GESTÃO DE QUALIDADE EM LABORATÓRIOS CLÍNICOS
Quality management in clinical laboratories
Walter Follador1
Marcos Ferreira de Camargo1 Resumo: Devido a novas sistemáticas implantadas pelos órgãos do Ministério da Saúde, torna-se fundamental a
implantação de sistemas de Gestão de Qualidade em laboratórios clínicos. Esses sistemas abrangem as áreas de metodologias de trabalho, alocação de recursos e resultados obtidos. Os indicadores de qualidade vêm sendo utili-zados nos laboratórios para qualificação e quantificação de falhas nos processos, e a acreditação através de normas ISO vem contribuindo para um nível de excelência no atendimento e entrega de resultados para seus usuários. Este artigo analisa os principais indicadores e sistemas de padronização laboratoriais da área clínica, e sua utilização através da pesquisa em unidades laboratoriais atuantes na cidade de Curitiba.
Palavras-chave: Gestão de qualidade laboratorial. Padronização de laboratórios clínicos. Sistemas de padronização para laboratórios clínicos.
Abstract: Because the new systems implemented by the Ministry of Health Bodies, it is fundamental the
imple-mentation of Quality Management systems in clinical laboratories. These systems cover the areas of work method-ologies , resource allocation and results. The use of quality indicators has been used in laboratories for qualification and quantification of flaws in process, and accreditation by ISO standards have contributed to a level of excellence in service and delivering results for its users. This article analyzes the main indicators and laboratory standardiza-tion systems of clinical area, and its use through research laboratory in active units in Curitiba.
Keywords: Laboratory quality management. Standardization of clinical laboratories. Systems of standardization for clinical laboratories.
Introdução
Um dos grandes diferenciais estratégicos empresariais, a gestão de qualidade, tem se tornado item obrigatório para as empresas que querem se destacar, promover seus produtos ou mantê-los atraentes para os clientes. Para se conseguir isso, não só o produto, mas pessoas e processos estão envolvidos, além do próprio ambiente empresarial.
Um dos segmentos de prestação de serviços onde se faz necessária a gestão de qualida-de, os laboratórios clínicos têm utilizado diversos métodos de controle e normalização de seus processos, que normalmente são desconhecidos pela maioria de seus usuários. Conhecer esses métodos de normalização torna-se, então, necessário para avaliar como os laboratórios têm gerenciado a qualidade.
Outro ponto importante a considerar, dentro dos métodos de normalização, é a utiliza-ção das normas ISO 9000 e da nova norma ISO 15189, específica para laboratórios clínicos. Enquanto os métodos de normalização comuns visam padronizar apenas os processos, as nor-mas ISO abrangem aspectos gerais da organização, como a relação desempenho/satisfação e as condições gerais ambientais.
Conceitos de gestão de qualidade e qualidade total
Há muitos enfoques diferentes relacionados ao conceito de gestão de qualidade e da
qualidade total. Sobre gestão de qualidade, para Carvalho e Paladini (2006, p. 86):
Cabe acrescentar que, a partir do desenvolvimento da norma NBR ISO 8402: 1994, a gestão de qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade, englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria de qualidade.
A partir desse conceito de gestão da qualidade, podemos chegar ao conceito de “qua-lidade total”. Conforme Carvalho e Paladini (2006, p. 87), citando a norma ISO 8402: 1994, qualidade total significa “modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros, visando o sucesso a longo prazo, por meio da satis-fação do cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e da sociedade”.
Sistema de gestão de qualidade e vantagens para a organização
Para Bordini (2009, pg. 25), os objetivos principais do sistema de gestão de qualidade são:
• Priorizar o cliente.
• Integrar as atividades da organização. • Esclarecer como deseja obter a qualidade.
• Definir e acompanhar a qualidade de seus fornecedores. • Efetuar a manutenção dos equipamentos.
• Conscientizar toda a organização para a importância da qualidade. • Promover ações corretivas e preventivas de modo eficaz.
• Controlar processos continuamente.
• Estimular e implantar programa de melhoria contínua.
A implantação de um sistema de gestão de qualidade impõe modificações profundas nas organizações, alterando processos, metodologias e, muitas vezes, na própria cultura. Porém, as modificações mais sentidas dizem respeito à relação entre custos e qualidade. Os chamados cus-tos e conformidade e não conformidade (relativos ao sistema de gestão da qualidade) refletem no atendimento das necessidades dos clientes, gerando diferenciais competitivos. Esses custos podem representar parcelas significativas do faturamento anual da organização. Carvalho e Paladini (2006) citam pesquisas realizadas nos Estados Unidos e na Alemanha, que destacam a inter-relação entre os custos e a qualidade:
• Os custos de não conformidade podem chegar a 20% das vendas, enquanto os custos de
conformidade são da ordem de 2,5% das vendas das empresas relativamente bem gerenciadas.
• Cada erro acima da média de aceitação no mercado pode resultar em uma redução no
volume de vendas de pelo menos 3%.
• É muito mais fácil fazer com que clientes existentes comprem mais 10% do que
aumen-tar a base de clientes em 10%.
Gestão de qualidade pela padronização de laboratórios clínicos
“Nas empresas modernas do mundo, a padronização é considerada a mais
funda-mental das ferramentas gerenciais. Na qualidade total a padronização é a base para a rotina
(Gerenciamento da Rotina do Trabalho Diário)”. (CAMPOS, 2004, p. 15, grifo do autor). Quanto à Gestão de Qualidade em Laboratórios Clínicos, Ogushi e Alves (1998, p. 3) analisam:
[...] nota-se a preocupação dos dirigentes empresariais em selecionar e utilizar ferra-mentas administrativas mais adequadas à obtenção de agilidade e de flexibilidade em seus procedimentos profissionais, como fundamento para a conquista da competitivi-dade, um fator obrigatório para o sucesso de qualquer ramo de trabalho que destaca a satisfação do cliente como a qualidade almejada, a qual deverá conceituar-se, num laboratório clínico, como ‘um conjunto de ações planejadas, envolvendo todos os setores da instituição, com o intuito de oferecer um resultado final que irá satisfazer as expectativas e as necessidades do cliente’.
A padronização deve acontecer para completo sucesso do Sistema de Gestão de Quali-dade. Começa na escolha do padrão, análise de viabilidade, implantação e utilização, e só ter-mina quando a execução da rotina de trabalho conforme o padrão estiver em curso, com todos os envolvidos conscientizados de sua importância para o bom desempenho de suas funções.
A padronização dos laboratórios clínicos, na atualidade, tem se tornado uma constante, devido a exigências do sistema de vigilância sanitária, bem como ferramenta de segurança de resultados e de diferencial competitivo. Por ser uma área muito crítica, devido ao fato de envol-ver a saúde dos usuários, contempla a utilização de sistemas de padronização mais elaborados, principalmente na precisão de parâmetros de medição e controle.
Sistemas de padronização utilizados pelos laboratórios clínicos
No Brasil, temos vários sistemas de padronização disponibilizados para os laboratórios clínicos. São eles:
1. Controllab: junto com a SBPC/ML (Sociedade Brasileira de Patologia
Clínica/Medi-cina Laboratorial), fornece aos laboratórios serviços de ensaios de proficiência, controle inter-no, calibradores, indicadores e treinamento para constante atualização tecnológica.
2. PNCQ: o Programa Nacional de Controle de Qualidade auxilia os laboratórios de
análises clínicas com seu controle interno e externo de qualidade. O controle interno é feito com material de ensaio (soro) padronizado, com valores de referência. O controle externo de qualidade ou ensaio de proficiência (PRO-EX) é constituído de uma série de amostras-controle, enviadas mensalmente aos laboratórios participantes, cujos resultados de medição são devolvi-dos, para serem analisados e comparados com valores-padrão. Os resultadevolvi-dos, por sua vez, são comparados com valores de todos participantes, de onde são retirados os resultados estatísticos gerais. Além disso, o PNCQ fornece consultorias para implantação do sistema de gestão de qualidade para os laboratórios interessados em obter acreditação pelo sistema DICQ e/ou pela ONA.
3. DICQ Sistema Nacional de Acreditação: é uma empresa técnico-científica,
patroci-nada pela SBAC (Sociedade Brasileira de Análises Clínicas), que tem por objetivo a realização de inspeção, de auditorias, credenciamento e acreditação do sistema de qualidade dos
labora-ficado de Credenciamento ou Acreditação do Sistema de Qualidade, com validade de um ano.
4. ONA: Organização Nacional de Acreditação, é uma organização não governamental,
sem fins lucrativos, de direito coletivo, que tem por objetivo a implantação de um processo per-manente de avaliação e de certificação de qualidade dos serviços de saúde. Fornece cursos de capacitação, diagnóstico organizacional, avaliação e certificação dentro do Sistema Brasileiro de Acreditação.
5. Normas ISO: normas adotadas pelo INMETRO (Certificação da Organização
In-ternacional para a Padronização), temos a ISO 9001, que pode ser aplicada a qualquer orga-nização, e a ISO 15189, que é específica para laboratórios clínicos. Contemplam não apenas a qualidade técnica, mas de toda a organização.
Utilização dos sistemas de padronização em laboratórios clínicos de Curitiba (es-tudo de caso)
Para a avaliação da utilização dos diversos sistemas de padronização e a situação da ges-tão de qualidade nos laboratórios, realizamos uma pesquisa no Laboratório de Análises Clínicas da região de Curitiba.
A pesquisa consiste no levantamento das unidades laboratoriais existentes na região, pesquisa dos dados disponíveis na internet e de contatos telefônicos ou visitas às unidades que não dispunham de dados na internet.
Apresentação dos resultados
A pesquisa revelou que todos os laboratórios consultados e que conseguimos contatar utilizam pelo menos um dos sistemas de controle de qualidade disponíveis (32 dos 34 laborató-rios pesquisados forneceram informações (94%)). Obtivemos os seguintes resultados:
•20,6% dos laboratórios clínicos possuem normalização ISO. •64,7% dos laboratórios clínicos utilizam o sistema PNCQ. •26,5% dos laboratórios clínicos utilizam o sistema Controllab. •14,7% dos laboratórios clínicos utilizam o sistema DICQ. •3% dos laboratórios clínicos utilizam o sistema ONA.
•29,4% dos laboratórios clínicos utilizam mais de um sistema de padronização. Considerações finais
Pudemos constatar que a quase totalidade dos laboratórios pesquisados tem a preocu-pação em manter um sistema de controle de qualidade, seja apenas para os procedimentos e ensaios, ou englobando todo o sistema organizacional. Isto mostra uma linha de pensamento voltada para o cliente, sua segurança e bem-estar.
Laboratórios que utilizam normatização ISO preocupam-se, também, com o clima orga-nizacional, com adequação do ambiente de trabalho e das condições de segurança. Há também o lado ambiental, com cuidados ao descartar resíduos contaminados em coletas seletivas.
Apesar dos laboratórios disponibilizarem nas páginas da internet e em folhetos informa-tivos internos os sistemas de controle de qualidade utilizados, geralmente não constam expli-cações do que são esses sistemas e qual a sua importância no processo como um todo e para o resultado final, o que seria de muita valia para o usuário dos serviços.
Referências
BORDINI, Maria Emilia Branquinho. Implantação de um sistema de gestão de qualidade
em laboratórios de pesquisa em saúde: planejamento, viabilidade e impacto do processo de
implantação sobre indicadores selecionados. 2009. 123 f. Dissertação (Mestrado em Ciências) – Escola Paulista de Medicina, Universidade Federal de São Paulo, São Paulo, 2009.
CAMPOS, Vicente Falconi. Qualidade Total: padronização de empresas. Nova Lima: INDG, 2004.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco (Orgs.). Gestão da
Qualida-de: teoria e casos. 10. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
CONTROLLAB. Serviços. Disponível em: <http://www.controllab.com.br>. Acesso em: 13 jun. 2014.
DICQ – Sistema Nacional de Acreditação. O que é acreditação? Disponível em: <http:// www.site.dicq.org.br/acreditacao/>. Acesso em 13 jun. 2014.
ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão de Qualidade. Disponível em: <http://www.apcer.pt/in-dex.php?option=com_content&view=article&id=96:iso-9001&catid=3&Itemid=10>. Acesso em 21 jun. 2014.
OGUSHI, Quicuco; ALVES, Sérgio Luiz. Administração em laboratórios clínicos. São Paulo: Atheneu, 1998.
ONA – Organização Nacional de Acreditação. Conheça a ONA. Disponível em: <http:// www.ona.org.br/Pagina/20/Conheca-a-ONA>. Acesso em 13 jun. 2014.
PNCQ – Programa Nacional de Controle de Qualidade. O programa. Disponível em: <http:// www.pncq.org.br/content.aspx?id=428&idPai=428>. Acesso em 13 jun. 2014.
SBPC/ML – Sociedade Brasileira de Pesquisa Clínica/Medicina Laboratorial. Programas de
Qualidade. Disponível em: < http://www.sbpc.org.br/?C=133>. Acesso em 13 jun. 2014.
VIEIRA, Keila Furtado et al. A utilidade dos indicadores da qualidade no gerenciamento
de laboratórios clínicos. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/jbpml/v47n3a02.pdf>.
Acesso em: 12 jun. 2014.
