PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO GESTÃO, INTERNACIONALIZAÇÃO E LOGÍSTICA

PROGRAMA DE MESTRADO PROFISSIONAL

EM ADMINISTRAÇÃO – GESTÃO, INTERNACIONALIZAÇÃO E LOGÍSTICA

MESTRANDO: LUCAS SCHNEIDER

ORIENTADOR: PROF. DR. SIDNEI VIEIRA MARINHO

A TERCEIRIZAÇÃO NOS SERVIÇOS DE SAÚDE: FATORES QUE AFETAM A QUALIDADE NA VISÃO DE GESTORES E TERCEIRIZADOS

RESUMO EXECUTIVO

OBJETIVO DA PESQUISA

O objetivo geral deste estudo é analisar a qualidade em serviços terceirizados da Organização Social Grupo de Apoio à Medicina Preventiva e à Saúde Pública no Hospital Universitário de Canoas – RS, na visão de gestores e representantes das empresas terceirizadas.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Þ Identificar as dimensões que compõem a qualidade em serviços de saúde;

Þ Investigar a percepção dos gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas quanto às dimensões de qualidade em serviços de saúde;

Þ Comparar a percepção das dimensões de qualidade em serviços de saúde na visão dos gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas;

Þ Avaliar a satisfação dos gestores da organização social quanto às dimensões de qualidade na prestação de serviços de empresas terceirizadas.

RELEVÂNCIA CIENTÍFICA E PRÁTICA

O produto de um hospital é cuidar do paciente e ele não pode ser considerado uma simples peça em uma linha de produção.

A maioria dos serviços de saúde tem como peculiaridade o fato de vincularem-se diretamente ao indivíduo.

Ou seja, os serviços de saúde só se concretizam e tem a sua razão de ser no momento em que atendem às necessidades de saúde do paciente. Para tanto, os suportes utilizados incluem recursos humanos, materiais hospitalares, equipamentos, instalações, tecnologia e estrutura, que obrigatoriamente tem custos.

EMBASAMENTO TEÓRICO

A figura abaixo demostra o fluxo de pesquisa e os ambientes onde foram pesquisados os embasamentos teóricos.

Serviços Terceirizados Hospitais Saúde _{Terceirização} Serviços Próprios Usuários Atenção Básica Satisfação Efetividade do serviços Harmonia Gestão Pública Quali dade Qu alid_ad e

• Início da Revolução Industrial - Desenvolvimento de várias áreas como a Medicina - Hospitais começam a ser vistos com local de tratamento (FERNANDES; ALCÂNTARA; SADAYAMA, 2017).

• Intervenção do Estado na saúde pública inicia-se na década de 1930, com a criação dos centros de saúde. Essas entidades tornam-se as responsáveis pelas ações de higiene e educação sanitária (ACIOLE, 2003; VIEIRA, 2013).

• Somente em 1988, com a Constituição Federal, que se admite que a saúde é um direito de todos e um dever do Estado.

• Criado o Sistema Único de Saúde, que passa a abranger atendimentos de baixa, média e alta complexidade, garantindo o acesso integral, universal e gratuito à saúde (MINISTÉRIO DA SAÚDE, 2018).

• Pode ser descrita como uma construção abstrata, já que mesmo com tantos estudos acerca da qualidade em serviços, não há um consenso

sobre as formas de medição (CLEMES; SHU; GAN, 2014).

• Qualidade é vista e analisada nos dados deste trabalho como a

totalidade de características dos serviços que possuem a capacidade de satisfazer uma certa necessidade de um determinado cliente. Serviços

são vistos como um ato que cria benefícios para os clientes por meio

de uma mudança desejada ou em nome do destinatário dos serviços. • A qualidade nos serviços, portanto, é entendida como o grau em que

as expectativas dos clientes são atendidas e/ou excedidas por sua percepção dos serviços prestados.

Qualidade em serviços

• A qualidade em serviços em saúde possui três dimensões: a técnica (aplicação conhecimento científico), a interpessoal (relação entre prestador e paciente) e a ambiental (conforto e bem estar ao paciente), (DONABEDIAN, 1980).

• Assim, a qualidade em serviços de saúde pode ser definida como a

obtenção dos maiores benefícios, com os menores riscos ao paciente.

Estes benefícios determinam os recursos a serem disponibilizados e os valores sociais existentes (DONABEDIAN, 1988).

• A qualidade em saúde pode assumir diversas definições que podem ser resumidas em três características: a maximização do desejado (preocupação resultado clínico); a excelência dos serviços prestados (aumentar bem-estar paciente); e a busca por falhas (revistos e atualizados), (VIDIGAL, 2010).

• Partindo deste pressuposto, a definição e medição da qualidade têm sido questão fundamental no setor de serviços de saúde, uma vez que

manter a qualidade em serviços entregues e reduzir os custos é um dos dilemas fundamentais dos gestores na área da saúde (CHAHAL;

KUMARI, 2012).

• Outro estudo identifica três construtos que influenciam na percepção

de qualidade: Necessidades do consumidor por informações; Valor percebido em atributos tangíveis de provedores de informações; e Valor percebido em atributos tangíveis de prestadores de serviços de saúde (LEE, 2017).

Dimensão Descrição

Eficácia

É a obtenção da melhoria da saúde pela aplicação da ciência e da tecnologia nas condições mais favoráveis, ou seja, o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente.

Efetividade Indica o grau de obtenção de melhoria da saúde, ou seja, a relação

entre a melhoria possível e a melhoria efetivamente obtida.

Eficiência É a habilidade em reduzir os custos dos cuidados sem diminuir a

efetividade deles.

Otimização É o equilíbrio ideal entre melhoria da saúde e seus custos.

Aceitabilidade É a adequação dos cuidados de saúde aos desejos e expectativas dos

pacientes e de seus responsáveis

Legitimidade É a conformidade dos serviços com as preferências sociais expressas

nos princípios sociais

Equidade

É a conformidade com o princípio da justiça e da honestidade na distribuição dos cuidados e dos benefícios da saúde entre os membros de uma população

• É uma estratégia empresarial - Concentrar esforços e inteligência na

atividade-fim da empresa ou organização hospitalar - Deixar as atividades-meio a cargo de parceiros especializados em funções específicas, (melhores resultados), (XAVIER; RODRIGUES FILHO, 2001). • Terceirização no setor público é um recurso legal e contratual de

transferência da responsabilidade de alguns serviços a empresas

privadas, nacionais ou multinacionais, cooperativas de trabalho, Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (Oscips), Organizações Sociais e Organizações Não-Governamentais (ONGs) sendo necessariamente precedida por licitação disciplinada pela Lei Nº 8.666/93 e pelas leis que posteriormente a alteram (DIEESE, 2007). • A gestão pública de hospitais no Brasil está em constante busca de

parcerias para gestão das unidades de saúde (ABDALA et al., 2014). • Elaborar e implementar projetos e programas que visam beneficiar uma

comunidade e defender uma causa de interesse público (FISCHER, 2005).

Terceirização dos serviços públicos no Brasil

METODO DE PESQUISA

QUANTO A NATUREZA DA PESQUISA

QUANTO A POPULAÇÃO

Entrevistados que possuem relação direta na gestão da estrutura do Hospital Universitário.

Entrevistado Idade Sexo Função que exerce ou Ramo de empresa que

atua Tempo de entrevista

G1 32 M Superintendente 32 minutos

G2 48 M Diretor Médico 30 minutos

G3 41 M Diretor Administrativo 45 minutos

G4 35 M Diretor Financeiro 20 minutos

G5 37 M Diretor de Enfermagem 25 minutos

G6 36 F Gestor de Contratos 22 minutos

E1 40 M Laboratório de análises clínicas 28 minutos

E2 36 M Alimentação 35 minutos

E3 32 M Centro de Imagem 38 minutos

E4 44 M Segurança e controle de acesso 35 minutos

E5 38 M Transporte e remoção 30 minutos

E6 33 M Engenharia clínica 26 minutos

E7 37 M Gestão Médica de equipes de UTI 25 minutos

E8 33 M Gestão Médica de equipes de Pronto

Atendimento 20 minutos Quanto ao objetivos •Exploratória Quanto aos procedimentos técnicos •Bibliográfica •Entrevista Quanto ao método •Qualitativa

A equipe gerencial composta por 6 (seis) gestores, sendo eles: um

superintende, um diretor médico, um diretor administrativo, um diretor financeiro, um diretor de enfermagem e um gestor de contratos.

Serviços terceirizados, foram utilizadas 8 empresas que prestavam serviços ao hospital no período da pesquisa: um laboratório, uma

empresa de alimentação, um centro de imagens, uma empresa de segurança e controle de acesso, uma empresa de transportes, uma empresa de engenharia clínica e duas empresas de equipes médicas.

VARIÁVEIS DE ESTUDO

percepção dos gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas quanto às dimensões de qualidade em serviços de saúde; Entrevistas 14 (quatorze) entrevistados – Gestores da Organização Social e Empresas Terceirizadas Eficácia Efetividade Eficiência Otimização Legitimidade Equidade Aceitabilidade Roteiro de Entrevista c) Comparar a percepção das dimensões de qualidade em serviços de saúde na visão dos gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas Entrevistas 14 (quatorze) entrevistados – Gestores da Organização Social e Empresas Terceirizadas Eficácia Efetividade Eficiência Otimização Legitimidade Equidade Aceitabilidade Roteiro de Entrevista d) Avaliar a satisfação dos gestores da organização social quanto às dimensões de qualidade na prestação de serviços de empresas terceirizadas.

Análise B e C Análise B e C Variáveis dos objetivos B e C

ANÁLISE DOS RESULTADOS

• Por parte dos gestores da organização social, as respostas possuem um viés

devido ao tempo de atuação na área da saúde. Esses gestores sempre almejaram a busca por unidades com maior complexidade e, ainda por se tratar de pessoas do meio administrativo, todas têm conhecimento dos serviços terceirizados.

• Por outro lado, as empresas terceirizadas tratam a terceirização como sendo uma opção segura e conhecem somente alguns serviços

• Quanto a percepção das principais dimensões de qualidade necessárias dentro da unidade hospitalar, de acordo com a fala dos entrevistados, foram

destacadas a eficiência, a otimização, a agilidade, o bom atendimento e a organização.

• Observa-se que os resultados demonstram que a percepção dos gestores da

organização social e das empresas terceirizadas está relacionada a aspectos como influência de funcionários, equipamentos, processos, fornecedores e clientes (MAIA, 2013; PALADINI, 2004).

Percepção dos gestores da organização social e representantes das empresas terceirizadas quanto às dimensões de qualidade em serviços de saúde

Comparação entre as dimensões de qualidade em serviços de saúde na visão dos gestores da organização social e representantes das empresas terceirizadas

Dimensão Conceito Percepção dos gestores da organização social

Percepção dos terceirizados

Eficácia

É a obtenção da melhoria da saúde pela aplicação da ciência e da tecnologia nas condições mais favoráveis, ou seja, o melhor que se pode fazer nas condições mais favoráveis, dado o estado do paciente.

Ser eficaz para resolver problemas que acontecem de forma muito rápida, faz com sejamos diferentes

Nem todos os serviços conseguem solucionar os problemas de forma instantânea, pois alguns insumos demandam um certo período para serem adquiridos

Efetividade

Indica o grau de obtenção de melhoria da saúde, ou seja, a relação entre a melhoria possível e a melhoria efetivamente obtida.

Busca-se prestadores que tragam resultado de forma ágil e efetiva

Dentro de unidades de saúde ser efetivo é um diferencial muito grande para competitividade

Eficiência É a habilidade em reduzir os custos dos cuidados sem diminuir a efetividade deles.

Eficiência constante nos diversos setores, com menor custo possível A eficiência de determinados serviços, necessita de constante investimento financeiro para melhoria principalmente

• Existe uma certa discrepância entre a visão dos gestores da organização social

e dos terceirizados nos atributos de Eficácia, Eficiência e Otimização,

conforme apresentados na seção anterior. Por outro lado, os atributos

Efetividade, Aceitabilidade, Legitimidade e Equidade demostram um certo

alinhamento das percepções.

• As dimensões que demonstram discordância. Na visão dos gestores da

organização social, é essencial que se tenha eficácia dentro da unidade hospitalar pois não podemos deixar os problemas circulando por muito tempo sem que tenham uma solução rápida e precisa. Já para as empresas terceirizadas, existe um certo planejamento na aquisição de insumos e uma logística envolvida para fornecimento do mesmo, seja ele um produto ou um serviço.

• Um possível motivo para a discordância das visões pode ser a diferença de visão das empresas contratadas e do hospital contratante pois as gestões podem ter diferentes crenças com relação aos resultados de suas atividades.

• Já os pontos de similaridade podem ser decorrentes de fatores mediadores externos, por exemplo a percepção do cliente ou mesmo as questões de contratação que geram certa necessidade de alinhamento entre objetivos. Avaliar a satisfação dos gestores da organização social quanto às dimensões de qualidade na prestação de serviços de empresas terceirizadas.

tecnológica dos processos

Otimização É o equilíbrio ideal entre melhoria da saúde e seus custos. É possível otimizar alguns processos para evitar desperdícios É possível otimizar recursos para reduzir custos, porém alguns usuários podem passar despercebidos ou levar mais tempo para ser atendidos

Aceitabilidade

É a adequação dos cuidados de saúde aos desejos e expectativas dos pacientes e de seus responsáveis Procura-se adequar os serviços não somente as necessidades do paciente, mas também ao que a estrutura comporta Procura-se atender as necessidades dos gestores e usuários Legitimidade É a conformidade dos serviços com as preferências sociais expressas nos princípios sociais Busca-se sempre ouvir e compreender o usuário Procura-se sempre atender as necessidades impostas pela gestão Equidade É a conformidade com o princípio da justiça e da honestidade na distribuição dos cuidados e dos benefícios da saúde entre os membros de uma população Os serviços contratados devem atingir os usuários de forma unanime Trabalhamos de distinção de usuários, somos contratados para prestar serviços sem distinção de usuários que acessam os mesmos

• 1ª - Observa-se que a eficácia tem relação com a dimensão tangibilidade. • 2ª - Dimensão efetividade e a dimensão pronto atendimento, que diz

respeito à atenção imediata no auxílio aos clientes e na execução dos serviços.

• 3ª - Dimensão de eficiência da qualidade em serviços em saúde e as dimensões confiabilidade e credibilidade da qualidade em serviços em geral.

• 4ª - Dimensão aceitabilidade e a dimensão comunicação.

Dimensões da qualidade na

saúde Perspectiva dos entrevistados

Relação com a dimensão de qualidade no serviço

Eficácia

Fazer as coisas certas. Geralmente os terceirizados o fazem. Destaque para a necessidade de maior participação do terceirizado em reuniões estratégicas dadas as suas contribuições

Tangibilidade: Necessidade de estar próximo e presente nas estratégias como forma de garantir que fará bem o seu serviço.

Efetividade

Destacada como ponto forte na

prestação de serviço. Tem relação com a velocidade e a qualidade com que o serviço é prestado.

Pronto atendimento: Essa dimensão se relaciona com a de Efetividade por apresentar significado similar a percepção dos entrevistados

Eficiência

Na percepção dos entrevistados a eficiência se encontra na mão de terceiros. E é peça-chave para a relação, visto que esses possuem conhecimentos específicos que agregam valor a atividade do hospital

Confiabilidade e Credibilidade: se relaciona com a percepção dos gestores da organização social, que necessitam confiar em seus terceirizados para manter um nível de eficiência aceitável.

Comparação entre as dimensões de qualidade na saúde e em serviços em geral

Os resultados reforçam a relação entre algumas dimensões de qualidade em serviços em geral e serviços em saúde.

Os resultados não evidenciam relações entre as dimensões de qualidade em serviços em geral Segurança e Competência e as dimensões de qualidade em serviços em saúde Otimização, Legitimidade e Equidade.

Aceitabilidade

Na percepção dos gestores da

organização social, existe uma relação deste construto com a percepção do usuário final em relação ao serviço. Os entrevistados apontaram para a dificuldade em enviar para a outra empresa as reclamações com relação a atendimentos ruins

Comunicação: Se relaciona com a percepção dos gestores da organização social com relação a troca de informações entre terceirizado e hospital.

AVALIATIVAS SOBRE A INVESTIGAÇÃO

Þ Na visão do autor, a realização deste trabalho permitiu conhecer

melhor os atributos de qualidade que fazem parte do segmento de

prestação de serviços em unidades de saúde.

Þ A revisão da literatura permitiu um estudo mais profundo em questões relacionadas a terceirização e qualidade.

Þ Por meio da coleta de dados, foi possível ouvir um pouco das diferentes visões dos gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas quanto aos serviços terceirizados atualmente no hospital universitário, permitindo assim fazer uma analogia de que existem diferente pontos de vista entre ambas a partes, fazendo com que o processo de melhoria na prestação de serviços passe por constantes avaliações e reavaliações por parte dos gestores da organização social, para que o usuário final não venha a ser prejudicado.

Þ Como forma de aprendizado, a realização de pesquisas neste segmento permite que os gestores da organização social e representantes de empresas terceirizadas façam um momento de reflexão a fim de analisar se realmente estão de encontro com os objetivos institucionais da unidade de saúde.

Þ O segmento de saúde é um dos mais frágeis e necessita de monitoramento constante, pois normalmente trabalha-se com escassez de recursos, e isso pode dificultar a execução total de todas as atividades.

Þ Fazer uso das informações obtidas nesta pesquisa se justifica pelo fato de que promover a satisfação de clientes por meio da

qualidade em serviços prestados é capaz de provocar um significativo aumento nas intenções do cliente utilizar novamente os serviços (ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1996).

Þ Destaca-se por fim, a dificuldade de acesso aos entrevistados por

se tratarem de gestores de alto escalão dentro da unidade hospitalar e também diretores de empresas que prestam serviços em vários locais do Brasil.

Þ O tempo necessário para as entrevistas fez com que os encontros fossem realizados em diversos locais distintos, como aeroportos, cafeterias, restaurantes, dependências do hospital e sedes das empresas.

POTENCIAL DE INOVAÇÃO

A melhoria contínua é uma ferramenta que permite que as empresas se reinventem e permaneçam competitivas no mercado. No caso estudado por este trabalho, o

desenvolvimento de um método de avaliação contínua da percepção de qualidade apresentou pontos importantes das empresas avaliadas. Dessa forma fica claro que essa ferramenta pode ser replicada com grande potencial de melhoria em diversos outros setores.

A solução proposta por esta pesquisa apresenta potencial de inovação por ser inédita na forma como aborda o tema pesquisado. A proposição de um fluxo de melhoria contínua pode ser vista como um ponto relevante do trabalho, visto que permite que empresas de diversos setores da economia repliquem-no.

PESQUISAS FUTURAS

Þ O principal ponto a ser recomendado em futuras pesquisas é a

replicação do método de estudo a fim de manter a melhoria constante no hospital pesquisado e em outras empresas. Dessa

forma, é possível adequar os atributos aos diferentes contextos que forem pesquisados e agregar pontos e percepções aos roteiros de entrevista de forma a torna-los mais robustos.

Þ Futuras pesquisas podem, também, transformar os atributos em

escalas quantitativas e aplica-las por meio de questionários eletrônicos. Isso pode tornar a avaliação da qualidade mais

quantitativa, fazendo com que os gestores possam ter, em tempo real, indicadores de percepção de qualidade em suas empresas.