Op1: Faixa etária dos clientes influencia a escolha da concessionária e satisfação com o serviço de pós-venda atinge recorde, mostra estudo da J.D. Power do Brasil
Mercedes-Benz e Toyota atingem níveis mais altos na satisfação dos clientes
SÃO PAULO: 26 de julho de 2018 –A idade dos clientes tem impacto direto nas razões de escolha de uma concessionária. O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2018 da J.D. Power, divulgado hoje, mostrou que 51% dos clientes da geração Z (nascidos entre 1995 e 2004) escolhem uma concessionária por recomendação de um amigo ou parente. Entre os clientes Boomers (nascidos entre 1946 e 1964), o índice registrado foi de 10%. Além disso, a satisfação geral (810 em uma escala de 1.000 pontos) é a maior registrada nos últimos quatro anos (2015 a 2018), ficando 19 pontos acima do índice de 2017.
“O estudo desse ano traz aspectos interessantes sobre como a indústria precisará se adaptar às novas gerações. O impacto de uma experiência anterior com o departamento de serviços, por exemplo, é maior sobre os clientes mais velhos do que entre os mais jovens”, comenta Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power do Brasil. “O estudo também aponta o consultor técnico como peça-chave para a satisfação. A presença desse profissional em etapas como a efetivação do pagamento pode ser um grande diferencial, já que proporciona agilidade e dinamismo ao processo, gerando o aumento da satisfação”.
O CSI Brasil 2018 apresenta uma inédita análise que distingue as montadoras em marcas de volume e de luxo. O estudo aponta que a satisfação geral da média da indústria foi maior entre as marcas de luxo (834 - em uma escala de 1.000 pontos) do que entre as marcas de volume (810). Diante desse cenário, a Mercedes-Benz obteve a mais alta satisfação, seguida da Audi e BMW na segunda e terceira posição, respectivamente.
Seguem as principais conclusões do estudo de 2018:
• Pagamento direto ao consultor técnico. Durante a retirada do veículo, a satisfação foi maior entre os clientes que efetuaram o pagamento diretamente a um consultor de serviços (792), do que entre os que lidaram com um caixa (785). Além disso, 35% dos clientes sinalizaram que preferem lidar sobre as questões de pagamento com um consultor de serviços.
• Clientes buscam equilíbrio entre agilidade no tempo da entrega e detalhamento das informações. Os clientes gostam de serem atualizados sobre o trabalho e cobrança realizados, aumentando assim a satisfação geral. De acordo com o estudo, em entregas realizadas entre 11 e 15 minutos, por exemplo, a satisfação cai 143 pontos quando, nesse espaço de tempo, os clientes não recebem informação sobre o trabalho.
• Marcas de luxo dão mais atenção à Entrega do Veículo. O CSI Brasil 2018 mostrou que 73% dos clientes de marcas de luxo tiveram o retorno do automóvel mais limpo enquanto apenas 55% dos consumidores de modelos de volume receberam, obtendo assim as seguintes pontuações de satisfação de 862 e 842, respectivamente. O estudo mostra ainda que 82% dos clientes de marcas
de luxo tiveram o carro entregue com ajustes originais, como sistema de áudio configurado, posição do volante, espelhos e altura de banco. No comparativo com as marcas de volume, o índice cai para 74%.
Classificação das marcas
A Toyota retomou a liderança do ranking de satisfação geral do serviço com a pontuação recorde de (841) pontos. A Honda conquistou o segundo lugar (836), seguida da terceira colocada, a Hyundai-CAOA (829). No inédito ranking do segmento das marcas de luxo, a Mercedes-Benz obteve a maior pontuação (849), sucedida pela Audi em segundo lugar (844) e pela terceira, BMW (828).
O estudo CSI, agora em seu quarto ano no Brasil, promove uma análise da satisfação do cliente com o serviço de sua concessionária, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância): Início do serviço (25%); Qualidade do serviço (23%); Consultor Técnico (19%); Instalações da Concessionária (18%); e Retirada do veículo (15%). A satisfação é calculada em uma escala de 1.000 pontos.
O Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2018 é baseado nas avaliações de 4.887 proprietários de veículos novos no Brasil, registrados entre fevereiro de 2017 e março de 2018. O estudo foi realizado de fevereiro a maio de 2018.
A J.D. Power é líder global em insights do consumidor, serviços de consultoria, dados e análises. Essas capacidades permitem à J.D. Power auxiliar seus clientes a aumentar a satisfação do cliente, o crescimento e a rentabilidade. Fundada em 1968, a J.D. Power está sediada em Costa Mesa, Califórnia, e possui escritórios que atendem a América do Norte/Sul, Ásia-Pacífico e Europa. A J.D. Power é uma empresa do portfólio do XIO Group, uma firma global de investimentos alternativos e private equity, sediada em Londres, e liderada por seus quatro fundadores: Athene Li, Joseph Pacini, Murphy Qiao e Carsten Geyer.
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