SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA R.R.THEISEN & CIA LTDA., LOCALIZADA NA CIDADE DE SANTA CRUZ DO SUL-RS.

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SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA

R.R.THEISEN & CIA LTDA., LOCALIZADA NA CIDADE DE SANTA

CRUZ DO SUL-RS.

Elisandra Helena Rauber 1

Priscila de Oliveira Garcia 2 RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo sobre a melhor maneira de se satisfazer os clientes, sobre como nos dias atuais se deve conquistar e manter clientes satisfeitos e fiéis em suas organizações, tendo como objetivo se diferenciar dos concorrentes e atrair seus consumidores, que hoje em dia estão muito mais exigentes e difíceis de se manter como tais. Ele será realizado na empresa R.R. Theisen & Cia. Ltda, que trabalha com o comércio de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores, entre outros tantos serviços. Na revisão de literatura foram abordados alguns temas como satisfação do cliente, fidelização, marketing, marketing de relacionamento, ente outros, buscando conceitos sobre os mesmos. Trabalhou-se também a metodologia de pesquisa, elaborando e aplicando uma pesquisa com os clientes.

Palavras-chave: satisfação; diferenciação; fidelização. ABSTRACT

This paper presents a study on the best way to satisfy customers, on these days should win and keep customers happy and loyal in their organizations, aiming to differentiate themselves from competitors and attract its customers, which today are much more demanding and difficult to maintain as such. It will be held in the company RR Theisen & Cia. Ltda, which works with the fuel trade and lubricants for motor vehicles, among many other services. In the literature review were discussed some issues such as customer satisfaction, customer loyalty, marketing, relationship marketing, other entity, seeking concepts on them. It also worked to research methodology, developing and applying a survey of customers.

Keywords: Satisfaction; differentiation; loyalty.

1 INTRODUÇÃO

Com o mercado competitivo e negócios globais, a oferta de bens e serviços está transformando os hábitos e comportamentos dos clientes cada vez mais

1_{Graduanda do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto}

2_{Administradora de Empresas. Especialista em Gestão Empresarial. Docente da Faculdade Dom}

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rápidos e nada acontece até que alguém venda algo. A questão é quem venderá primeiro. As necessidades das pessoas são supridas através da aquisição de um determinado produto. Em função disso, a empresa, para poder destacar-se entre as demais, deve saber como se caracteriza e se comporta o seu público alvo, para conseguir obter uma maior eficácia naquilo que faz ou produz como também adiantar-se em relação às demais organizações no que se refere às necessidades e desejos de seus consumidores.

A empresa precisa dar condições para que os clientes em potencial venham a consumir produtos da mesma, se tornando consumidores ativos e fazendo os pagamentos dentro dos prazos. Assim, somente se ressaltam as organizações que mostrem diferencias que satisfaçam ou ainda que superem as vontades dos clientes. Então, é com o intuito de ajudar a organização que este trabalho esta sendo realizado. Portanto, este estudo tem como objetivo principal identificar a satisfação dos clientes de um posto de gasolina do município de Santa Cruz do Sul-RS, propor ações estratégicas para melhoria do estabelecimento com base no referencial teórico. Sendo assim, o problema de pesquisa é: como melhor satisfazer os clientes para conquistá-los e mantê-los como tais, em um mercado altamente competitivo?

Este problema de pesquisa será aplicado na empresa R.R. Theisen& Cia. Ltda. com nome fantasia de Posto Imigrante, inscrita no CNPJ sob nº 94.129.665/0001-43, sediada na Rua Galvão Costa, nº 400, na cidade de Santa Cruz do Sul-RS, sendo uma empresa com duas únicas sócias componentes. Foi fundada em 01.10.1992, tendo como objetivo social o comércio de combustíveis e lubrificantes para veículos automotores; comércio varejista de mercadorias em loja de conveniência e lancheria; comércio de peças e acessórios para veículos automotores; serviço de lavagem de veículos automotores e serviço de conserto de câmaras e pneus.

Conforme o autor, [...]"1 a satisfação é um dos principais elementos capazes

de fidelizar um cliente. Dessa forma, as empresas devem buscar a satisfação como forma de estreitar a relação com seus clientes, tornando-os parceiros comerciais.

Então, baseado nestes fatores que estre trabalho tem a intenção de apresentar uma empresa que busca melhor satisfazer seus clientes,

conquistando-_________________

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os e mantendo-os como tais e sabendo que esta não é uma tarefa tão fácil, pois é preciso ter diferenciais para alcançar este objetivo.

O objetivo geral deste trabalho é conhecer o índice de satisfação dos clientes, tendo como objetivos específicos, identificar o grau de satisfação destes clientes e propor um projeto de melhorias para a empresa, visando a satisfação total dos mesmos.

2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Satisfação do cliente

O autor, [...]"2 entende que a noção que se tem de satisfação do cliente refere-se ao nível de conformidade da pessoa quando faz uma compra ou utiliza algum tipo de serviço. A lógica indica que, quanto maior for a satisfação, maior é a probabilidade de o cliente voltar a comprar ou a contratar serviços no mesmo estabelecimento.

Ainda para o autor, [...]"2 é possível definir a satisfação do cliente como sendo

o nível do estado de espírito de um indivíduo, que resulta da comparação entre o rendimento auferido do produto ou serviço com as suas expectativas.

2.2 Fidelização

O autor [...]"3 define fidelização, como sendo um termo muito utilizado pelas

empresas e pelos profissionais de marketing, traduzindo como deixar o cliente fiel, sendo seu principal objetivo, reter os clientes, evitando assim que eles procurem a concorrência e aumentando o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas sempre pensam em ter clientes fiéis para então obter vantagens financeiras.

_____________________

2<http://conceito.de/satisfacao-do-cliente>

3<http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Artigo_Qualidade_no_Atendimento_dos_Postos_de_ Combustveis_da_GV_Jackson_Ceccon_2.pdf>

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Para o autor, [...]"3 os clientes leais valorizam a qualidade dos serviços dos

produtos da empresa e quase sempre estão dispostos a pagar preços um pouco mais altos pelo valor fornecido. Além disso, como é menos provável que busquem alternativas, forçam aumentos significativos nos descontos oferecidos pelos concorrentes para atrair a atenção de clientes potenciais.

Segundo Kotler e Keller (2006), os clientes que reclamarem a uma organização e tiverem suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de cinco pessoas sobre o bom tratamento que receberam.

2.3 Marketing

Para o autor, [...]"4 marketing, em sentido estrito, é considerado o conjunto de técnicas e métodos destinados ao desenvolvimento das vendas, com quatro possibilidades: preço, distribuição, comunicação e produto. Num sentido mais amplo, é a concepção da política empresarial, na qual o desenvolvimento das vendas desempenha um papel predominante.

2.4 Marketing de relacionamento

O autor, [...]"5 diz que marketing de relacionamento é um esforço incorporado

das empresas para identificar, construir, manter e aprimorar relações individuais comclientes, em umaação de troca de benefícios voltada para o longo prazo.

Ele diz ainda, [...]"5 queassim como tantos outros conceitos que se propagam

nos meios acadêmicos e executivos, osprincípios do marketing de relacionamento acabaram sendo confundidos com práticas de natureza altamente operacional, cujo papel nãopassaria de apoio a uma cultura e a uma estratégia de negócio firmadas estruturalmente. 2.5 Marketing boca-a-boca _____________________ 3<http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Artigo_Qualidade_no_Atendimento_dos_Postos_de_ Combustveis_da_GV_Jackson_Ceccon_2.pdf> 4<http://www.significados.com.br/marketing/> 5<http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a05.pdf>

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Segundo o autor, [...]"6 marketing boca a boca é um termo considerado

moderadamente novo, como área de estudo, mas a troca de conhecimentos e ideais sobre produtos e serviços já existem há bastante tempo. Esse tipo de instrumento não era usadoantes com muitaproporção pelos profissionais do marketing, no entanto a partir de quando esses profissionais começaram a conhecer a grande força e influência desse tipo de marketing, passaram então a investir nessa ferramenta.

2.6 Marketing digital

Segundo o autor, [...]"7 marketing digital são ações de marketing, (estratégicas, econômicas e operacionais) que se adaptam aos meios digitais, de forma a ter, nestes canais, a mesma eficácia do marketing normal e ao memso tempoaumentar os efeitos do marketing normal. Na sua execução são, geralmente, usados canais, meios e instrumentos digitais.

2.7 Composto de marketing

Para o autor, [...]"8 o composto de marketing, ou marketing mix, é considerado

um conjunto de variáveis controláveis que influenciam a forma como os

consumidores de determinados produtos respondem ao mercado e consiste naquilo

que a empresa pode fazer no sentido de influenciar a procura pelo seu produto, visando sempre alcançar o nível desejado de vendas junto do seu mercado-alvo. O conceito, apresentado por Neil Borden nos anos 60 como sendo uma lista de elementos importantes ou “ingredientes” que permitem desenvolver o programa de marketing de alguma empresa, foi baseado na expressão utilizada por James Culliton na caracterização de um executivo de marketing como sendo um “misturador de ingredientes’’. 2.8 Estratégias mercadológicas _____________________ 6<http://ebamaceio.com.br/2015/anais/artigos/artigo1.pdf> 7<https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital> 8<http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix>

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Para o autor, [...]"9 a estratégia mercadológica de alguma empresa ou

organização deve ser consolidada na intuição da atuação apresentada pelo mercado local. Resenhas por muito tempo sinalizam para particularidades singulares como as flutuações, constantes e repetitivas, que mostram os períodos de altas e baixas na atuação das vendas.

2.9 Valor para cliente

Segundo o autor, [...]"10 atualmente os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de produtos e serviços que podem comprar. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor.

Para ele, [...]"10 as organizações necessitam entender os fatores que avaliam o valor e a satisfação do cliente. O valor dado ao cliente é o que faz a diferença, para ele, entre o valor e o custo total. Os clientes geralmente vão escolher a oferta que aumenta o valor entregue.

3 METODOLOGIA

A metodologia é considerada um estudo dos métodos que são sistematicamente abordados nas diferentes ciências para produzir então uma cultura científica. A metodologia é responsável por cuidar da face instrumental da pesquisa, fornecendomaneiras ou caminhos para atingir determinados fins prescrevidos pela ciência. A metodologia se preocupa em aclarar os instrumentos e procedimentos para gerar resultados seguros na ciência.

Para o autor, [...]"11 a metodologia é o estudo dos métodos. As etapas a seguir num determinado processo do trabalho.

Para ele, [...]"11 ela tem como objetivo captar e analisar as características dos vários métodos indispensáveis, avaliar suas capacidades, potencialidades,

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9< http://www.portofreire.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=195:estrategia-mercadologica&catid=10:noticias&Itemid=19>

10<http://www.rodolfoarantes.net/gestao_cap3.html> 11<https://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia>

limitações ou distorções e criticar os pressupostos ou as implicações de sua utilização.

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Segundo ele, [...]"11 além de ser uma disciplina que estuda os métodos, a

metodologia é também considerada uma forma de conduzir a pesquisa ou um conjunto de regras para ensino de ciência e arte.

Conforme o autor, [...]"11 a metodologia é a explicação minuciosa, detalhada,

rigorosa e exata de toda ação desenvolvida no método (caminho) do trabalho de pesquisa. É a explicação do tipo de pesquisa, dos instrumentos utilizados (questionário, entrevista etc), do tempo previsto, da equipe de pesquisadores e da divisão do trabalho, das formas de tabulação e tratamento dos dados, enfim, de tudo aquilo que se utilizou no trabalho de pesquisa.

Para o autor, [...]"12 metodologia é uma palavra derivada de “método”, do Latim “methodus” cujo significado é “caminho ou a via para a realização de algo”. Método por sua vez, é o processo para se atingir um determinado fim ou para se chegar ao conhecimento. Metodologia é considerado o campo em que se estuda os melhores métodos praticados em determinada área para a produção do conhecimento.

Segundo ele, [...]"12 a metodologia consiste em uma meditação em relação

aos métodos lógicos e científicos. Inicialmente, a metodologia era descrita como parte integrante da lógica que se focava em várias modalidades de pensamento e a sua aplicação. Depois, a noção que a metodologia era algo exclusivo do campo da lógica foi abandonada, uma vez que os métodos podem ser aplicados a várias áreas do saber.

Elaborou-se então nesta monografia, um questionário com 13 perguntas no total, sendo aplicada numa amostra de 60 pessoas. Para melhor análise dos dados utilizou-se o sistema sphinx.

4 DESCRIÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

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11<https://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia> 12<http://www.significados.com.br/metodologia/>

Nesta etapa do estágio foi aplicada uma pesquisa aos clientes da empresa apresentada, conforme mostram os gráficos abaixo:

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Fonte: elaborado pelo autor.

Este gráfico apresenta o gênero de cada entrevistado, constatando que o resultado foi de 33,3% homens e 66,7% mulheres, interpretando este resultado percebe-se que a maioria dos entrevistados são do gênero feminino, levando em conta que as mulheres hoje em dia, estão muito mais participativas do mercado de trabalho e conseqüentemente da sociedade como um todo, visto que são nesta entrevista, a maioria das pessoas que procuram os serviços da empresa.

Este gráfico apresenta a idade de cada entrevistado, constatando que até 18 anos o resultado foi 1,7%, entre 19 e 25 anos foi 11,7%, entre 26 e 30 anos o resultado foi de 30,0%, entre 31 e 40 anos foi de 53,3% e acima de 41 anos foi de 3,3%, interpretando então este gráfico, percebe-se que as pessoas entre 31 e 40 anos são a maioria das que freqüentam e procuram os serviços da empresa, levando em conta que geralmente são pessoas com aproximadamente esta idade que estão melhor inseridas na sociedade, e portanto são elas que acabam procurando mais estes serviços.

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Este gráfico apresenta o índice de pessoas que indicariam a empresa para outras pessoas que ainda não a conhece, e apresentou o resultado de que 100% dos entrevistados indicariam a empresa para outras pessoas que ainda não a conhece, sendo este um ítem muito importante, pois muitas pessoas acabam sugerindo para outras a empresa, e as mesmas acabam buscando seus serviços, mesmo ainda não a conhecendo, mas acreditando que o marketing boca a boca sempre funciona, dificilmente alguém indicaria para outras pessoas uma empresa que não presta bem os seus serviços.

Este gráfico apresenta a satisfação dos clientes com relação ao atendimento, e teve como resultado de que 100% dos entrevistados estão satisfeitos com o atendimento oferecido pela empresa, sendo muito importante os seus clientes estarem satisfeitos com seu atendimento, pois cliente satisfeito sempre retorna à empresa, se não há satisfação, dificilmente há retorno, as pessoas hoje em dia tem muitas opções de empresas que oferecem os mesmos serviços, então acabam sempre optando por essas que melhor os prestam.

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Este gráfico fez o questionamento aos entrevistados de qual seriam o seu grau de satisfação na agilidade do frentista no ato do atendimento, e obteve o seguinte resultado: 65,0% dos mesmos consideram ótima a agilidade do frentista no momento em que chegam ao posto para abastecerem seus carros, 35,0% consideram boa a agilidade do frentista para atendê-los, e nenhum deles considera ruim a agilidade do frentista, concluindo então que ninguém está insatisfeito com o trabalho dos frentistas do posto.

Neste gráfico podemos observar que sendo questionado sobre abastecer em outro posto de que está acostumado a abastecer, 48,3% dos entrevistados consideram satisfatório o seu atendimento e 51,7% deles consideram regular o seu atendimento, não tendo nenhum resultado como ruim.

Este gráfico apresenta a freqüência com que os estrevistados costumam utilizar os serviços da empresa, e obteve como resultado de que 15,0% dos

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mesmoscostumam freqüentar a empresa diariamente, 75,0 constumamfreqüentá-la semanalmente e,apenas 6,0% costumam freqüentar a empresa mensalmente, pode concluir-se então com este gráfico, que a maioria das pessoas procura pelo menos uma vez por semanautilizar os serviços da empresa.

Este gráfico apresenta o resultado da pergunta feita aos entrevistados, se os mesmos quando abastecem seu carro, costumam também freqüentar a loja de conveniências e obteve como resultado de que 41,7% dos mesmos freqüentam a loja,3,3% não costumam freqüentar a loja e 55,0% dos entrevistadosfreqüentam às vezes a loja de conveniências, a maioria das pessoas, visto já em um gráfico anterior, busca mais o abastecimento na empresa, do que os produtos da loja de conveniências, mas obteve neste gráfico, um resultado que também a maioria, freqüenta às vezes a loja de conveniências quando abastece seu carro, isto é importante, para que então a loja de conveniências ofereça sempre bons produtos para que então, o cliente do abastecimento se torne também um cliente da loja de conveniências.

Este gráfico apresenta o resultado sobre a questão da qualidade dos produtos oferecidos pela empresa, e obteve como resultado de que 65,0% dos entrevistados consideram ótima a qualidade os produtos oferecidos pela mesma, e 35,0% dos mesmos consiream satisfatória a qualidade dos produtos, ou seja, estão satisfeitos com a qualidade de seus produtos, é primordial que os produtos oferecidos pela

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empresa sejam de boa qualidade, pois se não forem, é claro que a pessoa que utilizá-los pela primeira vez e não gostar, ou não considerar que sejam de uma boa qualidade, não irão mais buscar os seus serviços, então é essencial que a empresa sempre prime por oferecer à seus clientes, produtos de ótima qualidade.

Neste gráfico temos o resultado de qual item faz com que o entrevistado seja cliente de um determinado posto, e teve como resultado de que 40,0% dos mesmos consideram que o preço é o item mais importante para que eles venham a se tornar clientes de um determinado posto, 51,7% deles acham que é o atendimento que é mais importante, não levando tanto em consideração o preço, mas mais o bom atendimento prestado pelo posto, e apenas 8,3% deles consideram mais importante os serviços diversos prestados pelo posto de combustível.

Este gráfico apresenta o resultado da pesquisa feita em relação ao item que faz com que o entrevistado retorne ao posto, e obteve que nenhum deles considera a localização um item importante para retornar ao posto, 38,3% deles consideram o preço um item importante para retornar ao posto, 50,0% consideram que o atendimento é um item que faz com que eles retornem ao posto, e apenas 11,7% dos mesmos consideram que a qualidade do produto oferecido pela empresa fará com que eles retornem à mesma, avaliando este gráfico então, percebe-se que o atendimento é o item mais importante para ser trabalhado na empresa, sabendo que é ele que faz com que e maioria de seus clientes retornem.

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Este gráfico por sua vez, questionou os entrevistados sobre qual seriam suas preferências em relação à bandeira das empresas de combustível, e teve como resultado de que 90,0% dos mesmos preferem abastecer em postos com a bandeira da Ipiranga, e 10,0% deles preferem abastecer em postos com a bandeira da BR, e ainda obteve-se que nenhum dos entrevistados costumam freqüentar as empresas com a bandeira da Shell e nem em outras empresas, com outras bandeiras não citadas nesta pergunta.

Este gráfico apresenta o resultado do questionamento feito ao entrevistado, quanto à bandeira da empresa, perguntando a eles se consideram importante a sua bandeira, e obteve então como resultado de que 96,7% dos mesmos consideram sim, importante a bandeira da empresa e apenas 3,3% deles, consideram que não, não importando para eles a bandeira do posto de combustível em que abastecem seus carros.

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Nos dias atuais a fidelização dos clientes torna-se muito importante, pois sem eles nenhuma empresa resiste no mercado de trabalho. São eles que movem e fazem a empresa existir e resistir, por estes fortes e essenciais motivos que é preciso conquistar consumidores, que em consequência de bons serviços prestados a eles aliados aos preços e outros afins que foram apresentados anteriormente, que os mesmos se tornam clientes satisfeitos e fiéis. Foi com base neste pensamento que foi escolhida a empresa apresentada para ser feito um estudo sobre o problema de pesquisa que foi inserido na introdução deste trabalho, e para que após, este problema de pesquisa possa ser solucionado e com um resultado positivo possa ser aplicado na empresa.

Nesta monografia, mais precisamente na descrição, análise e discussão dos dados pôde-se observar que o objetivo geral inserido na introdução deste trabalho, que por sua vez foi, “conhecer o índice de satisfação dos clientes, tendo como objetivos específicos, identificar o grau de satisfação destes clientes e propor um projeto de melhorias para a empresa, visando a satisfação total dos mesmos”, foi concluído.

Analisou-se através dos gráficos que a maior parte dos clientes entrevistados na empresa, estão satisfeitos com os serviços prestados pela mesma. Quando foram questionados sobre se indicariam a empresa para outras pessoas que ainda não a conhecem, teve-se 100% de respostas positivas, o que indica que todos os clientes que já freqüentam a empresa estão felizes com seus serviços, pois do contrário, não indicariam para outras pessoas uma empresa que não presta bem os mesmos.

Da mesma maneira, os outros gráficos obtiveram sempre respostas posistivas quanto a atuação da empresa e o atendimento da mesma prestado por seus funcionários, para com seus clientes. Foi de extrema importância questionar os clientes e entrevistados quanto aos itens que fazem com que os mesmos retornem à empresa, pois teve como resultado de que o atendimento é o item com maior importância para os mesmos, devendo a empresa então sempre trabalhar muito em cima deste item, pois foi concluído que é ele que faz com que as pessoas se tornem fiéis à empresa.

Observa-se então, finalizando e concluindo esta monografia que a empresa está bem estruturada e consolidada no segmento em que atua, como uma empresa líder em inovações e credibilidade, junto a clientes e fornecedores. Devido a tudo

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isso a empresa criou um vínculo fiel e duradouro junto aos clientes, um relacionamento que atrai cada vez mais pessoas interessadas nos serviços e produtos oferecidos. Levando sempre em consideração o melhor atendimento possível, buscando suprir cada necessidade do cliente de forma única e exclusiva, para que os mesmos sintam-se parte importante e insubstituível do negócio.

Pretende-se então, para os próximos anos continuar aplicando estes conceitos e trabalhando da mesma maneira como já vem sendo trabalhado, visando manter sempre clientes satisfeitos, fiéis e capazes de influenciar outras pessoas, para que venham desfrutar do melhor atendimento possível, aliado a exclusividade tanto no tratamento pessoal como no profissional, mantendo um círculo vicioso, de forma com que cada um sinta-se essencial para o bom andamento da empresa como um todo.

6 REFERÊNCIAS

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfacao-cliente/satisfacao-cliente2.shtml Acesso em: junho de 2014.

http://conceito.de/satisfacao-do-cliente Acesso em: junho de 2015.

http://www.craes.org.br/arquivo/artigoTecnico/Artigo_Qualidade_no_Atendimento_do

s_Postos_de_Combustveis_da_GV_Jackson_Ceccon_2.pdf Acesso em: junho de

2015.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento . Acesso em: junho de

2014.

http://www.significados.com.br/marketing/ Acesso em: junho de 2015.

http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a05.pdf Acesso em: junho de 2015.

http://ebamaceio.com.br/2015/anais/artigos/artigo1.pdf Acesso em: junho de 2015.

https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_digital Acesso em: junho de 2015.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_mix Acesso em: junho de 2015.

http://www.portofreire.com.br/index.php?

option=com_content&view=article&id=195:estrategia-mercadologica&catid=10:noticias&Itemid=19 Acesso em: junho de 2015. http://www.rodolfoarantes.net/gestao_cap3.html

https://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia Acesso em: junho de 2015.