LUIZA ROLIM DA SILVEIRA
A RESOLUÇÃO DE DISPUTAS ONLINE POR MEIO DO MÉTODO DA ODR NO EBAY
Florianópolis 2020
LUIZA ROLIM DA SILVEIRA
A RESOLUÇÃO DE DISPUTAS ONLINE POR MEIO DO MÉTODO DA ODR NO EBAY
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Curso de Graduação em Direito, da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Direito.
Orientador: Prof. Rafael de Miranda Santos, Dr.
Florianópolis 2020
LUIZA ROLIM DA SILVEIRA
A RESOLUÇÃO DE DISPUTAS ONLINE POR MEIO DO MÉTODO DA ODR NO EBAY
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado à obtenção do título de Bacharel em Direito e aprovado em sua forma final pelo Curso de Graduação em Direito, da Universidade do Sul de Santa Catarina.
Florianópolis, (dia) de (mês) de (ano da defesa).
______________________________________________________ Professor e orientador Nome do Professor, titulação
Universidade do Sul de Santa Catarina
______________________________________________________ Prof. Nome do Professor, titulação
Universidade do Sul de Santa Catarina
______________________________________________________ Prof. Nome do Professor, titulação
TERMO DE ISENÇÃO DE RESPONSABILIDADE
A RESOLUÇÃO DE DISPUTAS ONLINE POR MEIO DO MÉTODO DA ODR NO EBAY
Declaro, para todos os fins de direito, que assumo total responsabilidade pelo aporte ideológico e referencial conferido ao presente trabalho, isentando a
Universidade do Sul de Santa Catarina, a Coordenação do Curso de Direito, a Banca Examinadora e o Orientador de todo e qualquer reflexo acerca deste Trabalho de Conclusão de Curso.
Estou ciente de que poderei responder administrativa, civil e criminalmente em caso de plágio comprovado do trabalho monográfico.
Florianópolis, 06 de julho de 2020.
____________________________________ LUIZA ROLIM DA SILVEIRA
AGRADECIMENTOS
Gostaria de agradecer ao meu orientador, Rafael de Miranda Santos, por me orientar no presente trabalho.
Ao meu namorado Nathan Brassero Rodrigues por me ajudar durante a produção da pesquisa, mesmo com as dificuldades do momento.
E ao final, à minha mãe e meu pai por estarem sempre presentes na minha vida, me apoiando e ajudando com o que for preciso.
“Só podemos alcançar o impossível se acreditarmos que é possível.” (Lewis Carroll).
RESUMO
O objetivo da presente pesquisa foi avaliar as críticas ao modelo de resolução de conflitos do eBay, buscando compreender a importância das resoluções de disputas online no mundo digital contemporâneo, descrever a sua estrutura e apresentar as avaliações dos usuários que utilizaram o eBay para solucionar suas disputas. O método de abordagem utilizado foi o de pensamento dedutivo, pois partiu do estudo da estrutura das resoluções online de disputas e acabou com a comparação dos casos para comprovar sua eficácia, de natureza qualitativa, com a utilização do método monográfico. As técnicas de pesquisa foram o uso de referências bibliográficas, documentos e o estudo de casos. O debate acerca da eficiência da Online Dispute Resolution (ODR) no mundo contemporâneo oferece contribuições importantes para entender sua eficácia e buscar as melhorias para o modelo. Na literatura brasileira falta explorar acerca da ODR, pois trata-se de algo novo e pouco difundido em nosso país, sendo importante então trazer para o cenário nacional o modelo da ODR. Os achados demonstram que embora a tecnologia de ODR utilizada pelo eBay tenha vantagens evidentes, o processo como um todo não é livre de falhas. Diante desse cenário, conclui-se que se faz necessário a tomada de atitudes por parte da empresa eBay para mitigar e eventualmente eliminar as ocorrências dessas falhas, a fim de que o método de ODR alcance o potencial efetivo de promover justiça de forma acessível e célere para os seus usuários.
Palavras-chave: Resolução Alternativa de Disputas. Resolução Alternativa de Disputas Online. Comércio Online.
LISTA DE ABREVIAÇÕES E SIGLAS
ADR Alternative Dispute Resolution BBB Better Business Bureau
BEPP Business Equipment Purchase Protection ODR Online Dispute Resolution
UNCITRAL The United Nations Commission on International Trade Law VPP Vehicle Purchase Protection
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ... 9
2 A ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION (ADR) E SUA INFLUÊNCIA NA ONLINE DISPUTE RESOLUTION (ODR)... 12
2.1 ORIGEM DA ADR ... 12
2.2 OS TIPOS DE RESOLUÇÕES DE CONFLITOS... 13
2.2.1 Negociação ... 13
2.2.2 Conciliação e Mediação ... 13
2.2.3 Arbitragem ... 14
2.3 VANTAGENS E MÉTODOS DA ADR ... 14
2.3.1 Método da negociação ... 15 2.3.2 Método da conciliação ... 16 2.3.3 Método da mediação ... 18 2.3.4 Método da arbitragem ... 19 2.3.4.1 Sentença arbitral ... 20 2.4 O SURGIMENTO DA ODR ... 20 2.4.1 A ODR no Brasil ... 21 2.5 VANTAGENS DA ODR ... 22
2.6 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS DO CAPÍTULO ... 23
3 O MÉTODO DA ODR APLICADO PELO EBAY ... 25
3.1 THE UNCITRAL WORKING GROUP III ON ONLINE DISPUTE RESOLUTION 25 3.1.1 As Notas Técnicas em ODR da UNCITRAL ... 26
3.2 O PIONEIRISMO DO EBAY ... 27
3.3 A ORIGEM DA ODR DO EBAY ... 28
3.4 O PROCEDIMENTO DAS DISPUTAS ... 30
3.4.1 Reclamações do comprador ... 30
3.4.2 Reclamações do vendedor ... 31
3.4.3 Procedimentos especiais ... 32
3.5 PRINCÍPIOS DA ODR APLICADOS NO EBAY ... 32
3.6 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS DO CAPÍTULO ... 34
4 A PERCEPÇÃO DA ODR ENTRE OS USUÁRIOS DO EBAY ... 36
4.1.1 O sistema de classificação do BBB ... 36
4.1.2 As avaliações dos consumidores do BBB ... 37
4.2 AS AVALIAÇÕES DOS CONSUMIDORES DO EBAY ... 37
4.2.1 A Justiça e o Devido Processo ... 38
4.2.2 Proteção ao consumidor ... 39
4.2.3 Eficiência do Serviço ao Consumidor ... 41
4.2.4 Conclusões acerca da pesquisa ... 42
4.3 MELHORIAS DA ODR DO EBAY ... 43
4.4 VANTAGENS PERCEBIDAS PELOS USUÁRIOS ... 45
4.5 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS DO CAPÍTULO ... 46
5 CONCLUSÃO ... 47
1 INTRODUÇÃO
A necessidade de resolver conflitos nas interações sempre foi presente nas sociedades humanas, dada a sua importância em garantir uma convivência harmoniosa e respeitosa. Porém, com o desenvolvimento de interações progressivamente mais complexas, formas mais sofisticadas de lidar com conflitos começam a ser necessárias. Diante disso, a resolução de conflitos aparece como um tema de grande relevância no direito.
Com o tempo, métodos alternativos para a resolução de conflitos surgiram, com o objetivo de facilitar a resolução de demandas fora do judiciário, de maneira mais rápida e menos custosa. O Código de Processo Civil brasileiro em sua reforma incentiva o uso dos métodos alternativos, buscando suprir a morosidade de processos que poderiam ser resolvidos de maneira mais rápida sem o uso da justiça comum.
Essas ferramentas alternativas têm encontrado progressiva adesão tanto como alternativa a conflitos comuns da área jurídica quanto a conflitos que emergem em contextos inéditos, como nas interações do ambiente on-line. Com os seus tipos específicos de obstáculos, interações on-line não dispensam a necessidade de que hajam meios de se resolver disputas que surgem principalmente no âmbito das transações de bens de valor, em que a autogerência de conflitos pode se mostrar insuficiente.
As empresas especializadas em comércio digital, ou e-commerce, têm buscado meios de mitigar as consequências danosas para as relações sociais dos conflitos originados de transações realizadas por intermédio de suas plataformas, e, mais recentemente, automatizar a solução de conflitos em um cenário em que milhões de transações por todo o mundo ocorrem diariamente.
Baseando-se nos conceitos de métodos alternativos de resolução de conflitos, essas formas emergentes de resolver conflitos digitais são atualmente aplicadas nas diversas maiores plataformas de e-commerce do mundo, como eBay, Alibaba e Ama-zon, os quais relatam sucesso em sua aplicação. Além das próprias estatísticas ofe-recidas por essas empresas, um indicador confiável do sucesso desses métodos al-ternativos é a opinião dos usuários que tiveram experiências ao utilizar as plataformas das empresas mencionadas, agregadas por organizações interessadas em manter
registro e estimar o sucesso dessas plataformas de resolução de conflitos. Essas opi-niões podem oferecer informações relevantes para entender o real funcionamento dessas plataformas, os obstáculos que enfrentam e possíveis caminhos para melhorar aspectos dos seus processos de resolução de conflito, ainda que já se apresentem um alto índice de sucesso.
Diante desse cenário, a presente pesquisa tem como objetivo avaliar as críticas ao modelo de resolução de conflitos do eBay, buscando compreender a importância das resoluções de disputas online no mundo digital contemporâneo, descrever a sua estrutura e apresentar as avaliações dos usuários que utilizaram o eBay para soluci-onar suas disputas. A problemática do trabalho é: qual a efetividade do método de ODR aplicado no eBay?
O eBay tem um papel importante por oferecer essa função há muito tempo e também por ele mesmo aplicar sanções em caso de descumprimento através do PayPal, sua plataforma de transações financeiras. O eBay é um exemplo, com um sistema de resolução de disputas online por algoritmo, em que a intervenção humana não é necessária em aproximadamente 90% dos casos, mostrando uma maior agili-dade para resolver os conflitos. Tendo isso em vista, será demonstrado como se dá esse método de resolução de conflitos on-line e sua importância no cenário digital contemporâneo, e o que leva ao seu alto índice de conflitos solucionados.
Embora seja um método rápido e eficaz, por se tratar de um modelo novo, tam-bém enfrenta muitas ressalvas por partes de algumas pessoas. A pesquisa busca também avaliar essas ressalvas, visando a sua melhoria, além de apresentar suas vantagens.
O tema se mostra relevante em um contexto em que a cada dia mais cresce o mercado digital, e fica patente a necessidade do direito se adaptar a esse mercado e às suas tendências, buscando resolver as disputas virtuais, para garantir os direitos dos consumidores dessas plataformas
Além dos motivos já citados, na literatura brasileira ainda há poucos trabalhos sobre o tema, sendo necessário que pesquisas sejam realizadas na área, com o ob-jetivo de apresentar e discutir a ODR no cenário nacional, e assim difundir este modelo rápido e eficaz em mais empresas brasileiras e também no judiciário.
Para alcançar os objetivos desta pesquisa, o método de abordagem utilizado é o de pensamento dedutivo, pois parte partir do estudo da estrutura das resoluções online de disputas e acaba com a comparação dos casos para comprovar sua eficácia,
de natureza qualitativa, com a utilização do método monográfico. As técnicas de pes-quisa serão as referências bibliográficas, uso de documentos e o estudo de casos.
2 A ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION (ADR) E SUA INFLUÊNCIA NA ONLINE DISPUTE RESOLUTION (ODR)
Antes de iniciar a discussão sobre a ODR, é importante conceituar os métodos alternativos de resolução de conflitos, a ADR. O conceito de ADR adotado nesse trabalho parte da definição realizada por Fiadjoe (2004). Optou-se por essa definição devido à clareza na descrição do histórico da ADR, bem como suas principais características dentro dos Estados Unidos, que será importante para explicar o surgimento da ODR no país.
Neste capítulo serão apresentados a origem, conceito e métodos da ADR, bem como a sua influência na ODR, com o fim de explicar o surgimento da ODR dentro dos moldes da ADR, apresentando as vantagens da ODR para a resolução dos conflitos on-line.
2.1 ORIGEM DA ADR
A origem da ADR data das sociedades tradicionais. O Egito Antigo, a Grécia, Roma e outras sociedades da antiguidade praticavam soluções de disputas alternativas antes da noção moderna de Estado modificando o método até assumir a forma atual de ADR usada no mundo inteiro (FIADJOE, 2004). Fiadjoe salienta a importância dos Estados Unidos da América ao moldar a ADR para a modernidade: “[...]os EUA merecem crédito por colocarem uma face moderna para o processo e trazer uma coerência e lógica interna.” (FIADJOE, 2004, p. 6, tradução nossa).1
Fiadjoe menciona que, segundo a American Arbitration Association, o movimento da ADR nos Estados Unidos começou após a Primeira Guerra Mundial, e “[...]alcançou seu primeiro marco com a aprovação do primeiro estatuto moderno da arbitragem em Nova York em meados da década de 1920.” (FIADJOE, 2004, p. 5, tradução nossa).
As cortes americanas reconhecem atualmente o valor da ADR. Por todas as jurisdições dos Estados Unidos, tanto a federal quanto as estaduais, existem programas mandatórios e voluntários financiados pelas cortes, com o objetivo de resolver os conflitos sem litígio (FIADJOE, 2004). É nos moldes da ADR que a ODR
1 “(…) the USA deserves credit for putting a modem face to the process and bringing to it some
vai se estabelecer algumas décadas depois e revolucionar o mercado digital nos Estados Unidos e no mundo.
2.2 OS TIPOS DE RESOLUÇÕES DE CONFLITOS
Com a finalidade de se entender melhor a ADR, é importante entender a noção de conflito. Guilherme (2018, pg. 40) afirma que: “[...] O conflito se dá quando posicionamentos diferentes entendem que suas necessidades não podem ser satisfeitas ao mesmo tempo”. Para a resolução de conflitos, há dois modos de composição: a autocomposição e a heterocomposição.
Na autocomposição as próprias partes buscam a solução da controvérsia, sem auxílio de outro agente na tentativa de pacificação, como a negociação. Já a heterocomposição necessita da intervenção de uma pessoa alheia ao conflito original, a qual toma uma decisão, que é o caso da mediação, conciliação e arbitragem. (GUILHERME, 2018). A seguir serão expostos os métodos mais utilizados de solução de conflitos extrajudiciais.
2.2.1 Negociação
A negociação é o único método alternativo que não necessita de um terceiro como auxiliar. Os conflitantes resolvem a disputa diretamente, com suas próprias estratégias. É um método ágil e pode ser interessante, pois exige comprometimento de ambas as partes para que a disputa seja finalizada de maneira que ambos saiam satisfeitos. (GUILHERME, 2018)
Existem variados tipos de negociação, mas é fundamental que se delimite o objeto do conflito, evitando os desvios desnecessários, assim chegando em um acordo. Para obter a satisfação, é importante que o objetivo e o que pretende cada parte seja investigado (SCAVONE JÚNIOR., 2019).
2.2.2 Conciliação e Mediação
Na conciliação, a figura do terceiro agente torna-se importante para a resolução da lide. Ele é escolhido pelas partes e orienta tanto as partes quanto o prosseguimento
da resolução do conflito, com o objetivo de sanar a lide. (GUILHERME, 2018) O conciliador é geralmente alguém de confiança das partes e tentará ao máximo guiá-las para que a solução do conflito se dê de forma justa e que ambas as partes saiam satisfeitas. A mediação se assemelha à conciliação, porém o papel do mediador é mais brando, com a finalidade de “[...]criar um canal de comunicação e de aproximação entre as partes mais latente e vivo.” (GUILHERME, 2018, p. 43). Ou seja, enquanto na conciliação o conciliador age de forma mais impositiva na solução da lide, dando opiniões e propostas de como solucionar, o mediador busca facilitar o diálogo entre as partes, já que muitas vezes as partes não se falam mais devido à desavença, precisando então de um processo mais apropriado para reestabelecer a comunicação e não somente deliberar acerca do conflito. (GUILHERME, 2018) 2.2.3 Arbitragem
A arbitragem é um dos métodos mais antigos de composição de conflitos realizados pela heterocomposição, estando presente entre os Hebreus na antiguidade, descrita no pentateuco, onde são relatados conflitos que foram decididos por árbitros (SCAVONE JÚNIOR, 2019).
Na arbitragem o terceiro é capacitado tecnicamente e é também eleito pelas partes para estabelecer o que é mais justo no caso a ser discutido. Por ter o conhecimento técnico, o árbitro pode decidir de forma justa para que ambos saiam ganhando, sem prejuízo de uma das partes. (GUILHERME, 2018)
2.3 VANTAGENS E MÉTODOS DA ADR
A ADR tem se tornado umas das melhores escolhas para a solução de conflitos (FIADJOE, 2004), pois é muito menos oneroso do que um processo litigioso Fiadjoe demonstra em sua obra as vantagens da ADR, que serão demonstradas a seguir.
A ADR é um procedimento veloz, pois trata-se de um processo muito mais rápido do que uma disputa judicial e utilizando menos recursos. A velocidade é observada também na justiça comum, pois ao decidir extrajudicialmente, alivia a carga do judiciário de decidir demandas que não precisariam de um juiz. (FIADJOE, 2004),
Devido ao fato de as partes poderem escolher um terceiro para ajudar no conflito, a imparcialidade torna-se observável, pois ambos decidem por alguém que satisfaça
suas necessidades, sem escolher lados. A ADR é um método diverso e adaptável, sendo aplicada nas mais variadas formas de conflitos, buscando sempre uma solução boa para ambos os lados, não havendo vencedores e perdedores no acordo e ocorrendo de forma sigilosa. (FIADJOE, 2004),
As partes não precisam seguir um rigor jurídico e ambos podem dar sua opinião para o acordo, agindo de maneira mais informal se comparado aos métodos judiciais. Com a participação ativa das partes há ganhos nos relacionamentos dos indivíduos, pois ao solucionar de maneira mais amigável, o acordo não fica sendo algo imposto e ruim para a parte que perderia no processo (FIADJOE, 2004),
Não há necessidade de as partes pagarem advogados, custas judiciais nem ao Estado, pois não há sua intervenção na causa por ser extrajudicial, tornando-se menos custosa. O baixo custo das ADR permite também mais participação e acesso à justiça, sem um formalismo judicial. (FIADJOE, 2004),
No caso da internet, onde inúmeras transações são realizadas diariamente, milhares de disputas surgem em decorrência de problemas dessas transações. Por conta disso, métodos baratos e ágeis são consequentemente preferíveis para que as plataformas sejam capazes de resolver todas as disputas satisfatoriamente. É neste cenário que os modos de ADR ganham relevância e tornam-se amplamente adotados.
Cada modalidade de resolução possui um método diferente para a obtenção dos resultados, conforme será demonstrado a seguir a partir da descrição de Guilherme (2018), pois em sua obra o autor sintetiza com clareza cada método da ADR. (FIADJOE, 2004),
2.3.1 Método da negociação
A partir do entendimento de Guilherme (2018), para haver uma boa negociação, deve-se seguir determinados passos, sendo eles: criação de uma atmosfera afetiva, esclarecimento das percepções das partes, foco nas necessidades individuais e compartilhadas, construção de um poder positivo e compartilhado, geração de opções, desenvolvimento do caminho e esclarecimento de acordos mútuos.
A negociação busca uma cooperação entre partes, devendo haver equilibro mental, afastando emoções negativas e assim, desarmando-se as partes. É necessário focar naquilo que se almeja alcançar, sem medo, desconfiança, defesa e hostilidade. Assim, cria-se um clima de negociação, podendo as partes procurar um
meio de resolver o conflito, satisfazendo os interesses de ambos. A negociação é uma conquista: ambos devem alcançar resultados positivos na negociação, sem lesar um ao outro. (GUILHERME, 2018)
Scavone Júnior conceitua em seu texto as fases da negociação, sendo a primeira a preparação, onde são levantas as principais informações e o planejamento de objetivos. Após, inicia-se a abertura, devendo começar em clima descontraído para reduzir a tensão do conflito. Posteriormente, inicia-se a apresentação dos objetivos e possíveis soluções, esclarecendo o procedimento da negociação fundamentando as respostas na informação obtida anteriormente e finalizando com a obtenção da transação. (SCAVONE JÚNIOR, 2019).
2.3.2 Método da conciliação
A conciliação, segundo Guilherme (2018), mescla tanto métodos da mediação como da arbitragem. O conciliador tem um papel mais ativo do que o mediador, atuando de maneira direta na questão controversa. Além de guiar as discussões e facilitar o diálogo entre as partes, buscando a reaproximação, o conciliador também conduz os litigantes a buscar a melhor solução para o litígio, conciliando as partes para que haja um acordo. (GUILHERME, 2018)
Anteriormente à sessão, o conciliador deve conhecer o motivo do conflito, para que conduza a sessão de maneira segura e solucione dúvidas antes de reunir-se com as partes. (GUILHERME, 2018) Cada momento da sessão segue um procedimento, conforme será demonstrado a seguir.
Antes das partes efetivamente chegarem ao local, deve o conciliador tornar o ambiente confortável e familiar, organizando e preparando a mesa, luz, temperatura do local, água, local de espera, materiais para utilização durante a sessão, etc. Deve se priorizar a privacidade das partes, para que se sintam confortável em discutir sabendo que tudo ocorrerá em sigilo. O conciliador deve também elaborar anotações sobre o caso e saber o nome das partes, para que elas sintam uma relação mais próxima com o conciliador, se sentindo mais à vontade (GUILHERME, 2018). O conciliador deve receber as partes de maneira cordial, acolhendo-as. Deve cumprimentar ambos para criar uma relação de confiança, mas sem perder a objetividade da sessão, evitando conversas desnecessárias (GUILHERME, 2018).
Ao abrir a sessão, o conciliador deve ser claro e objetivo, expondo às partes o funcionamento de uma sessão conciliatória, colocando-se como a autoridade na sessão para ajudar a solucionar o conflito e não como alguém que julgará o caso. Deve focar igualmente em ambas as partes, para assegurar a imparcialidade e garantir a cada um o seu direito de se manifestar. O conciliador deve incentivar as partes o tempo todo, elogiando quando há o esforço para resolver o conflito. É importante que o conciliador faça comparações com casos semelhantes, pois encoraja as partes ao mostrar que problemas parecidos já tiveram solução, tornando a solução algo bem mais palpável e menos impossível de se resolver (GUILHERME, 2018).
O conciliador deve ouvir as partes, buscando entender o conflito e iniciar o caminho para a resolução do conflito. O conciliador não deve emitir julgamentos enquanto as partes se manifestam, mantendo-se neutro. Não deve também interromper as partes enquanto falam, deixando estas se manifestarem com calma (GUILHERME, 2018).
Ao ouvir as partes, o conciliador deve utilizar técnicas para buscar a melhor solução do caso. O primeiro passo é identificar o problema, buscando as informações que as partes ofertam. Em seguida, deve reformular o problema, “[...]mudando a perspectiva conceitual ou emocional em relação à forma como é vivenciado pelas partes. Muda-se o significado atribuído à situação e não aos fatos ocorridos” (GUILHERME, 2018, p. 65).
O conciliador deve tornar acusações em temas positivos, ressaltando as qualidades das partes. O foco deve ser no conflito, e não nas pessoas, não deixando as partes envolverem questões pessoais na sessão. A todo tempo, deve-se questionar as partes sobre o que desejam e quais os objetivos que buscam alcançar ao final do conflito. Os objetivos finais das partes devem atender os interesses de ambos, justo e razoavelmente, e os dois devem concordar com tudo que for acordado. Geralmente, as partes chegam com alguma ideia pré-existente, sendo função do conciliador apresentar alternativas para que a possibilidade de acordo seja ainda maior e que ambos saiam vencedores no acordo (GUILHERME, 2018).
Ao final, se houver acordo entre as partes, deve esta ser registrada em ata ou termo de acordo, de modo claro, contendo tudo que foi acordado, para que as partes realizem a leitura e possam concordar de fato com o que foi acordado. Deve o conciliador, ao final, sanar as dúvidas das partes para que saiam totalmente cientes
do que for acordado, a fim de que seja colocado em prática a partir da concordância das partes (GUILHERME, 2018).
2.3.3 Método da mediação
O mediador, embora atue de forma diferente do conciliador, tendo uma participação mais indireta, também é uma figura importante dentro das resoluções dos conflitos. A mediação é centrada na voluntariedade das partes, que de forma confidencial se utilizam de um terceiro que atuará de forma imparcial, buscando facilitar o diálogo entre as partes. O mediador deve ser apto, pois sua função é extremamente importante, uma vez que manter o diálogo entre as partes conflitantes é essencial para haver a resolução do conflito. Assim como na conciliação, o mediador deve ser imparcial e buscar igualdade entre ambas as partes (GUILHERME, 2018).
Na pré-mediação são determinadas regras, valores, número de sessões e duração de cada uma. Além disso, deve-se analisar se o presente caso pode ser solucionado por mediação, devendo ambas as partes assinarem um termo de compromisso de mediação (GUILHERME, 2018).
Ao iniciar a mediação, o mediador deve iniciar o diálogo entre as partes, utilizando-se de um tom positivo e auxiliando no diálogo, facilitando a expressão dos interesses das partes. O mediador seleciona as questões a serem discutidas e ajuda as partes a perceber os pontos importantes a serem discutidos. (GUILHERME, 2018) O mediador deve analisar o diálogo das partes, encontrando os interesses essenciais.
A identificação dos interesses ocultos é tarefa tormentosa para o mediador e ocorre quando este passa confiança às partes sobre o processo. O “x” da questão em relação aos interesses ocultos é que por vezes os próprios envolvidos não têm conhecimento a respeito de sua existência. (GUILHERME, 2018, p. 80)
Assim, o mediador poderá saber como proceder com a sessão, questionando e direcionando as partes para o verdadeiro foco da discussão, podendo se reunir com as partes individualmente caso entenda necessário (GUILHERME, 2018).
O mediador deve informar as partes sobre a necessidade de se chegar a um acordo, devendo as partes de forma conjunta solucionar o problema, preservando
seus interesses, fazendo uso da negociação. O mediador analisa as opções relativas aos interesses das partes, assim avaliando a possibilidade do acordo sob os critérios estabelecidos e demonstrando os benefícios das opções antes das partes acordarem. Um bom acordo deve gerar a satisfação de ambas as partes, sem nenhuma delas sentir-se lesada. (GUILHERME, 2018)
2.3.4 Método da arbitragem
Na arbitragem, o terceiro alheio à disputa (árbitro) é escolhido pelas partes, podendo ser sujeitos apenas as pessoas capazes, que devem ser especializadas na área do objeto da disputa. Busca-se com a arbitragem uma solução mais rápida que a da justiça comum, com atos mais concentrados e rápidos, não cabendo recurso no laudo arbitral, tendo o mesmo peso de uma sentença judicial transitada em julgado (GUILHERME, 2018). Porém, há a oportunidade de se escolher a arbitragem institucional, estando as partes sujeitas às regras do órgão arbitral escolhido. Presume-se então que se as partes não disciplinam o procedimento, tal ato caberá aos árbitros (SCAVONE JÚNIOR, 2019).
Scavone Júnior disciplina que na arbitragem deve haver o contraditório, onde todo ato praticado pela parte contrária deve possibilitar uma reação, igualdade entre as partes, significando que, ao dar oportunidade para uma parte se defender e apresentar provas, a outra parta também deve ter o mesmo direito, a imparcialidade do árbitro, devendo este ser distante das partes, sem ser credor ou devedor de uma delas nem possuir interesse na lide e deve o árbitro julgar com livre convencimento, verificando as provas e as circunstâncias apresentadas pelas partes (SCAVONE JÚNIOR, 2019).
Iniciada a arbitragem, as partes podem arguir a suspeição, incompetência e impedimento do árbitro, além de outras nulidades. Não há a obrigatoriedade de advogados na arbitragem. As partes são ouvidas oralmente, através de termo, em data e hora previamente comunicados. Caso uma das partes se ausente, isso contará para a sentença. A revelia não impede a prolação da sentença arbitral. Já quanto às testemunhas, caso haja sua ausência “[...]o árbitro deve solicitar à autoridade judiciária a condução coercitiva da mesma, bastando para tanto a prova da existência da arbitragem.” (GUILHERME, 2018, p. 179). No caso de troca de árbitro, este pode solicitar a repetição das provas produzidas (GUILHERME, 2018).
2.3.4.1 Laudo arbitral
A sentença é “[...] ato do árbitro ou do tribunal arbitral que coloca fim à discussão” (GUILHERME, 2018, p. 179). Pode ter natureza constitutiva, declaratória ou condenatória. A sentença tem caráter homologatório, podendo as partes ao alcançarem um acordo, solicitar ao árbitro a homologação da transação por sentença, tendo peso de título executivo. Se desejarem, podem as partes estipular prazo para a prolação da decisão final, sendo o padrão seis meses, a contar da instituição da arbitragem ou da substituição do árbitro. (GUILHERME, 2018)
A sentença deve ser escrita, contendo o relatório, fundamentação e dispositivo, além da data e local em que foi assinada pelo árbitro e as custas, que devem seguir os critérios de equidade ou a previsão apresentada na convenção de arbitragem. Finalizada a sentença, com a ciência das partes através da via postal ou de qualquer outro meio de comunicação, corre o prazo para que seja cumprido o que foi determinado, podendo haver execução caso não haja cumprimento. (GUILHERME, 2018)
Podem as partes, no prazo de 5 dias, requerer a correção de erros materiais, ou que sejam esclarecidas obscuridade, contradição, dúvida ou omissão. O árbitro tem prazo de 10 dias para alterar a sentença caso necessário, comunicando as partes da alteração. Por haver convenção entre as partes, decorrente da autonomia da vontade, abdicam as partes do recurso, podendo somente a sentença ser reanalisada em caso de nulidade a ser apreciada pelo judiciário. (GUILHERME, 2018)
2.4 O SURGIMENTO DA ODR
A internet existe desde 1969, inventada nos Estados Unidos da América sob o nome Arpanet, sendo utilizada exclusivamente por militares e acadêmicos, para buscar superioridade perante a União Soviética durante a Guerra Fria (LIMA, FEITOSA, 2017). A World Wide Web foi criada em 1989, com o aparecimento dos primeiros provedores de internet, junto com os primeiros navegadores alguns anos depois. Na época, o navegador mais famoso era o Netscape, de interface mais simples, fazendo que o acesso da internet se popularizasse.
A partir de 1991, a internet começou a se popularizar e então o e-commerce cresceu no mundo, com venda de bens e serviços. Por volta de 1994 começou a ficar
claro que o espaço digital iria precisar no futuro de ferramentas, recursos e perícia em responder as futuras disputas que poderiam aparecer. No ano de 1996, os primeiros artigos sobre ODR começaram a aparecer. A rápida velocidade de processamento de comunicação e informação abriram oportunidades para a solução criativa para resolver os problemas que não iam para a corte. Atualmente, percebe-se o crescimento das disputas que surgem a partir de atividades on-line. O atual desafio da ODR é menos focado em onde a disputa se originou e sim em encontrar ferramentas e recursos que podem ser efetivos em qualquer disputa, independentemente de onde se originou. (KATSH, 2012)
A Online Dispute Resolution, traduzida como Resolução de Disputas On-line, surgiu nos Estados Unidos como uma facilitação para resolver os conflitos que surgem no mundo on-line. Wang (2009) em seu livro explicita que a ODR é uma forma de ADR eletrônica, que envolve os métodos de negociação, mediação, conciliação e arbitragem, e moveu a resolução de disputas off-line para o ambiente on-line, tornando as resoluções on-line mais eficientes que os métodos off-line, pois ajudam as partes a economizar tempo, visto que muitas disputas são feitas entre pessoas de diferentes países, dificultando ou impossibilitando uma solução presencial. Além disso, tornou menos custosa a solução do conflito, principalmente se envolve disputas em países diferentes.
Wang cita que, além de facilitar as transações feitas através da internet, a ODR “é atrativa pois é algo que pode ser incorporado em seus novos empreendimentos como parte de uma estratégia geral para construir confiança entre os usuários”. (WANG, 2009, p. 23, tradução nossa)”.2 Ou seja, ajuda a criar uma relação de
confiança entre os usuários, tornando as compras e vendas on-line algo confiável e de resolução rápida em caso de disputa.
2.4.1 A ODR no Brasil
No Brasil, a Emenda Constitucional 45 de 2004 criou o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), que controla administrativamente o Poder Judiciário e planeja as políticas públicas para a Justiça brasileira. O CNJ tem visado o incentivo aos métodos
2“[…] is attractive as it is something that can be incorporated into their new ventures as part of an
alternativos de resolução de conflitos, como a mediação, conciliação e arbitragem (LIMA, FEITOSA, 2017).
Com as novas tecnologias sendo cada dia mais utilizadas, a ODR começou a ganhar força no Brasil no ano de 2016, sendo amplamente utilizada dentro do judiciário, democratizando os métodos alternativos de resolução de conflitos e a unificação com o processo digital, que também foi amplamente incentivado pelo CNJ (LIMA, FEITOSA, 2017).
É notável o crescimento do comércio eletrônico no Brasil nos últimos anos, seguindo a tendência mundial. Pensando nesse contexto, é necessário atualizar os modelos de resolução de conflitos, pois os métodos tradicionais não são tão efetivos no espaço virtual. Por isso é importante adaptar a ODR às transações online no Brasil, para acelerar a resolução das disputas virtuais. Nesse viés, em 2014, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça lançou o portal Consumidor.gov.br. No portal, o consumidor se cadastra no site, sem muitas dificuldades. A empresa fornecedora do serviço ou produto deve se cadastrar também, porém sem obrigação. Após o consumidor registrar sua reclamação, o fornecedor tem um prazo de 10 dias para se manifestar. Depois da manifestação da empresa, o consumidor pode avaliar o retorno, podendo classificar como resolvida ou não resolvida e indicar seu nível de satisfação com a empresa. Não há a influência de terceiros, somente uma plataforma que facilita a negociação entre comprador e empresa. Os resultados das reclamações são encaminhados para uma base de dados pública, onde são informados os fornecedores com os melhores índices de avaliação (PORTO; NOGUEIRA; QUIRINO, 2017).
2.5 VANTAGENS DA ODR
Além das vantagens já observadas na ADR, a ODR apresenta outras que a tecnologia proporciona. Por utilizar a internet, as partes podem solucionar mais rapidamente seus conflitos, pois podem a qualquer momento utilizar da comunicação, não dependendo de horários definidos, pois não precisam as duas partes estarem on-line ao mesmo tempo para resolver o conflito (CORTÉS, 2011).
Por estarem conectados pela internet e não presencialmente, as partes podem produzir suas melhores argumentações, sem estarem sujeitos a intimidação pela outra parte. Além do mais, por estarem em um ambiente onde a mensagem será digitada,
podem as partes pensarem melhor antes de efetivamente realizar o envio da mensagem, ao contrário do que acontece oralmente, onde enquanto uma parte fala, a outra está presencialmente escutando. Além do ambiente online ser seguro e disponível a qualquer tempo, as partes podem iniciar os procedimentos imediatamente, conversando entre si, e caso seja necessário, um terceiro pode entrar para ajudar na resolução, tudo de forma online e segura (CORTÉS, 2011).
A ODR oferece um custo menor que a ADR, pois não exige gastos com locomoção e acomodação, que geralmente são altos, principalmente em disputas internacionais. O ambiente on-line então, economiza dinheiro e tempo, pois não será necessário viajar para realizar o acordo, possibilitando que mais pessoas possam resolver seus conflitos, independentemente de seu status social. (CORTÉS, 2011)
Assim como na ADR, as partes têm mais controle sobre o processo e a decisão. Na ODR, as partes podem tanto negociar entre si ou solicitar a ajuda de um terceiro. Os procedimentos se tornam, então, mais simples, não dependendo da representação por advogado na discussão, podendo o terceiro auxiliar nas questões legais. (CORTÉS, 2011)
As partes têm também mais controle sobre os resultados, aumentando as opções para resolver os conflitos. O acordo pode ser feito sem depender das limitações impostas pela lei. A parte voluntariamente aceita cumprir a decisão, diferentemente de quando se é imposta pelo juiz, tornando a parte derrotada insatisfeita com o resultado. Além do mais, o resultado é muito mais rápido se comparado aos meios judiciais. (CORTÉS, 2011)
2.6 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS DO CAPÍTULO
Objetivou-se neste capítulo estabelecer um panorama do que se entende por ADR, os diversos métodos que a constitui e como o processo de resolução é conduzido em cada uma desses métodos. Partindo do entendimento utilizado, o conceito da ODR não pode ser separado da ADR, por utilizar-se dos métodos e procedimentos já efetivados pela ADR. Optou-se por primeiro descrever a ADR para que, posteriormente, possa o leitor situar a ADR dentro do processo da ODR e assim, compreender melhor o fenômeno atual que é a ODR, que a cada dia cresce mais, junto com a internet.
Os métodos e vantagens da ADR são plenamente adotados pela ODR, porém aplicados em um ambiente virtual, sem a presença física de ambas as partes, e muitas vezes sem a utilização de um ser humano. Apenas nos casos mais complexos que são acionadas as pessoas para intervir, sendo então uma maneira rápida e eficiente de resolver conflitos pela internet.
Em seguida, será abordado o método praticado pelo eBay, sendo o pioneiro na ODR e que possui o maior número de casos solucionados, bem como os princípios utilizados que possibilitam a sua efetividade.
3 O MÉTODO DA ODR APLICADO PELO EBAY
Milhares de transações são feitas on-line todos os dias pelo mundo. Por conta da expansão da internet e pagamentos digitais, Dal Pubel estima que em 2020 quatro trilhões das transações serão realizadas on-line. Porém, os consumidores ainda acham difícil o acesso à justiça e à resolução dos conflitos quando feitos na forma on-line. Foi pensando em atender essas demandas que grandes empresas como eBay, Amazon e Alibaba criaram seus sistemas de resolução de disputas com um baixo custo, visando maximizar o número de transações bem-sucedidas (DAL PUBEL, 2018).
Entre as empresas citadas acima, o Centro de Resolução de Disputas do eBay foi o mais significante e é considerado um dos maiores provedores da ODR no mundo. Foi por esse motivo que o eBay foi escolhido como modelo para explicar a ODR no presente trabalho, tendo seu modelo sido importante para moldar a face da ODR atualmente. (DAL PUBEL, 2018)
Neste capítulo serão abordados a origem da ODR do eBay, os seus procedimentos, bem como os princípios que permeiam a resolução das disputas, a fim de que sejam realizadas de forma justa para todos.
3.1 THE UNCITRAL WORKING GROUP III ON ONLINE DISPUTE RESOLUTION A Comissão das Nações Unidas para o Direito Comercial Internacional, do inglês UNCITRAL, foi estabelecida em 2010 com o objetivo de criar padrões e mecanismos para a resolução das disputas on-line que poderiam ser afetadas por se tratarem de disputas internacionais. O desafio restou em conceber ideias que pudesses superar as diferenças e restrições impostas pelas leis nacionais em relação ao uso da ODR. Por 5 anos, a UNCITRAL trabalhou no rascunho de leis procedurais para a ODR e tentou propor soluções. (DAL PUBEL, 2018)
Por desacordos entre os Estados Unidos e a União Europeia, em julho de 2015 foi sugerido pela comissão da UNCITRAL que fossem redefinidas as regras, por meio da criação de um documento não-vinculante, chamado de Notas Técnicas em ODR, com o objetivo de formalizar o que era consenso, mas excluir os pontos controversos entre as duas partes, que seriam em relação à natureza do estágio final do processo de ODR, se por arbitragem ou não. Em 2016, o documento foi finalizado e desde então
é recomendado para todos a promoção e uso das Normas Técnicas para desenvolver e implementar os sistemas de ODR em transações internacionais. (DAL PUBEL, 2018)
3.1.1 As Notas Técnicas em ODR da UNCITRAL
As Notas Técnicas em ODR da UNCITRAL foram adotadas com o objetivo de incentivar o desenvolvimento da ODR e auxiliar administradores, plataformas, terceiros neutros e as partes nos procedimentos da ODR que se dão no âmbito internacional. No entanto, as notas não têm a intenção de serem utilizadas como regras para qualquer procedimento de ODR e não impõem nenhum requerimento legal para vincular as partes ou pessoas e entidades envolvidas na administração ou facilitação de um processo de ODR. Elas foram propostas para auxiliar independentemente da estrutura do sistema da ODR, que podem oferecer diversos métodos de resolução de conflitos, como negociação, conciliação, mediação e arbitragem. Além disso, as Notas descrevem que os procedimentos e a prática da ODR devem ser baseados nos princípios da equidade, do devido processo, da responsabilidade e da transparência, devendo ser rápido, simples e eficiente (DAL PUBEL, 2018).
De acordo com as Notas Técnicas, a ODR deve auxiliar em abordar uma situação que surja de transações de e-commerce internacional, devido ao fato de que os mecanismos tradicionais de justiça podem não apresentar a solução adequada. Não podem as ODR impor custos, atrasos e empecilhos desproporcionais ao valor da disputa. O administrador da ODR deve esclarecer se possui alguma interferência com algum dos vendedores, para que as partes sejam informadas de potenciais conflitos de interesse.
A ODR deve possuir 3 estágios: a negociação, o acordo facilitado e um terceiro estágio final. Na primeira etapa, as partes tentam negociar entre si. Este processo assemelha-se com a definição de negociação utilizada anteriormente, pois é um momento em que comprador e vendedor buscam uma solução conjunta para a disputa aberta durante a transação, utilizando tanto ferramentas de comunicação dentro da plataforma quanto de ações pré-determinadas pela própria. Não havendo uma decisão, um terceiro entra na demanda, agindo como um facilitador do acordo. Nesse caso, trata-se de um processo de conciliação nos termos definidos neste trabalho, em
que o facilitador utilizará as ferramentas à sua disposição para motivar um acordo entre as partes. Caso o acordo falhe, uma terceira etapa pode ser iniciada, por exemplo o administrador da ODR informando às partes possíveis opções de processo a serem escolhidas para resolver a disputa. As notas indicam também que o processo ODR requer uma plataforma para gerar, enviar, receber, armazenar, trocar ou processar comunicações. Em resumo, as notas apontam a direção no início do procedimento, os estágios 1 e 2, a nomeação, poder e funções do terceiro neutro, a língua a ser utilizada e o controle do processo. (DAL PUBEL, 2018)
3.2 O PIONEIRISMO DO EBAY
O eBay foi fundado em 1995 nos Estados Unidos, sob o nome AuctionWeb, tendo seu nome mudado para eBay em setembro de 1997. Em julho de 2002 o eBay adquiriu o PayPal, que mais tarde se tornou um passo importante para a consolidação da ODR em sua infraestrutura (EBAY, 2020). Tornou-se uma das maiores companhias do mundo, tendo no ano de 2019 um total de 182 milhões de usuários no mundo, sendo seu maior público os Estados Unidos, com mais de 70% do tráfego, seguido da China com 1,93%, Canadá com 1,84%, Rússia com 1,75% e Reino Unido com 1,69%. (YING, 2020).
A função primordial do eBay é conectar vendedores ao redor do mundo, para organizar e oferecer seus produtos para venda, e compradores para achar e comprá-los. Pode ser acessado de várias plataformas e atualmente oferece uma variedade ainda maior de produtos, com venda de itens de coleção, eletrônicos, equipamentos e etc. (DAL PUBEL, 2018)
Após a aquisição do PayPal, o eBay começou a fortificar sua infraestrutura de segurança e confiança, com a criação do Resolution Center (Centro de Resoluções), disponível para todos os usuários tanto do eBay quanto do PayPal em escala mundial, com o objetivo de resolver o volume de disputas que surgiram entre os vendedores e compradores do eBay. O centro foi criado para lidar com compras cujo valor era de aproximadamente US$70 (setenta dólares) a US$100 (cem dólares). Anualmente, o eBay lida com mais de 60 milhões de disputas, através de uma tentativa amigável de resolução de conflitos. No início, a plataforma apenas focava em resolver casos de fraude, tendo então expandido para suportar a resolução de itens não recebidos, itens diferentes do descrito ou itens não pagos. (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014)
Segundo Dal Pubel, o eBay representa o melhor exemplo de sucesso entre as empresas que vendem on-line, desenvolvendo um processo automático que auxilia na negociação on-line ao ajudar na comunicação entre comprador e vendedor. Desde sua criação, a resolução de disputas do eBay já resolveu milhões de disputas, tornando-se o segundo maior provedor de solução de disputas no mundo. O diferencial da plataforma é que as primeiras tentativas são feitas entre os próprios usuários e caso não haja um consenso, o eBay interfere de forma direta (DAL PUBEL, 2018). Um sistema de ODR oferece milhões de resoluções por ano, requerendo apenas milhares de intervenções para manter a operação em um ambiente confiável e efetivo. (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014)
3.3 A ORIGEM DA ODR DO EBAY
Em 1999, o Professor Ethan Katsh, que é, segundo Rule, o fundador do campo da ODR, lançou um modelo em conjunto com o eBay para resolver as disputas entre compradores e vendedores. Um link foi colocado em uma página de ajuda do eBay, solicitando que os consumidores reportassem os problemas para o Katsh’s Online Ombuds Center, na Universidade de Massachusetts. Após a publicação do link, o Centro inflou de casos. Esse modelo piloto posteriormente evoluiu na startup SquareTrade.com, que tornou-se o serviço de mediação online mais famoso do mundo. Nos 8 anos seguintes, a SquareTrade resolveu milhares de disputas através de seus mediadores através do Feedback, um sistema de controle de reputação do eBay, onde os consumidores dão notas para suas compras e vendas. Porém, problemas que a SquareTrade não seria capaz de resolver como terceirizada, fez com que o eBay tomasse a decisão de lançar seu próprio sistema de ODR no ano de 2003 (RULE, 2017).
Grande parte das disputas no eBay são referentes a compras de valores baixos, na média de US$100 (cem dólares), porém podem ir desde itens de baixo valor até carros de US$50.000 (cinquenta mil dólares). Rule explica em seu artigo que o eBay era uma relação internacional, pois
[...] as disputas no eBay podem envolver desentendimentos culturais, barreiras linguísticas e diferença de classes. Uma única compra no eBay pode envolver um comprador na Austrália, um vendedor da França, um fornecedor da China, tudo sendo transacionado em um site americano que
utiliza as leis da Califórnia em seus Termos e Condições. Isto pode levar a
muitos pontos de confusão.(RULE, 2017, p. 356, tradução nossa)3
O primeiro desafio para o desenvolvimento do sistema de ODR do eBay foi o grande número de casos, podendo ultrapassar o volume de casos da corte civil americana. Por mais que o eBay contratasse um grande número de mediadores, não seria possível lidar com tantos casos. Levando este fato em consideração, percebeu-se que muitos casos do eBay percebeu-se encaixavam em categorias percebeu-semelhantes. Foi então que o eBay decidiu desenvolver um software para ajudar na solução dos conflitos, envolvendo pessoas apenas em casos excepcionais. (RULE, 2017)
Uma ação importante do eBay é a de manter contato com comprador e vendedor desde o começo da transação, para evitar futuras disputas. Rule cita que “[...]se um comprador fez uma compra e o item não chegou em três ou quatro dias, ele ou ela poderia ficar preocupado. O eBay poderia então reassegurar ao comprador que a média do prazo de entrega de um pacote entre o endereço do comprador e vendedor era de sete dias.” (RULE, 2017, p. 357, tradução nossa) 4
Para solucionar as disputas, o eBay realiza primeiro um diagnóstico do problema, depois uma negociação direta com intermédio da tecnologia e, por fim, uma análise do sistema de pagamentos do eBay. O PayPal, decide o caso casos as partes não conseguissem solucionar o conflito. Cada parte pode decidir de forma unilateral quanto ao prosseguimento do processo para a próxima fase. O objetivo do sistema é de prevenir disputas e, caso houvessem disputas, solucionar da maneira mais amigável e decidir o que não foi acordado de maneira rápida e justa. (RULE, 2017)
Por ser uma forma de transação entre estranhos de geralmente apenas um item, os usuários do eBay solicitavam transparência, eficiência e um resultado justo, no menor tempo possível. (RULE, 2017)
3 […] eBay disputes can involve cultural misunderstandings, language barriers, and class differences.
A single eBay purchase may involve a buyer in Australia, a seller in France, and a drop-shipper in China, all transacting on a US based website that refers to California law in its Terms and
Conditions. This can lead to many possible points of confusion. (Rule, 2017, pg. 356)
4 “(…) if a buyer made a purchase and the item had not arrived within three or four days, he or she
might start to get concerned. eBay could then step in to reassure the buyer that the average delivery time for a package going from the seller’s location to his or her home was seven days” (RULE, 2012, pg. 357).
3.4 O PROCEDIMENTO DAS DISPUTAS
O Centro de Resolução de Disputa do eBay oferece possibilidades variadas para resolver os problemas. Para dar início ao processo o consumidor do eBay deve visitar a página do Centro de Resolução de Disputa do eBay e o comprador encontrará as opções “ainda não recebi” ou “recebi um item que não se assemelha à descrição do vendedor”. Já o vendedor encontra as opções de “ainda não recebi meu pagamento” ou “preciso cancelar uma transação”. No caso de uma das opções não serem suficientes para resolver a disputa, a parte será direcionada para a página do Serviço ao Consumidor, onde serão dadas as informações complementares sobre rastrear o pedido, retornar um item para estorno ou cancelar o pedido (DAL PUDEL, 2018).
O eBay solicita ao comprador para categorizar o problema e sugerir a resolução que mais lhe agrada, incentivando que comprador e vendedor utilizem sua plataforma de mensagens. Se a negociação não for uma opção, a disputa será redirecionada para a Resolução de Serviços dentro do Suporte ao Consumidor, sendo então avaliada pela equipe de Resolução de Serviços que decidirá o melhor para o caso. (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014)
O eBay Security Center oferece aos consumidores a oportunidade para os consumidores reportarem problemas quanto a um comprador ou vendedor, possíveis fraudes e atividades fraudulentas, que serão investigadas por uma equipe de segurança, para evitar que futuros problemas ocorram por não saber que o comprador ou vendedor tratava-se de uma fraude. (DAL PUBEL, 2018)
3.4.1 Reclamações do comprador
Devido ao fato de o eBay ser um fórum que conecta compradores e vendedores ao invés de ser um site de vendas online, como a Amazon, ele desenvolveu uma forma de manter sua reputação para garantir o mesmo nível de reputação de segurança e serviços ao consumidor dos sites de vendas on-line. Foi criado então o The eBay Money Back Guarantee (A garantia de devolução do dinheiro do eBay). (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014)
O eBay Money Back Guarantee foi criado para ajudar com o retorno de itens com defeitos ou diferentes do descrito. Ao utilizar essa garantia, o vendedor tem 3
dias úteis para apresentar uma solução ao comprador. Caso o vendedor não entre em contato ou o comprador não se sinta satisfeito com a solução, o comprador tem o prazo de 30 dias para solicitar a ajuda do eBay caso necessário, podendo solicitar o retorno, troca ou um estorno, tendo o eBay o prazo de 48 horas para solucionar o problema. Porém, para ter a cobertura do Money Back Guarantee, o comprador tem algumas obrigações, sendo ele responsável por aceitar o item comprado quando ele chegar. (DAL PUBEL, 2018)
No caso de o comprador não receber o item, ele precisa denunciar que o item não chegou apresentando um formulário. Para informar ao vendedor, o comprador tem o prazo de 30 dias. Uma vez informado, o vendedor tem o prazo de 3 dias úteis para apresentar uma atualização quanto a entrega para o comprador, podendo também oferecer uma troca ou reembolso. Se o item não aparenta com o descrito, deve o comprador solicitar um retorno dentro do prazo de 30 dias a partir da data do recebimento, e se o vendedor não apresentar resposta no prazo de 3 dias úteis, o comprador deve retornar o produto ao vendedor dentro de 5 dias úteis. Se o vendedor efetua uma troca e o comprador não envia o produto de volta dentro do prazo de 20 dias úteis, o eBay cobrará do comprador o valor do produto trocado. (DAL PUBEL, 2018)
3.4.2 Reclamações do vendedor
Como nos casos previstos na resolução das disputas para o comprador, o vendedor também deve reportar os problemas no Centro de Resoluções. Ao reportar que o item não foi pago, o comprador é acionado para a) pagar, b) provar que já efetuou o pagamento ou c) solicitar que a transação seja cancelada. Após a resposta do comprador, ambas as partes podem dialogar para resolver em consenso mútuo. Porém, se o comprador não responde ou não atende às expectativas do vendedor, ele pode dar um alerta de item não pago, tendo então o comprador a sua conta suspensa caso receba muitas reclamações seguidas. (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014)
O processo é automatizando, ocorrendo a interferência humana apenas quando um comprador contesta o alerta recebido. Caso o alerta recebido pelo comprador seja o primeiro, ele é automaticamente atribuído. No entanto, se a solicitação for para um segundo alerta, um representante dos serviços ao consumidor
do eBay verificará manualmente o caso para decidir quanto ao alerta. (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014)
3.4.3 Procedimentos especiais
O programa de Money Back Guarantee proíbe algumas disputas relacionadas com vendas de produtos de custo mais alto, como veículos e equipamentos. Levando isto em conta, o eBay desenvolveu duas categorias de ODR específicas para que tais disputas pudessem ser resolvidas. Esses sistemas são a Proteção de Compras de Veículos, do inglês Vehicle Purchase Protection (VPP) e a Proteção de Compras de Equipamentos Comerciais, do inglês Business Equipment Purchase Protection (BEPP). O programa de VPP serve como um fórum de resolução de disputas para vendas de veículos com valor superior a US$100 (cem reais) e inferior a US$20.000 (vinte mil reais) e foram comprados dentro de certas categorias dentro do eBay. O BEPP se aplica em vendas com um preço final de pelo menos US$1.000 (mil dólares) e não mais de US$20.000 (vinte mil dólares) e também estão designados em categorias do eBay (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014).
O VPP e o BEPP limitam os tipos de reinvindicações que são cobertas pelos sistemas. No entanto, devido aos altos valores dos itens envolvidos, essas reinvindicações são muito mais detalhadas do que uma simples escolha de um item não recebido ou não descrito como o vendedor descreveu (DEL DUCA; RULE; RIMPFEL, 2014).
3.5 PRINCÍPIOS DA ODR APLICADOS NO EBAY
Para poder compreender melhor a ODR do eBay, deve-se entender os princípios definidos nas Notas Técnicas. As Notas Técnicas são importantes pois ajudam os provedores de ODR a unificar suas práticas, buscando aplicar os princípios necessários para a sua eficácia. O princípio da equidade define que o mecanismo de resolução e disputas deve oferecer às partes um processo justo e igualitário. Porém, para que esse resultado de igualdade seja oferecido, deve-se entender acerca do princípio do devido processo. O princípio do devido processo pode ser definido como um conjunto de procedimentos formais, realizados regularmente, de acordo com regras estabelecidas e princípios. Pode-se dividir o princípio em duas partes: o nemo
judex in parte sua, ou seja, ninguém deve ser juiz em um caso que possua interesse e o audi alteram partem, ou seja, cada parte deve ter a oportunidade igual para se defender. (DAL PUBEL, 2018)
Para que os participantes de uma disputa sintam-se confiantes de que o resultado será justo, o mecanismo deve ser imparcial e independente para todas as partes. A vantagem da ODR é que, por ser operada a distância por um moderador remoto, o mesmo mantém-se anônimo, não expondo-se às partes. Nos casos de ODR totalmente automatizadas, nem mesmo há a figura de um mediador humano. (DEVANESAN; ARESTY, 2013)
Qualquer disputa de ODR deve ser clara e transparente. Para que se tenha confiança em provedores de disputas online, os usuários devem confiar em mecanismos de resolução transparentes. Sem a transparência e conhecimento adequado de seus direitos e obrigações, e o processo necessário para obter a resolução de suas disputas, os consumidores não ganham o conhecimento suficiente em relação as alternativas oferecidas. (DAL PUBEL, 2018)
Outro princípio necessário é o da efetividade, ou seja, todos os passos necessários devem ser tomados, com a tomada de uma decisão conclusiva com que saiam satisfeitas as partes. A conversa entre as partes é voluntária e as decisões das ODRs são baseadas na voluntariedade das partes concordarem com os temos de serviço oferecidos pelos provedores das ODRs, com o poder de reforçar suas decisões dentro dos padrões de uma comunidade online específica. (DEVANESAN; ARESTY, 2013)
A flexibilidade é importante dentro da ODR, pois permite que pessoas de diferentes cidades ou países possam negociar sem precisar se deslocar. Os provedores de ODR devem moldar seus softwares e plataformas, para que sejam utilizados em plataformas móveis. Assim, podem abranger populações maiores, especialmente nos países em desenvolvimento, que podem não possuir acesso a computadores. Na mesma direção, cada vez mais tem-se trocado os computadores por dispositivos mais portáteis, como tablets e celulares, tornando então a mobilidade da ODR um passo importante para cada vez mais oferecer praticidade e expandir a quantidade de pessoas que podem utilizar o serviço. (DEVANESAN; ARESTY, 2013) A confiança no sistema, respeito, neutralidade da decisão e acessibilidade da interface são pré-requisitos essenciais para que a ODR cresça e suplemente os mecanismos tradicionais da justiça, já que embora seja de baixo custo, efetiva e
superior, é comparada aos outros mecanismos de resolução de disputas. As disputas feitas através de ODR são geralmente mais baratas e mais rápidas, aumentando o acesso à justiça para aqueles que possuam um computador. Há duas barreiras para a ODR superar, quais sejam a barreira tecnológica, ou seja, há pessoas que não confiam, não conhecem ou não tem acesso à tecnologia e também o apego a ADR, não confiando na resolução de conflitos de forma extrajudicial. Embora seja complicado de superar as barreiras tecnológicas em países em desenvolvimento e com baixa alfabetização e uso de computador, a ADR é mais relevante em países desenvolvidos, já que há um apego muito maior aos métodos tradicionais de justiça. (DEVANESAN; ARESTY, 2013)
3.6 CONSIDERAÇÕES PARCIAIS DO CAPÍTULO
Demonstrou-se neste capítulo algumas considerações acerca do que torna o eBay um ótimo exemplo de provedor de ODR. A empresa soube aplicar efetivamente métodos de ADR no ambiente virtual, ganhando a confiança dos usuários e com um método adequado para as necessidades de seus usuários, ao criar um ambiente propício para as partes envolvidas em uma disputa buscarem uma solução de maneira conjunta (negociação) ou, caso necessário, envolver um terceiro neutro na disputa para decidir acerca de uma possível resolução (arbitragem).
O método especial para valores mais altos ou de equipamentos mais custosos também é importante, pois garante ainda mais segurança em realizar compras mais complexas, sabendo que o conflito poderá ser resolvido mais facilmente pela ODR, caso necessário.
Como foi demonstrado, a plataforma de ODR do eBay passou por diversas transformações a fim de adequar as necessidades específicas dos usuários de e-commerce, e necessitou da contribuição de especialistas para desenvolver a plataforma automatizada que funciona atualmente.
A ODR do eBay facilitou a resolução de controvérsias não apenas para o comprador, como também para o vendedor. Ambos podem buscar seus direitos dentro da plataforma, conseguindo resolver de forma rápida e transparente as disputas. O PayPal também demonstrou a sua importância, pois ao ser adquirido pelo eBay, facilitou os processos de resolução, congelando pagamentos e assegurando que os
acordos sejam cumpridos, podendo intervir caso haja demora de alguma parte em realizar a sua parte do acordo.
Ao observar o método da ODR aos moldes do eBay, percebe-se a importância da aplicação do método, principalmente nas condições do mundo atual. O histórico da ODR no eBay demonstra que houveram obstáculos e dificuldades específicas que a plataforma precisou superar para acompanhar a evolução do mercado digital e das novas formas de interação social. Com a compra e venda de produtos estrangeiros, torna-se cada vez mais importante um método rápido, barato e eficaz para resolver as eventuais disputas que possam ocorrer.
4 A PERCEPÇÃO DA ODR ENTRE OS USUÁRIOS DO EBAY
Para entender a eficácia da ODR do eBay, e também as suas limitações, é importante analisar as avaliações dos usuários que já a utilizaram, pois elas demonstram percepções de falhas no sistema da ODR, que podem constituir uma fonte relevante de lacunas reais no sistema de ODR da empresa. Dal Pubel (2018) realizou uma pesquisa em que coletou 229 avaliações de usuários do eBay do site Better Business Bureau, de dezembro de 2016 a dezembro de 2017. As avaliações são importantes, pois demonstram tanto os aspectos positivos quanto os negativos da ODR, e se consideradas apropriadamente pelos responsáveis da plataforma de ODR do eBay, podem balizar eventuais mudanças tanto no software automatizado para resolver disputas mais imediatas, quanto na proposição de ações por parte das partes neutras responsáveis por arbitrar disputas mais complexas.
Neste capítulo será apresentada a pesquisa realizada por Dal Pubel, demonstrando os achados do autor, bem como as melhorias necessárias para a ODR e as vantagens percebidas pelos usuários em relação ao método do eBay.
4.1 BETTER BUSINESS BUREAU
O Better Business Bureau (BBB) é uma organização sem fins lucrativos, que consiste de 106 organizações locais incorporadas nos Estados Unidos e Canadá. O BBB oferece serviços não só nos dois países, mas também em Porto Rico, no Caribe e México. A parte falante de francês em Quebec não é coberta pelos serviços. O BBB é uma das fontes mais importantes para consumidores que buscam informações sobre as empresas e protegem o usuário contra práticas injustas, enganosas ou fraudulentas (DAL PUBEL, 2018).
4.1.1 O sistema de classificação do BBB
O BBB classifica as empresas em como elas tendem a interagir com os consumidores. O sistema de classificação do BBB é baseado em informações que obtidas diretamente das empresas e de fontes de dados públicos e incluem reclamações recebidas do público. O BBB oferece uma nota que varia entre o A+, que é a mais alta, até o F, que é a nota mais baixa. (BETTER BUSINESS BUREAU, 2020)
Porém, o próprio BBB sugere que os consumidores considerem outras informações sobre a empresa além da classificação do BBB, pois a classificação não é uma garantia de confiabilidade ou performance da empresa. (DAL PUBEL, 2018) 4.1.2 As avaliações dos consumidores do BBB
No site BBB.org, os usuários podem acessar o banco de dados online do BBB e assim procurar por informações de uma empresa, ler o seu perfil, deixar uma reclamação ou uma avaliação. Em 2016, ano analisado na pesquisa, mais de 340.000 avaliações foram publicadas no site, o que demonstra a importância do site, pois reúne diversas avaliações de diferentes pessoas, de forma imparcial. O BBB permite que qualquer consumidor deixe uma avaliação positiva, negativa ou neutra sobre uma empresa, mas também oferece às empresas a oportunidade de questionar se um consumidor teve uma interação com a empresa e também responder ao avaliador. (BETTER BUSINESS BUREAU, 2020). As empresas têm a possibilidade de provar que um avaliador não foi verdadeiro, podendo suspender a avaliação enquanto o BBB investiga e exige evidências da interação. Nenhuma avaliação anônima ou de terceirizados são aceitas e todos os avaliadores devem confirmar seus e-mails. Para evitar que apenas um avaliador deixe mais de uma avaliação, o BBB monitora o endereço de IP de quem comenta. (DAL PUBEL, 2018)
Quando uma avaliação é publicada, as empresas são notificadas e convidadas a responder antes de a avaliação ir a público, em um prazo de 10 dias. Após o prazo ou verificação, a avaliação é publicada e permanece disponível no site por 3 anos. Os avaliadores podem tanto retirar a avaliação, como atualizá-la. Porém, não podem deixar comentários negativos ou pedir ajuda ao BBB para resolver a questão. Devem optar por um ou outro. (DAL PUBEL, 2018)
4.2 AS AVALIAÇÕES DOS CONSUMIDORES DO EBAY
Das 229 avaliações coletadas, 215 foram negativas, 8 positivas e 6 neutras. 57% das avaliações foram feitas por vendedores e 43% por compradores. Vários problemas foram relatados, incluindo problemas com a transação, itens não recebidos, itens estornados que não retornaram ao vendedor, itens defeituosos, fraudes de compra e venda ou golpes, políticas de proteção e serviço ao consumidor
