A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO (TI) COMO
FERRAMENTA ESTRATÉGICA NOS BANCOS DO CONESUL
Guilherme Lerch LunardiFACAD (Faculdade Cenecista de Ciências Administrativas) Rua 24 de Maio, 141 CEP: 95.520-000 - Osório/RS
João Luiz Becker
UFRGS – PPGA (Programa de Pós-Graduação em Administração da Univ. Federal do Rio Grande do Sul) Rua Washington Luis, 855 - Porto Alegre/RS
Antonio Carlos Gastaud Maçada FURG (Fundação Universidade Federal do Rio Grande) Rua Eng. Alfredo Huch, 475 CEP: 96.201-900 - Rio Grande/RS
Abstract
Industrial and service organizations have been investing time, money and even its own fu-ture in information technology (IT). In particular the banking industry has spent billions of dollars in this kind of technology, having its products and services basically supported by IT. However, whether the investments done in IT actually bring real benefits to the or-ganizations is still a matter of debate. This paper aims to evaluate the strategic impacts of IT in Brazilian, Argentinean, Uruguayan and Chilean (American south cone) banks, as perceived by theirs executives. We use Maçada and Becker (1998)´s framework, externally validating their questionnaire. The results indicate that (a) Competitiveness, Products and Services, and Borrowers (customers) are the main strategic variables affected by IT; (b) Price and Cost Structure and Capacity are the variables less affected by IT; (c) there are no differences between executives of IT and other functional executives regarding their perception of the impacts of IT in strategic variables; and (d) the impact of IT in Competi-tiveness is significantly related with the impact of IT in Borrowers, Government and Coun-try Requirements, and Cost Structure and Capacity.
Hotkeys: banks, IT, Conesul 1. INTRODUÇÃO
Cada vez mais as organizações industriais e de serviços têm investido tempo, dinheiro e seu próprio futuro em Tecnologia de Informação (TI) (Wang, Gopal e Zionts, 1997). A transformação organizacional tornou-se uma necessidade em função da acirrada competição existente entre empresas de um mesmo setor: as margens de lucro são cada vez menores e o risco de um passo errado que empurre um ano promissor para o vermelho é muito maior do que antes (Nolan e Croson, 1996). As organizações, nos mais variados setores e lugares, têm feito enormes investimentos em tecnologia de informação de forma a ganharem vantagem competitiva. A concorrência e a rivalidade aparecem como os principais fatores que têm justificado estes elevados investimentos no contexto de cada país (Mahmood e Soon, 1991), embora a TI auxilie, também, as organizações na competição em mercados globais e nas estratégias corporativas no mundo (Palvia, 1997).
A TI aparece como um forte indicador de melhoria na performance e produtividade organizacional. Entretanto, poucos são os estudos que comprovam se os altos investimentos nesse tipo de tecnologia trazem benefícios reais para as organizações. O
relacionamento entre investimento em TI, performance organizacional e produtividade tem sido objeto de muita discussão entre pesquisadores da área (Mahmood e Mann, 2000; Sircar, Turnbow e Bordoloi, 2000) porque, apesar de muito se investir em TI, tem-se mostrado extremamente difícil apontar os efeitos destes investimentos nas organizações.
Atualmente, a área bancária é um dos setores que mais tem investido em TI, tendo seus produtos e serviços fundamentalmente apoiados por ela (Albertin, 1998). Para se ter uma idéia, o setor bancário brasileiro investiu, em 1999, mais de R$ 2,5 bilhões em equipamentos de informática e comunicação e programas (FEBRABAN, 2000) e, com relação à América Latina, projeta-se um crescimento de 60% nos investimentos em TI de 1999 a 2003. Conhecer os investimentos em TI e o impacto que ela proporciona nos bancos é uma questão essencial para esse tipo de organização, que atua num ambiente extremamente competitivo, onde a atenção para o alinhamento dos negócios e das estratégias de TI deve ser o primeiro foco no esforço organizacional. A necessidade que os executivos desse tipo de organização, tanto da área de tecnologia como das demais áreas que a utilizam no auxílio as suas atividades, saibam gerenciar e justificar os recursos empregados em TI é clara.
Este trabalho analisa os impactos proporcionados pela TI nas variáveis estratégicas organizacionais do setor bancário dos países do Conesul, sob a percepção dos executivos bancários brasileiros, argentinos, uruguaios e chilenos. O estudo tem por objetivos (a) indicar as variáveis estratégicas mais afetadas pela TI no setor bancário do Conesul; (b) realizar uma análise comparativa quanto à percepção dos executivos da área de TI e das demais áreas administrativas e, ainda; (c) analisar qual a relação existente entre a percepção dos efeitos da TI sobre estas variáveis com a competitividade da organização.
O trabalho estrutura-se da seguinte forma: na seção 2, é descrita a metodologia; na seção 3, apresentam-se os resultados das análises e na seção 4, são feitas as considerações finais do estudo.
2. METODOLOGIA
A pesquisa foi realizada sob a forma de uma survey, visando descrever o impacto proporcionado pela TI nos bancos brasileiros, argentinos, uruguaios e chilenos, sob a percepção de seus executivos. A base teórica é uma extensão do trabalho de Maçada e Becker (1998), que se apoia em dois modelos distintos, desenvolvidos por Mahmood e Soon (1991) e por Palvia (1997). O primeiro mede o impacto da TI nas variáveis estratégicas organizacionais em um contexto nacional e o segundo, usando a mesma estrutura formal do primeiro, avalia o efeito da TI em um contexto global. A pesquisa combina os dois modelos, já que os bancos inserem-se em ambientes competitivos, tanto no país sede como internacionalmente.
Uma revisão da literatura foi conduzida de forma a assegurar que uma lista compreensiva de itens fosse gerada para mensurar as dimensões referentes aos impactos produzidos pela TI nas variáveis estratégicas organizacionais. A escolha das variáveis para a composição do modelo refletem o cenário econômico competitivo atual em que os bancos estão inseridos: redução de custos, introdução acelerada de novas tecnologias, esforço das instituições financeiras em conquistarem e manterem o cliente, oferta de novos e sofisticados produtos e, consequentemente, fusões e alianças entre bancos (usadas por alguns como alternativa para redução de custos e aumento da competitividade).
A percepção do impacto da TI nas variáveis estratégicas foi operacionalizada por meio de escalas tipo likert de 5 pontos (1 = pouco; 5 = muito). O instrumento, em sua versão final, contempla 10 variáveis, compostas por 29 itens. Cada item apresentou-se em forma de questão, utilizando-se o formato padrão: “Em que medida a TI afeta ...(o item)?”. A relação completa das variáveis e seus respectivos itens encontra-se em anexo, no final do
artigo. Como complemento do questionário foram identificados o banco e o setor do respondente.
2.1. VALIDAÇÃO DO INSTRUMENTO
A validação do instrumento se deu (a) na amostra brasileira, (b) nas amostras argentina, uruguaia e chilena (por possuírem o mesmo idioma) e (c) na amostra total do estudo, incluindo todos os respondentes. Foram executadas a validade de face (de modo que o questionário tenha a forma e o vocabulário adequados ao propósito da mensuração), conteúdo (de modo que a medida represente o conteúdo que se quer medir) e constructo (que é a ligação entre a teoria e as medidas) (Litwin, 1995).
A amostra brasileira foi validada em face por indivíduos com treinamento não formal no assunto estudado; a validade de conteúdo foi realizada por indivíduos com conhecimento em alguns aspectos relacionados ao assunto (através de estudo-piloto junto a executivos da Federação Brasileira de Bancos - FEBRABAN); e a validade de constructo utilizou o coeficiente alfa de Cronbach (de modo a avaliar a fidedignidade do instrumento).
Já a validação nas amostras argentina, uruguaia e chilena iniciou-se com o processo de tradução reversa (back translation), realizada por profissionais com experiência em português e espanhol; a validade de conteúdo do questionário se deu junto a executivos bancários (pertencentes aos bancos e às associações bancárias); e na validade de constructo utilizou-se o coeficiente alfa de Cronbach. Em seguida, realizou-se a validade de constructo, envolvendo, desta vez, a amostra total dos quatro países. Para tal, foram calculados os coeficientes alfa de Cronbach, cujos valores situaram-se entre 0,67 e 0,82, enquanto o do instrumento apresentou o valor de 0,88. Além disso, realizou-se uma análise fatorial confirmatória, de modo a assegurar que os agrupamentos de indicadores em fatores estejam medindo a mesma variável. Os dez fatores encontrados pela análise fatorial explicam 70,63% das variações das medidas originais, indicando um alto nível de representação dos dados. Ao final, confirmou-se a qualidade das dez variáveis do modelo.
2.2. AMOSTRA E PROCEDIMENTOS DE AMOSTRAGEM
A amostra total do estudo compreende 250 casos, sendo 109 questionários relativos aos países sul-americanos de língua espanhola (Argentina, Uruguai e Chile) e 141 questionários de executivos brasileiros. A distribuição dos respondentes, conforme a área em que atuam no banco, pode ser visualizada na Tabela 1. Os dados brasileiros foram coletados no período de maio a outubro de 1998. A coleta de dados no Uruguai se estendeu de fevereiro a junho de 2000, enquanto os dados argentinos e chilenos foram coletados entre outubro de 2000 e janeiro de 2001.
ÁREA AMOSTRA TECNOLOGIA ADMINISTRATIVA PAÍS N % N % N % Brasil 141 56,4 64 55,17 77 57,46 Argentina 56 22,4 33 28,45 23 17,16 Uruguai 39 15,6 14 12,07 25 18,66 Chile 14 5,6 5 4,31 9 6,72 TOTAL 250 100 116 100 134 100
Tabela 1 – Distribuição de respondentes
A estratégia de amostragem utilizada baseou-se no número de bancos filiados às associações bancárias dos países investigados. Foram enviados questionários aos bancos filiados à Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), Asociación de Bancos del Uruguay (ABU), Asociación de Bancos de la Argentina (ABA) e Asociación de Bancos e Instituciones Financieras de Chile (ABIF). No Brasil, 68 bancos participaram da pesquisa,
representando 79% do patrimônio total dos bancos brasileiros filiados à FEBRABAN. Na Argentina, 15 bancos aceitaram participar da pesquisa, correspondendo a mais de 50% do patrimônio total dos bancos argentinos. Já no Uruguai, participaram da pesquisa 11 bancos, totalizando cerca de 70% do patrimônio dos bancos do país e, com relação ao Chile, 5 bancos participaram, representando 55% do patrimônio dos bancos chilenos. 3. RESULTADOS
O primeiro objetivo deste estudo foi apontar as variáveis estratégicas organizacionais que mais são afetadas pela TI na indústria bancária do Conesul. Foram realizados testes de diferenças de médias entre variáveis, tomadas duas a duas (teste t de student para amostras emparelhadas, com nível de significância de 5%), de modo a comparar-se a intensidade dos efeitos da TI nas diferentes variáveis do estudo. Pôde-se segmentar as variáveis em grupos (representados no Quadro 2 pelas diferentes tonalidades de cinza), segundo a intensidade dos efeitos da TI. Nota-se que “Competitividade - COM”, “Produtos e Serviços - PES” e “Tomadores de Recursos Financeiros - TRF” são as variáveis mais afetadas pela TI no setor bancário destes quatro países. Já, “Preços - PRE” e “Estrutura de Custos e Capacidade - ECC” são apontadas como as menos afetadas.
Ordem Variáveis COM PES TRF FRF EIN RGP CIN EOI PRE ECC COM 4,39 NS NS S S S S S S S PES NS 4,38 NS S S S S S S S 1 TRF NS NS 4,36 S S S S S S S FRF S S S 4,13 NS NS NS NS S S EIN S S S NS 4,13 NS NS NS S S RGP S S S NS NS 4,11 NS NS NS S CIN S S S NS NS NS 4,04 NS NS S 2 EOI S S S NS NS NS NS 4,04 NS S PRE S S S S S NS NS NS 3,98 NS 3 ECC S S S S S S S S NS 3,87
S: Significante NS: Não significante Nível de significância = 0,05
Quadro 2 – Impacto de TI nas variáveis estratégicas do setor bancário do Conesul O setor bancário, extremamente competitivo, tem se mostrado muito dependente da TI para diferenciar os seus produtos e serviços, estabelecer nichos de mercado e, ainda, lançar produtos antes de seus concorrentes. Além disso, a TI tem sido utilizada de forma a manter e buscar novos clientes, oferecendo produtos e serviços orientados por novos canais de distribuição em auto-serviço, como centrais telefônicas, multimídia, home banking, office banking além de um forte impulso aos caixas automáticos com maior quantidade de funções (Lara, Perdómo e Jiménez, 1999). Chama a atenção, entretanto, que a variável “Tomadores de Recursos Financeiros – TRF” tenha sido apontada como mais afetada pela TI do que a variável “Fornecedores de Recursos Financeiros – FRF”, embora ambos, tomadores e fornecedores de recursos constituam a clientela dos bancos.
Por outro lado, os executivos bancários têm justificado os elevados gastos em automação bancária em função da forte concorrência existente e, em menor proporção, pelos ganhos de economia de escala proporcionados pela TI. Com relação a preços, é claro que a TI auxilia e interfere na formação de preços e no fornecimento de informações sobre os produtos e serviços que a organização bancária comercializa. Entretanto, muitas vezes, o preço a ser fixado para determinado produto ou serviço é influenciado por outras variáveis, como o mercado e o governo (ao determinar tarifas e taxas pré-fixadas).
O próximo teste realizado foi a comparação das percepções entre os executivos da área de tecnologia e das outras áreas funcionais. Buscou-se verificar se o setor bancário
possui suas estratégias de TI alinhadas com os negócios da organização. Utilizando-se o teste t de student para comparar as médias das variáveis entre os 2 grupos de executivos (área de tecnologia e demais áreas administrativas), com nível de significância de 5%, comprovou-se a existência de percepções semelhantes entre os dois grupos de executivos bancários em todas as dez variáveis (Tabela 2).
N Média Desvio Padrão Variáveis
TI ADM TI ADM TI ADM
P Tomadores de Recursos Financeiros (TRF) 115 134 4,38 4,35 ,5436 ,6196 ,737 Competitividade (COM) 115 134 4,43 4,35 ,6417 ,6396 ,352 Fornecedores de Recursos Financeiros (FRF) 116 133 4,19 4,08 ,7368 ,7729 ,258 Produtos e Serviços (PeS) 116 134 4,40 4,36 ,6052 ,6335 ,554 Estrutura de Custos e Capacidade (ECC) 116 133 3,88 3,87 ,6716 ,6492 ,887 Eficiência Organizacional Interna (EOI) 116 134 4,06 4,02 ,6454 ,6460 ,670 Eficiência Interorganizacional (EIN) 116 133 4,13 4,11 ,8153 ,8189 ,849 Preços (PRE) 114 134 4,02 3,94 ,8860 ,9012 ,474 Requisitos de Governos e Países (RGP) 116 133 4,02 4,14 ,9105 ,7349 ,267 Coordenação Interorganizacional (CIN) 116 133 4,04 4,05 ,7288 ,7917 ,948 TI – Executivos de tecnologia ADM – Demais executivos Nível de significância = 0,05
Tabela 2 – Comparação entre as médias das variáveis (executivos de TI x ADM) Estes resultados são animadores, pois a literatura tem enfatizado que a interação e o compartilhamento de visões entre os altos executivos e os executivos de TI é extremamente importante para o uso efetivo de TI nas organizações (Armstrong e Sambamurthy, 1999). Além disso, as organizações devem unir habilidades generalistas vitais com as dos especialistas de TI, com o objetivo de formar uma visão estratégica única de TI e dos negócios. É provável que este compartilhamento de visões tenha contribuído para a efetividade dos investimentos em TI realizados pela indústria bancária. Não é surpresa, pois, constatar que a indústria bancária é a precursora no desenvolvimento e utilização da TI orientada aos negócios (Strassman, 1997).
O último teste realizado analisou a relação existente entre os efeitos (percebidos) da TI sobre as variáveis estratégicas organizacionais e o efeito (percebido) da TI sobre a competitividade da organização. Foi utilizado o modelo de regressão múltipla, envolvendo as variáveis estudadas, fixando-se a variável “Competitividade – COM”, como dependente. Os resultados revelam a interação entre 3 variáveis estatisticamente significativas (ao nível de 5%) (Figura 2): “Requisitos de Governos e Países – RGP”, “Tomadores de Recursos Financeiros – TRF” e “Estrutura de Custos e Capacidade – ECC”. As demais variáveis não apresentaram coeficientes significativamente diferentes de zero. Indiretamente, a análise realizada mede o grau de influência das variáveis sobre a competitividade da organização. “Requisitos de Governos e Países – RGP” β = 0,19 p = 0,003 “Estrutura de Custos e Capacidade – ECC” β = 0,16 p = 0,013 “Tomadores de Recursos Financeiros – TRF” β = 0,19 p = 0,002
Competitividade
Figura 2 – Modelo de Regressão
Os executivos dos quatro países investigados apontam a alta dependência da TI para melhorar e facilitar o relacionamento com seus clientes, particularmente com os tomadores de recursos, classificando a variável TRF como uma das variáveis mais afetadas
pela TI. Detecta-se que os executivos bancários consideram os tomadores de recursos mais importante, estrategicamente para os bancos, do que os fornecedores de recursos. De fato, aqueles, muito mais do que estes, são determinantes do risco das operações de um banco. A TI tem sido utilizada de forma a manter e buscar novos clientes, além disso, os elevados investimentos em equipamentos eletrônicos procuram aumentar o volume de serviços prestados, facilitar o atendimento e oferecer maior comodidade aos clientes.
Com relação aos assuntos ligados à competição internacional e participação dos governos nos negócios da organização, a TI tem sido utilizada de forma reduzida, sendo a variável RGP classificada no grupo das variáveis intermediárias quanto à influência da TI. A importância dada a esta variável no Brasil foi bem mais elevada que nas demais amostras investigadas, podendo ser explicada pelas boas perspectivas de crescimento da economia e do mercado brasileiro, situação bem diferente do Uruguai e Argentina, principalmente, e Chile (FEBRABAN, 2000; Becker, 2001). Além disso, muitos executivos percebem que a TI prejudica os objetivos de política social (em função do grande número de postos de trabalho que são fechados), embora compreendam que ela auxilia os países a progredirem e serem mais eficientes.
Para os aspectos relacionados a economias de escala e aspectos administrativos, também a TI tem sido utilizada de forma bastante reduzida, sendo a variável ECC apontada como a variável menos afetada pela TI. Os altos investimentos realizados em automação bancária são crescentes a cada ano: a Argentina aumentou sua rede de ATM’s em 53%, no período de 1998 a 1999 (Banco Central de la República Argentina, 2000); o Brasil, no mesmo período, cresceu 32,6% (FEBRABAN, 2000); enquanto o Chile aumentou em 13,6% seus caixas eletrônicos (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras Chile, 2000). Entretanto, os executivos bancários têm justificado tais aquisições pelos ganhos de competitividade e, em menor proporção, pelos ganhos de economia de escala. 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Os bancos latino-americanos sofreram, e ainda estão sofrendo, uma série de transformações de modo a oferecerem produtos e serviços que conquistem seus consumidores (Banking Strategies, 1998). As constantes mudanças nas regulamentações bancárias e o rápido progresso tecnológico são os principais fatores que têm obrigado tais organizações a tomarem decisões mais rápidas, o que por vezes compromete o desempenho de um ano promissor, em função de elevados investimentos e decisões estratégicas tomadas de forma precipitada ou, ainda, equivocada. A melhoria do serviço prestado ao cliente, o aumento da produtividade, da eficiência e da qualidade aparecem como as principais razões apontadas pelos executivos dos bancos latino-americanos para iniciarem projetos envolvendo TI (Lara, Perdómo e Jiménez, 1999).
Este trabalho procurou apontar e avaliar, com relação à aplicação de TI, os seus possíveis efeitos nas organizações bancárias do Conesul. Desenvolveu-se um estudo comparado, envolvendo os executivos bancários argentinos, uruguaios, chilenos e brasileiros, considerando-se as suas percepções quanto ao impacto proporcionado pela TI nas variáveis estratégicas organizacionais.
A partir da realização deste estudo, obteve-se, como principais resultados, três importantes achados: (1) a Competitividade, os Produtos e serviços e os Tomadores de recursos financeiros (clientes) são as variáveis estratégicas mais afetadas pela TI; Preços e Estrutura de Custos e Capacidade são as variáveis estratégicas menos afetadas pela TI; (2) não foi encontrada diferença estatisticamente significativa entre as percepções dos executivos da área tecnológica e das demais áreas administrativas, apontando para um alinhamento das estratégias de TI com a estratégia de negócios da organização; e (3) constatou-se que o impacto da TI na competitividade dos bancos está significativamente relacionado com os efeitos que representam a combinação de fatores de tomadores de
recursos financeiros, de competição internacional e de aspectos administrativos organizacionais.
O que se pôde concluir com esse trabalho foi que os avanços tecnológicos têm sido vitais para os bancos desses países investigados, não tanto pela utilização de tecnologias de ponta, mas pelas circunstâncias de menor competitividade, nas quais se exigem os serviços bancários desses países. Além disso, a forte presença de grandes instituições financeiras internacionais tem unido o desenvolvimento e a utilização da TI, de forma a racionalizar os custos de operação a fim de tornarem-se competitivos.
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QUESTIONÁRIO
*Itens Em que medida a Tecnologia de informação...
I. Tomadores de Recursos Financeiros (Clientes) – TRF
q04 disponibiliza bancos de dados sobre os produtos e serviços oferecidos aos tomadores de recursos. q07 auxilia os Bancos em negociações com grandes tomadores de recursos, ao oferecer sistemas de
informação sobre eles.
q29 contribui para que os Bancos ofereçam suporte administrativo aos tomadores de recursos (ex: cobrança, controle de saldos de contas, etc.).
II. Competitividade – COM
q02 apoia os Bancos nas primeiras investidas contra os concorrentes (ex.: no lançamento de produtos/serviços com os quais os concorrentes não conseguem competir).
q05 ajuda os Bancos no oferecimento de produtos/serviços antes dos concorrentes.
III. Fornecedores de Recursos Financeiros (Clientes) – FRF
q08 reduz incertezas durante o tempo de processamento de produtos/serviços.
q26 reduz custos de transação dos Bancos, ao facilitar os processos para os fornecedores de recursos. q28 reduz custos de transação dos fornecedores de recursos, ao facilitar seu processo de gestão
financeira.
IV. Produtos e Serviços – PeS
q06 se incorpora aos produtos/serviços existentes, aumentando o seu valor. q14 proporciona aos Bancos oportunidades de inovação em produtos/serviços.
q30 permite aos Bancos adicionarem maior volume de informação aos seus produtos/serviços.
V. Estrutura de Custos e Capacidade – ECC
q13 reduz o custo de adaptação de produtos/serviços para segmentos específicos de mercado. q23 proporciona economias de escala no uso de software.
q24 reduz o custo de projeto de novos produtos e serviços. q35 aumenta as receitas financeiras dos Bancos.
VI. Eficiência Organizacional Interna – EOI
q09 melhora a coordenação entre as áreas funcionais do Banco. q18 melhora o processo decisório.
q25 melhora a avaliação do orçamento anual. q33 melhora o planejamento estratégico dos Bancos.
q21 proporciona maior exatidão na previsão de vendas (Bancos e outras organizações).
VII. Eficiência Interorganizacional – EIN
Q12 permite contratar/terceirizar atividades.
q31 permite flexibilidade na localização de operações mundiais.
VIII. Preços – PRE
q03 ajuda a rastrear a resposta do mercado a tarifas promocionais de lançamento de produtos/serviços. q19 ajuda a rastrear a forma como o mercado reage a descontos nas tarifas e taxas.
IX. Requisitos de Governos e Países – RGP
q17 auxilia a tratar diferentes moedas e sistemas de medidas dos países onde o Banco opera. q20 ajuda a tratar dos vários requisitos legais de controle dos países onde o Banco opera. q32 auxilia atingir os objetivos de política social e progresso dos países onde o Banco opera.
X. Coordenação Interorganizacional – CIN
q15 ajuda os Bancos a coordenarem-se junto a seus clientes e fornecedores.
q22 ajuda a coordenar as atividades organizacionais no âmbito regional, nacional e mundial. * corresponde ao número da questão, conforme a sua disposição no questionário.
