CRM Customer Relationship Management Gestão da Relação com o Cliente

(1)

CRM

–

Customer

Relationship

Management

Gestão da Rela

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Objetivos

•

Captar clientesCaptar clientes

•

FidelizarFidelizar clientesclientes

•

Melhor entender as necessidadesMelhor entender as necessidades

•

Entender as expectativasEntender as expectativas

•

(3)

Desafios 1

(4)

Desafios 2

•

Falar a mesma lFalar a mesma lííngua do clientengua do cliente

•

(5)

Automa

ç

_ç

ão

_ão

•

Grande banco de dados sobre o clienteGrande banco de dados sobre o cliente

•

DisponibilizaDisponibilizaçção da informaão da informaçção ão àà toda toda organiza

organizaççãoão

•

AutomatizaAutomatizaçção da gestão de marketing, ão da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda

comercial, dos canais de venda

•

(6)

Classifica

ç

_ç

ão

_ão

Turban et al (2004, p.271) CRM Operacional CRM Analítica Centros de Atendimento Serviço ao Consumidor Gestão de Campanha Web de Comércio Eletrônico Automação da força de vendas Modelagem de comportamento Personalização Análise de Campanha Análise de comportamento de chamadas Análise de vendas e lucratividade Análise de necessidades Análise de risco Segmentação e Perfis Avaliação do consumidor Análise de serviços de qualidade Visão Integrada do Consumidor

(7)

Automa

ç

_ç

ão da for

_{ão da for}

ç

_ç

a de vendas

_{a de vendas}

•

Ferramentas elaboradas para apoiar a Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas

equipe de vendas

•

Equipamentos informatizados, coleta Equipamentos informatizados, coleta sobre h

sobre háábitosbitos

•

Gerente de relacionamento pode Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos neg

vislumbrar novos negóócios e cios e oportunidades

oportunidades

–

(8)

Telemarketing /

Call

_Call

center

_center

•

IntegraIntegraçção do banco de dadosão do banco de dados

•

HistHistóórico do clienterico do cliente

•

InformaInformaçções privilegiadasões privilegiadas

•

Produtos especiaisProdutos especiais

–

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Configura

ç

_ç

ão de produtos

_{ão de produtos}

•

O cliente que mandaO cliente que manda

•

O cliente que configuraO cliente que configura

•

O cliente que exigeO cliente que exige

•

O cliente que assume a responsabilidadeO cliente que assume a responsabilidade

–

– Nike: ID Nike: ID TagTag –

– Levis: CalLevis: Calçças sob medidaas sob medida –

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Banco de dados aberto

•

Base de conhecimentoBase de conhecimento

•

Novas interaNovas interaçções geram novos ões geram novos conhecimentos

conhecimentos

•

Dados antigos que podem ser Dados antigos que podem ser modificados

modificados

•

Experiências que devem ser Experiências que devem ser compartilhadas

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e

-

_-

Tudo

_Tudo

•

Tudo na web, tudo onlineTudo na web, tudo online

•

Suporte: contato direto com o tSuporte: contato direto com o téécnicocnico

•

Vendas: contato com o vendedorVendas: contato com o vendedor

•

PersonalizaPersonalizaçção de ão de websitewebsite

– – BBBB – – AmazonAmazon – – SubmarinoSubmarino

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Implementando...

•

• Segundo Segundo SeyboldSeybold e e MarshakMarshak (1998), existem cinco passos (1998), existem cinco passos na constru

na construçção de um CRM apoiado na TI:ão de um CRM apoiado na TI:

–

– tornar mais ftornar mais fáácil para o cliente fazer negcil para o cliente fazer negóócio com a cio com a empresa;

empresa;

–

– centrar seus produtos e servicentrar seus produtos e serviçços no consumidor final;os no consumidor final; –

– redesenhar os processos de negredesenhar os processos de negóócio voltados para o cio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor

consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor

final;

–

– conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de neg

arquitetura de negóócio eletrônico envolvente e cio eletrônico envolvente e abrangente;

abrangente;

–

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Mais ainda...

•

O cliente O cliente éé tudo!tudo!

•

Estudar Estudar casescases de sucesso e replicarde sucesso e replicar

•

Controle total, desde a prospecControle total, desde a prospecçção atão atéé a a entrega

entrega

•

RastreabilidadeRastreabilidade –– avaliaavaliaçção de cada ão de cada parte do processo

parte do processo

•

Solucionar falhas, cliente sempre Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito

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Oportunidades

•

• AçAções comerciais entre jões comerciais entre jáá clientes, facilitadas pelo uso do CRM...clientes, facilitadas pelo uso do CRM...

•

• UpUp--sellsell

Venda de atualiza

Venda de atualizações, complementos ou aperfeições, complementos ou aperfeiççoamentos de oamentos de um determinado produto ou servi

um determinado produto ou serviçço. o.

Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os Ex: oferecimento de uma nova versão de softwares para os

clientes. clientes.

•

• CrossCross--SellSell

Venda de mercadorias e servi

Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si.ços relacionados entre si. Ex: em um banco, quando houver um grande dep

Ex: em um banco, quando houver um grande depóósito, uma sito, uma pessoa de vendas ser

pessoa de vendas seráá acionada para ligar ao cliente e acionada para ligar ao cliente e oferecer op

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E as solu

ç

_ç

ões?

_ões?

•

Buscar ferramentas adequadas: Buscar ferramentas adequadas: àà cultura da organiza

cultura da organizaçção, ao mercado, ao ão, ao mercado, ao n

níível de TI exigidovel de TI exigido

•

Aceitar ajuda externa, especialistasAceitar ajuda externa, especialistas

•

Contar com apoio interno: treinamento, Contar com apoio interno: treinamento, workshops,...

workshops,...

•

Não se desesperar com os problemas, Não se desesperar com os problemas, eles vão ocorrer.

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E por que razões falham?

•

• MackMack etet al (2005) destacam três principais causas de al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na

fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na

Europa):

•

• Objetivos vagos ou inexistentes Objetivos vagos ou inexistentes ––impossibilita medir ou impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema;

avaliar o desempenho do sistema;

•

• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente Projeto com foco muito estreito ou excessivamente t

téécnico cnico ––pressão sobre departamento tpressão sobre departamento téécnico, tornando cnico, tornando as contribui

as contribuiçções de outros setores perifões de outros setores perifééricas; o ricas; o alinhamento com a estrat

alinhamento com a estratéégica corporativa e uma nova gica corporativa e uma nova estrat

estratéégia orientada ao cliente nem sempre são gia orientada ao cliente nem sempre são atingidas;

atingidas;

•

• Pouco comprometimento da alta direPouco comprometimento da alta direçção ão –– muitas vezes muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a

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Bibliografia

•

• ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management. 1 ed. . 1 ed.

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Gestão: Transformando os Negóócios na Economia Digitalcios na Economia Digital. Porto Alegre: . Porto Alegre: Bookman