Controlo da Qualidade

(1)

ade JCM 2007 marques@umaade JCM 2007 marques@umaade JCM 2007 marques@umaade JCM 2007 marques@uma

Controlo da Qualidade

José Carlos Marques José Carlos Marques Departamento de Química Departamento de Química

ade JCM 2007 marques@umaade JCM 2007 marques@uma

Departamento de Química Departamento de Química

Universidade da Madeira

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Qualidade JCM 2007 marques@uma Qualidade JCM 2007 marques@uma

Formação geral Formação geral

_Química _Química

_Design _Design

_Arte Arte ee Multimédia Multimédia

_Economia _Economia

_Gestão _Gestão

O desafio é conciliar os diferentes interesses e formação de todos

☺ Vamos abordar aspectos técnicos, inovação, gestão …

☺ Psicossociologia / recursos humanos

☺ Visão de futuro / como estar nas empresas nos dias de hoje

Espero ajudar a:

☺ Reconhecer a importâncias das boas práticas

(3)

Objectivos Objectivos

Sensibilizar Sensibilizar para para aa qualidade qualidade em em todas todas as as suas suas vertentes, vertentes, desde desde aa inspecção, inspecção, controlo,

controlo, garantia garantia ee gestão gestão para para aa qualidade qualidade total total (TQM) (TQM)

_Divulgar _{Divulgar o} _{o conceito} conceito de de norma norma da da qualidade qualidade ee analisar analisar aa importância, importância, benefícios benefícios ee dificuldades

dificuldades da da sua sua implementação implementação

dificuldades

dificuldades da da sua sua implementação implementação

_Analisar _{Analisar o} _{o impacto} _{impacto da} da inovação inovação

_Promover _{Promover o} _{o uso} _{uso de} de ferramentas ferramentas da da qualidade qualidade

_Promover _{Promover o} o conhecimento conhecimento do do Sistema Sistema Português Português de de Qualidade Qualidade

No final do semestre, o aluno deverá sentir-se apto a trabalhar num ambiente de trabalho

inserido num sistema de qualidade e ter capacidade de actuação sem necessidade de

formação específica

(4)

a Qualidade JCM 2007 marques@umaa Qualidade JCM 2007 marques@uma

Programa Programa

_Plano _Plano

Introdução à qualidade

☺ Conceitos gerais

O que é a qualidade / Evolução do conceito / O Ciclo da Qualidade

☺ Controlo da Qualidade / Garantia da Qualidade / Qualidade total

Referenciais da Qualidade

Conceitos e Objectivos / Itens das Normas

Implementação / vantagens / dificuldades

☺ ISO 9000 / ISO 17025 / ISO 14000

☺ HACCP

☺ Outras normas

☺ Inovação

Ferramentas da Qualidade

(5)

Programa prático Programa prático

_AA preparaçãopreparação práticaprática dada disciplinadisciplina envolveenvolve aa preparaçãopreparação dede documentaçãodocumentação dede qualidadequalidade ee oo estudoestudo de

de umauma áreaárea dede intervençãointervenção (associado(associado àsàs áreasáreas dosdos alunos)alunos)

_Os_{Os alunos}alunos devemdevem organizarorganizar--sese emem gruposgrupos dede 44 (eventualmente(eventualmente dede 33))

_Cada_{Cada grupo}_{grupo deve}deve prepararpreparar umauma páginapágina webweb parapara apresentaçãoapresentação dosdos trabalhostrabalhos O envio via mail será possível (menor avaliação)

☺ Os alunos são estimulados a serem inovadores

_TrabalhosTrabalhos fixosfixos::

1. Uso da net para informação sobre qualidade (e inovação)

☺ Uso da net para divulgação

☺ Sites úteis (incluindo breve descrição)

2. Qualidade e inovação

3. Referenciais da qualidade

4. Ferramentas da qualidade

5. Custos da qualidade

_Cada_{Cada grupo}grupo deverádeverá aindaainda fazerfazer umum projectoprojecto sobresobre qualidadequalidade (e(e inovação)inovação)

(6)

Avaliação Avaliação

_A A avaliação avaliação da da disciplina disciplina consta consta dos dos seguintes seguintes elementos elementos::

Presença nas aulas teóricas: 10%

Eventuais trabalhos individuais sugeridos nas aulas: 10%

Página web: 30%

☺ Avaliada por originalidade + informação + conteúdo + regularidade de actualização

Trabalho de grupo: 30% (1/3 para a apresentação)

Trabalho complementar (visita / entrevista / seminário): 20%

☺ Inclui relatório detalhado (caracterização do sector / desenvolvimento / crítica)

A falta de avaliação numa das componentes ou avaliação negativa exige a ida a exame de recurso

recurso

A falta de 2 elementos de avaliação implica a retenção

Todos os alunos devem participar em pelo menos 75% das aulas práticas, excepto se justificado

(7)

Bibliografia Bibliografia

_Juran’s Juran’s Quality Quality Control Control Handbook, Handbook, JJ..M M..Juran Juran (ed) (ed)

_ISO _{ISO 14000} 14000 Guide, Guide, JJ.. Cascio, Cascio, G G.. Woodside, Woodside, P P.. Mitchell Mitchell;; McGraw McGraw--Hill Hill ((1996 1996))

_Norma _{Norma ISO} _{ISO 9000} _9000::2000 ₂₀₀₀

Sistemas de Gestão da Qualidade, Requisitos; editada pelo IPQ

_NP _{NP EN} _{EN ISO/IEC} ISO/IEC 17025 17025:: 2000 2000

Requisitos gerais de competência para laboratórios de ensaio e calibração, editada pelo IPQ

_Manual Manual Prático Prático para para aa Certificação Certificação ee Gestão Gestão da da Qualidade Qualidade com com base base nas nas Normas Normas ISO

ISO9000 9000::2000 2000,, coordenado coordenado por por Lurdes Lurdes Capela, Capela, Verlag Verlag ((2001 2001))

_Outra Outra documentação documentação cedida cedida pelo pelo docente docente

(8)

Página web Página web

_Cada _{Cada aluno} _{aluno tem} tem direito direito aa um um endereço endereço no no servidor servidor Solicitar acesso à informática

_Há _{Há quem} quem precise precise de de formação formação em em preparação preparação de de páginas páginas web? web?

Se sim, 2 primeiras aulas práticas sobre frontpage

Grupos virão alternadamente (15 em 15 dias)

Não há aula P na próxima quinta-feira

_Podem Podem trazer trazer 11 (ou (ou 22)) portáteis portáteis // grupo grupo nas nas aulas aulas práticas práticas

Em caso de dúvidas, contactem-me:

[email protected]

(9)

Qualidade Qualidade

_Conceitos Conceitos Gerais Gerais

O que é a qualidade?

Como reconheço a qualidade de um produto ou serviço?

A qualidade pode ser entendida como a soma de várias componentes?

Melhor carro é feito em …????

Há um limite para a qualidade?

Há um caminho para a qualidade?

A inovação altera a noção da qualidade?

(10)

Comente !!! Comente !!!

Não há nada de extraordinário em fazer as coisas correctamente !!

(11)

A Empresa

Conjunto

Conjunto dede actividadesactividades diferentes,diferentes, realizadasrealizadas atravésatravés dada contribuiçãocontribuição individualindividual dasdas pessoas,pessoas, comcom oo objectivo

objectivo dede realizarrealizar transiçõestransições comcom oo meiomeio queque aa envolve,envolve, dede modomodo aa satisfazersatisfazer asas necessidadesnecessidades dodo Homem

Homem..

Lawrence e Lorsch

Riqueza Produção Clientes Gestão

Era artesanal terra produção sem escolha ordem/sanções Era industrial equipamento reprodução escolha por objectivos

Era actual pessoas criação hiper- escolha projecto qualidade

(12)

O que é a qualidade????? O que é a qualidade?????

_A A qualidade? qualidade? Bem Bem !! !! É É claro claro … ….... Vê Vê--se, se, todos todos sabem sabem o o que que éé ..

_Pois, _{Pois, …} _{….. Sente} _Sente--se _{se !!} _{!! Olha} _Olha--se _{se para} _{para dois} dois produtos produtos diferentes diferentes ee dizemos dizemos logo logo de de qual

qual gostamos gostamos mais mais … …....

qual

qual gostamos gostamos mais mais … …....

_A A Qualidade Qualidade éé … ….. éé como como se se … … Bem!! Bem!!

_PARECE _PARECE--ME _{ME QUE} _{QUE SEI} SEI DEFINIR DEFINIR MELHOR MELHOR O O QUE QUE NÃO NÃO TEM TEM QUALIDADE QUALIDADE … …

Não me agrada Não tem bom aspecto Frágil? Frágil, não!

Não me satisfaz

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O que é qualidade… O que é qualidade…

(14)

Qualidade é ...

Conformidade Conformidade com com os os requisitos requisitos

Crosby

_Adequação Adequação ao ao uso uso ee conformidade conformidade com com as as especificações especificações

Juran

_Grau _{Grau de} de uniformidade uniformidade que que pode pode ser ser conseguido conseguido ao ao menor menor custo custo ee adequado adequado ao ao mercado

mercado

Deming

Desenvolver, Desenvolver, projectar projectar ee fornecer fornecer um um produto produto ou ou serviço serviço económico económico,, útil útil ee que que sempre

sempre satisfaça satisfaça o o cliente cliente

sempre

sempre satisfaça satisfaça o o cliente cliente

Ishikawa

... ultrapassar as expectativas do cliente !

(15)

_EM _{EM CASA} _CASA:

1. Quero que as coisas que compro funcionem bem

2. Quero que as coisas que compro sejam de confiança

A importância da qualidade A importância da qualidade

3. Quero o valor equivalente ao dinheiro despendido

4. Quero evitar tempo perdido com a reparação de produtos 5. Quero evitar frustrações e tensões desnecessárias

6. Não quero sentir-me desapontado, ou perder a confiança 7. Não quero errar, se comprar o mesmo produto de novo

7. Não quero errar, se comprar o mesmo produto de novo

(16)

Qualidade é … Qualidade é …

_Haverá Haverá diferenças diferenças de de percepção percepção da da qualidade qualidade … … Bens e Serviços ???

Administração???

Qualidade / ambiente / segurança / saúde????

_… _{… entre} _entre

_Químicos _Gestão _Economia _Design

_Design _Multmédia?

Qualidade também um modo de estar na vida profissional …

(17)

A importância da qualidade A importância da qualidade

_NO NO TRABALHO TRABALHO::

11.. Preciso Preciso de de ter ter satisfação satisfação ee orgulho orgulho no no trabalho trabalho 22.. Preciso Preciso de de gostar gostar do do meu meu trabalho trabalho

22.. Preciso Preciso de de gostar gostar do do meu meu trabalho trabalho

33.. Preciso Preciso de de ser ser reconhecido reconhecido pelo pelo bom bom trabalho trabalho 44.. Preciso Preciso de de ter ter clientes clientes satisfeitos satisfeitos

55.. Preciso Preciso de de fazer fazer parte parte de de uma uma equipa equipa de de sucesso sucesso

66.. Preciso Preciso de de acabar acabar com com desperdícios desperdícios ee gastos gastos desnecessários desnecessários

77.. Preciso Preciso de de ter ter um um emprego emprego seguro seguro

(18)

Que pode ser afectado (positivamente) pela qualidade? Que pode ser afectado (positivamente) pela qualidade?

_Bens Bens ee serviços serviços

Capacidade de satisfazer uma necessidade (real ou não)

Todos prestamos serviços uns aos outros!!

_Pessoas _Pessoas

Capacidade de (re)agir

Capacidade de prever / planificar

Capacidade de liderar

Organizações Organizações

Capacidade de juntar as sinergias das pessoas para realizar actividades (bens ou serviços)

Capacidade de juntar as sinergias das pessoas para realizar actividades (bens ou serviços) para satisfazer necessidades

Capacidade de obter lucro

☺

(19)

Evolução da Qualidade Evolução da Qualidade

Verificação Verificação

☺ Verificação dos produtos após o seu fabrico

_Controlo _Controlo

☺ vigilância (estatística) durante o fabrico

Conformidade com a documentação da fábrica

_Garantia Garantia da da qualidade qualidade

☺ Intervenção ao nível da evolução do produto

Conformidade com a documentação interna e externa

_Gestão _{Gestão de} de qualidade qualidade

(20)

Sistema de CQ da Hovione Sistema de CQ da Hovione

Qualidade JCM 2007 marques@uma Qualidade JCM 2007 marques@uma Qualidade JCM 2007 marques@uma Qualidade JCM 2007 marques@uma

(21)

Garantia da qualidade Garantia da qualidade

_Definição _Definição

Conjunto de actividades pre-estabelecidas e sistemáticas necessárias para dar a confiança adequada para que um produto ou serviço satisfaça as exigências da qualidade

☺ (NF x 50-120)

_Regras _Regras

Escrever o que se faz

Fazer o que se escreve

Provar o que se faz

(22)

E as pessoas ... E as pessoas ...

_A A verificação, verificação, o o controlo controlo ee aa garantia garantia da da qualidade qualidade actuam actuam aa nível nível do do produto! produto!

Bens e serviços !

_E _{E os} os trabalhadores? trabalhadores? Colaboradores? Colaboradores?

Qual o papel dos colaboradores no nível de qualidade de um produto?

_E _{E os} os clientes? clientes?

Como se insere o tratamento aos clientes no sistema da qualidade ?

(23)

O que o CLIENTE espera : O que o CLIENTE espera :

11.. Ser Ser atendido atendido rapidamente rapidamente

22.. Ser Ser atendido atendido com com consideração consideração 33.. Sentir Sentir o o nosso nosso empenho empenho

44.. Que Que tenhamos tenhamos aa autoridade autoridade para para satisfazer satisfazer as as suas suas pretensões pretensões

_Em Em QUALIDADE, QUALIDADE,

(24)

Clientes Clientes

_Um _{Um cliente} cliente ... ...

1. É sempre a pessoa

mais importante

na empresa 2. Não depende de nós, nós

dependemos dele

2. Não depende de nós, nós

dependemos dele

3. Não interrompe; é a

finalidade

do nosso trabalho 4. Faz

parte do

nosso

negócio

5.

Não

é alguém com quem

discutir

_Mas _{Mas ...} _{... um} _{um cliente} cliente reclama reclama !!! !!!

(25)

Reclamações Reclamações

_Uma Uma reclamação reclamação éé... ...

a manifestação da insatisfação do cliente

pela qualidade e/ou fiabilidade do produto ou pelas atitudes e processos usados no serviço

Uma

Uma reclamação reclamação resulta resulta de de ... ...

Um defeito de fabrico

Um defeito no serviço

NUNCA DISPARE CONTRA O CLIENTE QUE RECLAMA!!

(26)

Qual a atitude perante uma reclamação? Qual a atitude perante uma reclamação?

_Atender Atender uma uma reclamação reclamação exige exige ::

11.. Manter Manter aa calma calma

22.. Dar Dar atenção atenção devida devida ao ao assunto assunto 33.. Esclarecer Esclarecer os os motivos motivos

44.. Informar Informar o o cliente cliente do do que que vai vai fazer fazer 55.. Acompanhar Acompanhar o o caso caso

(27)

A recordar A recordar

_Não Não esqueça esqueça !!! !!!

Todas as reclamações Todas as reclamações

influenciam positiva ou negativamente o negócio, influenciam positiva ou negativamente o negócio,

consoante tenham sido bem ou mal entendidas e consoante tenham sido bem ou mal entendidas e

(28)

UM CLIENTE ... UM CLIENTE ...

1. É sempre a pessoa mais importante na empresa 2. Não depende de nós; nós é que dependemos dele

3. Não é uma interrupção do nosso trabalho; é a finalidade dele

4. Não lhe fazemos nenhum favor servindo-o; ele faz-nos um grande favor

4. Não lhe fazemos nenhum favor servindo-o; ele faz-nos um grande favor dando-nos a oportunidade de o servir

5. Não está do lado de fora do nosso negócio; faz parte dele

6. Não é um mero elemento estatístico; é um ser humano com sentimentos e emoções como nós

7. Não é alguém com quem discutir

8. Não é alguém com quem medimos o grau de esperteza

9. É mais do que a pessoa a quem "vendemos"

10. É uma pessoa que nos apresenta as suas necessidades; é nossa tarefa procurar satisfazê-las

(29)

Quem são os clientes? Quem são os clientes?

_Clientes Clientes externos externos O cliente tradicional

O que justifica a razão de ser da empresa

_Clientes Clientes internos internos

_Clientes Clientes internos internos Menos tradicional

O que faz funcionar a empresa

Apesar das diferenças, cada vez mais as organizações aplicam Apesar das diferenças, cada vez mais as organizações aplicam

as mesmas ideias aos clientes externos e internos

(30)

Implementação da Qualidade - Pontos a favor Implementação da Qualidade - Pontos a favor

_País_País

☺ Uma grande variedade regional

☺ Tradição de hospitalidade reconhecida

☺ Tradição de artesanato

☺ Fraca contaminação industrial

☺ Grande capacidade de integração cultural

OrganizaçõesOrganizações

☺ Pequenas e médias empresas

☺ Mão de obra intensiva

☺ Indústrias ligeiras

☺ Grande capacidade para reorganizar

_Pessoas_Pessoas

☺ Facilidade de adaptação

☺ Gosto de fazer bem feito

(31)

Implementação da Qualidade - As barreiras Implementação da Qualidade - As barreiras

_País_País

☺ Uma grande diversidade não reconhecida e aceite

☺ Grande distância entre o que se diz e o que se faz

☺ Grande ignorância e desfocagem dos problemas

☺ Culturas marginais e ultrapassadas

OrganizaçõesOrganizações

☺ Espírito empresarial deficiente

☺ Jogo predominante à defesa

☺ Excesso de estrutura

☺ Esquecimento dos recursos humanos

☺ Falta de trabalho de equipa

_Pessoas_Pessoas

(32)

Os desafios da qualidade Os desafios da qualidade

_O _{O desafio} desafio comercial comercial

Como me comparo com os outros que sabem o que eu faço e sabem o que eu sei?

Quais as vantagens de implementar um sistema da qualidade?

☺ Mais ganhos vs menores custos

_O _{O desafio} desafio tecnológico tecnológico ee cultural cultural

Posso continuar assim sem alterar a minha capacidade e a minha maneira de agir?

« Se o meu pai criou esta empresa, sempre vendeu bem e foi bem visto, porque é que eu terei de mudar?

_O _{O desafio} desafio para para aa Gestão Gestão

As mudanças de gestão / o just in time

_O _{O desafio} desafio organizacional organizacional

(33)

Novos desafios Novos desafios

_Qual Qual aa importância importância dos dos funcionários? funcionários?

Retoma-se o conceíto do valor da experiência (contratação de mais velhos)!

_E _{E da} da sociedade sociedade envolvente? envolvente?

_E _{E o} _{o respeito} respeito pelo pelo ambiente? ambiente?

_E E aa SEGURANÇA SEGURANÇA ee saúde? saúde?

_E _{E ....} _....

(34)

A LIDERANÇA A LIDERANÇA

_Liderar _{Liderar é} _{é ter} ter capacidade capacidade para para lidar lidar com com a a ambiguidade ambiguidade e e a a complexidade

complexidade e e saber saber transmitir transmitir permanentemente permanentemente confiança, confiança, consistência

consistência e e credibilidade credibilidade

_Os _{Os Dez} Dez Mandamentos Mandamentos

1. Trate os outros com respeito e dignidade 2. Dê o exemplo para que os outros o sigam

3. Seja um apoio activo para os outros (esteja disponível)

4. Mantenha um elevado padrão de honestidade e integridade 5. Insista na Qualidade e responsabilize os seus subordinados

6. Construa um grupo coeso e orgulhoso 7. Mostre confiança nos subordinados 8. Mantenha um forte sentido de urgência

(35)

O ciclo da qualidade O ciclo da qualidade

1. 1. Produzir Produzir -- o o fabrico fabrico do do produto produto em em si si

2. 2. ^Verificar ^Verificar ^{-- o} ^{o produto} produto deve deve ser ser controlado controlado

3. 3. Avaliar Avaliar -- medir medir aa satisfação satisfação do do cliente cliente

4. 4. ^Melhorar ^Melhorar ^{-- alterar} ^{alterar o} ^{o produto} ^produto

Plan ...

Plan ... Planear Planear

DO ...

DO ... Fazer Fazer

Check ...

Check ... Verificar Verificar

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Atenção!!! Atenção!!!

_Qualidade Qualidade também também éé bom bom senso senso … … equilíbrio equilíbrio

_Manter Manter aa cabeça cabeça fria fria quando quando todos todos àà nossa nossa volta volta aa estão estão aa perder, perder, pode pode simplesmente

simplesmente significar significar que que não não está está aa compreender compreender aa situação situação ... ...

_Anónimo

_Plans _{Plans are} are nothing nothing.. Planning Planning is is everything everything..

Dwight Eisenhower

Controlo da Qualidade