Centro Universitário Fundação Santo André INFLUÊNCIA DA ATUAÇÃO DO VENDEDOR NA DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES

(1)

INFLUÊNCIA DA ATUAÇÃO DO VENDEDOR NA

DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES

Elaine Paola da Silva

Fabiana Alves Ruﬁno

Orientadora: Profª. Dra. Denise Rieg

(2)

Roteiro

• Introdução

– 

ObjeEvos e JusEﬁcaEva

• _{Referencial
teórico}

• _Metodologia

• _Surveys

– 

Varejo de Roupas

– 

Varejo de Higiene Pessoal, Perfumaria e CosméEcos

• Conclusões

• Referências

(3)

INTRODUÇÃO

• A importância do setor varejista

na economia brasileira;

• CompeEEvidade empresarial

criando a necessidade de

conhecer seus clientes.

• IdenEﬁcar a inﬂuência da

atuação do vendedor na

decisão de compra dos clientes;

OBJETIVO GERAL

JUSTIFICATIVA

• TemáEca pouco desenvolvida

segundo pesquisa no SCIELO e

nos anais do ENEGEP (1996 a

2014).

• Os temas mais estudados estão

relacionados ao ambiente

interno e externo das lojas

(formatos/layout, disposição

dos produtos, comunicação

visual, vitrines, provadores,

promoções e preços)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• IdenEﬁcar as principais

caracterísEcas do processo de

compra dos consumidores;

• IdenEﬁcar a postura que os

vendedores desse mercado

vem adotando e a inﬂuencia

deste na efeEvação de compra

pelos consumidores.

(4)

REFERENCIAL TEÓRICO

• Conceito e Caracterís?cas de Serviços;

–  serviço são parte consEtuinte de transações efetuadas por indivíduos ou empresas não objeEvando a transferência de um bem (LAS CASAS, 2012).

–  “[...] os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto os produtos são coisas que podem ser possuídas” (GIANESI; CORRÊA 2012).

• A Importância do Setor de Serviços na Economia;

–  Em 2012 o setor gerou 72,3% dos empregos formais. Em 2013 o setor de serviços correspondia a cerca de 70% do PIB (CNI,2014).

• O Setor de Varejo

–  Para Estender (2005, p.2) o setor de varejo “[...] engloba todas as aEvidades relacionada a venda direta de produtos e serviços aos consumidores ﬁnais, para uso pessoal, não relacionada a negócios”.

(5)

• Princípios da venda pessoal;

–  Segundo Churchill e Peter (2005, p. 252) a “[...] venda pessoal é a venda que envolve interação pessoal com o cliente, seja ela face a face, por meio de telefone (telemarkeEng), fax ou computador”.

• Perﬁl atual do proﬁssional de vendas;

–  “[...] o proﬁssional de vendas atual tem que acompanhar as inovações, entender realmente o que o seu cliente busca” (FREITAS JÚNIOR; CAMPANHOLO, 2010) .

• Venda pessoal no varejo.

–  O processo de vendas no varejo, segundo Mavar (2011), ocorre em sete etapas, conforme a ﬁgura abaixo:

(6)

REFERENCIAL TEÓRICO

VAREJO DE HIGIENE PESSOAL,

PERFUMARIA E COSMÉTICOS

• Foi um dos setores que mais cresceu

nos úlEmos anos

• O Brasil é o terceiro maior mercado

consumidor de produtos de higiene

pessoal, perfumaria e cosméEcos.

VAREJO DE ROUPAS

O varejo de moda tornou-‐se um dos

mais importantes para a economia

brasileira,

com US$ 42 bilhões em

vendas de vestuário, o Brasil pulou da

séEma para a quinta posição no ranking

dos maiores consumidores mundiais de

roupas, conforme revela estudo

recente realizado pela consultoria AT

Kearney.

(7)

METODOLOGIA

• Estudo de caráter exploratório;

• Método de levantamento amostral: aplicação de quesEonário (survey);

–  QuesEonário composto por uma questão aberta e seis questões fechadas (escala de Likert de 5 pontos) que avaliou a iniciaEva, interesse, conﬁança, atenção e o conhecimento do vendedor, qual a inﬂuência que a qualidade do atendimento exerce sobre a decisão de compra, a importância da atuação do vendedor para a prospecção de um cliente e a avaliação do processo de venda seguindo os princípios da venda pessoal.

• Amostra pesquisada: Alunos do curso de Engenharia e Direito do Centro Universitário Fundação

Santo André (329 estudantes do CUFSA responderam ao quesEonário de pesquisa referente ao

varejo de roupas e 317, referente ao varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméEcos);

(8)

PERFIL SÓCIO DEMOGRÁFICO DOS VAREJOS

1% 8% 19% 22% 35%

10% Até 1 salário minimo De 1 a 2 salários minimos De 2 a 4 salários minimos de 4 a 6 salários minimos Mais de 6 salários minimos Recusa

Distribuição da renda familiar dos entrevistados

52% 13% 4% 27% 1% 2% Produção Direito Mecânica Civil Computação Materiais

Distribuição percentual dos cursos

64%

36% Masculino

Feminino

Respondentes do sexo feminino e masculino _{Distribuição
da
faixa
etária
dos
entrevistados}

82% 14% 2% 0,3% Entre 18 e 25 anos Entre 26 e 35 anos Entre 36 e 45 anos Acima de 46 anos

(9)

SURVEY – VAREJO DE ROUPAS

Ao disponibilizar-‐se para efetuar uma compra de roupas, você geralmente:

Quando você já tem em mente qual(is) a(s) loja(s), qual a importância dos seguintes aspectos na escolha dessas lojas para efetuar a compra de roupas:

Pesquisa preços em lojas dis?ntas

Vai a determinada(s) lojas (s)

33%

67%

Nada importante

Pouco importante

Indiferente

Importante

Muito importante

Marcas Oferecidas

_5%

_13%

_28%

_41%

_12%

Es?lo

_0%

_1%

_9%

_53%

_36%

Preços

_0%

_1%

_6%

_41%

_50%

Localização da loja

_4%

_11%

_37%

_35%

_12%

Layout da loja/disposição

dos produtos

6%

14%

34%

33% 12%

Atuação do vendedor

_3%

_5%

_17%

_41%

_33%

(10)

Ao provar uma roupa nas principais lojas nas quais você efetua suas compras, geralmente o vendedor:

A qualidade do atendimento prestado pelo(a) vendedor(a) pode inﬂuenciar na sua decisão de compra de roupas?

Qual a importância da atuação do(a) vendedor(a) para que você se torne um cliente frequente da loja de roupas?

Te deixa a vontade para escolher

Expressa opinião, mas não insiste

Expressa opinião e busca outras opções

Expressa opinião e tenta te convencer a comprar alguma

coisa

40% 15% 27% 18%

Muito pouco Pouco Indiferente Muito Totalmente

8% 18% 17% 35% 22%

Pouco

importante Indiferente Importante

4% 8% 21% 43% 23%

(11)

Muito

baixa Baixa Média Alta

Muito alta Inicia?va 6% 16% 51% 22% 4% Comunicabilidade 2% 8% 33% 44% 12% Educação 1% 2% 15% 36% 45% Personalidade 5% 17% 40% 29% 9% Aparência Pessoal 12% 17% 37% 23% 10% Atenção oferecida 2% 5% 19% 46% 29%

Interesse pelas suas

necessidades 5% 6% 19% 44% 26% Apresentação de produtos 3% 4% 23% 46% 22% Segurança das informações/orientações prestadas 3% 4% 20% 40% 32%

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

Preparação 1% 3% 37% 51% 8% Prospecção 2% 5% 46% 42% 5% Abordagem 2% 7% 26% 53% 11% Apresentação 2% 4% 28% 52% 13% Tratamento das objeções 3% 10% 41% 40% 6% Fechamento da venda 2% 11% 35% 43% 8% Segmento pós-‐ venda 2% 11% 33% 41% 13%

Inﬂuência dos aspectos do vendedor na efetuação

da compra de roupas:

Avaliação das etapas do processo de venda, nas

principais lojas nas quais você efetua suas compras

de roupas:

(12)

SURVEY – VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS

Ao disponibilizar-‐se para efetuar uma compra de produtos de higiene pessoal, cosméEcos e perfumaria, você geralmente:

Quando você já tem em mente qual(is) a(s) loja(s), qual a importância dos seguintes aspectos na escolha dessas lojas para efetuar a compra de produtos de higiene pessoal, cosméEcos e perfumaria:

Pesquisa preços em lojas dis?ntas

Vai a determinada(s) lojas (s)

41%

59%

Pouco

importante

Indiferente

Importante

Marcas Oferecidas 2%

4%

14%

48%

32%

Es?lo 5%

9%

40%

32%

14%

Preços 1%

2%

12%

41% 45%

Localização da loja 3%

6%

37% 39%

15%

Layout da loja/disposição

dos produtos 5%

5%

32%

38%

20%

Atuação do vendedor 4%

6%

23%

42%

25%

(13)

Ao provar um item de higiene pessoal, perfumaria e cosméEcos nas principais lojas nas quais você efetua suas compras, geralmente o vendedor:

A qualidade do atendimento prestado pelo(a) vendedor(a) pode inﬂuenciar na sua decisão de compra de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméEcos?

Qual a importância da atuação do(a) vendedor(a) para que você se torne um cliente frequente da loja de produtos de higiene pessoal, cosméEcos e perfumaria?

Te deixa a vontade para escolher

Expressa opinião, mas não insiste

Expressa opinião e busca outras opções

Expressa opinião e tenta de convencer a comprar alguma

coisa

46%

21%

23%

10%

Muito pouco

Pouco

Indiferente

Muito

Totalmente

13%

14%

27%

33%

12%

Pouco

importante

Indiferente

Importante

8%

9%

25%

39%

20%

(14)

Muito

baixa

Baixa

Média

Alta

Muito alta

Inicia?va

5%

14%

49%

27% 5%

Comunicabilidade

3%

9%

35% 41%

11%

Educação

1%

4%

20%

45%

30% Personalidade

5%

15%

43%

29% 8%

Aparência Pessoal

7%

14%

38%

29% 12%

Atenção oferecida

2%

3%

27% 47%

21%

Interesse pelas suas

necessidades

2%

4%

24% 49%

21%

Apresentação de produtos

2%

4%

22%

48%

24%

Segurança das

informações/orientações prestadas

3%

20%

40%

34%

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente Preparação 2% 3% 30% 54% 12% Prospecção 2% 5% 34% 52% 8% Abordagem 1% 6% 27% 54% 12% Apresentação 1% 3% 28% 51% 18% Tratamento das objeções 2% 7% 38% 45% 9% Fechamento da venda 1% 7% 37% 45% 10% Segmento pós-‐ venda 3% 9% 38% 41% 10%

Avaliação das etapas do processo de venda, nas

principais lojas nas quais você efetua suas

compras de produtos de higiene pessoal,

cosméEcos e perfumaria:

Inﬂuência dos aspectos do vendedor na

efetuação da compra de itens de higiene pessoal,

cosméEcos e perfumaria:

(15)

CONCLUSÕES

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Pesquisa preços em lojas distintas

Vai a determinada(s) lojas (s)

Varejo de roupas

Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

•  A maior parcela dos clientes cons?tui a carteira de

ﬁdelização de alguns varejistas:

•  Quan?dade de pesquisas realizadas

através dos ques?onários foi sa?sfatória:

78 ,

266 =

n

329 quesEonários respondidos para o varejo de roupas

317 quesEonários respondidos para o varejo de higiene

pessoal, perfumaria e cosméEcos

ü

(16)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Marcas Oferecidas

Estilo Preços Localização da loja Layout da loja/ disposição dos produtos Atuação do vendedor Varejo de roupas

Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Muito importante

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Marcas Oferecidas

Estilo Preços Localização da loja Layout da loja/ disposição dos produtos Atuação do vendedor

Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosmé?cos

Nada importante Pouco importante Indiferente Importante Muito importante

Aspectos importantes na escolha das lojas de roupas e de higiene pessoal, perfumaria e cosmé?cos:

(17)

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Te deixa a vontade para escolher Expressa opnião, mas não insiste

Expressa opinião e busca outras opções Expressa opinião e tenta de convencer a comprar alguma coisa Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

Comportamento do vendedor no momento que o

cliente prova algum item:

8% 18% _17% 35% 22% 13% 14% 27% 33% 12% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Muito pouco Pouco Indiferente Muito Totalmente

Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

A inﬂuência da qualidade do atendimento

prestado pelo vendedor na decisão de compra:

(18)

Inﬂuência da atuação do vendedor na ﬁdelização de

clientes:

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Nada importante Pouco importante

Indiferente Importante Muito importante Varejo de roupas Varejo de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos

Educação Atenção oferecida Segurança das informações/orientações

prestadas

Interesse pelas suas necessidades Apresentação de produtos 81% 74% 72% 70% 68% 75% 68% 74% 70% 72%

A inﬂuência dos aspectos do vendedor na

decisão de compra:

* ‘alta’ e ‘muito alta’ importância

(19)

QUESTÃO ABERTA

VAREJO DE HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E

COSMÉTICOS

44% SIM

36% N

ÃO

“Sim, pelo ó?mo atendimento

e conhecimento em diversos

produtos”

“Geralmente não, o vendedor se dispõe

informando sobre os produtos e a qualidade,

mas geralmente quando vou comprar já sei qual

mercadoria irei levar”

“O vendedor inﬂuencia na minha decisão quando

me mostra segurança, conhecimento e

propriedade no que fala sobre o produto”

“Não contribui muito, pois na maioria das vezes,

já compro esses produtos por certas marcas, já

conhecendo sua qualidade e precisando de

poucas informações”

QUESTÃO ABERTA

VAREJO DE ROUPAS

51% SIM

29% N

ÃO

“Sim, o vendedor contribui

para minha decisão de compra

de roupas, principalmente

sendo educado e presta?vo”.

“Com certeza. O comportamento do vendedor e

a disposição para deixar o cliente sa?sfeito é

fundamental”.

“A função do vendedor na minha opinião é

somente para mostrar o produto e fechar a

compra. Pois a opinião do vendedor sobre o

produto, não inﬂuenciará em minhas compras”

“Não muito. Se quero comprar algo, eu compro

independente do vendedor”.

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Centro Universitário Fundação Santo André INFLUÊNCIA DA ATUAÇÃO DO VENDEDOR NA DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES

INFLUÊNCIA DA ATUAÇÃO DO VENDEDOR NA

DECISÃO DE COMPRA DOS CLIENTES

Elaine Paola da Silva

Fabiana Alves Ruﬁno

Orientadora: Profª. Dra. Denise Rieg

Roteiro

•

Introdução

–

ObjeEvos e JusEﬁcaEva

•

Referencial teórico

•

Metodologia

•

Surveys

–

Varejo de Roupas

–

Varejo de Higiene Pessoal, Perfumaria e CosméEcos

•

Conclusões

•

Referências

INTRODUÇÃO

•

A importância do setor varejista

na economia brasileira;

•

CompeEEvidade empresarial

criando a necessidade de

conhecer seus clientes.

•

IdenEﬁcar a inﬂuência da

atuação do vendedor na

decisão de compra dos clientes;

OBJETIVO GERAL

JUSTIFICATIVA

•

TemáEca pouco desenvolvida

segundo pesquisa no SCIELO e

nos anais do ENEGEP (1996 a

2014).

•

Os temas mais estudados estão

relacionados ao ambiente

interno e externo das lojas

(formatos/layout, disposição

dos produtos, comunicação

visual, vitrines, provadores,

promoções e preços)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

•

IdenEﬁcar as principais

caracterísEcas do processo de

compra dos consumidores;

•

IdenEﬁcar a postura que os

vendedores desse mercado

vem adotando e a inﬂuencia

deste na efeEvação de compra

pelos consumidores.

REFERENCIAL TEÓRICO

•

Conceito e Caracterís?cas de Serviços;

•

A Importância do Setor de Serviços na Economia;

•

O Setor de Varejo

•

Princípios da venda pessoal;

•

Perﬁl atual do proﬁssional de vendas;

•

Venda pessoal no varejo.

REFERENCIAL TEÓRICO

VAREJO DE HIGIENE PESSOAL,

PERFUMARIA E COSMÉTICOS

•

• 

– 

• 

_{Referencial
teórico}

• 

_Metodologia

• 

_Surveys

– 

– 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

• 

O varejo de moda tornou-‐se um dos

• 

• 

• 