ITIL-ResumoAcaoInformatica

Fundamentos de ITIL

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Módulo 1 - Processos Operacionais (Service Support)



_Introdução



Gerenciamento da Configuração

_{Gerenciamento de Incidentes}



Central de Serviços (Service Desk)

_{Gerenciamento de Problemas}



_{Gerenciamento de Mudanças}

Gerenciamento de Liberações

Módulo 2 - Processos Táticos (Service Delivery)



Gerenciamento de Níveis de Serviço

_{Gerenciamento da Disponibilidade}

_{Gerenciamento da Capacidade}



_{Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI}



_{Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI}

_{Gerenciamento da Segurança}

Introdução

O que é ITIL: Information Technology Infrastructure Library



_{Conjunto de melhores práticas para Gestão de Serviços da TI (ITSM)}



_{Desenvolvido pelo governo Britânico na década de 80 e adotado mundialmente como padrão}

de facto



Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil

_{Biblioteca composta por sete livros principais}

Para que serve:



Alinhamento do departamento de TI com as necessidades do negócio

_{Melhoria contínua da qualidade baseada em análise custo x benefício}

_{Produtividade}

ITIL - Atualidades



_{OGC – Office of Government Commerce}



_{Proprietário do ITIL (Antigo CCTA)}

_{Comitê Gestor}



_{TSO - The Stationery Office}



_{Publicações do ITIL (Livros e CDs)}



_{itSMF - IT Service Management Forum}



_{Associação mundial de profissionais}



_{EXIN, ISEB, Loyalist College}



_{Coordenam treinamentos e certificações}



Certificação ISO/IEC 20000 – Baseada no ITIL

Certificação Profissional



Foundation Certificate in IT Service Management



_{40 questões múltipla escolha (65% acerto, 26 questões)}

_{1 hora}



_{Em português (papel, Loyalist College)}

_{Em inglês (eletrônico, Prometric)}



Practictioner's Certificate in IT Service Management



40 questões múltipla escolha baseadas em estudo de caso



2 horas



Manager's Certificate in IT Service Management



2 exames escritos (Service Support, Service Delivery)

Biblioteca ITIL

Suporte aos

Serviços

Entrega dos

Serviços

Gestão da

Segurança

Gestão da

Segurança

Gestão das Aplicações

N

e

g

ó

cio

N

e

g

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cio

Te

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o

lo

g

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Abordagem



_{Serviço: conjunto de recursos,mantidos por um provedor de TI e que:}

_{Satisfaz uma ou mais necessidades do Cliente}



_{Suporta os objetivos de negócio do Cliente}



_{É percebido pelo Cliente como um todo coerente}



Processo: série conectada se ações, atividades, mudanças, etc, executadas por pessoas

com o objetivo de satisfazer ou atingir um objetivo. (Eficácia e Eficiência)



Qualidade: Melhoria Contínua (PDCA - Plan, Do, Check, Act)

A P C D Gestão da Qualidade Melhoria da Qualidade

Gestão

Financeira dos

Serviços de TI

Gestão da Capacidade

Gestão da Disponibilidade

Gestão da

Continuidade

Gestão das Mudanças

Gestão da

Configuração

Gestão de

Liberação de

Versões

Infra-estrutura de TI

Infra-estrutura de TI

se

g

u

ra

n

ça

se

g

u

ra

n

ça

Service De

sk

Service De

sk

Modelo ITIL para Gestão de Serviços de TI

Gestão de

Gestão de

Níveis de

Serviço

Processos Operacionais

(Service Support)



Gerenciamento da Configuração



Gerenciamento de Incidentes



Central de Serviços (Service Desk)



Gerenciamento de Problemas



Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Configuração



Objetivo:



_{Prover um modelo lógico da infra-estrutura do serviço}

_Escopo:



_{Identificação, registro e “report”dos componentes dos serviços, incluindo versões,}

sub-componentes e relacionamentos



_{Guardião das Informações: garantir que as informações estejam sempre atualizadas no}

Gerenciamento da Configuração



_Conceitos:



_{Item de Configuração (IC): Serviço, Hardware, Software, Documentação}



_{Atributos de IC: ID Universal, Atributos técnicos, Atributos de controle, Atributos}

de gestão de ativos (centro de custo, depreciação),



_{Estrutura de Configuração: Conjunto de IC’s e seus relacionamentos}

_{BDGC (Banco de Dados de Gerência da Configuração)}



_{Atividades (PDCA):}

_Planejamento



_{Identificação, Controle e Histórico (Ciclo de Vida)}

_{Verificação e Auditoria}

Estrutura de Configuração - Software

Programme

C

Software

System

Subroutine

Programme

B

Application

2

Module

1

Application1

Application

3

Programme

A

Subroutine

Gerenciamento de Incidentes



_Objetivo:



_{Restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível}

_{Minimizar os impactos negativos nas áreas de negócio}



Escopo:



_{Incidente: “Qualquer evento que não faça parte do comportamento padrão do}

Serviço de TI e que cause, ou possa causar uma interrupção, ou uma redução

na qualidade do Serviço.”

Gerenciamento de Incidentes



_Conceitos:



_{Tratamento de Incidentes}

_{Ciclo de Vida do Incidente}



_{Níveis de Suporte (1º. Nível, 2º. Nivel, ...., no. Nível)}

_{Escalada (Funcional ou Hierárquica)}



_Prioridade



_{Atualização do Incidente (“Progress Report”)}



_{Comparação de Incidentes (Controle de Problemas)}

Escalada

Gerenciamento de Incidentes



Atividades:



_{Detecção, Registro, Classificação e Suporte Inicial}



_{Requisição de Serviços}



_{Priorização (Impacto e Urgência)}



_{Investigação, Diagnóstico, Solução, Restauração e Fechamento}



_{Propriedade, Monitoração,Acompanhamento e Comunicação}

Central de Serviços (Service Desk)



_Objetivo:



_{Fornecer um ponto único de contato para os usuários de serviço de TI}



_{Restaurar a operação normal de um Serviço de TI com o mínimo de impacto}

nos Negócios do Cliente



_{Ampliar o seu conhecimento}



Escopo:



_{Representar o prestador de Serviços de TI}



_{Tratar todos os Incidentes e questões relacionadas com os serviços de TI}

_{Sugerir avaliação de Problemas e submeter Requisições de Mudança}

Central de Serviços (Service Desk)



Conceitos:



_{É uma Função, não um Processo}



_{A Central de Serviços desempenha principalmente atividades do processo de Gestão de}

Incidentes

 Call Center (Central de Atendimento)  Help Desk (Central de Suporte)

 Service Desk (Central de Serviços) 

_{Ponto Único de Contato}



_{Requisição de Serviço}

Central de Serviços (Service Desk)



Atividades:

 _{Receber chamadas (calls), linha de frente para Relação com o Cliente}  _{Registrar e acompanhar incidentes e reclamações}

 _{Manter clientes informados do status e progresso de suas requisições}

 _{Fazer avaliação inicial das requisições, tentando resolvê-las de imediato ou endereçando para} alguém que possa

 _{Procedimentos de Monitoração e Escalada}

 _{Gerir o ciclo de vida da Requisição, incluindo fechamento e verificação}  _{Coordenação dos grupos de suporte de 2º e 3º. Nível}

 _{Prover informações gerenciais e recomendações para melhoria dos serviços}  _{Comunicação de Mudanças temporárias e planejadas aos clientes}

Gerenciamento de Problemas



Objetivo:

 _{Minimizar os impactos adversos de Incidentes e Problemas no Negócio que são causados por Erros} na infra-estrutura

 _{Prover a Central de Serviços com informações de soluções de Contorno}  _{Prevenir a recorrência de Incidentes relacionados a tais erros}

Procura pela causa-raiz dos incidentes

 _{Aspectos: Reativo (resposta aos Incidentes) e Pró-Ativo (antes que causem incidentes)} 

Escopo:

 _{Controle de Problemas}  _{Controle de Erros}

Gerenciamento de Problemas



Conceitos:

 _{Problema: É a causa desconhecida de um ou mais incidentes}  _{Causa: É um erro em um Item de Configuração (IC)}

 _{Solução de Contorno}

 _{Erro Conhecido: É um problema cuja causa foi diagnosticada e para o qual existe solução de}

contorno

 _{Fases: Controle de Problemas x Controle de Erros}  _{Gestão de Incidentes x Gestão de Problemas}

 _{Foco na solução rápida x foco na introdução de melhorias estruturais confiáveis e robustas}

Gerenciamento de Problemas

One or More Incidents with Unknown Underlying cause

Root Cause Known and Temp or Perm Fix found

NO YES RRS Incident PM PM SD/IM IM

Gerenciamento de Problemas



Atividades:

 _{Identificação, Registro e Classificação do Problema e do Erro}  _{Investigação (Avaliação) e Diagnóstico}

 _{Requisição de Mudança, Solução e Fechamento do Erro e do Problema}  _{Acompanhamento e Monitoração}

Gerenciamento de Mudanças



_Objetivo:



_{Aumentar a produtividade no tratamento das mudanças e reduzir seus riscos e}

impactos (Incidentes e Problemas) mediante padronização



_{Considerações: Análise de riscos, continuidade do Negócio, impacto, recursos}

envolvidos e aprovação



Escopo:



_{Foco nas mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e}

Gerenciamento de Mudanças



Conceitos:



_{Mudança: Uma ação que resulta em uma nova situação de um ou mais ICs da}

Infra-Estrutura de TIC



_{Mudança Padrão (Pré-Aprovada), Mudança Urgente}

_{Requisição de Mudança, Revisão Pós-Implementação}

_{Conselho de Controle de Mudanças (CCM)}

 Aprovação e Assistência com Avaliação e Priorização

 Membros Sugeridos:Gestor de Mudanças, Clientes, Usuários (Gerência),

Desenvolvedores,Consultores técnicos, Staff de Serviços (Central de Serviços),Representante de terceiros, Gerente de Nível de Serviço.

Gerenciamento de Mudanças



_Atividades:



_{Planejamento (Decide e Coordena, NÃO Executa as mudanças)}



_{Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o processo de gestão}

_{Aceite: Registrar e aceitar (filtrar) as Requisições de Mudança}



_{Classificação: Priorizar e categorizar Requisições de Mudança}



_{Aprovação: Reunir CCM para Avaliar (impacto, recursos, riscos), autorizar e}

agenda mudanças



_{Coordenação: Coordenar a construção, teste e Liberação das Mudanças}

_{Gerar informações gerenciais}

Fluxo do Gerenciamento de Mudanças

Change Manager Filters requests

Start Change Manager

Allocates initial priority

Change Manager Decide category and/or

use of standard model

Change Builder

Builds Change, devises back-out & testing plans

Independent tester Tests Changes Change Manager Co-ordinates Change Change Manager Closed Change Manager Approves / rejects and

schedules Changes, reports action to CAB Change Manager Circulates RFCs to CAB members Change Manager Circulates RFCs to Board members minor major significant

Senior management / board level

Approve / reject Changes (Financial / Technical /

Business)

Senior management / board level

Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) Implement change using appropriate Standard Change model

Gerenciamento de Liberações



Objetivo:



_{Garantir que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não técnicos, sejam}

considerados em conjunto (manuais, treinamentos)



_{Planejar e supervisionar Rollouts de Software e Hardware}



_{Garantir instalação somente de versões (SW) e configurações (HW)}

devidamente testadas



Escopo:

Gerenciamento de Liberações



_Conceitos:



_{Liberação (Release): Coleção de Mudanças autorizadas}



_{Liberação de Emergência: Resposta a uma Mudança Urgente}

_{Política de Liberações}



_{Pacote de Liberação}



_{Identificação da Liberação}



_{Plano de Backout (retornar versão anterior)}

_{Biblioteca de Software Definitivo (BSB)}

Gerenciamento de Liberações



_Atividades:



_{Planejamento da Liberação}



_{Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação}

_Aceite



_{Planejamento do Rollout}



_{Comunicação, Preparação e Treinamento}

_{Distribuição e Instalação}

Gerenciamento de Liberações

acceptance _planningRoll out

Communication preparation & training

Distribution & installation

Configuration Management Database (CMDB) and

Definitive Software Library (DSL)

Controlled Test Environment Live Environment

RELEASE MANAGEMENT Development

Processos Táticos

(Service Delivery)



Gerenciamento de Níveis de Serviço



Gerenciamento da Disponibilidade



Gerenciamento da Capacidade



Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI



Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI



Gerenciamento da Segurança

Gerenciamento dos Níveis de Serviço

 _Objetivo:

 _{Manter e melhorar a qualidade dos Serviços de TI}

 Através de um ciclo constante: fazer acordos, monitorá-los e reportar o que foi alcançado  Instigando ações para erradicar Serviços de má qualidade

 De forma alinhada com o Negócio  A custos justificáveis

 Desenvolvendo a melhor relação (de parceria) possível entre o provedor de Serviços e seus Clientes

 _Escopo:

Gerenciamento dos Níveis de Serviço

 _Conceitos:

 _{Catálogo de Serviços}

 _{Requisitos de Níveis de Serviço}  _{Especificação dos Serviços}

 _{Acordos de Níveis de Serviços (ANS ou SLA) – Cliente Externo}

 _{Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA) – Fornecedores Internos}  _{Contratos de Apoio (CA ou UC) – Fornecedores Terceiros}

Gerenciamento dos Níveis de Serviço

Cliente Cliente Cliente

Sistemas de TI Sistemas de TI Serviço de TI

Internos Externos Clientes

Depto. de TI

Fornecedores ANO ou OLA CA ou UC

Modelo de ANS (SLA)

 Introdução

 _{Participantes do acordo, descrição breve, datas de início, fim e revisão}  _{Escopo do acordo: o que está incluso e o que não está}

 _{Responsabilidades das partes (cliente e provedor)}

 _{Horários de Serviços}

 _{Critério e Metas de Qualidade}

 _{Disponibilidade}

Acordada em horas, geralmente expressa em percentagem

 _{Confiabilidade}

 Tempo Média Entre Falhas (TMEF) e Tempo Médio Entre Incidentes (TMEIS)  Suporte: Horários Normais e Especiais

 Capacidade

Modelo de ANS (SLA)



_{Mudanças e Liberações:}

 _{Metas para tempo de aprovação, análise e implementação de RDM’s geralmente baseadas em}

categorias e urgência



Segurança

_Cobrança

 _{Detalhamento sobre fórmulas e critérios de cobrança} 

_{Revisão e Report de Serviços}

Atividades do Gerenciamento Níveis de Serviço



_PLAN

 _{Desenho do processo de SLM:}

 Atividades iniciais, planejamento da capacidade de monitoração, CA’s e ANO’s



_DO:

 _{Produzir um Catálogo de Serviços}  _{Gerir expectativas dos clientes}

 _{Planejar Estrutura de ANS (SLA) e Negociar Acordos}  _{Revisar CA’s e ANO’s}

 _{Publicar ANS’s.}



_{CHECK: Monitorar e reportar, Plano de Melhoria dos Serviços}

_{ACT: Revisão do Serviços, Ações Corretivas}

Gerenciamento da Disponibilidade



Objetivo:

 _{Otimizar a capacidade da Infra-Estrutura e das áreas de suporte de TI buscando um nível de}

disponibilidade compatível com os requisitos do Negócio a um custo justificável

 _{Garantir que serviços de TI sejam desenhados para atender aos níveis requeridos pelo}

Negócio



_Escopo:

 _{Serviços de TI para os quais há Requisitos de Níveis de Serviço ou Acordos de Níveis de}

Serviço (SLA)

Conceitos do Gerenciamento da Disponibilidade



_{Disponibilidade (Availability)}

 _{É a capacidade de um serviço de TI ou componente de desempenhar suas funções em um determinado}

instante ou durante um período de tempo determinado. É indicador chave da qualidade do serviço



_{Confiabilidade (Reliability) :}

 _{Probabilidade de falha de um componente}



_{Capacidade de Manutenção (Maintainability)}

 _{Facilidade para gerenciar, manter ou recuperar um componete após falha}



Perspectivas:

Negócio: Impacto nas Funções Vitais do Negócio Usuário: Frequência, Duração

Gerenciamento da Disponibilidade

Incidente Detecção Diagnóstico Reparo Recuperação Restauração Incidente Tempo Médio para Reparo

Tempo Médio Entre Falhas(TMEF) Tempo Médio entre incidentes (TMEIS)

Gerenciamento da Disponibilidade



Atividades

 _{Determinar Requisitos de Disponibilidade}  _{Definir Metas}

 _{Estabelecer Métricas e Relatórios}  _{Monitorar e Analisar Tendência}  _Revisar

 _{Investigar Problemas}

Gerenciamento da Capacidade



Objetivo:

 _{Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance sejam atendidos no tempo e custo}

requeridos

 _{Potencializar a entrega dos serviços} 

_Escopo:

 _{Todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade}  Hardware, Software, Recursos Humanos

Gerenciamento da Capacidade



_Conceitos:

 _{Gerenciamento da Performance}

 Monitoração, Análise, Tunning e Implementação

 _{Dimensionamento da Aplicação}

 Capacidade de hardware ou rede necessária para suporte a novos serviços ou serviços alterados

(mudanças)

 _Modelagem

 _{Gerenciamento da Carga de Trabalho}  _{Planejamento da Capacidade}

Negócio: Implementar capacidades para novos serviços à tempo Serviços: Garantir que o serviço possa atender às metas do ANS

Gerenciamento da Capacidade



Atividades:



_{Desenvolvimento do Plano de Capacidade}

_Modelagem



_{Dimensionamento da Aplicação}

_{Monitoração dos Recursos}



_{Gerenciamento da Demanda}

Gerenciamento da Capacidade

Inputs

Outputs

Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI



Objetivo:

 _{Controlar financeiramente os recursos usados nos Serviços de TI}

 _{Permitir uma contabilidade completa dos gastos de TI e atribui-los aos serviços oferecidos}  _{Deve estar alinhada com as metas de lucro e marketing}



_Escopo:

 _{Apoiar a Previsão Orçamentária de TI}

 _{Criar meios de contabilização financeira do uso dos recursos de TI}  _{Apoiar a Cobrança financeira do uso dos recursos de TI}

Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI



_{Conceitos e Atividades:}



_{Previsão e Controle Orçamentário}



Previsão e Controle de Gastos



_{Contabilidade}



Contabilizar como o dinheiro é gasto (custos por cliente, por Serviço, por

Atividade, etc.)



_Cobrança



Cobrar os clientes pelos serviços provisionados



_{Informações gerenciais: Custos e receitas por serviços, por usuários, por unidades}

Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI

Requerimento

De Negócio p/ TI Plano Operacional e Orçamento de TI Metas Financeiras Contabilidade Modelos de Custo Cobranças Política de Cobrança

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI



Objetivo:



_{Garantir que uma infra-estrutura mínima de TI possa ser recuperada num}

prazo pré-determinado e acordado após um desastre ou uma crise



_{Depende da existência do Gerenciamento da Continuidade dos Negócios}



Gestão de Riscos



Escopo:



_{Funções vitais do negócios: serviços de TI necessários para suportar os}

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI



Conceitos:

 _{Gestão da Continuidade dos negócios}  _{Análise de Impacto para o Negócio}  _{Crise e desastre}

 _{Risco e ameaça}  _{Vulnerabilidade}

 _{Solução de Contorno manual}

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI



Atividades:

 _{Análise de Impacto para o Negócio e estratégias do gerenciamento da continuidade do}

negócio

 _{Levantamento de riscos e implantação de medidas de gestão de riscos}  _{Desenvolvimento de Planos, Acordos e Procedimentos para Recuperação}  _{Conscientização e capacitação do staff}

 _{Gerenciamento de Mudanças}  _{Testes, revisão e auditoria}

Gerenciamento da Segurança



Objetivo:



_{Obter segurança efetiva, balanceada e justificável capaz de salvaguardar a}

continuidade dos serviços de TI



_{Desenvolvimento de uma Política, mantida e gerida pela Gestão de Segurança}



_Escopo:



_{Envolvida com todos os processos de gestão de serviços de TI}



Conceitos:



_{Disponibilidade}



_{Confidencialidade (Proteção das informações)}

FIM

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library