NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 02/2013

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NOTA TÉCNICA

CRFEF/GREF 02/2013

Detalhamento do cálculo do custo

regulatório de atendimento telefônico aos

usuários da Companhia de Saneamento de

Minas Gerais, COPASA MG

Resultado Final da

Audiência Pública 05/2012

Coordenadoria Técnica de Regulação e Fiscalização Econômico-Financeira ARSAE-MG

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1 CUSTO REGULATÓRIO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO – COPASA

A ARSAE-MG, nos termos do art. 39 da Resolução Normativa 003/2010, estabeleceu a obrigatoriedade do prestador de serviço de abastecimento de água e de esgotamento sanitário dispor, em toda sua área de atuação, de atendimento telefônico gratuito aos usuários durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados. O cronograma apresentado pela COPASA e aprovado por esta Agência assegura o serviço de teleatendimento gratuito a toda a população atendida pela COPASA e COPANOR até dezembro de 2012. Na Solicitação de Reajuste Tarifário do mesmo ano, a prestadora realizou o pedido do respectivo custo regulatório. A Nota Técnica CRFEF/GREF 09/2012, elaborada pela ARSAE-MG, apresentou o detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico da COPASA. A Nota Técnica CRFEF/GREF 02/2013 apresenta o resultado final após análise das contribuições colhidas na Audiência Pública 05/2012, realizada de 30 de novembro de 2012 a 02 de janeiro de 2013.

Os principais custos envolvidos no processo de implantação do atendimento telefônico gratuito são: custos da central de teleatendimento (pessoal e infraestrutura) e custos de telefonia. Existem ainda outros custos de telecomunicações menos significativos, relacionados com links, licenças, etc.

Para apuração do custo regulatório referente à central de teleatendimento, foi utilizada a metodologia de Erlang. Amplamente aplicado ao dimensionamento de centrais, o método faz uso da teoria de probabilidades para definição da quantidade de operadores de teleatendimento necessários para a prestação do serviço eficiente e de qualidade a partir da quantidade real de chamadas recebidas. Considera-se que 85% das chamadas devem receber atendimento humano em até 20 segundos e que o tempo médio de atendimento é igual a 3 minutos. Para cálculo do custo total da central de teleatendimento, foram utilizados os preços de uma empresa terceirizada especializada em atendimento telefônico, já que os custos da estrutura interna da COPASA são significativamente maiores.

Em relação ao custo regulatório de telefonia, será utilizada a duração regulatória média da chamada de 4 minutos e 50 segundos (que compreende os tempos de menu eletrônico, de espera admissível, de atendimento e de pesquisa de satisfação), com o intuito de promover a utilização eficiente do tráfego telefônico. Nos meses em que a duração média real das chamadas for maior que a duração regulatória, os custos reconhecidos serão proporcionais à duração regulatória da chamada. Caso contrário, as despesas incorridas serão reconhecidas integralmente. Os preços por minuto e tipo de chamada (fixo, móvel, local e longa distância) do contrato de telefonia original da COPASA foram questionados por esta Agência Reguladora. Após renegociações contratuais realizadas pela prestadora, a ARSAE-MG calculou os custos regulatórios com base nos preços renegociados.

Salvo ocorrência de variações significativas em relação aos valores previstos, os outros custos de telecomunicações (links, licenças, etc.) incorridos serão reconhecidos em sua totalidade para fins de custo regulatório por corresponderem a parcela pouco representativa da despesa total de teleatendimento e devido aos esforços apresentados pela prestadora para renegociações e redução de valores.

Considerando a conclusão da implantação do atendimento telefônico gratuito aos usuários da COPASA e COPANOR em todo o estado de Minas Gerais, estima-se que a definição do custo regulatório reduziria em cerca de 50% os custos de teleatendimento da prestadora, passando de aproximadamente R$1,94 milhão por mês para R$943 mil. Ao considerar apenas os custos de dimensionamento da central, haveria uma redução mensal de aproximadamente 60%. Em relação aos custos de telefonia, a redução estimada é de cerca de 30%. O impacto tarifário do custo regulatório de teleatendimento gratuito projetado para o próximo reajuste é igual a 0,21%, desconsiderando as despesas anteriormente incorridas pela COPASA com atendimento telefônico e, portanto, já incorporadas nas tarifas de água e esgoto vigentes.

Com o objetivo de estimular a prestação de um serviço de qualidade a preços justos e razoáveis, além de definir parâmetros de eficiência para o atendimento telefônico gratuito da COPASA, esta Agência estabeleceu indicadores de desempenho relacionados ao nível de serviço, à ocorrência de chamadas ocupadas, ao abandono de chamadas e à satisfação do usuário em relação ao atendimento. Os indicadores serão fiscalizados pela ARSAE-MG e serão utilizados na construção de um fator de incentivo a ser aplicado sobre o custo regulatório, concedendo prêmios para desempenhos acima da meta e impondo perdas para desempenhos insatisfatórios.

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Sumário

1. OBJETIVO... 3 2. INTRODUÇÃO ... 3 3. LEGISLAÇÃO... 7 3.1. Lei Federal nº 11.445 de 2007:... 7 3.2. Lei Estadual nº 18.309 de 2009: ... 7 3.3. Resolução ARSAE-MG 003 de 2010:... 8 4. CONTEXTUALIZAÇÃO ... 8

5. ATENDIMENTO TELEFÔNICO DA COPASA ... 11

6. DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO ... 13

6.1. Cálculo do Número de Atendentes Necessários... 14

6.2. Distribuição de Postos de Atendimento ... 17

6.3. Aplicação da Metodologia de Dimensionamento ... 20

7. TELEFONIA RECEPTIVA ... 24

7.1. Telefonia Fixa e Telefonia Móvel ... 24

7.2. Preços de Telefonia Receptiva ... 26

7.3. Duração Regulatória da Chamada ... 33

8. TELECOMUN ICAÇÕES (LINKS, LICENÇAS E OUTROS) ... 35

9. AVALIAÇÃO DE IMPACTO DO CUSTO REGULATÓRIO ... 35

9.1. Despesas com Central de Teleatendimento ... 36

9.2. Despesas com Telefonia Receptiva ... 39

9.3. Despesas Totais com o Serviço de Teleatendimento Gratuito ... 41

9.4. Impacto Tarifário do Custo Regulatório ... 43

10. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ... 45

10.1. Pesquisa de Satisfação ... 46

10.2. Fiscalização dos Indicadores de Desempenho ... 48

10.2.1. Pesos dos Indicadores ... 48

10.2.2. Metas de Desempenho ... 49

10.2.3. Sistemática de Fiscalizações ... 51

10.3. Fator de Desempenho ... 53

11. CONCLUSÃO ... 55

Anexo I – Definições ... 57

Anexo II – Menu de Opções da URA ... 60

Anexo III – Relatório Mensal de Avaliação de Desempenho ... 61

Anexo III – Relatório Diário de Avaliação de Desempenho ... 63

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1. OBJETIVO

Apresentar os detalhes do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da Companhia de Saneamento de Minas Gerais, COPASA, e dos indicadores que serão utilizados para avaliação de desempenho e qualidade dos serviços de teleatendimento, após análise das contribuições realizadas na Audiência Pública 05/2012.

2. INTRODUÇÃO

A ARSAE-MG, através da Resolução Normativa 003/2010 e com base na Lei Federal nº 11.445/2007 e na Lei Estadual nº 18.309/2009, estabeleceu a obrigatoriedade do prestador de serviço de abastecimento de água e de esgotamento sanitário dispor de atendimento telefônico gratuito aos usuários em toda sua área de atuação, durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados.

Portanto, a COPASA, sendo uma prestadora regulada por esta Agência, deve se adequar às condições estabelecidas na Resolução Normativa 003/2010. Cumprindo determinação da ARSAE-MG, a COPASA apresentou cronograma para implantação do atendimento telefônico gratuito em toda a área sob sua concessão. Segundo este cronograma, o atendimento telefônico da COPASA passou a ser gratuito a partir de janeiro de 2012 em 12 localidades: seis da Região Metropolitana de Belo Horizonte e outras seis sedes municipais do interior – o que representa aproximadamente 40% dos usuários da prestadora em todo o estado de Minas Gerais. A partir de 23 de julho de 2012, outras 27 sedes distritais – correspondendo a mais 17% dos usuários – passaram a usufruir do novo serviço gratuito, que será expandido para todas as cidades atendidas pela COPASA e COPANOR no máximo até 31 de dezembro de 2012.

Dado que a obrigatoriedade do atendimento telefônico gratuito foi estabelecida pela ARSAE-MG, os custos associados à implantação do serviço de teleatendimento da COPASA no estado de Minas Gerais são considerados custos regulatórios. Cabe a esta Agência Reguladora definir os custos eficientes para provisão do atendimento telefônico gratuito a serem reconhecidos nas tarifas de água e esgoto, bem como estabelecer os parâmetros de qualidade para prestação do serviço de teleatendimento aos usuários.

Os principais custos envolvidos no processo de implantação do atendimento telefônico gratuito são: custos de postos de atendimento e custos de telefonia. As despesas com postos de atendimento correspondem ao custo de operação da central de teleatendimento, constituída pelos operadores de teleatendimento e toda a infraestrutura necessária para prestação do serviço (computadores, telefones, softwares, etc.). Já os custos de telefonia estão associados às despesas relativas ao tráfego de chamadas recebidas pela central, ou seja, correspondem aos valores das faturas emitidas pela operadora de telefonia. Existem ainda outros custos de telecomunicações menos significativos, relacionados com as despesas incorridas com links, licenças, etc.

Esta Nota Técnica apresenta o detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico gratuito aos usuários da COPASA, que será compensado nos próximos reajustes tarifários da prestadora. A análise focou, portanto, na estrutura de postos de atendimento necessária

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e nos custos eficientes de telefonia, abrangendo ainda as outras despesas com telecomunicações. O Anexo I desta Nota Técnica apresenta a terminologia específica e esclarece as definições utilizadas ao longo do texto.

Para o dimensionamento da estrutura de postos de atendimento necessária para a prestação do serviço de teleatendimento gratuito conforme os parâmetros de qualidade estabelecidos por esta Agência Reguladora, foi utilizada a metodologia de A. K. Erlang que aplica a teoria de probabilidades ao tráfego telefônico e determina o número de operadores de teleatendimento que minimizaria a probabilidade de espera em fila para atendimento humano.

A partir da quantidade e do perfil de chamadas recebidas pela central de teleatendimento da COPASA, é realizado o dimensionamento do número de operadores de teleatendimento necessários para alcançar o nível de serviço exigido pela ARSAE-MG. A quantidade de operadores deve ser suficiente para garantir que 85% das chamadas recebidas pela central e encaminhadas para atendimento humano sejam atendidas em até 20 segundos. Além disso, o modelo considera que o tempo médio de atendimento humano de uma chamada seja igual a 3 minutos.

Ainda, a fim de obter o número de operadores de teleatendimento condizente com o serviço a ser prestado, foram consideradas as determinações da legislação trabalhista aplicável. Para isso, calcula-se o aumento da quantidade de operadores necessária para compensar o tempo de pausas legais (alimentação e descanso) em relação à jornada de trabalho dos operadores de teleatendimento dimensionados pelo método de Erlang.

Dado o número eficiente de operadores necessários, efetuou-se a distribuição otimizada dos postos de atendimento para realizar o serviço de teleatendimento conforme os parâmetros de qualidade definidos pela ARSAE-MG. Observou-se que o custo por hora de atendimento da estrutura da central interna da COPASA é pelo menos 144% maior que aquele verificado na empresa vencedora de licitação para a prestação do serviço de teleatendimento ao Estado de Minas Gerais. Portanto, para fins de cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico gratuito da prestadora, foram considerados a quantidade e distribuição de postos dimensionadas por esta Agência e os preços da estrutura de postos de atendimento dessa empresa especializada em serviços de teleatendimento.

É importante enfatizar que a quantidade e o perfil de chamadas que serão utilizadas para fins de dimensionamento da central de teleatendimento da COPASA corresponderão ao volume e tipo de chamadas efetivamente recebidas pela central da prestadora. Em outras palavras, não haverá restrições ao acesso dos usuários à central de teleatendimento, já que todas as chamadas recebidas serão consideradas para cálculo do número de operadores e postos de atendimento necessários para realizar o teleatendimento gratuito de qualidade.

Além do custo de dimensionamento da central, o custo de telefonia tem significativa participação nas despesas de uma central de teleatendimento. Sendo assim, o custo relacionado à telefonia (assinaturas e despesas com minutagem por tipo de chamada) também foi objeto de análise para estabelecimento do custo regulatório de atendimento telefônico gratuito da prestadora. Primeiramente, a ARSAE-MG definiu que o serviço de teleatendimento gratuito da COPASA deverá ser capaz de receber chamadas originadas tanto de telefonia fixa quanto de telefonia móvel.

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No contrato de prestação de serviços de telefonia para o atendimento telefônico gratuito da COPASA, vigente de novembro de 2011 a novembro de 2012 com possibilidade de prorrogação por até 60 meses, a quantidade de minutos contratada correspondia a uma estimativa para a primeira etapa de implantação do teleatendimento gratuito, ou seja, cerca de 40% da população atendida pela prestadora. Dado que, ao fim da 3a etapa de implantação do projeto, a totalidade da população atendida pela COPASA e COPANOR deve ter acesso ao atendimento telefônico gratuito, houve a necessidade de ampliação da quantidade de chamadas recebidas pela central de teleatendimento da COPASA prevista no contrato vigente à época.

Com base em estudos comparativos realizados por esta Agência Reguladora, observou-se que os preços por minuto e tipo de chamada praticados no contrato entre a prestadora e a operadora de telefonia eram excessivamente altos. Dessa forma, a ARSAE-MG estabeleceu que não reconheceria os preços de telefonia constantes no referido contrato para fins de cálculo do custo regulatório. Com a proximidade do fim da vigência do contrato com a operadora de telefonia e o posicionamento reiterado desta Agência acerca da necessidade de redução dos preços, a COPASA realizou renegociações contratuais para diminuir os preços por minuto e tipo de chamadas recebidas por seu serviço de teleatendimento, dado o aumento da minutagem além do montante contratado.

A última proposta de renovação contratual apresentada pela COPASA a esta Agência apresentava uma sistemática de descontos progressivos sobre os valores originais do contrato que culminava nas tarifas de telefonia a partir de setembro de 2013, cujos preços por minuto propostos foram, aproximadamente: R$ 0,02 para fixo local, R$ 0,06 para fixo longa distância e R$ 0,40 para telefones celulares (local e longa distância). Por sua vez, a quantidade de minutos prevista na nova proposta apresentava um aumento de cerca de 130% em relação à minutagem estimada no contrato original.

Para fins de cálculo do custo regulatório de telefonia, a ARSAE-MG considerou os valores em reais por minuto e tipo de chamada renegociados na última proposta apresentada a esta Agência Reguladora. Os preços de telefonia incorridos efetivamente pela prestadora serão reconhecidos de janeiro de 2012, início da implantação do atendimento telefônico gratuito, a outubro deste ano. A partir de novembro de 2012, serão considerados os preços regulatórios definidos após análise das contribuições da Audiência Pública.

Além dos preços regulatórios, será utilizada a duração regulatória da chamada, definida como sendo igual a 4 minutos e 50 segundos. A duração regulatória da chamada compreende o tempo máximo possível que um usuário despenderia no menu eletrônico, o tempo máximo de espera admissível, o tempo médio de atendimento humano igual a 3 minutos e a duração máxima da pesquisa de satisfação.

O tempo médio de duração das cha madas recebidas por mês pelo atendimento telefônico da COPASA serão comparados com a duração regulatória da chamada. Quando a duração média mensal das chamadas efetivamente recebidas pelo atendimento telefônico da prestadora for menor do que a duração regulatória da chamada, a ARSAE-MG reconhecerá a totalidade do custo de telefonia incorrido considerando os preços regulatórios. Quando a duração média mensal das chamadas recebidas pelo teleatendimento da prestadora for maior que a duração regulatória da chamada, será considerada apenas a proporção equivalente à duração regulatória para cálculo do custo regulatório de telefonia.

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Salvo ocorrência de variações significativas em relação aos valores previstos, os outros custos de telecomunicações (links, licenças, etc.) incorridos serão reconhecidos em sua totalidade para fins de custo regulatório por corresponderem a parcela pouco representativa da despesa total de teleatendimento gratuito ao usuário e devido aos esforços apresentados pela prestadora para renegociações e redução de valores.

Para fins de cálculo do impacto tarifário total estimado do custo regulatório de atendimento telefônico gratuito aos usuários da COPASA e COPANOR, foram desconsideradas as despesas relativas à central de teleatendimento própria da prestadora projetadas para o período de referência previsto do próximo reajuste, pois tais custos já se encontram incorporados às tarifas vigentes de água e esgoto.

Com o objetivo de estimular a prestação de um serviço de qualidade a preços justos e razoáveis, além de definir parâmetros de eficiência para o atendimento telefônico gratuito da COPASA, esta Agência estabeleceu indicadores de desempenho relacionados ao nível de serviço, à ocorrência de chamadas ocupadas, ao abandono de chamadas e à satisfação do usuário em relação ao atendimento.

A meta estipulada para o Índice de Nível de Serviço (INS) prevê que 85% das chamadas recebidas sejam atendidas por operador de teleatendimento em até 20 segundos. Ainda, de acordo com o Índice de Chamadas Ocupadas (ICO), no máximo 4% das chamadas direcionadas ao atendimento telefônico poderiam receber sinal de ocupado. O mesmo percentual serve de meta para o Índice de Abandono (IAB), indicando que no máximo 4% das chamadas poderiam ser abandonadas pelo usuário em tempo superior a 20 segundos. Destaca-se que estes índices e parâmetros são empregados por outros órgãos reguladores, como a ANEEL, e muitas vezes previstos em contratos de serviço de teleatendimento resultantes de processos licitatórios.

A ARSAE-MG também estabeleceu a introdução de uma pesquisa de satisfação ao final de cada chamada recebida pelo serviço de atendimento telefônico. A pesquisa busca captar se a solicitação do usuário foi atendida e o grau de satisfação do mesmo em relação ao atendimento recebido. A partir dos resultados da pesquisa de satisfação é elaborado o Índice de Qualidade (IQ) cuja meta estabelece que no mínimo 70% dos usuários que responderem à pesquisa devem avaliar o atendimento telefônico como “ótimo” ou “bom”.

Os índices INS, ICO, IAB e IQ serão utilizados para construção do Índice de Desempenho (ID), que se constitui em uma média dos indicadores citados ponderados pelo grau de importância atribuído a cada um deles, em que o nível de serviço apresenta o maior peso. Esses indicadores de desempenho serão fiscalizados periodicamente pela ARSAE-MG. É importante mencionar que os dias e períodos atípicos, que apresentem volume de chamadas extraordinariamente superior ou inferior ao esperado devido a condições não previstas (por exemplo, rompimento de adutora, falta d’água, etc.), não serão considerados para fins de apuração dos indicadores e respectivas metas.

Quando forem apurados, através das fiscalizações, níveis de indicadores considerados por esta Agência como desempenhos insatisfatórios e inadmissíveis por prejudicar significativamente a eficiência e a qualidade do atendimento prestado ao usuário, a prestadora estará sujeita às sanções e penalidades aplicáveis cujos termos serão definidos em resolução específica.

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Por sua vez, o Índice de Desempenho (ID) será utilizado na construção no Fator de Desempenho (FD), que tem como objetivo incentivar desempenhos acima da meta, desencorajar desempenhos insatisfatórios e estimular o aumento de eficiência e qualidade no serviço de atendimento telefônico gratuito da COPASA. A cada reajuste tarifário da prestadora, o Fator de Desempenho será aplicado sobre o custo regulatório de postos de atendimento (dimensionamento da central), já que essa é a parcela do custo regulatório total afetada pelos índices apurados. A fórmula do Fator de Desempenho determina a perda ou incremento percentual do custo regulatório de dimensionamento da central de teleatendimento a ser reconhecido, de maneira contínua.

3. LEGISLAÇÃO

Observados os objetivos desta Nota Técnica, são enfatizadas as determinações sobre o atendimento telefônico ao usuário presentes na Lei Federal nº 11.445 de 2007, na Lei Estadual nº 18.309 de 2009 e na Resolução ARSAE-MG 003 de 2010. Pautada sobre essas deliberações, a ARSAE-MG avalia os custos eficientes para a prestação do serviço de atendimento telefônico gratuito a serem incorporados na tarifa. Outras normas pertinentes ao serviço de teleatendimento gratuito e que balizaram as decisões relacionadas aos custos regulatórios serão apresentadas ao longo da Nota Técnica.

3.1. Lei Federal nº 11.445 de 2007:

Art. 22º. São objetivos da regulação:

I - estabelecer padrões e normas para a adequada prestação dos serviços e para a satisfação dos usuários;

II - garantir o cumprimento das condições e metas estabelecidas; (...)

IV - definir tarifas que assegurem tanto o equilíbrio econômico e financeiro dos contratos como a modicidade tarifária, mediante mecanismos que induzam a eficiência e eficácia dos serviços e que permitam a apropriação social dos ganhos de produtividade.

Art. 23. A entidade reguladora editará normas relativas às dimensões técnica, econômica e social de prestação dos serviços, que abrangerão, pelo menos, os seguintes aspectos:

(...)

X - padrões de atendimento ao público e mecanismos de participação e informação; (...)

3.2. Lei Estadual nº 18.309 de 2009:

Art. 5º A ARSAE-MG tem por finalidade fiscalizar e orientar a prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, bem como editar normas técnicas, econômicas e sociais para a sua regulação, quando o serviço for prestado:

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8 Art. 6º Para o cumprimento das finalidades a que se refere o art. 5º, compete à ARSAE-MG:

(...)

III - expedir regulamentos de ordem técnica e econômica, visando ao estabelecimento de padrões de qualidade para:

(...)

b) a otimização dos custos; (...)

d) o atendimento aos usuários;

Art. 7º São obrigações do prestador de serviços de abastecimento de água e de esgotamento sanitário sujeito à regulação e à fiscalização da ARSAE-MG:

(...)

V - oferecer, gratuitamente, serviço específico, por meio presencial e telefônico, e por outro meio que se fizer necessário, para o eficiente e fácil atendimento das reclamações dos usuários;

(...)

VII - cumprir as normas regulamentares emitidas pela ARSAE-MG, inclusive quanto ao atendimento ao usuário;

(...)

3.3. Resolução ARSAE-MG 003 de 2010:

Art. 39. O prestador de serviços deverá dispor de sistema para atendimento gratuito aos usuários por telefone durante 24 (vinte e quatro) horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados.

Parágrafo único. As características técnicas desse serviço serão fixadas em resolução específica.

4. CONTEXTUALIZAÇÃO

A ARSAE-MG, nos termos do art. 39 da Resolução Normativa 003 de 2010, estabeleceu a obrigatoriedade do prestador de serviço de abastecimento de água e de esgotamento sanitário dispor, em toda sua área de atuação, de atendimento telefônico gratuito aos usuários durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados. Essa deliberação foi definida com base nas determinações sobre o atendimento telefônico ao usuário presentes na Lei Federal nº 11.445 de 2007 e na Lei Estadual nº 18.309 de 2009.

Após cobrança da ARSAE-MG quanto ao atendimento gratuito a usuários, a COPASA encaminhou para aprovação, através da Comunicação Externa No 101/2011 – PRE de 25 de fevereiro de 2011, projeto para estruturação de atendimento gratuito aos usuários. No Ofício ARSAE-MG/DG/No 44/2011, de 19 de maio de 2011, esta Agência solicitou à COPASA que fosse realizada a revisão do referido projeto, com um cronograma que implicasse no início da operação no máximo em janeiro de 2012.

Em 28 de junho de 2011, através da Comunicação Externa No 388/2011 – PRE, a prestadora encaminhou para aprovação desta Agência novo projeto para implantação de atendimento telefônico gratuito com cronograma de implantação que se estenderia até março de 2016. A COPASA alegou que, em função da dimensão territorial do estado de Minas Gerais, haveria grande

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complexidade operacional relatada pelas operadoras de telefonia e necessidade de estruturar e informatizar os sistemas operacionais das localidades atendidas pela prestadora.

A ARSAE-MG, através do Ofício ARSAE-MG/DG/No 84/2011, de 14 de julho de 2011, aprovou apenas a Etapa 1 da proposta apresentada,ou seja, a disponibilização, no máximo em 1º de janeiro de 2012, de um canal de atendimento gratuito à população das doze localidades atendidas à época pela Central 115 de Belo Horizonte. Esta Agência Reguladora considerou que a proposta, ao contemplar ações sequenciais, sem superposição de etapas, resultava em um prazo total de implantação demasiadamente longo e, portanto, inaceitável, em se tratando de questão prioritária que visava facilitar o acesso dos usuários aos serviços prestados pela COPASA.

Posteriormente, a COPASA apresentou para aprovação o cronograma das etapas de implantação dos serviços de atendimento telefônico gratuito aos usuários, através da Comunicação Externa No 604/2011 – PRE, de 5 de setembro de 2011. Os novos prazos propostos asseguravam à população de todos os municípios atendidos pela COPASA e COPANOR o atendimento telefônico gratuito e permanente até dezembro de 2012.

Assim, em 14 de setembro de 2011, por meio do Ofício ARSAE-MG/DG/No 0126/2011, esta Agência aprovou os seguintes prazos de conclusão previstos para as três etapas de implantação dos serviços de teleatendimento gratuito:

Tabela 1 – Etapas de Implantação do Serviço de Teleatendimento Gratuito

Fonte: Elaboração própria a partir de informações da COPASA.

No Ofício ARSAE-MG/DG/No 0126/2011, foi enfatizada a necessidade de discriminação detalhada das estimativas dos custos operacionais envolvidos, bem como a base de cálculo para os custos de telefonia (0800). No mesmo ofício, esta Agência informou à prestadora que não seriam considerados os custos referentes à informatização das 281 localidades relacionadas (3% da população a ser atendida), em razão dos custos de telefonia estarem considerados no atendimento por central de teleatendimento (call center).

Portanto, cumprindo determinação desta Agência, o atendimento telefônico da COPASA passou a ser gratuito a partir de janeiro de 20121, neste primeiro momento abrangendo 12 localidades, seis da Região Metropolitana de Belo Horizonte e outras seis sedes municipais do interior, representando cerca de 40% dos consumidores da empresa em todo o estado de Minas

1_{Informação conforme Solicitação de Reajuste Tarifário 2012, apresentada pela COPASA à ARSAE-MG, em 17 de}

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Gerais. A partir de 23 de julho de 2012, outras 27 sedes distritais correspondendo a mais 17% dos usuários passaram a usufruir do novo serviço gratuito2, que estará inteiramente implantado para todas as localidades atendidas pela COPASA e COPANOR no máximo até 31 de dezembro de 2012.

Em 17 de fevereiro de 2012, a COPASA submeteu a Solicitação de Reajuste Tarifário 2012 à apreciação da ARSAE-MG. Além de apresentar sua proposta de reajuste tarifário, a COPASA requereu que os custos regulatórios também fossem considerados na aplicação das tarifas. Como custo regulatório total de implantação do atendimento telefônico gratuito ao usuário, referente ao período de janeiro de 2012 a março de 2013, a COPASA estimou R$ 13.852.718,26. Esse custo total estimado compreende a contratação de serviços de telefonia (assinatura, tráfego de voz, e aluguel de hardware/software) e atendimento ao usuário (postos de atendimento do call center)3. A Tabela 2 apresenta detalhamento dos valores estimados pela COPASA.

Tabela 2 – Custo de Implantação do Atendimento Telefônico Gratuito Estimado pela COPASA (jan/12 a mar/13) – Solicitação de Reajuste Tarifário 2012

As considerações da ARSAE-MG referentes ao custo regulatório de atendimento telefônico gratuito ao usuário foram apresentadas na Nota Técnica 05/2012 – Reajuste Tarifário da COPASA 2012, de 11 de abril de 2012. No reajuste, esta Agência definiu que estipularia o custo regulatório, com mecanismos que incentivem a eficiência, a ser compensado e lançado no próximo reajuste tarifário da COPASA (reajuste 2013), após a ocorrência do fato e com a devida comprovação. A ARSAE-MG estabeleceu que consideraria as despesas desde janeiro de 2012, quando o atendimento telefônico gratuito foi iniciado.

Como podem ser observados na Tabela 2, os principais tipos de custos envolvidos no processo de implantação do teleatendimento gratuito ao usuário são: custos de telefonia e custos de postos de atendimento. Esta Nota Técnica estabelecerá o custo regulatório de atendimento telefônico gratuito aos usuários da COPASA, que será compensado no próximo reajuste tarifário, apresentando o detalhamento dos cálculos realizados. A análise será focada, portanto, nos custos eficientes de telefonia e da estrutura de postos de atendimento necessária.

2_{Informações sobre o cronograma de implantação efetiva da 2ª etapa do atendimento telefônico gratuito foram obtidas}

através de correio eletrônico enviado pela COPASA à ARSAE-MG, em 24 de agosto de 2012.

3_{Conforme Solicitação de Reajuste Tarifário 2012, apresentada pela COPASA à ARSAE-MG, em 17 de fevereiro de}

2012, os valores referentes aos postos de atendimento consideraram apenas os postos a serem contratados junto à empresa terceiriza fornecedora de serviços de teleatendimento para a prestadora. Portanto, não foram considerados os postos então existentes na estrutura interna de atendimento telefônico da COPASA.

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5. ATENDIMENTO TELEFÔNICO DA COPASA

A COPASA utiliza um sistema híbrido para realizar o atendimento telefônico gratuito a seus usuários. Segundo a prestadora, serão mantidas duas centrais de teleatendimento: uma central interna, responsável pelo atendimento a chamadas comerciais e de caráter estratégico, e uma central terceirizada, que atende chamadas relacionadas a motivos operacionais.

A central interna da COPASA, que está vinculada à Divisão de Relacionamento com o Cliente (DVRC), é composta por 82 postos de atendimento, distribuídos entre postos de 4, 5 e 6 horas4. Com a necessidade de expansão dos serviços de atendimento telefônico gratuito para todas as localidades atendidas pela COPASA e COPANOR, a prestadora contratou os serviços terceirizados de uma empresa especializada em serviços de teleatendimento. O contrato firmado entre a COPASA e essa empresa prevê o fornecimento de 180 postos de atendimento, distribuídos entre postos de 6, 12, 18 e 24 horas5.

Em relação à telefonia, o tráfego de voz de ambas as centrais ocorre a expensas da COPASA. Originalmente, o contrato com a operadora de telefonia que fornece serviços para a prestadora estimava que 80% das chamadas gratuitas recebidas pelas centrais de teleatendimento seriam provenientes de telefonia móvel, sendo as 20% restantes advindas de telefonia fixa. A Tabela 3 apresenta os volumes de chamadas estimados no contrato.

Tabela 3 – Contrato de Fornecimento de Serviços de Telecomunicações de Voz

Além do tráfego de voz, os custos de telefonia também compreendem as despesas com assinaturas. No período de janeiro a julho de 2012, a COPASA prestava o serviço de atendimento telefônico de maneira descentralizada, mantendo as assinaturas das linhas telefônicas em sete regiões. A partir de agosto, ocorreu a centralização da prestação do serviço em Belo Horizonte, passando a existir apenas uma assinatura de linha telefônica6.

O atendimento telefônico da COPASA é disponibilizado através do número 115, que se trata de um serviço 0800 com a máscara para o número tri-dígito. O usuário acessa o teleatendimento da COPASA ao chamar o número 115, através da plataforma da operadora de

4_{Informações obtidas através da Comunicação Externa nº 009/2012 – SPRS da COPASA.} 5

Cópia do contrato oriundo de adesão à Ata de Registro de Preços No 131/2011, firmado entre a COPASA e sua fornecedora de serviços de teleatendimento (call center), foi enviada pela COPASA através de correio eletrônico, em 25 de junho de 2012.

6

Informação conforme Solicitação de Reajuste Tarifário 2012, apresentada pela COPASA à ARSAE-MG, em 17 de fevereiro de 2012.

(13)

12

telefonia. O usuário é então encaminhado para a Unidade de Resposta Audível (URA), sistema de telefonia que disponibilizará as opções de atendimento através do menu eletrônico. O script de navegação da URA (menu eletrônico) utilizado pela COPASA atualmente encontra-se no Anexo II7. A URA também é responsável por encaminhar as chamadas para o atendimento automático ou para o atendimento humano, sendo a segregação realizada através da opção de menu escolhida pelo usuário.

A fim de que o usuário possa acessar o atendimento humano, é necessário que a chamada seja inicialmente encaminhada para o Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), responsável por receber as chamadas da URA e gerenciar a central de teleatendimento. No caso do atendimento telefônico da COPASA, a URA pode encaminhar as chamadas para o DAC da COPASA, na central própria, ou para o DAC da empresa especializada em serviços de teleatendimento, na central terceirizada. Novamente, a segregação de chamadas ocorre a partir da opção de menu definida pelo usuário. O DAC da COPASA possui uma lógica de programação das prioridades para o atendimento, além de criar “salas de espera” para as chamadas e realizar o controle de desempenho da central (tempo médio de atendimento – TMA, tempo médio de espera – TME, etc.). O DAC da empresa terceirizada apresenta funções semelhantes ao DAC da COPASA.

A central de teleatendimento interna recebe as chamadas provenientes do DAC da COPASA e as eventuais transferências realizadas pelos operadores da empresa especializada em serviços de atendimento telefônico. De forma análoga, a central terceirizada recebe chamadas encaminhadas pelo DAC da empresa terceirizada e as eventuais transferências realizadas pelos operadores da COPASA. Em ambos os casos, as transferências ocorrem se o usuário escolhe uma opção no menu eletrônico que não corresponda às suas necessidades. A Figura 1 apresenta o diagrama esquemático da estrutura do sistema de atendimento telefônico gratuito aos usuários da COPASA8.

Figura 1 – Estrutura do Sistema de Atendimento Telefônico da COPASA

Fonte: Elaboração própria.

7

Informações obtidas através de correio eletrônico enviado pela COPASA à ARSAE-MG, em 25 de junho de 2012.

8_{As informações referentes à estrutura do sistema de atendimento telefônico gratuito aos usuários da COPASA foram}

(14)

13

6. DIMENSIONAMENTO DE CENTRAIS DE TELEATENDIMENTO

Para a definição do custo eficiente do serviço de atendimento telefônico, é imprescindível a etapa de dimensionamento da central de teleatendimento. O dimensionamento consiste na definição do número de pessoas alocadas para o atendimento do volume de chamadas recebidas pela central, dados parâmetros de qualidade deste atendimento. Para tanto, o conhecimento detalhado da estrutura da central de teleatendimento é fundamental. Elementos, como postos de atendimento disponíveis, tempo médio de atendimento, de espera em fila e indicadores de desempenho, devem ser avaliados para que se tenha um dimensionamento correto.

Outro ponto de igual importância para a mensuração dos atendentes alocados é o volume de chamadas recebidas pela central de teleatendimento. Este, por sua vez, possui uma natureza intrinsecamente variável, sendo que diversos motivos podem afetar o volume de chamadas. A ocorrência de eventos inesperados, como o rompimento de uma adutora ou a paralisação de fornecimento de água, eleva sensivelmente o número de chamadas realizadas. Portanto, a determinação do dimensionamento ótimo de uma central de atendimento telefônico perpassa a previsão do tráfego de chamadas recebidas por essa central.

Para a modelagem do tráfego telefônico, necessária para previsão do volume de chamadas recebidas, e determinação do número de atendentes, os modelos de Erlang servem como referencial. Propostos no início do século XX por Agner Krarup Erlang, matemático dinamarquês, estes modelos se destacam como ferramentas amplamente empregadas para o dimensionamento de centrais de teleatendimento9. A metodologia de dimensionamento de A. K. Erlang aplica a teoria de probabilidades ao tráfego telefônico, considerando que as ocorrências das chamadas telefônicas na central de teleatendimento seguem um processo de Poisson10. Através desta teoria, é possível dimensionar o número de linhas telefônicas ou de atendentes a fim de minimizar a probabilidade de chamadas ocupadas ou da espera em filas, a depender da situação analisada.

Para o dimensionamento do número de operadores de postos de atendimento, emprega-se a equação conhecida como Erlang-C, realizando as devidas adequações à legislação trabalhista brasileira aplicável. Esta equação avalia uma central de teleatendimento que possui filas de espera e considera que as chamadas recebidas permanecerão esperando indefinidamente até serem atendidas. Abaixo, segue a equação Erlang-C:

( )

∑

9

Para detalhes acerca dos trabalhos de A. K. Erlang que fundamentaram estes modelos, ler “The theory of probabilities and telephone conversations”, publicado em 1909, e “Solution of some problems in the theory of probabilities of significance in automatic telephone exchanges”, publicado em 1917.

10 _{O processo de Poisson é descrito por uma distribuição discreta de probabilidades que mensura a chance de um dado}

(15)

14

Onde:

número de atendentes;

intensidade do tráfego, medido em erlangs11 .

Esta fórmula mensura a probabilidade de uma pessoa estar em fila de espera após zero segundo. Com ela, é possível obter diversas informações relevantes, como o índice de nível de serviço esperado em determinado período e o número de atendentes necessários para o alcance deste nível de serviço. Logo, a Erlang-C é um instrumento fundamental para o dimensionamento de uma central de teleatendimento.

6.1. Cálculo do Número de Atendentes Necessários

A primeira etapa para a realização do dimensionamento consiste na definição do número de atendentes necessários por período de tempo que atenda parâmetros mínimos de qualidade do serviço prestado. Para tal, aplica-se a fórmula de Erlang-C, através de sua incorporação ao software Excel, com a definição de alguns insumos básicos à sua execução.

O primeiro insumo é a construção da curva de chamadas recebidas pelo DAC, a partir dos Relatórios Diários de Avaliação de Desempenho, presentes no Anexo III. Com estes relatórios, é possível avaliar o número médio de chamadas recebidas12 por dia a cada 30 minutos durante o período que compreenderá a análise do custo regulatório dos serviços de teleatendimento gratuito. O número médio de chamadas recebidas por dia define a curva de chamadas recebidas, que pauta todo o dimensionamento da central de teleatendimento.

Igualmente importante é a definição dos parâmetros para nível de serviço, tempo médio de atendimento e tempo de espera em fila admissível, que são informações associadas à qualidade do atendimento e necessárias à aplicação do Erlang-C. Os valores utilizados para o dimensionamento seguem abaixo:

Tabela 4 – Parâmetros para Qualidade do Atendimento

11

Erlangs é a unidade de medida para intensidade do tráfego telefônico. Ela mensura o tempo total de chamadas realizadas em certo período de tempo. Três Erlang, por exemplo, equivale a 3 horas de conversação telefônica durante 1 hora ou a 1,5 hora de chamadas em 30 minutos.

12_{Considera-se que os dias de fim de semana possuem um peso menor no cálculo do número médio de chamadas}

(16)

15

Definiu-se o tempo médio de atendimento humano (TMA) igual a 3 minutos, de acordo com estudos comparativos de termos de referência de licitações de serviços de teleatendimento e valores estabelecidos por outras agências reguladoras do País. Além disso, percebeu-se que é prática no mercado de teleatendimento adotar um TMA igual a 3 minutos (180 segundos).

O Índice de Nível de Serviço (INS) é um dos indicadores utilizados para avaliação da eficiência e qualidade do serviço prestado pelas centrais de teleatendimento da COPASA. O INS corresponde à razão entre o total de chamadas atendidas em até 20 segundos e o total de chamadas recebidas pelo DAC, em termos percentuais. A meta para o INS estabelece que no mínimo 85% do total das chamadas recebidas pelos DAC’s do atendimento telefônico da COPASA devem ser atendidas em até 20 segundos.

O tempo médio de espera admissível igual a 20 segundos foi estabelecido pela ARSAE-MG de forma semelhante ao TMA, ou seja, a partir de estudos comparativos de licitações de serviços de atendimento telefônico e tempos de espera em fila admissíveis definidos por outros órgãos reguladores nacionais.

A partir do valor definido para o tempo médio de atendimento e da curva de chamadas ao longo do dia, identifica-se a intensidade do tráfego de chamadas a cada 30 minutos, que é um argumento básico da fórmula de Erlang-C. O cálculo desta intensidade pressupõe o conhecimento do número médio de chamadas por dia para determinado período, assim como o tempo médio de atendimento. Com estas informações, é possível avaliar o tempo total de atendimento a cada 30 minutos. Segue abaixo o detalhamento da fórmula de cálculo para a intensidade do tráfego por minuto:

( )

Definida a intensidade do tráfego, o tempo de espera em fila admissível e o índice de nível de serviço esperado, o número de atendentes necessários a cada período para a observação deste nível de serviço é calculado através da Erlang-C. Este cálculo tem como sistemática básica a adição recorrente de um atendente ao número de atendentes total até que o nível de serviço, calculado pela equação Erlang-C, seja alcançado.

Contudo, a fim de obter um número de atendentes condizente com o serviço a ser prestado, há de se considerar as determinações da legislação trabalhista aplicável. Destaca-se, neste assunto, o Anexo II da Norma Regulamentadora 17 (NR 17), que estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing13. Neste anexo, é relevante apontar os seguintes itens:

13

(17)

16 “5.3. O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06 (seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem prejuízo de remuneração.

(...)

5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.

5.4. Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos de repouso e alimentação aos trabalhadores.

5.4.1. As pausas deverão ser concedidas: a) fora do posto de trabalho;

b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;

c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos do trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.

5.4.1.1. A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previsto no §1º do Artigo 71 da CLT.

5.4.2. O intervalo para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.”

Considerando os itens acima dispostos, avalia-se a necessidade de se incorporar os períodos de pausa ao dimensionamento, algo não ponderado pela metodologia de Erlang. Dessa forma, o percentual do tempo de trabalho utilizado para pausas é calculado, com detalhamento apresentado na Tabela 5:

Tabela 5 – Tempo de Trabalho Utilizado para Pausas

Portanto, um aumento do número de atendentes calculados a partir do método de Erlang é realizado a fim de compensar os 40 minutos do tempo de trabalho com pausas para alimentação e repouso. A equação de compensação é a seguinte:

[ (_)]

Tempo de Trabalho - Em minutos 360 Tempo de Pausa - Em minutos 40

(%) 11,11%

(18)

17

Após este procedimento, obtém-se o número de agentes necessários que será aplicado na distribuição de postos de atendimento, segunda etapa do dimensionamento da central de teleatendimento.

6.2. Distribuição de Postos de Atendimento

Verificada a metodologia para mensuração do número de atendentes a partir da curva de chamadas por período ao longo do dia, segue a etapa de distribuição dos postos a serem alocados para o atendimento. Esta distribuição deve ser realizada de forma a minimizar os custos do dimensionamento, atendendo, em conjunto, parâmetros mínimos de qualidade do atendimento.

Para esta distribuição, devem ser analisadas inicialmente a estrutura e as características dos postos de atendimento (PA) a serem alocados, assim como os custos destes postos. Sobre este assunto, vale destacar os gastos incorridos pela estrutura interna da COPASA para a operação dos serviços de teleatendimento. Atualmente, a COPASA mantém 31 postos de atendimento, sendo eles estruturados da seguinte forma14:

 4 Postos de Atendimento de 6 horas;  16 Postos de Atendimento de 12 horas;  9 Postos de Atendimento de 18 horas;  2 Postos de Atendimento de 24 horas.

Os custos mensais estimados15 incorridos para cada tipo de PA são R$ 6.429,20 para os PA’s de 6hs, R$ 12.858,41 para os PA’s de 12hs, R$ 19.287,61 para os PA’s de 18hs e R$25.716,81 para os PA’s de 24hs. Destaca-se que estes valores se referem somente aos custos de pessoal da Divisão de Relacionamento com o Cliente (DVRC).

É importante apontar que, através do Ofício ARSAE-MG nº 374/2012, de 30 de agosto de 2012, foi solicitado à COPASA o estabelecimento de um critério de rateio dos custos para as diferentes atividades exercidas pela DVRC, inclusive aquelas relacionadas ao serviço de atendimento telefônico. Por meio da Comunicação Externa nº 097/2012 – DFI, de 13 de setembro de 2012, a COPASA reportou que não existe qualquer forma de segregação dos custos da DVRC por atividade exercida. Dessa forma, para fins de cálculo do dimensionamento e determinação do custo regulatório dos serviços de teleatendimento, os custos da DVRC serão considerados como sendo aqueles necessários para a manutenção e operação da estrutura interna de teleatendimento da COPASA.

14 _{Informações obtidas através do documento de Contribuição à Audiência Pública 05/2012, enviado pela COPASA em}

2 de janeiro de 2013.

15 _{Valores estimados a partir do rateio das informações contábeis do custo de pessoal da DVRC, repassado pela}

(19)

18

Além da estrutura interna, a COPASA utiliza os serviços terceirizados de uma empresa especializada em serviços de teleatendimento. Tendo em vista a expansão destes serviços de forma gratuita a todo o estado de Minas Gerais, a COPASA contratou essa empresa através da Ata de Registro de Preços da SEPLAG nº 131/2011, que prevê o fornecimento da seguinte estrutura de postos de atendimento16:

 42 Postos de Atendimento de 6hs;  128 Postos de Atendimento de 12hs;  7 Postos de Atendimento de 18hs;  3 Postos de Atendimento de 24hs.

Os preços por mês de cada tipo de PA definidos na Ata nº 131/2011 são R$ 2.936,41 para os PA’s de 6hs; R$ 5.520,46 para os PA’s de 12hs; R$ 7.847,57 para as PA’s de 18hs e R$ 10.049,89 para as PA’s de 24hs. Por fim, é importante ressaltar que estes preços consideram todos os custos do fornecimento do serviço de teleatendimento a serem incorridos pela empresa especializada em atendimento telefônico, e não somente os custos de pessoal.

Para os serviços de atendimento telefônico gratuito a todo o estado de Minas Gerais, a COPASA pretende manter duas centrais de teleatendimento: uma central interna e uma central terceirizada.

Pode-se admitir que o serviço de teleatendimento terceirizado realizado pela empresa fornecedora da COPASA seja prestado em condições de qualidade adequada, pois foi fruto de um processo licitatório que contou com estabelecimento de padrões mínimos de qualidade e mecanismos de controle.

Dessa forma, para a determinação dos custos a serem considerados no dimensionamento, há de se levar em conta o princípio de otimização, que consiste no menor custo de atendimento, preservadas as condições de qualidade requeridas. Conforme informações disponíveis das duas centrais de teleatendimento, foram calculados os custos por hora de atendimento, a partir do total de horas de atendimento de cada uma das duas centrais e dos respectivos custos totais, apresentados na Tabela 6:

16 _{As informações sobre o contrato da COPASA com sua fornecedora de serviços de teleatendimento (call center) foram}

(20)

19

Tabela 6 – Comparação dos Custos das Estruturas de Teleatendimento

Como se observa, o custo por hora de atendimento da estrutura interna da COPASA é pelo menos 133% maior que o custo da estrutura fornecida pela empresa terceirizada, lembrando que no custo relativo à COPASA foi apurado apenas pessoal, enquanto que o custo relativo à empresa especializada compreende o custo total.

Se ponderadas todas as despesas relacionadas ao serviço de teleatendimento fornecidas pela estrutura interna da COPASA, tem-se o seguinte cenário construído com base nos custos médios mensais da DVRC em 2012:

Tabela 7 – Comparação dos Custos das Estruturas de Teleatendimento

Sob este novo cenário, tem-se que o custo por hora de atendimento da estrutura interna da COPASA é 144% maior do que o verificado na fornecedora de serviços de teleatendimento. No que se refere à empresa terceirizada, o custo apurado é contratual, não comportando alteração de qualquer natureza. Já no que se refere à COPASA, um estudo de custo mais detalhado provavelmente encontraria valores superiores àqueles indicados na Tabela 7, ao considerar rateios de custos administrativos e de estrutura física, por exemplo.

Tendo em vista os resultados apresentados nas tabelas acima, conclui-se que os custos para o serviço de teleatendimento prestado pela empresa especializada, com atendimento dos padrões de qualidade exigidos, são amplamente inferiores àqueles oferecidos pela COPASA. Portanto, serão consideradas, para a determinação do custo regulatório associado ao dimensionamento otimizado da central de teleatendimento, as estruturas de PA’s e de custos da empresa terceirizada. A ARSAE-MG não admite o custo da central própria da COPASA, embora respeite a decisão administrativa da prestadora de mantê-la.

(21)

20

Serão considerados também os reajustes, indexados a um índice de preços adequado, sobre os custos unitários dos postos de atendimento da fornecedora de serviços de atendimento telefônico da COPASA, assim como prevê o contrato firmado entre a prestadora e a empresa terceirizada.

Definida a estrutura de PA’s, segue a distribuição destes postos a cada 30 minutos ao longo do dia. Este processo é realizado através da aplicação da ferramenta Solver do software Excel. A utilização desta ferramenta busca a minimização dos custos em face ao atendimento das horas de entrada de cada tipo de posto de atendimento, o número de agentes necessários a cada período e o parâmetro mínimo do índice de nível de serviço. O resultado desta minimização possibilita o cálculo do custo regulatório relacionado à estrutura de teleatendimento a ser reconhecido nas tarifas.

6.3. Aplicação da Metodologia de Dimensionamento

Apresentada a metodologia de dimensionamento de uma central de teleatendimento, demonstra-se a sua aplicação a fim de melhor esclarecer as etapas discutidas. Para este exercício, são utilizados os dados das chamadas recebidas pelo DAC da central de teleatendimento interno da COPASA entre 4 de julho de 2011 a 21 de junho de 201217. Isto é, os cálculos aqui apresentados utilizam o volume de chamadas do período em que o atendimento telefônico restringia-se a 40% da população atendida pela COPASA (12 municípios).

É importante ressaltar que, para o dimensionamento e definição do custo regulatório da central de teleatendimento, serão consideradas as informações realizadas do volume de chamadas recebidas pelo DAC da COPASA e pelo DAC da empresa terceirizada especializada em teleatendimento durante o Período de Referência para o reajuste ou revisão tarifária. Estas informações, que subsidiarão os cálculos do custo regulatório, serão obtidas através dos Relatórios Diários de Avaliação de Desempenho, a serem entregues à ARSAE-MG em periodicidade mensal.

A primeira etapa para o dimensionamento é a avaliação do número de atendentes necessários a cada 30 minutos, cujo cálculo consiste na aplicação direta da Erlang-C. Com base nas informações enviadas pela COPASA a respeito do volume de chamadas recebidas pelo DAC e no tempo médio regulatório de atendimento, a intensidade do tráfego a cada 30 minutos é obtida, assim como segue a Tabela 8, a título de ilustração, para o período de 11:00h às 11:30h:

Tabela 8 – Intensidade do Tráfego entre 11:00hs e 11:30hs

17

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21

Para alcançar o número de atendentes, além da intensidade do tráfego, deve ser definido o índice de nível de serviço e o tempo de espera em fila admissível. Com os parâmetros definidos na Tabela 4 e a intensidade do tráfego previsto na Tabela 8, obtêm-se o seguinte número de atendentes calculado pela Erlang-C para o período de 11:00hs às 11:30hs:

Tabela 9 – Número de Agentes Dimensionados entre 11:00hs e 11:30hs

No entanto, há de se compensar os tempos de pausa para repouso e alimentação previstos na legislação. O resultado desta compensação segue abaixo:

Tabela 10 – Número de Agentes Dimensionados com Compensação

As etapas acima descritas são replicadas a cada 30 minutos, gerando uma curva de atendentes necessários ao longo do dia. O Gráfico 1 sintetiza o resultado do procedimento de cálculo do número de atendentes necessários para o volume de chamadas recebidas durante o período analisado neste exercício. Observa-se, por exemplo, a forma como a curva de atendentes acompanha a curva de chamadas recebidas pelo DAC da central de teleatendimento da COPASA.

Gráfico 1 – Nº de Chamadas Recebidas X Nº de Agentes com Compensação

-10 20 30 40 50 -50 100 150 200 250 300 350 N úm er o d e A ge nt es D im ens iona d os C ha m ad as R ec ebi d as

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22

Após a obtenção do número de atendentes a cada 30 minutos, segue a etapa de distribuição de postos de atendimento, que estão pautados na estrutura fornecida pela empresa terceirizada especializada em teleatendimento. Como já explicitado, essa distribuição busca minimizar os custos da central de teleatendimento, respeitando patamar mínimo de nível de serviço ao longo do dia e o número de atendentes calculado no passo anterior. Portanto, o número de postos alocados a cada 30 minutos deverá ser tal que se aproxime do número de atendentes estimados para aquele mesmo período e que forneça um índice de nível de serviço esperado, no mínimo, igual a 85%, como determinado na Tabela 4.

Observando as determinações acima para a realização da distribuição, a partir de uma planilha que utiliza a ferramenta Solver do software Excel, o número de postos de atendimento alocados a cada 30 minutos será alterado a cada iteração, a fim de minimizar o custo total da central de teleatendimento. A Tabela 11 resume o resultado da distribuição para o caso analisado neste exercício, destacando o número de postos dimensionados por tipo de posto fornecido pela empresa terceirizada.

Tabela 11 – Número de Postos Dimensionados (1ª Etapa de Implantação do Projeto)

O Gráfico 2 apresenta a curva de postos de atendimento alocados ao longo do dia. Observa-se que o resultado obtido pela minimização acompanha a curva de atendentes calculados pela fórmula de Erlang-C.

Por fim, vale destacar a curva de nível de serviço ao longo do dia obtido pela distribuição de postos. Como esta distribuição respeita patamares mínimos de nível de serviço no dia, percebe-se que, em nenhum momento, o nível de serviço é menor que 85%, como pode ser observado no Gráfico 3.

A tabela do Anexo IV sintetiza as informações empregadas e os resultados do dimensionamento realizado nesta seção. São apresentados os dados a cada 30 minutos do volume médio de chamadas recebidas pelo DAC da COPASA, a intensidade do tráfego, o número de agentes dimensionados com e sem a compensação pela pausa para descanso e alimentação, o número de postos de atendimento distribuídos e o nível de serviço previsto a partir da distribuição

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23

destes postos de atendimento. Os dados são referentes ao período em que o atendimento telefônico restringia-se a 40% dos usuários da prestadora (1ª etapa de implantação do projeto).

Gráfico 2 – Postos de Atendimento Alocados X Agentes Dimensionados

Gráfico 3 – Nível de Serviço Esperado ao Longo do Dia

Portanto, a partir do volume de chamadas recebidas pelo DAC e da definição de parâmetros de qualidade do atendimento, serão aplicadas a metodologia de Erlang e a distribuição de postos de atendimento para realizar o dimensionamento otimizado da central de teleatendimento, cujos custos serão incorporados à tarifa. No momento do reajuste tarifário, os cálculos serão realizados utilizando a curva de chamadas real incorrida pelo serviço de teleatendimento gratuito da COPASA. 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 105% 110%

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7. TELEFONIA RECEPTIVA

Além do custo de dimensionamento da central, o custo de telefonia também tem participação significativa nas despesas de uma central de teleatendimento. Sendo assim, os custos relacionados à telefonia receptiva (assinaturas e despesas com minutagem por tipo de chamada) também foram objeto de análise para estabelecimento do custo regulatório de atendimento telefônico gratuito da COPASA.

7.1. Telefonia Fixa e Telefonia Móvel

O serviço de teleatendimento da COPASA (central interna e central terceirizada) deverá ser capaz de receber chamadas originadas tanto de telefonia fixa quanto de telefonia móvel, isto é, telefones celulares. Os gráficos, a seguir, apresentam os panoramas da posse de telefone nos domicílios do Brasil, de Minas Gerais e da Região Metropolitana de Belo Horizonte (RMBH), por tipo de aparelho telefônico.

Analisando os gráficos apresentados, observa-se que o perfil de posse de telefones por tipo de aparelho no Brasil e em Minas Gerais são bastante semelhantes. Em ambos os casos, os percentuais de domicílios sem telefone e somente com telefone fixo está diminuindo ao longo do tempo, enquanto a proporção de domicílios somente com telefone móvel está aumentando. Percebe-se ainda que o percentual de domicílios com telefones fixo e móvel vem Percebe-se estabilizando nos últimos anos.

Na Região Metropolitana de Belo Horizonte, a proporção de domicílios sem telefone é bem menor quando comparado ao Brasil e Minas Gerais. Além disso, o percentual de domicílios com telefone fixo e móvel na RMBH é maior do que nos outros dois panoramas apresentados. Em 2011, apenas 9,2% dos domicílios de Minas Gerais não possuíam telefone. No mesmo ano, 35,5% dos domicílios possuíam telefone fixo e telefone móvel, percentual mais baixo do que a proporção de domicílios somente com telefone móvel em Minas Gerais, 51,2%. Além disso, 4,1% dos domicílios possuíam apenas telefone fixo.

Portanto, os panoramas apresentados nos gráficos anteriores ratificam a necessidade de que o atendimento telefônico gratuito da COPASA receba todos os tipos de chamadas, fixas e móveis, dado o perfil de posse de aparelhos telefônicos em Minas Gerais. A restrição de atendimento a chamadas provenientes somente de telefones fixos, com o intuito de reduzir o custo de telefonia, imporia dificuldades para cerca de metade da população de Minas Gerais que possui apenas telefone celular.

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Gráfico 4 – Domicílios Particulares Permanentes por Tipo de Aparelho Telefônico 2003-2011 (PNAD e CENSO)

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7.2. Preços de Telefonia Receptiva

O contrato para a prestação de serviços de telefonia DDG – chamadas receptivas, firmado entre a COPASA e sua operadora de telefonia, foi assinado em 3 de novembro de 2012 e possui prazo de vigência fixado em até 12 meses, podendo ser estendido por até 60 meses. O termo de referência constante do edital de licitação para contratação dos serviços de telefonia receptiva apresenta as estimativas de tráfego para os diferentes tipos de chamadas, conforme Tabela 12.

Tabela 12 – Proporção de Minutagens de Telefonia Fixa e Móvel do Teleatendimento da COPASA (Prevista no Contrato Original)

Considerando o período de fevereiro a junho de 2012, do total da minutagem de chamadas recebidas pelo atendimento telefônico gratuito da COPASA, apenas 36,8% eram originadas de telefones móveis. A maioria dos minutos de chamadas recebidas, 63,2%, era relativa à telefonia fixa. Já o valor do contrato original da prestadora com a operadora de telefonia prevê que 80% da minutagem recebida de chamadas seria originada de celulares e que apenas 20% do total de minutos recebidos pelo atendimento telefônico da COPASA seria proveniente de telefones fixos. As Tabelas 12 e 13 apresentam os cálculos realizados para apuração dos percentuais.

Tabela 13 – Proporção de Minutagens de Telefonia Fixa e Móvel do Teleatendimento da COPASA – Faturas de Telefonia de jan/12 a jun/12

A Ata de Registro de Preços Nº 65/2012, registrada pela SEPLAG em 30/05/12, referente à prestação de serviços de telefonia nas modalidades DDG e ativa, tem como fornecedora a mesma operadora de telefonia da COPASA. São órgãos participantes deste registro de preços a SEPLAG e

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o IPSEMG. Sendo assim, o serviço LigMinas 155 do Governo do Estado de Minas Gerais incorre nos preços de telefonia estabelecidos na RP No 65/2012, cujos preços por minuto foram registrados com dedução de ICMS.

A Tabela 14 mostra que os preços de telefonia receptiva incorridos pelo teleatendimento da COPASA, através dos valores previstos no contrato original, são em média 67,6% mais altos que os preços, com incidência de ICMS, registrados pela SEPLAG na Ata de Registro de Preços Nº 65/2012.

Tabela 14 – Comparativo de Tarifas de Telefonia Receptiva (Preço por Minuto em R$) Contrato Original da COPASA x RP 65/2012 com ICMS

A partir de uma projeção do perfil de chamadas a serem recebidas pelo atendimento telefônico da prestadora com expansão do serviço para todas as localidades atendidas pela COPASA e COPANOR, concluiu-se que o custo com serviços de telefonia receptiva poderia sofrer uma redução estimada de cerca de 40%, caso a COPASA renegociasse com a operadora de telefonia ou realizasse nova licitação de forma a obter preços comparáveis àqueles registrados na Ata de Registro de Preços Nº 65/2012, da SEPLAG, com incidência de ICMS (alíquota de 15%).

Utilizando a estrutura de cálculo para o índice de reposicionamento das tarifas (IRT) do último reajuste da COPASA, o impacto tarifário estimado de custos com serviços de telefonia para atendimento telefônico gratuito seria reduzido de 0,14%, considerando os preços originais do contrato com a operadora de telefonia, para 0,09%, ao considerar os preços da Ata de Registro de Preços Nº 65/2012 com ICMS.

Tabela 15 – Comparativo do Impacto Tarifário Estimado dos Custos de Telefonia (em R$) Contrato Original da COPASA x RP 65/2012 com ICMS