Desenvolvimento de um instrumento para avaliação da qualidade dos serviços de um curso de mestrado segundo as dimensões da qualidade

Desenvolvimento de um instrumento para avaliação da qualidade dos serviços de um curso de mestrado segundo as dimensões da

qualidade

Paulo Augusto Cauchick Miguel (UNIMEP/USP) pamiguel@unimep.br Rafael Junqueira Farah (UNIMEP) rjfarah@unimep.br

André Zago (UNIMEP) andrezago@ig.com.br

Resumo

Este trabalho apresenta os resultados da análise de um instrumento (questionário) em um processo de avaliação institucional, segundo dimensões da qualidade para serviços.

Propostas na literatura. É apresentada a construção do questionário segundo os eixos de avaliação institucional e sua análise de acordo as dimensões da qualidade. Foi possível identificar as dimensões da qualidade em serviços de um curso de mestrado, sendo que o trabalho apresenta o resultado da dimensão com maior freqüência no questionário,

“aspectos tangíveis”, de acordo com a avaliação dos discentes.

Palavras chave: Qualidade em serviços, Dimensões da qualidade, Avaliação institucional.

1. Introdução

É crescente os estudos realizados nas organizações voltadas para a prestação de serviços.

Na verdade, esse é um setor em franca expansão, tanto no sentido da quantidade de pessoas empregadas quanto do seu impacto do PIB das nações. Dados de um censo realizado há vários anos nos EUA indicam que de cada 100 pessoas, 75 estão empregadas em organizações de serviços (DEMING, 1990). No caso do Brasil, dados do IBGE (2002), indicam que no Brasil, o setor de serviços corresponde a cerca de 53% do PIB nacional.

Essa importância cada vez mais acentuada do setor de serviços, caracteriza a necessidade de se empreender esforços em relação à mensuração da qualidade nos serviços prestados.

Segundo Albrecht (1992), qualidade em serviços é a capacidade que uma experiência em serviços tenha para atender a uma necessidade. A partir dessa definição, organizações diversas prestadoras de serviços vêm se preocupando com a avaliação da prestação de seus serviços, utilizando diversos modelos para realizar essa mensuração. Nesse sentido, ao longo do tempo, diversos pesquisadores têm dedicado esforços nesta área, buscando aprimorar sua conceituação e desenvolver técnicas de medição. Um dos precursores nessa direção foi Grönroos (1984), que desenvolveu um dos primeiros modelos para mensuração da qualidade em serviços. Mais tarde, Parasuraman et al. (1985) propuseram a medição de qualidade do serviço, trabalho também desenvolvido por Brown e Swartz (1989). Em seguida, Parasuraman et al. (1988) complementam seu modelo, baseado na avaliação de dimensões da qualidade para serviços (ZEITHAML et al., 1990). A partir de então, vários autores têm dedicado-se nesse campo de pesquisa seja aperfeiçoando os modelos existentes, propondo outros (e.g. CRONIN e TAYLOR, 1992) ou comparando-os (e.g. LEE et al., 2000).

Nesse contexto, o objetivo desse trabalho é descrever um processo de avaliação na prestação de serviços, mais especificamente no campo educacional, por meio da avaliação de um curso de mestrado em engenharia de produção. O trabalho tem como base as dimensões da qualidade propostas por Zeithaml et al. (1990) e descreve essa avaliação, enfatizando sua inserção em um processo de avaliação institucional em uma universidade, em cinco eixos almejados pela universidade: currículo; ações do processo específico de ensino e aprendizagem; projeto e atividades; estrutura e apoio; e operacionalidade de gestão do curso. Nesse sentido, é apresentada a construção do instrumento de avaliação (questionário) conforme as dimensões, bem como é mostrado o resultado da dimensão com maior freqüência no questionário, segundo a avaliação dos discentes.

2. Setor de Serviços

Segundo Las Casas (1995), a prestação de serviços compreende a realização de atos, ações e atividades relacionados diretamente com os clientes. Sendo assim, o setor pode ser caracterizado por diferentes organizações, tais como: bancos, companhias de seguro, restaurantes, hotéis, hospitais, clínicas de serviços médicos, empresas de transporte, de consultoria, ou de segurança, imobiliárias, construtoras, lavanderia, consertos em geral, instituições educacionais, companhias de fornecimento de água, energia elétrica e esgoto.

Las Casas (1995) define serviço de qualidade como sendo aquele em que o cliente fica satisfeito com os resultados obtidos, a partir de suas expectativas. Sendo assim, segundo este autor, pode-se definir então serviço de qualidade como sendo:

Qualidade do serviço = expectativas dos clientes – resultados obtidos (performance) (1) Assim, quando o resultado da “equação” for igual ou maior que zero, a qualidade do serviço realizado foi satisfatória. Se o resultado obtido for menor que zero, a qualidade do serviço realizado foi insatisfatória. Porém, pesquisar a qualidade de um serviço não é tão simples, já que ela depende da percepção individual de cada cliente. A pesquisa com clientes devem considerar alguns aspectos importantes, abaixo citados.

2.1. Pesquisa com clientes

Uma pesquisa, como parte da implantação do processo de melhoria da qualidade, segundo Las Casas (1995), deve incluir os clientes e mercado, de forma a revelar seus níveis de satisfação, para permitir a implantação de melhorias. Segundo o autor (LAS CASAS, 1995), os métodos mais comuns para se realizar uma pesquisa são por meio de observação direta ou indireta e levantamento via questionários. Ainda de acordo com o mesmo autor, alguns aspectos devem ser considerados:

- Propósito: implica na determinação dos objetivos e identificação dos problemas;

- Planejamento: deve incluir todos os passos apresentados, além da forma de como será feita a coleta de dados e o tempo necessário para realizá-la, conforme seus propósitos;

- Procedimentos: inclui a etapa de administração da pesquisa, contratação, treinamento de entrevistadores, administração geral. Essa etapa é a execução do planejamento;

- Processamento: consiste na compilação dos dados, manualmente ou via computador;

- Propagação: é a etapa de elaboração do relatório, apresentação de tabelas e divulgação dos relatórios, interna ou externamente à organização em análise.

Las Casas (1995) afirma ainda que um dos principais objetivos de se realizar uma pesquisa é identificar quais são as necessidades e desejos dos clientes. Realizando tal pesquisa junto aos clientes pode-se identificar os chamados “indicadores da redução no padrão da qualidade”, pode-se identificar clientes apáticos, o que pode significar falta de qualidade, além de identificar fatores de insatisfação dos clientes. Esses indicadores ou fatores de satisfação ou de insatisfação podem ser caracterizados como dimensões da qualidade, descritas a seguir.

2.2 Dimensões da qualidade

Conforme Las Casas (1995), para se realizar um serviço de qualidade são necessários certos atributos que contribuem positivamente com relação às expectativas dos clientes. Esses atributos têm certas dimensões, a saber (ZEITHAML et al., 1990):

- Confiabilidade: habilidade em desempenhar o serviço prometido com exatidão.

- Segurança: isenção de dúvida, risco, ou perigo.

- Aspectos tangíveis: aparência do ambiente físico, equipamentos, pessoal e material de comunicação.

- Receptividade: disposição de ajudar os clientes e fornecer serviços com prontidão.

- Competência: ter o conhecimento e as habilidades requeridas para desempenhar o serviço.

- Cortesia: educação, respeito, consideração e simpatia no contato pessoal.

- Credibilidade: confiança, demonstrar crédito, honestidade do provedor do serviço.

- Acesso: facilidade de contato.

- Comunicação: informação aos clientes na linguagem que eles possam entender.

- Entendimento sobre o cliente: fazer esforços para conhecer os clientes e suas necessidades.

Essas dimensões da qualidade correspondem então a características genéricas do serviço, subdivididas em itens, que somadas resultariam no serviço como um todo, sob o ponto de vista do cliente que irá julgá-lo. Sendo assim, a avaliação de qualidade em diversos tipos de serviços envolvem o uso dessas dimensões da qualidade. Entre esses serviços destacam-se o setor educacional, foco deste trabalho, que apresenta a avaliação em um curso de mestrado em engenharia de produção, descrito na seqüência.

3. Avaliação institucional de um curso de mestrado em engenharia de produção

As discussões para oferecimento de um curso de mestrado em engenharia de produção na universidade em estudo teve seu início no começo da década de 90, voltando-se para o desenvolvimento de pesquisas relacionadas às carências das empresas da região. Essa necessidade envolvia tanto a absorção de inovações tecnológicas e organizacionais pelas empresas, quanto uma demanda institucional de fixação e capacitação do corpo docente da instituição. Num primeiro momento, a instituição procurou responder a estas necessidades através do oferecimento de cursos de especialização lato sensu em áreas de demanda mais intensa, e passou a considerar uma proposta de pós-graduação stricto sensu, que permitisse

um envolvimento intensivo e de grande identificação entre a comunidade interna e a externa, representada majoritariamente pelas indústrias da região. Aliada a este panorama tecnológico regional, existia uma realidade interna da instituição, que capacitava seu corpo docente e passava a fazer suas contratações em regime de dedicação (tempo parcial e tempo integral), oferecendo condições de trabalho que permitisse a formação de grupos de pesquisas.

Em decorrência dos fatores de ordem interna e externa apontados anteriormente, verificou- se a oportunidade e a conveniência da criação do curso de mestrado em engenharia de produção. Assim, em outubro de 1993, o projeto foi encaminhado à CAPES e as atividades do curso iniciaram-se seis meses depois, em março de 1994. Em dezembro de 1997, foi recebido comunicado da CAPES sobre o credenciamento do curso. Nessa época, considerou-se que já existia uma massa crítica para delineamento do Projeto Pedagógico do curso iniciado em julho de 1997 e concluído em junho de 1998, com sua publicação. Nesse contexto evolutivo, entende-se que o período de 1994 a 1997, foi uma fase introdutória do curso. Após 1997, até 2000, o curso entra nas fases de crescimento e maturidade. Nesse momento, notadamente a partir de 2001, o curso de mestrado entra na sua fase de aprimoramento. É importante também destacar a execução de um planejamento estratégico do curso em médio prazo.

Nesse contexto, o curso tem os seguintes objetivos:

• Formar recursos humanos com competência em pesquisa científica e tecnológica, (P&D) e ensino em Engenharia de Produção e áreas correlatas;

• Promover integração da universidade com as empresas da região, favorecendo a criação e a difusão de inovações tecnológicas, o compartilhamento de recursos humanos e materiais, favorecendo ainda, a incorporação e consolidação de tecnologia atual;

• Contribuir para o crescimento do nível tecnológico do setor produtivo, procurando a identificação e estímulo das vocações regionais e setoriais, capacitando profissionais capazes de introduzir tratamento científico e tecnológico na solução de problemas industriais;

• Promover intercâmbio com outras instituições nacionais e internacionais, visando a eficácia na geração e disseminação do conhecimento científico e tecnológico;

• Assessorar entidades empresariais, sindicais, governamentais e outras organizações, quanto ao processo de modernização tecnológica.

Para atender esses objetivos, o curso conta com o perfil abaixo delineado.

3.1 Perfil atual do curso

O curso conta com 13 professores em dedicação no regime de 40 horas (tempo integral) à universidade, dedicando-se pelo menos 20 horas exclusivas ao programa de pós-graduação.

As áreas de concentração do curso são (entre parênteses consta o número de linhas de pesquisa) em estratégias e organizações (02), gerência da produção (06), gestão ambiental (02) e qualidade (03). Cada uma dessas áreas têm linhas e respectivas linhas de pesquisa do curso. Nessas linhas de pesquisas são conduzidos 32 projetos.

Com relação a estrutura curricular e elenco de disciplinas, o curso possui cadastradas diversas disciplinas nas áreas de concentração descritas, das quais são geralmente ofertadas

cerca de 8 disciplinas por semestre. As disciplinas são todas de 3 créditos, sendo exigidos 24 créditos para o mestrado. Considera-se que as disciplinas são adequadas à proposta e objetivos do curso, mantendo forte relação com as linhas de pesquisa em atividade.

O perfil do corpo discente é constituído de dois segmentos: candidatos buscando qualificação para atuarem junto à indústria regional e docentes de universidades, centros universitários e faculdades da região buscando qualificação para atuarem nas áreas de ensino e pesquisa. O quadro discente do curso de mestrado apresenta cerca de 100 alunos.

Desse total, cerca de 30 encontram-se cursando disciplinas (completando os créditos) e 70 estão na fase de elaboração de dissertação. O tempo médio de titulação é de 40 meses para alunos não bolsistas e 33 meses para alunos bolsistas. Com relação ao destino dos egressos, estima-se que cerca de 70% estejam atuando junto às empresas da região, 25% estão estejam junto a instituições de ensino na área da Engenharia de Produção, e cerca de 5%

estejam atuando em outras áreas. É também importante mencionar que existe uma tendência crescente no número de dissertações defendidas (cerca de 80 até dezembro de 2003).

3.2 Metodologia de condução do processo de avaliação pelo curso

A condução do processo no curso teve como base as atividades mostradas na Figura 1.

ETAPAS Período

jul-set 2001

out-dez 2001

jan-mar 2002

abr-jun 2002

jul-set 2002

out-dez 2002

jan-mar 2003

abr-jun 2003

jul-set 2003

out-dez 2003 Etapa 1

Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Etapa 6 Etapa 7 Etapa 8 Etapa 9

_______________

_______________

___

________

________

_____

___________________

_______

______

Etapa 1 – Definir e apresentar a proposta;

Etapa 2 – Desenvolver instrumento;

Etapa 3 – Realizar pré-teste e revisar instrumento;

Etapa 4 – Coletar e analisar dados finais;

Etapa 5 – Preparar material para divulgação e apresentação;

Etapa 6 – Revisar relatório (1^a revisão);

Etapa 7 – Análise segundo as dimensões da qualidade;

Etapa 8 – Redigir versão final e revisar relatório (2^a revisão);

Etapa 9 – Divulgação (via relatórios e Seminário de Avaliação Institucional) Figura 1 – Cronograma das Atividades.

O cronograma da figura mostra todo o processo de avaliação, iniciado em agosto de 2001.

Na realidade, a parte mais pertinente a esse artigo é referente a etapa 7, na qual objetiva-se analisar o resultado do processo segundo as dimensões da qualidade e não somente relativo ao enfoque dado pela instituição, com relação aos eixos do processo de avaliação institucional (ver abaixo). Para condução das atividades indicadas na Figura 1, foi

designado um gestor do processo de avaliação para o curso. Esse gestor foi o elemento

"executivo" da avaliação, cujas atividades foram acompanhadas pelo coordenador de avaliação institucional da universidade, e por duas comissões do processo de avaliação, nas instâncias da faculdade e universidade.

3.3 Desenvolvimento do instrumento de coleta de dados

O instrumento escolhido para coleta dos dados foi um questionário, tendo em vista as dificuldades de utilizar-se de entrevistas, em função do tempo e recursos necessários para coleta e análise dos dados, apesar da maior riqueza de informações obtida por meio destas últimas. Parte desse questionário pode ser vista no Anexo 1 (devido a sua extensão, não foi possível incluir todo o questionário). O ponto de partida para o desenvolvimento do questionário foram os eixos propostos pela instituição, a saber: currículo, ações do processo de ensino e de aprendizagem, projetos e atividades, infra-estrutura e apoio e gestão do curso.

Sendo assim, para desenvolvimento do conteúdo das questões foi considerado o desdobramento dos eixos como objetos de análise, seguindo-se para elementos de análise (gerais) e, posteriormente, elementos de análise específicos para o curso. A partir desses elementos específicos, foram desdobradas as questões relativas aos elementos, que por sua vez eram referentes aos eixos. A Tabela 1 mostra parte desse desenvolvimento, apresentando uma primeira versão (parcial) da tabela de desdobramento.

É importante notar que, para auxílio na elaboração de um instrumento que fosse de fácil entendimento e que levasse em conta a maior parte das informações necessárias, foi considerado o desenvolvimento e aplicação de um pré-teste. As questões propostas foram constituídas de diversas formas: questões abertas, questões de múltipla escolha, dicotômicas (“sim” ou “não”) ou tricotômicas (“sim”, “não” ou “não sei”), questões nas quais podiam-se assinalar mais de uma resposta, questões quantitativas baseadas em freqüência, tipo “quase todos”, “cerca da metade” e “quase nenhum”, bem como questões de intensidade tipo qualitativa (“ótimo”, “bom”, “regular”, “ruim”, “péssimo”). Além disso, na grande maioria das questões e em todos os finais de seções de cada eixo, o questionário piloto contou com opções de expressão de forma aberta. Assim, o pré-teste pode alcançar a eficácia e riqueza necessárias para construção do instrumento final.

Objeto de Análise

Elementos de análise

Elementos de análise para o Curso

Desdobramento das questões Currículo objetivo do

curso

5 objetivos do curso (que constam no projeto pedagógico)

Você considera que o Curso atende os seus 5 objetivos?

( ) Sim ( ) Não

Em caso de resposta negativa, justifique.

perfil do

profissional desejado

formação desejada na área

Você considera o Curso adequado as necessidades requisitadas pelo mercado?

( ) Sim ( ) Não Por que?

__________________________________________

Tabela 1 - Desdobramento das Questões (versão preliminar).

O processo de avaliação considerou dois extratos: discentes e docentes. A descrição anterior refere-se à elaboração do instrumento para os discentes. No caso do questionário dos docentes, visando uma padronização destes e imprimir maior velocidade na sua elaboração, foi utilizado um banco de questões, desenvolvidas por grupos de trabalho para cada eixo de avaliação, formados por todos os gestores dos cursos da instituição. Essas questões foram centralizadas no núcleo de avaliação institucional. O resultado foi um instrumento composto de 50 questões, incluindo uma segunda parte com questões abertas para comentários em cada eixo. Como o instrumento foi construído de forma mais genérica uma vez que era válido para todos os cursos, algumas dessas questões não eram pertinentes para cursos de pós graduação, apontadas no questionário. A taxa de retorno para os docentes foi de pouco mais de 92%, enquanto que para os discentes foi de aproximadamente 43%.

4. Resultados da análise do questionário

Esse tópico apresenta os resultados referentes à análise do questionário segundo as dimensões da qualidade, dos instrumentos respondidos pelos discentes.

4.1 Perfil da amostra

Para aferição do perfil da amostra dos discentes, alguns fatores foram verificados tais como: sexo, faixa etária, semestre de ingresso, área de concentração no programa, curso superior, formação em instituição pública ou privada, bolsa de estudos e agência, e atividade profissional. Quase 80% da amostra era do sexo masculino, distribuída em faixas etárias distintas. A distribuição da maior parte das cinco faixas definidas no questionário foi em torno de 24% (faixas: menos de 25 - esta com cerca de 4% - 26 a 30, 31 a 35, 36 a 40, e mais de 41 anos). Em relação às áreas de concentração, a amostra ficou distribuída da seguinte forma: estratégias e organizações com 36%, gestão ambiental com 12%, gerência da produção com 21% e qualidade com 31%).

A maior parcela dos alunos em termos de formação corresponde às engenharias (produção, mecânica, química e elétrica) com pouco mais de um terço da amostra. Na segunda colocação ficou o curso de administração de empresas com quase 25%. Quanto à origem dessa formação, mais de três quartos alunos são oriundos de instituição particular, enquanto que somente em torno de 12% teve sua formação em uma instituição pública. Trinta porcento da amostra foi de alunos bolsistas, incluindo de agências de fomento (CAPES, CNPq e FAPESP) e alunos com bolsas de estudos de empresas.

É importante destacar que esses dados não representam o perfil de todo o universo do curso, mas da amostra que respondeu o questionário, considerada como representativa.

4.2 Análise do questionário

Como descrito anteriormente, foi elaborado um questionário, direcionado a discentes e docentes solicitando-os a avaliar o curso com relação aos eixos de avaliação propostos. O questionário visava a avaliação do curso de mestrado em Engenharia de Produção, dentre

outros cursos de graduação da instituição, sendo que o questionário final foi composto de 40 questões subdivididas em grupos de acordo com os cinco eixos almejados pela universidade.

As 40 questões consideram diversas opções de respostas, resultando num total de 267 itens que poderiam ser avaliados, nos diversos tipos anteriormente citados. Estes itens foram então, classificados de acordo com as 10 dimensões da qualidade em serviços propostas por Zeithaml et al. (1990), para ter-se uma noção geral da distribuição das questões com relação às dimensões. As dimensões da qualidade, cuja definição é feita no tópico 2, foram as seguintes: aspectos tangíveis; confiabilidade; receptividade; comunicação; segurança;

acesso; competência; cortesia; credibilidade; e entendimento sobre o cliente; conforme descrito anteriormente no referencial teórico.

4.3 Resultados da análise

Após análise do questionário, verificou-se que dentro da totalidade dos itens, somente 95 atendiam aos propósitos de alguma dimensão, possibilitando assim a ocorrência do relacionamento entre item e dimensão da qualidade. Após esta análise, foi possível verificar qual eram as dimensões mais pertinentes ao questionário. Para isto foi feita uma contagem da proporção de itens em relação às dimensões. A Figura 2 mostra a distribuição percentual da freqüência das dimensões da qualidade entre as opções do questionário.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Aspectos Tangíveis

Confiabilidade Receptividade Competência Cortesia Credibilidade Segurança Acesso Comunicação Entendimento sobre o cliente

Dimensões da Qualidade

Itens [%]

Figura 2 – Distribuição percentual das dimensões entre as opções do questionário.

Através do gráfico da Figura 2, pode-se observar que, com pouco mais 28% dos itens relacionados, a dimensão que mais se destacou foi a “aspectos tangíveis” e com apenas aproximadamente 1% a dimensão que menos se relacionou dentre as opções foi a

“segurança”. Nota-se também que a grande maioria das dimensões da qualidade ocupam a faixa que compreende entre 5 e 14% dos 95 itens relacionados. Este fato pode indicar que houve uma certa distribuição das dimensões ao longo do questionário. Entretanto nota-se que algumas delas, além de “aspectos tangíveis”, também tiveram maior freqüência nos itens do questionário, como por exemplo “entendimento sobre o cliente”, “competência” e

“comunicação”.

4.4 Resultados da dimensão “aspectos tangíveis”

Como a dimensão aspectos tangíveis foi a mais explorada no questionário, este trabalho visa mostrar o resultado de sua avaliação sob a ótica dos discentes, cujos resultados são mostrado na Figura 3. A figura representa a avaliação, segundo os discentes, sobre alguns fatores relacionados às salas de aula da universidade.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tamanho da sala Recursos de apresentação Tamanho das carteiras Acústica Limpeza

Frequência

NR PÉSSIMO RUIM REGULAR BOM ÓTIMO

Figura 3 – Resultados da dimensão aspectos tangíveis para os discentes.

Nota-se pelos resultados mostrados na Figura 3, que os itens, no geral, obtiveram a qualificação “bom”. Em praticamente todos os casos, essa é a resposta com mais de 40%, com exceção no item conforto térmico. Entretanto, os itens “conforto das carteiras”;

“tamanho das carteiras” e “conforto térmico” não obtiveram uma boa avaliação quanto a satisfação dos discentes, resultando uma média de 16% em qualificações “ruim” e de 8%

em qualificações “péssimo”. Pode-se observar ainda, que alguns itens obtiveram cerca de 90% de qualificações “bom” ou “ótimo” (“limpeza”, “iluminação”, “recursos de apresentação”, “recursos disponíveis” e “tamanho da sala”).

5. Conclusões

A partir dos resultados obtidos, pode-se concluir que os objetivos da pesquisa foram atingidos. Foi possível identificar a relação das dimensões da qualidade com os itens contidos no questionário, especialmente quanto a dimensão “aspectos tangíveis”. Com relação ao questionário, notou-se que este mostrou-se um instrumento adequado para a coleta de dados para a pesquisa, em relação aos discentes. Cabe ainda uma análise dos questionários dos docentes não detalhado nesse trabalho. Foi possível ainda estabelecer uma relação inicial das dimensões da qualidade em serviços em um curso de mestrado em engenharia de produção.

A partir do estudo realizado até o momento, constatou-se que parte das deficiências em relação a algumas das dimensões da qualidade não são possíveis de serem corrigidas pelo curso pois estão na esfera de decisão da universidade como um todo (por exemplo, com relação aos “aspectos tangíveis” para os itens relativos às salas de aula: acústica, conforto

térmico, tamanho e conforto das carteiras, identificados na Figura 3). Outras deficiências aparecem como oportunidades de melhoria da qualidade e são possíveis de serem trabalhadas pelo curso, ou seja, estão no âmbito de ação do programa de pós graduação.

Essas deficiências serão introduzidas no próximo processo de planejamento estratégico programado para 2004, que será reportado em um trabalho futuro.

Agradecimentos

Os autores do trabalho agradecem ao CNPq pelo apoio no desenvolvimento desse trabalho.

Referências

ALBRECHT, K. (1992) - Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira.

BROWN, S.W. e SWARTZ, T. A. (1989) - A gap analysis of professional service quality. Journal of Marketing, Vol. 53, n° 2, p. 92-8.

CRONIN, J. e TAYLOR, S. (1992) - Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, n° 3, p.55-68.

DEMING, W.E. (1990) - Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva.

GRÖNROOS, C. (1984) - A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. Vol. 18, n° 4, p. 36-44.

IBGE (2002) - Indicadores Conjunturais. Rio de Janeiro. Disponível em:

<http://www2.ibge.gov.br/pub/Trabalho_e_Rendimento/Pesquisa_Mensal_de_Emprego/fasciculo_indicadore s_ibge/>. Acesso em: 22 nov. 2002. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Rio de Janeiro.

LAS CASAS, A.L. (1995) - Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. São Paulo:

Atlas.

LEE H., LEE Y., YOO D. (2000) - The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, Vol. 14, n° 3, p.217-231.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML V. A., Berry L. L. (1985) - A conceptual model of services quality and its implication for future research. Journal of Marketing, Vol. 49, n° 4, p. 41-50.

PARASURAMAN, A., ZEITHAML V. A., BERRY L. L. (1988) - SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, n° 1, p.12-40.

ZEITHAML, V.A. et al. (1990) - Delivering quality service: balancing customer perceptions and expections.

New York: The Free Press.

Anexo 1 – Parte do Questionário para Coleta dos Dados

NOME (opcional):

1) SEXO: a) ( ) Masculino b) ( ) Feminino 2) SEMESTRE DE INGRESSO:( ) 1S/____ ( ) 2S/____

3) É BOLSISTA? a) ( ) Sim, Agência/Empresa: ________________________ b) ( ) Não 4) Nº DE REPROVAÇÕES EM DISCIPLINAS DURANTE O CURSO: ________ ( ) Sem reprovações

5) ÁREA DE CONCENTRAÇÃO NO PROGRAMA: a) ( ) Estratégias e Organizações b) ( ) Gerência da Produção c) ( ) Gestão Ambiental d) ( ) Qualidade

6) FAIXA ETÁRIA:

a) ( ) menos de 25 anos b) ( ) 26 a 30 anos c) ( ) 31 a 35 anos d) ( ) 36 a 40 anos e) ( ) mais de 40 anos

7) FORMAÇÃO NO ENSINO SUPERIOR:

a) ( ) Instituição de Ensino Superior (IES) pública b) ( ) IES particular c) ( ) IES pública e particular 8) Curso Superior de Graduação (SE MAIS QUE UM CONSIDERAR O PRINCIPAL): ______________________

9) Atividade Profissional (QUALQUER ATIVIDADE REGULAR REMUNERADA):

a) ( ) trabalho na área específica de formação do curso (engenharia de produção ou áreas de concentração) b) ( ) trabalho, mas não na área específica de formação do curso (idem anterior)

c) ( ) trabalho no ensino superior d) ( ) não trabalho

I. Eixo: Currículo

I.1. Você recebeu informações suficientes sobre a proposta do curso de mestrado quanto a(aos):

Sim Parcialmente Não a) Prazos para matrícula

b) Prazos para conclusão (incluindo esclarecimento de dúvidas) c) Conjunto de disciplinas

d) Projeto pedagógico

e) Áreas de atuação do programa

f) Professores (atuação, outras áreas de interesse além do orientador, etc.) g) Infra estrutura e acervo da biblioteca

h) Horários das disciplinas i) Horários para orientação

I.2. Você conhece os 5 objetivos do curso de mestrado em engenharia de produção?

a) r Sim, conheço todos b) r Sim, conheço alguns dos objetivos c) r Não, não conheço

I.3. Em relação aos objetivos do curso, citados na nota de rodapé, qual o grau de atendimento que o curso atinge em cada um deles? (assinale uma alternativa que melhor represente sua opinião)

Objetivo Atinge plenamente

Atinge satisfatoriamente

Atinge minimamente

Não atinge Não sei a) n^o 1

b) n^o 2 c) n^o 3 d) n^o 4 e) n^o 5 (...)

II. Eixo: Ações do Processo de Ensino e Aprendizagem

II.12. No exercício da docência, preencha a tabela abaixo com o grau de importância (GI) e aspectos relativos à atuação dos professores nas disciplinas: (assinale somente uma opção para cada item)

Avaliação GI Quase

todos

Cerca da metade

Quase nenhum a) apresentam o plano de ensino da disciplina contendo seus objetivos,

programa, bibliografia, cronograma e critérios de avaliação b) discutem o plano de ensino da disciplina na primeira aula

c) avaliam o plano de ensino da disciplina e outros aspectos no final do trabalho realizado no semestre (final da disciplina)

d) têm critérios de avaliação bem definidos e) são objetivos e claros em suas exposições f) demonstram domínio sobre os temas tratados

g) demonstram motivação pessoal para as atividades de ensino h) demonstram ter preparado as aulas

i) estimulam e valorizam o debate e à participação do aluno

j) estimulam a pesquisa por meio da utilização da busca bibliográfica k) compreendem as dificuldades dos alunos

l) respondem com interesse e objetividade às perguntas dos alunos m) utilizam recursos áudio visuais para o ensino

n) relacionam os temas tratados nas disciplinas com questões sociais relevantes da atualidade

o) mantém o nível de atualização sobre os temas tratados p) são assíduos/comparecem com regularidade

q) são pontuais

r) são cordiais

O Grau de importância (GI) deve expressar sua opinião do quanto cada um dos itens é importante, segundo a seguinte escala: 1-nenhuma importância, 2-pouca importância, 3-importância moderada, 4-importante, 5-muito importante. Não deve ser confundido com a avaliação do item. Essa explanação é válida para todas as questões posteriores que aparece o grau de importância.

II.13. Em relação aos aspectos associados ao exercício da orientação, preencha a tabela abaixo com o grau de importância e aspectos relativos à orientação: (assinale somente uma opção para cada item) questão nova

Avaliação

GI Ótima Boa Regular Fraca Muito fraca a) Planejamento e organização da orientação

b) Capacidade de comunicação nas orientações c) Capacidade de criatividade e inovação d) Capacidade metodológica

e) Capacitação do orientador dentro do tema da dissertação f) Compromisso com o trabalho de pesquisa

g) Exercício de liderança

h) Reconhecimento dos méritos do aluno i) Assiduidade

j) Equilíbrio emocional diante de conflitos

k) Incentivo à publicação dos resultados da pesquisa (parciais e finais)

l) Contribuição para o aprendizado do aluno m) Tempo de atendimento para orientação

n) Avaliação das atividades de pesquisa do aluno (busca bibliográfica, capacidade de análise crítica, etc.)

o) Avaliação da redação dos textos da dissertação

p) Avaliação das atividades extras do aluno (por exemplo elaboração de artigos, ministrar palestras, apresentar trabalhos em congressos)

q) Sensibilidade para problemas pessoais (...)

II.15. Quantas horas semanais, você dedica, em média, ao estudo das disciplinas do curso? _____ horas II.16. Quantas horas semanais, você dedica, em média, na condução do seu projeto de pesquisa? _____ horas

III. Eixo: Projetos e Atividades

III.18. Como você avalia as atividades extra-curriculares na sua vida acadêmica? (assinale uma alternativa que melhor represente sua opinião)

a) r Permitem uma visão de assuntos não discutidos em salas de aula, complementando as disciplinas b) r Permitem um maior desenvolvimento do meu trabalho de pesquisa

c) r São importantes para complementar a formação acadêmica (disciplinas e projeto de pesquisa) d) r Não tenho disponibilidade de tempo para participação nessas atividades

e) r Não tenho interesse em participar desse tipo de atividades (...)

IV. Eixo: Infra-estrutura e apoio

IV.26. Você freqüenta a biblioteca da UNIMEP no campus Santa Bárbara? (assinale uma alternativa que melhor represente sua opinião)

a) r sim, quase sempre b) r sim, as vezes c) r não, quase nunca

IV.27. Você freqüenta outras bibliotecas? (assinale uma alternativa que melhor represente sua opinião) a) r sim, quase sempre b) r sim, as vezes c) r não, quase nunca

IV.28. Preencha a tabela a seguir com o grau de importância (GI) e sua avaliação sobre os fatores relacionados à biblioteca de Santa Bárbara: (assinale somente uma opção para cada item)

Avaliação

GI Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo a) Acervo bibliográfico (quantidade de títulos na sua área)

b) Quantidade de títulos de periódicos (revistas) nacionais na sua área c) Quantidade de títulos de periódicos (revistas) estrangeiras na sua área d) Quantidade de livros em língua portuguesa na sua área

e) Quantidade de livros em língua estrangeira na sua área f) Pertinência dos periódicos (revistas) nacionais na sua área g) Pertinência dos periódicos (revistas) estrangeiros na sua área h) Local para estudo em grupo

i) Local para estudo individual

j) Horário de funcionamento k) Atendimento dos funcionários l) Local para reprodução

m) Tempo de atendimento no balcão

n) Base de dados p/ consulta (do acervo da própria biblioteca)

o) Base de dados de artigos (por exemplo Engineering Index)

p) Acesso ao acervo

q) Nunca utilizei e, portanto, não posso avaliar

Grau de importância (GI): 1-nenhuma importância, 2-pouca importância, 3- importância moderada, 4-importante, 5-muito importante IV.29. Preencha a tabela a seguir com o grau de importância (GI) e sua avaliação sobre os fatores relacionados às salas de aula, considerando: (assinale somente uma opção para cada item)

Avaliação

Fatores relativos às salas de aula: GI Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo a) Tamanho da sala

b) Recursos disponíveis (lousa, quadro branco, etc.)

c) Recursos de apresentação (PC, multi-mídia, retroprojetor, etc.) d) Conforto das carteiras

e) Tamanho das carteiras f) Conforto térmico g) Acústica h) Iluminação i) Limpeza

Grau de importância (GI): 1-nenhuma importância, 2-pouca importância, 3- importância moderada, 4-importante, 5-muito importante IV.30. Você utiliza o laboratório de informática? (assinale uma alternativa que melhor represente sua opinião)

a) r sim, quase sempre b) r sim, as vezes c) r não, quase nunca

IV.31. Caso você utilize o laboratório de informática, preencha a tabela abaixo com o grau de importância (GI) e sua avaliação sobre os fatores relativos ao laboratório de informática: (assinale somente uma opção para cada item)

Avaliação

Fatores relativos ao laboratório de informática: GI Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo a) Número de micro-computadores

b) Disponibilidade de impressoras c) Conforto térmico

d) Conforto das estações de trabalho

e) Software necessários para a produção dos seus trabalhos f) Suporte dos técnicos (funcionários e monitores)

g) Equipamentos periféricos disponíveis (por exemplo scanners)

h) Manutenção dos equipamentos

i) Nunca utilizei e, portanto, não posso avaliar

Grau de importância (GI): 1-nenhuma importância, 2-pouca importância, 3- importância moderada, 4-importante, 5-muito importante Preencha a tabela abaixo com o grau de importância (GI) e sua avaliação sobre outros fatores da infra-estrutura citados e apoio da universidade: (assinale somente uma opção para cada item)

IV.32. Fatores relativos aos banheiros:

Avaliação

GI Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo a) Quantidade

b) Localização (em relação às salas de aula) c) Limpeza

d) Disponibilidade de produtos (sabonete, papel higiênico, etc.) e) Qualidade dos produtos (sabonete, papel higiênico, etc.)

Grau de importância (GI): 1-nenhuma, 2-pouca, 3-moderada, 4-importante, 5-muito importante (...)

V. Eixo: Gestão do Curso

Preencha a tabela a seguir com o grau de importância (GI) e sua avaliação sobre os fatores relativos à secretaria e coordenação do curso: (assinale somente uma opção para cada item)

V.37. Fatores relativos à secretaria:

Avaliação

GI Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo a) Horários de atendimento

b) Atendimento das secretárias no balcão c) Atendimento telefônico

d) Atendimento via Internet

e) Disponibilidade de informações (catálogo, folhetos, etc.) f) Informações prestadas pelas secretárias

Grau de importância (GI): 1-nenhuma importância, 2-pouca importância, 3- importância moderada, 4-importante, 5-muito importante V.38. Fatores relativos à coordenação:

Avaliação

GI Ótimo Bom Regular Ruim Péssimo a) Facilidade de acesso à coordenação do curso (por exemplo para sanar

dúvidas)

b) Horários de atendimento da coordenação do curso

c) Resolução de problemas relacionados ao curso (se não houve, deixar em branco)

d) Informações prestadas pela coordenação do curso