Proposta de estruturação de um sistema de gestão da qualidade em
uma empresa de construção civil na cidade de Venda Nova do
Imigrante - ES
André Drumond Soares – (Faculdade do Espírito Santo) – adrumonds@bol.com.br Me. Sharinna Venturim Zanuncio – (Faculdade do Espírito Santo) – sharinnavz@yahoo.com.br
Resumo: Com a concorrência no atual cenário do ramo da construção civil, torna-se de suma importância que as organizações busquem cada vez mais satisfazer seus clientes e melhorar continuamente seus processos construtivos visando sempre garantir a qualidade dos serviços e principalmente diminuir os custos. Pensando nisso, as empresas do ramo de construção civil vêm utilizando as ferramentas da Gestão de Qualidade para garantir a satisfação de seus clientes. O processo de estruturação das organizações para a certificação da ISO 9001:2008 é o primeiro passo, sendo que, para que isso ocorra é necessário conhecer qual é o cenário em que a empresa se encontra e se seu colaborador tem conhecimento das exigências colocadas pelo sistema ISO, assim como, se a empresa atende aos requisitos exigidos por esta e principalmente se seus gestores estão dispostos a mudar a forma de gerenciar sua empresa, de acordo com essas exigências. Sendo assim, o objetivo desse estudo foi propor um planejamento para a estruturação da Gestão da Qualidade em uma determinada organização para que esta se adeque a implantação da ISO 9001:2008 atendendo aos seus requisitos. Para o desenvolvimento desse estudo foi utilizado um questionário com perguntas objetivas e entrevista semiestruturada. Dessa forma, o presente estudo apontou que a organização em questão tem condições de obter a certificação, mas para isso é necessário a realização desta primeira etapa, o processo de estruturação, onde deverão ser organizados os registros e controles dos processos citados no estudo, ofertar treinamentos aos colaboradores integrando-os ao processo, informatizar suas obras e incentivar os gestores a participar integralmente do processo de estruturação.
Palavras-chave: Gestão da Qualidade; Controle de Qualidade; Planejamento de Obras; Controle de Custos.
1. Introdução
Garantir a qualidade dos serviços ou produtos tem sido a principal preocupação das organizações de todos os setores industriais, que visando proporcionar a satisfação dos clientes passaram a implantar a gestão da qualidade no setor. Prática comum no setor da construção civil que se preocupa com a qualidade dos seus serviços e visa racionalizar os processos e aumentar a produtividade assim refletindo na competitividade.
A implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ajuda a empresa a gerenciar suas atividades de forma organizada e padronizada, buscando sempre garantir as exigências de seus clientes e visando a melhoria contínua de seus produtos ou processos. O SGQ encontra-se em uma fase bastante sólida, como instrumento de melhoria contínua dos processos da empresa, proporcionando vantagens competitivas no mercado.
A gestão da qualidade promove ações sempre visando o planejamento e a melhoria contínua dos serviços estabelecendo objetivos junto à administração procurando garantir a qualidade dos seus produtos de forma responsável, onde a avaliação é feita com organização e flexibilidade buscando sempre aprimorar a qualidade dos produtos e processos (CERQUEIRA; MARTINS, 1996).
Assim, pode-se dizer que este estudo analisou, junto à empresa, etapas do processo de estruturação para a implantação da Gestão da Qualidade, preparando a empresa para que no futuro ela implante o sistema de gestão mais apropriado para sua realidade.
Desta forma, o presente trabalho teve como objetivo propor um planejamento para a estruturação da Gestão da Qualidade em uma determinada organização para que esta se adeque a implantação da ISO 9001:2008 atendendo aos requisitos desta, com o intuito de organizar e colocar a empresa em destaque no setor da construção civil, visando o aumento de sua competitividade frente ao mercado globalizado e dinâmico e a satisfação de seus clientes melhorando a qualidade dos serviços prestados por ela.
Pois, tendo em vista a concorrência no setor de construção civil é necessário que as empresas busquem inovação para se manter competitivas.
Visando essa competitividade, é de suma importância garantir a qualidade de seus produtos e dos serviços ofertados. Para que isso ocorra, as empresas buscam implantar o setor de qualidade atendendo principalmente aos requisitos da ISO 9001:2008.
Percebendo o crescimento da empresa em questão, surgiu o interesse em desenvolver este estudo para assim propor uma estruturação de um sistema de qualidade na busca da certificação do sistema ISO 9001:2008 melhorando a oferta de serviços desta na busca de maior atuação no mercado da construção civil.
Desta forma, a busca pelo espaço no mercado da construção civil faz com que as empresas percebam a importância de ofertar produtos e serviços com qualidade comprovada satisfazendo o cliente.
Sendo assim, a certificação das normas ISO, principalmente a relacionada à família 9000, passam a garantir a qualidade, aumentando a produtividade e a credibilidade perante seus clientes, seja no setor público ou privado.
2. Procedimentos Metodológicos
O estudo foi desenvolvido na modalidade estudo de caso, uma estratégia de pesquisa em ciências sociais, que se caracteriza, segundo Rodrigo (2008), por estudar o objeto em uma ou poucas unidades, as quais se procuram analisar profundamente “como” e os “porquês”, evidenciando os aspectos importantes ao estudo. É uma investigação que se assume como particularista, debruçando-se em uma situação específica, procurando descobrir o que há de essencial e característico para apresentar considerações.
Além de ser um estudo de caso, este, possui caráter exploratório, abordagem quantitativo-qualitativa, pois se acredita que neste formato o estudo realizado torna-se mais rico de informações, e segundo Minayo e Sanches (1993), tal característica (ser quantitativo) pode gerar questões para serem aprofundadas qualitativamente, e vice-versa. Ou seja, as abordagens não são contraditórias, mas complementares.
2.1 Local de estudo
O presente estudo foi desenvolvido na empresa JCC Construtora e Incorporadora Ltda localizada na cidade de Venda Nova do Imigrante, que se encontra, na região das montanhas do Espírito Santo. A cidade tem sua economia baseada na agricultura, construção civil e agroindústria, possui 20.468 habitantes (IBGE, 2010).
A JCC Construtora e Incorporadora Ltda. atua no ramo da construção civil e tem como público alvo o setor público e privado, em que seus principais clientes são: o Instituto Federal do Espírito Santo, Prefeitura de Guarapari, Prefeitura de Venda Nova do Imigrante,
Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial (SENAC), Grupo Perim entre outros.
Existem hoje cerca de 180 funcionários na empresa divididos em dez obras no Estado do Espírito Santo. O escritório principal da empresa fica situado na cidade de Venda Nova do Imigrante e um escritório de apoio na cidade de Guarapari.
A empresa tem se destacado no setor da construção civil por sua competência e responsabilidade. Buscando inovar nas ferramentas e tecnologias que são aplicadas em suas obras para assim melhor atender os seus clientes, mantendo a qualidade de seus serviços e visando a redução de custos.
Atualmente a empresa possui dez obras em andamento, sendo quatro no município de Guarapari, uma em Ibatiba, quatro no município de Venda Nova do Imigrante e uma no Município de Domingos Martins.
As obras em Guarapari são: construção do complexo esportivo; construção da Escola Municipal do Bairro Santa Mônica; construção da Escola Municipal do Bairro São Gabriel; e construção do Centro Médico.
Já na cidade de Ibatiba, a obra está na ampliação do Instituto Federal do Espírito Santo, Campus Ibatiba.
Em Venda Nova do Imigrante, as obras são: a construção da Unidade do SENAC; a construção do Ginásio do Instituto Federal do Espírito Santo, Campus de Venda Nova; a construção do Edifício Ibiza, que se trata de um investimento; e a construção do Edifício Minette.
E por fim, a obra em Domingos Martins, trata-se da construção da Sede da Empresa JCC.
2.2 População e amostra
No desenvolvimento do estudo a população em questão é formada pelo setor da construção civil. A amostra do estudo é a empresa JCC Construtora para a qual foi proposta a estruturação do sistema de qualidade atendendo aos requisitos da ISO 9001:2008.
2.3 Métodos e técnicas de coleta de dados
Como instrumento para coleta de dados foi utilizado um questionário com perguntas objetivas e entrevista semiestruturada, tendo como eixo norteador das perguntas, os dados estabelecidos a partir de pesquisa bibliográfica sobre o tema, assim como os objetivos apresentados para o estudo.
A entrevista, foi elaborada para saber dos atuais clientes da empresa, qual o grau de satisfação em relação aos serviços prestados a eles. Desta forma, o cliente pode indicar se a qualidade dos serviços prestados está atendendo as suas exigências antes da proposta de estruturação do sistema de gestão da qualidade.
Já o questionário foi elaborado na forma de check-list, para verificar qual a situação da empresa antes do processo de estruturação com base nos requisitos da ISO 9001:2008, ou seja, como atualmente a empresa apresenta seus controles e quais serão os pontos a serem mantidos, melhorados ou adaptados.
Já como formas de avaliação, foram utilizados os critérios descritos no Quadro 1.
Quadro 1 - Pontuação do “Check-list” dos requisitos da qualidade
Pontuação Situação do processo em analise
1 Não existe na empresa
2 Existem alguns procedimentos implantados para o processo, mas não documentos.
3 Existem alguns procedimentos parcialmente implantados e documentados para o
processo.
4 Existem procedimentos totalmente implantados e documentados para o processo,
mas não retroalimentação e melhoria contínua.
5 Os procedimentos para o processo estão totalmente implantados e documentados e
há retroalimentação e melhoria contínua. Fonte: Adaptado de Souza e Abiko, 1997
Também foi realizada uma entrevista informal, sem roteiro, com o administrador da empresa para indicar quais setores serão estruturados e controlados para no futuro facilitar o processo de implantação do sistema de gestão da qualidade de acordo com as normas da ISO 9001:2008.
3. Análise dos Resultados
Para análise dos dados, estes foram organizados considerando sua temática para assim poder descrevê-los e discuti-los pautando-se nos objetivos do estudo.
3.1 Satisfação dos clientes
Como resultado do questionário aplicado aos clientes da JCC Construtora obteve-se os resultados descritos no Gráfico 1.
Desta forma, pode-se dizer que os atuais clientes da empresa consideram o desempenho da empresa de forma boa, com destaque aos itens “profissionais capacitados nas obras” e “maneira como se utilizam os equipamentos adequando-os aos serviços a serem executados”.
Porém, constata-se que alguns setores precisam melhorar, tais como o cumprimento do cronograma das obras e a utilização de EPI.
Gráfico 1 – Pesquisa e satisfação do cliente. Fonte: Dados de pesquisa, 2013
3.2 Colaboradores
No que se refere ao quadro de colaboradores da empresa foi constatado que os colaboradores envolvidos no processo de estruturação desta estão divididos em três níveis organizacionais onde o grau de instrução de cada nível se encontra da seguinte forma: nível estratégico, nível tático e nível operacional.
Na pesquisa realizada junto ao departamento de recursos humanos da empresa observou-se que dos colaboradores que se encontram no nível estratégico 100% têm apenas o ensino fundamental (Gráfico 2).
O setor que possui um maior grau de qualificação é o setor tático, onde 28,5% dos colaboradores possuem ensino superior, 28,5% estão cursando o ensino superior, 14,5% possuem curso técnico e os demais 28,5% possuem ensino médio completo (Gráfico 3).
Já no setor operacional é preciso qualificar mais os profissionais, pois de acordo com a pesquisa observou-se que o grau de qualificação é baixo, indicando que 57,14% dos colaboradores possuem apenas o ensino fundamental, 14,28% possuem ensino médio completo e os demais 28,58% têm o ensino fundamental incompleto (Gráfico 4).
Gráfico 2 - Qualificação dos Colaboradores no Nível Estratégico Fonte: Dados de pesquisa, 2013
Gráfico 3 - Qualificação dos Colaboradores no Nível Tático. Fonte: Dados de pesquisa, 2013
3.3 Situação da empresa
Em atendimento aos requisitos da NBR ISO 9001:2008, conforme aplicação do questionário, verificou-se que 55,5% dos procedimentos não existem na empresa e que 44,5% dos procedimentos encontrados na empresa não estão documentados (Gráfico 5).
Gráfico 5 – Resultado do “Check-list” dos requisitos da qualidade. Fonte: Dados de pesquisa, 2013
Depois de obtidos os resultados com o “Check-list” dos requisitos da qualidade (Gráfico 5), foi realizada uma entrevista com o diretor da empresa no intuito de propor uma melhor estruturação da empresa para definição de quais setores seriam controlados nesta primeira etapa, etapas estas sugeridas pela administração da Organização.
3.4 Setor de compras
No setor de compras, por se tratar do setor mais crítico da empresa, foi dada uma atenção especial, pois se trata do local em que se torna possível controlar todos os materiais que interferem diretamente na qualidade e custo das obras, sendo assim foram elaborados formulários para facilitar todo o processo de compra e a comunicação entre as obras e a central da empresa.
Além dos dados citados acima e conseguidos a partir de pesquisa empírica, tem-se os seguintes apêndices e suas significações.
3.4.1 Solicitação de materiais e serviços (APÊNDICE A)
3.4.2 Controle de recebimento de materiais (APÊNDICE B)
Neste formulário serão controlados todos os materiais recebidos na obra, de forma a identificar se os pedidos foram atendidos corretamente conforme solicitação e especificações.
3.4.3 Cotação de materiais (APÊNDICE C)
A cotação de material servirá para se ter referência de valores e fornecedores que podem atender as necessidades solicitadas pelas obras.
3.4.4 Ordem de compra (APÊNDICE D)
A ordem de compra servirá para identificar qual fornecedor foi autorizado a atender ao pedido solicitado, onde nela deverá conter informações como preço, características do produto solicitado, prazo de entrega e condições de pagamentos.
3.4.5 Avaliação de fornecedores (APÊNDICE E)
Este formulário será muito importante, pois com ele, será feita uma avaliação dos fornecedores onde saber-se-á sua eficiência quanto ao cumprimento da solicitação autorizada.
4. Considerações Finais e Recomendaçãoes
Observando as mudanças do mercado e o aumento das exigências a prestação de serviços de qualidade no setor da construção civil é fundamental que as empresas do setor se adéquem e busquem qualificação para assim acompanhar essas mudanças.
A implantação do sistema de qualidade na empresa é o início para tornar a Organização uma concorrente em potencial no mercado, pois normatiza os procedimentos de oferta de produtos e serviços, promove a redução de custos, tempo e de desperdício de materiais, evitando o retrabalho, buscando garantir a satisfação do cliente fidelizando este.
Conclui-se, portanto que, a empresa JCC Construtora tem condições de implantar um sistema de Gestão da Qualidade, porém, para isso, é necessário que ocorram mudanças organizacionais de funcionamento e também investimento na formação dos colaboradores, pois ficou constatado que é preciso qualificar os profissionais de todos os setores.
Constatou-se também a importância de informatizar os canteiros de obras de forma a facilitar a comunicação das obras com a sede da empresa.
Quanto ao controle de compras, saída e entrada de material propõe-se a utilização de formulários de controle para compra, recebimento e cotação de preços.
É importante salientar também, que para a implantação do sistema de gestão da qualidade os colaboradores devem estar integrados e cientes sobre o funcionamento do processo. Para isso é preciso efetuar capacitações para se manter o padrão de bom atendimento e excelência na prestação de serviço e, principalmente, no tratamento ao cliente.
É importante destacar que a empresa deve funcionar de forma integrada com envolvimento da direção e colaboradores para que o processo de estruturação e implantação do sistema de gestão da qualidade funcione com sucesso e atinja as expectativas desejadas tanto para a empresa quanto para o cliente.
Portanto, o atual enfoque da empresa com relação à qualidade tende a evoluir, sendo o estágio atual apenas uma primeira etapa a ser cumprida com sucesso. Salientando-se que o estudo não pára por aqui, sendo o primeiro passo de um caminho até chegar a efetiva implantação e reconhecimento da Gestão da Qualidade, nos moldes da família ISO 9000.
Desta forma, sugere-se novos estudos acerca da temática, que fortalecerá não só a JCC Construtora, por meio da adoção dos princípios da qualidade, como também todo o mercado da construção civil, que como apresentado passará por grandes investimentos devido aos eventos esportivos que se aproximam nos próximos três anos no país.
Referências
CERQUEIRA, J. P.; MARTINS, M. C. O sistema ISO 9000 na prática. São Paulo. Ed. Pioneira, 1996.
IBGE, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Senso 2010. Disponível em:
http://www.ibge.com.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.>. Acesso em: 23 ago. 2013.
MINAYO, M. C. de S.; SANCHES, O. Quantitativo-qualitativo: oposição ou complementaridade? Caderno de
Saúde Pública, vol. 9, no. 3, Rio de Janeiro Jul/Set. 1993.
RODRIGO, J. Estudo de caso: fundamentação teórica. 2008. TRT 18ª Região – Tribunal Regional do Trabalho / Analista Judiciário – Área Administrativa. Disponível em: <http://www.vestcon.com.br/ft/3116.pdf>. Acesso em: 27 jul. 2013.
SOUZA, de Roberto; ABIKO, ALEX. Metodologia para Desenvolvimento e Implantação de Sistema de
gestão da qualidade em empresas construtoras de pequeno e médio porte. Boletim Técnico da USP, USP,
São Paulo,1997.
APÊNDICE A – Solicitação de Material ou Serviço
DATA: PED. Nº: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Des crição do Produto e/ou S erviço
S OLICITANTE
____/____/____ ____________________________ OBS ERVAÇÕES GERAIS :
SOLICITAÇÃO DE MATERIAL OU SERVIÇO
OBRA:
APÊNDICE A
PRODUTO/S ERVIÇO: APLICAÇÃO:
Item Quantidade Unid.
Rev.: 01
APÊNDICE B – Controle de Recebimento de Material ou Serviço
____/____/____ ____________________________
N OTA FI SC A L FORNECEDOR Des crição do Produto e/ou S erviço
RECEBIDO POR: OBS ERVAÇÕES GERAIS :
DATA Quantidade Unid.
CONTROLE DE RECEBIMENTO DE MATERIAL OU S ERVIÇO
APÊNDICE B
OBRA: Rev.: 01
Fonte: Dados de pesquisa, 2013
APÊNDICE C – Cotação de Materiais ou Serviços
DATA: PED. Nº:
O.C N°:
Unit. Total Unit. Total Unit. Total
1 - - -2 - - -3 - - -4 - - -5 - - -6 - - -7 - - -8 - - -9 - - -10 - - -11 - - -12 - - -13 - - -14 - - -15 - - -16 - - - -S OLICITANTE OBS ERVAÇÕES GERAIS :
COTAÇÃO DE MATERIAL OU SERVIÇO OBRA:
APÊNDICE C
____/____/____ ____________________________ ____/____/____ _________________ ____/____/____ _________________ RES P. PELA COTAÇÃO AUTORIZAÇÃO DE COMPRA FORMA DE PAGAMENTO
Referência
TOTAL GERAL PRAZO DE ENTREGA Des crição do Produto e/ou S erviço
PRODUTO/S ERVIÇO: APLICAÇÃO:
Item Quantidade Unid.
Rev.: 01
APÊNDICE D – ORDEM DE COMPRA DE MATERIAIS Data: APLICAÇÃO Unit. Tota l 1 -2 -3 -4 -5 -6 -7 -8 -9 -10 -11 -12 -13 -14 -15 -16 -17 -18 -19 -20 -21 -22 -23 -24 -25 -OBSERVAÇÕES: SUB-TOTAL O.C. DESCONTO(R$)
TOTAL GERAL O.C.
____/____/____ _______________ LOCAL DA ENTREGA: Referência VALOR FORMA DE PAGAMENTO TOTAIS
OBRA AUT ORIZAÇÃOAUT ORIZAÇÃO
JCC CONST RUT ORA E INCORPORADORA LT DA. Av. Elizabeth M inete Perim, 234 - Lj 01 - São Rafael -
Venda Nova do Imigrante-ES, CEP 29.375-000 - T el. (28) 3546-3176 - e-mail jcc@jcconstrutora.com.br CNPJ 04.362.244/0001-75 I.E 082.087.40-7 ORDEM DE COMPRA Va lor por Ex te nso da O.C PRAZO DE ENTREGA Quant.
Quant. Unid. Descrição dos Produtos e/ou Serviços Item FORMA DE PAGAMENTO DADOS DO FORNECEDOR: CÓDIGO: APÊNDICE D ORDEM DE COMPRA Nº PEDIDO Nº
APÊNDICE E – Avaliação de Fornecedores
Razão Social: Código:
Endereço:
Bairro: Cidade: UF.:
Contato: Tel.: Fax:
E-mail: Site: Cep.:
CNPJ./C.P.F.: Cadastrado
por: Data:
SIM NÃO N/A
SIM NÃO N/A
SIM NÃO N/A
SIM NÃO N/A
1 2 O.A A.V A.E F.B
O.A A.E
A.V F.B
AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
Qualificação Inicial
Requisito Resultado Observação
Produto(s) Fornecido(s):
APÊNDICE E
2 - Conformidade
Legenda
1 - Pontualidade Ocorrências Acumuladas
Advertido Verbalmente J C C C O N S T R U T O R A E I N C O R P O R A D O R A L T D A
Fornecedor Bloqueado Advertido por Escrito Inscrição Estadual / Municipal:
Dados do Fornecedor Visita Técnica Assistência Técnica N.F./Recibo Data Falha Descrição da Ocorrência Ações de Acompanhamento
Avaliação de Não Conformidade Referência Comercial
Capacidade de Fornecimento
