SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ... 5
EXERCÍCIO 01 ... 8
AS RELAÇÕES HUMANAS NAS ORGANIZAÇÕES ... 10
Grupos e Equipes de Trabalho... 11
EXERCÍCIO 2 ... 17
COMUNICAÇÃO e RELAÇÕES HUMANAS ... 19
Comunicação como fator determinante no processo grupal ... 19
OS GESTOS NAS RELAÇÕES HUMANAS ... 24
BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES - RUÍDOS ... 26
A PERCEPÇÃO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ... 30
EXERCÍCIO 3 ... 32
Comunicação não-verbal ... 34
RELAÇÕES HUMANAS A SERVIÇO DA QUALIDADE ... 36
RELAÇÕES HUMANAS DENTRO DA EMPRESA ... 37
FATORES SUBJETIVOS ... 39
FATORES OBJETIVOS ... 48
EXERCÍCIO 4 ... 53
OS DEZ MANDAMENTOS DAS RELAÇÕES HUMANAS ... 56
Considerações Finais ... 58
Glossário: ... 59
Referências Bibliográficas ... 61
RELAÇÕES HUMANAS Objetivos:
• Identificar os aspectos que devem ser observados para se estabelecer boas relações humanas, principalmente dentro dos locais de trabalho.
• Identificar os fatores determinantes das diferenças individuais como preponderantes para o estudo das relações humanas.
• Estabelecer que fatores determinam um relacionamento harmonioso no ambiente social e profissional.
• Esclarecer como as diferenças individuais influenciam as relações profissionais e como isso afeta o desempenho funcional.
• Ter consciência das dificuldades e conflitos em grupos sociais.
• Conhecer o processo da comunicação, percepção e suas regras.
INTRODUÇÃO
A qualidade das relações humanas, na maioria das vezes, justifica as dificuldades que são encontradas nos diversos ambientes de trabalho, dentro das famílias e nos grupos sociais. Nós somos o resultado de todas as influências da nossa história, do contexto onde fomos criados e, como profissionais, do ambiente de trabalho. Nossas experiências passadas e nossas vivências reais serão os fios condutores das nossas relações pessoais e profissionais. Desta forma, é fundamental que tenhamos consciência e conhecimento de nossos contextos, é preciso saber com certeza onde estamos inseridos e qual o papel a ser desempenhado.
A sociedade passa por transformações radicais em todos os seus setores. Vivemos de crise em crise: econômicas, sociais, de falta de ética e as guerras, e somente o ser humano tem a capacidade de buscar uma solução para todas elas. Mas sozinho ele não será capaz de mudar o curso da realidade. É preciso, mais do que nunca, resgatar a velha máxima de que o “homem é um animal social” para somar forças capazes de efetivamente mudar os rumos da humanidade. Isso pode acontecer com o fortalecimento das relações entre os indivíduos, principalmente nos locais de trabalho.
O ser humano é o principal agente criativo dos empreendimentos que dão sustentação ao seu desenvolvimento pessoal e profissional. É, também, o principal consumidor dos produtos gerados nesse movimento.
Em outras palavras, nenhum empreendimento no mundo existiria se nós não existíssemos, e o sucesso desses empreendimentos é definitivamente influenciado pela qualidade do relacionamento entre as pessoas. O grande segredo do sucesso profissional e pessoal está em saber como nos relacionarmos bem com as pessoas.
Onde houver duas pessoas, provavelmente teremos um relacionamento, porque isso faz parte da natureza humana. Nós, seres humanos, possuímos uma característica comum, que nos torna diferentes
de todos os outros animais: a capacidade de nos relacionarmos de forma consciente e voluntariamente uns com os outros.
O estudo das relações entre os seres humanos ganhou destaque a partir do momento em que a industrialização acelerou o crescimento econômico, pois isso contribuiu com o crescimento demográfico, deu maior mobilidade espacial em função das facilidades de novos meios de transportes e permitiu o movimento de ascensão social. Ou seja, ocorreu o surgimento de contatos, muitas vezes rápidos e superficiais, outras vezes duradouros, que necessitamos manter com diferentes pessoas de classes sociais, grupos e trabalhos diferentes dos nossos.
Por que somos diferentes uns dos outros? Quais são os fatores que produzem as variações comportamentais nos indivíduos inseridos num mesmo contexto? Não é novidade para ninguém que as pessoas diferem umas das outras, não havendo dois seres iguais no mundo. O homem sempre teve consciência de que possuí características individuais e necessidades diferenciadas. O estudo dessas diferenças, como fatores que influenciam as relações humanas, além de sua importância teórica, tem significado prático de longo alcance em muitos campos. Entender o que impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos, bem como as formas de comportamento adotados em uma ou outra situação são temas que, entre outros, vão servir de subsídio para um relacionamento interpessoal rico e produtivo. Desta forma, para o melhoramento das relações entre as pessoas é preciso conhecer e compreender os aspectos que influenciam estas relações. É preciso observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa: as atitudes, os comportamentos, as emoções e os sentimentos envolvidos.
Para um relacionamento adequado com outra pessoa, precisamos aprender que primeiro devemos saber nos relacionar conosco mesmos.
Mas isso não é fácil, porque devemos vencer nossos próprios obstáculos, tais como os medos, desconfianças, inseguranças, entre outros. Como já
foi dito, onde há duas pessoas, há um relacionamento e assim sendo, com certeza estaremos falando em conflitos de crenças, costumes, gostos, etc.; desta forma, as relações humanas não possuem modelos ou fórmulas capazes de explicarem ou mesmo levarem a um relacionamento pessoal harmonioso porque envolvem: características psicológicas, modo de integração nos ciclos sociais, história de vida da pessoa, etc.
As relações humanas, conforme já se tem comprovado em diversos estudos científicos, começa quando ainda estamos no útero de nossas mães. Posteriormente, sofremos a influência de nossas famílias, dos grupos sociais aos quais vamos sendo sistematicamente introduzidos, tais como as escolas, os grupos de diversão, os grupos religiosos, etc. Quando já adultos, somos inseridos num mundo novo e muito mais complexo que é o mundo do trabalho. Novos formatos de relacionamentos são apresentados e necessitam ser aprendidos e exercidos com muita competência, pois podem significar (ou não) a permanência numa organização.
As organizações no mundo atual exigem que as pessoas integrem-se para uma evolução social e profissional, isso porque, se não há integração de indivíduos, não haverá eficiência no trabalho (baixa produtividade, baixa qualidade de produtos/serviços, etc.). Nesses ambientes nunca se falou tanto sobre a necessidade de trabalhar em equipes, entretanto, nem sempre os resultados alcançados são os mais satisfatórios, porque de um lado há a individualidade de cada pessoa e, de outro, as exigências dos grupos: responsabilidade, solidariedade, cooperação, etc.
As organizações buscam novos modelos para gerenciar as pessoas que dela fazem parte, com vistas à obtenção de maior produtividade e lucros e atendimento às necessidades do mercado, bem como pelas realidades dos contextos organizacionais. Isso é buscado através da melhoria dos modos pelos quais os trabalhadores interagem no trabalho.
A globalização, decidindo pelos mais competentes, está a exigir também a
resignificação das formas de relacionamento interpessoal no contexto organizacional. Hoje, um tema recorrente e valorizado nas organizações são as novas formas de gestão do capital humano.
É nesse contexto, de competição e de afirmação de competências que você, futuro secretário(a) estará envolvido e exercendo um papel de extrema importância. Você poderá ser o elo de ligação e integração entre os diversos setores da organização. Portanto, saber como se relacionar e, principalmente, como promover de forma inteligente e harmoniosa essa integração será o seu grande desafio.
EXERCÍCIO 1
1. Nós somos o resultado de todas as ________ da nossa história, do ________ onde fomos criados e, como profissionais, do ______ de trabalho.
a. ( ) influências, contexto, ambiente b. ( ) experiências, lugar, tipo
c. ( ) vivências, modo, modelo d. ( ) todas as acima
e. ( ) nenhuma das acima
2. O grande segredo do sucesso profissional e pessoal está em saber como nos relacionarmos bem com as pessoas.
a. ( ) Saber sobre os acontecimentos atuais.
b. ( ) Saber como conduzir os próprios negócios.
c. ( ) saber como nos relacionarmos bem com as pessoas.
d. ( ) saber porque estamos no mundo.
e. ( ) saber aonde nosso negócio está situado.
3. É preciso observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa:
a. ( ) as atitudes, os comportamentos, as emoções e os sentimentos envolvidos.
b. ( ) as vontades, os comportamentos, as emoções e os desejos envolvidos.
c. ( ) os comportamentos, as vontades, as emoções e os sentimentos envolvidos.
d. ( ) as atitudes, as experiências, as emoções e os comportamentos envolvidos
e. ( ) as crenças, os valores, as emoções e os comportamentos envolvidos.
4. Se não há integração de indivíduos,
a. ( ) não haverá um bom relacionamento.
b. ( ) não haverá eficiência no trabalho.
c. ( ) não haverá qualidade de produtos e serviços.
d. ( ) todas as acima.
e. ( ) nenhuma das acima.
AS RELAÇÕES HUMANAS NAS ORGANIZAÇÕES
O estudo das relações humanas no trabalho teve origem na Teoria Clássica da Administração. A teoria das Relações Humanas (iniciada com os estudos de Elton Mayo) foi construída transferindo a ênfase colocada na tarefa de Taylor, a colocada na estrutura por Fayol e a colocada na autoridade por Weber, para a ênfase nas pessoas que fazem parte da organização. Com a Teoria das Relações Humanas, surge uma nova concepção sobre a natureza do homem trabalhador, que se baseia nos seguintes aspectos:
• Os trabalhadores são criaturas sociais complexas, dotados de sentimentos, desejos e receios. O comportamento no trabalho é uma conseqüência de muitos fatores motivacionais.
• As pessoas são motivadas por necessidades humanas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais com que interagem. Dificuldades de se relacionar com o grupo provocam elevação da rotatividade de pessoal (turnover), fadiga psicológica, redução dos níveis de desempenho etc.
• O comportamento dos grupos sociais é influenciado pelo estilo de supervisão e liderança. O supervisor eficaz é aquele que influencia seus subordinados, obtendo lealdade e alto desempenho.
● “As normas sociais do grupo funcionam como mecanismos reguladores do comportamento dos membros. Os níveis de produção são controlados informalmente pelas normas do grupo”.
(Abordagem Humanística da Administração), no site http://www.admbrasil.com.br/tex_abordagem_humanistica.htm, visitado em 30 de março de 2007) (AQUI SÓ DEVE SER COLOCADO O SOBRENOME DO AUTOR EM LETRAS MAIÚSCULAS, VÍRGULA, A DATA DO SITE).
Uma nova revirada no estudo das relações humanas ocorre com o advento da Teoria Comportamental, que trouxe os conceitos de comportamento social para o comportamento organizacional. A administração organizacional agora deveria ser baseada na compreensão dos conceitos comportamentais e motivacionais. A teoria comportamental se assenta em novas proposições acerca da motivação humana, notadamente as contribuições de McGregor, Maslow e Herzberg (CHIAVENATO, 1994).
Com estas abordagens administrativas, percebe-se, assim, o grande valor que as pessoas de uma organização possuem e como é importante para o administrador poder desafiar, acompanhar, valorizar, enfim, liderar suas equipes de profissionais. Por isso, as relações humanas são, cada vez mais, reconhecidas como fator primordial no sucesso organizacional.
Grupos e Equipes de Trabalho
Grupos de Trabalho
Para GIBSON (1990), um grupo de trabalho é uma unidade social que consiste de dois ou mais indivíduos mutuamente dependentes, interativos e que buscam atingir metas comuns. Ele pode ser caracterizado como uma associação de trabalhadores que interage, principalmente, para partilhar informações e para tomar decisões que ajudem cada membro a se desempenhar na realização de suas responsabilidades (Robbins, 1999). Existem dois tipos clássicos de grupos de trabalho: os Formais, que são aqueles criados pela própria organização, e os Grupos Informais, que são criados pelos próprios integrantes das organizações. Nesse caso, a participação é decidida pelos interesses coletivos comuns.
Os Grupos Formais podem ser divididos em: Grupos Funcionais, de Projeto e Comitês .
Os Grupos Funcionais, às vezes chamados de grupos de tarefa, são compostos de indivíduos que trabalham juntos em uma base regular.
Os Grupos de Projeto são constituídos de indivíduos de departamentos diferentes ou áreas que foram reunidas para buscar uma meta comum. Em geral o grupo se desfaz quando a meta estabelecida é atingida.
Os Grupos de Comitês podem ser grupos que se reúnem normalmente por um longo período de tempo, ou ad hoc, quando são temporários em sua natureza. Também tendem a desaparecer quando o seu propósito foi atingido.
Todo grupo de trabalho possui uma estrutura particular que determina o comportamento de seus integrantes, o que torna possível prever e explicar parte do comportamento dos trabalhadores dentro dos grupos. As estruturas dos grupos são estabelecidas em função dos estilos de liderança, papéis, normas, quantidade de participantes, coesão do
GRUPOS
Formais Informais
Funcionais Projetos Comitês
grupo entre outras. Num grupo de trabalho incluem-se os seguintes aspectos: padrões de comunicação para trocas de informação, processos de decisão de grupo, comportamento do líder, dinâmicas de poder, interações conflitantes etc. O nível potencial de desempenho de um grupo é, em grande parte, dependente dos recursos que seus membros individuais trazem para o grupo: habilidades e características de personalidade (Vasconcelos, L.; Bergamaschi, S. Administração on line.
http://www.fecap.br/adm_online/art24/lili.htm. Site visitado em 30 de março de 2007).
Equipes de Trabalho
Diferentemente de um grupo, numa equipe os membros dependem da cooperação dos elementos do grupo para alcançar suas metas. De acordo com esta perspectiva, um grupo de pessoas não caracteriza uma equipe. O que caracteriza uma equipe é o alto grau de dependência entre todos os integrantes do grupo, cujos esforços devem ser direcionados para a realização de uma meta ou tarefa. Numa equipe de trabalho o nível de desempenho é maior que a soma dos esforços individuais, obtendo assim melhores resultados do que os conseguidos individualmente (Robbins, 1999). Como os membros da equipe compartilham recursos e divulgam informações, as equipes coordenadas experimentam maior produtividade, usam recursos mais efetivamente e resolvem melhor os problemas. Vale o velho ditado: “Várias cabeças pensam melhor do que uma”.
A Figura 1 apresenta a comparação entre grupos e equipes de trabalho, com base na meta, sinergia, responsabilidades e habilidades (Robbins, 1999).
Figura 1 - Comparando grupos de trabalho e equipes de trabalho (Fonte: ROBBINS, 1999, p. 182)
O processo de reconhecimento e valorização das relações humanas no trabalho trouxe, por um lado, avanços inegáveis à administração, mas por outro lado, trouxe também dificuldades. Quando as pessoas trabalham juntas, diversas variáveis devem ser consideradas: desejos, necessidades, características de personalidade, divisão do trabalho entre os integrantes do grupo, entre outras. Esta última implica a procura de pessoas com habilidades e conhecimentos muito específicos, o que pode gerar questões de individualismo e ciúmes. Saber lidar com os colaboradores, individualmente ou em grupos, passou a ser um dos maiores problemas das empresas, no sentido de se obter o maior rendimento da mão-de- obra, dentro do máximo de satisfação e do mínimo de desgaste. É preciso compreender os estilos de comportamento de cada integrante de cada equipe e suas atitudes no exercício de cada função.
Principalmente nas pequenas e médias empresas, esse reconhecimento muitas vezes será mediado pela participação do secretário(a). Muitos administradores recorrem aos seus secretários (as) na busca de informações sobre os integrantes dos grupos operativos da organização. Nessa hora, o secretário(a) deve estar muito consciente da importância do seu papel. Muitas vezes, questões de percepção de justiça podem ser influenciadas pela sua opinião sobre um determinado colaborador repassada ao gerente ou administrador da empresa.
Relações Interpessoais nas Organizações
O relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, além de todas as variáveis relacionadas ao próprio individuo (características de personalidade, valores e crenças pessoais) envolve as variáveis intrínsecas à própria organização, tais como: o clima, a cultura, as normas, a liderança, o gerenciamento, a comunicação, enfim tudo o que faz parte do ambiente interno, assim como as influências do ambiente externo organizacional.
São encontrados também alguns componentes que influenciam e sofrem influências das relações interpessoais e que, segundo LEWIN (1965) podem ser divididos em três grandes grupos:
Cliente
Colega s
Subordinado s
Superior
a) Forças ambientais - Estas forças envolvem tudo o que se refere ao ambiente organizacional. No ambiente interno, encontram- se: arquitetura organizacional, política de recursos humanos, tecnologias, forças de comunicação e de relacionamento. No ambiente externo, encontram-se as políticas governamentais, as relações com os clientes, entre outros elementos que interferem na dinâmica organizacional.
b) Forças grupais - Incluem normas, formas de comunicação e relacionamento, modos de dar e receber feedback, entre outras.
c) Forças individuais - Correspondem às características individuais dos participantes, como aptidões, capacidades, desempenho, comprometimento, significado do trabalho, valores, expectativas, empatia, competência e outros tantos. (Mattos; G. Z. W. As relações humanas na administração, Porto Alegre, junho de 2006.
http://www.administradores.com.br/publicacoes/arquivos/f116302111 7513.doc site visitado em 30 de março de 2007).
Para LEWIN (1965), a produtividade de um grupo e sua eficiência estão estreitamente relacionadas com a solidariedade nas relações interpessoais dos integrantes dos grupos, mais do que na competência de seus membros. Um dos mais fortes impulsos do ser humano é manter laços de convivência social, e no trabalho o convívio social e a troca de experiências com os colegas são os principais promotores da satisfação no trabalho.
Os relacionamentos humanos podem existir por vários motivos:
sociais, familiares ou profissionais. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. Muitos conflitos interpessoais no trabalho poderiam ser evitados se as pessoas aprendessem a se relacionar de forma correta. Se cada um puder perceber seus deveres e obrigações e os
limites e as regras existentes na organização, as relações serão, certamente, muito melhores.
EXERCÍCIO 2
1. Para Gibson (1990), um grupo de trabalho é uma unidade social que consiste de:
a. ( ) dois ou mais indivíduos mutuamente dependentes, interativos e que buscam atingir metas comuns.
b.( ) vários indivíduos trabalhando independentemente
c. ( ) dois ou mais indivíduos mutuamente independentes e que buscam atingir metas próprias.
d. ( ) todas estão corretas.
e. ( ) todas estão erradas.
2. Marque V para verdadeiro e F para Falso:
a. ( ) Grupos Funcionais, às vezes chamados de grupos de tarefa, são compostos de indivíduos que trabalham juntos em uma base regular.
b. ( ) Grupos de Projeto são constituídos de indivíduos de departamentos diferentes ou áreas que foram reunidas para buscar uma meta comum.
c. ( ) Comitês podem ser grupos que se reúnem normalmente por um longo período de tempo, ou ad hoc, quando são temporários em sua natureza.
a. VFV b. VVF c. FVV d. FVF e. VVV
3. Para Lewin a _______ de um grupo e sua ________ estão estreitamente relacionadas com a ____________ nas relações interpessoais dos integrantes dos grupos mais do que na ________ de seus membros.
a. Produtividade, ineficiência, individualidade, competência.
b. Produtividade, eficácia, voluntariedade, incompetência.
c. Produtividade, motivação, participação, competência.
d. Produtividade, desmotivação, solidariedade, participação.
e. Produtividade, eficiência, solidariedade, competência.
4. O relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho, além de todas as variáveis relacionadas ao próprio individuo, envolve as variáveis intrínsecas à própria organização, tais como:
a. ( ) liderança, motivação, participação e objetivos.
b. ( ) clima, motivação, comunicação e metas.
c. ( ) clima, cultura, normas, liderança, gerenciamento, comunicação.
d. ( ) motivação, envolvimento, gerenciamento e planos.
e. ( ) clima, objetivos, crenças e valores.
COMUNICAÇÃO e RELAÇÕES HUMANAS
Comunicação como fator determinante no processo grupal
As comunicações constituem uma área de extrema importância quando se estuda as relações humanas. Trata-se de uma área na qual o indivíduo pode fazer grandes progressos na melhoria de sua própria eficácia. Ela é, talvez, o principal ponto de desentendimentos e conflitos entre os membros de um grupo dentro das organizações.
Por ser o grande trunfo para o sucesso profissional, é preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta.
Saber comunicar é um atributo que todos nós possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que outros. É preciso ela seja usada em benefício do indivíduo e da empresa. O uso adequado desta ferramenta coloca o profissional à frente da sua concorrência. Quem quiser comunicar-se bem deverá dedicar esforços pessoais com o objetivo de aprimorar esta habilidade.
Comunicar não é falar.
Comunicar é um processo muito mais do que complexo do que o simples ato da fala. Ele envolve todos os nossos sentidos que, na maioria das vezes, não são considerados como importantes, ou mesmo como parte essencial da comunicação. Saber ver, ouvir e sentir (tato e olfato) são, constantemente, esquecidos quando se discute o processo de comunicação. Nada mais correto do que o velho adágio de que às vezes as pessoas escutam, mas não ouvem, olham, mas não vêem. Aqueles que são capazes de desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e sentir percebem como suas relações pessoais melhoram, e no nível profissional como melhora o seu desempenho. Falar sem se comunicar pode provocar danos irreparáveis à sua rede de relações humanas, principalmente à rede de relacionamentos profissionais.
A comunicação tende a gerar mudanças que podem ser direcionadas positivamente ou não, conforme a capacidade de entendimento ou divergências das partes envolvidas. Para melhorar a eficácia na comunicação são necessárias algumas habilidades, como saber ouvir, ou seja, receber a mensagem e interpretá-la adequadamente. E o mais importante: ouvir o outro sem preconceito e não ouvir apenas o que se quer ouvir; saber transmitir, isto é, ter a capacidade de construir a mensagem para que ela seja adequadamente interpretada por quem a receba.
Um eficiente processo de comunicação intrapessoal e interpessoal numa organização oportuniza a expansão da criatividade, a inovação e a aprendizagem. Desta forma, a organização cresce quando as pessoas são capazes de se comunicar efetivamente, contribuindo, em ação conjunta, para alcançarem objetivos comuns.
COMUNICAÇÃO - conceito
É a utilização de qualquer meio pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder, tanto quanto possível, sua intenção original. Ela tem como objetivo, visando uma reação específica de uma pessoa ou grupo, influenciar e, em certos casos, motivar para mudanças de comportamentos.
Do latim communicatio de communis = comum significa a ação de tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir ou divertir. (Pequena Enciclopédia de Moral e Civismo).
Significa, também, a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos. Sabemos que existem vários tipos de comunicação, e que é
preciso conhecê-los para termos êxito ao estabelecer nossas redes de relacionamento pessoais, sociais e profissionais.
TIPOS DE COMUNICAÇÕES
1. Comunicação verbal: pode ser de duas ordens: oral e escrita.
A comunicação oral é formalizada através da fala. Como exemplos, podem-se citar as ordens, os bate-papos, as comunicações por telefone, os debates, as discussões, etc. A comunicação escrita é aquela que se concretiza através da redação do texto da mensagem.
Exemplos: cartas, jornais impressos, cartazes, e-mails, etc.
2. Comunicação não-verbal: é a comunicação estabelecida por meio das expressões corporais; pode ser exemplificada pelas mímicas, caretas; movimento das mãos e dos olhos (podemos saber as intenções ou expectativas de uma pessoa através do modo como ela nos olha); pela postura do corpo (o nosso corpo muitas vezes comunica aquilo que não conseguimos comunicar através da fala).
3. Comunicação pictórica ou simbólica: é aquela realizada através dos símbolos. Por exemplo: sinais de trânsito, fotos, cartazes, etc.
O processo de comunicação entre as pessoas é um movimento de mensagens (idéias, opiniões, conhecimentos, sentimentos...) em duas direções, do emissor para o receptor e vice-versa. Significa que podemos considerar uma mensagem efetivamente comunicada somente quando quem a recebe compreende claramente, sem distorções, o que foi emitido. O processo de comunicação é composto por cinco elementos, e, é aceito pelos estudiosos que todos têm a mesma importância.
M
MOODDEELLOO SSHHAANNNNOONN--WWEEAAVVEERR
Figura 1. O modelo de Shannon-Weaver do processo de comunicação.
Fonte: Adaptado de Shannon-Weaver, 1949, p. 5 e 98.
1. EMISSOR – quem emite a mensagem (idéias, opiniões, conhecimentos, sentimento...)
2. MENSAGEM – o conteúdo emitido
3. CANAL – o meio usado para a emissão da mensagem 4. RECEPTOR – quem recebe a mensagem
5. FEEDBACK – fechamento do processo de comunicação, permitindo verificar se a mensagem foi recebida conforme planejada pelo emissor
feedback
Emissor Receptor
canal
Mensagem
Pode-se dizer que o feedback (retroalimentação) é a última etapa do processo de comunicação. Sem que haja o feedback a comunicação não pode ser considerada completa. Esta fase é constituída de um conjunto de sinais enviados pelo receptor, que permite ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Será esta fase que informará ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou não. A realimentação confirma que a comunicação é um processo bilateral. Nele está contida toda a reação do receptor com relação à mensagem que o emissor enviou.
Um componente de grande importância no feedback é a comunicação não-verbal por parte do receptor. Por meio das expressões corporais emitidas pelo receptor, o emissor pode ter uma revelação, mesmo antes do receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o receptor reagiu à sua mensagem. O emissor pode verificar se o receptor está reagindo como ele esperava. Uma reação positiva pode significar um bom entendimento e aceitação da mensagem, e uma reação negativa pode significar uma recusa ou mau entendimento. Sinais de inquietude, distração ou indiferença podem dar boas pistas sobre como o receptor está reagindo à mensagem do emissor. Sorrisos e meneios de cabeça com sentido de afirmação indicam que o receptor está interessado, participativo.
Todo profissional, para melhorar a compreensão das suas mensagens com os clientes, deve levar em consideração os seguintes princípios:
• Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar nas suas expressões corporais) se ele está compreendendo o que você está lhe dizendo.
• Quando possível, utilize mais de um canal de comunicação. Ou seja, além de tentar convencê-lo pela
palavra, ofereça também mensagens gráficas (gráficos, mapas, folders, etc.).
• Preste atenção no seu tom de voz e expressão corporal.
Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a compreensão e um bom feedback por parte do seu cliente.
• Pelo feedback você pode saber se quem o escuta entendeu a sua mensagem e qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.
• Utilize uma linguagem acessível. Não use gírias jamais.
• Não fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que você tem a dizer ao seu cliente é importante para ele. Falas sem conteúdo não contribuirão para o seu sucesso.
Atenção: falar é uma atitude consciente, enquanto a postura é inconsciente.
OS GESTOS NAS RELAÇÕES HUMANAS
COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL1
Muitas vezes nós não conseguimos harmonizar o que sai da nossa boca com o que sentimos; outras vezes, o nosso corpo fala por si só. O corpo expressa as nossas ansiedades, desejos e conquistas de forma natural, mesmo que nossas palavras digam o contrário. Os gestos podem
1 Recomendamos a leitura do livro O Corpo Fala de Pierre Weil.
significar mais do que você imagina! Pela linguagem do corpo você “diz” e
“ouve” muitas coisas dos outros.
O conhecimento da linguagem não-verbal é imprescindível para todos que desejam harmonia nas relações pessoais e profissionais. A grande maioria das pessoas a ignora, porque não percebe, conscientemente, a existência da linguagem do corpo quando se relaciona. Em qualquer ambiente, mas, principalmente, nos ambientes de trabalho os gestos, o modo de olhar, posições do corpo, etc. comunicam normalmente a verdade que as palavras não conseguem dizer.
De um modo geral, nós não prestamos atenção nos nossos gestos e movimentos durante uma comunicação. Os movimentos corporais acompanham de forma inconsciente o que a expressão oral está comunicando a quem nos ouve. Quando isso não acontece, quando a fala do corpo é diferente da oral, tem-se a percepção de mentira, e, neste caso, a comunicação tende ao fracasso. Os gestos são a linguagem do inconsciente e as palavras a linguagem do consciente.
A maioria dos pesquisadores concorda em 6 pontos:
1. O corpo fala.
2. O canal verbal (palavras faladas ou escritas) é usado para transmitir informações.
3. O canal não-verbal (gestos e movimentos) é usado para ajustar atitudes entre as pessoas, como substituto de mensagem verbal, e como ampliador do conteúdo da mensagem verbal.
4. Independente da cultura, palavras, gestos e movimentos sempre acontecem juntos
5. Quando a linguagem do corpo (gestos e movimentos) não está de acordo com a linguagem verbal (as palavras), temos a percepção de mentira.
6. As mulheres são, geralmente, mais perceptivas que os homens.
Conhecer a linguagem do corpo, o significado dos gestos, através de leituras e cursos melhora muito a qualidade das relações humanas.
BARREIRAS NAS COMUNICAÇÕES - RUÍDOS
Os estudos das Relações Humanas se intensificaram com a percepção das conseqüências causadas pelos ruídos da comunicação na vida das pessoas. Hoje, para ajudar a harmonizar os relacionamentos humanos, procura-se eliminar ou ao menos minimizar, tudo o que pode estar distorcendo e atrapalhando a compreensão clara de uma mensagem.
Não poderá haver uma comunicação correta, ou seja, sem interferências, quando não há sintonia no que se diz e no que se ouve.
O diagrama do processo de comunicação, apresentado anteriormente, deixa claro que o processo de comunicação é um caminho de duplo sentido, numa mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduo pode ter ou não sucesso ao se comunicar, ser ou não aceito por outro indivíduo ou por um determinado grupo simplesmente por conseguir, ou não, realizar seu processo de comunicação com sucesso. Isso pode acontecer em função de “obstáculos” (ruídos) que restringem a eficácia da comunicação. Estes “obstáculos” podem existir em função de inúmeras causas, como por exemplo, incapacidade do emissor, do receptor, ou de ambos, na elaboração de suas mensagens, ou ainda devido a interferências existentes nos canais de comunicação. Portanto, podemos definir ruído como qualquer tipo de interferência existente no processo de
Ruídos
comunicação, que resulte na dificuldade, ou mesmo na impossibilidade do receptor/emissor decodificar a mensagem.
As barreiras nas comunicações podem ser de todas as ordens, desde as limitações de ordem emocional, como a incapacidade dos interlocutores para abordar determinados temas considerados por demais ameaçadores, até as dificuldades relacionadas à utilização dos códigos de linguagem;
todos estes fatores representam maior ou menor grau de obstáculos à uma comunicação plena.
Os ruídos podem ser oriundos do meio externo, como por exemplo um carro que passa, um trovão num dia de chuva, um telefone que toca, barulho de máquinas, tosse, risos, etc., ou serem oriundos do meio interno, tendo origem no receptor ou mesmo no próprio emissor. O ruído interno pode ser de origem emotiva, como por exemplo insegurança pessoal, falta de conhecimento do assunto ou do produto a ser apresentado, etc.
A maioria dos ruídos está fora do controle dos participantes do processo de comunicação e o máximo que se pode fazer é tentar controlá- los ou nos adaptarmos a eles. No entanto, na maioria das vezes esses ruídos poderão ser evitados se você tomar os cuidados necessários.
Quanto mais conhecermos as interferências que poderão obstruir ou impedir nossa mensagem, melhor. Os estudos e pesquisas sobre comunicação têm apontado e comprovado que os ruídos no processo de comunicação freqüentemente distorcem o que se quer comunicar, a ponto de provocar rupturas definitivas nas relações sociais das pessoas.
Mais alguns exemplos das causas de ruídos:
a) Com relação aos emissores e receptores
- Emitir ou receber mensagens com sentimentos contraditórios ou agressivos. Por exemplo: emitir e/ou receber mensagens com postura corporal demonstrando desinteresse, uso de ironias ou desprezo para com o outro, tons de voz agressivos, etc.
- Emitir ou receber mensagens cujo conteúdo expressa crenças, costumes, hábitos, ideologias, que dizem respeito a somente um dos interlocutores. Por exemplo: enviar ou receber uma mensagem contendo apoio ao uso de drogas; apoio a este ou aquele partido político, etc.
- Receber ou emitir mensagens não-verbais cujo simbolismo indica uma postura negativa. Por exemplo: negar com a cabeça enquanto se afirma alguma coisa.
- Mensagens emitidas ou recebidas por pessoas com deficiência física (surdez, mudez, cegueira, gagueira), etc.
b) Com relação à mensagem
- Mensagens cujo conteúdo contém códigos cujos significados diferem entre os interlocutores. Por exemplo, mensagem com palavras, figuras, e quando não-verbal, gestos que não possuem o mesmo significado para emissor e receptor.
- Mensagem contendo palavras e termos desconhecidos ou pouco usados, fazendo com que a mensagem fique difícil de entender ou incompleta.
- Uso de palavra, ou mesmo todo o texto escrito em idioma desconhecido pelo receptor.
Exemplo de barreiras na comunicação:
•••• Opiniões e atitudes: discussão entre dois torcedores fanáticos do Flamengo e do São Paulo sobre qual time é o melhor.
•••• Egocentrismo ou Competição: os interlocutores são incapazes de aceitar o ponto de vista do outro, julgando-se sempre o melhor ou o detentor da verdade. Predomina o interesse individual e não o interesse
do grupo. Ou o locutor está falando enquanto o receptor rebate tudo o que o outro diz, sem ao menos analisar o que lhe está sendo dito.
•••• Frustração: a pessoa frustrada também produz uma barreira na comunicação porque, inconscientemente, ela bloqueia o que lhe é dito, pois não consegue ver saída para os problemas que lhe são apresentados, nada tem solução.
•••• Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais: as comunicações verbais e não-verbais nem sempre estão sintonizadas, e por este motivo causam alguns inconvenientes quando uma ou mais pessoas tentam dialogar.
•••• Os movimentos: movimentos bruscos podem vir acompanhados de palavras dóceis, ou ainda palavras enraivecidas podem muitas vezes ser acompanhadas de olhares mansos, etc.
● O silêncio: O silêncio denota que alguma coisa não vai bem. O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não por muito tempo, quando se está num diálogo. O silêncio muito prolongado pode indicar dispersão da atenção ou desinteresse de uma das partes comunicantes.
“A vida é um eco, se você não está gostando do que está recebendo, então preste atenção no que você está emitindo” (Lair Ribeiro)
RESUMO
Qualquer que seja a barreira para uma comunicação eficaz, comprometerá os relacionamentos, interferindo negativamente nos processos de crescimento de um grupo ou indivíduo. No desempenho de suas funções, o secretário(a) deverá saber lidar muito bem com a questão dos ruídos. De um modo geral, esse profissional é um dos principais canais de comunicação entre os diversos setores da organização.
A PERCEPÇÃO NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
A percepção não é uma fase da comunicação, mas é de extrema importância e não pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicação começa pela percepção de tudo que nos rodeia, e para isso é preciso que se tenha muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepção é influenciada por preconceitos e estereótipos. Esses fatores estão presentes em todas as culturas e nos predispõem a criar um juízo sobre o que está sendo dito. Ou seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou não o que está nos sendo dito ou vice-versa.
É através dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informações, por isso a percepção não é estática. Ela é um processo que envolve a apreensão de estímulos sensoriais, permitindo que se faça uma interpretação da realidade observada. A percepção tem um caráter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade, uma mesma situação, de forma inteiramente pessoal, particular, única. A realidade é percebida de acordo com nossas experiências anteriores, nossas expectativas, necessidades, situação atual e conhecimentos do assunto.
Por isso a percepção é seletiva. É através dela que começamos um relacionamento, buscando no outro características que nos agradam. Por isso realçamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos de quem não gostamos ou discordamos.
Percebemos as situações de acordo com as nossas experiências anteriores, nossas expectativas e necessidades, e também nos deixamos influenciar pelos fatores circunstanciais. Inconscientemente, é através da percepção que selecionamos com quem desejamos nos relacionar.
Começamos um relacionamento buscando características que nos atraem no outro. Neste primeiro momento, são as características físicas que mais atraem nossa atenção. Nós nos comportamos de acordo com aquilo que percebemos. Então, um bom secretário(a), preocupado com o seu sucesso profissional, a partir de hoje, procurará otimizar sua comunicação tomando as seguintes precauções:
• conhecer bem os próprios objetivos e produtos.
• procurar conhecer seus superiores, colegas e clientes de sua organização.
• pensar antes de falar.
• preparar antes o que irá falar.
• simplificar a mensagem.
• escolher uma linguagem clara.
• ter sempre uma postura positiva.
• ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar gírias ou palavras chulas.
• utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem.
• acompanhar a expressão corporal sua e do seu ouvinte para um feedback não- verbal.
• utilizar-se de questões para checar se o cliente compreendeu com precisão o que você quis dizer.
• aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia).
Três atitudes são indicativas de fracasso no relacionamento pessoal e profissional:
Não falar, não ver e não escutar. Um bom secretário(a) precisa estar sempre disposto a falar quando for necessário ou quando for solicitada sua opinião. Deve estar sempre “de olhos abertos” para o que acontece ao seu redor, principalmente no local de trabalho. Precisa estar sempre “antenado” com as novidades, com o que está acontecendo dentro e fora da sua empresa. Um bom secretário(a) é, muitas vezes, o responsável pela qualidade das relações interpessoais, pois ele é o elo de ligação entre a gerência e os escalões subordinados dentro da sua organização.
EXERCÍCIO 3
1. Comunicar é um processo muito mais complexo do que o simples ato da fala, porque envolve todos os nossos ____________ que, na maioria das vezes, não são considerados como importantes, ou mesmo como parte essencial da comunicação
a. sentidos
b. grupos sociais c. participações d. envolvimento e. traços pessoais
2. Relacione a coluna da direita com a da esquerda
1. Comunicação verbal ( ) é realizada através dos símbolos.
2. Comunicação não- verbal
( ) oral - formalizada através da fala.
3. Comunicação simbólica
( ) escrita - se concretiza através da redação do texto da mensagem.
( ) é a comunicação estabelecida através das expressões corporais.
3. Relacione a coluna da direita com a da esquerda 1. EMISSOR ( ) Conteúdo emitido
2. MENSAGEM ( ) Quem recebe a mensagem
3. CANAL ( ) Fechamento do processo de comunicação 4. RECEPTOR ( ) Meio usado para a emissão da mensagem 5. FEEDBACK ( ) Quem emite a mensagem
4. O corpo expressa as nossas ansiedades, desejos e conquistas de forma natural, mesmo que nossas palavras digam o contrário. Esta frase diz respeito a:
a. ( ) comunicação pictórica b. ( ) comunicação verbal c.( ) comunicação oral d.( ) nenhuma das acima
Comunicação não-verbal
5. Hoje, para ajudar a harmonizar os relacionamentos humanos, procura- se eliminar, ou ao menos minimizar, tudo o que pode estar distorcendo e atrapalhando a compreensão clara de uma mensagem. Estamos falando de:
a.( ) canais de comunicação b. ( ) mensagem
c. ( ) receptor d. ( ) emissor e. ( ) ruídos
6. Exemplos de barreiras na comunicação. Relacione a coluna da direita com as da esquerda
Emissor/Receptor Mensagem Ruídos Emitir ou receber mensagens
com sentimentos contraditórios ou agressivos.
Mensagens cujo conteúdo contém códigos cujos significados diferem entre os interlocutores.
Emitir ou receber mensagens cujo conteúdo expressa crenças, costumes, hábitos, ideologias, que dizem respeito a somente um dos interlocutores.
Opiniões e atitudes.
Mensagem contendo palavras e termos desconhecidos ou pouco usados, fazendo com que a mensagem fique incompleta ou difícil de entender.
Receber ou emitir mensagens não-verbais cujo simbolismo indicam uma postura negativa.
Egocentrismo ou Competição.
Frustração.
Uso de palavra, ou mesmo todo o texto, escrito em idioma desconhecido pelo receptor.
Inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais.
Os movimentos
Mensagens emitidas ou recebidas por pessoas com deficiência
física.
O silêncio.
7. Complete com V para verdadeiro e F para falso:
Um bom secretário(a), preocupado com o seu sucesso profissional, deve otimizar sua comunicação tomando as seguintes precauções:
( ) conhecer bem os próprios objetivos e produtos;
( ) procurar conhecer seus superiores, colegas e clientes de sua organização;
( ) falar antes de pensar;
( ) não se preocupar com a escolha de uma linguagem clara;
( ) ter sempre uma postura positiva;
( ) ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar de gírias ou palavras chulas;
( ) utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem;
( ) não tomar conhecimento sobre a expressão corporal sua e do seu ouvinte para um feedback não-verbal;
( ) utilizar-se de questões para checar se o cliente compreendeu com precisão o que você quis dizer;
( ) aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia).
A) VVFFVVVFVV
B) VVVFVVFFVV
C) VFFVVVFVVV
D) FFVVFFVVFV
E) VVVVFFFVVV
RELAÇÕES HUMANAS A SERVIÇO DA QUALIDADE
Algumas regras básicas
Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do receptor.
Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar o que é dito, e então responder (de forma educada e equilibrada).
Não ter preconceitos. Considere a individualidade alheia.
As palavras são as verdadeiras bases de um relacionamento. Elas podem construir ou destruir o ciclo de relacionamento das pessoas seja na família, no trabalho ou nos grupos sociais.
Considere que 70% da comunicação são linguagem não-verbal.
Lembre-se:
Contato visual: demonstre atenção ao outro.
Postura: o seu corpo fala, tenha uma postura ereta, competente e segura; a expressão fácil causa simpatia e aproximação, seja cordial e sorria.
A aparência, em geral, conta muito no processo de relacionamento.
Seja uma pessoa asseada, com vestimenta adequada para cada ocasião ou função profissional. Cabelos, peles e unhas sempre limpos e arrumados. A imagem pessoal e profissional também influencia na rede de relacionamentos e, portanto, pode ser a chave do sucesso ou do fracasso.
As seis palavras mais importantes nas Relações humanas:
Admito que o erro é meu.
As cinco palavras mais importantes:
Você fez um bom trabalho.
As quatro palavras mais importantes:
Qual a sua opinião?
As três palavras mais importantes:
Faça o Favor.
As duas palavras mais importantes:
Muito Obrigado.
A palavra mais importante:
Nós.
RELAÇÕES HUMANAS DENTRO DA EMPRESA
Quando algo vai mal em uma organização, um dos primeiros argumentos explicativos é a incapacidade do gestor em administrar os recursos humanos da sua empresa, o seu setor ou a sua unidade, mesmo que a causa tenha sido um problema financeiro, econômico, etc. Existe uma máxima na Administração que diz: “administrar é contrariar interesses”. É por isso que o bem administrar diz respeito aos resultados produtivos das relações das pessoas dentro de um ambiente de trabalho.
No mundo atual, o que mais tem sido visto nas empresas é a busca da melhor administração do capital humano, pois sem esse tipo de recurso
Eu sou o
máximo
uma empresa não pode existir. Então, é preciso saber administrar o comportamento das pessoas, através da aplicação de regras que mostrem como ordenar e como controlar tudo o que contribui para a alta produtividade dos colaboradores.
Para que a empresa consiga as mudanças desejadas no comportamento das pessoas, os meios utilizados têm que ser adequados aos seus objetivos e ideais. Inúmeras pesquisas comprovam que o ponto de partida no processo de construção da imagem de uma empresa (positiva ou negativa), na mente do público, parte das pessoas que constituem a empresa, e não das de fora. Ela se forma nos pensamentos e nos sentimentos dos dirigentes, dos funcionários, dos fornecedores e daí para o cliente externo. A construção dessa imagem institucional pode significar o sucesso ou a falência da empresa. O trabalho de relações humanas com alta qualidade, junto ao seu público interno - dirigentes, funcionários - ou ao seu público externo - fornecedores, clientes, é o passo fundamental nesse processo. A imagem de uma empresa se projeta dos sentimentos e pensamentos para fora, pois tudo o que o público interno pensa e sente a respeito dela naturalmente é expresso na convivência do dia-a-dia com o cliente externo. Muito mais rápido do que imaginamos, esses comentários vão se ampliando, se alastrando, e a imagem, positiva ou negativa, vai sendo construída.
Fatores determinantes para o bom relacionamento humano pessoal e profissional
O capital humano (intelectual) é, no mundo competitivo atual, um dos fatores mais importantes para qualquer organização. A velocidade das mudanças requer adaptação, criatividade, flexibilidade e inovação de todos aqueles que a integram. É justamente neste contexto de mudanças e exigências que a percepação da auto-estima, do autoconceito, em suma, de todas as qualidades individuais do trabalhador começam a ter maior
importância. A expansão do mercado competitivo exige do trabalhador atual um nível de conhecimentos e capacidades entre os que participam do processo de produção muito além do que se exigia nas décadas passadas. As organizações exigem alto nível de autonomia, confiança em si mesmo, segurança e iniciativa pessoal. Ser criativo, ter responsabilidade pessoal e muita competência interpessoal são fatores imprescindiveis para a obtenção do sucesso profissional.
Todos nós possuimos um rol de características que nos fazem diferentes das outras pessoas. Uns são mais criativos, outros mais pontuais, outros mais cooperativos, numa lista infindável de diferenças.
Entretando, existem alguns fatores que precisam ser colocados mais em evidência dependendo do tipo de grupo, organização ou trabalho que se executa.
Para o exercício do secretariado, o profissional deverá estar sempre preocupado em desenvolver suas qualidades, principalmente aquelas mais exigidas no exercício da sua profissão. A seguir serão apresentados alguns fatores subjetivos e objetivos muito importantes nesse trabalho.
Evidentemente eles não são os únicos, cabendo ao bom secretário(a) identificar e completar esta relação.
FATORES SUBJETIVOS
AUTO-ESTIMA
Hoje a auto-estima faz parte da maioria dos estudos cujo objetivo é entender as relações interpessoais nas organizações, nas famílias e nos grupos sociais. As ciências do comportamento humano demonstram que a auto-estima é uma necessidade do ser humano, quase tão forte quanto as necessidades básicas de sobrevivência e segurança (a fome, a sede, o sexo, o repouso, etc.). Estudos comprovam que o trabalhador com elevada auto-estima apresenta maior equilíbrio emocional, maior produtividade e capacidade de bons relacionamentos. Como a satisfação
das nossas necessidades influencia na determinação de como vamos nos comportar, podemos então verificar a importância da auto-estima no processo de relacionamento interpessoal. É inerente ao ser humano gostar de si mesmo, e quando isso não acontece, ou pelo menos esse gostar de si mesmo não traz a satisfação esperada, o sentimento de frustração surge imediatamente. Quando isso acontece as pessoas tendem a reagir com agressividade e, às vezes, até se isolando dos outros. Isso interfere negativamente no nosso relacionamento conosco e com todas as outras pessoas.
Auto-estima é a avaliação que o indivíduo comumente faz ou mantém em relação a si mesmo: espressa-se numa postura de aprovação ou desaprovação e indica o quanto se crê capaz, importante, bem sucedido e merecedor. É o que sentimos sobre o que somos ou imaginamos que somos. É a visão íntima que cada um tem de si mesmo, o julgamento que faz sobre sua capacidade de lidar com os desafios de vida e sobre o direito de ser feliz.
AUTOCONCEITO
Autoconceito é a percepção, consciente ou inconsciente, de quem somos. Inclui a representação mental ou a imagem que temos do nosso corpo, das nossas características físicas e psicológicas, das nossas possibilidades e limites, bem como a avaliação que fazemos do que somos. É a característica da pessoa humana que adquiriu consciência de si mesma durante o desenvolvimento da sua personalidade.
Nas relações humanas, as pessoas com bom autoconceito se destacam pela sua capacidade de perceber a realidade mais claramente.
Isso permite apreciação e discernimento diante dos acontecimentos da vida pessoal e social. A atitude interior e os comportamentos equilibrados de serenidade e conhecimento de si dão a consciência da natureza de
“quem somos”, e, por isso, propiciam melhor qualidade de vida.
Ter um bom autoconceito nos permite:
• Ter possibilidades de criar altos níveis de integração humana.
• Gerar atitude interior e conseqüente comportamento de honradez e retidão.
• Ter critérios seguros para decidirmos diante das circunstâncias da vida.
• Agirmos com o cuidado e dedicação indispensável na execução de um trabalho.
Tanto a auto-estima como o autoconceito influenciam na qualidade das nossas relações com os outros e, conseqüentemente, no nosso desempenho no trabalho, porque são reflexos de como nos sentimos.
Pessoas com auto-estima e autoconceito elevados têm mais facilidade em lidar com a mudança, assim como na forma como agimos no local de trabalho, como lidamos com nossos colegas, colaboradores, sem mencionar a influência na interação com amigos, família, etc.
A AFETIVIDADE
A afetividade se manifesta sob a forma de emoções e sentimentos.
Dependendo do tipo desses sentimentos ou emoções (positivos ou negativos) nosso comportamento é afetado. Essas manifestações podem ser expressas nas formas de prazer ou sofrimentos; satisfação ou insatisfação; agrado ou desagrado; alegria ou tristeza, etc.
A afetividade positiva é expressa nas formas de prazer, de satisfação, de agrado, de alegria, de carinho. As impressões de dor, insatisfação, desagrado e tristeza exemplificam a afetividade negativa.
Quando esta ocorre, pode provocar reações de agressividade ou isolamento que dificultam as relações com as pessoas.
Um relacionamento positivo pode ser obtido através de atitudes simples, exemplificadas a seguir:
• ganha atenção quem dá atenção;
• é compreendido quem primeiro tenta compreender;
• para ser elogiado, primeiro é preciso saber elogiar;
• para ser ouvido é preciso saber ouvir;
• e assim por diante...
Independente de sexo, idade, cor ou situação econômica, todas as pessoas necessitam de afeto. Isso significa que todos nós, sem exceção, sentimos um “impulso”, uma necessidade forte, de receber atenção das pessoas e isso influencia na maneira de nos comportarmos. A Psicologia ensina que a necessidade humana de receber afeto é satisfeita pela atenção.
Para sabermos a importância de dar atenção à(s) outra(s) pessoa(s) com quem nos relacionamos, basta lembrar de como nos sentimos ao recebemos a atenção de alguém. Um gesto de atenção pode ser dado de mil maneiras: através do olhar, do ouvir atentamente, do estender a mão no momento certo, etc. A falta de atenção gera em quem dela necessita um sentimento de frustração. Lembre-se dos seus sentimentos quando não foi ouvido(a) por alguém que nem olhou para você porque estava
“ocupado”, quando você tanto necessitava de alguma coisa. Lembre-se daquele vendedor que não lhe atendeu quando você foi comprar alguma algo no supermercado.
Dar atenção pode ser desenvolvido através de exercícios. Comece por treinar a ouvir e prestar mais atenção às outras pessoas. Experimentos realizados em diversas áreas mostraram que os profissionais envolvidos obtiveram mais sucesso do que seus colegas. As instituições, empresas e
profissionais que capricham em dar atenção ao cliente são vitoriosos e conseguem grandes sucessos.
As pessoas podem ter carência psicológica de afeto, de atenção. Dando atenção, seguramente receberemos muita atenção. Comportamentos do tipo: falar e rir bem alto; usar roupas espalhafatosas; ficar doente e chorar sem motivo são muito freqüentes em quem deseja chamar a atenção.
Pessoas que são atenciosas, compreensivas e interessadas, em geral, têm ótimo relacionamento social e se projetam rapidamente onde vivem e trabalham. Colocar em prática essa qualidade favorece o exercício da liderança, atrai outras pessoas e facilita a criação de ambientes de trabalho construtivos.
A RESPONSABILIDADE
Uma das maiores reclamações que se ouve nos grupos de trabalho, principalmente quando se discute a relação com os clientes internos ou externos, é sobre a ausência de responsabilidade. A atitude responsável é condição essencial e insubstituível para quem tem um ideal de se desenvolver, de construir, de realizar, de evoluir.
Uma pessoa responsável pode ser identificada por algumas características, tais como:
• tem muita consciência em relação aos próprios atos que pratica;
• assume e sente o dever de reparar o mal que causa;
• assume e responde pelos próprios atos, pelo próprio tipo de vida, pelo bem-estar de alguém que depende dela;
• responde pelas atitudes e ações que se espera dela em suas atividades, seus trabalhos, suas atribuições e seus compromissos;
• tem consciência e conhecimento de sua própria atividade mental;
• demonstra cuidados e dedicação em executar um trabalho e cumprir um dever;
• faz tudo bem feito, com capricho;
• sempre termina tudo o que começa, vai até o fim, não desiste.
• distingue muito claramente o bem do mal;
• sua personalidade manifesta honradez, honestidade e respeito pelos outros.
• Sua conduta tem retidão, mostrando a inteireza do seu caráter.
(HOLTZ, 2004)
Pessoas responsáveis são admiradas porque têm qualidades que enriquecem intensamente as relações humanas.
A PRUDÊNCIA
É o agir com moderação, sem excessos quando há falta informações para uma tomada de decisão frente a uma situação duvidosa que possa causar danos a si ou ao grupo com quem se relaciona. Ela permite o exame cuidadoso das situações e gera as condições para prever e prevenir situações problemáticas.
Uma pessoa prudente evita os efeitos desastrosos das atitudes impensadas, eleva a consciência sobre si mesma, das situações ou das coisas antes de tomar decisões, evitando compulsões e precipitações, podendo deste modo julgar as situações e as coisas com acerto e mais segurança.
A CREDIBILIDADE
Possui credibilidade a pessoa, o profissional, a empresa cujas atitudes e comportamentos são considerados éticos. Ou seja, para ter credibilidade a pessoa precisa cultivar uma boa reputação, através da
aceitação de suas idéias, palavras e afirmações como sendo verdadeiras e confiáveis. A credibilidade de uma empresa é conquistada através da expressão das condutas e intenções de todos que a integram.
A credibilidade não é um bem durável, podendo ser perdida de uma hora para outra. Basta a constatação de atitudes, intenções negativas e desonestas, e a credibilidade é rapidamente destruída. Ela tem a duração exata dos comportamentos que demonstrem seriedade, responsabilidade, coerência e capacidade em cumprir aquilo que for compromissado. Todos os profissionais e empresas, assim como as pessoas em geral, que merecem credibilidade e gozam de um prestígio duradouro, apresentam condutas semelhantes:
• são fiéis a seus compromissos;
• têm muita prudência nas decisões e não são compulsivos;
• expressam-se sem artifícios, não usam disfarces ou afetações nas palavras e afirmações;
• são dispostos a reconhecer a verdade diante de situações equivocadas;
• são éticos;
• comportam-se com autenticidade, sem subterfúgios e suas atitudes exibem claramente sinceridade, franqueza e honestidade;
• Não participam de atividades que lesem a maioria das pessoas e favorecem apenas algumas. (Holtz, 2004)
A COMPREENSÃO e a PACIÊNCIA
A compreensão talvez seja a principal qualidade a ser utilizada no processo de relacionamento humano. A compreensão é a capacidade da pessoa de perceber, apreender e entender as intenções e os sentimentos das outras pessoas. Uma pessoa compreensiva tem tranqüilidade e
segurança para buscar entender os outros seres humanos sem julgamentos pré-concebidos. Ela também ajuda no envolvimento interpessoal, propiciando, principalmente nos locais de trabalho, um ambiente favorável ao crescimento pessoal e profissional.
Segundo Holtz (2004 faltou a página), “a pessoa que se dedica ao desenvolvimento constante da sua compreensão:
● consegue sentir em si o que os outros sentem;
● relaciona-se de maneira sincera e harmoniosa com as pessoas;
● “abraça” os sentimentos das pessoas com as quais convive;
● distingue os diversos sentimentos que levam as pessoas a agirem;
● alcança com inteligência o sentido das expressões das pessoas;
● percebe os objetivos, o que está contido nas atitudes e comportamentos dos outros;
● entende o porquê das expressões das pessoas, quando estão em situação difícil;
● alcança a significação das expressões verbais e não-verbais das pessoas;
● apreende as intenções e as vontades das pessoas.”
Paciência gera comportamentos perseverantes, persistentes e contínuos para atingir um objetivo, um empreendimento, uma atividade.
Pessoas pacientes são capazes de atingirem suas metas com mais sucesso, com muita freqüência e facilidade e não são acometidas pelo estresse. Elas são reconhecidas por sua habilidade natural de acalmar, pacificar e tranqüilizar.
Ser paciente é permanecer na conduta correta; é ter firmeza e constância nos próprios objetivos (pessoais ou profissionais), em seus deveres e obrigações; é manter a calma e a serenidade, nos ambientes
familiar e profissional, quando as situações estão fugindo ao controle das pessoas ou dos grupos. A impaciência é uma das grandes inimigas do sucesso.
O RESPEITO e a CORTESIA
Respeito é demonstrado através da consideração, deferência e importância dadas às pessoas com quem nos relacionamos. O respeito gera sentimentos de prestígio e admiração. As pessoas mostram respeito pelas outras quando, por exemplo:
• têm consciência de que cada ser humano é um ser único;
• acatam e ponderam o ponto de vista das outras pessoas, mesmo que estes sejam diferentes dos delas;
• aceitam os pontos de vistas das outras pessoas como fonte de novas idéias;
• obedecem conscientemente normas ou regras de comportamento sociais.
Cortesia é a atitude de amabilidade, delicadeza e gentileza. A expressão de atitudes e comportamentos de cortesia revela moderação, equilíbrio e elegância, fazendo com que as relações interpessoais sejam muito melhores. Os comportamentos de cortesia são cada vez mais exigidos e desenvolvidos nas empresas, através de treinamentos intensos e freqüentes dos funcionários, com o objetivo de encantar os clientes internos e externos, melhorar a qualidade do ambiente empresarial e a produtividade. A prática efetiva da cortesia se dá, segundo HOLTZ (2004),
● ao reconhecer a pessoa pelo seu valor individual e profissional;
● através dos gestos acolhedores que expressam respeito aos seres humanos;
