Feedback
Comunicando impressões e incentivando mudanças
Prof. Gustavo Machado Rocha
Universidade Federal de São João Del-Rei
Campus Centro-Oeste Dona Lindu – Divinópolis – MG Março de 2016
Fundação Hospitalar do Estado de Minas Gerais
Metodologia do Ensino Superior - Capacitação de tutores e preceptores da residência multiprofissional em saúde
Feedback
Conceito mecânico:
O controle de um sistema por meio da reinserção no sistema dos
resultados de sua performance
Feedback
Conceito social:
A arte de comunicar apreciações críticas de comportamentos e
atitudes, propiciando estímulos
a mudanças e aperfeiçoamentos
Feedback
Conceito educacional:
”Informações que são providas a
estudantes sobre sua performance com a intenção de orientá-los na aquisição de habilidades e atitudes desejadas”
Hilliard Jason , 2001
Feedback
Conceito médico-educacional:
“ Uma apreciação objetiva,
informada e não avaliativa da
performance de um profissional, com o propósito de aperfeiçoar suas habilidades clínicas”
Jack Ende, 1983
Feedback : funções
• Corrigir erros e deficiências: falhas não percebidas tendem a se consolidar como maus hábitos
• Reforçar comportamentos positivos: a não
valorização favorece a descontinuação de
comportamentos desejáveis
Incompetência inconsciente
Incompetência consciente
Competência consciente
Competência
inconsciente
Feedback e subjetividade
• Todo feedback é, em algum grau, subjetivo
• Depende das nossas próprias experiências e percepções filtradas: o que escolhemos para olhar, o que vemos e como o
interpretamos
Os 7 mandamentos do Feedback
O feedback deve ser:
1. Descritivo, não-avaliativo e sem conotação de julgamento
2. Específico
3. Focado no comportamento e não na personalidade do profissional
4. Oferecido em benefício do profissional
5. Constituído de sugestões e formulação de alternativas e não de prescrições
6. Limitado à quantidade de informações que o profissional pode assimilar
7. Restrito ao que pode ser modificado
Feedback descritivo é como …
Feedback : descritivo, não avaliativo e sem conotação de julgamento
• Mau exemplo:
“O início da consulta foi terrível, você parecia ignorar a paciente”
• Bom exemplo:
“Eu notei que no início você não estabeleceu contato visual com a
paciente, olhando na maior parte do
tempo para a tela do computador”
Feedback : descritivo, não avaliativo e sem conotação de julgamento
• Mau exemplo:
“O início da consulta foi excelente, seu desempenho estava muito bom”
• Bom exemplo:
“No início você demonstrou estar atento à
paciente, mantendo contato visual, e sua
expressão facial expressava interesse no
que ela estava dizendo
”• Mau exemplo: “Você não demonstrou muita
empatia durante a consulta; em geral, você não sinalizou que era sensível ao sofrimento da
paciente”
• Bom exemplo: “Quando a paciente lhe falou sobre sua dramática situação familiar, não consegui
observar em você nenhuma mudança de
expressão facial e nem manifestações verbais que demonstrassem para a paciente que você estava empatizando com ela ”
Feedback : específico
Feedback: focado no comportamento e não na personalidade do profissional
• Mau exemplo:
“Pelo que eu tenho observado, você é uma pessoa autoritária e dominadora”
• Bom exemplo:
“Muitas vezes você parece demonstrar que não considera a opinião dos outros; no
encontro de hoje, por exemplo, quando
houve a controvérsia sobre o protocolo,
você ...”
• Mau exemplo: “Os pacientes têm
dificuldade de lhe entender porque sua voz é rouca”
• Bom exemplo: “Ao conversar com o
paciente, talvez você pudesse falar mais devagar e checar a compreensão dele”
Feedback : restrito ao que pode ser
modificado
• Deve ser focado em umas poucas mensagens importantes
• Quando envolve múltiplos aspectos, sobrecarrega o profissional com
informações e perde a eficácia
Feedback : limitado em quantidade
Feedback : oferecido em benefício do profissional
• Deve ser ofertado numa atitude amável e de suporte
• Deve-se evitar embaraçar o profissional
• Toda possível interpretação deve ser expressa em um tom tentativo, como
hipóteses, não como conclusões (“Parece-
me...”, “Eu penso...”, “Eu acho...”)
Feedback : sugestões e formulações de
alternativas e não de
prescrições
Feedback : sugestões e formulações de alternativas e não de prescrições
• Mau exemplo:
“No início da consulta, você deve usar perguntas abertas ao invés de perguntas fechadas”
• Bom exemplo:
“Uma forma de facilitar a identificação do problema do paciente seria usar perguntas abertas no início da consulta; o que você acharia de experimentar esse tipo de abordagem e observar a diferença?”
Feedback : regras de Pendleton
(1984)• O profissional em foco diz o que foi bem feito e como
• O resto do grupo ou o facilitador comenta sobre o que foi bem feito e como
• O profissional então diz o que poderia ser feito de forma diferente e como
• O resto do grupo ou o facilitador então diz o
que poderia ser feito de forma diferente e
como
Feedback : estrutura
O profissional define sua agenda e faz uma apreciação de sua performance
O grupo/facilitador expressa seus comentários, balanceando aspectos positivos e negativos
O profissional sugere alternativas para sua própria performance
O grupo/facilitador faz suas sugestões sobre alternativas O facilitador introduz elementos cognitivos, sumariza
o exercício, e enfatiza as lições aprendidas
Feedback: regras úteis
• Avalie o grau de conforto do profissional em foco; se necessário, concentre-se inicialmente nos aspectos positivos
• Leve o grupo a considerar o material em
questão como oportunidade de aprendizagem para todos
• Assegure que haja uma atmosfera de confiança e suporte mútuo
• Conduza o grupo a assumir a situação como
se fosse dele, atenuando a noção de que há
alguém sendo avaliado
CHECKLIST PARA AVALIAÇÃO DE FEEDBACK
( ) Inicia o feedback solicitando ao profissional uma reflexão sobre sua própria performance
( ) Relaciona o feedback com os objetivos de aprendizagem do profissional ( ) Faz, a princípio, observações positivas
( ) Associa o feedback com observações reais da performance do profissional
( ) Provê exemplos descritivos concretos
( ) Comunica ao profissional que o feedback é subjetivo, quando for o caso ( ) Checa quaisquer hipóteses feitas sobre a performance do profissional ( ) Evita fazer julgamentos generalizantes
( ) Evita sobrecarregar o profissional com um feedback excessivo ( ) Oferece suporte ao prover o feedback
( ) Checa a compreensão do profissional e o estimula a manifestar sua reação ao feedback
( ) Ajuda o profissional a transformar um feedback negativo em um desafio construtivo
