IBM Maximo Asset Management
Versão 7 Release 6
Guia de Implementação de Fluxo de
Trabalho
Observação
Antes de usar essas informações e o produto suportado, leia as informações em “Avisos” na página 49.
Esta edição aplica-se à versão 7, liberação 6, modificação 0 do IBM®
Maximo Asset Management e a todas as liberações e modificações subsequentes até que seja indicado de outra forma em novas edições.
Índice
Implementando Processos de Fluxo de
Serviço . . . 1
Visão Geral de Fluxo de Serviço . . . 1 Aplicativos que São Usados com o Fluxo de
Serviço . . . 2 Processo de Design do Fluxo de Serviço . . . . 2 Análise de Processo de Negócios . . . 3 Botões da Paleta de Ferramentas do Fluxo de Serviço . . . 5 Elementos de Processos de Fluxo de Serviço . . 6 Exemplos de Processos de Fluxo de Serviço . 16 Configurando para Fluxo de Serviço . . . 21 Pré-requisitos de Configuração . . . 21 Administração de Fluxo de Serviço . . . . 21 Permissões de Segurança para Processos de Fluxo de Serviço. . . 21 Status Sinônimos . . . 22 Parando Instâncias de Processos de Fluxo de Serviço . . . 22 Design do Ambiente de Teste . . . 23 Criando Processos de Fluxo de Serviço . . . . 23 Especificando as Propriedades de Ações . . . 24 Especificando as Propriedades de Nós de Condição . . . 24 Especificando as Propriedades de Nós de Interação . . . 25 Especificando as Propriedades de Nós de Entrada Manual . . . 26 Especificando as Propriedades de Nós de Subprocesso . . . 27 Especificando as Propriedades de Nós de Tarefa . . . 28 Especificando as Propriedades de Nós de Espera . . . 29 Incluindo Nós e Linhas de Conexão . . . . 30 Configurando um Processo de Fluxo de
Serviço para Iniciar Automaticamente . . . 31 Configurando Processos para Não Iniciarem Automaticamente . . . 31 Testando Processos de Fluxo de Serviço . . . . 32 Teste do Processo de Fluxo de Serviço . . . 32 Validando Processos de Fluxo de Serviço . . 32 Ativando Processos de Fluxo de Serviço . . . 33 Ativando Processos de Fluxo de Serviço . . . 33
Desativando Processos de Fluxo de Serviço . . 33 Visualizar o Histórico do Fluxo de Serviço . . 34 Visualizando Designações de Fluxo de Serviço a partir de um Aplicativo Ativado pelo Fluxo de Serviço . . . 34 Visualizando um Mapa do Fluxo de Serviço 35 Modificando Processos de Fluxo de Serviço. . . 35 Criando Revisões de Processo . . . 35 Sincronizando Processos de Fluxo de Serviço Ativos . . . 36 Visualizando Processos Sincronizados . . . 36 Incluindo Suporte ao Fluxo de Serviço em Aplicativos . . . 36 Incluindo Botões da Barra de Ferramentas para Processos de Fluxo de Serviço Ativos . . 37 Modificando Botões da Barra de Ferramentas para Processos de Fluxo de Serviço Ativos . . 38 Excluindo Processos de Fluxo de Serviço . . 38 Integrando Processos de Fluxo de Serviço . . . 39 Exportando Ações do Fluxo de Serviço . . . 40 Exportando Modelos de Comunicação de
Fluxo de Serviço. . . 40 Exportando Funções do Fluxo de Serviço . . 41 Manipulando Dados de Apoio ao Fluxo de Serviço . . . 42 Importando Dados de Apoio ao Fluxo de
Serviço . . . 42 Exportando Processos de Fluxo de Serviço . . 43 Manipulando Processos de Fluxo de Serviço 43 Importando Processos de Fluxo de Serviço . . 44 Portlet Designações de Fluxo de Serviço/Caixa de Entrada . . . 45
Configurando a Caixa de Entrada de Fluxo de Serviço . . . 45 notificações por email do administrador
Configurando . . . 46 Redesignando Designações de Fluxo de
Serviço . . . 46 Enviando Notificações de Redesignação . . . 46 Concluindo Designações de Fluxo de Serviço 47 Excluindo Designações . . . 47
Avisos . . . 49
Implementando Processos de Fluxo de Serviço
Recursos do fluxo de serviço permitem automatizar processos de gerenciamento de negócios e de registros repetitivos. Isso fornece um meio para maior eficiência e prestação de contas em todo seu empreendimento.
Visão Geral de Fluxo de Serviço
O aplicativo Fluxo de Serviço é usado para planejar, projetar, construir, testar, implementar e gerenciar processos de fluxo de serviço. O fluxo de serviço fornece um meio para reproduzir eletronicamente os processos de negócios para que possam ser aplicados a registros.
É possível gerenciar a movimentação de um registro por um processo do início ao fim. É possível instruir indivíduos para agirem em registros, especificar delegados quando trabalhadores estiverem indisponíveis, assegurar que indivíduos ajam dentro do prazo e assegurar que uma trilha de auditoria exista para cada registro e processo.
O fluxo de serviço é uma parte integrada do software. Os processos de fluxo de serviço e seus registros de apoio estão no nível do sistema em uma implementação com diversos sites. Os processos de fluxo de serviço podem ser usados para todas as organizações e sites. É possível projetar processos ou subprocessos que são específicos de uma organização ou específicos de um site por meio do uso de ramificação lógica.
É possível criar um processo de fluxo de serviço para qualquer objeto de negócios. Como todos os aplicativos estão associados aos objetos de negócios do Maximo Asset Management e podem executar uma classe Java™do cliente, é possível construir processos de fluxo de serviço para qualquer aplicativo, incluindo aplicativos clonados e customizados.
O fluxo de serviço trata de designações de maneira flexível. É possível especificar relacionamentos de designado para designações para criar grupos de designações ativas no tempo de execução. Designados podem receber notificações de
designações em sua Caixa de Entrada de Fluxo de Serviço ou em sua caixa de entrada de email, eliminando a necessidade de usuários procurarem suas
designações. Trabalhadores ou administradores podem redesignar tarefas de fluxo de serviço, parar uma instância de processo e remover um registro do controle de Fluxo de Serviço. É possível especificar em que ponto em um processo você deseja que notificações de email sejam geradas. Delegados podem ser especificados quando trabalhadores estão indisponíveis.
O processo de fluxo de serviço pode executar um programa, como um arquivo em lote ou um arquivo .exe armazenado em um servidor local no diretório do sistema. Um processo de fluxo de serviço para um tipo de registro pode ativar um processo para outro tipo de registro. Por exemplo, uma solicitação de serviço pode ativar um processo para um incidente. Um processo pode conter subprocessos. Por exemplo, para diferentes subcategorias de registros ou registros de diferentes sites. Quando um processo precisar de interação com o usuário, o produto pode
direcionar um usuário para um aplicativo específico, para uma guia ou para uma ação.
Aplicativos que São Usados com o Fluxo de Serviço
O fluxo de serviço é usado com outros aplicativos que suportam direta ou indiretamente sua funcionalidade.
Ações Crie e gerencie ações e grupos de ações. As ações estão associadas a linhas de conexão em um processo de fluxo de serviço e são acionadas pelo roteamento que move um registro de um nó para outro.
Modelos de Comunicação
Crie e gerencie modelos que o sistema usa ao gerar mensagens de email. O Fluxo de Serviço utiliza modelos de comunicação para notificações.
Escalações
Crie e gerencie processos de escalação. Uma escalação é um mecanismo que pode monitorar registros sensíveis à hora e Key Performance Indicators, que podem executar ações ou enviar notificações quando um registro atinge um ponto de escalação definida. O Fluxo de Serviço pode utilizar escalações com designações de tarefa.
Configuração de Caixa de Entrada/Designações
Configure a Caixa de Entrada do Fluxo de Serviço no Centro de Início de um usuário.
Pessoas
Crie e gerencie registros para indivíduos que estão listados em registros em qualquer capacidade. O Fluxo de Serviço utiliza registros de pessoas ao gerar designações e notificações.
Grupos de Pessoas
Crie e gerencie registros para grupos de indivíduos. O Fluxo de Serviço utiliza registros do grupo de pessoas ao gerar designações e notificações.
Funções
Crie e gerencie registros para funções. Todas as funções resolvem para uma pessoa, um grupo de pessoas ou um endereço de email. Todas as
designações e notificações de fluxo de serviço são feitas para funções.
Administração de Fluxo de Serviço
Visualize e modifique designações e instâncias ativas de processos de fluxo de serviço.
Designer de Fluxo de Serviço
Crie, visualize e modifique processos de fluxo de serviço.
Caixa de Entrada de Fluxo de Serviço
Visualize e responda designações de fluxo de serviço. Um processo de fluxo de serviço roteia designações para caixas de entrada de usuários.
Processo de Design do Fluxo de Serviço
Os processos do fluxo de serviço podem ser projetados para incorporar as maneiras mais reais de execução das tarefas de negócios. É possível avaliar suas práticas atuais e determinar como é possível melhorar ou padronizar as mesmas antes de projetar processos de fluxo de serviço.
Ao criar um processo de fluxo de serviço, o produto direciona registros por meio de caminhos especificados. Ao projetar um processo, certifique-se de considerar o que pode acontecer em cada ponto de decisão e incluir todos os caminhos que um registro pode seguir. Você poderia iniciar sua implementação de fluxo de serviço com processos simples. Sempre é possível aumentar a complexidade em uma revisão posterior.
Para projetar processos de fluxo de serviço ideais, considere as seguintes diretrizes: v Processos genéricos requerem menos manutenção do que os altamente
específicos. Por exemplo, seria possível modificar funções resolvidas para um indivíduo mais frequentemente do que funções resolvidas para um grupo de pessoas.
v Ao projetar processos, considere quando deseja que o produto gere notificações. O produto pode gerar notificações quando os seguintes eventos ocorrerem em um processo:
– Um registro atingir um ponto de decisão (nó)
– Um registro seguir um caminho específico (linha de conexão) – Designações de tarefa forem feitas
v Ao projetar processos, leve em consideração como deseja manipular valores nulos. Um processo poderia atingir um ponto de decisão que avalie dados no registro e que dados poderiam estar ausentes do registro.
v Quando um registro segue pelo caminho negativo, é possível projetar o registro de forma que possa se modificado para seguir pelo caminho positivo. Também seria possível projetar o registro para sair do processo de forma permanente. v Se um registro puder percorrer um processo novamente após ter sido rejeitado, é
possível definir um limite para o número de vezes que um registro pode repetir o processo.
v Tente evitar ter grupos de nós e linhas de conexão separados que executem a mesma função em diferentes pontos de um processo. É mais eficiente reutilizar o mesmo código por meio de loop ou por meio de criação de um subprocesso. v É mais fácil solucionar problemas e fazer manutenção de processos simples que
envolvem um número limitado de nós. Se o número de nós em seu processo ficar muito grande, seria possível dividir o processo em subprocessos.
v Ao compor instruções de Linguagem de Consulta Estruturada (SQL), considere como a sintaxe SQL afeta como o produto interpreta as instruções. Os exemplos a seguir demonstram o uso de dois pontos em instruções SQL:
– ASSETNUM - (sem dois pontos) Instrui para que o produto acesse o banco de dados para obter o registro de ativo
– ASSETNUM - (com dois pontos) Instrui o produto para usar o registro de ativo na memória (o registro atualmente na janela)
Análise de Processo de Negócios
Suas práticas de negócios incluem como você gerencia sua empresa. É possível iniciar a análise de seus processos coletando informações sobre seu
empreendimento. Essas informações ajudam a determinar os tipos de processos que poderiam ser automatizados.
Análise Corporativa
Reúna as informações corporativas a seguir a serem usadas ao projetar seus processos de fluxo de serviço:
v Se houver um gráfico organizacional, revise seu gráfico organizacional para ver como seu empreendimento está organizado.
v Se seu empreendimento for multinacional, liste os idiomas necessários para seus processos de fluxo de serviço.
v Colete os fluxos de processo de negócios que documentam as unidades de negócios de sua organização. Se houver fluxos de processo diferentes para as
mesmas organizações em vários locais, reúna esses fluxos de processo. Compare as práticas de negócios de locais para descobrir se as diferenças são
significativas.
v Revise os procedimentos operacionais padrão, como o gerenciamento de qualidade da Organização Internacional para Normatização (ISO) 9000 ou os procedimentos da ISO 14000.
v Revise os requisitos reguladores para seu segmento de mercado e como eles afetam seus processos de negócios.
v Revise as políticas que definem quem é responsável por criar orçamentos. v Revise as políticas que definem limites de aprovação financeira e liste os
indivíduos que têm autoridade para aprovar gastos.
v Pesquise os tipos de registros de seu empreendimento que requerem aprovação. v Revise as políticas que definem os níveis de aprovação necessários para cada
tipo de registro.
Análise de Implementação
Reúna as seguintes informações de implementação para uso ao projetar seus processos de fluxo de serviço:
v Determine o número de organizações e sites que existem para seu
empreendimento. Processos de fluxo de serviço são criados no nível do sistema. Descubra se há processos ou subprocessos separados para diferentes
organizações ou sites.
v Descubra se você usa a estrutura de Integração para integração com quaisquer sistemas externos.
v Determine se quaisquer opções do produto Maximo foram compradas. v Pesquise os aplicativos que seu empreendimento implementou. v Determine os tipos de registros para o qual o software é usado.
v Descubra se o sistema foi configurado para gerar registros, como registros de ressuprimento de inventário, ordens de serviço de manutenção preventiva e faturas de pagamento planejado.
v Determine se sua implementação usa Centros de Início que não incluem a Caixa de Entrada do Fluxo de Serviço. Se os usuários não puderem acessar a Caixa de Entrada, é possível projetar seus processos de fluxo de serviço para enviar mensagens de email para notificar usuários.
Análise do Processo:
Informações coletadas sobre seus processos podem ser formatadas em um fluxograma. Um fluxograma pode ajudar a identificar elementos reutilizáveis, o início e o fim de ciclos de vida de registros e as partes do ciclo de vida que podem ser gerenciadas por um processo de fluxo de serviço.
Você poderia diagramar seu processo de negócios em papel, em um quadro negro ou usando um programa de software gráfico para criar um fluxograma. Escrever ou diagramar uma prática de negócios ajuda a analisá-la. Também fornece um mapa de seus fluxos de processos que podem ser usados quando um processo de fluxo de serviço for criado. Sua meta é produzir um diagrama detalhado que mostra todas as rotas que um registro pode seguir em seu empreendimento durante seu ciclo de vida.
Sua pesquisa deve incluir as seguintes informações:
v Os processos que são usados para gerenciar registros específicos
v Os registros que entram no processo e para onde os registros vão quando saem do processo
v Os registros que são gerenciados durante um processo
v A duração de tempo que leva para um registro percorrer o processo v As partes de seu processo atual que estão funcionando bem e devem ser
mantidas
v As partes de seu processo atual que não estão funcionando bem e devem ser alteradas ou removidas
À medida que documentar o processo de negócios, anote os pontos problemáticos, como procedimentos não documentados ou diferentes maneiras de executar a mesma tarefa. Aborde esses problema e refine seus processos de negócios antes de criar e implementar um processo de fluxo de serviço.
Processo de Fluxo de Serviço e Responsabilidades de Usuários:
Os processos de fluxo de serviço identificam as pessoas que criam e que gerenciam um registro durante seu ciclo de vida. Os processo de fluxo de serviço também identificam os tipos de registros usados.
Em processos de fluxo de serviço, designações são feitas para funções que
representam um único usuário ou um grupo de pessoas. À medida que você gera uma lista de pessoas associadas a cada processo, considere se grupos de pessoas serão criados para pessoas com responsabilidades de tarefas, níveis de autoridade e autorizações de segurança semelhantes.
Para ajudar a identificar as pessoas, as funções e os registros envolvidos nos processos de fluxo de serviço criados compilam as seguintes informações: v Decida como pessoas serão notificadas sobre designações de fluxo de serviço.
Usuários que terão tarefas designadas devem ter registros de usuários.
v Gere uma lista das pessoas que devem ser notificadas sobre o progresso de um registro. O produto pode enviar mensagens de email para notificar usuários específicos. É mais eficiente criar registros de pessoas para todos os indivíduos que recebem notificações.
v Identifique a equipe que trabalha nos turnos.
v Identifique supervisores nos registros de pessoas para escalações e notificações. v Identifique a equipe de mão de obra contratada se precisarem interagir com um
registro de um processo de fluxo de serviço. Identifique quais trabalhadores contratados têm registros de pessoas e registros de mão de obra.
v Especifique o nível de segurança que se aplica a indivíduos em diferentes funções em seu empreendimento. Decida quais aplicativos e quais ações a equipe de cada grupo de segurança tem permissão de visualizar. Ao projetar seus grupos de segurança e processos de fluxo de serviço, você deve assegurar que usuários de uma função específica tenham as permissões de segurança necessárias para executarem suas tarefas designadas.
Botões da Paleta de Ferramentas do Fluxo de Serviço
Os botões da paleta de ferramentas do Fluxo de Serviço fornecem indicações visuais de suporte ao aplicativo de fluxo de serviço e controle de processo de fluxo de serviço. Esses ícones são usados para rotear designações de fluxo de serviço e para concluir designações de fluxo de serviço.
Ao incluir suporte ao fluxo de serviço em um aplicativo, um botão Rotear é incluído na barra de ferramentas do aplicativo. Existem dois ícones para o botão da barra de ferramentas Rotear para indicar se um registro está sendo usado em um processo de fluxo de serviço. É possível customizar os botões Rotear. Se existirem diversos processos para um aplicativo, é possível criar diferentes botões para cada processo.
Tabela 1. Botões Rotear
Ícone Nome do arquivo Função
nav_icon_route.gif Indica que o aplicativo suporta fluxo de serviço. É possível clicar no ícone para rotear o registro atual para um processo. nav_icon_route_active.gif Indica que o registro atual está sob controle
de um ou mais processos de fluxo de serviço. É possível clicar nesse botão da barra de ferramentas para executar uma das seguintes ações:
v Concluir uma designação de fluxo de serviço.
v Rotear o registro em outro processo de fluxo de serviço.
Padrões para Arquivos Gráficos
Ao criar imagens customizadas para serem utilizadas como botões da barra de ferramentas, crie pares de ícones para cada processo.
Os padrões a seguir são necessários para imagens de botões da barra de ferramentas:
v As imagens devem ser arquivos Graphics Interchange Format (GIF). Use o formato GIF para um segundo plano transparente para a imagem do ícone. v A resolução de imagem deve ser 72 DPI.
v A altura da imagem para ícones da barra de ferramentas é 17 pixels. A largura do ícone pode variar de 12 a 26 pixels.
v Copie as imagens dos botões da barra de ferramentas para o seguinte diretório: <product directory>\applications\maximo\maximouiweb\webmodule
\webclient\images
Elementos de Processos de Fluxo de Serviço
Os processo de fluxo de serviço são usados para criar etapas para guiar registros para seus processos de negócios. Inúmeros elementos são usados ao criar seus processos de fluxo de serviço para atingir as metas de negócios determinadas para seu empreendimento.
Nós do Processo:
Um nó é um elemento gráfico que representa um ponto no seu processo de negócio. Nós são incluídos em junções de de processos de negócios específicas para denotarem a entrada de um registro no processo de negócios.
É possível arrastar nós da paleta para a tela. É possível incluir qualquer
quantidade de nós a um processo. Se um processo exceder 50 – 100 nós, considere dividir o processo em subprocessos para simplificar o gerenciamento e a
Conforme você arrasta cada nó na tela, um nome e um número são designados ao nó. O nome do nó descreve o tipo de nó. O número indica a ordem na qual o nó foi incluído na tela. É possível modificar o nome de um nó quando você configura as propriedades do nó.
Sempre que possível, dê aos nós rótulos fáceis de entender. É possível visualizar títulos de nós no mapa do fluxo de serviço.
Todos os nós têm propriedades, exceto o nó inicial e o nó final. Os nós são configurados modificando-se as propriedades para que correspondam aos seus requisitos de negócios. Você especifica propriedades para um nó na janela
Propriedades para o nó. Cada nó deve ser configurado individualmente. É possível configurar nós em qualquer ponto enquanto um processo é compilado, mas como uma boa prática, configure nós à medida que eles são incluídos na tela.
O aplicativo Designer de Fluxo de Serviço inclui os tipos de nós que podem representar vários pontos em seu processo de negócios. Um nó pode ser qualquer um dos seguintes tipos:
Tabela 2. Tipos de Nós
Nó Descrição
Nó inicial Indica o ponto em que um registro inicia um processo de fluxo de serviço. Ao criar um processo, um único nó inicial é exibido na tela. Cada processo pode ter somente um nó inicial. Não é possível excluir nós iniciais.
Nó de condição Indica uma avaliação do registro com base nos dados do registro. Use um nó de condição para ativar uma avaliação de verdadeiro ou avaliação de falso do registro e, em seguida, direcione o registro com base nessa avaliação. Quando um nó de condição é gerado, ele avalia o registro com base na instrução de Linguagem de Consulta Estruturada (SQL) definida nas propriedades para o nó. O registro é então roteado para a linha de conexão positiva ou para a linha de conexão negativa que sai do nó. É possível usar a ferramenta Construtor de Expressão SQL, acessada a partir do aplicativo Configuração de Fluxo de Serviço > Escalações, para criar uma instrução SQL.
Nó de interação Fornece uma opção para uma interação do usuário com um registro. Use nós de interação para guiar um usuário por meio de uma interação estruturada com um registro. Um processo pode ter um ou mais nós de interação. Não é necessário incluir nós de interação em um processo. Um nó de entrada manual precede um nó de interação. Se um nó de interação levar a um aplicativo não relacionado ao objeto no registro de processo, coloque um nó final após o nó de interação. O processo original é encerrado à medida que o novo registro é exibido.
Nó de entrada manual Indica uma necessidade para a entrada do usuário, pois há diversas direções que um registro pode seguir em um processo. Use um nó de entrada manual para que o designado decida o que ocorre em seguida. Quando um nó de entrada manual é gerado, uma janela é exibida. A janela de entrada manual contém um menu de opções para rotear o registro. Quando o designado seleciona uma opção, quaisquer ações ou notificações associadas à opção são acionadas.
Nó de subprocesso Indica que um processo de fluxo de serviço separado está contido em outro processo de fluxo de serviço. Use um nó de subprocesso para dividir um processo de negócios complicado em unidades autocontidas menores. Por exemplo, você poderia ter um subprocesso que trata de registros em diferentes sites ou que trata de diferentes classes em ordens de serviço. Quando o registro encontra um nó final dentro de um subprocesso, o nó final retorna ao processo principal. O nó final é retornado no mesmo ponto onde deixou o processo e no mesmo tipo de linha de roteamento em que foi concluído.
Nó de tarefa Indica quando um usuário deve receber uma designação de Caixa de Entrada. O usuário tem duas opções. Por exemplo, o usuário pode aprovar um registro ou rejeitar um registro. Use nós de tarefa quando seu processo de negócios requerer que um usuário avalie um registro. Crie uma designação da tarefa que roteie o registro para um ou mais indivíduos. O fluxo de serviço para em um nó de tarefa até o usuário designado ter roteado o registro.
Nó de espera Indica se o progresso de um registro por meio de um processo pausa até uma condição necessária ser atendida. Use um nó de espera para criar uma reação para um evento de banco de dados, como uma mudança de status ou uma atualização de registro. Um processo pode ter um ou mais nós de espera. Não é necessário incluir nós de espera em um processo. Um nó de espera não pode preceder um nó que requer interação com o usuário, como um nó de interação ou um nó de entrada manual.
Nó final Marca o fim de um processo de fluxo de serviço. Ou seja, o ponto em que um registro sai do controle do processo. Ao criar um processo, um único nó final é colocado na tela. Use a ferramenta nó final da paleta para colocar nós finais adicionais na tela.
Tarefas relacionadas:
“Incluindo Nós e Linhas de Conexão” na página 30
O processo de fluxo de serviço é criado inserindo nós e linhas de conexão em uma tela de fluxo de serviço.
Linhas de Conexão:
Todos os nós de um processo de fluxo de serviço, exceto os nós iniciais e os nós finais, devem estar conectados a dois outros nós. É possível desenhar tipos de conexões positivas e negativas entre os nós.
Conexões positivas
Uma linha preta grossa na tela representa uma conexão positiva. Uma conexão positiva indica um resultado positivo. Por exemplo, uma ação foi executada, um registro foi aprovado ou um registro atendeu a condição
especificada pelo nó. Use a ferramenta Conectar Nós para desenhar uma linha positiva entre os nós.
Conexões negativas
Uma linha vermelha pontilhada na tela representa uma conexão negativa. Uma conexão negativa indica um resultado negativo. Por exemplo, um registro foi cancelado, um registro foi rejeitado ou um registro não atendeu
a condição especificada pelo nó. Use a ferramenta Conexão Negativa para desenhar uma linha negativa entre os nós.
Tipos de Nós e Diretrizes para Linhas de Conexão
A tabela a seguir descreve os tipos de nós e lista as diretrizes para as linhas de conexão que é possível desenhar entre um nó e outro nó:
Tabela 3. Diretrizes do Nó
Tipo de nó Descrição Linhas permitidas entrando em um nó
Linhas permitidas ou necessárias saindo de um nó
Nó inicial Indica o ponto em que um registro inicia um processo de fluxo de serviço.
Nenhum. Uma linha positiva é necessária.
Nó de condição Indica uma avaliação do registro com base nos dados do registro.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Uma linha positiva e uma linha negativa são necessárias.
Nó de interação Fornece uma opção para uma interação do usuário com um registro.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Uma linha positiva é permitida.
Nó de entrada manual Indica uma necessidade para a entrada do usuário, pois há diversas direções que um registro pode seguir em um processo.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Mais de uma linha positiva é necessária. Não são permitidas conexões negativas saindo do nó.
Nó de subprocesso Indica que um processo de fluxo de serviço separado está contido em outro processo de fluxo de serviço.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Uma linha positiva e uma linha negativa são necessárias.
Nó de tarefa Indica quando um usuário deve receber uma designação de Caixa de Entrada.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Uma linha positiva é necessária; uma linha negativa é permitida.
Nó de espera Indica se o progresso de um registro por meio de um processo pausa até uma condição necessária ser atendida.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Uma linha positiva é necessária.
Nó final Marca o fim de um processo de fluxo de serviço. Ou seja, o ponto em que um registro sai do controle do processo.
Uma ou mais linhas positivas; uma ou mais linhas negativas.
Nenhum.
Registros de Pessoas:
O aplicativo Pessoas é usado para criar, modificar, visualizar e excluir registros para indivíduos. O aplicativo Pessoas armazena informações sobre indivíduos, como usuários, operários, proprietários de ativos e supervisores que recebem notificações de fluxo de serviço.
Um registro de pessoa é um registro para um indivíduo cujo nome poderia aparecer como um valor de campo de texto. As designações de Fluxo de Serviço são feitas para funções. Todas as funções resolvem para uma pessoa, para um grupo de pessoas ou para um endereço de email.
O nome de uma pessoa é usado como o valor do campo de texto no campo
Relatado porou no campo Pessoa Afetada em uma solicitação de serviço, no campo Supervisor em um registro de mão de obra ou em um campo Enviar para ou Faturar aos Cuidados de no registro de compra.
Você deve criar um registro de pessoa para qualquer indivíduo que tenha tarefas designadas como parte de um processo de fluxo de serviço. Ao criar registros no aplicativo Mão de Obra e no aplicativo Usuários, você deve criar um registro de pessoa. Os registros de pessoas podem precisar ser criados para outros indivíduos que não têm registros no aplicativo Mão de Obra ou no aplicativo Usuários.
Os registros de pessoas criados para serem usados como parte de processos de fluxo de serviço devem conter valores nos seguintes campos:
Supervisor
A pessoa que supervisiona ou gerencia o indivíduo. Esta informação é utilizada para escalações.
Email Principal
O endereço de email para o qual notificações são enviadas.
Calendário Principal
O calendário de serviço que o indivíduo segue. Esta informação é utilizada ao determinar designações e escalações.
Turno Principal
O turno no qual o indivíduo trabalha. Esta informação é utilizada ao determinar designações e escalações.
Notificação do Fluxo de Serviço por Email
As circunstâncias em que o indivíduo deve receber notificações de email para designações de tarefas. O valor-padrão é PROCESS.
Responsável do Fluxo de Serviço
O identificador de pessoa do indivíduo designado a receber designações quando o indivíduo principal estiver indisponível por um período extenso (por exemplo, de férias ou de licença por doença)
Delegar de e Delegar até
O período de tempo que processos de fluxo de serviço devem rotear designação ao delegado. Se esses campos estiverem vazios, todas as designações de fluxo de serviço serão roteadas ao delegado.
Para obter informações completas sobre o aplicativo Pessoas, consulte a ajuda do aplicativo Pessoas no Centro de Conhecimento de seu produto.
Grupos de Pessoas e Designações de Fluxo de Serviço:
O aplicativo Grupos de Pessoas é usado para especificar que um membro do grupo de uma organização ou site específico deve ser usado ao fazer designações de fluxo de serviço. As designações de Fluxo de Serviço são feitas para funções.
Diferentes trabalhadores podem executar a mesma função em diferentes turnos. Criar grupos de pessoas para funções, como "supervisor" ou "engenheiro de
segurança", simplifica um processo de fluxo de serviço. Criar grupos de pessoas também reduz a necessidade de revisões à medida que indivíduos entram e saem de funções.
As designações de fluxo de serviço são baseadas em entradas do registro de função do grupo de pessoas. Se a caixa de seleção Difusão estiver marcada no registro de função, a tarefa será designada a todos os membros do grupo. Se a caixa de seleção não tiver sido selecionada, o produto passa pelas seguintes etapas para determinar a função apropriada para a tarefa:
v O produto verifica se há um registro de pessoa com entradas apropriadas nos campos Calendário e Turno para a designação, verificando os membros do grupo na ordem especificada pelo campo Sequência. Se nenhum valor de sequência for especificado, a designação é feita ao primeiro membro do grupo com uma entrada apropriada nos campos Calendário e Turno. A lógica de procura depende de se o processo de fluxo de serviço é para um aplicativo no nível do site, de organização ou do sistema.
– Se o aplicativo estiver no nível do site, a primeira verificação é feita nos registros de pessoas nos quais o valor do campo Usar para Site corresponde ao site do registro no processo de fluxo de serviço. A próxima verificação é feita em registros de pessoas em que o valor do campo Usar para
Organizaçãocorresponde ao Site do registro no processo de fluxo de serviço. A terceira verificação será para registros de pessoas nos quais não existe nenhum valor no campo Utilizar para o Site ou no campo Utilizar para
Organização.
– Se o aplicativo estiver no nível de organização, o produto verifica registros de pessoas nos quais o valor do campo Usar para Organização corresponde à organização do registro no processo de fluxo de serviço. A próxima
verificação será para registros de pessoas nos quais não existe nenhum valor para o campo Utilizar para o Site ou no campo Utilizar para Organização. – Se o aplicativo estiver no nível do sistema, o produto verifica registros de
pessoas nos quais não há nenhum valor no campo Usar para Site ou no campo Usar para Organização.
v Se não houver nenhuma pessoa cujas entradas de Calendário e Turno
correspondam à designação, o produto verifica se há um registro de pessoa que esteja listado no campo Padrão do Site. (Esse campo é opcional; é possível especificar um único padrão de site por site.)
v Se nenhum padrão de site for especificado, o produto verifica se há um registro de pessoa que esteja selecionado no campo Padrão da Organização. (Esse campo é opcional; é possível especificar somente um único padrão de organização por organização.)
v Se nenhum padrão de organização for especificado, a pessoa de Padrão do
Grupoé designada. Por padrão, a primeira pessoa incluída em um grupo de pessoas torna-se padrão do grupo, mas é possível modificar essa configuração.
Para obter informações completas sobre o aplicativo Grupos de Pessoas, consulte a ajuda do aplicativo Grupos de Pessoas no Centro de Conhecimento de seu
produto.
Funções e Registros de Funções:
O aplicativo Funções é usado para criar registros de funções. Uma função é um cargo dentro de uma empresa. Uma função pode representar um cargo específico (como um gerente de departamento), uma obrigação designada (administrador de observação), um arquivo de classe e um conjunto de dados.
Designações da Caixa de Entrada do Fluxo de Serviço e notificações do fluxo de serviço sempre são feitas para funções. Todos os registros de funções apontam para um ou mais identificadores de pessoas. Os registros de funções também podem apontar para uma tabela e coluna do banco de dados que representa uma pessoa. Quando uma função é encontrada no processo de fluxo de serviço, ela resolve a função para um grupo de pessoas ou para um registro de pessoa individual.
Funções são usadas quando os elementos de fluxo de serviço a seguir são criados e configurados:
v Modelos de comunicação (destinatários) v Escalações
v Linhas de conexão negativas (notificações) v Linhas de conexão positivas (notificações) v Nós Entrada Manual (notificações) v Nós Tarefa (designações e notificações) v Nós Espera (notificações)
Usando registros de funções em vez de registros de pessoas para designações e notificações, é possível criar processos de fluxo de serviço genéricos a partir de diferentes funções dentro de sua empresa.
Para obter informações completas sobre o aplicativo Funções, consulte a ajuda do aplicativo Funções no Centro de Conhecimento de seu produto.
Modelos de comunicação:
O aplicativo Modelos de Comunicação é usado para criar e gerenciar modelos que geram mensagens de email sobre o status de registros de fluxo de serviço.
Ao criar um modelo de comunicação, você pode especificar as seguintes informações:
v O objeto de negócios para o qual o modelo pode ser usado v Os aplicativos nos quais o modelo pode ser usado
v O endereço a partir do qual o email deve ser enviado v O endereço para o qual respostas devem ser enviadas v A linha de assunto da mensagem
v O corpo da mensagem
v Um ou mais destinatários da mensagem. É possível enviar mensagens para funções, pessoas, grupos de pessoas e endereços de email. É possível especificar se cada destinatário também deve receber a mensagem como cópia (CC) ou como cópia oculta (CCO).
v Documentos a incluir como anexos quando a mensagem é gerada
Use as variáveis de substituição ao criar a linha de assunto e o corpo da mensagem. A última variável de substituição de memorando assegura que o último memorando salvo no banco de dados seja exibido na lista de memorandos. A variável de substituição de memorando atual assegura que o memorando esteja disponível imediatamente. Quando é gerado um email usando esse modelo, ele substituirá as variáveis de substituição a partir do modelo pelos valores
Para obter informações completas sobre o aplicativo Modelos de Comunicação, consulte a ajuda do aplicativo Modelos de Comunicação no Centro de
Conhecimento de seu produto.
Conceitos relacionados: “Notificações”
O aplicativo Designer de Fluxo de Serviço é usado para criar notificações. Uma notificação é um email gerado pelo progresso de um registro por meio de um processo de fluxo de serviço.
Notificações:
O aplicativo Designer de Fluxo de Serviço é usado para criar notificações. Uma notificação é um email gerado pelo progresso de um registro por meio de um processo de fluxo de serviço.
O aplicativo Designer de Fluxo de Serviço usa modelos de comunicação para notificações. O aplicativo Modelos de Comunicação é usado para criar e gerenciar os modelos.
Quando modelos de comunicação são criados para notificações de fluxo de serviço, funções são especificadas como destinatários em vez de pessoas ou grupos de pessoas. Muitos indivíduos entram em contato com um registro à medida que se move por seu ciclo de vida. Frequentemente, esses indivíduos precisam saber sobre o progresso de um registro. É possível projetar o processo de fluxo de serviço para gerar notificações, conforme necessário por seu processo de negócios. Notificações podem ser feitas por email ou por um pager, desde que seu sistema de pager suporte email.
É possível configurar os seguintes componentes do fluxo de serviço para gerar notificações:
v Escalações
v Linhas de conexão negativa v Linhas de conexão positiva v Nós de Entrada Manual v Nós Tarefa
v Nós Espera
Você não pode modificar um modelo de comunicação no aplicativo Designer de Fluxo de Serviço. Você deve criar modelos separados para seus requisitos de notificação.
Conceitos relacionados:
“Modelos de comunicação” na página 11
O aplicativo Modelos de Comunicação é usado para criar e gerenciar modelos que geram mensagens de email sobre o status de registros de fluxo de serviço.
Escalações e Grupos de Ações:
O aplicativo Escalações é utilizado para criar registros de escalação. É possível usar escalações para escalar atribuições de fluxo de serviço antes de o tempo limite ser excedido na Caixa de Entrada do destinatário.
Quando etapas específicas são atribuídas a um processo de fluxo de serviço para funcionários, essas designações são exibidas em sua Caixa de Entrada. Se as designações não forem concluídas imediatamente, elas atingem o tempo limite nas
Caixas de Entrada dos destinatários. Quando esse evento ocorre, é possível usar escalações para designar as tarefas para outras pessoas. As escalações ajudam a concluir tarefas dentro do prazo e ajudam a evitar listas não processadas de serviço.
Um grupo de ações é um tipo de registro de ação que inclui diversas ações e uma sequência a ser usada ao executar as ações. As escalações são sempre associadas a grupos de ações.
Você pode associar um grupo de ações a uma escalação de uma das seguintes maneiras:
v É possível criar grupos de ações usando o aplicativo Ações e, em seguida, clicar em Menu Detalhe ao lado do campo Grupo de Ações na subguia Ações para associar o grupo de ações à escalação.
v É possível criar grupos de ações no aplicativo Escalações clicando em Nova
Linhana subguia Ações. Ao criar um grupo de ações no aplicativo Escalações, o grupo de ações recebe um nome gerado. As ações recebem números de
sequência designados. Os números de sequência são baseados na ordem em que as ações são incluídas no grupo.
Para obter informações completas sobre o aplicativo Escalações, consulte a ajuda do aplicativo Escalações no Centro de Conhecimento de seu produto.
Pontos de Escalação:
Um ponto de escalação define os atributos de um registro que acionam uma ação. É possível definir um ou mais pontos de escalação para uma escalação e especificar uma ou mais ações e notificações para cada ponto de escalação.
É possível criar as seguintes categorias de pontos de escalação:
v Tempo decorrido desde um evento decorrido— Compara a data e hora atual com o campo especificado que representa um evento decorrido. É possível selecionar em uma lista de campos DATETYPE no registro (por exemplo, uma Data de Início em uma designação de fluxo de serviço, uma data de Início Real em uma ordem de serviço ou uma Data de Status em um registro que inclui o status).
v Tempo até um evento futuro— Compara a data e hora atuais ao campo especificado que representa um evento no futuro (por exemplo, uma Data de Renovação em um contrato, uma Data de Vencimento em uma fatura ou uma Data de Conclusão Prevista em uma ordem de serviço).
v Condição— Condição em uma medida de tempo. Se desejar acionar as ações e notificações de uma escalação baseada em uma condição que não possui uma medição de hora, você poderá especificar a condição no campo Condição do
Ponto de Escalação. Também é possível usar o campo Condição para especificar que o ponto de escalação deve ser aplicado somente ao subconjunto de registros especificado pela condição.
Ações e Registros de Ações:
Os processos do Fluxo de Serviço usam ações para mover registros por meio de um processo e para acionar eventos, como alterações de status. Ações são definidas no aplicativo Ações e, em seguida, elas são reutilizadas em outros processos de fluxo de serviço criados.
As ações são usadas ao criar e configurar os seguintes elementos de Fluxo de Serviço:
v Escalações
v Linhas de conexão negativa v Linhas de conexão positiva
Para obter informações completas sobre o aplicativo Ações, consulte a ajuda do aplicativo Ações no Centro de Conhecimento de seu produto.
Tarefas relacionadas:
“Especificando as Propriedades de Ações” na página 24
É possível especificar as propriedades de uma ação. Uma ação é um evento acionado pelo progresso de um registro por meio de um processo de fluxo de serviço.
Tipos de Ações:
Ao criar um registro de ação, o tipo de ação é especificado para ajudar a
determinar que tipo de ação executar quando a ação é encontrada em um processo.
Uma ação pode ser de um dos seguintes tipos:
AÇÃOAPL
Usada para especificar que uma ação do aplicativo seja iniciada. Para este tipo de ação, deve haver valores nos campos Objeto e Valor. Ao criar uma ação do tipo APPACTION, uma das seguintes ações pode ser especificada caso não esteja disponível para o objeto especificado.
v Aplicar ANS- Aplique o acordo de nível de serviço especificado. v Criar Mudança- Crie uma ordem de serviço de mudança. v Criar Incidente- Crie um chamado de incidente.
v Criar Problema- Crie um chamado de problema.
v Criar Liberação- Crie uma ordem de serviço de liberação. v Criar SS- Crie um chamado de solicitação de serviço. v Criar OS- Crie uma ordem de serviço.
v Aceitação de FS- Aceitação automática do fluxo de serviço. Aceita o registro e roteia o mesmo para o caminho positivo no processo de fluxo de serviço.
v Escalação do FS- Escala o registro no processo de fluxo de serviço e redesigna a designação à sua função de escalação.
v Inicialização do FS- Inicia um processo de fluxo de serviço. Essa opção requer um valor no campo Parâmetro/Atributo.
v Rejeição do FS- Rejeição automática do fluxo de serviço. Rejeita o registro e roteia-o para o caminho negativo no processo de fluxo de serviço.
MUDARSTAT
Usado para especificar que o status de um registro é alterado. Deve haver um valor no campo Objeto e um status no campo Valor para este tipo de ação.
CUSTOMIZADA
Usada para especificar que um arquivo de classe customizada deve ser executado. Deve haver um valor no campo Objeto e o nome e caminho de um arquivo de classe no campo Valor para este tipo de ação.
EXECUTÁVEL
Usado para especificar que um programa no servidor deve ser executado. Para este tipo de ação, o nome de um arquivo do programa deve estar no campo Valor.
GROUP
Usado para especificar que o sistema deve executar a sequência de ações especificada na janela da tabela Membros.
DEFINIRVALOR
Usado para especificar que o sistema deve configurar o valor de um campo especificado. Para este tipo de ação, os valores são obrigatórios nos campos Objeto, Valor e Parâmetro/Atributo.
Tarefas relacionadas:
“Especificando as Propriedades de Ações” na página 24
É possível especificar as propriedades de uma ação. Uma ação é um evento acionado pelo progresso de um registro por meio de um processo de fluxo de serviço.
Roteamento de Registro:
Ativar um processo de fluxo de serviço indica que o processo está pronto para ter registros roteados por meio dele. Antes de ativar um registro, considere se deseja que registros sejam roteados para um processo manual ou automaticamente.
Um registro pode entrar em um processo de fluxo de serviço por qualquer um dos seguintes métodos:
v Quando o botão Rotear é clicado na barra de ferramentas. v Quando você seleciona a ação Rotear Fluxo de Trabalho.
v Quando um registro é criado e salvo, o registro é roteado para o processo de fluxo de serviço. É possível configurar um processo por objeto para iniciar automaticamente.
v É possível configurar opções do fluxo de serviço no aplicativo Organizações. Essas opções especificam que registros gerados devem ser roteados para um processo de fluxo de serviço específico. É possível especificar um processo de fluxo de serviço para gerenciar os seguintes registros:
– Ordens de serviço que são geradas a partir de um registro de manutenção preventiva
– Requisições de compra que são geradas por meio do processo de ressuprimento de inventário
– Ordens de compra que são geradas por meio do processo de ressuprimento de inventário
– Ordens de serviço que são geradas quando uma ordem de compra para um ativo rotativo é aprovada
v Um registro pode ser roteado de um processo de fluxo de serviço para outro em qualquer uma das seguintes maneiras:
– Com um nó de interação – Com um nó de subprocesso
– Com uma ação WFINITIATE especificada em uma linha de conexão que sai de um nó
v Um registro pode ser roteado automaticamente para um processo com uma ação de escalação.
Domínios:
Se seus processos de negócios para provações de registros ou para mudanças de status envolverem diversas etapas para cada aprovação ou mudança de status, é possível criar status sinônimos.
Por exemplo, seu processo de negócios pode chamar três pessoas diferentes para revisar um registro antes de ser considerado aprovado. Há um único status para esperando aprovação e um único status para aprovado. É possível criar status sinônimos de esperando aprovação que representem cada uma das aprovações preliminares antes de o registro ser considerado aprovado.
O aplicativo Domínios é usado para incluir valores sinônimos em uma lista de valores.
Conceitos relacionados:
“Status Sinônimos” na página 22
É possível criar status sinônimos se seus processos de negócios para provações de registros ou para mudanças de status envolverem diversas etapas para cada aprovação ou mudança de status.
Exemplos de Processos de Fluxo de Serviço
É possível usar o aplicativo Fluxo de Serviço para gerenciar registros usados em vários processos de negócios. Os exemplos fornecidos são básicos devido ao número limitado de nós que podem ser exibidos.
Os exemplos ilustram alguns dos recursos do aplicativo Fluxo de Serviço e não devem ser usados em um ambiente de produção. O banco de dados de
demonstração do produto inclui processos de fluxo de serviço que exibem processos simples.
Exemplo de um Processo de Negócios de Requisição de Compra:
É possível criar um processo de fluxo de serviço para tratar de uma requisição de compra. Ao criar uma requisição de compra, seu supervisor deve aprová-la.
Quando uma requisição de compra aprovada atinge o departamento de compras, um agente de compras avalia o registro e, em seguida, executa uma das seguintes etapas:
v Rejeita a requisição
v Cria uma solicitação de cotação para receber licitações para a compra v Cria uma ordem de compra para a requisição
O registro então sai do processo de fluxo de serviço para a requisição de compra.
Por exemplo, é possível criar uma requisição de forma que se o total for menor que $500, a requisição será roteada ao departamento de compras. Se o total da requisição exceder $500, a requisição requer aprovação do gerente do departamento antes de ser roteada ao departamento de compras. Se o total da requisição exceder $1.000, a requisição requer aprovação de um vice-presidente antes de poder ser roteada para o departamento de compras. Se o total da requisição exceder $5.000, a requisição requer aprovação do diretor financeiro antes de poder ser roteada para o departamento de compras.
O diagrama a seguir ilustra uma maneira que você pode mapear o cenário anterior. Os nós e as linhas de conexão deste exemplo estão organizados de forma que
sejam fáceis de ver com uma olhada rápida, mas podem ser organizados de forma diferente. Seria possível incluir ou remover nós finais e o processo de fluxo de serviço ainda assim ilustraria o mesmo processo de negócios.
Exemplo de um Processo de Negócios de Solicitação de Serviço:
Um processo de fluxo de serviço pode ser criado para trata de solicitações de serviço. Um empreendimento usa o software para funções de central de serviço. O empreendimento projetou um processo de fluxo de serviço que guia um agente da central de serviço pelas etapas iniciais do processo de gerenciamento de registro.
Quando um agente da central de serviço recebe uma chamada telefônica, o agente cria um chamado de solicitação de serviço para registrar a interação. O
empreendimento configurou o banco de dados para exigir que o agente registre o nome do responsável pela chamada e o número do telefone. O agente também deve digitar uma descrição curta da solicitação de serviço. Por exemplo, uma solicitação de informações, manutenção e uma classificação para a solicitação de serviço. Dependendo do tipo de solicitação de serviço, o agente também pode digitar informações sobre o ativo ou o local.
Quando o agente salva o chamado de solicitação de serviço, o produto inicia o processo de fluxo de serviço da solicitação de serviço. A janela Entrada Manual é aberta com as seguintes opções:
v Devo digitar informações adicionais referentes a essa solicitação de serviço. v Devo digitar informações sobre chamados ou ordens de serviço relacionados a
essa solicitação de serviço.
v Devo fazer uma entrada no Log de Serviço ou no Log de Comunicação. v Concluí a entrada de dados para este chamado.
Se o agente solicitar para digitar informações adicionais, a guia Solicitação de Serviço, a guia Registros Relacionados ou a guia Log é exibida, dependendo de qual opção o agente selecionou. Quando o agente indica a conclusão da entrada de dados para uma solicitação de serviço, o produto avalia os dados no registro.
Se o agente não tiver fornecido dados do ativo ou do local, a janela Entrada Manual é exibida com as seguintes opções:
v Fechar o chamado - chamada informativa
v Fechar chamado - responsável pela chamada não autorizado. v Fechar o chamado - chamada direcionada indevidamente v Não executar nenhuma ação
Se um ativo ou local for especificado no registro, a janela Entrada Manual é aberta com as seguintes opções:
v Assumir Propriedade do chamado (ação Assumir Propriedade) v Designar Propriedade do chamado (ação Designar Propriedade) v Criar Registro de Incidente (ação Criar Incidente)
v Criar Registro do Problema (ação Criar Problema)
v Ordem de serviço Criar Alteração para um ativo de TI. (ação Criar Alteração) v Criara Ordem de Serviço para um ativo não de TI. (ação Criar Ordem de
Serviço)
v Não executar nenhuma ação neste chamado.
O diagrama a seguir ilustra uma maneira que o cenário anterior pode ser mapeado.
Exemplo de um Processo de Negócios de Ordem de Serviço:
Um processo de fluxo de serviço pode ser criado para tratar de uma ordem de serviço. Um empreendimento configurou o sistema para rotear todas as novas ordens de serviço de manutenção preventiva que são geradas por meio da tarefa Cron de geração de ordem de serviço de manutenção preventiva em um processo de fluxo de serviço.
A primeira etapa é avaliar a prioridade da ordem de serviço da seguinte forma: v Se a ordem de serviço de manutenção preventiva for de alta prioridade ou tiver
um valor nulo no campo Prioridade, será roteada para um planejador de serviço para revisão e aprovação imediatas.
v Se a ordem de serviço de manutenção preventiva tiver baixa prioridade, será roteada para um nó Final e sairá do processo.
Todas as ordens de serviço de manutenção preventiva passam então por um processo de aprovação financeira. As ordens de serviço com um custo total estimado em menos de $500 são aprovadas automaticamente. O supervisor de manutenção deve revisar e aprovar ordens de serviço com um custo total estimado
Após uma ordem de serviço passar pelo processo de aprovação financeira, deve ser designada a um grupo de serviço, da seguinte forma:
v Se a ordem de serviço de manutenção preventiva for para um veículo, o sistema designa a mesma ao grupo de manutenção de frota.
v Se a ordem de serviço de manutenção preventiva for para um edifício ou local, o sistema designa a mesma ao grupo de manutenção de instalações.
v O sistema designa todas as outras ordens de serviço de manutenção preventiva ao grupo de manutenção.
Após o sistema designar a ordem de serviço a um grupo de manutenção, a ordem de serviço sai do processo de fluxo de serviço.
O diagrama a seguir ilustra uma maneira que você pode mapear o cenário anterior.
Configurando para Fluxo de Serviço
Os aplicativos de Fluxo de Serviço requerem configuração mínima antes de ser possível criar processos de fluxo de serviço.
Pré-requisitos de Configuração
O aplicativo Designer de Fluxo de Serviço requer uma Java Virtual Machine (JVM) na estação de serviço do cliente. Se não houver uma JVM instalada, o produto não pode exibir a tela Fluxo de Serviço.
Se processos de fluxo de serviço forem projetados e criados, você deve estar familiarizado com as ferramentas, processos e conceitos a seguir:
v Os processos de negócios para o empreendimento v Aplicativos do Asset Management
v Bancos de dados e relacionamentos de dados
v Instruções da Linguagem de Consulta Estruturada (SQL) v Sintaxe SQL requerida por seu banco de dados
Administração de Fluxo de Serviço
O aplicativo Administração de Fluxo de Serviço é usado para visualizar e gerenciar instâncias ativas de processos de fluxo de serviço.
O aplicativo Administração do Fluxo de Serviço contém uma janela que exibe uma linha para cada instância ativa de um processo de fluxo de serviço. Um registro pode mostrar diversas vezes se for controlado por diversas instâncias do fluxo de serviço. É possível ver qual versão de um processo revisado foi usada para criar cada instância, o identificador de pessoa do indivíduo que roteou cada registro no Fluxo de Serviço e a data e hora que o processo foi iniciado.
A chave de registro (por exemplo, o número da ordem de serviço ou o número da ordem de compra) é exibida com o identificador do site no campo Descrição do
Proprietário.
Permissões de Segurança para Processos de Fluxo de Serviço
Se os processos de fluxo de serviço forem projetados, você deve pertencer a um grupo de segurança com permissões de segurança.
Usuário não têm acesso concedido automaticamente a ações do fluxo de serviço. Um administrador deve usar o aplicativo Grupos de Segurança para conceder aos usuários permissões de segurança a ações do fluxo de serviço. As ações do fluxo de serviço aparecem no aplicativo Grupos de Segurança quando suporte ao fluxo de serviço é incluído em um aplicativo. É possível conceder aos usuários acesso a ações antes de ativar um processo.
Além disso, permissões de segurança são necessárias para os seguintes aplicativos: v Ações
v Modelos de Comunicação v Escalações
v Configuração de Caixa de Entrada/Designações v Pessoas
v Grupos de Pessoas v Funções
v Administração de Fluxo de Serviço v Designer de Fluxo de Serviço
v Caixa de Entrada de Fluxo de Serviço (portlet)
Se você ou seu grupo for responsável por testar processos de fluxo de serviço, você deve ter permissões de segurança para outros aplicativos, dependendo dos
processos que estão sendo testados.
Status Sinônimos
É possível criar status sinônimos se seus processos de negócios para provações de registros ou para mudanças de status envolverem diversas etapas para cada aprovação ou mudança de status.
Por exemplo, seu processo de negócios pode chamar três pessoas diferentes para revisar um registro antes de ser considerado aprovado. Há um único status para esperando aprovação e um único status para aprovado. É possível criar status sinônimos de esperando aprovação que representem cada uma das aprovações preliminares antes de o registro ser considerado aprovado.
O aplicativo Domínios é usado para incluir valores sinônimos em uma lista de valores. Para obter informações adicionais sobre como criar status sinônimos, consulte a Ajuda de Domínios para este produto.
Conceitos relacionados: “Domínios” na página 16
Se seus processos de negócios para provações de registros ou para mudanças de status envolverem diversas etapas para cada aprovação ou mudança de status, é possível criar status sinônimos.
Parando Instâncias de Processos de Fluxo de Serviço
Ao rotear um registro para um processo de fluxo de serviço, uma instância ativa desse processo é criada para gerenciar esse registro individual É possível visualizar e parar processos de fluxo de serviço para registros para qualquer aplicativo ativado pelo Fluxo de Serviço.
Antes de Iniciar
O aplicativo associado ao registro de processo de fluxo de serviço deve estar ativado para o Fluxo de Serviço.
Sobre Esta Tarefa
Ao parar um processo de fluxo de serviço, você está parando somente a instância única do processo de fluxo de serviço que controla um registro específico. Para desativar um processo de fluxo de serviço, use o aplicativo Designer de Fluxo de Serviço. Ao parar uma instância do processo, as seguintes tarefas são executadas: v O registro é removido do controle do processo de fluxo de serviço.
v Uma transação é gravada no histórico de fluxo de serviço do registro. O
histórico do Fluxo de Serviço permanece com um registro de forma permanente, mesmo após o registro ter saído do controle do Fluxo de Serviço.
v Notificações são enviadas para designadores anteriores, designadores atuais ou para ambos. É possível utilizar um modelo de comunicação para criar uma notificação ou digitar o assunto, mensagem e destinatários de função manualmente.
Procedimento
1. Para parar um processo de fluxo de serviço, execute uma das etapas a seguir: v Em um aplicativo ativado para Fluxo de Serviço, exiba o registro que você
deseja remover do Fluxo de Serviço. No menu Selecionar Ações, escolha
Parar Fluxo de Serviço.
v No aplicativo Administração do Fluxo de Serviço, selecione o processo ativo que deseja parar. Clique em Parar Processo na linha de designação.
2. Opcional: Crie uma notificação por email. O sistema assume por padrão o modelo de comunicação WFSTOP. É possível usar o modelo de comunicação WFSTOP para criar a notificação. Também é possível especificar manualmente o assunto, a mensagem e os destinatários da função.
3. Clique em OK. O sistema para o processo do fluxo de serviço. O sistema também envia quaisquer notificações.
Tarefas relacionadas:
“Desativando Processos de Fluxo de Serviço” na página 33
Desativar um processo evita que novos registros sejam roteados para o processo de fluxo de serviço. Desativar um processo não afeta registros que estejam sob
controle do processo.
Design do Ambiente de Teste
Os processos de fluxo de serviço são automatizados. Por essa razão, é possível criar um ambiente de teste onde processos são projetados e testados sem afetarem registros em seu ambiente de produção.
Projete seu ambiente de teste de forma que seja uma cópia de seu ambiente de produção. Seu banco de dados de teste deve incluir dados e usuários suficientes para que seja possível testar cada processo de fluxo de serviço completamente. Aplicativos são usados no módulo Integração para migrar um processo de fluxo de serviço de seu ambiente de teste para seu ambiente de produção.
Criando Processos de Fluxo de Serviço
É possível criar processos de fluxo de serviço que refletem seus processos de negócios. Um processo de fluxo de serviço define as ações e notificações que podem ocorrer em diferentes pontos de um processo de negócios.
Sobre Esta Tarefa
Um processo de fluxo de serviço consiste nas informações de cabeçalho para o registro, os nós, as linhas de conexão e as propriedades especificadas para os nos e as linhas de conexão.
Procedimento
1. Na barra de ferramentas do aplicativo Designer de Fluxo de Serviço, clique em
Novo Processo.
2. No campo Processo, digite um nome para o processo. 3. Opcional: Digite uma descrição.
4. No campo Objeto, digite um valor ou clique em Selecionar Valor e selecione um objeto.
O que Fazer Depois
Agora você está pronto para usar a tela para incluir nós e linhas de conexão e para configurar as propriedades de cada um dos elementos do processo.
Especificando as Propriedades de Ações
É possível especificar as propriedades de uma ação. Uma ação é um evento acionado pelo progresso de um registro por meio de um processo de fluxo de serviço.
Sobre Esta Tarefa
Para acionar ações, é possível configurar os componentes de fluxo de serviço a seguir:
v Linhas de conexão negativa v Linhas de conexão positiva
Procedimento
1. Na guia Lista do aplicativo Workflow Designer, selecione um processo com propriedades a serem modificadas.
2. Na janela Ações da guia Processo, clique em Editar Propriedades. 3. No campo Ação, especifique um valor.
4. No campo Instrução, digite texto para descrever para o usuário do tempo de execução qual ação específica ocorre para roteamento e entradas manuais. 5. Clique em Construtor de Expressão de Condição.
6. Marque a caixa de seleção Classe Customizada para especificar que um arquivo de classe customizada é utilizado para avaliar o registro. 7. No campo Modelo de Comunicação, especifique um valor. 8. No campo Enviar para, especifique um valor.
9. No campo Assunto, digite o assunto do email de notificação. 10. No campo Mensagem, digite a mensagem do email de notificação. 11. Clique em OK e depois em Salvar Processo.
Conceitos relacionados: “Tipos de Ações” na página 14
Ao criar um registro de ação, o tipo de ação é especificado para ajudar a
determinar que tipo de ação executar quando a ação é encontrada em um processo.
“Ações e Registros de Ações” na página 13
Os processos do Fluxo de Serviço usam ações para mover registros por meio de um processo e para acionar eventos, como alterações de status. Ações são definidas no aplicativo Ações e, em seguida, elas são reutilizadas em outros processos de fluxo de serviço criados.
Especificando as Propriedades de Nós de Condição
Um nó de condição indica uma avaliação do registro com base nos dados do registro. Um nó de condição é usado para ter uma avaliação de verdadeiro ou falso no registro e, em seguida, direcionar o progresso do registro com base nessa avaliação.
Sobre Esta Tarefa
Quando um nó de condição é encontrado, o registro é avaliado com base na instrução de Linguagem de Consulta Estruturada (SQL) definida nas propriedades do nó. O registro é então roteado para a linha de conexão positiva ou negativa que sai do nó. Use a ferramenta Nó de Condição na paleta do Fluxo de Serviço para colocar um novo nó de condição na tela. Um processo de fluxo de serviço pode ter um ou mais nós de condição, mas não é necessário incluir nós de condição em um processo.
É possível especificar as seguintes propriedades para nós de condição:
Title Digite ou modifique o nome e a descrição do nó.
Expressão
Usado para especificar a instrução SQL que testa um ou mais valores de campo no registro. O produto retorna um resultado verdadeiro ou um resultado falso. É possível definir uma expressão simples ou uma expressão complexa com base nas necessidades de seu processo de negócios. É possível usar variáveis de substituição na expressão SQL. Quando o produto encontra o nó de condição durante um teste de condição, ele substitui valores do registro atual para as informações de tabela e coluna com base nas variáveis de substituição especificadas. Use o Construtor de Expressões para criar sua expressão SQL.
Classe Customizada
Usado para especificar o arquivo de classe customizada que executa o teste de condição. Localize arquivos de classe customizados no diretório do produto.
Procedimento
1. Na guia Lista do aplicativo Workflow Designer, selecione um processo com propriedades a serem modificadas.
2. Na guia Tela, clique com o botão direito do mouse no nó de condição e selecione Propriedades.
3. Opcional: Digite uma descrição.
4. Clique em Construtor de Expressão de Condição. 5. Selecione a caixa de seleção Classe Customizada. 6. Clique em OK e depois em Salvar Processo.
Especificando as Propriedades de Nós de Interação
Os nós de interação são usados para especificar as ações que ocorrem em um processo de fluxo de serviço entre aplicativos diferentes.
Sobre Esta Tarefa
Use a janela Propriedades de Nós de Interação para especificar as seguintes propriedades para nós de interação:
Aplicativo
Usado para especificar o aplicativo que é exibido.
Guia Usado para especificar a guia que é exibida. Use o identificador da guia do arquivo de apresentação de Linguagem de Marcação Extensível (XML) como o valor para o nome da guia. Os identificadores da guia não estão no banco de dados. Eles devem ser especificados manualmente.
