PROJETO PEDAGÓGICO DE CURSO
DE FORMAÇÃO INICIAL E
CONTINUADA(FIC)
Recepcionista em Serviços de Saúde
FLORESTAL 2014
Reitora da Universidade Federal de Viçosa Nilda de Fátima Ferreira Soares
Pró-Reitor de Ensino Vicente de Paula Lelis
Diretor Geral do Campus UFV-Florestal Antônio César Pereira Calil Diretor Administrativo Rogério Duarte Torres Diretor de Ensino Adilson de Castro Antônio Diretor de Pesquisa e Pós-Graduação do Campus UFV-Florestal Marco Antônio de Oliveira Diretor de Extensão e Cultura do Campus UFV-Florestal Fernando de Souza Bastos Coordenador Geral do Pronatec do Campus UFV-Florestal Fernando de Souza Bastos Coordenador Adjunto do Pronatec do Campus UFV-Florestal José Carlos Baffa Júnior Supervisão Pedagógica Janaina Castelo Branco Bento Gazire
1 – Dados da Instituição
CNPJ 25944455000196
Razão Social UNIVERSIDADE FEDERAL DE VICOSA - UFV
Endereço Rodovia LMG 818 KM 06
Cidade/UF/CEP Florestal/MG/35690-000
Responsável pelo curso e e-mail de contato e Telefone
Ricardo Wagner de Mendonça Trigo
rdyltrigo@yahoo.com.br (31) 9536-4241 Site da Instituição www.caf.ufv.br/pronatec
2 – Dados gerais do curso
Nome do curso Recepcionista em Serviços de Saúde
Programa PRONATEC
Previsão de Início e Término De 14/04 à 24/07/2014
Eixo tecnológico Gestão e negócios
Características do curso Formação Inicial e Continuada
Número de vagas por turma 25
Frequência da oferta Conforme demanda
Carga horária total 240 horas
Periodicidade das aulas Cinco dias de quatro horas/aula por semana Turno e horário das aulas Noturno – De 18 às 22 hroas
Local das aulas Divinópolis
3 – Justificativa
Muito se tem falado sobre o atendimento ao usuário dos serviços de saúde, principalmente dos serviços públicos, muito se tem feito também de forma técnica e teórica, porém o que se pode perceber em uma breve visita às unidades que prestam algum tipo de serviço ou atendimento de saúde é que na prática essas ações quase inexistem.
As poucas ações propostas ou levadas a cabo pelos órgãos controladores dos serviços de saúde visam em primeiro lugar, acertadamente, os direitos do usuário, porém esquece-se de divulgar esses direitos de forma efetiva, colocá-los em prática e, sobretudo, de treinar ou treinam mal os profissionais diretamente ligados a esses atendimentos, ou seja, aqueles que têm contato direto com os usuários.
Percebe-se que apesar de inúmeras leis e dos vários anos de discussão, é ínfima a quantidade do que se tem feito, chegando-se até mesmo a proporção de nada, no quesito melhoria do atendimento ao usuário, seja em relação aos prestadores de serviços de saúde, seja em relação aos tomadores desses serviços.
Cabe lembrar que as reclamações de usuários ocorrem em todas as etapas do atendimento, iniciando-se na recepção do serviço de saúde e se estendendo até a dispensa pós-atendimento.
Em razão das informações expostas acima, a Central de Ensino e Desenvolvimento Agrário de Florestal – CEDAF, vinculada à Universidade Federal de Viçosa, vêm a oferecer via PRONATEC o curso de Recepcionista em Serviços de Saúde do Eixo Tecnológico Ambiente e Saúde, visando o melhor bem estar biopsicossocial dos pacientes, das famílias e dos profissionais de nossa região, assim contribuindo com o treinamento de mão de obra qualificada.
4 – Objetivos do curso Objetivo Geral:
- O curso de recepcionista em serviços de saúde tem a função de capacitar pessoas para trabalhar na recepção de Serviços de Saúde como hospitais, clínicas, consultórios médicos e odontológicos, bem como em laboratórios e postos de saúde.
Objetivos Especificos:
- Enfocar pontos importantes na relação cliente – instituição de saúde, como por exem-plo, terminologias no serviço de saúde, humanização na área da saúde, prontuário do paciente, etiqueta profissional, dentre outros;
- Planejar, organizar e controlar a gestão operacional e logística de diferentes situações e contextos;
- Atuar de acordo com as normas e padrões de qualidade, respeitando a legislação vi-gente;
- Explorar os recursos da linguagem, nas modalidades escrita e oral;
- Apresentar-se e comunicar-se adequadamente nos diferentes ambientes de trabalho; - Desenvolver atitude empreendedora e administrativa no que diz respeito ao cargo de recepcionista em serviços de Saúde.
5 – Público-alvo
I - estudantes do ensino médio da rede pública, inclusive da educação de jovens e adultos;
II - trabalhadores, inclusive agricultores familiares, silvicultores, aquicultores, extrativistas e pescadores;
III - beneficiários titulares e dependentes dos programas federais de transferência de renda entre outros que atenderem a critérios especificados no âmbito do Plano Brasil sem Miséria;
IV - pessoas com deficiência;
V - povos indígenas, comunidades quilombolas e outras comunidades tradicionais; VI - adolescentes e jovens em cumprimento de medidas socioeducativas;
VII - públicos prioritários dos programas do governo federal que se associem à Bolsa-Formação; e
VIII - estudantes que tenham cursado o ensino médio completo em escola da rede pública ou em instituições privadas na condição de bolsista integral.
6 – Perfil profissional e áreas de atuação
Recepcionar e atender de forma humanizada clientes, pacientes, usuários e visi-tantes nos serviços de saúde. Organizar informações a serem prestadas. Observar nor-mas de segurança gerais e específicas da área de saúde. Prestar serviços de apoio ad-ministrativo. Responder chamadas telefônicas. Organizar a documentação do paciente nas situações de consultas, exames e admissão e alta hospitalar. Organizar o ambiente de recepção, favorecendo o acolhimento da clientela e o cuidado com o meio ambiente.
O profissional Recepcionista em Serviços de Saúde executa suas atividades em hospitais públicos e privados, laboratórios, consultórios médicos, odontológicos, dentre outros.
7 – Pré-requisito e mecanismo de acesso ao curso
Para participar do curso o estudante deverá ter no mínimo o Ensino Fundamental Completo e o acesso será realizado através da indicação das demandantes e do cadastro reserva dos alunos no Sistec - Sistema Nacional da Informação da Educação Profissional e Tecnológica.
8 – Matriz curricular
Eixo Tecnológico: Ambiente e saúde
Componentes Curriculares Carga
Horária (horas relógio)
Sequência dos módulos
Introdução aos estudos administrativos 32 1º
Serviços de recepção 48 2º
Técnicas de arquivo e informática aplicada 40 3º
Noções básicas de recursos humanos, empreendedorismo e a importância da comunicação e expressão
40 4º
Relações humanas e interpessoais; Competências profissionais
32 5º
Ética profissional e Postura no Ambiente de Trabalho 20 6º Segurança no trabalho e noções de primeiros
socorros
28 7º
TOTAL 240
O curso poderá ter o acréscimo de 50% além da carga horária mínima prevista no Guia Pronatec de Cursos Fic, de acordo com o artigo 44 da Portaria 168, de 7 de março
de 2013. Essa carga horária extra será usada de acordo com a necessidade de cada turma, com a finalidade de suprir conhecimentos prévios e pré-requisitos necessários ao desenvolvimento do conteúdo programático do curso.
A carga horária adicional será um reforço escolar, realizado através de aulas de português e matemática, empreendedorismo ou outra área que e fizer necessária.
9 – Componentes curriculares
Disciplina/Ementa Carga Horária
(horas relógio) Sequência dos módulos Métodos e estratégias pedagógicas Introdução aos estudos
administra-tivos: capacitar os seus participantes a executar tarefas relacionadas a roti-nas administrativas das organizações de saúde, de forma ética, com atitudes pró ativas e empreendedoras. Utiliza-ção e administraUtiliza-ção da agenda; fun-ções da Administração (planejamento, organização, execução e controle).
32 1º Aulas teóricas
Serviços de recepção: O profissional de recepção; histórico da profissão; o papel multidisciplinar do recepcionista: atribuições; relacionamento chefe/re-cepcionista; comportamento profissio-nal; gerenciamento e técnicas da re-cepção; organização do trabalho e do ambiente de trabalho do recepcionista; marketing pessoal; atendimento ao pú-blico; atendimento telefônico;
mento e organização da rotina de tra-balho; utilização e administração da agenda. Administração em Serviços de Saúde;
Serviço de Recepção em Estabelecimento de Saúde; Planos de Saúde.
Técnicas de arquivo e informática aplicada: Técnicas básicas de arqui-vamento; Desenvolver a habilidade de operar equipamentos com sistemas operacionais Linux ou Windows, exe-cutando aplicativos básicos, tais como: Editores de Texto e Planilhas Eletrôni-cas. Utilizar aplicativos de escritório e utilitários na edição de textos, elabora-ção de planilhas eletrônicas, apresen-tação de slides e compacapresen-tação de ar-quivos. Pesquisar e navegar na inter-net. Usa correio eletrônico. Operação de sistema operacional, aplicativos de escritório e periféricos. Organizar a en-trada e saída de dados em sistemas de informação, seleciona programas de aplicação a partir da avaliação do usuário.
40 3º Aulas teóricas.
Noções básicas de recursos huma-nos, empreendedorismo e a impor-tância da comunicação e expressão:
40 4º Aulas teóricas e práticas.
O estudo da organização da linguagem e da comunicação. O desempenho oral e escrito de acordo
com os gêneros textuais apropriados ao ambiente do trabalho. Linguagem formal e coloquial.
Expressão e retórica.
Relações humanas e interpessoais; Competências profissionais: Com-petência interpessoal. Importância do “feedback” nas relações humanas no trabalho.
Participação no grupo: liderança e po-der. Desenvolvimento humano, geren-cial e organizacional.
Consciência/alienação e ideologia. Abordagem das relações interpessoais nas organizações, abrangendo tópicos de organizações, comunicações e di-nâmicas interpessoais.
32 5º Aulas teóricas e práticas.
Ética profissional e Postura no Am-biente de Trabalho: Regulamentação da profissão; código de ética profissio-nal; postura no ambiente de trabalho do recepcionista; princípios de etiqueta no ambiente de trabalho.
20 6º Aulas teóricas e práticas
Segurança no trabalho e noções de primeiros socorros: Segurança no Trabalho; Higiene e Profilaxia;
Biose-28 7º Aulas teóricas e práticas
gurança; Primeiros Socorros; Como agir em situações de emergência na recepção em serviços de saúde. Medi-das de prevenção e controle da infec-ção hospitalar.
TOTAL 240 ---
---10 – Metodologia de ensino
A metodologia utilizada para ministrar as aulas e avaliar os alunos será através de aulas expositivas, participativas e dialogadas sobre conceitos, exercícios e vivências, práticas individuais e em grupo, interação com profissionais da área, vídeos demonstrativos, dinâmicas, seminários, simulações, exposição de exemplos práticos e rotineiros, buscando a aprendizagem e interação constante dos educandos.
Cada professor deverá elaborar o plano de ensino de sua respectiva disciplina, com base nos objetivos e na ementa disponibilizada neste PPC.
11 – Avaliação do processo de ensino e aprendizagem
A avaliação do curso será feita de maneira contínua e permanente no ambiente escolar, durante todo o período de aprendizagem. Assim contribuindo para um melhor desempenho, onde podemos resolver problemas e falhas no decorrer do processo en-sino-aprendizagem, contribuindo para o desenvolvimento das capacidades dos alunos.
Os procedimentos de avaliação do curso serão realizados e definidos de comum
acor-do entre a coordenação e a orientação acor-dos cursos de Formação Inicial e Continuada. Todo o material produzido em aula será avaliado, assim como o envolvimento e a partici -pação dos alunos com as atividades propostas. Além disso, para ser considerado apro-vado o estudante deve obter pelo menos 75% de frequência sobre o total da carga horá-ria do curso.
12 – Bibliografia
BIBLIOGRÁFIA BÁSICA
COSTA, E. S. Gestão de Pessoas. Curitiba: Editora Livro Técnico, 2010.
CARAVANTES, G. R.P; KLOECKNER, C. M.; PANNO, C. Administração: teoria e processos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
CHIAVENATO I. Administração: teoria, processo e prática. 2ª ed. São Paulo: Makron Books; 1998.
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2004.
BARATA, Maura Cristina; BORGES, Márcia. Técnicas de recepção. Rio de Janeiro: Se-nac Nacional, 1998.
SÁ, A . L. Ética Profissional. 3a.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
SEIBLITZ, Vera Mattos de Lossio. Super secretária – o guia para a profissional que quer vencer na vida. São Paulo: Nobel, 1999.
Associação dos Arquivistas Brasileira – Núcleo de São Paulo. Dicionário de Terminolo-gia Arquivística. AAB/SP, 1997.
LOPES, Luis Carlos. A informação e os arquivos: teorias e práticas. Niterói/São Carlos: EdUFF et EDUFSCar, 1996. 142 p.
______A gestão da informação: as organizações, os arquivos e a informática aplicada. Rio de Janeiro: APERJ, 1997. 143 p.
SCHELLENBERG, Theodore Roosevelt. Arquivos Modernos: princípios e técnicas. Tra-dução de Nilza Teixeira Soares. 4. ed. Rio de Janeiro: Ed. FGV, 2004. 388 p.
BOM SUCESSO, Edina de Paula. Trabalho e qualidade de vida. 1.ed. Rio de Janeiro: Dunya, 1997.
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. 1.ed. São Pau-lo: Prentice Hall, 2004.
Hall, 2002.
SILVA, João Martins da. 5S para praticantes. 1.ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995.
BRUM, Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o Marketing interno. 3.ed. Porto Alegre: L&PM, 2000.
CATALDI, Maria José Giannella. O stress no ambiente de trabalho. 1.ed. São Paulo: LTr, 2002.
DEL PRETTE, Almir; DEL PRETTE, Zilda A. P. Psicologia das relações interpessoais: vivências para o trabalho em grupo. 1.ed. Petrópolis: Vozes, 2001.
FRITZEN, Silvino José. Relações humanas interpessoais: nas convivências grupais e comunitárias. 12.ed. Petrópolis: Vozes, 2001.
MINICUCCI, Agostinho. Relações humanas: psicologia das relações interpessoais. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2001.
ALMEIDA, J. R. M.; ALMEIDA, R. M. Novos rumos em comunicação interpessoal. São Paulo: Nobel, 2000.
HERNANDES, Sonia. MEDEIROS, João Bosco. Manual da Secretária. São Paulo: Atlas, 2003
MAXWELL, John C. Segredos do relacionamento. São Paulo: Mundo Cristão, 2006 ______. Segredos da atitude. São Paulo: Mundo Cristão, 2006.
MINICUCCI, Agostinho. Psicologia Aplicada à Administração. São Paulo: Atlas. 1995. GOLDSTEIN, Norma Seltzer. O texto sem mistério: leitura e escrita na universidade. São Paulo: Ática, 2009.
MARTINS, Dileta Silveira. Português Instrumental. São Paulo: Atlas, 2004. MEDEIROS, João Bosco. Português Instrumental. São Paulo: Atlas, 2009. BIBLIOGRÁFIA COMPLEMENTAR
2011.
FIORIN; José Luiz; SAVIOLI, Francisco Platão. Lições de texto: leitura e redação. São Paulo: Ed. Ática, 2003.
Performance Research Associates. Tudo o Que Você Precisa Saber Para Prestar um Excelente Serviço e Fazer com Que os Clientes Voltem Sempre. Editora Sextante, 2008, 192 p.
Rosana,G. Fa. Postura Profissional - Comportamento Pode Pesar Mais que Desempe-nho. Ed. Qulity Mark , 2006 – 80 p.
SÁ, A . L. Ética Profissional. 3a.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
VIEIRA, M. C. de A. Comunicação empresarial. Etiqueta e ética nos negócios. São Paulo: Editora SENAC, 2007.
ALEXANDRE, N. M. C; BRITO, E. - Procedimentos básicos de enfermagem. São Paulo, Atheneu, 2000.
BERGERON e outros – Primeiros Socorros. São Paulo, Atheneu, 1999. FORTES, J. I. - Enfermagem em emergências. São Paulo, EPU, 1986.
KAWAMOTO, J. E. e FORTES, J. I. - Fundamentos de enfermagem. São Paulo, Atheneu, 1994.
POTTER, Patrícia Ann – Fundamentos de Enfermagem.6ª ed., RJ : Elsevier, 2005.
13 – Infraestrutura
A Universidade Federal de Viçosa possui em seus campi uma ampla estrutura, como biblioteca para consulta, onde existe um bom número de exemplares ligados às disciplinas oferecidas, salas de aula, laboratórios, e todo material e equipamentos disponíveis, à disposição do aluno do curso de Recepcionista em Serviços de Saúde.
desde que cumpram o termo de parceria. Todos foram definidos e vistoriados pelos coordenadores do PRONATEC, e que de acordo com este termo, são limpos, organizados e apropriados, com salas de aula e laboratórios, para a condução das atividades teóricas e práticas das diversas disciplinas, durante o período de realização dos cursos.
14 - Certificação
O Certificado de conclusão do curso será emitido ao término do curso, desde que o estudante esteja aprovado. A Direção de Extensão e Cultura(DXT) do campus Florestal da Universidade Federal de Viçosa emitirá o certificado.
15 - Referências Bibliográficas
BRASIL. Guia PRONATEC de Formação Inicial e Continuada 2012. Disponível em: <http://pronatec.mec.gov.br/fic/>. Acesso em 01 abr. 2014.
