Definições

Central de Teleatendimento – CTA: Unidade composta por estruturas física e de pessoal adequadas, com objetivo de centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes, possibilitando o atendimento do solicitante pela prestadora;

Chamada Abandonada – CAB: Ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada para atendimento humano, é desligada pelo solicitante antes de falar com o atendente;

Chamada Atendida – CA: Ligação telefônica recepcionada pelo atendimento humano, com determinado tempo de duração, considerada atendida após a desconexão por parte do solicitante;

Chamada Ativa: Ligação telefônica ou contato realizado pela central de teleatendimento ao usuário;

Chamada Bloqueada – CB: Ligação telefônica que não pôde ser completada por falta de capacidade da operadora de serviço telefônico;

Chamada em Espera ou Fila – CE: Ligação telefônica recebida e mantida em espera até o atendimento humano;

Chamada Ocupada – CO: Ligação telefônica que não pôde ser completada e atendida por falta de capacidade da CTA, cujos dados são fornecidos pela operadora de telefonia;

Chamada Oferecida – COF: Ligação telefônica, não bloqueada por restrições advindas da operadora de serviço telefônico, que visa ao acesso à CTA (composta pelo somatório de chamadas ocupadas – CO e chamadas recebidas pela URA – CR URA);

Chamada Recebida pelo DAC – CR DAC: Ligação telefônica direcionada ou transferida para o atendimento humano (composta pelo somatório de chamadas atendidas – CA e chamadas abandonadas – CAB);

Chamada Recebida pela URA – CR URA: Ligação telefônica recebida pela URA (composta pela diferença entre chamadas oferecidas – COF e chamadas ocupadas – CO);

Chamada Receptiva: Chamada ou contato realizado pelo usuário à central de teleatendimento;

Dia Atípico: Caracteriza-se como dia atípico o dia que apresentar volume de chamadas recebidas pela URA fora do intervalo compreendido entre o valor da média acrescido de 1,96 desvios-padrão e o valor da média decrescido de 1,96 desvios-padrão, os quais devem ser calculados para cada dia da semana, utilizando-se os dados dos dias correspondentes ao mesmo dia da semana das 52 semanas anteriores;

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Distribuidor Automático de Chamadas – DAC: Sistema telefônico programável que recebe chamadas e as coloca em fila de espera ou as distribui para os atendentes e também elabora relatórios técnicos em tempo real destas atividades;

Índice de Abandono – IAB: Razão entre o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 20 (vinte) segundos e a soma entre o total de chamadas atendidas e o total de chamadas abandonadas em tempo superior a 20 (vinte) segundos, em termos percentuais;

Índice de Chamadas Ocupadas – ICO: Razão entre o total de chamadas ocupadas e o total de chamadas oferecidas (compostas pelo somatório de chamadas ocupadas – CO e chamadas recebidas pela URA – CR URA), em termos percentuais;

Índice de Nível de Serviço – INS: Razão entre o total de chamadas atendidas em até 20(vinte) segundos, e o total de chamadas recebidas pelo DAC – CR DAC, em termos percentuais;

Índice de Qualidade – IQ: Razão entre a soma do total de chamadas com atendimento avaliado como “Ótimo” e “Bom” na pesquisa de satisfação e o total de chamadas recebidas pela URA que responderam a pesquisa de satisfação, em termos percentuais;

Período Atípico: Caracteriza-se como período atípico o intervalo de 30 minutos, que apresentar volume de chamadas recebidas pela URA fora do intervalo compreendido entre o valor da média acrescido de 1,96 desvios-padrão e o valor da média decrescido de 1,96 desvios-padrão, os quais devem ser calculados para cada dia da semana, utilizando-se os dados dos períodos correspondentes ao mesmo dia da semana das 52 semanas anteriores;

Período Típico: Período que não se configurar como período atípico;

Pesquisa de Satisfação – PS: Indicador da qualidade referente ao atendimento telefônico, composto por duas perguntas que avaliam se a solicitação foi atendida e o nível de satisfação do usuário;

Posição de Atendimento – PA: Estação de trabalho munida de microcomputador integrado ao sistema telefônico e à base de dados do prestador, utilizada para realização dos atendimentos;

Qualidade do Atendimento Telefônico: Conjunto de atributos dos serviços proporcionados pela central de teleatendimento objetivando satisfazer, com adequado nível de presteza e cortesia, as necessidades dos solicitantes, segundo determinados níveis de eficácia e eficiência;

Tempo de Abandono – TAB: Tempo, em segundos, de espera do solicitante na fila antes de abandonar a chamada telefônica;

Tempo de Atendimento – TA: Tempo, em segundos, apurado entre o início do contato do solicitante com o atendente até a desconexão da chamada por iniciativa do solicitante;

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Tempo de Espera – TE: Tempo, em segundos, decorrido entre a colocação da chamada em espera para o atendimento humano e o início do atendimento respectivo, independente do acesso anterior via atendimento eletrônico;

Tempo Médio de Abandono – TMAB: Razão entre o tempo total de abandono, em segundos, e o total de chamadas abandonadas no mesmo período;

Tempo Médio de Atendimento – TMA: Razão entre o tempo total despendido para o atendimento humano, em segundos, e o total de chamadas atendidas;

Tempo Médio de Espera – TME: Razão entre o tempo total de espera, em segundos, e o total de chamadas atendidas no mesmo período;

Unidade de Resposta Audível – URA: Dispositivo eletrônico que, integrado entre a base de dados do prestador e a operadora de serviço telefônico, pode interagir automaticamente com o solicitante, recebendo ou enviando informações, configurando o auto-atendimento.

Figura 2 – Mapa Esquemático Geral de Atendimento Telefônico

Fonte: Elaboração própria.

Plataforma Operadora

de Telefonia Chamadas Oferecidas

Troncos

Disponíveis

URA

DAC

Chamadas Ocupadas

Chamadas Abandonadas

60