Ata da 1° Reunião Extraordinária do Conselho de Usuários STFC da Companhia de Telecomunicações do Brasil Central - CTBC da cidade de Franca estado de São Paulo no dia 03 de dezembro de 2008 às 09h02min.
Aos três dias do mês de dezembro de 2008, reuniram-se o Sr. José Alexandre Carmo Jorge, Sr.ª Rose Mary Dias Florentino, Sr. Paulo Scott, Sr. José Antonio Guimarães, Sr. Jean Richard Lima, Sr. Luiz Felippe de Abreu, Sr.ª Maria Amélia de Assis e Sr.ª Michele Sousa Pereira Tozzi.
Conforme solicitação dos Conselheiros, a reunião teve a seguinte estrutura: 1. Bate papo com o Diretor Regional de Franca:
O diretor regional de Franca Sr. Luiz Felippe de Abreu fez a abertura da reunião comentando sobre o plano de ação do conselho e disse que a maioria das solicitações já estão sendo atendidas pelo Decreto n. 6.523. Também relatou que isso foi um case de sucesso dos Conselheiros de Franca, pois o plano foi elaborado antes da divulgação do Decreto.
2. Apresentação das respostas do plano de ação:
A Secretária Sr.ª Michele Sousa Pereira Tozzi iniciou a apresentação das respostas do plano de ação que foi definido pelo conselho, sendo:
I - Metas do Conselho;
Melhorar a qualidade no atendimento (operadora x usuários), gerando a satisfação do cliente.
II - Plano de ação e atividades a serem desenvolvidas;
1. Ter ilhas para atendimento especial a clientes que já registraram a reclamação por várias vezes e o problema ainda não foi solucionado. Ter a opção de digitar o numero do protocolo que já foi aberto anteriormente, logo no menu inicial;
Será atendido pelo Decreto n. 6.523 – Capítulo III Art. 10° § 3° e Art.15
§ 3o O sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
Art. 15 – Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no inicio do atendimento.
2. Atendimento deixar de ser mecanizado, ser mais personalizado com atendentes que realmente entendam dos processos e produtos da CTBC;
Será atendido pelo Decreto n. 6.523 – Capítulo III Art. 9°
Art. 9o O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.
3. Pesquisa com alguns clientes que registraram reclamação, para analisar se realmente o problema foi resolvido. Pesquisa por amostragem, criar um índice de resolubilidade;
A pesquisa será realizada no 1° trimestre de 2009.
- Os membros relataram que querem a pesquisa separada por regional.
4. Criar uma avaliação do atendimento após seu término (poderia ser uma gravação onde o cliente daria a nota pelo atendimento);
Conforme apresentação da Lucia Martins Borges será atendida em Janeiro/2009. - Foi sugerido pelo presidente Sr. José Alexandre que seja aplicada uma escala de qualidade no atendimento de 1 a 5.
5. Nos casos de ajustes, quando fechado como improcedente, ligar para o cliente e explicar porque sua reclamação não procede. Quando a resposta é por correspondência o cliente na maioria das vezes não entende o que está na carta, e com a ligação a operadora terá mais agilidade na resolução do problema;
Será atendido pelo Decreto n. 6.523 – Capítulo V Art. 17°
Art. 17. As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.
§ 1o O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
§ 2o A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.
6. Informar na conta do cliente seu canal de atendimento no Call Center, ou seja, se o cliente é empresarial o número do 0800 do empresarial, justificando assim um atendimento diferenciado;
Será atendido pelo Decreto n. 6.523 – Capítulo II Art. 7°
- Outra sugestão dos conselheiros foi entregar adesivos com o número do 0800 que o cliente será atendido, no momento em que é fechado o contrato com a operadora.
Art. 7o O número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.
7. Melhor visualização do número do telefone nas faturas. Todas as páginas ficarem com a mesma visão do número da primeira página. Na conta do net super constar o número do fixo vinculado;
Será apresentado na reunião o novo layout da conta telefônica, para podermos marcar na própria conta as alterações propostas.
- A idéia do conselho é que na conta do net super, onde consta telefone Diversos, deverá constar o número do telefone fixo do cliente vinculado ao net super.
- O Sr. Jean Richard disse que precisa das contas em arquivo TME, o Sr. Luiz Felippe tentará junto à matriz da CTBC atender a essa solicitação.
- Sr. Jose Alexandre também disse que com o novo layout da conta, o detalhamento da fatura ficou no verso da folha com o código de barra, o que ele não acha correto, pois no formato anterior ficava o detalhamento em uma folha e na outra o boleto. Ele sugeriu que a operadora continue imprimindo a conta com o boleto em uma folha a parte, separada do detalhamento, pois dessa forma o cliente poderá enviar a folha com o código de barra para o banco e arquivar a outra folha com o detalhamento (como era feito antes).
- A Secretária do conselho explicou que esse novo layout demonstra a preocupação da operadora com o meio ambiente, e que as faturas estão sendo impressas em papel reciclado. A solicitação do conselho será encaminhada para analise da pessoa responsável na operadora, e na próxima reunião do conselho a secretária dará a resposta.
8. Canal de atendimento específico para produtos novos, atendimento personalizado. Na implantação da rede NGN criar atendimento específico para clientes que estão fazendo parte dessa nova rede, principalmente para agilizar a resolução do problema;
A Lucia Martins Borges, responsável pelo atendimento da ACS, está avaliando com a área técnica a melhor maneira de identificação desses clientes logo no primeiro atendimento.
- Sr. José Antonio Gimarães solicitou que seja informado ao PROCON o cronograma de virada da rede para a nova tecnologia NGN.
- Sr. Luiz Felippe disse que o índice de problema na virada de rede está administrável e que a CTBC manterá o PROCON informado.
9. Melhorar atendimento nos pontos de vendas – Lojas Credenciadas; Apresentação dos treinamentos das lojas para 2009.
10. Apresentar novos produtos/serviços e mudanças nos processos da operadora nas reuniões do conselho;
Conforme contato com Zaima Mende - Coordenação de Produtos e Soluções, será enviado a ela o cronograma das reuniões de 2009 para elaboração das apresentações.
11. Reduzir o número de reclamações do PROCON. Será apresentado nas reuniões do conselho o total das reclamações daquele período;
Fechado com Denise Sandoval – Atendimento Especial Regional de Franca. Existe um controle de todas as reclamações registradas no PROCON via telefone ou registro
formal. Todo mês são fechadas essas informações e tratado os ofensores na reunião do Foco do Cliente.
12. Informar melhor o cliente quando o mesmo solicita o cancelamento e é atendido com a suspensão provisória. Deixar claro que o telefone não será cancelado, e sim suspenso por um período determinado.
A proposta é levar algumas audições desse tipo de atendimento na reunião do conselho para serem analisadas.
- Todos os membros aceitaram essa sugestão.
III - Recursos físicos necessários; - Lanches para as reuniões; - Aluguel de salas, se necessário.
OBS: As reuniões serão preferencialmente realizadas no prédio da CTBC, na Av. Monsenhor Rosa 1989, 2.o andar.
IV - proposta orçamentária para o custeio de despesas do Conselho, referente ao exercício seguinte;
Mês Valor Descrição
Março/2009 R$ 50,00 Lanche - Reuniões
Junho/2009 R$50,00 Lanche - Reuniões
Agosto/2009 R$ 1.000,00 Despesa com viagem ao Call Center – ACS em Uberlândia
Setembro/2009 R$ 50,00 Lanche - Reuniões
Novembro/2009 R$ 50,00 Lanche - Reuniões
Dezembro/2009 R$ 200,00 Reunião Fechamento do Ano
TOTAL R$ 1.400,00 Para o Ano de 2009
3. Definir datas das reuniões para o ano de 2009:
Ficaram definidas as seguintes datas: 10/03/2009; 09/06/2009; 08/09/2009 e 15/12/2009 e extraordinariamente mediante convocação feita pelo presidente.
4. Proposta para participação das Reuniões Foco do Cliente da operadora: A secretaria do conselho fez um breve relato sobre o propósito dessas reuniões:
É uma reunião que acontece diariamente em Uberlândia (matriz da operadora) coordenada pelo CER – Coordenação de Excelência em Relacionamento, com o objetivo de atuar na causa raiz das reclamações/problemas, mapeando os principais ofensores e propondo novas soluções para diminuição das reclamações dos clientes de todos os canais (residencial, empresarial e corporativo).
A proposta da operado para 2009 é a realização de uma reunião por mês para os membros de todos os Conselhos de Usuários da CTBC, onde será apresentado os ofensores de reclamações daquele mês, as tratativas e as promessas para o mês seguinte. A reunião acontecerá por videoconferência no prédio da operadora, por volta do dia 12 de cada mês com inicio as 08hs15 e termino às 09hs15.
Os membros do conselho não aprovaram esse horário, e foi sugerido que a reunião tenha inicio às 9hs. A secretária informará a CTBC sobre essa alteração no horário e informará aos membros a resposta.
Sem mais, o conselho encerrou suas atividades desta data, sendo cumprida toda a pauta dessa reunião.
