Tema 2: A Importância da Comunicação na Negociação Profª Msc. Mônica Satolani
O que estudar?
• A comunicação e o processo de negociação.
• O ambiente empresarial e o aspecto da comunicação.
• O emissor e o receptor no processo de negociação.
• Ruídos de comunicação no processo de negociação.
Conceito de Negociação
Processo de comunicação bilateral, com o objetivo de se chegar a uma decisão conjunta ou/e, também, com o propósito de atingir um acordo agradável sobre diferentes ideias e necessidades.
Fisher e Ury, 1985 e Acuff, 1993
Conceito de Visão Sistêmica
• Habilidade para visualizar a organização como um conjunto integrado. Implica em perceber como as várias funções são interdependentes e como uma alteração em uma delas afeta todas as demais.
Conceito da Comunicação
Comunicar pressupõe duas ou mais pessoas produzindo entre si um entendimento recíproco a partir de trocas simbólicas.
Os diversos componentes do processo comunicação
Mensagem
Significado Compreensão
Codificação
Codificação Decodificação Decodificação
Emissor Canal Receptor
Barreiras e ruídos
Barreiras e ruídos
Feedback
• Esse modelo induz a uma abordagem instrumental dos processos de comunicação, tendo sido a primeira indicação de abordagem sistêmica do tema comunicação.
Mattelart, 1995
Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação
Classificação da comunic.
conforme função Definição
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo Expressiva Identifica e expressa ideias
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória Controla o
comportamento
Interacional Promoção
Relacionamentos Imaginativa Proporciona liberdade
de pensamentos
As funções da comunicação
• Para romper uma visão muitas vezes parcial dos processos de comunicação, propõe-se uma abordagem sistêmica do tema. Na teoria administrativa, tal perspectiva é integrativa.
Comunicação, Visão Sistêmica e
Negociação
• Na visão sistêmica, deve-se entender o processo de negociação como definição dos inputs estimuladores do processo, bem como de um eventual reinício de negociação. Metinelli, 2002
Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação
Comunicar-se de forma eficaz envolve:
1. A escolha do canal adequado;
2. A elaboração do conteúdo da mensagem;
3. A identificação e redução de interferências;
4. O feedback
(ou retroalimentação).
Comunicação, Visão Sistêmica e Negociação
A comunicação e o ambiente empresarial
• As relações empresarias envolvem inúmeros aspectos da comunicação, havendo impacto direto da qualidade desta nos resultados das organizações. Tendo como funções a tomada de decisões,
motivar a força de trabalho e facilitar a comunicação organizacional.
Papéis básicos no trabalho de um gerente:
• Decisões;
• Relações humanas;
• Processamento de informações.
Mintzberg, 1973
A comunicação e o ambiente empresarial
Os papéis de decisão são: empreendedor, controlador de distúrbios, administrador de recursos; negociador.
Os papéis interpessoais (ligados às relações humanas) são: figura de proa;
líder; ligação.
Os papéis de informação são:
monitor; disseminador; porta-voz.
A comunicação e o ambiente empresarial
O negociador como emissor de informações
• Etimologicamente comunicação pressupõe diálogo, interação, ação de tornar comum, ou seja, enviar uma carta ou deixar uma mensagem não é comunicar, mas transmitir informação.
• Três conceitos que evidenciam a complexidade da relação emissor-mensagem-destinatário:
Percepção seletiva;
Distorção seletiva;
Retenção seletiva.
O negociador como emissor de informações
Um pouco mais ...
• Identificar primeiro as atitudes do receptor, a fim de adequar melhor as formas de comunicação a serem adotadas.
Alternativa para o negociador!
Estrutura básica da mensagem
• 1ª parte
• Função poética
• Retórica de persuasão
• Objetivo: atrair a atenção p/ anúncio
• 2ª parte
• Função informativa
• Informações objetivas. Verbo no presente do indicativo
• Objetivo: informar as características do que se pretende divulgar
• 3ª parte
• Função diretiva
• Verbo no imperativo
• Objetivo: estimular a uma ação favorável
Modelo AIDA – guia prático
Etapas para se chegar a um acordo A Atrair a ATENÇÃO da outra parte
I Obter o INTERESSE da outra parte no acordo pretendido
D Provocar na outra parte o DESEJO de entrar em acordo
A Estimular a AÇÃO de
A elaboração da mensagem
• É importante ressaltar que no modelo AIDA só serão despertados se o que está sendo oferecido puder satisfazer as necessidades do cliente. Por isso, a necessidade de capacidade de perguntar e de saber ouvir.
Os três tipos de apelo na elaboração da mensagem:
• Racional (negociadores);
• Emocional;
• Moral.
A elaboração da mensagem
Quanto à estrutura, a mensagem pode ser:
• Unilateral;
• Bilateral.
Quanto ao formato da mensagem deve ser sólido e considerar aspectos relacionados à comunicação não verbal.
Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação
Os canais de comunicação utilizados pelo negociador ao longo de uma relação de negócios são:
•Pessoais (mais eficazes);
•Impessoais (mais influenciadores).
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de Massa
Formadores de opinião Grupo de influência
Grupo de influência
Grupo de influência
Comunicação pessoal Formadores
de opinião
Formadores de opinião
• A intimidade facilitaria a comunicação eficaz dentro do grupo, mas também manteria seus membros afastados de novas ideias. O desafio é aproveitar elos ou “pontes” entre os grupos.
Os meios de propagação de mensagens durante uma negociação
Ruídos de comunicação durante uma negociação
Barreiras em um processo de comunicação:
a)Barreiras pessoais;
b)Barreiras físicas;
c)Barreiras semânticas;
d)Barreiras organizacionais existentes em negociações
O negociador como receptor de informações
a) Os interlocutores como as partes mais importantes do processo de comunicação;
b) O domínio pelo receptor, do código no qual a mensagem foi codificada, para que a comunicação seja completada a contento;
c) Saber ouvir como condição para um processo de negociação;
O negociador como receptor de informações (Cont.)
d) Os mecanismos psicológicos como bloqueadores da expressão verbal;
e) Ouvir bem é, na verdade, a habilidade mais negligenciada na comunicação.
Estímulo e tratamento do feedback
O impacto da comunicação no comportamento humano pode ser desmembrado em três momentos:
a)Situação anterior;
b)Ação humana;
c) Consequência ou situação decorrente;
O processo de comunicação só se constitui enquanto tal na medida em que aconteça o
Integrando as ações de comunicação
A necessidade do entendimento dos seguintes passos:
Geração da ideia; Codificação;
Transmissão por meio de vários canais;
Recepção; Decodificação; Entendimento;
Resposta.
Integrando as ações de comunicação Continuação
Sugestões para melhorar a comunicação:
Palavras, gestos e símbolos;
Suposições e atitudes do receptor;
Estimular o feedback;
Promover clima de confiança.
Vamos exercitar???
Como a comunicação pode falhar em uma negociação no campo empresarial?
O bom negociador é nato ou adquire-se essa habilidade?
• Qual é a importância da comunicação na negociação?
• Quais são as definições de emissor e receptor?
• Como elaborar uma mensagem correta e evitar ruídos na negociação?
• Como ocorre o processo do negociador como receptor de informações?
Conclusão
• A comunicação e o processo de negociação.
• O ambiente empresarial e o aspecto da comunicação.
• O emissor e o receptor no processo de negociação.
• Ruídos de comunicação no processo de negociação.
Os diversos componentes do processo comunicação
Mensagem
Significado Compreensão
Codificação
Codificação Decodificação Decodificação
Emissor Canal Receptor
Barreiras e ruídos
Barreiras e ruídos
Feedback
Classificação da comunic.
conforme função Definição
Criadora de identidade Dá forma à personalidade do indivíduo Expressiva Identifica e expressa ideias
Informativa Permite o conhecimento do mundo objetivo Instrumental Satisfaz necessidades materiais e espirituais
Regulatória Controla o
comportamento
Interacional Promoção
Relacionamentos
As funções da comunicação
O fluxo duplo da comunicação
Comunicação de Massa
Formadores de opinião Grupo de influência
Grupo de influência
Grupo de influência
Comunicação pessoal Formadores
de opinião
Formadores de opinião
