Satisfação de Clientes & Oportunidades 2014

(1)

(2)

Satisfação de Clientes

& Oportunidades

(3)

rum

bra

sil

.c

om

803 Consorciados, dentro de diferentes

regiões, produtos e segmentos.

Com quem falamos

300 Consorciados potenciais.

(4)

w w w .quo rum bra sil .c om

Distribuição da amostra

Amostra

Total

N.A.

Consorciados

N.A.

Potenciais

N.A.

São Paulo

318

258

60 Porto Alegre

250

190

60 Fortaleza

197

137

60 Goiânia

175

115

60 Belém

163

103

60 Total

1.103

803

300 Consorciados: Que se relacionam com as empresas há

mais de 12 messes.

(5)

rum bra sil .c om

Fluxo da Apresentação

Imagem do Setor

Conclusões

&

Recomendações

Perfil da Amostra e Cenários

Critérios de Decisão de Compra

Nível de Satisfação dos Consorciados

Nível de Recomendação

(6)

(7)

.quo rum bra sil .c om

Perfil da Amostra

Tempo como Consorciado

Até 12

meses

10%

De 13 a

24 meses

17%

Mais de

24 meses

73%

Por segmento

9 15 5 5 16 10 11 18 10 19 25 21 80 66 85 76 59 69

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

(8)

ABAC – Satisfação de Clientes e Oportunidades 2014 8 ww w .quo rum bra sil .c om

Idade do Consorciado

Base: 803

Por segmento

14 19 5 30 25 15 23 28 18 35 16 31 28 21 28 22 25 23 36 32 50 13 33 31

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Até 29 anos

30 a 39 anos

40 a 49 anos

50 ou mais

Total da Amostra

19 19 23 27 33 33 24 48 44 30

2014

2012*

2010*

%

Até 29 anos

30 a 39 anos

40 a 49 anos

50 ou mais

(9)

rum

bra

sil

.c

om

(10)

14% da população!

56% são mulheres!

38% não tem casa própria!

55% são casados!

74% vivem na cidade!

R$2,8Bi de poder de compra

(11)

rum

bra

sil

.c

om

(12)

(13)

rum

bra

sil

.c

om

Você sente-se consultado sobre assuntos

do dia a dia da família?

NÃO

35%

SIM

65%

(14)

(15)

(16)

Filhos menores de 19 anos?

Base: 803

Consorciados Por Segmento

(17)

Classe Social do Consorciado

Brasil (IBGE)

Classe A

5%

Classe B

28%

Classe C

49%

Classe D

18%

Classe A = acima de 20 SM Classe B = entre 10 e 20 SM Classe C = entre 4 e 10 SM Classe D = entre 2 e 4 SM

Consórcio 2014

Classe A

3%

Classe B

23%

Classe C

52%

Classe D

22%

(18)

(19)

rum

bra

sil

.c

om

(20)

Sobra alguma coisa da renda familiar no final do mês?*

Para onde vai este dinheiro que sobra?

SIM 35% NÃO 65%

Mulheres Classe D

SIM 52% NÃO 48%

Mulheres Classe C

SIM 67% NÃO 33%

Mulheres Classe B

SIM 83% NÃO 17%

Mulheres Classe A

• Poupança – 47% • Na casa e reformas – 34% • Outros – 19% • Poupança – 28% • Na casa e reformas – 46% • Outros – 26% • Poupança – 40% • Lazer/Viagens – 25% • Outros – 35% • Poupança – 40% • Lazer/Viagens – 45% • Outros – 35%

* Não importava o valor ou percentual da renda que sobrava ao final do mês, a pergunta visava apenas identificar se a renda toda estava

(21)

rum

bra

sil

.c

om

Quanto da sua renda pessoal vai para cuidados como

roupas, sapatos, manicure, cabeleireiro?

21 24 28 34

Mulheres classe D

Mulheres classe C

Mulheres classe B

Mulheres classe A

Quanto da renda para cuidados pessoais?

Semanal 2% Quinzenal 9% Mensal 89%

Qual a frequência de ida ao salão de beleza?

(22)

(23)

rum

bra

sil

.c

om

(24)

Você acha sua rotina cansativa?

(25)

rum

bra

sil

.c

om

Você é uma mulher feliz?

(26)

Seu marido é o homem dos seus sonhos?

(27)

rum

bra

sil

.c

om

Seus filhos influenciam nas compras, com palpites

sobre as marcas a serem escolhidas?

(28)

Fez compras pela Internet

nos últimos 30 dias?

SIM 21% NÃO 79%

Mulheres Classe D

SIM 32% NÃO 68%

Mulheres Classe C

SIM 40% NÃO 60%

Mulheres Classe B

SIM 53% NÃO 47%

Mulheres Classe A

5 Produtos mais comprados, por ordem de citação:

• Utilidades domésticas • Cama, mesa e banho • Celular

• CD / DVD • Notebook / PC

• Utilidades domésticas • CD / DVD

• Notebook / PC • Cama, mesa e banho • Celular

• CD / DVD

• Utilidades domésticas • Bijuterias / Acessórios • Livros

• Produtos de beleza

• Cama, mesa e banho • CD /DVD

• Utilidades domésticas • Livros

(29)

rum

bra

sil

.c

om

Você gosta de futebol?

(30)

(31)

(32)

Perfil de investimento dos Consorciados

Base: 803 90 74 69 39 39 29

Poupança

Imóveis

Consórcio

Previdência

Privada

Fundos de

Investimento

Ações

Investimentos que

conhecem

50 49 33 16 8 3

Imóveis

Poupança

Consórcio

Previdência

Privada

Fundos de

Investimento

Ações

Investimentos que

consideram “de futuro”

(33)

O que vem a cabeça do Consorciado

quando ouve a palavra Consórcio?

Positivas



Investimento / Investimento de longo prazo



Poupança / Poupança programada



Aquisição de um bem



Bom negócio no longo prazo



Programar o futuro



Oportunidade para comprar um bem



Forma de fugir dos juros



Meio de guardar dinheiro

Negativas



Demora para obter o bem



Atendimento ruim das empresas



Burocracia para receber o bem

Total

87

91

86

83

62

13

9

14

17

38 2014

2012

2010

2008

2006

%

Citações Positivas Citações Negativas

(34)

O que vem a cabeça do Potencial

quando ouve a palavra Consórcio?

Base: 300

Citações

positivas

84%

Citações

negativas

16%

Positivas



Investimento / Investimento de longo prazo



Poupança / Poupança programada



Aquisição de um bem



Bom negócio no longo prazo



Programar o futuro



Oportunidade para comprar um bem



Forma de fugir dos juros

Negativas



Demora para ter o bem



Dúvidas, incerteza



Medo de perder dinheiro

(35)

Problemas & Oportunidades

Durante o relacionamento com a empresa, houve

algum problema que você considerou grave?

30 25 37 33 28 33 25 70 75 63 68 72 67 75

Total

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Serviços

%

Sim

Não

**Problemas* em ordem de citação**



Burocracia na aquisição



Dificuldade na retirada do bem



Atendimento da central telefônica



Cobrança indevida



Atendimento do vendedor



Para 82% dos entrevistados, os

problemas foram resolvidos de

forma satisfatória.

31 27 28 32 69 73 72 68

Independente

Financeira

Varejista

Montadora

(36)

(37)

(38)

Investimento que recomendaria

- Consorciados

Base: 803

Total

%

São

Paulo

%

Porto

Alegre

%

Fortaleza

%

Goiânia

%

Belém

%

Imóveis

50

47

53

50

47 Poupança

44

45

42

47

40 Consórcio

37

48

26

32

46

28 Previdência Privada

14

10

18

12

14

16 Fundos de Investimento

6

8

2

4

6 Ações

2

1

2

1

4

6

(39)

O consórcio como investimento, sob a ótica

dos Potenciais

 1/3 dos entrevistados reconhecem o consórcio como um investimento e quem já comprou o produto tem a

mesma percepção dos atuais Consorciados: é um investimento de futuro.

(40)

O que os Potenciais

procuram para comprar?

Base: 300

Bens que pretendem comprar no

futuro

(resposta múltipla e estimulada)

(41)

Comprariam cotas de consórcio

pela Internet?

Motivos para não comprar

Total

%

Não gosto de fazer negócios pela internet

55 Receio que peguem meus dados

20 Receio que não tenha suporte

16 Receio que seja complicado

11 Consorciados Atuais

4,50

7,55

8,19

2010

2012

2014

Média nota 1 a 10

Consorciados Potenciais

1,83

5,98

6,60

2010

2012

2014

Média nota 1 a 10

Motivos para não comprar

Total

%

Não gosto de fazer negócios pela internet

49 Receio que o site não seja seguro

23 Receio que peguem meus dados

17 Receio que seja complicado

9 Receio que não tenha suporte

5 Consorciados de Motos e Serviços são os

mais propensos a comprar pela Internet.

Porto Alegre, São Paulo e os mais jovens,

(42)

(43)

rum

bra

sil

.c

om

Escala de avaliação da satisfação

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Satisfeitos com Ressalvas

Satisfeitos

Muito Satisfeitos

Insatisfeitos

(44)

Mas, para que saber se o cliente

está satisfeito?

Como você já sabe, uma

pessoa satisfeita conta

para outras 3.

Sinto informar que

apenas 4% dos

clientes insatisfeitos

entram em contato,

ou seja, 96% ficam

insatisfeitos, não

falam para você....

mas fofocam com os

outros

Mas, notícia boa, 60 a 70% de quem

reclama com você continuam a

comprar se o problema for

solucionado.

E isso sobe para 96% se o problema

for solucionado rapidamente!

E que legal, esses clientes para

os quais você resolveu um

problema, contam para 5 ou 6

outras pessoas.

Coisa triste, mais 70% das

pessoas acham que elas

são indiferentes para as

empresas, que tanto faz

se o cliente for embora.

(45)

Média Geral de Satisfação dos Consorciados

2

1

12

7

5

10

37

32

41

32

39

28

24

42

38

31

21

36

11

24

19 2006

2008

2010

2012

2014

% De Consorciados SOBRE A BASE 100

Muito Insatisf. Insatisfeitos Satisfeitos com Ressalvas Satisfeitos Muito Satisfeitos

Média

8,54

8,32

8,62

8,08

8,23

+0,46

-0,22

+0,30

-0,39

(46)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Regiões

Base: 803//137/190/115/258/103

1

2

1

10

7

8

13

10

12

39

38

36

32

45

41

31

33

34

33

29

27

19

21

20

15

19 Satisfação Geral

Fortaleza

Porto Alegre

Goiânia

São Paulo

Belém

%

2014

8,46 8,36 8,16 8,23 8,11 8,09

2012

8,34 8,45 8,06 8,62 8,96 8,42 +0,12 -0,39 -0,85 -0,09 +0,10 -0,33

(47)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Segmentos

1

2

1

10

6

7

8

13

11

13

39

33

35

45

36

51

44

31

37

29

30

24

28

19

24

20

16

19

14

14 Satisfação Geral

Motocicletas

Eletroeletrônicos

Imóveis

Automóveis

Caminhões

Serviços

%

2014

8,59 8,45 8,18 8,11 8,06 8,02 8,23

2012

8,86 8,69 8,53 8,70 8,50 8,25 8,62 -0,27 -0,24 -0,35 -0,59 -0,59 -0,23

(48)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Categorias de Administradoras

1

2

10

8

13

6

12

39

42

40

36

40

31

30

27

34

31

19

22

15 Satisfação Geral

Varejista

Financeira

Montadora

Independente

%

2014

8,30 8,18 8,41 8,23 8,07 Base: 803//188/60/236/319 -0,47

2012

8,77 8,74 8,61 8,62 8,26 -0,19

 A maior queda está na categoria Financeira (onde imóveis tem maior peso), que em conjunto com os

Varejistas geraram impacto importante na queda da nota geral.

(49)

(50)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Imóveis

Base: 220 8,18 8,51 8,05 8,15 8,28 7,47 8,47 8,63 7,97 8,13 8,14 8,53 8,80 8,48 8,53 _8,38 7,86 8,79 8,82 8,51 8,57 8,57 7 8 9 10

Total Boa imagem

(51)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Imóveis por Região

2

1

2

1

2

8

5

4

19

9

45

50

45

44

33

46

29

27

29

34

28

30

16

13

19

17

18

14 Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%

(52)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Automóveis

Base: 250 8,11 8,34 7,92 8,04 8,18 7,78 8,44 8,47 7,86 8,00 8,02 8,70 8,90 8,85 8,70 8,56 _8,51 8,74 8,79 8,49 8,70 8,80 7 8 9 10

Total Boa imagem

(53)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Automóveis por Região

2

4

2

12

13

11

10

12

16

36

44

23

38

29

45

30

28

36

30

33

21

20

13

28

23

21

16 Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%

(54)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Caminhões

Base: 40 8,06 8,20 7,82 _7,75 8,18 7,45 8,70 8,75 7,85 _7,82 8,10 8,50 8,86 8,42 8,44 8,46 7,83 8,70 8,76 8,42 8,54 8,56 7 8 9 10

Total Boa imagem

(55)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Caminhões por Região

1

11

20

10

9

10

5

51

53

50

26

58

68

24

20

24

45

24

10

14

6

16

20

9

18 Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%

(56)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Motocicletas

Base: 150 8,59 8,91 8,37 8,51 8,68 8,10 8,99 8,97 8,25 8,51 8,53 8,86 9,04 _8,81 _8,83 8,67 _8,63 8,96 9,13 8,76 8,82 8,97 7 8 9 10

Total Boa imagem

(57)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Motocicletas por Região

1

6

7

3

4

12

33

39

34

32

28

25

37

32

36

43

40

39

24

23

22

29

24 Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%

(58)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Eletroeletrônicos

Base: 63 8,45 8,70 8,35 8,48 8,60 7,94 8,84 8,83 8,06 8,25 8,41 8,69 8,83 8,66 8,56 8,57 _8,04 8,83 8,88 _8,79 8,90 _8,84 7 8 9 10

Total Boa imagem

(59)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Eletroeletrônicos por Região

2

1

8

6

45

36

43

35

20

10

29

35

46

37

30

25

16

20

1

23

50

65 Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%

(60)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Serviços

Base: 80 8,02 8,35 7,89 8,03 8,09 7,20 8,45 8,44 7,76 8,03 _7,98 8,25 8,39 7,95 8,20 8,22 8,11 8,61 8,81 7,86 8,25 8,06 7 8 9 10

Total Boa imagem

(61)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Serviços por Região

1

3

1

3

2

13

10

11

10

20

18

44

50

52

47

33

36

28

31

34

19

35

28

14

10

24

10

18 Satisfação Geral

São Paulo

Porto Alegre

Fortaleza

Goiânia

Belém

%

(62)

(63)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Independente

8,07 8,31 7,98 8,00 8,14 7,40 8,44 8,49 7,86 8,02 8,07 8,26 8,58 8,15 8,22 8,13 7,81 8,47 8,75 8,06 8,15 8,26 7 8 9 10

Total Boa imagem

(64)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Financeira

Base: 60 8,18 8,35 8,03 8,28 _8,25 7,80 8,32 8,57 8,13 _8,03 _8,03 8,74 8,94 _8,70 8,77 8,59 8,07 9,00 _8,95 8,73 8,87 8,81 7 8 9 10

Total Boa imagem

(65)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Varejista

8,30 8,71 8,07 8,21 8,41 7,71 8,77 8,77 7,95 8,15 8,23 8,77 8,90 8,84 _8,72 8,62 _8,56 8,87 8,89 8,66 8,77 8,88 7 8 9 10

Total Boa imagem

(66)

Nível de Satisfação dos Consorciados

- Montadora

Base: 236 8,41 8,67 8,25 8,36 8,53 8,05 8,75 8,78 8,08 8,34 8,32 8,61 8,92 8,46 8,57 8,54 8,12 8,79 8,99 8,48 8,61 8,64 7 8 9 10

Total Boa imagem

(67)

rum bra sil .c om

Fluxo da Apresentação

Nível de Recomendação

(68)

Níveis de recomendação e recompra

(69)

(70)

Concluindo...



A queda no nível de satisfação está ligada a cinco fatores, que se complementam:



FACILIDADE para retirar o bem – o que pedem os Consorciados são estruturas que

agilizem a retirada, como informações prévias e suporte para organização de documentos.

É a cordialidade da relação.



ACESSO à assembleia –o que ficou claro é que a demanda é por informação e acessar a

assembleia é uma das informações. Todos podem acessar a assembleia, portanto, a

demanda é mais que acesso, é por um relacionamento mais aberto com a empresa.



ATENDIMENTO pós venda– é o suporte, é o atendimento que resolve e não apenas o

atendimento disponível. Está incluso o suporte à documentação após a compra,

transferências, negociação, etc.



GARANTIA de entrega – é o benefício subjetivo esperado pelos Consorciados no

momento da compra, visto que após a contemplação todos recebem o produto. E é a

marca que consegue entregar os benefícios não mensuráveis.



MANTER o Consorciado informado – boa parte considera um investimento e querem

saber o que está sendo feito com seu dinheiro. Informar é minimizar ansiedade e

(71)

rum

bra

sil

.c

om

Atenção aos clientes vulneráveis:



A estratégia para o próximo ano não é estabelecer nota mínima para a satisfação

(72)

Atenção para as oportunidades...



São diversas as oportunidades no setor, aqui temos algumas:



O produto consórcio continua atrativo e mantém referência positivas em todos os

segmentos analisados



São muitos os Consorciados atuais com filhos menores de 19 anos, potencias

compradores para uma série de produtos. Como falar diretamente com esse público

é um desafio. A vantagem atual é que os pais já são clientes do Sistema.



As mulheres diminuíram sua presença no grupo de Consorciados, mas cresce na

participação em todos os setores do país. Retomar essa compradora fiel passa por

entender seu universo e criar modelos de relacionamento adequados.



As fontes de informação disponíveis não são confiáveis segundo os respondentes e

(73)

rum

bra

sil

.c

om

Foco nas ações...



Recomendamos atenção constante ao seguinte conjunto:



Produto



Serviço



Relacionamento

(74)

Lembrando que...

No topo entregamos razões para o

cliente se encantar.

(75)

rum

bra

sil

.c

om

E por que pensar na marca?

Commodities



Café! R$0,01 por xícara

Commodities

Diferenciadas



Nescafé! R$0,50 por xícara

Agregado

Operacional



Cafeteria! R$3,00 por xícara

Agregado

Estratégico



Starbucks! R$8,50 por xícara

VALOR ESTRATÉGICO

V

A

LOR

OPE

R

A

C

ION

A

L

Diálogo entre Pablo Picasso e seu Marchand:

• Marchand: “esse quadro não vale isso

tudo”

• Picasso: “vale sim”

• Marchand: “mas o mercado não paga”

• Picasso: “não paga, mas ele vale”

• Marchand: “veja essa nota de 1 dólar.

Está escrito 1 dólar e portanto vale 1

dólar”

• Picasso então pega a nota de 1 dólar,

assina e pergunta:

(76)

Finalizando...



Pense em um plano de ação que seja desafiador a tal ponto que

(77)

rum

bra

sil

.c

om

E por falar em superar...



WM D14 D3 V3R40, E574V4 N4 PR414, 0853RV4NDO DU45

CR14NC45 8R1NC4NDO N4 4R314, CON57RU1NDO UM C4573LO D3

4R314, QU4NDO V310 UM4 OND4 3 D357RU1U 7UDO. D3PO15 D3

74N70 35FORCO 3 CU1D4D0, 45 CR14NC45 C41R4M NO CHROO. D3

M4O5 D4D45, COM 4M124D3 3 C4R1NHO, COM3C4R4M 4

CON57RU1R OU7R0 C4573LO.



4PR3ND1 UM4 GR4ND3 L1C40: G4574M05 MU170 73MPO D4 NO554

(78)

(79)