PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO
JOSIMEIRE KALINA PEIXOTO DA SILVA
IMPLANTAÇÃO DE SISTESMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: UMA ANÁLISE
DA ACEITAÇÃO E USO NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO RIO GRANDE DO NORTE
NATAL/RN 2019
IMPLANTAÇÃO DE SISTESMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: UMA ANÁLISE
DA ACEITAÇÃO E USO NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO RIO GRANDE DO NORTE
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Gestão da Informação e do Conhecimento, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para obtenção do título de Mestre em Gestão da Informação e do Conhecimento.
Área de concentração: Informação na
Sociedade Contemporânea.
Linha de pesquisa: Gestão da Informação e do
Conhecimento
Orientador: Prof. Dr. Daniel de Araújo
Martins
NATAL/RN 2019
Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN Sistema de Bibliotecas - SISBI
Catalogação de Publicação na Fonte. UFRN - Biblioteca Setorial do Centro Ciências Sociais Aplicadas - CCSA
Silva, Josimeire Kalina Peixoto da.
Implantação de sistemas de informação em saúde: uma análise da aceitação e uso na divisão de saúde da Assembléia Legislativa do Rio Grande do Norte / Josimeire Kalina Peixoto da Silva. - 2019. 144 f.: il.
Dissertação (Mestrado em Gestão da Informação e do
Conhecimento) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Gestão da Informação e do Conhecimento. - Natal, RN, 2019. Orientador: Prof. Dr. Daniel de Araújo Martins.
Coorientador: Profa. Dra. Anatália Saraiva Martins Ramos. Coorientador: Prof. Dr. Roosevelt Bezerra da Silva Filho.
1. Gestão da informação e do conhecimento - Dissertação. 2. Sistemas de Informação - Implantação - Dissertação. 3. Sistemas de Informação - Saúde - Dissertação. 4. Fatores críticos de sucesso - Dissertação. 5. Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte - Dissertação. I. Martins, Daniel de Araújo. II. Ramos, Anatália Saraiva Martins. III. Silva Filho, Roosevelt Bezerra da. IV. Título.
RN/UF/CCSA CDU 004.78:025.4.036
IMPLANTAÇÃO DE SISTESMAS DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE: UMA ANÁLISE
DA ACEITAÇÃO E USO NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ASSEMBLEIA LEGISLATIVA DO RIO GRANDE DO NORTE
Dissertação apresentada como requisito para obtenção do grau de Mestre em Gestão da Informação e do Conhecimento da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
Aprovado em:
BANCA EXAMINADORA
________________________________________ Prof. Dr. Daniel de Araújo Martins
Universidade Federal do Rio Grande do Norte (Orientador)
________________________________________ Profª. Drª. Anatália Saraiva Martins Ramos Universidade Federal do Rio Grande do Norte
(Examinadora Interna)
________________________________________ Roosevelt Bezerra da Silva Filho
Universidade Maurício de Nassau (Examinador Externo)
Dedico esta pesquisa aos meus familiares, alicerce de toda a minha vida, em especial ao meu marido, companheiro de todos os momentos, que sempre me estimulou a correr atrás dos meus sonhos, que me faz acreditar diariamente que com dedicação, amor e persistência, qualquer objetivo pode ser alcançado.
A Deus, por sempre me abençoar e me proteger, por me dar forças e determinação para que eu não desistisse no meio dessa caminhada e por permitir que eu concluísse esse grande sonho.
Ao meu esposo, por me apoiar desde o início dessa empreitada sem reclamar das minhas ausências quando eu necessitava estudar, por colaborar na revisão desse trabalho e por me incentivar a correr atrás dos meus objetivos.
Aos meus pais, Raimunda e Josimar, por sempre me fazerem acreditar que a educação transforma vidas e por todo o empenho em garantir que eu tivesse acesso a um ensino de qualidade tanto em casa quanto na escola.
Aos meus irmãos, Kaliane, Kadja e Kaio, por acreditarem no meu potencial e me encorajarem a batalhar pelos meus sonhos.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Daniel de Araújo, por ter aceitado ser meu guia nesse projeto, por ser sempre solícito, disponível e rápido nas minhas orientações. Obrigada pela sua paciência e dedicação e por ter compartilhado comigo seu vasto conhecimento.
Aos membros da Banca, Prof. Dra. Anatália e Prof. Dr. Roosevelt, por toda contribuição e instruções fornecidas.
À Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte, pela oportunidade e por incentivar seus funcionários a se qualificarem com a finalidade de oferecer serviços de maior qualidade para a sociedade.
Aos professores do PPGIC, em especial a prof. Andreia, por todo o aprendizado compartilhado, por serem incentivadores do nosso sucesso, por serem tão dedicados a esse programa.
Aos colegas da segunda e terceira turma do PPGIC, por me acolherem de forma tão humana, pelos momentos de partilhar conhecimento ou simplesmente pelos momentos de risada solta e companheirismo.
Aos meus coordenadores, Geane e Ricardo, por terem permitido que eu cursasse o mestrado e por terem organizado meus horários para que eu pudesse assistir às aulas.
As minhas amigas e irmãs de coração, Camila, Kamila e Rennata, por terem me incentivado a ingressar nessa pós-graduação, por terem sido compreensivas quando precisei me ausentar, por terem me dado todo o suporte que eu precisava para concluir esse projeto.
Enfim, agradeço a todos e a todas que contribuíram na realização desse meu propósito. Meu muito obrigado a vocês que fizeram a diferença na concretização desse sonho.
Os sistemas de informação são ferramentas relevantes para gerenciar as informações necessárias para o processo de planejamento e tomada de decisão das organizações. No espaço das instituições de saúde, essa ferramenta vem colaborando no fortalecimento da gestão em saúde e para garantir a disponibilização de serviços mais eficientes e eficazes. Mas no processo de implantação dos sistemas, vários fatores podem contribuir para o seu sucesso ou fracasso. A respeito disso, alguns modelos teóricos buscam explicar o sucesso na adoção de sistemas de informação, analisando a aceitação e o uso de tecnologias pelos usuários, dentre esses, destaca-se a Teoria de Aceitação e Uso – TAM e suas versões. Diante dessa configuração, este estudo tem por objetivo, de modo geral, analisar como está caracterizada a aceitação e uso do sistema de informação implantado na Divisão de Saúde e Bem-estar da Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte pelos usuários finais. O percurso metodológico utilizado nesta pesquisa tem por base uma abordagem mista e descritiva. Para a coleta de dados, faz uso de questionários, com questões abertas e fechadas, aplicados com os usuários finais do sistema implantado para captar as suas percepções no que diz respeito ao uso e aceitação do sistema. Também foram utilizadas entrevistas semiestruturadas com a equipe de tecnologia da informação responsável pelo sistema para identificar pontos críticos do processo de adoção do sistema. Analisa os dados a partir de estatística descritiva para tratar os aspectos quantitativos e da análise de conteúdo de Bardin para explorar os dados qualitativos. Os resultados encontrados apontaram que o sistema em questão é bem aceito pela maioria dos usuários, mas que apresenta falhas técnicas que precisam ser revertidas. Os fatores críticos que inibiram o sucesso do sistema foram indicados por falhas na infraestrutura, declínio do apoio dos gerentes, problemas na estrutura do sistema e a resistência de alguns usuários em aceitar e utilizar o sistema diariamente. Em contrapartida, a utilidade percebida, a colaboração de alguns usuários e o apoio dos gestores promoveram o êxito do sistema. As estratégias sugeridas para superar as limitações destacadas são a Gestão de Mudanças, diálogo entre todos os atores envolvidos nesse processo, mais apoio dos gerentes, adequações do sistema para facilitar o seu uso e a realização de treinamentos. Assim, ressalta-se que esse estudo contribui para ampliar o debate sobre o uso de sistemas de informação em saúde e poderá colaborar para o aperfeiçoamento do sistema de implantado na Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte.
Palavras-chaves: Implantação de Sistemas de Informação. Sistemas de Informação em Saúde. Fatores críticos de sucesso. Aceitação e uso de tecnologia. Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte.
Information systems are important tools to manager information to the strategic plan process and to take decisions in the company. In the healthy institutions, this tool collaborates to the enforcement of the health manager ensuring more efficient and effective services. During system implementation, many factors contribute to the success or failure. To this, some theoretical models try to explain the success to adopt information system, analyzing customer acceptation and technology use, among them, it detaches Technology Acceptance Model – TAM and updated versions. Related to that, this study aims to, in general, analyze the final customer acceptation and system use in the Divisão de Saúde e Bem-estar at the Legislative Assembly in the Rio Grande do Norte. The methodological approach used in this research is based on a mixed and descriptive approach. To collect data, there is an application of a questionnaire, with free and direct questions, to the final customers system to understand their perceptions related to the use and system acceptation. There are, yet, semi structured interviews to the information technology staff to identify system critical issue. It analyzes data with a descriptive statistic to treat quantitative aspects and Bardin’s content to analyze qualitative data. Results point that customers says is a good system, but it needs some improvement. Critical factors that inhibited system success were indicated by infrastructure failures, declining managerial support, system structure problems, and the resilience of some users to accepting and using the system on a daily basis. In contrast, the perceived utility, the collaboration of some users and the support of the managers promoted the success of the system. The suggested strategies to overcome the highlighted limitations are Change Management, dialogue among all actors involved in this process, more support from the managers, adaptations of the system to facilitate its use and the realization of training. Thus, it is emphasized that this study contributes to broadening the debate on the use of health information systems and may contribute to the improvement of the system implemented in the Legislative Assembly of Rio Grande do Norte. Keywords: Information system implementation. Health Information Systems. Critical issues to the success. Acceptation and technology use. Legislative Assembly of Rio Grande do Norte.
QUADRO 1 - Tipos de Sistemas de Informação... 33
QUADRO 2 - Fatores promotores do sucesso de implantação de SI ... 46
QUADRO 3 - Fatores inibidores do sucesso de implantação de SI ... 47
QUADRO 4 - Fatores que medem o sucesso dos sistemas de informação e respectivos autores ... 50
QUADRO 5 - Perguntas e Construtos do Questionário ... 67
QUADRO 6 - Percurso Metodológico ... 71
QUADRO 7- Entrevistas com equipe de TI ... 97
QUADRO 8 - Pontos concordantes entre usuários e equipe de TI ... 109
QUADRO 9 - Pontos discordantes entre usuários e equipe de TI ... 109
QUADRO 10 - Plano de Ação Diálogo entre atores ... 115
QUADRO 11 - Plano de Ação Gestão de Mudança ... 116
QUADRO 12 – Plano de Ação Apoio da Gestão ... 118
QUADRO 13 - Plano de Ação Readequação do Software ... 120
FIGURA 1 - Funções de um Sistema de Informação... 31
FIGURA 2 - Ciclo de vida dos sistemas de informação ... 35
FIGURA 3 - Atividades de implementação do Sistema de Informação ... 36
FIGURA 4 - Ciclo de vida de sistemas de Turban, McLean e Wetherbe... 36
FIGURA 5 - Ciclo de vida de sistemas de Laudon e Laudon ... 37
FIGURA 6 - Resumo dos passos do desenvolvimento do sistema de informação ... 37
FIGURA 7- Dez fatores de sucesso do Sistema de informação de O’Brien e Marakas 44 FIGURA 8 - Elementos Críticos do Sucesso de Implantação do Sistema... 47
FIGURA 9 - Modelo de Sucesso de Sistema de Informação de Delone e McLean atualizado (2003) ... 48
FIGURA 10 - Modelo de Gable, Sedara e Chan (2003) ... 49
FIGURA 11 - Teoria da Ação Racional ... 52
FIGURA 12 - Teoria do Comportamento Planejado ... 53
FIGURA 13 - Modelo de Aceitação e Uso – TAM ... 54
FIGURA 14 - Modelo de Aceitação de Tecnologia Expandido - TAM 2 ... 56
FIGURA 15 - Arcabouço Teórico ... 58
FIGURA 16 - Relação Teoria e Prática do estudo ... 60
FIGURA 17 - Organograma Setores Administrativos da ALERN ... 63
FIGURA 18 - Gráfico 01: Gênero ... 73
FIGURA 19 - Gráfico 02: Idade ... 73
FIGURA 20 - Gráfico 03: Ocupação... 74
FIGURA 21 - Gráfico 04: Nível de Instrução ... 74
FIGURA 22 - Gráfico 05: Tempo de atuação no setor ... 75
FIGURA 23 - Gráfico 06: Uso do Sistema ... 78
FIGURA 24 - Gráfico 07: Utilidade Percebida ... 80
FIGURA 25 - Gráfico 08: Facilidade de Uso Percebida ... 82
FIGURA 26 - Gráfico 09: Norma Subjetiva ... 84
FIGURA 27 - Gráfico 10: Voluntariedade ... 86
FIGURA 28 - Gráfico 11: Imagem ... 88
FIGURA 29 - Gráfico 12: Relevância para o Emprego ... 89
TABELA 1 - Análise descritiva dos construtos do TAM 2 na pesquisa ... 76
TABELA 2 - Médias dos construtos TAM 2 ... 77
TABELA 3 - Uso do Sistema ... 78
TABELA 4 - Utilidade Percebida ... 80
TABELA 5 - Facilidade de uso percebida ... 82
TABELA 6 - Norma subjetiva ... 84
TABELA 7 – Voluntariedade ... 86
TABELA 8 – Imagem ... 87
TABELA 9 - Relevância Para o Emprego ... 89
TABELA 10 - Qualidade de Saída ... 90
ALERN - Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte CRM - Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente
ENANCIB - Encontro Nacional de Pesquisa em Ciência da Informação ERP - Sistemas Integrados
GI - Gestão da Informação
SAD - Sistemas de Apoio à Decisão
SCM - Sistema de Gestão de Cadeia de Suprimentos SGS - Sistema de Gestão do Conhecimento
SI - Sistema de Informação
SIG - Sistemas de Informação Gerencial SPT - Sistemas de informação Transacional TAM - Technology Acceptance Model TI - Tecnologia de Informação
1 INTRODUÇÃO ... 16 1.1 OBJETIVOS ... 20 1.1.1 Objetivo Geral ... 20 1.1.2 Objetivos Específicos ... 20 1.2 JUSTIFICATIVA ... 21 1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO ... 22 2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 23 2.1 SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO ... 23 2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO ... 26 2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ... 29 2.3.1 Conceitos... 29
2.3.2 Implantação de Sistemas de Informação ... 34
2.3.3 Sistemas de Informação em Saúde ... 39
2.4 FATORES PROMOTORES OU INIBIDORES QUE PODEM INFLUENCIAR NO SUCESSO DE IMPLANTAÇÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ... 43
2.4.1 Modelos que avaliam o sucesso de implantação de Sistemas de Informação ... 48
2.5 MODELOS DE ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA ... 51
2.5.1 Teoria da Ação Racional –TRA ... 51
2.5.2 Teoria do Comportamento Planejado - TPB ... 52
2.5.3 Modelo de Aceitação de Tecnologia –TAM ... 53
2.5.4 Modelo de Aceitação e Uso Estendido - TAM 2 ... 55
2.6 ARCABOUÇO TEÓRICO ... 58
3 METODOLOGIA ... 61
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA ... 61
3.2 CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ... 62
3.2.1 Instituição da Pesquisa ... 62
3.2.2 Caracterização dos Sujeitos da Pesquisa ... 64
3.3 COLETA DE DADOS ... 65
3.3.1 Pesquisa Quantitativa – Censitária ... 65
3.3.1.1 Instrumento ... 66
3.4 ANÁLISE DE DADOS ... 69
3.4.1 Análise Quantitativa ... 69
3.4.2 Análise Qualitativa ... 70
4 ANÁLISE E RESULTADOS ... 72
4.1 CARACTERÍSTICAS DA POPULAÇÃO ... 72
4.2 CONSTRUTOS DO MODELO TAM 2 ... 75
4.2.1 Intenção de Uso ... 77
4.2.2 Utilidade Percebida ... 79
4.2.3 Facilidade de Uso Percebida ... 82
4.2.4 Norma Subjetiva ... 84
4.2.5 Voluntariedade ... 85
4.2.6. Imagem ... 87
4.2.7 Relevância para o Emprego ... 89
4.2.8 Qualidade da Saída ... 90
4.2.9 Demonstrabilidade de Resultados ... 92
4.3 ANÁLISE DAS QUESTÕES ABERTAS ... 94
4.4 IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA PERSPECTIVA DA EQUIPE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ... 96
4.5 ACEITAÇÃO E USO DO SISTEMA DE SAÚDE NA DIVISÃO DE SAÚDE DA ALERN E SUCESSO NA IMPLANTAÇÃO DESSE SISTEMA... 108
5- RECOMENDAÇÕES DE MELHORIAS ... 112
5.1 FALTA DE DIÁLOGO ENTRE OS ATORES ENVOLVIDOS NO SISTEMA DE INFORMAÇÃO... 114
5.2 RESISTÊNCIA EM ACEITAR E USAR O SISTEMA ... 115
5.3 FALTA DE APOIO DA GESTÃO ... 117
5.4 DIFICULDADE EM USAR O SISTEMA ... 118
5.5 TREINAMENTO INSUFICIENTE ... 121
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 123
REFERÊNCIAS ... 125
APÊNDICE B - ENTREVISTA SEMIESTRUTURADA COM EQUIPE TÉCNICA ... 143 APÊNDICE C - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO... 145
1 INTRODUÇÃO
Vive-se, atualmente, a era da informação, na qual diariamente são produzidos e consumidos milhares de novos informes, das mais variadas fontes e de diferentes graus de qualidade e confiabilidade. Tenório (2007) esclarece que o século XX, marcado por grandes mudanças sociais, econômicas e tecnológicas, assinala o início da sociedade da informação e do conhecimento, em que as organizações passam a necessitar de novas formas de gestão e restruturação de seus processos produtivos. É nesse contexto que Choo (2003) destaca que a informação se tornou um elemento intrínseco de quase tudo que está relacionado às organizações, principalmente no que diz respeito à sua sobrevivência no cenário de globalização.
Reginato e Gracioli (2012) ratificam que essas instituições, para se adaptarem às mudanças tanto internas como externas acarretadas por esse mundo globalizado, necessitam dispor de informações de qualidade que ajudem a orientar recursos, habilidades e competências exigidas por esse panorama. Desse modo, é relevante usar a informação de maneira estratégica para que ela possa colaborar no processo de tomada de decisão e planejamento de ações, visando o melhor desempenho da organização. Para alcançar esse objetivo, é fundamental gerenciar essas informações de maneira eficaz, já que ao realizar essa ação poderão ser melhorados os fluxos informacionais e aumentar a produtividade e qualidade dos processos organizacionais. Assim, algumas estratégias foram desenvolvidas para garantir que o uso da informação fosse adequado (REGINATO e GRACIOLI, 2012; SANTOS e VALENTIM, 2015).
É diante desse quadro desafiador, conforme salientado por Persegona (2018), de obter informações relevantes, precisas e oportunas, que tanto as empresas privadas como os órgãos públicos enfrentam cotidianamente, que a Gestão da Informação, ou GI, desponta como uma estratégia preponderante para atingir o sucesso almejado. Essa gestão, como destaca Barbosa (2008), tem como elemento central as informações, sobretudo aquelas que estão explícitas em documentos, bem como utiliza ferramentas como sistemas de informação para apoiá-la. Nessa conjuntura, os sistemas de informação são dispositivos que contribuem para efetivar a GI ao organizar as informações existentes através da interação entre tecnologias da informação, pessoas e processos.
Dessa forma, infere-se que uma das principais finalidades dos Sistemas de Informação é disponibilizar informações necessárias para o sucesso e sobrevivência das organizações,
garantindo a racionalização de recursos e o desenvolvimento das instituições (O’BRIEN e MARAKAS, 2013; LAUDON e LAUDON, 2010; FARRELL, 2004).
Esses sistemas estão presentes na vida cotidiana das pessoas e são responsáveis por coletar, processar e disseminar as informações, tendo como uma de suas características promover o alinhamento da tecnologia às necessidades organizacionais. Mas nem sempre os sistemas conseguem atingir esse objetivo, pois, algumas vezes, existem percalços que impedem que essa ferramenta consiga concretizar essa tarefa. Portanto, ressalta-se a existência de fatores críticos que determinam o sucesso do sistema de informação (AUDY, ANDRADE e CIDRAL, 2005; RAINER e CEGIELSKI, 2015).
Para Rodriguez e Sopena (2015), a análise de fatores críticos de sucesso é fundamental para avaliar o êxito de implantação do sistema. Vários pesquisadores vêm trabalhando essa temática ao longo dos anos, com o intuito de encontrar estratégias para fortalecer os sistemas de informação. Dentre esses fatores, destacam-se os aspectos relacionados ao próprio sistema, à organização e aos usuários (LAUDON e LAUDON 2010; AUDY, ANDRADE e CIDRAL 2005; CARVALHO et al. 2009).
Já Delone e Mclean (2003) fundamentaram o sucesso de implantação de sistemas de informação em seis pilares, a saber: qualidade da informação, qualidade do sistema, qualidade do serviço, uso, satisfação do usuário e benefícios líquidos do uso.
Um ponto que é enfatizado por diferentes pesquisadores na análise da implementação dos sistemas de informação é a questão da sua aceitação pelos usuários finais, pois, na maioria das vezes, foca-se nas questões técnicas do sistema e relega-se a segundo plano os fatores da cultura organizacional e o fator humano. Posto isso, torna-se claro que, ao aderir a uma nova tecnologia de informação, as organizações necessitam avaliar os aspectos comportamentais que podem influenciar nesse projeto (BUENO e SALMERÓN 2008; RODRIGUEZ e SOPENA, 2015).
Para Bueno e Salmerón (2008), o sucesso do sistema depende diretamente do comportamento e da intenção dos usuários finais em utilizar ou não essa ferramenta tecnológica. A perquirição sobre o uso e aceitação de sistemas de informação vem sendo objeto de estudo de diversas teorias que buscam entender quais as razões levam os usuários a aderir ou não determinada tecnologia de informação. Dentre essas teorias, destaca-se a Teoria de Aceitação e Uso de Tecnologia -TAM - desenvolvida por Davis em 1989, por ser mundialmente utilizada para estudar o fenômeno de aceitação e uso dos sistemas (MOURA, 2017; NADRI et al. 2018).
Davis, Warshaw e Bagozzi (1989) descrevem que o TAM busca explicar os fatores externos e internos que influenciam as crenças dos usuários, assim como seu comportamento e atitude diante do sistema, através dos constructos de facilidade de uso e utilidade percebida.
Posteriormente, foi identificado que o TAM precisava ser ampliado para abordar novos aspectos que a primeira versão não considerou, tais como fatores sociais e cognitivos, o que levou ao desenvolvimento do Modelo de Aceitação e Uso de Tecnologia Estendido, ou TAM 2 (VENKATESH e DAVIS 2000; STERNAD, GRADISAR e BOBEK 2011).
De acordo com Venkatesh e Davis (2000), no TAM 2, os constructos sociais são representados pelas normas subjetivas, voluntariedade e imagem. Já os processos cognitivos dizem respeito à relevância para o emprego, os resultados demonstrados e a qualidade das saídas.
O TAM vem sendo utilizado em diferentes campos para analisar o grau de aceitação e uso de tecnologias, a saber, na área educacional para avaliar o “e-learning”, no uso da internet, na implantação de Sistemas de Informação Integrados (ERP), e está em crescente aplicação no contexto dos serviços de saúde (HOLDEN e KARSH, 2010; KURTZ et al., 2015).
Rahimi et al. (2018), a partir de um estudo de revisão sistemática, concluíram que o Modelo de Aceitação de Tecnologia é uma estratégia eficaz e válida para analisar e orientar o processo de implantação de sistemas de informação em saúde, sobretudo no que concerne à aceitação pelos usuários finais do sistema. Os autores ressaltaram que as pesquisas do uso do TAM no campo de saúde se pautam em três ramos principais: telemedicina, aplicativos móveis e registro eletrônico em saúde.
Para Holden e Karsh (2010), utilizar o TAM na esfera dos sistemas de saúde é relevante porque, diferentemente de outras análises que tem como ponto central o sistema em si e sua adoção, o modelo foca no usuário final como fator preponderante para o sucesso do sistema. Eles também relatam que, mesmo que o TAM não tenha sido criado especificamente para o âmbito da saúde, é uma teoria adequada para o contexto do cuidado em saúde. Nesse cenário, pesquisas realizadas por Holden e Karsh (2010) e Gucin e Berk (2015) confirmam que a utilidade percebida e normas subjetivas influenciam de maneira decisiva na intenção em usar ou não o sistema de informação em saúde e, consequentemente, o sucesso de implantação dessa ferramenta.
Os sistemas de informação, na esfera da saúde, contribuem para melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados, auxiliando no processo de gestão e de redução de gastos, conforme apontado por Nadri et al. (2018). Dessa forma, utilizar esse modelo (ou a sua versão
Estendida, TAM 2) é uma estratégia relevante para avaliar a aceitação de sistemas de informação em saúde.
Diversas instituições que dispõem de serviços de saúde lidam com a questão de como gerir adequadamente suas informações. A Assembleia Legislativa do Estado Rio Grande do Norte não foge à regra, pois o setor de saúde desse órgão sofria com a ausência de uma gestão de informação eficiente e com a inexistência de um sistema de informação digital.
Por muito tempo, as informações geradas pela divisão de saúde da ALERN se restringiam a prontuários manuais que eram arquivados na recepção da unidade. Além do problema de não ter espaço físico para armazenar esses prontuários, era corriqueira a perda desses documentos e sua degradação natural por serem confeccionados em papel.
Outro entrave para a gestão das informações produzidas é que o uso desses prontuários não era padronizado para todos os profissionais, ou seja, alguns servidores não anotavam nenhuma informação de seu atendimento, por exemplo, o que acarretava na formulação de informações incompletas que dificultava o processo de planejamento e tomada de decisão por parte dos gestores e dos próprios trabalhadores de saúde.
Desta forma, percebe-se o quanto o fluxo informacional, que compreende, de acordo com Davenport e Prusak (2004), a determinação de exigências, obtenção, distribuição e utilização da informação, era prejudicado por não existir uma ferramenta de gerenciamento de informações.
Na tentativa de reverter a situação supracitada, foi licitado, no segundo semestre de 2017, um sistema de informação em saúde. Na ocasião do processo licitatório, a empresa contratada relatava ter ampla experiência no mercado de sistemas de informação em saúde e propôs adaptar um Sistema de Informação Gerencial implantado em Unidades de Pronto Atendimento, UPA, que já tinha sido desenvolvido pela equipe da empresa. Eles esclareceram que estariam disponíveis para realizar todas as adaptações e treinamentos necessários ao bom funcionamento do sistema.
A implantação desse sistema de informação visava organizar as informações geradas pelo setor de saúde da Assembleia Legislativa Potiguar, para que pudessem ser utilizadas no processo de planejamento estratégico e tomada de decisão. Para isso, necessitava-se que esse sistema funcionasse de maneira efetiva e confiável, com a total integração entre tecnologia, usuários, objetivos e missão da instituição.
Um ponto que merece ser destacado é que não houve reuniões prévias com os profissionais desse setor para elencar as necessidades informacionais que precisariam estar contempladas pelo sistema de informação adquirido. O setor de tecnologia da informação da
Casa Legislativa ficou à frente desse planejamento e se reuniu apenas com o coordenador e subcoordenadores desse serviço para orientá-los em alguns pontos específicos.
Além disso, os usuários finais do sistema, ou seja, os profissionais lotados nessa repartição que iriam utilizar esse instrumento, não foram sensibilizados de sua importância ou, no mínimo, esclarecidos da sua finalidade. Esse grupo também não foi consultado sobre quais seriam suas necessidades informacionais específicas. É possível, ainda, que não tenha sido realizada a análise de outros possíveis fatores de sucesso que poderiam intervir na introdução adequada do sistema nesse setor, de modo a garantir seu sucesso.
Pela configuração supramencionada, percebe-se que vários aspectos importantes para o desenvolvimento e implantação do sistema foram desconsiderados, e que o usuário, diante dessa configuração, pode assumir um comportamento de resistência ou de uso inadequado do sistema, que poderá culminar no insucesso desse dispositivo informacional.
Portanto, ressalta-se a necessidade de analisar o comportamento dos usuários do sistema implementado na divisão de saúde da ALERN no tocante ao uso e aceitação desse instrumento como um ponto basilar para o sucesso de sua implantação. É a partir desse panorama que emerge a questão-problema da presente dissertação, qual seja: Como está caracterizada a
aceitação e uso do sistema de informação implantado na Divisão de Programas Complementares de Saúde e Bem-estar da Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte?
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo Geral
Analisar o grau de aceitação e uso do sistema de informação da Divisão de Saúde e Bem-estar da Assembleia Legislativa do Estado do Rio Grande do Norte pelos usuários finais.
1.1.2 Objetivos Específicos
Descrever o sistema de informação em saúde implantado; Avaliar a aceitação e uso do sistema pelo usuário final;
Identificar os fatores críticos do sucesso do sistema implantado no setor saúde da ALERN;
Fomentar possíveis estratégias que possam ajudar a potencializar o sucesso do sistema, a partir de prováveis adaptações posteriores à implantação do sistema.
1.2 JUSTIFICATIVA
Essa pesquisa torna-se relevante para compreender o comportamento dos usuários no que diz respeito à aceitação e uso de sistemas de informação no âmbito dos serviços de saúde. Ao direcionar o olhar para os usuários, coloca como centro as necessidades e comportamentos informacionais desse grupo ao invés de focar apenas no sistema.
Almeida (2016) afirma que é crescente a adoção de tecnologias da informação nos serviços de saúde como estratégia para melhorar a qualidade dos serviços e reduzir gastos. A análise do TAM nos sistemas de informação em saúde é um assunto que vem sendo discutido em todo o mundo e, por sua importância, tornou-se uma temática atemporal, como demonstrado no estudo de Rahimi et al. (2018). Destarte, essa pesquisa torna-se relevante ao abordar o uso do TAM como modelo de análise de aceitação e uso de sistemas de informação em saúde no cenário brasileiro, pois embora bastante utilizado em todo o mundo, foi apresentado por Rahimi
et al. (2018) e em pesquisa realizada pela autora deste trabalho, que o Brasil ainda carece de
pesquisas que relacionem o TAM aos sistemas de informação em Saúde.
No âmbito institucional, esse trabalho poderá fornecer subsídios que identifiquem os pontos fortes e fracos do SI adquirido pela ALERN, de maneira que se possa reverter as fragilidades encontradas, bem como fortalecer as estratégias que foram bem-sucedidas, propiciando que o sistema possa desenvolver o seu papel de maneira adequada, com redução de custos desnecessários e fornecendo informações de qualidade. Por conseguinte, essa pesquisa será de grande valia para fortalecer a gestão do setor de saúde do Legislativo Estadual Potiguar e contribuir para melhorar o processo de trabalho desse ambiente, agregando qualidade, eficácia e eficiência aos serviços disponibilizados.
Outrossim, as instituições tanto do campo da saúde como de outras esferas estão investindo progressivamente na compra ou desenvolvimento de sistemas de informação, como destaca vários pesquisadores (PINHEIRO 2011; MORAES et al. 2013; 2014), sem saber ao certo se obterão bons resultados com esse projeto. Desta forma, esse trabalho poderá servir como um instrumento para que essas organizações realizem uma comparação avaliativa na introdução de seus sistemas.
Por fim, esse estudo partiu da necessidade pessoal de entender como os sistemas de informação funcionam no âmbito da saúde, já que esta é uma aspiração antiga da autora dessa dissertação, posto que, por vezes, na sua prática profissional, deparou-se com sistemas de informação que terminaram por não desempenhar sua função de modo correto, servindo apenas como elemento burocrático.
Ressalta-se a viabilidade da execução da pesquisa que pôde ser realizada em tempo hábil e sem dificuldades de acesso ao campo de pesquisa, já que se efetivou no ambiente de trabalho da autora e contou com a colaboração dos gestores do setor saúde da Assembleia Legislativa do Rio Grande do Norte.
1.3 ESTRUTURA DA DISSERTAÇÃO
A dissertação está organizada em seis capítulos. Esta introdução que contextualiza a problemática da pesquisa com posterior descrição dos objetivos e justificativa. O segundo capítulo traz uma abordagem teórica que fundamenta todo o trabalho de investigação e análise de resultados e está distribuído em seis subseções: a primeira, apresenta características da sociedade da informação, seguida pelas subseções que descrevem a Gestão da Informação e outra que conceitua os sistemas de informação, assim como seu processo de adoção; a subseção quatro elenca os fatores promotores e inibidores do processo de implantação de os sistemas e, a cinco, apresenta o modelo TAM; a última subseção traz um resumo do aparato teórico.
O capítulo três detalha o percurso metodológico utilizado para alcançar os objetivos propostos. O quarto capítulo discorre sobre a análise e os resultados da pesquisa, relacionando-os com o referencial teórico empregado.
O quinto capítulo propõe algumas ações que podem colaborar para superar as fragilidades do sistema apontadas na análise. No sexto e último capítulo são descritas as conclusões do trabalho, destacando às suas limitações e sugestões para pesquisas futuras.
Ao final, são elencadas as referências utilizadas na construção do trabalho e os apêndices contendo o questionário aplicado com os usuários, as entrevistas semiestruturadas com a equipe de TI e o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Desde os primórdios da humanidade o homem passou por diferentes evoluções e revoluções que fizeram com que ele chegasse ao que é hoje. No campo econômico e social, sempre procurou mecanismos para alcançar o progresso e meios para sanar suas necessidades. A começar pela descoberta do fogo até a revolução agrícola, passando pela era industrial, muita coisa mudou e um novo cenário vem se desvelando com o passar dos anos. Atualmente, vivencia-se a sociedade informacional, na qual informação e o conhecimento são os principais instrumentos de transformação, conforme apresentado por Castells (2007).
No hodierno mundo globalizado, onde as organizações se deparam com uma gama de desafios, dentre eles, a competitividade desenfreada, as constantes mudanças da realidade e a conexão em rede, urge a necessidade de um ativo que subsidie essa nova configuração. Assim, a informação emerge como um insumo que contribui para o desenvolvimento e a sobrevivência das organizações.
Nessa esfera, a informação tornou-se, de acordo com Kobashi e Tálamo (2003), um direito global que é utilizado tanto pelos indivíduos como pelas instituições privadas e públicas. Para os autores, o estudo da informação é desenvolvido por diferentes áreas do conhecimento. Castells (2007) relata que a revolução da tecnologia da informação foi fundamental para reestruturar o sistema capitalista por volta da década de 1980 e que, para sua alavancagem, foi crucial o desenvolvimento da computação e da internet. O autor ressalta que, nessa nova conjuntura, há uma interação entre instituições, ação social intencional e sistema tecnológico, em que ocorre a transformação das informações em um sistema comum de informações que são processadas em velocidade e capacidades extremamente rápidas, a um custo muito mais baixo, e com grande poder de recuperação e distribuição.
Silva, Correia e Lima (2010) discorrem que nessa nova ordem advêm grandes transformações técnicas, políticas, sociais e econômicas que irão agir de modo decisivo nas estruturas sociais em todo o globo terrestre. Nesse ambiente, a transmissão da informação requer um bom aparato tecnológico e precisa contribuir para a produção de conhecimento.
Para Barreto (1999), a informação atua como uma ferramenta que modifica a consciência do homem e do seu grupo social e tem como função essencial gerar conhecimento. Saeger et al. (2016) revelam que a informação está relacionada ao desenvolvimento social e humano e que as organizações contemporâneas, diante de um cenário de competitividade
vertiginosa e mudanças constantes, utilizam essa estratégia como insumo para o processo de tomada de decisão.
É nessa conjuntura que se expandem as pesquisas nesse campo, alicerçadas pela Ciência da Informação que busca, segundo Tarapanoff (2006), entre outros pontos, estudar as necessidades informacionais, os fluxos e o uso da informação. Essa autora afirma que a informação apresenta um valor estratégico para as organizações, na medida em que ajuda a gerenciar processos, produtos e serviços. Além disso, ao longo dos anos, vem mostrando bons resultados em relação à eficiência ao evitar o desperdício e melhorar a dinâmica das instituições. McGee e Prusak (1994 p.24) expõem que a informação é definida como: “dados coletados, organizados, ordenados, aos quais são atribuídos significados e contexto ”. De acordo com eles, os dados podem ser ilimitados, diferentemente das informações, e não tem obrigação de informar. Davenport (2002) esclarece que a informação pode ser definida como dados dotados de relevância e propósito. Já para Choo (2003), a criação e o uso da informação desempenham um papel preponderante no crescimento e sobrevivência das organizações a partir de três arenas: a criação de significado, que dá sentido às mudanças do ambiente externo; a construção do conhecimento, que gera novo conhecimentos a partir do aprendizado; e a última arena consiste na tomada de decisão, que é aquela na qual as organizações buscam e avaliam as informações com o objetivo de tomar decisões importantes.
Visando esclarecer melhor os conceitos de dado, informação e conhecimento, que são o cerne desse novo cenário, reporta-se a Davenport e Prusak (2004) quando estes ressaltam que esses termos não são sinônimos. Eles destacam que dados são um conjunto de fatos e observações estruturadas sobre o estado do mundo. A informação seria esses dados dotados de relevância e propósito. Por fim, o conhecimento seriam as experiências, “insights” e reflexões geradas pela mente humana. Assim, para que haja conhecimento é fundamental que se disponibilize de informações que são derivadas dos dados.
Um ponto que merece destaque, consoante Lira (2008), é que entre a conversão dos dados para a informação através da tecnologia existe um fator essencial, que é o elemento humano, responsável por atribuir significado a esse processo. Sem a atuação humana não existiria a compreensão, a construção ou a comunicação da informação.
Para Valentim et al. (2008), a informação tornou-se um ativo essencial para qualquer organização que busque o desenvolvimento de suas atividades, uma vez que ela permite que as empresas obtenham vantagem competitiva.
Moresi (2000) expande o uso da informação ao colocar que ela é utilizada não apenas como mais um recurso, mas como o recurso fundamental para a gestão efetiva da organização que é o elemento-chave da competitividade, para ter diferencial de mercado e de lucratividade. Entretanto, o uso da informação não é uma tarefa simples. Diariamente, há o bombardeamento de um número incontável de informações que nem sempre são de qualidade ou de fontes confiáveis:
Diante do excesso da informação, onde há o perigo de não se privilegiar a qualidade destas, mas apenas o acesso irrestrito, abundante, colaborativo, corre-se o risco de negligenciar a legitimidade e confiabilidade das fontes, com prejuízo para a obtenção de informações capazes de produzir o conhecimento, já que estas podem estar descomprometidas com a educação para a cidadania, com o letramento informacional e, consequentemente, com a análise crítica da sociedade. (SAEGER et al., 2016, p. 54).
Ferreira (2003) destaca que se deve prezar pela qualidade e não pela quantidade de informações. Desta forma, a informação agrega valor quando possibilita detectar ameaças e possibilidades que influenciam nos objetivos do negócio, e quando é capaz de desenvolver novas formas de produção.
Amorim e Silva (2011) ressaltam que essa é uma realidade vivenciada pelas organizações, que se deparam, em meio a um ambiente complexo e ativo, com incontáveis números de informações, das mais variadas fontes, de qualidade duvidosa e de relevância questionável. É por esse motivo que, conforme esclarece Lira (2008), a falta de informações faz com que as pessoas que trabalham nas instituições se deparem com certa dificuldade em avaliar o ambiente em que atuam, assim, necessitam de meios para transformar as informações disponíveis em ações que garantam alto valor agregado ao negócio.
Stair (1998) expõe que, para ser valiosa, a informação necessita ter as seguintes características: ser precisa, completa, econômica, flexível, confiante, relevante, simples, atual, e passível de verificação.
Desta maneira, é necessário dispor de mecanismos que permitam viabilizar o uso da informação de forma oportuna, com as características retrocitadas, maximizando a sua utilização e garantindo que sua função seja cumprida. Posto isso, destaca-se que a Gestão da Informação é a estratégia que pode colaborar para essa realidade.
2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO
Como já esclarecido anteriormente, não se pode simplesmente pensar em utilizar a informação de maneira estratégica sem ter meios para selecioná-la e organizá-la de modo congruente. Nenhuma instituição obterá êxito com o uso da informação se esta não for gerenciada.
A Gestão da informação, ou GI, vem sendo utilizada como ferramenta indispensável para facilitar o uso das informações de forma adequada e eficiente, garantindo que elas possam colaborar no processo de tomada de decisão.
Essa gestão pode ser definida, em conformidade com Ponjúan Dante (2004), como o processo pelo qual se alcança, se desenvolve ou se utiliza recursos econômicos, físicos, humanos e materiais para nortear a informação no âmago da sociedade a qual serve. Tem como elemento básico a gestão do ciclo de vida deste recurso e ocorre em qualquer organização.
Detlor (2010) conceitua a GI como gestão de processos ou sistemas que envolve a criação, organização, armazenamento, uso e distribuição da informação, com o propósito de facilitar todo o manejo deste instrumento e o seu uso estratégico nas organizações.
Para Souza, Dias e Nassif (2011), a Gestão da Informação pode ser descrita como o conjunto de ações que envolvem a construção, disseminação e uso da informação. Abrange desde o gerenciamento de recursos informacionais até a gestão de tecnologias e de pessoas que estão inseridas no processo informacional.
Na visão de Lopes e Valentim (2010), a Gestão da Informação tem por objetivo fornecer suporte para o gerenciamento das empresas de modo a tornar a informação mais eficiente e acessível, bem como favorecer a produção de conhecimento. Dessa forma, a GI permite que as organizações disponham de subsídios informacionais que ajudarão no processo de tomada de decisão.
Ao fazer uma análise da gênese da Gestão da Informação, Barbosa (2008) relata que a origem da GI moderna data de 1934 com a publicação de Traité de documentation de Paul Otlet e, posteriormente, com Vanevar, Bush e Frederick Hayek em 1945. O autor ainda revela que a Gestão da Informação se apoia em alguns campos de conhecimento, sendo os principais a administração, a computação, a biblioteconomia, a gestão de documentos e a arquivologia. Ele ainda destaca que a Gestão da Informação tem como elemento central a informação, sobretudo a que está explícita em documentos, se desenvolve a partir de processos complexos e utiliza ferramentas como sistemas de informação para apoiá-la.
Ao longo dos anos, alguns pesquisadores elaboraram modelos teóricos que ajudaram a explicar melhor a questão da Gestão da Informação, dentre estes destacam-se McGee e Prusak, Davenport e Choo.
McGee e Prusak (1994) relacionaram a gestão da informação às estratégias organizacionais. Para eles, a forma como os indivíduos lidam com a informação é tão importante quanto a própria informação, já que ela só terá valor se for colocada em prática. As etapas do processo de gerenciamento de informação nesse modelo são constituídas por identificação das necessidades e requisitos de informação, classificação e armazenamento de informação/tratamento e apresentação de informações, desenvolvimento de produtos e serviços de informação, e, por fim, distribuição e disseminação da informação.
O modelo de Davenport (2002) retrata a gestão da informação centrada na visão holística da ecologia informacional, a qual é composta por três ambientes: o informacional, o organizacional e o externo. A gestão da informação faria a articulação entre esses três cenários, posicionando o homem no centro do processo informacional e as tecnologias em um lugar periférico. Esse modelo foca no uso eficiente da informação, e não apenas na produção. Desta forma, o processo gerencial da informação deve ser pautado em quatro passos: determinação das exigências, obtenção, distribuição e utilização da informação.
Choo (2003), por sua vez, enfatiza a maneira como as organizações buscam e utilizam a informação de maneira estratégica através de três arenas: criação de significado, construção de conhecimentos e a tomada de decisão. Logo, ele destaca que a organização da informação é guiada por seis etapas principais: a identificação das necessidades da informação, a aquisição de informação, a organização e armazenamento da informação, o desenvolvimento de produtos e serviços da informação, distribuição e uso da informação.
Beal (2004) também cria um modelo de fluxo informacional para revelar como a informação deve ser gerenciada. Neste fluxo, as necessidades de informação ativam o processo, que prossegue com a obtenção, tratamento, distribuição, uso, armazenamento e, por último, descarte da informação obsoleta ou desnecessária.
Para Vital, Floriani e Varvakis (2010), a GI postula a efetivação de processos e fluxos sistematizados relacionados às pessoas que a coordena. Esses fluxos permitem o desenvolvimento de etapas que envolvem a obtenção, tratamento, armazenamento, distribuição, disseminação e uso da informação no âmbito das organizações.
Souza e Duarte (2011), com base na análise dos modelos teóricos de Gestão da Informação apresentados no ENANCIB, propuseram um modelo de GI fundamentado em 15 dimensões: determinação de necessidades de informação; busca de informação; coleta de
informações; análise da informação; seleção da informação; organização da informação; armazenamento da informação; recuperação da informação; acesso à informação; desenvolvimento de produtos de informação; desenvolvimento de serviços de informação; distribuição da informação; compartilhamento de informação; disseminação da informação e utilização/ uso da informação.
Valentim et al. (2008) elencam os seguintes elementos fundamentais para a GI:
Elementos operativos: ferramentas computacionais;
Elementos de apoio à decisão: rotinas de decisão;
Atividades gerenciais: planejamentos e avaliações;
Funções organizacionais: aspectos relacionados ao ambiente interno e externo da organização.
Detlor (2010) destaca três perspectivas da Gestão da informação: a organizacional, a de biblioteca e a de uso pessoal. Contudo, ele afirma que o uso dessa gestão em meios organizacionais é a mais empregada. Isto porque essa concepção disponibiliza todo o ciclo de vida informacional para ajudar as instituições a atingirem sua missão e objetivos. Outro ponto que o autor destaca é o quanto as tecnologias da informação e os sistemas são importantes para sustentar esse gerenciamento.
Lousada (2011) relata que quanto mais a organização toma ciência da importância da informação como ativo necessário e quanto mais rápido e de melhor qualidade for o seu acesso, mais chances essa empresa conseguirá atingir suas pretensões. Assim, para o melhor uso da GI, é fundamental conhecer tanto o ambiente interno como o externo na qual a organização está inserida, pois, deste modo, se terá melhores condições de analisar quais informações são importantes para o desenvolvimento da entidade.
Mas não são apenas as organizações privadas que utilizam a gestão da informação. Nos últimos anos é crescente o número de instituições públicas que estão aderindo a esse tipo de gestão. Entretanto, é relevante destacar que existem diferenças entre o uso dessa ferramenta entre órgãos públicos e privados. Dentre essas especificidades, Miranda (2010) sublinha que as organizações públicas precisam se fundamentar em regras governamentais e cumprir requisitos perante à sociedade. Outro aspecto crucial é que, enquanto nas instituições privadas o objetivo principal é a obtenção de lucros e vantagem competitiva, nas públicas, a GI pode ser aplicada para efetivar sua missão, disponibilizar acesso à informação de interesse para a sociedade, reduzir gastos e aumentar a produtividade e confiança.
As instituições públicas que ainda não possuem um gerenciamento informacional de qualidade estão impelidas a permanecer em uma enchente de informações que, ao invés de
ajudar, terminam por causar confusão e desperdício de investimento e tempo. Essa é uma configuração que resulta na sabotagem de qualquer projeto de informação. Desta forma, reitera-se a urgência dos reitera-setores públicos, que já reitera-se encontram atrasados reitera-se comparados com o privado, instalarem políticas de informação pautadas na Gestão da Informação.
Consequentemente, a Gestão da Informação necessita ser instaurada nos mais diferentes campos. Já se observa que organizações de diversos setores sociais e econômicos estão se mobilizando para implantar políticas de informação, como, por exemplo, as instituições de saúde, conforme foi assinalado por Moraes e Santos (2001).
A Gestão da Informação é importante não apenas para um ambiente específico, mas necessária para todas as organizações que utilizem a informação como base de seu processo decisório. Por isso, destaca-se que no espaço dos serviços de saúde é premente a necessidade de utilizar esse mecanismo. Cavalcante e Pinheiro (2011) analisam que o setor de saúde se encontra imerso na tentativa de resolver seus problemas informacionais, mas quando se observam as práticas de informação nesse âmbito, ainda se nota que estão aquém do que deveria ser, principalmente pela complexidade de seus processos que demandam informações precisas e de qualidade.
Borges (2014) revela que a Gestão da Informação em saúde é fundamental por se constituir como uma aliada estratégica para o aperfeiçoamento do processo decisório em saúde. O autor ainda sugere que a criação de um sistema efetivo de controle de informações e sua incorporação no planejamento estratégico poderão melhorar o trabalho em saúde.
Molina (2010) coloca que, nas organizações, devido ao grande desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação, há uma expressiva produção de informações digitais que necessitam ser gerenciadas para cumprir o papel de consolidar e desenvolver as potencialidades organizacionais. Assim, faz-se necessário dispor de mecanismos que promovam a busca, o controle e o uso da informação. Por isso, o autor destaca o uso dos sistemas de informação como mecanismo que proporciona a condução da gestão dos fluxos informacionais e a consumação da Gestão da Informação.
A respeito disso, torna-se relevante entender como funcionam os sistemas de informação e como eles atuam para garantir que a GI ocorra de maneira adequada.
2.3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 2.3.1 Conceito
O’Brien e Marakas (2013) definem sistema como um conjunto de elementos com linhas bem delimitadas que se completam para atingir um determinado objetivo.
Bertalanffy (1973) apresenta uma Teoria Geral dos Sistemas para mostrar como os sistemas estão em toda a parte. Essa teoria, que integra as ciências sociais às naturais, busca postular características que possam se adequar a qualquer sistema, sendo este considerado como elementos que interagem para formar uma totalidade. Essa teoria se baseia em três princípios básicos: os sistemas existem dentro de sistemas, ou seja, são constituídos por subsistemas; os sistemas são organismos abertos, visto que interagem continuamente com o ambiente em que está inserido; e cada sistema possui objetivos e finalidades.
Realizadas essas considerações iniciais, parte-se para aclarar a definição de sistemas de informação. Na concepção de O’Brien e Marakas (2013), Sistema de Informação, ou SI, é a associação entre organização, pessoas, recursos computacionais, dados, políticas e procedimentos que armazenam, restauram, transformam e disseminam informações em uma organização. De acordo com essa visão, o sistema é composto por cinco ferramentas principais: pessoas (usuários finais e especialistas), software (processadores de informação), hardware (dispositivos e materiais para processar a informação), dados (fatos ou observações brutas) e redes (meios de comunicação e infraestrutura de rede).
Laudon e Laudon (2010 p. 12), por sua vez, definem SI como: “um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações para apoiar a tomada de decisão, a coordenação e o controle da organização”. Um ponto que os autores ressaltam consiste na diferenciação entre Sistema e Tecnologias de Informação. Para eles, os sistemas são mais complexos do que as Tecnologias da Informação, TI, que é conceituada como softwares e hardwares que são utilizados para alcançar determinado fim. Os autores destacam que a complexidade do sistema se deve ao fato de que ele não lida apenas com aspectos computacionais, mas envolvem dimensões humanas, organizacionais e tecnológicos que visam aumentar a eficiência das instituições.
Albertin e Albertin (2008) ressaltam que a TI vem sendo utilizada pelas organizações tanto em nível estratégico como operacional e constitui-se como um dos componentes mais essenciais no ambiente empresarial. Os autores também explicam que o uso dessa ferramenta também é permeado por desafios, tais como utilização, benefícios produzidos, contribuição para o desenvolvimento organizacional, assim como sua governança e administração.
Stair (1998) conceitua sistemas de informação como uma série de componentes interligados que coletam, manipulam, armazenam e disseminam informações. Destaca ainda que os sistemas são compostos de seis elementos: hardware, software, banco de dados, telecomunicações, pessoas e procedimentos.
Turban, Mclean e Wetherbe (2004) discorrem que todo sistema de informação possui um objetivo e um contexto social. Geralmente o objetivo envolve a resolução de problemas e o contexto social se relaciona às crenças e valores das pessoas e grupos em que o sistema está inserido.
Para Moresi (2000), os sistemas de informação são uma combinação de elementos constituídos de ciclos informacionais, pessoas e plataformas tecnológicas orientadas para atingir os objetivos de uma organização.
Watson (2007) acentua que o sistema de informação é composto de dois subsistemas: um subsistema técnico que compreende a tecnologia e os componentes processuais; e um subsistema social, constituído de pessoas e componentes estruturais.
Os sistemas de informação são baseados em uma estrutura que envolve conversão de dados em informação. Consoante Laudon e Laudon (2010), as funções do sistema envolvem entrada, processamento, saída e “feedback”. Na entrada, são reunidos dados oriundos tanto do ambiente interno como o externo da organização; posteriormente, esses dados são processados para gerar informações mais significativas; na saída, essas informações serão organizadas em produtos, como por exemplo relatórios, que serão direcionados para as pessoas que necessitam deles. O’Brien e Marakas (2013) também apresentam um modelo de funcionamento de sistema pautado em entrada de dados, processamento, saída de produtos de informação, armazenamento e “feedback” ou controle de desempenho do sistema. O modelo de Laudon e Laudon é descrito na Figura 1.
Figura 1 - Funções de um Sistema de Informação
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010)
Os sistemas de informação são partes essenciais de uma organização atuando para garantir a sobrevivência da instituição, o relacionamento com os clientes, a excelência operacional, assim como contribui no processo de tomada de decisão e manutenção de vantagem competitiva (LAUDON E LAUDON, 2010; O’BRIEN E MARAKAS, 2013).
Cardoso e Pereira (2005) relatam que o uso dos sistemas foi um fator preponderante para que as empresas se tornassem mais competitivas, conseguissem ter uma posição mais global com a disponibilização de serviços e produtos de maior qualidade para consumidores, que se tornam a cada dia mais exigentes. As organizações que desprezam essa mudança de configuração tendem a ter maiores chances de não sobreviver nesse novo cenário.
Para Rainer Junior e Cegielski (2015), os SIs ajudam a obter as informações corretas a partir das pessoas certas, na hora certa, na medida e no formato correto. Eles afirmam que os sistemas de informação estão presentes no cotidiano das pessoas, nas mais diferentes áreas, e são essenciais para o desenvolvimento das organizações.
É essencial destacar que os sistemas de informação não se restringem a um software que será implantado em uma instituição para coletar dados. Os sistemas vão além e fornecem subsídios para que pessoas possam transformar um dado em informação útil que poderá ser utilizada para tomar uma determinada decisão ou gerar vantagem competitiva. Para Teles e Amorim (2013), os sistemas ajudam as organizações a estenderem seu alcance a lugares distantes, terem novos produtos e serviços, reorganizarem fluxos de tarefas e trabalho e transformam a forma como conduzem os negócios.
Chen et al. (2010) afirmam que os sistemas de informação estão em franco crescimento em todo o mundo e que seu uso de maneira estratégica vem fornecendo suporte para o desenvolvimento dos objetivos de negócio. Jannuzzi, Falsarella e Sugahara (2014) ratificam essa realidade ao afirmarem que a grande eclosão no número de sistemas se deve ao fato das organizações começarem a perceber o quão importante são as informações para o desenvolvimento da empresa.
As organizações vêm investindo a cada dia nos sistemas de informação por motivos diversos. Marinho, Vallandro e Hoppen (2015) enumeram alguns motivos que levam as organizações a adquirirem esse dispositivo, tais como, crescimento nas vendas e aumento do lucro, aumento da produtividade com redução de custos, maior conectividade dentro e fora da empresa, além de melhorar o desempenho da instituição.
Farrell (2004) também destaca que a explicação para que algumas empresas invistam tão pesadamente no uso de sistemas de informação pode ter cunho mais ofensivo ou defensivo, como por exemplo, mudanças no ambiente de negócios, prevenção de riscos com vista a manter-se competitivo no mercado, medo de problemas futuros, bem como simplesmente garantir a eficiência e eficácia da organização.
Porém os SIs não são utilizados apenas nas organizações privadas. Pereira et al. (2012) expõem que as organizações públicas, na busca pela supremacia de seus serviços e pela
excelência do atendimento à população, buscam investir em sistemas de informação voltados para a sua finalidade, já que, por se tratar de uma entidade pública, não ambicionam o lucro nem a vantagem competitiva, mas a melhoria do gerenciamento efetivo dos recursos públicos e da satisfação das necessidades dos cidadãos.
Para dar conta desses objetivos, há diferentes tipos de sistemas informacionais. Laudon e Laudon (2010) classificam os sistemas de informação baseados no uso da informação para tomada de decisão, nas funções de negócio e no uso em toda a organização. Desta forma, esses sistemas podem ser classificados conforme exposto no Quadro 1.
Quadro 1 - Tipos de Sistemas de Informação
TIPO DE SISTEMA FUNÇÃO
Sistemas de informação Transacional (SPT)
Responsável por realizar atividades rotineiras e monitorar os fluxos de transação.
Sistemas de Informação Gerencial (SIG)
São voltados para o ambiente interno da organização e fornecem informação sobre o desempenho corrente da empresa para a tomada de decisão dos gerentes de nível médio Sistemas de Apoio à Decisão
(SAD)
Fornecem informações para os gerentes de nível médio tomarem decisões não usuais. Esse tipo de sistema é direcionado tanto para a parte interna como para a externa da organização.
Sistemas de Apoio ao Executivo (SAE)
Voltados para a tomada de decisão não rotineira a nível dos gerentes sêniores. É focado para análise do ambiente externo. Sistemas Integrados (ERP) Integram os processos de negócios nas diferentes áreas
funcionais da empresa. Sistema de Gestão de Cadeia
de Suprimentos (SCM)
Intermedeiam as relações entre a organização e seus fornecedores.
Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
Integram a empresa a seus clientes
Sistema de Gestão do Conhecimento (SGC)
Coletam as informações de “expertise” da organização (conhecimento e experiência) para disponibilizar quando necessário.
Fonte: Elaborado pela autora de acordo com Laudon e Laudon (2010).
Existem outras classificações de sistemas de informação, mas priorizou-se a de Laudon e Laudon (2010) por ser bastante utilizada e aceita em todo o mundo. Desta forma, esse trabalho usará a definição de sistema de informação e sua categorização apresentadas por esses autores.
Cada um desses sistemas é fundamental para atender as especificidades das instituições. Todavia, as coisas não são tão simples nessa esfera. Não basta apenas implantar um sistema de informação, é imprescindível planejá-lo e avaliar sua viabilidade. Muitas empresas que
adquirem sistemas não têm obtido o retorno que esperava devido a um planejamento inadequado do projeto (ALMEIDA FILHO e COSTA 2010; VARAJÃO, 2002).
À visto disso, faz-se necessário analisar quais são os passos para o desenvolvimento de um SI, na tentativa de compreender melhor como ocorre a implantação desse instrumento.
2.3.2 Implantação de Sistemas de Informação
Pinochet (2016) esclarece que o primeiro ponto a se pensar ao decidir incorporar uma tecnologia da informação é averiguar o real uso desse sistema. Depois, analisar qual tecnologia será escolhida e como se dará esse processo de implantação, levando em consideração as pessoas que estarão envolvidas em todas as etapas.
Watson (2007) afirma que ao resolver implementar um sistema de informação é necessário levar em consideração alguns aspectos primordiais, tais como custo, complexidade do sistema, adoção de novas tecnologias, alinhamento com os objetivos e vida útil. Além disso, o autor realça que, para garantir o desenvolvimento de um sistema de informação que tenha qualidade, é importante que ele seja elaborado levando em conta sua performance, usabilidade, confiabilidade, produtividade e flexibilidade.
Montagner (2012) observa que a criação de um projeto envolve diferentes fases, as quais podem ser denominadas como ciclo de vida. Essas etapas deverão ser trabalhadas a partir de um planejamento prévio e, ao seu final, disponibilizado um produto e uma posterior revisão de novas necessidades. Desta maneira, o autor ratifica a importância de conhecer profundamente cada fase para identificar o que está realmente funcionando ou o que precisa ser reajustado.
O processo de desenvolvimento e implantação de um sistema de informação pode ser denominado, conforme O´Brien e Marakas (2013), como análise e projeto de sistema. Ele compreende os passos descritos acima, como identificação das necessidades, criação e inserção do sistema na organização. Os autores apresentam um ciclo de vida do projeto de sistemas baseados na Figura 2.
Figura 2 - Ciclo de vida dos sistemas de informação
Fonte: Adaptado de O’Brien e Marakas (2013)
O ciclo de vida desse modelo tem início com a averiguação da contribuição do sistema para a solução de problemas da organização. Ademais, é realizado um estudo de viabilidade no qual são analisadas as necessidades da instituição, os custos, a disponibilização de equipamentos e tudo que possa influenciar no sistema.
Na análise de sistema, é realizada uma avaliação mais profunda do que na fase de investigação e se baseia no diagnóstico das necessidades de informação dos usuários e da própria organização. Uma solução do sistema de informação começa a ser pensado e criado.
Em seguida, o sistema de informação passa a ser delineado com as especificações geradas a partir dos relatórios do passo anterior.
O sistema é então implantado, com a realização de testes e adaptações, bem como é feito o treinamento dos usuários. Ressalta-se a importância dessa etapa como fundamental para o sucesso do sistema. O processo de implantação é realizado seguindo as fases da Figura 3.
Figura 3 - Atividades de implementação do Sistema de Informação
A última etapa do ciclo de vida de O’Brien e Marakas (2013) equivale à manutenção do sistema, ocasião em que este é avaliado e novas necessidades podem ser detectadas, reiniciando um novo ciclo.
Turban, McLean e Wetherbe (2004) esclarecem que antes de implantar o sistema é preciso planejá-lo. Assim, fundamentam o projeto do sistema em quatro etapas principais: planejamento estratégico, análise de requisitos da informação organizacional, planejamento de alocação de recursos e planejamento do projeto. Concretizado esse planejamento estratégico, que deverá estar alinhado com os objetivos e missão da organização, avança-se para a etapa subsequente do desenvolvimento da arquitetura do SI e posterior implantação. O ciclo de vida dos sistemas criados por esses autores se apresenta em forma dos oito passos, conforme descritos na Figura 4.
Figura 4 - Ciclo de vida de sistemas de Turban, McLean e Wetherbe
Fonte: Turban, McLean e Wetherbe (2004 p. 496)
Outro modelo de desenvolvimento de projetos de sistemas de informação é difundido por Laudon e Laudon (2010). Esse modelo é apresentado na Figura 5.
Figura 5 - Ciclo de vida de sistemas de Laudon e Laudon
Fonte: Adaptado de Laudon e Laudon (2010)
Observa-se que esses modelos possuem passos bastante comuns entre si. Isto posto, resume-se na Figura 6 as principais etapas para o desenvolvimento do sistema.
Figura 6 - Resumo dos passos do desenvolvimento do sistema de informação
Fonte: Compilação efetuada a partir de Laudon e Laudon (2010); Turban, McLean e Wetherbe (2004); O’Brien e Marakas (2013
No presente estudo, a etapa que será analisada é exatamente a implementação do sistema, uma vez que essa fase é crucial para o sucesso de adoção de sistemas de informação.
Ao tomar a decisão de implementar um SI, as organizações tanto podem solicitar ao seu setor de TI a efetivação dessa missão como podem terceirizar essa tarefa. A prática de contratar
