UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL CAMPUS DO PANTANAL CURSO DE MATEMÁTICA

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EQUIPE DE PESQUISA

DOCENTE:

Renato Câmara Victório de Almeida Júnior 1 (Gestor da Pesquisa)

ACADÊMICOS COLABORADORES: Eduardo Barbosa da Silva

Yasmim de Paula Oliveira Gabrielle do Nascimento Silva Thais Raphaelle Araújo dos Santos

1

Professor Mestre da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul/CPAN, e-mail: renato.victorio@ufms.br, Fone: (67) 3234-6857

UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO DO SUL CAMPUS DO PANTANAL

CURSO DE MATEMÁTICA

ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TRANSPORTE COLETIVO PRESTADO PELA EMPRESA VIAÇÃO CIDADE CORUMBÁ AO MUNÍCIPIO DE CORUMBÁ - MS

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ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TRANSPORTE COLETIVO PRESTADO PELA EMPRESA VIAÇÃO CIDADE

CORUMBÁ AO MUNÍCIPIO DE CORUMBÁ - MS

Resumo

Realizar pesquisa avaliativa sobre o grau de satisfação de usuários é de fundamental importância para a oferta de serviços mais eficiente e de melhor qualidade. As informações resultantes, o conhecimento das suas satisfações ou insatisfações relativas aos serviços recebidos são de significativa valia na tomada de decisões e posterior avaliação do impacto das mesmas. Partindo deste principio, o presente estudo tem como objetivo avaliar a satisfação dos usuários do serviço de transporte de passageiros urbanos da Empresa Viação Cidade Corumbá (VCC), na cidade de Corumbá-MS. O levantamento de informações realizou-se por meio de uma amostra aleatória contendo 231 usuários que foram abordados, ao acaso no interior dos ônibus, nos pontos ou no terminal de ônibus, e convidados a responder ao questionário elaborado com o auxilio formulário Google e estruturado com 50 questões distribuidas em quatro blocos subdivididos em onze categorias. Para aferir os dados com maior precisão utilizou-se escala do tipo Likert de 5 pontos nas questões referentes ao grau de satisfação dos clientes. Posteriormente, foi feita organização e conferência do material coletado, tabulação e o calculo do Ranking Médio (RM) para cada item e em seguida o RM médio de cada bloco. Analisando-se as médias dos RMs em cada categoria percebeu-se a existência de bons indicadores de satisfação dos usuários em relação a maior parte dos serviços prestados pela VCC, entretanto também verificou-se que há elementos que apresentam problemas e podem ser melhorados.

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APRESENTAÇÃO

Este relatório apresenta os resultados de pesquisa desenvolvida pela Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, Campus do Pantanal (UFMS/CPAN), curso de Matemática, em parceria com a empresa VCC. Fornece diagnóstico contendo informações relativas a opiniões dos clientes da VCC em relação aos serviços de transporte coletivo que ela disponibiliza na cidade de Corumbá-MS. Isso permitirá que sejam analisados problemas e também aspectos considerados positivos, facilitando assim a tomadas de decisões que impliquem na melhoria dos serviços e no consequente aumento do grau de satisfação dos clientes. Seu conteúdo está subdividido em:

 Introdução  Objetivos  Metodologia

 Análise dos resultados  Conclusões

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Sumário

INTRODUÇÃO ... 1 OBJETIVOS ... 1 METODOLOGIA ... 2 CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA ... 6 PERFIL DO USUÁRIO ... 7 PERFIL DE USO ... 10

ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇO PRESTADO ... 13

DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS ... 13

AGILIDADE ... 16

CONFIABILIDADE ... 19

CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS ... 21

CONFORTO DOS ÔNIBUS ... 23

INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS ... 26

SEGURANÇA PÚBLICA ... 28

SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO... 30

QUESTÕES GERAIS ... 33

SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES ... 37

CONCLUSÃO ... 39

ANEXO - 1 ... 41

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INTRODUÇÃO

Este relatório foi baseado numa pesquisa de levantamento de dados relativos ao estudo do grau de satisfação dos clientes da empresa VCC. Entende-se que um dos principais critérios para avaliação da situação do transporte coletivo de Corumbá, bem como da manutenção da concessão, deva ser a satisfação dos usuários, neste contexto, a mensuração do grau de satisfação dos clientes é uma condição necessária para à tomada de decisões que impliquem em melhorias dos serviços oferecidos, para tanto, é necessário um estudo que mensure e descreva a evolução deste grau de satisfação, pois administrar requer tomar decisões que causam mudanças positivas, que devem ser implementadas e mantidas, ou negativas, que devem ser analisadas e reformuladas, atendendo a demanda da sociedade por um transporte público eficiente, seguro e de qualidade. A partir desse prisma, foi possível definir os objetivos e a metodologia, descritos a seguir.

OBJETIVOS

Este estudo tem por objetivo principal diagnosticar a qualidade do atual transporte coletivo da cidade de Corumbá, segundo as percepções de seus clientes. De forma, complementar e através da utilização dos resultados obtidos, também auxiliar a empresa VCC na tomada de decisões que impliquem na melhoria da qualidade dos serviços e no melhor atendendo das demandas da sociedade e de seus usuários. Os objetivos específicos são:

 Identificar os principais indicadores de satisfação dos usuários;

 Estabelecer um nível qualitativo de satisfação com representação quantitativa a cada item analisado atribuindo o grau de satisfação dos usuários;

 Analisar o grau de satisfação;

 Verificar a importância de cada indicador na satisfação geral dos usuários;  Mensurar problemas e sugerir possíveis soluções.

 Criar a partir deste trabalho uma base de dados comparativos para as próximas pesquisas a serem realizadas.

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METODOLOGIA

Para que os objetivos estabelecidos fossem alcançados, realizou-se uma pesquisa estruturada a partir do roteiro indicado no fluxograma abaixo, composto por duas etapas:

Fluxograma das atividades desenvolvidas

Etapa Exploratória

Nesta etapa foram realizadas reuniões com os dirigentes da VCC, reuniões da equipe de pesquisa, pesquisas bibliográficas, definição de um cronograma de trabalho e consulta ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa.

Pesquisas bibliográficas e elaboração do cronograma de trabalho: Inicialmente

realizou-se levantamento de trabalhos, artigos e pesquisas similares com o intuito de aproximar a equipe de pesquisa do estudo da importância do grau de satisfação dos consumidores como indicador da qualidade do serviço oferecido e como instrumento para a tomada de decisões. Nesta etapa também se definiu um cronograma de trabalho destacando-se metas a serem atingidas e prazos (Anexo - 2);

Reuniões do gestor com a equipe de pesquisa: Após a elaboração do cronograma de

trabalho iniciaram-se reuniões do grupo de pesquisa e nelas procurou-se discutir as estratégias e os encaminhamentos a serem adotados sempre tendo em vista ações que obtivessem como produto final um relatório imparcial e confiável para ser utilizado na tomada de decisões a partir da mensuração de problemas apontados. Desta forma tornou-se necessário conhecer tanto as expectativas da empresa VCC quanto o grau de satisfação de seus clientes. No total foram realizadas três reuniões, das quais, uma com

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um representante da empresa VCC identificando as decisões que precisam ser amparadas pela pesquisa e as respectivas informações necessárias.

Consulta ao SAC da VCC: Além de garantir a informação para a tomada de decisão, é

fundamental que um questionário que propõe avaliar a satisfação dos usuários traga, em seu conteúdo, todas as dimensões que permitam retratar essa avaliação – o que só ocorre quando se inclui, no processo de elaboração do questionário, a perspectiva do próprio avaliado. Assim, realizou-se consultas ao SAC na busca das perspectivas dos usuários em relação aos serviços disponibilizados pela empresa. Nesta consulta, problemas foram observados, transcritos e posteriormente analisadas pelo gestor da pesquisa, resultando em importantes questões que auxiliaram a estruturar o questionário da pesquisa.

Etapa Descritiva-conclusiva

Por seu turno, procurou-se definir os objetivos da pesquisa e o tamanho da amostra a ser entrevistada com a criação do plano amostral, elaboração e pré-testes do questionário, treinamento da equipe, coleta de dados (aplicação do questionário), organização e revisão dos questionários preenchidos, tabulação, análise de dados e conclusão.

Elaboração do questionário: Para identificar o grau de satisfação dos usuários foi

elaborado um questionário estruturado, composto por 50 questões das quais 25 são referentes à mensuração do grau de satisfação dos clientes. Os entrevistados foram submetidos ao mesmo questionário. O questionário foi desenvolvido com o uso do Formulário Google, gratuito, e aplicado pelos entrevistadores com o uso de celulares do tipo smartphone, o formulário é constituído por quatro blocos, subdivididos em 11 categorias, sendo: 1. Perfil do usuário, 2. Perfil de uso, 3. Satisfação com o serviço

prestado: Disponibilidade de serviços de ônibus, 4. Satisfação com o serviço prestado: Agilidade, 5. Satisfação com o serviço prestado: Confiabilidade, 6. Satisfação com o serviço prestado: Condições dos pontos de ônibus, 7. Satisfação com o serviço prestado: Conforto dos ônibus, 8. Satisfação com o serviço prestado: Informações prestadas aos usuários, 9. Satisfação com o serviço prestado: Segurança pública, 10. Satisfação com o serviço prestado: Segurança em relação a acidentes de trânsitos, 11. Questões gerais.

O formulário foi constituído de 25 questões cujos itens utilizaram uma escala de tipo Likert (Likert, 1932), graduada em 5 pontos, indo de (1) "Totalmente insatisfeito", de medida em porcentagem equivalente a 0%, até (5) “Totalmente satisfeito", equivalente a 100%. Segundo Malhotra (2001), a escala Likert têm várias vantagens, é fácil de construir e de aplicar, os entrevistados entendem rapidamente como utilizar a escala, o que a torna adequada para entrevistas A escala Likert requer que os entrevistado indique seu grau de satisfação ou insatisfação em relação ao serviço prestado. Mattar (2001)

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explica que a cada item de resposta é atribuído um número que reflete a direção da atitude dos respondentes em relação a cada afirmação. A pontuação total da atitude de cada respondente é dada pela somatória das pontuações obtidas para cada afirmação. A cada item foi atribuída uma escala qualitativa e outra quantitativa de acordo com a escala dada abaixo:

O questionário foi aplicado durante o mês de agosto de 2016. Para analisar os itens da escala Likert utilizou-se o cálculo do Ranking Médio (RM) proposto por Oliveira (2005). Neste modelo atribui-se um valor de 1 a 5 para cada resposta a partir da qual é calculada a média ponderada para cada item, baseando-se na frequência das respostas. Desta forma calculamos o Ranking Médio por meio da equação:

∑ ( )

Frequência observada de cada resposta para cada afirmação Valor de cada resposta

Número de sujeitos (usuários entrevistados)

Quanto mais próximo o RM estiver de 5 maior será o grau de satisfação dos usuários em relação aos itens correspondentes e quanto mais próximo de 1 menor será esse grau de satisfação (maior grau de insatisfação).

Podemos ainda apresentar o grau de satisfação por meio de porcentagem que é equivalente ao valor da média em pontos. Para encontrar o valor equivalente da média (de 1 até 5) em percentual, devemos utilizar abaixo:

Grau de intensidade de satisfação em percentual é dado por

( )

Exemplificando:

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5

*Frequência absoluta (fa): Número de pessoas entrevistadas

Grau de intensidade de satisfação em percentual é dado por ( )

Assim, em uma escala percentual variando de 0,0% a 100,0%, a intensidade de satisfação é dada por 46,85%. Devemos analisar da seguinte forma, quanto mais próximo de 0,0% maior é o grau de insatisfação, quanto mais próximo de 100,0% maior será o grau de insatisfação. Neste caso temos um valor próximo a 50% pela esquerda apontando um grau de insatisfação moderado. Como parâmetro de satisfação significativo consideraremos os valores acima de 75,0% como sendo considerados valores com grau de satisfação forte.

Treinamento da equipe de campo: Uma forma de melhorar a qualidade dos resultados

de pesquisas é investir tempo e recursos no treinamento da equipe responsável por realizar as entrevistas, assim os entrevistadores foram capacitados especificamente no que diz respeito a aleatoriedade da amostra, abordagem dos entrevistados e imparcialidade durante a entrevista.

Definição do plano amostral: As informações sobre a população transportada

diariamente proporcionou os subsídios para a definição do plano amostral do projeto. Considerou-se a necessidade de representatividade da população que utiliza o transporte público de Corumbá, calculadas a partir de informações obtidas na empresa VCC. A partir disso, o número de usuários foi calculado, aproximadamente, em 20.081 utilizam o ônibus como meio de transporte. Considerou-se margem de erro máximo amostral de 6,42%, nível de confiança de 95% e prevalência de 50%. Para o cálculo do tamanho da amostra utilizou-se a fórmula de proporção dada abaixo

( ( )

( ) ( ))

Grau de satisfação Frequência

absoluta (fa)* % 5 (100,0%) 9 2,2 4 (75,0%) 148 35,8 3 (50,0%) 50 12,1 2 (25,0%) 194 47,0 1 (0,0%) 12 2,9 Total 413 100.0

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Substituindo na fórmula, obtemos:

( ( )

( ) ( ))

( )

Assim adotou-se uma amostra composta por 231 usuários entrevistados.

Coleta de dados: A aplicação dos questionários foi realizada dentro do terminal

transbordo, entre as entradas e saídas de passageiros dos veículos. As questões da pesquisa foram lidas aos entrevistados e suas respostas devidamente registradas pelos entrevistadores. Deve-se ressaltar que o procedimento de coleta de dados foi realizado durante os meses de agosto e setembro, com cotas de questionários a serem respondidos em dias e horários pré-determinados. Com isso, buscou-se garantir que o critério de aleatoriedade em relação ao fluxo de pessoas, fundamental para a qualidade e confiabilidade dos resultados da pesquisa.

Processamento, tabulação e análise: Uma vez coletados os dados, os mesmos foram

organizados e transcritos em planilhas eletrônicas do Office Excel, a partir daí foram utilizadas suas ferramentas de análise, tornando possível a geração de tabelas de dados absolutos e relativos e gráficos de frequências relativas. Outro importante ganho no uso do Excel foi referente à determinação de dados da estatística descritivas tais como tamanho da amostra, média, desvio-padrão e variância. Com isso, após análise, foi possível identificar categorias que apresentam problemas e que precisam ser melhoradas, assim como identificar categorias que deverão servir de referência para as demais.

CARACTERÍSTICAS DA AMOSTRA

No desenvolvimento desta pesquisa buscou-se a representatividade plena dos usuários na amostra. Assim procurou-se realizar as entrevistas em diferentes horários e

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utilizou-7 41% 59% Sexo Masculino Feminino 2,2% 23,8% 8,7% 21,6% 22,9% 11,3% 6,9% 2,6% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Não alfabetizado Ensino Fundamental incompleto Ensino Fundamental completo Ensino Médio incompleto Ensino Médio completo Ensino Superior incompleto Ensino Superior completo

Pós-Graduado…

Escolaridade dos usuários do transporte coletivo

23,5% 24,8% 15,7% 14,3% 7,4% 7,4% 5,2% 1,7% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% De 13 a 21 anos De 22 a 30anos De 31 a 39 anos De 40 a 48 anos De 49 a 57 anos De 58 a 66 anos De 67 a 75 anos De 75 a 82 anos Faixa etária

se como critério de seleção dos respondentes o acaso garantindo-se o caráter aleatório da escolha dos usuários para serem entrevistados. Neste contexto observou-se que:

PERFIL DO USUÁRIO

01 – Sexo fa* % Masculino 94 40,7 Feminino 137 59,3 Total 231 100,0

03 - Qual a sua escolaridade? fa %

Não alfabetizado 5 2,2

Ensino Fundamental incompleto 55 23,8 Ensino Fundamental completo 20 8,7 Ensino Médio incompleto 50 21,6 Ensino Médio completo 53 22,9 Ensino Superior incompleto 26 11,3 Ensino Superior completo 16 6,9 Pós-Graduado (Especialização/ Mestrado/Doutorado) 6 2,6 Total 231 100,0 02 - Faixa etária fa % De 13 a 21 anos 54 23,5 De 22 a 30anos 57 24,8 De 31 a 39 anos 36 15,7 De 40 a 48 anos 33 14,3 De 49 a 57 anos 17 7,4 De 58 a 66 anos 17 7,4 De 67 a 75 anos 12 5,2 De 75 a 82 anos 4 1,7 Total 230 100,0

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77,5% 22,5%

Possui habilitação para dirigir automóvel ou motocicleta?

Sim Não

04 - Como o(a) Sr.(a) definiria a sua principal ocupação? fa %

Desempregado(a) 28 12,1

Do Lar 30 13,0

Estudante 54 23,4

Professional autônomo 39 16,9

Empresário(a) 2 0,9

Funcionário(a) de empresa privada 23 10,0

Funcionário(a) público(a) 16 6,9

Aposentado(a) 19 8,2

Outra ocupação 20 8,7

Total 231 100,0

05 - O(a) sr(a). possui habilitação para dirigir automóvel ou motocicleta? fa %

Sim 179 77,5 Não 52 22,5 Total 231 100,0 12,1% 13,0% 23,4% 16,9% 0,9% 10,0% 6,9% 8,2% 8,7% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Desempregado(a) Do Lar Estudante Professional autônomo Empresário(a) Funcionário(a) de empresa privada Funcionário(a) público(a) Aposentado(a) Outra ocupação

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9 63,2% 15,6% 6,1% 14,7% 0,4% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Não Sim, bicicleta Sim, motocicleta Sim, automóvel Outro

Possui automóveis/motocicletas/bicicletas em sua residência?

06 - O(a) Sr.(a) possui automóveis/

motocicletas/bicicletas em sua residência?

fa % Não 146 63,2 Sim, bicicleta 36 15,6 Sim, motocicleta 14 6,1% Sim, automóvel 34 14,7 Outro 1 0,4 Total 231 100,0

07 - Qual é, aproximadamente, a renda total bruta de sua família por mês, somando todas as fontes?

fa % Até R$ 880,00 82 35,5 Entre R$ 880,00 e R$ 1.760,00 77 33,3 Entre R$ 1.760,00 e R$ 2.640,00 33 14,3 Entre R$ 2.640,00 e R$ 3520,00 19 8,2 Entre R$ 3520,00 e R$ 4400,00 11 4,8 Entre R$ 4400,00 e R$ 5280,00 7 3,0 Acima de R$ 5280,00 2 0,9 Total 231 100,0 35,5% 33,3% 14,3% 8,2% 4,8% 3,0% 0,9% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Até R$ 880,00 Entre R$ 880,00 e R$ 1.760,00 Entre R$ 1.760,00 e R$ 2.640,00 Entre R$ 2.640,00 e R$ 3520,00 Entre R$ 3520,00 e R$ 4400,00 Entre R$ 4400,00 e R$ 5280,00 Acima de R$ 5280,00

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10

73% 27%

Tem pacote de dados 3G?

Sim Não

80% 20%

Utiliza o aplicativo Moovit?

Sim Não

52% 48%

O sr(a) faz uso de celular do tipo Smartphone?

Sim Não

64% 36%

Você conhece o horário da sua linha usual?

Sim Não PERFIL DE USO

08 - O sr(a). faz uso de celular do tipo Smartphone?

fa %

Sim 121 52,4

Não 110 47,6

Total 231 100,0

09 - Tem pacote de dados 3G? fa %

Sim 96 73,3

Não 35 26,7

Total 131 100,0

10 - Utiliza o aplicativo Moovit? fa %

Sim 101 79,5

Não 26 20,5

Total 127 100,0

11 - Você conhece o

horário da sua linha usual?

% fa

Sim 64,2 147

Não 35,8 82

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11 12 - Quando você não conhece os horários da linha desejada, como faz para consultar os horários?

fa %

Não consulto, chego ao ponto e fico aguardando o ônibus 87 37,7

Pergunto a outros usuários 61 26,4

Procuro cartazes informativos de horários das linhas 72 31,2

Utilizo o aplicativo Moovit 10 4,3

Outro 1 0,4

Total 231 100,0

13 - Quantas vezes Sr(a) utiliza o transporte coletivo por dia?

fa %

Uma vez 47 20,3

Duas vezes 144 62,3

Três vezes 14 6,1

Quatro vezes 23 10,0

Cinco vezes ou mais 3 1,3

Total 231 100,0

14 - Normalmente, para qual finalidade o(a) sr(a). utiliza o transporte coletivo por ônibus?

fa % Trabalho 84 36,4 Estudo 52 22,5 Lazer 15 6,5 Compras 58 25,1 Outras finalidades 22 9,5 Total 231 100,0 37,7% 26,4% 31,2% 4,3% 0,4% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0%

Não consulto, chego ao ponto e ficoaguardando o… Pergunto a outros usuários Procuro cartazes informativos dehorários das linhas Utilizo o aplicativo Moovit Outro

Quando você não conhece os horários da linha desejada, como faz para consultar os horários? 20,3% 62,3% 6,1% 10,0% 1,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Uma vez Duas vezes Três vezes Quatro vezes Cinco vezes ou mais

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12

15 - Normalmente, em que horários do dia o(a) sr(a). utiliza o

transporte coletivo por ônibus? (Marcar no máximo três itens.) % fa

Entre 5 h e 7 h _11,5 ₅₀ Entre 7 h e 9 h _22,9 ₉₉ Entre 9 h e 11 h _9,5 ₄₁ Entre 11 h e 13 h _17,1 ₇₄ Entre 13 h e 15 h _10,4 ₄₅ Entre 15 h e 17 h _7,4 ₃₂ Entre 17 h e 19 h _11,5 ₅₀ Entre 19 h e 21 h _5,1 ₂₂ Entre 21 h e 23h _4,4 ₁₉ Após as 23 h _0,2 ₁ Total _{100,0 433} 36,4% 22,5% 6,5% 25,1% 9,5% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Trabalho Estudo Lazer Compras Outras finalidades

Finalidade de uso do transporte coletivo

11,5% 22,9% 9,5% 17,1% 10,4% 7,4% 11,5% 5,1% 4,4% 0,2% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% Entre 5 h e 7 h Entre 7 h e 9 h Entre 9 h e 11 h Entre 11 h e 13 h Entre 13 h e 15 h Entre 15 h e 17 h Entre 17 h e 19 h Entre 19 h e 21 h Entre 21 h e 23h Após às 23 h

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13 16 - O sr(a). faz uso do cartão eletrônico? Se sim, assinale a modalidade.

fa % Não 74 32,0 Cidadão 78 33,8 Pré-pago 1 0,4 VT 8 3,5 Estudante 100% 33 14,3 Estudante 50% 5 2,2 Idoso 28 12,1

PNE (pessoa com necessidades especiais) 3 1,3

Acompanhante 0 0,0

Servidor público 1 0,4

Outro 0 0,0

Total 231 100,0

ESTUDO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS SERVIÇO PRESTADO

DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS

Nesta Categoria foram analisados quatro itens, sendo: 17 – Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos, 18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito, 19 - Frequência dos ônibus no período noturno e 20 - Frequência dos ônibus nos finais de semana.

32,0% 33,8% 0,4% 3,5% 14,3% 2,2% 12,1% 1,3% 0,0% 0,4% 0,0% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% Não Cidadão Pré-pago VT Estudante 100% Estudante 50% Idoso PNE (pessoa com necessidades especiais) Acompanhante Servidor público Outro

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14 16,9% 57,1% 17,3% 6,1% 2,6% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito 22,5% 60,6% 13,4% 2,2% 1,3% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos de acesso

17 – Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos

Grau de satisfação fa % Totalmente satisfeito 52 22,5

Satisfeito 140 60,6

Nem satisfeito nem insatisfeito 31 13,4

Insatisfeito 5 2,2

Totalmente insatisfeito 3 1,3

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 75,2% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação forte.

18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que necessito

Satisfeito 132 57,1

Insatisfeito 14 6,1

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0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Frequência dos ônibus no período noturno

10,4% 35,5% 35,1% 12,1% 6,9% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Frequência dos ônibus nos finais de semana

Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 3,8 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 69,9% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado.

19 - Disponibilidade: Frequência dos ônibus no período noturno

Satisfeito 87 37,7

Insatisfeito 24 10,4

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,5 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 62,4% (escala de 0% a 100%),grau de satisfação moderado.

20 - Disponibilidade: Frequência dos ônibus nos finais de semana

Satisfeito 82 35,5

(20)

16

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%

17 – Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos

18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de semana, nos horários e locais em que… 19 - Frequência dos ônibus no período noturno

20 - Frequência dos ônibus nos finais de semana. Média dos RMs da categoria Disponibidade de

ônibus 75,2% 69,9% 62,4% 57,6% 66,3% Comparativo dos RMs da categoria disponibilidade de ônibus

Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 3,3 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 57,6% (escala de 0% a 100%),grau de satisfação moderado.

DISPONIBILIDADE DE ÔNIBUS RM

17 – Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos 75,2% 18 - Disponibilidade: frequência dos ônibus em dias de

semana, nos horários e locais em que necessito

69,9% 19 - Frequência dos ônibus no período noturno 62,4% 20 - Frequência dos ônibus nos finais de semana. 57,6% Média dos RM da categoria Disponibilidade de Ônibus 66,3%

AGILIDADE

Nesta Categoria foram analisados quatro itens, sendo: 21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal, 22 - Tempo de espera por ônibus, 23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino e 24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino.

21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal

Satisfeito 134 58,0

Insatisfeito 5 2,2

(21)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Tempo de espera por ônibus

Ranking Médio (RM) de satisfação aproximadamente igual a 4,1 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 76,7% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação forte.

22 - Tempo de espera por ônibus

Satisfeito 117 50,6

Insatisfeito 21 9,1

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,6 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 64,7% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação moderado.

26,8% 58,0% 11,7% 2,2% 1,3% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

(22)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0%

Tempo de viagem de ônibus até o destino

19,7% 55,7% 16,7% 4,4% 3,5% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino

23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino

Grau de satisfação fa %

Totalmente satisfeito 44 19,0

Satisfeito 141 61,0

Insatisfeito 9 3,9

Total 231 100,0

24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino

Satisfeito 127 55,7

Insatisfeito 10 4,4

(23)

19

55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0%

21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal

22 - Tempo de espera por ônibus

23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino 24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para…

Média dos RMs da categoria Agilidade

76,7% 64,7%

72,5% 69,7%

70,9%

Comparativo dos RM da categoria Agilidade

Agilidade RM

21 - Tempo de caminhada para acesso aos pontos de ônibus ou ao terminal 76,7%

22 - Tempo de espera por ônibus 64,7%

23 - Tempo de viagem de ônibus até o destino 72,5%

24 - Facilidade de fazer conexões entre linhas de ônibus e/ou outros modos de transporte, para chegar ao destino

69,7%

Média dos RMs da categoria Agilidade 70,9%

CONFIABILIDADE

Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal e 26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto.

25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal

Satisfeito 126 54,5

Nem satisfeito nem Insatisfeito 34 14,7

Insatisfeito 7 3,0

(24)

20 26,8% 54,5% 14,7% 3,0% 0,9% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem Insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal 23,4% 57,6% 13,4% 3,9% 1,7% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 75,9% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado e forte.

26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto

Satisfeito 133 57,6

Insatisfeito 9 3,9

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,0 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 74,2% (escala de 0% a 100%).

Confiabilidade RM

25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal 75,9% 26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário previsto 74,2%

(25)

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0%

Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus

CONDIÇÕES DOS PONTOS DE ÔNIBUS

Nesta Categoria foram analisados três itens, sendo: 27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus, 28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus e 29 - Limpeza nos pontos de ônibus

27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus

Satisfeito 42 18,2

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 2,7 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 42,5% (escala de 0% a 100%), grau de insatisfação moderado.

73,0% 74,0% 75,0% 76,0%

25 - Saída dos ônibus no tempo programado dos pontos de ônibus ou do terminal 26 - Confiabilidade quanto a chegada no horário

previsto

Média dos RMs da categoria Confiabilidade

75,9%

74,2%

75,1%

(26)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus

28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus

Satisfeito 45 19,5

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 2,8 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 45% (escala de 0% a 100%), grau de insatisfação moderado.

29 - Limpeza nos pontos de ônibus.

Satisfeito 108 46,8

Insatisfeito 26 11,3 Totalmente insatisfeito 19 8,2 Total 231 100,0 12,6% 46,8% 21,2% 11,3% 8,2% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

(27)

23

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,4 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 60% (escala de 0% a 100%).

Condições dos pontos de ônibus RM

27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus 42,5% 28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus 45,0%

29 - Limpeza nos pontos de ônibus 60,0%

Média dos RMs da categoria Condições dos pontos de ônibus 49,2%

CONFORTO DOS ÔNIBUS

Nesta Categoria foram analisados quatro itens, sendo: 30 - Limpeza dos ônibus, 31 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus, 32 - Estado de conservação dos ônibus e 33 - Quantidade de passageiros nos ônibus.

30 - Limpeza dos ônibus.

Satisfeito 125 54,1

Insatisfeito 7 3,0

Total 231 100,0

0,0% 20,0% 40,0% 60,0%

27 - Proteção contra a exposição a sol e chuva nos pontos de ônibus

28 - Iluminação pública noturna nos pontos de ônibus

29 - Limpeza nos pontos de ônibus Média dos RMs da categoria Condições dos

pontos de ônibus

42,5% 45,0%

60,0% 49,2%

(28)

24 25,1% 54,1% 14,7% 3,0% 3,0% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito Nem Insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Limpeza dos ônibus

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Ventilação e temperatura no interior dos ônibus

31 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus

Satisfeito 81 35,1

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,1 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 53,2% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado.

(29)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Quantidade de passageiros nos ônibus

36,4% 45,0% 12,1% 5,2% 1,3% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% 50,0% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

Estado de conservação dos ônibus

32 - Estado de conservação dos ônibus.

Satisfeito 104 45,0

Insatisfeito 12 5,2

Total 231 100,0

33 - Quantidade de passageiros nos ônibus.

Satisfeito 98 42,4

(30)

26

Conforto dos ônibus RM

30 - Limpeza dos ônibus 73,8%

31 - Ventilação e temperatura no interior dos ônibus 53,2%

32 - Estado de conservação dos ônibus 77,5%

33 - Quantidade de passageiros nos ônibus 56,5%

Média dos RMs da categoria Conforto dos ônibus 65,3%

INFORMAÇÕES PRESTADAS AOS USUÁRIOS

Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 34 - Disponibilidade e clareza das informações e 35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários,

34 - Disponibilidade e clareza das informações

Satisfeito 143 61,9

Nem satisfeito nem Insatisfeito 35 15,2

Insatisfeito 6 2,6

Total 231 100,0

0,0% 50,0% 100,0%

30 - Limpeza dos ônibus 31 - Ventilação e temperatura no interior dos

ônibus

32 - Estado de conservação dos ônibus 33 - Quantidade de passageiros nos ônibus Média dos RMs da categoria Conforto dos

ônibus 73,8% 53,2% 77,5% 56,5% 65,3%

(31)

27 17,7% 61,9% 15,2% 2,6% 2,6% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem Insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0%

Disponibilidade e clareza das informações

20,3% 58,4% 16,0% 4,3% 0,9% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% Totalmente satisfeito Satisfeito Nem satisfeito nem insatisfeito Insatisfeito Totalmente insatisfeito

Quantidade de informações sobre horários e itinerários

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,9 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 72,4% (escala de 0% a 100%). grau de satisfação entre moderado.

35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários

Satisfeito 135 58,4

Insatisfeito 10 4,3

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 3,9 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 73,3% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação entre moderado..

Informações prestadas aos usuários RM

34 - Disponibilidade e clareza das informações 72,4% 35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários 73,3% Média dos RMs da categoria Informações prestadas aos usuários 72,9%

(32)

28

SEGURANÇA PÚBLICA

Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões, 37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões e 38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus.

36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões

Grau de satisfação _fa _% Totalmente satisfeito ₁₉ _8,2

Satisfeito ₆₀ _26,0

Nem satisfeito nem insatisfeito ₅₆ _24,2

Insatisfeito ₅₅ _23,8

Totalmente insatisfeito ₄₁ _17,7

Total ₂₃₁ _100,0

71,5% 72,0% 72,5% 73,0% 73,5%

34 - Disponibilidade e clareza das informações

35 - Quantidade de informações sobre horários e itinerários

Média dos RMs da categoria Informações prestadas aos usuários

72,4%

73,3%

72,9%

Comparativo dos RMs da categoria Informações prestadas aos usuários

(33)

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0%

Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões.

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0%

Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões

37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões

Satisfeito 80 34,6

Total 231 100,0

38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus

Satisfeito 101 43,7

Nem satisfeito Nem Insatisfeito 65 28,1

Insatisfeito 15 6,5

(34)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus

Segurança pública RM

36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos, furtos e agressões

45,8% 37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões 53,9% 38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus 64,5% Média dos RMs da categoria Segurança e segurança pública 54,7%

SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO

Nesta Categoria foram analisados dois itens, sendo: 39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus, 40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem e 41 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

36 - Segurança no caminho para os pontos de ônibus (ou nos pontos de ônibus) contra roubos,

furtos e agressões

37 - Segurança dentro dos ônibus contra roubos, furtos e agressões

38 - Assédio físico e moral aos usuários nos ônibus

Média dos RMs da categoria Segurança pública

45,8%

53,9%

64,5%

54,7%

Comparativo dos RMs da categoria Segurança e segurança pública

(35)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus

39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus

Satisfeito 101 43,7

Nem satisfeito Nem Insatisfeito 65 28,1

Total 231 100,0

40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem

Satisfeito 117 50,6

Insatisfeito 20 8,7

(36)

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%

Forma como os motoristas conduzem os ônibus

41 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus

Satisfeito 129 55,8

Insatisfeito 8 3,5

Total 231 100,0

Ranking Médio (RM) de satisfação igual a 4,1 pontos (escala de 1 a 5) equivalentes a 76,3% (escala de 0% a 100%), grau de satisfação forte.

SEGURANÇA EM RELAÇÃO A ACIDENTES DE TRÂNSITO RM

39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus

64,2% 40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem 68,7%

41 - Forma como os motoristas conduzem os ônibus 76,3%

(37)

33

63% 26%

10%

1%

Em relação ao valor cobrado pela viagem R$ 2,80 como você classificaria?

Valor acessíve Valor um pouco auto Valor auto

QUESTÕES GERAIS

42 - Em relação ao valor cobrado pela viagem R$ 2,80 como você classificaria?

fa %

Valor acessíve 146 63,2

Valor um pouco auto 59 25,5

Valor auto 24 10,4

Valor auto e já deixei de usar por não ter dinheiro 2 0,9

Total 231 100,0

43 - Uma linha que passe nos pontos turísticos da cidade te serviria?

fa %

Sim 132 57,1

Não 99 42,9

Total 231 100,0

55,0% 60,0% 65,0% 70,0% 75,0% 80,0%

39 - Segurança em relação a acidentes de trânsito no caminho para os pontos de ônibus

40 - Segurança em relação a acidentes de trânsito durante a viagem 41 - Forma como os motoristas conduzem os

ônibus

Média dos RMs da categoria Segurança em relação a acidentes de trânsito

64,2%

68,7%

76,3%

69,7%

Comparativo dos RMs da categoria Segurança em relação a acidentes de trânsito

(38)

34

57% 43%

Uma linha que passe nos pontos turísticos da cidade te serviria?

Sim Não

71% 29%

Os pontos de venda espalhados pela cidade são suficientes?

Sim Não

Sugestão de local turístico para linhas de ônibus fa %

Porto Geral 44 65,7

Cristo Rei do Pantanal 13 19,4

Mirante da Capivara 4 6,0

Avenida 4 6,0

Museu 1 1,5

Balneário 1 1,5

Total 67 100,0

45 - Os pontos de venda espalhados pela cidade são suficientes?

fa % Sim 164 71,0 Não 67 29,0 Total 231 100,0 65,7% 19,4% 6,0% 6,0% 1,5% 1,5% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% Porto Geral Cristo Rei do Pantanal Mirante da capivara Avenida Museu Balneário

(39)

35

39%

30% 31%

Se houver um plano de fidelidade que te dá pontos para trocar por passagens, você usaria mais o ônibus?

Sim Talvez sim Não

46 - Se houver um plano de fidelidade que te dá pontos para trocar por passagens, você usaria mais o ônibus?

fa %

Sim 90 39,0

Talvez sim 69 29,9

Não 72 31,2

Total 231 100,0

47 - No último mês, o(a) Sr.(a) teve algum problema no sistema de transporte coletivo por ônibus? Se "sim", que tipos de problemas o(a) Sr.(a) teve.

fa %

Não 207 88,8

Acidentes ou direção agressiva 0 0,0

Tempo de espera elevado 9 3,9

Atraso durante a viagem 0 0,0

Falta de informação sobre trajetos 0 0,0

Falta de respeito dos funcionários da empresa 2 0,9

Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus 0 0,0 Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus nos pontos de

ônibus

0 0,0

O ônibus não parar no ponto 2 0,9

Defeito ou pane no ônibus 0 0,0

Problemas com o cartão eletrônico 10 4,3

Problemas causados pela má conservação das ruas 1 0,4

Outro 2 0,9

(40)

36 88,8% 0,0% 3,9% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 0,0% 0,9% 0,0% 4,3% 0,4% 0,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Não Acidentes ou direção agressiva Tempo de espera elevado Atraso durante a viagem Falta de informação sobre trajetos Falta de respeito dos funcionários da empresa Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus Insegurança com relação a roubos, furtos e assaltos nos ônibus nos…

O ônibus não parar no ponto Defeito ou pane no ônibus Problemas com o cartão eletrônico Problemas causados pela má conservação das ruas Outro

Tipos de problema no sistema de transporte coletivo no ultimo mês por ônibus 47,2% 40,3% 8,7% 2,6% 1,3% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Melhorou muito Melhorou um pouco Não melhorou nem piorou Piorou um pouco Piorou muito

Qual a sua opinião em relação a mudança do antigo passe de papel pelo bilhete eletrônico no transporte coletivo por

ônibus?

48 - Qual a sua opinião em relação a mudança do antigo passe de papel pelo bilhete eletrônico no transporte coletivo por ônibus?

% fa

Melhorou muito 47,2 109

Melhorou um pouco 40,3 93

Não melhorou nem piorou 8,7 20

Piorou um pouco 2,6 6

Piorou muito 1,3 3

Total 100,0 231

49 - Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo

de ônibus e lotações de Corumbá no último ano? % fa

Melhorou muito 48,9 113

Melhorou um pouco 41,1 95

Não melhorou nem piorou 9,1 21

Piorou um pouco 0,9 2

Piorou muito 0,0 0

(41)

37 48,9% 41,1% 9,1% 0,9% 0,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Melhorou muito Melhorou um pouco Não melhorou nem piorou Piorou um pouco Piorou muito

Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano?

SUGESTÕES/RECLAMAÇÕES

Neste item buscamos coletar sugestões dos usuários para melhorar a qualidade do serviço oferecido também registramos reclamações como intuito de posteriormente buscar soluções. Abaixo temos a relação de sugestões/reclamações de usuários que quiseram colaborar.

 Usuário 1, reclamação: “Ônibus superlotado em certos horários”.  Usuário 2, reclamação: “A linha 106 está com pouco ônibus”.

 Usuário 3, reclamação: “Rota da Linha Popular Nova, devia ser repensada”.  Usuário 4, sugestão: “O Ônibus deveria passar com mais frequência”.  Usuário 5, reclamação: “Existe muito problema com o cartão estudante”.  Usuário 6, sugestão: “Mais respeito com a terceira idade”.

 Usuário 7, sugestão: “Expresso deveria começar as 5h horas”.  Usuário 8, sugestão: “Ter mais iluminação nos pontos de ônibus”.

 Usuário 9, sugestão: “Uma empresa privada para realizar a limpeza do terminal e mais pontos com demarcações”.

 Usuário 10, reclamação: “Falta um ponto de ônibus no bairro cervejaria”.  Usuário 11, sugestão: “Ter mais pontos de recarga.

 Usuário 12, reclamação: “As vezes os motoristas não têm paciência em esperar os passageiros descer do ônibus”.

 Usuário 13, reclamação: “O ônibus do Cristo está passando fora do horário, período da manhã”.

 Usuário 14, reclamação: “Linha universitário superlotada”.  Usuário 15, sugestão: “Música ambiente nos ônibus”.

 Usuário 16, reclamação: “Mandar arrumar o terminal, banheiros sujos, limpeza de forma geral.”

 Usuário 17, sugestão: “Ponto de recarga na rodoviária para cartão”.  Usuário 18, sugestão: “Mais limpeza nos pontos de ônibus”.

(42)

38

 Usuário 20, sugestão: “A linha do Guatós deveria passar em frente ao Santa Teresa as 22h”.

 Usuário 21, sugestão: “Mais proteção nos pontos de ônibus”.

 Usuário 22, reclamação: “Os ônibus eram mais limpos quando chegaram, agora estão sujos, não está tendo manutenções de limpeza.”

 Usuário 23, sugestão: “Linhas 1001 e 1002, alternar os horários, pois os mesmos passam simultaneamente.

 Usuário 24, sugestão: “Proteção contra chuva e sol nos pontos de ônibus enfrente à E. M. Izabel Correa, sem ponto com cobertura, na rua Edu Rocha entre São Paulo e D. ll”.

 Usuário 25, sugestão: “Gostaria que colocassem Wifi nos ônibus, para melhor comodidade aos usuários.”

 Usuário 26, sugestão: “Divulgação dos pontos de recarga”.  Usuário 27, sugestão: “Reduzir o valor da passagem”.  Usuário 28, sugestão: “Melhorar a ventilação dos ônibus.”

 Usuário 29, sugestão: “Aumentar a quantidade de ônibus nos bairros: Guanabara e Cristo.”

 Usuário 30, sugestão: “Mais segurança nos pontos de ônibus, mais rapidez dos ônibus pois há somente uma linha e este demora para passar na volta. Devemos ficar aguardando por muito tempo até chegar o outro.

 Usuário 31, reclamação: “O cartão do estudante está queimando muito o chip, teria que verificar isso.”

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CONCLUSÃO

Após análise dos resultados da pesquisa tornou-se possível à mensuração e a avaliação do grau de satisfação dos usuários do transporte público de Corumbá em relação à qualidade dos serviços prestados pela VCC. Considera-se que pesquisas de satisfação constituem um importante instrumento tanto na tomada de decisões quanto no gerenciamento de recursos e pessoal.

Os resultados apresentados neste relatório apontam para fatos que mensuram a percepção dos usuários de ônibus de Corumbá em relação à qualidade dos serviços oferecidos a população. Como avaliação geral, destacam-se:

 Uma clara percepção dos clientes da VCC de que o transporte público melhorou nos últimos anos, ao analisarmos os dados referentes a questão “49 - Como você avalia, de forma geral, o transporte coletivo de ônibus e lotações de Corumbá no último ano?” que obteve grau de satisfação consideravelmente forte, com média de 84,5% em 2016, contra 72,7% referente a pesquisa desenvolvida em 2015;

 Forte grau de satisfação na categoria “Confiabilidade” com grau médio de satisfação de 75,1%;

 Grau de satisfação moderado nas categorias “Disponibilidade de ônibus” com média de 66,3%, “Agilidade” com grau médio de satisfação de 70,9%, “Conforto dos ônibus” com média de 65,3% de grau de satisfação, “Informações prestadas aos usuários” com grau médio de satisfação igual a 72,9%, “Segurança e segurança pública” com 54,7% e “Segurança em relação a acidentes de trânsito” com 69,7%, destacando o grau de satisfação obtido na avaliação de como os motoristas conduzem os ônibus que ficou com 76,3%, grau de satisfação forte;  Na categoria “Condições dos pontos de ônibus” observou-se média dos RMs

igual a 49,2% indicando grau de insatisfação moderado.

72,7% 84,5% 66,0% 68,0% 70,0% 72,0% 74,0% 76,0% 78,0% 80,0% 82,0% 84,0% 86,0%

Grau de satisfação em 2015 Grau de satisfação em 2016

Comparativo da avaliação geral do transporte coletivo de ônibus de Corumbá nos anos de 2015 e 2016

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Uma pesquisa de satisfação expressa impressões dos usuários entrevistados em relação a itens específicos, essas impressões podem ser muitas vezes influenciadas negativamente por situações vivenciadas até mesmo em períodos anteriores ao de inicio trabalho da VCC. Por outro lado também é influenciada pelas expectativas criadas em relação à qualidade do atendimento as demandas da clientela. Neste contexto torna-se essencial à realização de pesquisas de satisfação periodicamente (pelo menos uma por anos) criando-se parâmetros que possibilitem a criação de planos de ação, a implementação, o monitoramento ea comparação com resultados obtidos em pesquisas anteriores. Com os planos de ações, espera-se realizar:

 Estudos periódicos do grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e monitorar anualmente, a evolução do grau de satisfação ao implementar ações que objetivem a melhoria da qualidade dos serviço oferecido;  Especificar quais categorias apresentam problemas, como por exemplo a

categoria “Condições dos pontos de ônibus” e que devem ser tratados com atenção especial na procura de soluções que atendam a demanda dos clientes;  Manter ou até mesmo melhorar os itens que apresentam grau de satisfação

moderado ou forte, como a categoria “Confiabilidade” e tornar público os resultados positivos alcançados;

 Atender as demandas, se possível, dos usuários de ônibus de Corumbá que fizeram sugestões e analisar cuidadosamente as reclamações registradas;

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47 ANEXO – 2 Cronograma de Execução Ano: 2016 AÇÕES/ETAPAS J F M A M J J A S O N D Pesquisa bibliográfica X X X X

Estruturação e Elaboração do projeto X X

Criação de questionário para pesquisa quantitativa X X Coleta de dados X X Tabulação de dados X X X Análise de dados X X X Redação X X Apresentação do Relatório X

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