Pesquisa de Satisfação 2018

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(2)

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Metodologia

❖

Fora as questões de perfil, filtro, ou para mensurações específicas, para a satisfação em si, usamos afirmativas,

não perguntas, reduzindo a tendência à neutralidade;

❖

Para cada afirmativa, pedimos uma nota seguindo a escala de Likert, de 1 a 5, significando (1) discordo

totalmente, (2) discordo, (3) Não concordo nem discordo, (4) concordo e (5) concordo totalmente;

❖

O nível de satisfação com cada afirmativa é dado pelo soma dos percentuais atribuídos ao top 2 box, assim:

❖

Olhando para a constituição do top 2 box, classificamos a Satisfação em 3 níveis:

De 90 – 100%: Nível de satisfação de excelência (são as forças)

De 80 – 89%: Nível de satisfação conforme (são as oportunidades)

De zero Até 79%: Nível de satisfação não conforme (fraquezas de 51

a 79%), sendo considerado Crítico o nível abaixo de 50% (ameaças)

➢ 4 e 5 (Satisfeitos)

➢ 3 (Neutros)

➢ 1 e 2 (Insatisfeitos)

A soma dos resultados pode variar entre 99 e 101%

por motivos de arredondamento.

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Metodologia

»

SSI - Spontaneous satisfaction index©

O Índice de satisfação geral espontâneo, é obtido pela primeira afirmativa para a pesquisa como um todo e

para cada bloco, onde o cliente expõe sua satisfação sem a contaminação de fazê-lo pensar nas etapas que

compõem sua jornada na empresa/serviço/produto/área, etc. Precisa ser a primeira justamente para que

traduza espontaneamente a experiência do cliente, o que ele tem em mente sem que tenha tempo de

pensar nas etapas operacionais do relacionamento, ficando livre da análise de desempenho operacional

representando uma percepção “mais pura”, “menos contaminada”. Representa mais a qualidade percebida e

o aspecto mais relacional, afetivo com produto/serviço, marca e pessoas.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

»

CJI - Customer's journey index©

O Índice da Jornada do Cliente, é um indicador de satisfação geral induzido, obtido por um cálculo modal

considerando os pesos auferidos na validação dos demais itens de cada bloco (exceto a afirmativa inicial, que

é a SSI).

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Indicadores

É calculado a partir do desempenho colhido dos diversos atributos específicos abordados após a satisfação

geral espontânea. Representa a análise do desempenho de cada etapa do processo/percurso, “step by step”

pelo qual o cliente passa – sua jornada - cuja satisfação está sendo pesquisada. Representa a qualidade

entregue, ou seja, o aspecto operacional com produto/serviço, marca e pessoas.

O CJI é como se entrega. Independentemente de como se é visto/percebido.

SSI > CJI = Você é melhor visto/percebido do que efetivamente entrega

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»

NPS – Net Promoter Score

É o

único

índice de

lealdade

do

cliente globalmente aceito, classifica os clientes, agrupados em:

promotores, neutros e detratores.

Foi desenvolvido pela americana Bain & Company, por meio de estudos prospectivos. Utilizamos os conceitos

publicados no livro “A pergunta Definitiva” de Fred Reichheld. É obtido pelo que Reichheld chama de “a pergunta

definitiva”: Você recomendaria o serviço/produto/empresa para parentes e amigos? Qual a probabilidade de

você recomendar, dando nota de 0 a 10, onde 0 = nem um pouco provável e 10 = altamente provável?

Significado do NPS Obtido

≤ 29

≥ 30 ≤ 59

≥ 60

Fidelidade e excelência

Fidelidade conforme

Fidelidade não conforme

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Pesquisa de Satisfação 2018

Beneficiários

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❖

População: Beneficiários da Cemig Saúde, situados na grande Belo Horizonte e Interior de Minas Gerais;

❖

Período de Campo: Outubro a Novembro de 2018

❖

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252

Dados do estudo

1.864

Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95%

2,16

Região População Amostra Margem de Erro

Metropolitana de Belo Horizonte 11348 198 6,90

Triângulo Mineiro 2117 179 7,01 Sul/Sudoeste de Minas 1408 172 7,00

Vale do Rio Doce 1121 167 7,00

Zona da Mata 967 163 7,00

Oeste de Minas 904 161 7,01

Norte de Minas 810 158 7,00

Campo das Vertentes 682 152 7,01

Fora de Minas 458 137 7,02 Central Mineira 385 130 7,00 Jequitinhonha 181 94 7,03 Vale do Mucuri 145 84 6,96 Noroeste de Minas 107 69 7,06 Consolidado 20633 1864 2,16

(9)

Perfil do Respondente

Região

4% 5% 5% 7% 7% 8% 8% 9% 9% 9% 9% 10% 11% Noroeste de Minas Vale do Mucuri Jequitinhonha Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Oeste de Minas Zona da Mata Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

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Painel de Indicadores

SSI

CJI

NPS

Resultados por Região

59

2018

83% 68% 72 67% 57 62% 34 73% 78% 85% 68% 68 81% 67% Triângulo Mineiro Vale do Rio Doce Oeste de Minas 29 64% 52 71% 77 86% 84% 56% 56% 65 100% 84% 62 96% 69% Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira 44 95% 66% Vale do Mucuri 67 94% 72% Jequiti-nhonha 73% 78 91% Metropo litana 60 69% 71% Noroeste de Minas 90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%

NPS

≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou Ameaças

SSI e CJI - % satisfeitos

»

SSI - Spontaneous satisfaction index: satisfação geral espontânea.

»

CJI - Customer's journey index: jornada do cliente.

SSI é como o se é visto/percebido, sem relação direta com as entregas em si.

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3% 5%

8%

47%

36%

1 2 3 4 5

1 - No geral, estou satisfeito com a Cemig Saúde.

Justificativas dos não satisfeitos

SSI

Insatisfeitos 8%

Neutros 8%

_Satisfeitos

83%

Nota: A soma total dos atributos ultrapassam 100%, pois os pesquisados poderiam citar mais de um motivo.

SSI - Detalhado

5% 5% 5% 7% 9% 12% 14% 63% Demora em procedimentos (agendamentos, autorizações) Site / Aplicativo Outros Segregação com a Unimed Valores cobrados Problemas com reembolso Mau atendimento Rede credenciada

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TOP 3 macro motivos

71% Rede Credenciada

(Rede Credenciada + Segregação com a Unimed)

20% Valores e Reembolso

(Valores cobrados + Problemas com reembolso)

17% Relacionamento/Atendimento

(Mau atendimento + Demora em procedimentos (agendamentos,

autorizações))

(13)

Atendimento Presencial na SEDE

2 - Nos últimos 12 meses, você já foi atendido presencialmente na SEDE da Cemig Saúde?

45% 35% 14% 55% 65% 86% 2015 2016 2018 6% 32% 8% 7% 7% 10% 19% 10% 12% 14% 6% 44% 100% 94% 68% 92% 93% 93% 90% 81% 90% 88% 86% 94% 56% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana Sim Não

Consolidado – Histórico

Região

(14)

Atendimento Presencial na SEDE

3 - Quais os assuntos que precisava resolver e que o fez procurar o atendimento presencial na SEDE?

1% 4% 7% 10% 11% 14% 26% 28% Boleto de Contribuição Dúvidas sobre o regulamento do

plano Outro Consulta Médica Alteração Cadastral Prestadores Conveniados Reembolso Autorização de procedimentos 26% 19% 49% 45% 11% 9% 7% 4% 27% -- -11% 8% 3% 2% 2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 24% 9% 21% 55% 21% 18% 15% 9% 10% 0% 4% 9% 2% 0% 3% 0% 45% 20% 20% 30% 15% 20% 20% 10% 0% 10% 0% 0% 0% 10% 0% 0% 25% 21% 25% 36% 13% 21% 25% 14% 0% 0% 0% 7% 13% 0% 0% 0% 13% 50% 0% 0% 0% 13% 25% 0% 0% 0% 67% 0% 33% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 50% 0% 0% 0% 0% 0% 71% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 100% -0% -0% -0% -0% -0% -0% -0%

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-Atendimento Presencial na SEDE

Excelência /Força

4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos)

NA NA 97% 93% 96% 95% 89% NA FORÇAS 97% 92% 96% 93% 2015 2016

Conformidade / Oportunidade Não conformidade / Fraquezas ou Ameaças

92% 95% 95% 96% 96% 95% 3% 4% 2% 4% 3% 4% 4% 1% 3% 1% 1% 2%

9 - Minha solicitação foi atendida, sem que eu precisasse procurar o atendimento presencial mais de

uma vez

5 - O ambiente e a estrutura fisica são adequados 6 - O tempo para ser atendido foi satisfatório 8 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver

as minhas solicitações

7 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas solicitações

4 - No geral, você está satisfeito com o atendimento presencial da Cemig Saude

(16)

9 - Minha solicitação foi atendida, sem que eu precisasse procurar o atendimento

presencial mais de uma vez

5 - O ambiente e a estrutura fisica são adequados

6 - O tempo para ser atendido foi satisfatório

8 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações

7 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas

solicitações

4 - No geral, você está satisfeito com o atendimento presencial da Cemig Saude

100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% -100% 92% Noroeste de Minas 100% 90% 100% 90% 90% Excelência /Força

FORÇAS 100% 95% 100% 100% 95% 88% 75% 88% 75% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 88% 100% 88% 100% 88% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 86% 100% 100% 83% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

-Atendimento Presencial na SEDE

Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri 100% 100% 100% 100% 91% Triângulo Mineiro 93% 94% 92% 87% 97% Metropo-litana

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Central de Relacionamento

10 - Nos últimos 12 meses você foi atendido pela Central de Relacionamento, o 0800, da Cemig Saúde?

39% 39% 57% 61% 61% 43% 2015 2016 2018 Sim Não

Consolidado – Histórico

Região

50% 89% 47% 67% 64% 56% 49% 39% 65% 44% 67% 46% 62% 50% 11% 53% 33% 36% 44% 51% 61% 35% 56% 33% 54% 38% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

(18)

3% 6% 10% 10% 13% 17% 35% Boleto de contribuição Outro Duvidas sobre o regulamento do

plano

Alteração cadastral Prestadores conveniados Autorização de procedimentos Reembolso

11 - Quais os assuntos que precisava resolver quando procurou atendimento da Central de Relacionamento da Cemig Saúde?

Central de Relacionamento

23% 25% 14% 14% 16% 17% 8% 6% 15% 16% 6% 3% 2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 31% 35% 17% 19% 13% 15% 13% 10% 12% 7% 3% 4% 31% 34% 20% 25% 13% 9% 14% 13% 7% 8% 2% 4% 45% 34% 12% 10% 13% 14% 12% 10% 13% 18% 4% 2% 39% 16% 18% 8% 8% 2% 38% 33% 15% 11% 21% 4% 10% 11% 10% 15% 0% 7% 52% 10% 16% 40% 8% 10% 8% 0% 8% 0% 0% 0% 30% 13% 22% 13% 9% 38% 9% 0% 4% 0% 4% 25% - - 5% 4% 6% 2% 1% 8% 2% 0% 11% 0% 20% 22% 13%

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Excelência /Força

FRAQUEZA 89% 89% OPORTUNIDADES NA NA 90% 88% 89% 84% NA NA 2015 2016

Central de Relacionamento - 0800

77% 84% 88% 89% 84% 11% 9% 9% 7% 9% 12% 7% 3% 4% 7%

16 - Minha solicitação foi atendida sem que eu precisasse ligar mais de uma vez

14 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas solicitações

15 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações

13 - O tempo para ser atendido foi satisfatório 12 - No geral, você está satisfeito com o atendimento

(20)

16 - Minha solicitação foi atendida sem que eu precisasse ligar mais de uma vez

14 - Os atendentes demonstraram conhecimento para resolver as minhas

solicitações

15 - Os atendentes demonstraram interesse em resolver as minhas solicitações 13 - O tempo para ser atendido foi satisfatório

12 - No geral, você está satisfeito com o atendimento do 0800 da Cemig Saude

Excelência /Força

4 e 5 (Satisfeitos) 3 (Neutros) 1 e 2 (Insatisfeitos) 82%

87%

92%

78%

FRAQUEZA OPORTUNIDADES 81% 84% 85% 81% 76% 83% 88% 87% 83% 75% 82% 93% 93% 85% 78% 69% 77% 81% 77% 62% 85% 85% 97% 82% 76% 100% 100% 100% 100% 94% 94% 88% 88% 69% 81% 89% 89% 100% 89% 50% 94% 100% 94% 94% 94% 75% 100% 100% 100% 88% Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas 80% 86% 83% 79% 71% Triângulo Mineiro 79% 84% 78% 79% 74% Metropo-litana

Central de Relacionamento - 0800

(21)

Fale Conosco

17 - Nos últimos 12 meses, você fez contato com a Cemig Saúde através do fale conosco disponível no portal www.cemigsaúde.org.br, após o login na área do

beneficiário?

Sim Não 24% 25% 28% 76% 75% _72% 2015 2016 2018 44% 33% 11% 33% 36% 41% 21% 17% 33% 25% 28% 20% 32% 56% 67% 89% 67% 64% 59% 79% 83% 67% 75% 72% 80% 68% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

Consolidado – Histórico

(22)

Excelência /Força

OPORTUNIDADE NA NA 78% 78% NA NA 75% 77% 2015 2016

Fale Conosco

78% 78% 80% 79% 13% 13% 10% 9% 9% 9% 10% 12%

19 - O tempo de espera da conclusão de sua solicitação foi satisfatoria

21 - A Operadora demonstrou interesse em resolver as minhas solicitações

20 - A resposta fornecida para a minha solicitação foi clara e precisa

18 - No geral, você está satisfeito com o atendimento atraves do fale conosco

(23)

Excelência /Força

71% 71% 67%

76%

OPORTUNIDADE 82% 76% 74% 76% 77% 73% 77% 69% 64% 55% 54% 55% 56% 81% 71% 63% 71% 69% 67% 79% 100% 100% 100% 100% 75% 75% 86% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 71% 86% 100% 71% Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas 82% 87% 75% 82% Triângulo Mineiro 76% 79% 76% 79% Metropo-litana

Fale Conosco

FRAQUEZAS

(24)

Portal

22 - Nos últimos 12 meses você acessou o portal www.cemigsaude.org.br?

Sim Não

Consolidado – Histórico

Região

53% 59% 82% 47% 41% 18% 2015 2016 2018 100% 83% 68% 87% 70% 86% 81% 81% 80% 81% 83% 77% 89% 17% 32% 13% 30% 14% 19% 19% 20% 19% 17% 23% 11% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

(25)

23 - Por qual motivo não acessou o site da CEMIG SAUDE?

Nota¹: Não há histórico de 2015

Portal

26% 2% 41% 11% -10% 2016 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Ce nt ral Mi nei ra Val e d o Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 1% 16% 35% 14% 4% 32% 20% 14% 15% 9% 6% 5% 20% 19% 24% 6% 24% 6% 8% 31% 12% 25% 4% 6% 6% 15% 6% 0% 25% 23% 13% 8% 38% 15% 6% 15% 25% 17% 25% 8% 8% 8% 0% 22% 17% 11% 17% 0% 50% 11% 0% 11% 0% 11% 67% 0% 0% 20% 0% 20% 33% 0% 0% 20% 0% 40% 33% -67% -0% -0% -0% -0% -12% 18% 11% 8% 6% 6% 23% 8% 17% 33% 0% 0% 0% -9% 13% 14% 15% 16% 16% 18% Outro Acho difícil Não foi necessário Vou ao atendimento presencial

quando preciso

Não tem internet Ligo para o 0800 quando preciso Não tem interesse

(26)

Portal

24 - Quais os assuntos que precisava resolver quando acessou o Portal Cemig Saúde?

38% 45% 49% 41% - -22% 18% 3% -0% -2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 22% 53% 20% 21% 5% 2% 5% 4% 18% 11% 8% 0% 48% 35% 29% 31% 2% 0% 2% 4% 7% 4% 2% 4% 43% 45% 27% 50% 0% 0% 13% 5% 3% 0% 7% 0% 46% 8% 15% 0% 8% 8% 60% 42% 20% 8% 10% 25% 10% 8% 0% 0% 0% 0% 29% 63% 14% 25% 14% 13% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 38% 67% 13% 17% 13% 8% 13% 0% 13% 8% 0% 0% 3% - 3% 4% 0% 4% 0% 0% 8% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 2% 2% 5% 6% 8% 8% 22% 46% Agendamento CPS Boletos Autorização Noticias sobre o plano Outro Extrato/Utilização do Plano Rede Conveniada Reembolso

(27)

Excelência /Força

FRAQUEZA 84% 83% FRAQUEZA NA NA 2015 2016

Portal

74% 74% 81% 80% 74% 77% 95% 95% 80% 79% 94% Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas 76% Triângulo Mineiro 79% Metropo-litana 67% 70% 81% 76% 73% 78% 95% 85% 79% 87% 94% 74% 78% 79% 80% 15% 12% 6% 8%

26 - Estou satisfeito com acessibilidade dos serviços ofertados pelo novo Portal

25 - No geral, estou satisfeito com o Portal CEMIG SAUDE

(28)

27 - Vou ler alguns veículos de comunicação e gostaria que me dissesse quais os 3 principais, em ordem de importância, que você costuma acessar/utilizar com mais

frequência. Tudo bem?

Veículos de Comunicação

3% 4% 18% 18% 18% 35% Quadro de avisos DRP/Ouvidoria Itinerante Jornal Vida e Saúde Malas direta Aplicativo de Celular Portal _36% _19% 1% -52% 50% - -- -2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 38% 36% 18% 18% 20% 14% 2% 2% 4% 4% 35% 32% 18% 19% 17% 19% 3% 5% 2% 3% 35% 32% 21% 20% 17% 13% 5% 8% 2% 3% 38% 14% 20% 2% 2% 38% 32% 18% 14% 24% 13% 4% 0% 3% 2% 38% 23% 15% 19% 14% 24% 4% 7% 4% 3% 35% 42% 19% 26% 22% 17% 5% 3% 4% 1% 15% 16% 16% 18% 20% 17% 16% 19% 20% 14% 32% 14% 18% 12% 8%

(29)

Excelência /Força

FRAQUEZA FRAQUEZA

81% 84%

2015 2016

Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas Triângulo Mineiro Metropo-litana 79% 75% 74% 76% 79% 63% 100% 74% 78% 76% 75% 70% 74% 76% 21% 3%

28 - As informações prestadas pela Cemig Saúde, através do jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas são

satisfatórias.

(30)

29 - Você estaria disposto a receber mais informações da Cemig Saúde por meio eletrônico/ internet?

Nota: Pergunta inserida nesta onda, não há histórico.

Sim Não

83%

17%

Veículos de Comunicação

88% 94% 84% 78% 75% 81% 87% 75% 86% 86% 81% 81% 87% 12% 6% 16% 22% 25% 19% 13% 25% 14% 14% 19% 19% 13% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

Consolidado – Histórico

(31)

30 - Nos últimos 12 meses você acessou o app da Cemig Saúde?

App Cemig Saúde

Nota: Pergunta inserida na onda anterior, não há histórico de 2015.

Sim Não 20% 57% 80% 43% 2016 2018 75% 61% 58% 54% 46% 58% 50% 57% 66% 52% 55% 57% 57% 25% 39% 42% 46% 54% 42% 50% 43% 34% 48% 45% 43% 43% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

Consolidado – Histórico

(32)

Excelência /Força

OPORTUNIDADE OPORTUNIDADE

84% NA 2015 2016

31 - As funcionalidades do aplicativo Cemig Saúde atendem minhas necessidades.

(33)

Conhecimento do Plano

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada

um deles. Você diria que ...

20% 24% 44% 49% 20% 41% 46% 38% 41% 57% 26% 22% 14% 8% 20% 14% 8% 4% 2% 3%

36 - Prazos legais de resposta. 35 - As regras de coparticipação. 34 - Os procedimentos para cadastro de beneficários e dependentes. 33 - As regras para solicitação de reembolso de despesas. 32 - Os procedimentos cobertos pelo plano.

(34)

Conhecimento do Plano

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada

um deles. Você diria que ...

29% 27% 49% 48% 17% 17% 5% 7% 2015 2016 32 - Os procedimentos cobertos pelo plano

Metropo-litana Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Minas Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Vale do Mucuri Jequiti-nhonha Noroeste de Minas Conhece bem 20% 16% 22% 14% 21% 20% 13% 25% 37% 25% 6% 11% 38%

Conhece mais ou menos 58% 60% 58% 60% 59% 59% 60% 50% 33% 54% 78% 72% 38%

Conhece pouco 21% 23% 19% 22% 20% 19% 22% 23% 19% 17% 17% 11% 25%

Não conhece 1% 1% 1% 4% 0% 1% 4% 2% 11% 4% 0% 6% 0%

(35)

Conhecimento do Plano

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada

um deles. Você diria que ...

33 - As regras para solicitação de reembolso de despesas Metropo-litana Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Minas Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Vale do Mucuri Jequiti-nhonha Noroeste de Minas Conhece bem 44% 48% 49% 46% 55% 43% 49% 48% 67% 58% 44% 33% 63%

Conhece pouco 12% 8% 8% 9% 18% 10% 7% 5% 7% 4% 0% 6% 0% Não conhece 1% 1% 0% 1% 0% 3% 1% 0% 11% 0% 0% 6% 0% 59% 55% 25% 28% 10% 10% 6% 7% 2015 2016

(36)

Conhecimento do Plano

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada

um deles. Você diria que ...

34 - Os procedimentos para cadastro de beneficiários e dependentes Metropo-litana Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Minas Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Vale do Mucuri Jequiti-nhonha Noroeste de Minas Conhece bem 43% 39% 47% 36% 53% 40% 33% 50% 58% 50% 33% 44% 50%

Conhece pouco 15% 13% 13% 13% 14% 16% 18% 12% 15% 8% 17% 6% 13% Não conhece 5% 6% 1% 4% 5% 3% 4% 5% 12% 0% 0% 6% 0% 49% 44% 24% 26% 12% 13% 15% 16% 2015 2016

(37)

Conhecimento do Plano

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada

um deles. Você diria que ...

35 - As regras de coparticipação Metropo-litana Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Minas Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Vale do Mucuri Jequiti-nhonha Noroeste de Minas Conhece bem 21% 22% 21% 20% 30% 28% 18% 25% 37% 25% 0% 28% 38%

Conhece pouco 23% 25% 25% 24% 13% 29% 22% 20% 19% 13% 28% 33% 6% Não conhece 5% 6% 9% 9% 10% 10% 6% 5% 19% 4% 6% 6% 13% 28% 25% 34% 37% 18% 21% 20% 18% 2015 2016

(38)

Conhecimento do Plano

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as regras e procedimentos de cada

um deles. Você diria que ...

Nota: Questão inserida nesta onda, não há histórico.

36 - Prazos legais de resposta Metropo-litana Triângulo Mineiro Sul Sudoeste Vale do Rio Doce Oeste de Minas Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Vale do Mucuri Jequiti-nhonha Noroeste de Minas Conhece bem 14% 20% 20% 14% 23% 16% 19% 20% 35% 17% 11% 22% 31%

Conhece pouco 31% 23% 30% 21% 28% 28% 26% 27% 19% 25% 33% 17% 19%

Não conhece 12% 11% 13% 26% 14% 20% 12% 2% 23% 4% 11% 11% 13%

(39)

37 - Você acompanha suas despesas, utilização do plano de saúde, teto e mensalidades?

Conhecimento do Plano

Nota: Pergunta inserida nesta onda, não há histórico.

Sim Não Regiões

76%

24%

75% 83% 67% 79% 71% 84% 78% 77% 74% 78% 76% 76% 72% 25% 17% 33% 21% 29% 16% 22% 23% 26% 22% 24% 24% 28% Noroeste de Minas Jequitinhonha Vale do Mucuri Central Mineira Fora de Minas Campo das Vertentes Norte de Minas Zona da Mata Oeste de Minas Vale do Rio Doce Sul/Sudoeste de Minas Triângulo Mineiro Metropolitana de Belo Horizonte

(40)

38 - Através de qual meio você faz acompanhamento?

Conhecimento do Plano

1% 1% 1% 11% 27% 59% E-mail App Outro Portal Contracheque Extrato _14% _19% 24% 24% - -- -24% -2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 65% 60% 31% 26% 0% 5% 0% 1% 0% 0% 56% 58% 21% 35% 3% 0% 1% 0% 0% 0% 59% 58% 22% 30% 2% 0% 2% 0% 3% 0% 66% 23% 2% 2% 0% 65% 45% 19% 35% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 42% 58% 26% 42% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 60% 75% 20% 25% 0% 0% 0% 0% 7% 0% - - 4% 8% 15% 6% 12% 11% 8% 14% 20% 26% 0% 13% 0%

(41)

51% 60% 60% 74% 76% 21% 25% 25% 16% 20% 28% 15% 15% 10% 5%

40 - É facil encontrar prestadores na rede conveniada ao plano que possuo.

43 - A informações (telefone e endereço) da lista dos prestadores sempre estão atualizadas.

41 - O prazo para agendar consultas e exames atende as minhas necessidades.

39 - Os procedimentos cobertos pelo plano que possuo atendem as minhas necessidades.

42 - Os serviços prestados pelos conveniados é de alta qualidade.

Excelência /Força

64% 63% FRAQUEZAS 61% 60% 74% 73% 84% 84% 56% 57% 2015 2016

(42)

Excelência /Força

68% 54%

84%

77%

49%

FRAQUEZAS 54% 63% 69% 71% 40% 56% 62% 77% 81% 44% 69% 72% 83% 81% 55% 58% 41% 59% 48% 17% 47% 46% 66% 79% 59% 76% 92% 89% 93% 81% 59% 43% 61% 73% 52% 53% 72% 72% 78% 56% 61% 35% 78% 67% 39% 53% 60% 73% 73% 47% Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas 55% 56% 69% 74% 43% Triângulo Mineiro 65% 71% 81% 82% 76% Metropo-litana

Rede Credenciada

(43)

44 - Nos últimos 12 meses você teve dificuldade em encontrar algum serviço ou especialidade na rede?

Rede Credenciada

32% 28% 43% 68% 72% 57% 2015 2016 2018 Sim Não 21% 46% 48% 41% 32% 36% 44% 63% 46% 47% 73% 24% 73% 79% 54% 52% 59% 68% 64% 56% 37% 54% 53% 27% 76% 27%

Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro Sul/Sudoeste de Minas Vale do Rio Doce Oeste de Minas Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Vale do Mucuri Jequitinhonha Noroeste de Minas

Consolidado – Histórico

Região

(44)

44 – Qual especialidade/serviço você teve dificuldade de encontrar?

Rede Credenciada

Nota¹: Destacados as especialidades com mais de 4% de menções

Nota²: Vale do Mercuri – 50% Pneumologista e 50% mencionam exames de imagem.

4% 5% 6% 7% 7% 8% 9% 12% Oftalmologista Endocrinologista Cardiologista Psiquiatra Urologista Neurologista Ortopedista Dermatologista _11% 13% 10% 16% 9% 2016 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri ² Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 5% 11% 3% 2% 8% 2% 0% 5% 8% 2% 6% 7% 4% 7% 7% 14% 9% 0% 6% 0% 14% 0% 7% 17% 0% 4% 7% 13% 14% 0% 9% 9% 9% 0% 0% 0% 25% 19% 13% 0% 13% 6% 6% 13% 0% 43% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 25% 20% 0% 0% 0% 20% 8% 17% 9% 11% 14% 7% 4% 14% 0% 6% 0% 0% 25% 0% 4% 8% 16% 9% 6% 4% 9% 0% 4% 21% 0% 4% 7% 4% 9% 0% 0% 6% 6% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 20%

(45)

45 - Qual foi a dificuldade?

Rede Credenciada

2% 3% 7% 18% 33% 37% Outro Não confia na rede conveniada Não tem o especialista na rede

credenciada

Não conseguiu horário na rede conveniada

Tenho um profissional de referência que não é conveniado

Não havia prestador conveniado próximo

ao meu local de trabalho ou residência 29%

60% -0% 2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri ² Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 26% 25% 38% 44% 10% 8% 4% 6% 49% 46% 30% 29% 8% 0% 0% 4% 57% 43% 17% 43% 9% 4% 0% 0% 19% 31% 8% 0% 14% 42% 45% 25% 7% 17% 0% 8% 44% 75% 22% 13% 11% 0% 0% 0% 50% 33% 50% 33% 0% 11% 0% 0% 10% 21% 14% 8% 21% 13% 9% 38% 34% 8% 22% 13% 0% 0% 1% 1% 3% 5% 0% 4% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 22% 40% 46% -3% 9% 2%

(46)

46 - Caso não consiga marcar uma consulta eletiva, o que você faz?

Rede Credenciada

Nota: Regiões de Jequitinhonha e Noroeste de Minas não tiveram respondentes nesta questão.

9% 12%

16%

26%

36%

Aguarda/fica sem atendimento Procuro Profissional conveniado Faço contato com a Cemig Saude Procuro o pronto atendimento mais

próximo para ser atendido Procuro um médico particular

2016 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 36% 18% 32% 45% 0% 0% 33% 67% 33% 33% 0% 0% 0% 50% 33% 0% 0% 0% 25% 13% 38% 50% 0% 25% 0% 13% 0% 50% 0% 50% 0% 0% 0% - -- -- -18% 27% 33% 0% 33% 50% 25% 13% 0% 0% 0% - -14% 9% 0% 0% 33% 0% 0% 0% 100% 0% 100% - -71% 16% -3%

(47)

-47 - Em geral, em quanto tempo você consegue agendar uma consulta com os médicos conveniados da Cemig Saúde?

Rede Credenciada

Nota: Regiões de Vale do Mucuri, Jequitinhonha e Noroeste de Minas não tiveram respondentes nesta questão.

5% 12% 25% 32% 26% Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias _21% 17% 10% 2016 2015 Met ro po lit an a Tr iâ ng ul o Mi nei ro Sul /S ud o est e de Mi na s Val e do Rio Do ce Oes te de Mi na s Zo na da Ma ta Nort e de Mi na s Cam po da s Ve rt ent es Fo ra de Mi na s Cent ral Mi nei ra Val e do Mu cu ri Jequ it in ho nh a Noro est e de Mi na s 14% 25% 41% 42% 3% 0% 75% 33% 25% 50% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 25% 0% 38% 0% 38% 0% 0% 50% 0% -50% -0% -- -- -- -23% 34% 25% 0% 0% 0% 50% 38% 25% 0% 50% - - -24% 7% 8% 0% 17% 0% 50% 13% 0% 50% 0% - - -17% 17% 9% 22% 23%

(48)

40% 46% 51% 46% 46% 51% 56% 36% 37% 39% 33% 44% 67% 60% 54% 49% 54% 54% 49% 44% 64% 63% 61% 67% 56% 33%

48 - Nos últimos 12 meses você solicitou alguma autorização para procedimento?

Procedimentos / Autorizações

Sim Não 37% _36% 45% 63% 64% 55% 2015 2016 2018

Consolidado – Histórico

Região

(49)

49 - Em média, qual foi o prazo de resposta de sua solicitação?

Procedimentos / Autorizações

34% 27% 24% 49% 29% 39% 42% 40% 44% 13% 17% 44% 22% 46% 48% 45% 27% 44% 21% 28% 47% 11% 50% 50% 33% 33% 14% 9% 19% 19% 18% 27% 14% 13% 11% 13% 33% 22% 11% 5% 12% 6% 5% 3% 9% 8% 11% 25% 22% 2% 4% 5% 6% 3% 8% 22% 11%

Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias

34% 37% 17% 8% 5% 44% 30% 12% 4% 2% 52% 32% 8% 3% 2% Até 2 dias De 3 a 7 dias De 8 a 15 dias De 16 a 30 dias Mais de 30 dias 2018 2016 2015

(50)

50 - O processo de autorização para procedimentos é simples.

Excelência /Força

87% 86%

2015 2016

50 - O processo de autorização para procedimentos é simples.

(51)

51 - Você sabia que a Cemig Saúde desenvolve programas voltados para a promoção à saúde e prevenção de doenças?

Programas de Prevenção

75% 76% 82% 25% _24% 18% 2015 2016 2018

Consolidado – Histórico

89% 75% 86% 83% 80% 78% 74% 84% 89% 91% 72% 83% 67% 11% 25% 14% 17% 20% 22% 26% 16% 11% 9% 28% 17% 33%

Metropolitana de Belo Horizonte Triângulo Mineiro Sul/Sudoeste de Minas Vale do Rio Doce Oeste de Minas Norte de Minas Zona da Mata Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequitinhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas

Região

Sim Não

(52)

23%

19% 17%

77% 81% 83%

2015 2016 2018

52 - Você já participou nos últimos 12 meses de algum dos programas de promoção à saúde e prevenção de doenças desenvolvidos pela Cemig Saúde?

Programas de Prevenção

Consolidado – Histórico

Região

Sim Não 15% 20% 18% 16% 15% 19% 14% 22% 17% 29% 15% 7% 18% 85% 80% 82% 84% 85% 81% 86% 78% 83% 71% 85% 93% 82%

(53)

53 - Os programas de prevenção que participa ou participou contribuiram para

uma mudança no seu comportamento.

Excelência /Força

Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas Triângulo Mineiro Metropo-litana 100% 76% 89% 90% 86% 75% 75% 100% 50% 100% 100% 92% 85%

Programa de Prevenção

86% 13% 1%

53 - Os programas de prevenção que participa ou participou contribuiram para uma mudança no seu comportamento.

(54)

41% 54% 73% 59% 46% 27% 2015 2016 2018

54 - Você já realizou alguma consulta no Centro de Promoção à Saúde

localizado na sede da Cemig Saúde?

Centro de Promoção à Saúde

56 - Como foi feito o agendamento da consulta no Centro de

Promoção à Saúde?

Nota¹: Questões realizadas somente para beneficiários da região Metropolitana de Belo Horizonte

Sim Não 57% 64% 96% 43% 36% 4% 2015 2016 2018

55 - Você sabia que o Centro de Promoção à Saúde oferece a

opção de agendamento online?

2% 14% 38% 46% Presencial Aplicativo Telefone Portal Cemig Saúde

(55)

Excelência /Força

FORÇAS 91% 90% NA NA NA NA 2015 2016

Centro de Promoção à Saúde

91% 95% 97% 4% 3% 3% 5% 2% 0%

58 - O atendimento telefônico realizado pelo Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde foi adequado

57 - O atendimento médico realizado no Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde foi satisfatório 59 - O atendimento presencial, recepção, realizado pela recepção do Centro de Promoção à Saúde foi

(56)

58 - O atendimento telefônico realizado pelo Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde

foi adequado

57 - O atendimento médico realizado no Centro de Promoção à Saúde da Cemig Saúde

foi satisfatório

59 - O atendimento presencial, recepção, realizado pela recepção do Centro de

Promoção à Saúde foi satisfatório

Excelência /Força

100% 100%

100%

FRAQUEZA FORÇAS 100% 0% 0% 75% 90% 89% 75% 100% 100% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas 100% 83% 100% Triângulo Mineiro 95% 96% 84% Metropolita na

(57)

74% 76% 79% 80% 85% 88% 90% 91% 21% 20% 15% 18% 12% 9% 7% 7% 5% 4% 5% 3% 3% 3% 3% 3%

67 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o beneficiário está em primeiro lugar

64 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente 66 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os

seus beneficiários

65 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e responsável na administração do plano

63 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade do seu serviço

62 - A Cemig Saúde é uma empresa competente 61 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem

credibilidade

60 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar OPORTUNIDADES 95% 94% FORÇAS 97% 96% 94% 96% 94% 91% 2016 Excelência /Força

Atributos da Marca

(58)

67 - Para a Cemig Saúde, o cuidado com o beneficiário está em primeiro lugar

64 - A Cemig Saúde é uma empresa transparente

66 - A Cemig Saúde é uma empresa preocupada com os seus beneficiários 65 - A Cemig Saúde é uma empresa justa e

responsável na administração do plano 63 - A Cemig Saúde tem foco na qualidade

do seu serviço

62 - A Cemig Saúde é uma empresa competente

61 - A Cemig Saúde é uma empresa que tem credibilidade

60 - A Cemig Saúde é uma empresa na qual eu posso confiar 93% 78% 93% 81% 89% 94% 80% 71% Excelência /Força

OPORTUNIDADES FORÇAS 89% 79% 94% 84% 83% 91% 79% 78% 85% 78% 91% 77% 78% 89% 80% 72% 94% 82% 95% 88% 91% 95% 86% 77% 73% 58% 73% 63% 68% 71% 58% 55% 88% 70% 89% 75% 86% 91% 77% 69% 96% 89% 96% 93% 96% 96% 96% 89% 96% 73% 96% 77% 86% 96% 77% 82% 89% 76% 89% 82% 89% 89% 83% 83% 94% 76% 94% 82% 94% 94% 82% 82% 67% 93% 93% 87% 73% 87% 79% 67% Vale do Rio Doce Oeste de Minas Sul / Sudoeste Zona da Mata Norte de Minas Campo das Vertentes Fora de Minas Central Mineira Jequiti-nhonha Vale do Mucuri Noroeste de Minas 78% 70% 83% 72% 76% 84% 73% 65% Triângulo Mineiro 95% 74% 95% 79% 90% 97% 84% 74% Metropolita na FRAQUEZAS

Atributos da Marca

(59)

NPS - Fidelidade

68 – Qual a probabilidade de você indicar a Cemig Saúde a um novo colega de trabalho do grupo Cemig? Dê uma nota

de 0 à 10, onde 0 é nem um pouco provável e 10 é altamente provável

PROMOTOR

NEUTRO

DETRATOR

68

23

9 NPS

59 Escala NPS

≤ 29 ≥ 30 ≤ 59 ≥ 60 0% 1% 0% 1% 1% 3% 3% 6% 17% 20% 48% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10