POLÍTICA INTERNA
TROCA E DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS Versão: 1 Data: 30/10/2015 1. Objetivo
Definir as regras para a realização de trocas, devoluções e reparos dos produtos comercializados pela ZOOM education for life.
2. Abrangência
Abrange todos os produtos, quais sejam, conjuntos LEGO® Education e seus acessórios e materiais didáticos produzidos pela ZOOM.
3. Vigência
Esta política entra em vigor a partir de 4 de dezembro de 2015.
4. Produtos adquiridos por meio de convênios educacionais
Aplicável às: instituições de ensino que tenham adquirido produtos por meio de convênios para a aplicação de Programa Educacional da ZOOM.
Produtos abrangidos: todos os produtos adquiridos diretamente da ZOOM, como, por exemplo, conjuntos LEGO Education e materiais didáticos.
4.1. Inconsistências de entrega
✓Produto entregue em desacordo com o pedido realizado via eZOOM; ✓Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal.
● Após o recebimento dos produtos (tanto os materiais da LEGO Education como os materiais didáticos, tablets, entre outros), o cliente deve conferir se estes correspondem ao descrito em nota fiscal e ao que foi pedido.
● Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido realizado ou a nota fiscal, o cliente deverá recusar o recebimento e contatar a ZOOM imediatamente por meio dos canais de atendimento disponíveis.
Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao cliente qual o procedimento e qual o prazo para a resolução do problema.
● Caso o cliente receba a mercadoria, porém, detecte divergência em relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ZOOM e o caso será analisado.
A ZOOM irá analisar se a inconsistência poderá ou não ser corrigida, fornecendo as respectivas instruções ao cliente, bem como o prazo para a resolução do problema.
● Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos mais de 07 (sete) dias da data de entrega.
● Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, o mesmo deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de uso.
4.2. Produtos defeituosos
✓Produto que apresente mau funcionamento.
● Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal.
● Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que o cliente apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento.
● O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.
5. Produtos adquiridos por meio do e-commerce
Aplicável às: pessoas físicas e jurídicas que tenham adquirido produtos por meio do canal eletrônico www.zoom.education.
Produtos abrangidos: apenas os produtos LEGO® Education. 5.1. Inconsistências de entrega
✓Produto entregue em desacordo com o pedido realizado no e-commerce; ✓Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal.
● O cliente deve conferir se os produtos recebidos correspondem ao descrito na nota fiscal no momento da entrega.
● Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido realizado ou a nota fiscal apresentada, o cliente deverá recusar o recebimento e entrar imediatamente em contato com a ZOOM por meio dos canais de atendimento ao cliente.
Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao cliente qual o procedimento e qual o prazo para a resolução do problema.
● Caso o cliente receba a mercadoria, porém, detecte divergência em relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ZOOM e o caso será analisado.
A ZOOM analisará se a inconsistência poderá ou não ser corrigida, fornecendo as respectivas instruções ao cliente, bem como o prazo para a resolução do problema.
● Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos mais de 07 (sete) dias da data de entrega.
● Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, este deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de uso.
5.2. Produtos defeituosos
✓Produto que apresente mau funcionamento.
● Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal.
● Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que o cliente apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento.
● O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.
6. Desistência da compra
Aplicável às: pessoas físicas e jurídicas que tenham adquirido produtos por meio do canal eletrônico.
Produtos abrangidos: apenas produtos LEGO® Education.
● O cliente possui o prazo de 07 (sete) dias corridos contados a partir da entrega para devolver o produto sem motivação.
● Para tanto, deverá, dentro deste prazo, entrar em contato com a ZOOM por meio de seus canais de atendimento, para verificar os procedimentos de devolução e restituição dos valores.
● Para troca ou devolução de produto por desistência da compra, o mesmo deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de uso.
7. Produtos adquiridos por franqueados Aplicável à: rede de franqueados ZOOM.
Produtos abrangidos: todos os produtos adquiridos diretamente da ZOOM.
7.1. Inconsistências de entrega
✓Produto entregue em desacordo com o pedido realizado no e-commerce; ✓Produto entregue divergente da descrição em nota fiscal.
● Após o recebimento dos produtos (tanto os materiais da LEGO® Education como os materiais didáticos, tablets, entre outros), o franqueado deve conferir se estes correspondem ao descrito em nota fiscal e ao que foi pedido.
● Caso seja detectada divergência entre o produto entregue e o pedido realizado ou a nota fiscal, o franqueado deverá recusar o recebimento e contatar a ZOOM imediatamente por meio dos canais de atendimento disponíveis.
Após o registro da reclamação, a ZOOM fornecerá ao franqueado qual o procedimento e qual o prazo para a resolução do problema.
● Caso o franqueado receba a mercadoria, porém detecte divergência em relação ao pedido realizado até 07 (sete) dias corridos após a data de recebimento, este poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ZOOM e o caso será analisado.
A ZOOM analisará se a inconsistência poderá ou não ser corrigida, fornecendo as respectivas instruções ao franqueado, bem como o prazo para a resolução do problema.
● Não serão aceitas quaisquer reclamações referentes à divergência entre o produto entregue e a descrição em nota fiscal/pedido depois de decorridos mais de 07 (sete) dias da data de entrega.
● Para troca ou devolução de produto por inconsistência de entrega, o mesmo deverá estar na embalagem original, com o lacre inviolado e sem indícios de uso.
7.2. Produtos defeituosos
✓Produto que apresente mau funcionamento.
● Caso o produto recebido apresente algum defeito, a ZOOM realizará o reparo ou substituição por outro igual ao descrito em nota fiscal, conforme as condições abaixo:
● Produtos defeituosos serão reparados ou substituídos pela ZOOM, desde que o franqueado apresente reclamação aos canais de atendimento dentro do prazo de 90 (noventa) dias após a data de recebimento.
● O produto defeituoso deverá ser devolvido à ZOOM em sua embalagem original e com a respectiva nota fiscal, com frete às expensas da ZOOM.
8. Observações importantes
● No caso de pessoa física ou pessoa jurídica não contribuinte do ICMS, deverá ser preenchido e entregue Termo de Devolução de Mercadoria, além da devolução da DANFE/nota fiscal emitida pela ZOOM que acompanhou o produto.
Ainda no caso de pessoa jurídica não contribuinte do ICMS, a ZOOM deverá emitir nota fiscal de devolução do produto.
● No caso de pessoa jurídica contribuinte do ICMS, o cliente/franqueado deverá emitir nota fiscal de devolução total ou parcial de acordo com a DANFE/nota fiscal emitida pela ZOOM.
9. Responsabilidades 9.1. Supply Chain
● Atender aos chamados abertos pelo Uau! para providenciar a retirada da mercadoria e o acompanhamento do processo.
● Responder ao cliente/franqueado o procedimento e o prazo para a troca/devolução dos produtos.
9.2. Fiscal
● Prestar o suporte necessário na emissão dos documentos fiscais, mediante solicitação do Departamento de Supply Chain.
9.3. Uau!
● Atender aos chamados e verificar em qual regra o pedido de troca/devolução se encaixa, oferecendo o primeiro posicionamento ao cliente.
10. Responsável pela atualização da política Departamento de Supply Chain.
