ANÁLISE DE PUBLICAÇÕES SOBRE O QFD NO
DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS E PRODUTOS
Andreza Celi Sassi
Faculdade de Engenharia e Ciências Químicas (FECQ) – UNIMEP, Rodovia SP 306, Km 1, 13450-000 Santa Bárbara D’Oeste, SP
Paulo Augusto Cauchick Miguel
Núcleo de Gestão da Qualidade & Metrologia, Faculdade de Enga Mecânica e de Produção – UNIMEP, Rodovia SP 306, Km 1, 13450-000 Santa Bárbara D’Oeste, SP; e-mail: pamiguel@unimep.br
Abstract: Quality Function Deployment (QFD) is a method that allows to conduct the
required information obtained from the customer during the productive process, that is, the customer voice is translated into measurable quality characteristics. QFD was created about four decades ago and started to be used in Brazil from the 90’s. This article has an objective of analyzing QFD applications from published cases in various Brazilian Conference proceedings. The paper shows a diversity of applications, where QFD method is used for developing products and services.
Keywords: QFD, Quality Function Deployment, Quality Planning 1. INTRODUÇÃO
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é um método para desenvolvimento de uma ampla variedade de produtos e serviços, buscando identificar os desejos e as necessidades dos clientes para criar produtos que atendam às exigências dos clientes. O QFD tem como objetivo gerenciar o processo de desenvolvimento de modo a manter o foco sempre voltado para o atendimento das necessidades dos clientes. Esse gerenciamento é feito através da identificação e desdobramento das variáveis que compõem o desenvolvimento do produto, através de tabelas, matrizes e procedimentos de extração, relação e conversão (CHENG et al., 1995).
O QFD surgiu no final dos anos 60 e início dos anos 70, criado no Japão pelos professores Akao e Mizuno, durante um período onde as indústrias japonesas quebravam o paradigma de desenvolvimento de produtos através da imitação e da cópia, com propósito de desenvolver um método de garantia da qualidade na fase de projeto. A partir da década de 80, o QFD começou a ser usado em outros países do mundo e começou a ser divulgado no Brasil na década de 90.
O objetivo deste trabalho é realizar uma análise da aplicação do QFD, apresentando casos de desenvolvimento de serviços e produtos, identificando os setores que mais implantam o método, verificando a evolução de sua implantação nos últimos 7 anos, identificando assim seus resultados. Para isso, foram estudados artigos publicados nos seguintes eventos: ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção) de 1995 a 2001; 1º, 2º e 3º Congresso Brasileiro de Gestão de Desenvolvimento de Produto (1999, 2000, 2001 respectivamente); SIMEA (Simpósio Internacional de Engenharia Automotiva) 1997, 1999 e 2001 e I CONEM 2000 (Congresso Nacional de Engenharia Mecânica).
2. EVOLUÇÃO DO QFD NOS ÚLTIMOS ANOS
O QFD é uma metodologia que identifica as exigências do cliente, para desenvolver produtos e serviços que atendam estas exigências (OHFUJI et al., 1997). Inúmeras vantagens e benefícios são provenientes da implantação do QFD (MIGUEL, 2001):
redução e problemas no lançamento de novos produtos, prevenção de problemas a priori através da identificação das dificuldades de projeto e manufatura, quantificação dos requisitos dos clientes e maior satisfaçam deles, redução do ciclo de desenvolvimento do produto, aumento da comunicação entre departamentos e áreas funcionais da organização, redução dos custos no início de produção de novos produtos.
O QFD vem sendo usado no Brasil há pouco mais de uma década. A Figura 1 mostra a evolução do uso do QFD no Brasil nos últimos anos, indicando o número de artigos publicados nos anais de diversos eventos. Foram analisados os artigos publicados em eventos no Brasil de 1995 a 2001. No total foram analisados 14 anais de eventos no país.
Figura 1: Evolução do QFD Brasil nos últimos anos.
Pode-se observar que a metodologia é relativamente recente, mas nos três últimos anos, vem sendo bastante divulgada o que pode ser comprovado pelo número de publicações de artigos nos eventos verificados nos últimos anos. No total, tem-se então 61 publicações sobre o tema nos eventos verificados. Apesar de terem sido estudados três anais no ano de 2000 (CONEM, ENEGEP, 2º Congresso Brasileiro de Gestão de Desenvolvimento de Produto) houve uma redução do número de artigos publicados nesse ano em relação aos anos de 1999 e 2001 onde foram estudados outros eventos (ENEGEP, SIMEA e Congresso Brasileiro de Gestão de Desenvolvimento de Produto). No CONEM 2000, houve apenas duas publicações de artigos sobre o QFD justificando assim, a queda de publicações. Além disso, como o Congresso é mais voltado para a engenharia mecânica é esperada uma menor quantidade de publicações em áreas mais voltadas para a engenharia de produção. É importante também ressaltar que o SIMEA ocorre em anos ímpares.
3. CASOS NO DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS E PRODUTOS COM QFD
Devido ao grande número de publicações não será possível a apresentação de todas as publicações. Sendo assim, o critério de seleção foi definido a partir de artigos completos e com apresentação de resultados concretos gerados com a implantação do método. Também foram selecionados artigos variados, a fim de mostrar que a metodologia pode ser aplicada em ampla diversidade de produtos e serviços.
3.1. Setor de Serviços
A seguir, são apresentados alguns exemplos da utilização do QFD no Brasil no setor de serviços.
Uma empresa do ramo Hoteleiro escolheu uma área piloto dentro do empreendimento para utilização do QFD integrada com o TQC (Total Quality Control). Para utilização do
1 1 2 1 3 3 3 7 3 4 2 1 5 7 2 3 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 An o d e p ublicação Quantidades
QFD, escolheu-se o restaurante por lidar com problemas característicos de várias áreas. Segundo SILVEIRA & SELEG (1995), a primeira parte do plano realizou-se um diagnóstico detalhado. Na segunda etapa formou-se uma estrutura de suporte à implementação do TQC e QFD dentro da organização realizou-se a educação e treinamento para homogeneizar os conceitos de Qualidade e desenvolver o papel de cada um dentro da organização. Na terceira etapa, iniciou-se as atividades de Gerenciamento da Rotina definida a função de cada célula. Foram confeccionadas as matrizes de QFD para identificação do perfil dos clientes que freqüentam o restaurante, processos produtivos/funções, dentre outras. A utilização da metodologia QFD em paralelo com a implementação de um programa de qualidade trouxeram resultados positivos tais como: rapidez no gerenciamento de processos, flexibilidade para acompanhar as mudanças do mercado, além de manter os dados de todo processo garantindo o domínio tecnológico.
FERREIRA & RIBEIRO (1995) apresentam a realização do projeto na Biblioteca da Escola de Engenharia de UFRGS, optando pelo uso do QFD para elaboração e implantação desse projeto. Realizou-se uma pesquisa de mercado através da utilização de um questionário aberto, junto aos usuários da biblioteca. Baseado nas respostas obtidas nesse questionário aberto organizou-se um questionário fechado, com perguntas em relação a infra-estrutura, inovações, acervo, horário de funcionamento. O QFD direcionou e facilitou a definição das etapas a serem cumpridas de forma a alcançar patamares de qualidade compatíveis com os anseios dos usuários da biblioteca, através do levantamento da voz do cliente, sendo assim criou-se um ambiente favorável ao início das atividades de análise da situação atual da biblioteca e subsequente elaboração de um projeto de modernização.
O método QFD auxiliou a atividade de projeto de páginas de Internet do trabalho de SANTIAGO et al. (2000). Por meio da pesquisa, constatou-se que o método utilizado pode atuar como elemento que ajuda a equilibrar o uso de recursos visuais capazes de atrair a atenção do usuário e, ao mesmo tempo, tornar as páginas de Internet mais fáceis de entender e utilizar. O QFD permitiu à equipe do projeto interagir melhor com os usuários/clientes, dado que a pesquisa em dados secundários e as entrevistas permitiram definir melhor a estratégia da pesquisa. Já a pesquisa junto aos usuários, via questionário, permitiu à equipe priorizar as qualidades exigidas.
BACELAR et al. (2001) apresentam a aplicação do método do QFD na avaliação do processo de desenvolvimento de uma empresa prestadora de serviços auxiliares a Construção Civil possuindo vários equipamentos. Após a realização da coleta de informações (banco de dados do sistema de oportunidades comerciais e questionário fechado via e-mail) foram apontados pelos clientes os principais requisitos: atendimento das especificações e prazo de atendimento. Segundo os autores, apesar da comunicação com o cliente em relação a empresa prestadora de serviços ser um requisito importante para o bom atendimento, a empresa utiliza pessoal técnico qualificado que é um dos seus pontos fortes para identificar as necessidades do cliente.
O trabalho de DUARTE et al. (2001) objetiva o conjunto de laboratórios de prestação de serviços e consultoria denominado UNImetro, com sistema de qualidade (ISO/IEC Guia 25) já implementado e consolidado, destacando as áreas de ensaios e metrologia dimensional e elétrica – Laboratório de Metrologia e ensaios da Unijuí. A aplicação do QFD iniciou-se com a identificação da demanda da qualidade dos clientes de uma pesquisa de mercado (após a aplicação do questionário e em seguida o fechado possibilitando a elaboração da Matriz da Qualidade). O QFD mostrou-se adequado, direcionando o uso de recursos humanos, financeiros e de infra-estrutura para atender e manter demandas consideradas atrativas, garantindo a maior fatia no mercado, melhorando assim a prestação de serviços com o apoio da metodologia.
O trabalho de JESUS et al. (2001) foi desenvolvido em uma empresa que opera no setor de assistência técnica no mercado de automação bancária, sendo o estudo de caso na
Supervisão Regional Sul, com intuito de avaliar a sua qualidade na prestação de serviços. Utilizou-se a Matriz da Qualidade, Matriz dos Serviços, Matriz dos Recursos. A metodologia do QFD forneceu subsídios para a identificação do perfil desejado de uma empresa prestadora de serviços de assistência técnica no mercado de automação a partir do ponto de vista de seus clientes. Portanto, com a aplicação do QFD verificou-se uma mudança de comportamento da empresa, passando de reativa para pró-ativa, baseando sua decisão em dados e fatos e também com a ampliação da satisfação de clientes.
A empresa Transportes Rápido Pajuçara Ltda. é uma empresa que atua no transporte rodoviário de carga no segmento de encomendas. Segundo BASTIDAS et al. (2001), para adquirir dados confiáveis sobre os clientes realizou-se uma pesquisa de mercado através de um questionário, identificando assim os itens que não satisfazem as necessidades, fortalecendo o posicionamento competitivo. O QFD permitiu a identificação dos itens de maior importância como prazo de entrega, facilitando o entendimento dos aspectos envolvidos na prestação do serviço de transporte de carga. O QFD demostrou-se útil para determinar as discrepância entre o serviço esperado e o serviço oferecido.
Para caracterizar e mensurar a qualidade do serviço ambulatorial de Fisioterapia em um Hospital de Guarnição propondo melhorias para o aprimoramento da qualidade do serviço de Fisioterapia de um Hospital Militar, utilizou-se os itens de especificações técnicas e ações administrativas para melhorar a qualidade (denominados de indicadores de desempenho do QFD). Os critérios de qualidade selecionados foram: relacionamento do fisioterapeuta, capacidade resolução, relacionamento com a equipe geral, equipamentos disponíveis, competência, horário, espaço físico, presença do supervisor e avaliação diária. Segundo CORTEZ NETO et al. (2001), o serviço de Fisioterapia do hospital, sob visão do cliente externo mostrou-se satisfatório. Sob o ponto dos clientes internos merece algumas melhorias no ambiente físico, disponibilidade de recursos tecnológicos, aproveitamento geral teórico e geral do tempo.
Um dos clubes tradicionais de Porto Alegre foi escolhido para o estudo de RIBEIRO et al. (2001). A freqüência do clube vinha diminuindo devido as novas alternativas de esporte e lazer. Para mudar esta situação, utilizou-se a metodologia do QFD iniciando com uma pesquisa de mercado, sendo complementada através da observação do comportamento do sócio durante sua permanência no Clube e visitando clubes concorrentes. Utilizou-se matrizes da qualidade, serviços e recursos gerando itens para melhoria e em seguida desdobramento do plano de ação. O QFD mostrou-se adequado para realizações de melhoria como retenção dos sócios atuais.
Um estudo de caso foi realizado em um shopping center por CECIN et al. (2001). Após a realização da pesquisa de mercado para identificar as necessidades dos lojistas, utilizando o QFD como ferramenta de organização das informações foi também utilizado o marketing de relacionamento para verificar as melhorias. Segundo os autores, identificou-se algumas melhorias a serem modificadas tais como: o número de seguranças por acesso às dependências do shopping, número de seguranças internos por andar do shopping, promoção de treinamentos aos funcionários da administração, controle de entrada e saída de pessoas fora do horário ao público e a contratação de funcionários para segurança; entre outros. A análise dos resultados revelou uma provável deficiência dos modelos anteriores de QFD desenvolvidos para o setor de serviço. Uma delas foi a não inclusão dos princípios do marketing de relacionamento, pois ações visando estreitar o relacionamento entre cliente e fornecedor não eram incorporadas no plano de ação. Sendo assim, o QFD corrigiu essa deficiência.
3.2. Desenvolvimento de Produtos
A FIAT Automóveis S.A. utilizou a metodologia do QFD, para garantir a qualidade de sua nova linha de motores (FIRE) que a empresa instalou no Brasil (NOGUEIRA et al.,
1999). Segundo os autores, o QFD foi eficaz para transmitir os dados do projeto até o setor de produção, identificar os processos e componentes críticos que devem ser inspecionados, mostrar como a qualidade dos componentes do motor interfere na qualidade final do produto e servir como meio de documentação do conhecimento gerado durante o projeto de linha.
A Volkswagem do Brasil vem usando o QFD para desenvolver ônibus e caminhões. Segundo FRAGOSO (1999), o QFD faz parte do ciclo de desenvolvimento do produto da empresa sendo o primeiro e mais importante passo é o uso do QFD, pois é através do método que a empresa entra em contato com a voz do cliente (qualidade exigida) e transforma esta voz em características técnicas do produto. Apesar disso, o QFD usado na Volkswagem fica restrito apenas à sua primeira matriz (casa da qualidade), sendo uma pequena etapa do ciclo de desenvolvimento de produto da empresa.
A empresa de alimentos Sadia recentemente necessitou comprar novos equipamentos para fabricar uma família de produtos. Para realizar esse processo de transferência de tecnologia, de modo que a empresa comprasse os equipamentos certos, ela utilizou a metodologia do QFD como guia deste processo. Com o uso do QFD foi possível definir a partir dos requisitos dos clientes que características do produto, da matéria-prima e dos processos são necessários para atender estas exigências. Segundo SARANTOPOULOS et al. (1999), o QFD funciona lembrando sempre às empresas que quem manda é o consumidor final e a tecnologia deve atendê-lo.
O trabalho de OLIVEIRA et al. (2000) apresenta uma proposta de integração do método QFD e de técnicas estatísticas de planejamento e análise de experimentos, visando à melhoria dos resultados obtidos no desenvolvimento de produtos, em especial na etapa do projeto do produto e do processo. A proposta foi aplicada em uma empresa do setor alimentício que enfrentava dificuldades no desenvolvimento de um determinado produto, principalmente à obtenção de informações. Alguns benefícios observados pelos autores com a implantação do QFD foram: maior confiança da equipe nos resultados obtidos e nas decisões tomadas, alcance das metas de prazo e de qualidade do projeto, maior interação entre as áreas de P&D e Marketing, maior extração de informações das pesquisas de mercado, dentre outros.
VIEIRA & STANGE (1996) apresentam uma variação do QFD proposto por Macabe com uma matriz a mais sobre assistência técnica e com o uso Método de Taguchi para complementar o QFD, sendo este método segundo os autores, adaptado para o uso nas montadoras do Brasil. O estudo de caso foi realizado na empresa Agrale S/A, no sistema de freios do caminhão Agrale 4000D, buscando a redução do número de reclamações e garantir a qualidade do produto desde o projeto até a utilização final pelo cliente. O QFD se mostrou útil para identificar os itens importantes, focando o campo de aplicação das ferramentas de melhoria como o Método de Taguchi e o CEP (Controle Estatístico do Processo). O uso do Método de Taguchi apresentou a vantagem de dar resultados em curto prazo, motivando a empresa a continuar o projeto antes mesmo do aparecimento dos primeiros resultados do QFD. A participação da Assistência Técnica contribuiu tanto para coletar a qualidade exigida do cliente como também para conscientização dos funcionários deste setor sobre o produto e exigências dos clientes.
PAIVA & CHENG (2001) realizaram um estudo de caso em uma empresa de massas alimentícias, devido as dificuldade na área administrativa e financeira, no processo de tomada de decisões, no controle e planejamento de suas atividades administrativas e de produção. Realizou-se pesquisa de mercado (degustação do produto), verificando alguns benefícios com a implantação do QFD tais como: organização do trabalho, infra-estrutura necessária ao processo, disponibilização e difusão das informações, conhecimento de novas técnicas, gestão da qualidade, limitações financeiras e técnicas, dentre outros. Segundo os autores, verificou-se em empresas de pequeno porte, para que o método seja
eficaz, a necessidade de buscar mecanismos de suporte às atividades de marketing para avaliação de possíveis mercados e detecção das necessidades dos consumidores.
O trabalho de MIGUEL et al. (2001) relata a implantação do QFD em empresas que produz filmes flexíveis de polipropileno (BOPP), muito utilizados em embalagens de alimentos e produtos de consumo, rótulos, etiquetas, dentre outras aplicações. O produto escolhido como piloto foi um filme existente que necessitava de melhorias. Foi definida a equipe para treinamento para implantação do QFD. Com aplicação foram encontradas algumas dificuldades no desenvolvimento do produto, tais como: atraso no cronograma, dificuldades de conciliar agenda de reuniões com clientes, escolha do produto. Segundo os autores, a implantação do QFD vem sendo satisfatória, apesar das dificuldades encontradas, sendo os benefícios com sua implantação: desenvolvimento das habilidades de planejamento, melhoria da comunicação entre as pessoas e áreas funcionais, disseminação e nivelamento do conhecimento.
4. SÍNTESE DOS CASOS
No total, foram analisados artigos publicados em congressos e simpósios, identificando 61 artigos de QFD publicados no Brasil de 1995 a 2001, onde 38,9% fazem parte do desenvolvimento de produtos e 61,1% do setor de serviço (foram desconsiderados os artigos sobre estudo da metodologia do QFD). No setor de serviços, os casos foram aplicados em diversos ramos, observou-se que o QFD foi aplicado em 8,1% saúde 5,4% dos casos em ensino e 2,7% em cada um dos casos de telecomunicações, Internet, clubes, laboratórios, shopping, serviços automotivos, dentre outros. No desenvolvimento de produtos, 20,8% mais freqüentes as aplicações foram para produtos automotivos e 12,5% em alimentos. Após a análise, verificou-se que todas as empresas que implantaram o método do QFD alcançaram resultados positivos.
5. CONCLUSÕES
Com a verificação dos artigos, observou-se que o maior número de publicações ocorreu no ano de 2001 com 37,7% dos casos, isso pode ser explicado pela divulgação da metodologia que vem ocorrendo nos últimos anos ou pela utilização da metodologia após o conhecimento dos benefícios trazidos com a implantação, ou mesmo pela busca da melhoria da qualidade para atender as necessidades dos clientes ganhando assim maior competitividade. A partir do estudo, nota-se que metodologia vem sendo mais aplicada no setor de serviços (mais da metade) na tentativa de melhorar a prestação de serviços com o apoio da metodologia do QFD e consequentemente aumentar a satisfação dos clientes, já que na maioria dos casos iniciou a metodologia para atender e satisfazer as necessidades de seus clientes. Assim, nota-se a possibilidades de atingir resultados positivos com a implantação do QFD, comprovando a eficiência da ferramenta. Finalmente, a diversidade de aplicação do QFD é muito abrangente, podendo ser aplicada para melhoria ou para desenvolvimento de novos produtos e serviços.
Agradecimentos
Os autores agradecem ao CNPq (bolsa PQ-CNPq e bolsa de iniciação científica do Programa Institucional da UNIMEP-CNPq), e ao aluno de mestrado (FAPESP) José Antônio Carnevalli, pelo auxílio prestado na condução desse trabalho.
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