Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018 1. Setor: Relacionamento com o Cliente 2. Abrangência: Grupo Cesari
3. Objetivo: Demonstrar a sistemática de registro e encerramento de ocorrências informativas
registradas no sistema rodopar, visando padronização no exercício da atividade. Estas ocorrências acontecem no ambiente interno ou externo da empresa e não afetam o sistema de gestão integrado (Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança).
4. Atividades:
Este documento normativo controlado deverá ser objeto de conhecimento, treinamento e reciclagem entre todos os envolvidos direta ou indiretamente, que tenham participação no Serviço de Atendimento ao Cliente.
Tais atividades serão sempre controladas e registradas em formulários e sistema próprios que deverão ser preenchidos de acordo com as instruções correspondentes.
Para a execução das atividades de Serviço de Atendimento ao Cliente, deverão ser consideradas e respeitadas as Normas de Segurança, de Medicina Ocupacional e de Controle de Meio Ambiente estabelecidas pela legislação em vigor.
5. Definições e Abreviaturas
SAC – Serviço Atendimento ao Cliente;
6. Descrição das Atividades: Registro:
No campo “Filial” preencher com o código da empresa reclamada e no campo “Filial Causadora” a base responsável pela Não Conformidade (pressionando F2).
Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018
No campo “Tipo de Cliente” deve estará preenchido como “informativo”:
O campo “Nível de Resolução” para SAC Informativa sempre será considerado “Padrão”:
Para o preenchimento do campo “Funcionário 1” é necessário pressionar F2 e selecionar o funcionário solicitante da abertura da SAC.
Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018
Após selecionar o “Funcionário 1” com duplo clique, é necessário preencher o campo “Usuário Responsável” da mesma forma: pressionar F2 e selecionar o responsável pela resolução da SAC.
“Usuário Envolvido 1 e 2” deve ser preenchido com o e-mail do solicitante (o que não couber no primeiro campo, deverá ser inserido no segundo).
O campo “Data Abertura” não é editável e deve permanecer com a data de realização do registro. Porém, o campo “Data Ocorrência” deve ser atualizado com a data da reclamação e o campo “Limite p/ fechto.” preenchido com a data do Recebimento do e-mail. (Não passar mais que 24hrs úteis para o registro).
O campo “Ocorrências” deve ser preenchido em caixa alta e iniciando com a abertura “REGISTRO INFORMATIVO”. Logo após uma descrição sucinta da ocorrência e que tenha as principais
Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018
No campo “Ação Imediata” descrever a ação tomada imediatamente a abertura da ocorrência.
O campo “Tarefa” deve ficar com o código 113 “Não aplicável”, O campo “Reincidentes” deve ser preenchido com base na classificação da ocorrência dentro do período de 90 dias anteriores.
No campo “Setor” preencher com a área pertinente ao responsável que irá atender a SAC.
O campo “Problema potencial” deve ser selecionado com base no registro. Deve-se avaliar se a ocorrência tem potencial ou não para ocasionar uma não conformidade.
OBS: Em casos de registros Informativos, a opção a selecionar será “Sim”, uma vez que a ocorrência não se trata de uma não conformidade. O critério de avaliação do registro deve ser elevado, para que não haja equívocos.
Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018
Posteriormente, clicar no botão “Salvar”, o sistema irá gerar um número de SAC. Este deve ser informado ao solicitante de abertura, com todos os envolvidos na cópia, exceto o e-mail da SAC.
Na aba “Reincidentes” deve-se transcrever o texto recebido no e-mail do solicitante da abertura da SAC. Sempre mantendo o registro da data do recebimento do e-mail e utilizando-se de informações detalhadas que não foram adicionadas na aba “Geral”. É importante ressaltar que o registro deverá manter o título que foi usado na aba “Geral”, neste caso: Registro Informativo.
Encerramento
Ir na Aba Etapas.
Cliclar no botão “Inserir novo Item”
Indicar a Data de Encerramento
Selecionar o Campo “Etapa”, apertando F2. Código a ser selecionado é o Código 2 = Não aplicável. Descrever Não aplicável no Campo Complemento.
Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018
Clicar no Flag Verde “Salva Inclusão ou Alteração”.
O sistema irá fornecer um Aviso, deve-se clicar em Sim para continuar o processo.
Ir na aba Encerramento. Clicar no Botão “Encerrar”.
Encerrada a ocorrência, a situação do registro mudará para Encerrado, e não poderá ser alterado.
Imprimir o relatório de registro de não conformidade, clicando no botão Imprimir. Aparecerá uma tela de “Seleção de Relatórios”. Selecionar o relatório 886
Esse documento é de propriedade da Cesari e não deve ser divulgado sem autorização prévia.
Sua emissão sem autorização será considerada CÓPIA NÃO CONTROLADA.
F.COR.QUA.04.00 – Data: 20/09/2018
O sistema indicará outra tela chamada “Relatório de Registro de Não Conformidades Qualidade”. Clicar no botão “Imprimir”
O sistema irá gerar o relatório de não conformidade. Este deve ser salvo em rede e impresso fisicamente junto às evidências da ocorrência.
5. Documentos Complementares:
6. Itens de Treinamento:
POP.COR.REL.01.XX Serviço de Atendimento ao Cliente; IT.COR.REL.02.XX Registro, Investigação e
Encerramento de Ocorrências / Não Conformidades Internas e Externas;
7. Setores que possuem ligação direta com esta Instrução:
Relacionamento com o cliente/SAC.
8. Controle de Registro
Identificação Recuperação Arquivamento Retenção Descarte
Meio Forma Proteção
Relatório de Registro de Não conformidade Sequência Numérica Arquivo Eletrônico Sistema Rodopar / Rede Relacionamento
Cliente Indeterminado Indeterminado 9. Histórico de Revisão:
Data Revisão Motivo
01/10/2015 00 Emissão Inicial da Instrução de Trabalho.
09/10/2018 01 Revisão Geral. Alteração no código de identificação da instrução, que passou
de IT.Q01.00 para ser IT.COR.REL.02.01.
03/01/2019 02 Alteração do responsável pelo Meio Ambiente
10. Segurança do Trabalho / Meio Ambiente:
Rafaela Albuquerque – Segurança do Trabalho Liliane Souza – Meio Ambiente
11. Responsável Elaboração:
Tatiana Dutra / Bianca Mariano
12. Responsável aprovação:
