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(1)ADRIANA GÄRTNER. O USO DE APLICATIVOS DE MENSAGENS DIGITAIS INSTANTÂNEAS EM COMPANHIAS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: UM ESTUDO DE CASO. Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo, em cumprimento parcial às exigências do Curso de Pósgraduação Lato Sensu, para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas, sob orientação da Profa Dra Elizabeth Saad Corrêa.. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicações e Artes São Paulo, 2008.

(2) 2. FOLHA DE APROVAÇÃO. Adriana Gärtner O Uso de Aplicativos de Mensagens Digitais Instantâneas em Companhias de Tecnologia da Informação - Um Estudo de Caso. Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Especialista em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas. Aprovado em:. Banca examinadora. Orientadora:. Profa. Dra. Elizabeth Saad Corrêa. Docente do curso:. Prof. Dr. Leandro Leonardo Batista. Convidado:. Prof. Dr. André de Abreu de Sousa.

(3) 3. DEDICATÓRIA. Este trabalho é dedicado aos mestres, da academia e da vida, que se esforçam para satisfazer a busca pelo conhecimento sem deixar de alimentar seus alunos com o desejo de saber sempre mais..

(4) 4. AGRADECIMENTOS. Agradeço a meus pais, grandes insatisfeitos, que me contaminaram com essa mania de querer saber. Agradeço a meus irmãos, pelo incentivo, pela força e pelos puxões de orelha, e a meu marido, pela compreensão e pela (im)paciência..

(5) 5. SUMÁRIO I. INTRODUÇÃO ................................................................................................................9. 1. Problema ..........................................................................................................................10. 2. Objetivo ...........................................................................................................................11. 3. Justificativa ......................................................................................................................12. II. REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................................13. 1. Pós-modernidade e globalização .....................................................................................13. 2. A evolução da tecnologia da informação na última década.............................................18 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6. 3. O surgimento da internet...........................................................................................18 Aplicativos de Mensagens Instantâneas ...................................................................19 O surgimento dos AMI .............................................................................................20 A força do MSN ........................................................................................................21 O uso dos AMI no ambiente corporativo ..................................................................22 Portabilidade - a internet no seu celular....................................................................23 A sociedade diante das novas tecnologias .......................................................................25. 4. A evolução da comunicação dentro das companhias .......................................................27. 5. O profissional de Relações Públicas e a comunicação digital .........................................34. III. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................................36. 1. Seleção do tema ...............................................................................................................36 1.1 1.2 1.3. 2. Identificação do problema ........................................................................................37 Descrição do objetivo ...............................................................................................37 Justificativa da pesquisa............................................................................................37 Apresentação do referencial teórico.................................................................................38. 3. Metodologia da pesquisa .................................................................................................38. 4. Análise dos dados obtidos................................................................................................40. 5. Conclusão da pesquisadora ..............................................................................................40. IV. ANÁLISE DOS DADOS OBTIDOS ............................................................................41. 1. Um breve histórico da companhia estudada ....................................................................41. 2. Dados obtidos com os questionários ................................................................................42. V. CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................................45. VI. REFERÊNCIAS .............................................................................................................48. VII APÊNDICE.....................................................................................................................51.

(6) 6. RESUMO. Diante da globalização e adaptação às novas tecnologias, as empresas sentem-se inseguras sobre permitir ou não o uso de aplicativos de mensagens instantâneas. Entre as companhias que autorizam a utilização desses programas, é grande a discussão entre gestores que vêem tanto benefícios como malefícios entre as equipes que fazem uso desses programas. Este estudo procura identificar como esses aplicativos são utilizados e se eles interferem na produtividade de seus usuários.. Palavras-chave: comunicação digital, mensagens instantâneas, produtividade, globalização, revolução tecnológica..

(7) 7. ABSTRACT. Due to the globalization and the adaptation demanded by the new technologies, companies feel insecure about whether or not allow the use of instant messaging applications. Among the companies that allow the use of these programs, managers argue that there are both benefits and harm to the teams that use these software. This study intends to identify how these applications are used and their interference on the productivity of its users.. Keywords: digital communication, instant technological evolution.. messengers, productivity, globalization,.

(8) 8. RESUMEN. Debido a la globalización y la adaptación exigida por las nuevas tecnologías, las compañías se sienten inseguras acerca de si permitir o no el uso de aplicaciones de mensajería instantánea. Entre las empresas que permitan la utilización de estos programas, los gestores sostienen que existen tanto beneficios como daños a los equipos que utilizan estos programas. Este estudio pretende determinar cómo se usan estas aplicaciones y su interferencia en la productividad de sus usuarios.. Palabras clave: comunicación digital, mensajeros instantáneos, productividad, globalización, evolución tecnológica..

(9) 9. I. INTRODUÇÃO Na última década, a sociedade experimentou uma verdadeira revolução em seus hábitos. comunicacionais. O desenvolvimento acelerado de tecnologia mudou radicalmente a forma como as pessoas interagem por intermédio dos mais diferentes meios de comunicação. Desde o telefone, que passou a ser um instrumento totalmente pessoal com a popularização do celular; a TV, que a cada dia torna-se mais interativa; culminando no uso do computador, cujo perfil como máquina de apenas cálculo e edição de textos e imagens ficou completamente defasado. Hoje o computador é também um instrumento poderoso de comunicação que reúne a função de TV, telefone (pelo sistema VoIP), vídeo-conferência e correio (seja pelo e-mail ou pelos programas de mensagem instantânea). Além dessas funções, o computador ainda permite a participação em fóruns, chats e sites de relacionamento (como Orkut, Gazzag, Wallop), formas de interação de massas impensáveis há 10 anos. Com tantas mudanças e novidades integradas ao dia-a-dia das pessoas, as companhias, especialmente aquelas que atuam no setor de tecnologia, cujos funcionários são totalmente familiarizados com esse tipo de tecnologia surgida nos últimos anos, passam a se preocupar com quais itens devem ser incorporados às suas ferramentas de comunicação. Afinal, essas empresas têm a necessidade de manter em seus quadros pessoas cujo perfil é a busca constante por novidades e atualizações tecnológicas. Devido a seu conhecimento em informática e tecnologia, esses funcionários acabam por instalar em suas estações de trabalho ou ao menos solicitar à gerência. softwares que ainda causam dúvidas se são realmente. necessários do ponto de vista produtivo: os aplicativos de mensagens instantâneas. Para ter uma visão mais detalhada dessa situação, desenvolvi este estudo de caso no qual observo o posicionamento de uma companhia de médio porte (no Brasil), com atuação no setor de tecnologia, para compreender a visão de seus gestores, funcionários e um de seus principais clientes em relação ao uso desses aplicativos de mensagens instantâneas (AMI) no ambiente de trabalho. O detalhamento dos métodos de pesquisa utilizados para a produção do presente estudo e o perfil da companhia serão apresentados, respectivamente, nos capítulos III Procedimentos metodológicos e IV. Análise dos dados..

(10) 10. 1. Problema Hoje, diante da facilidade de comunicação proporcionada pela tecnologia da. informação, as corporações se deparam com uma escolha que nem sempre é fácil ou óbvia: permitir o acesso dos funcionários aos softwares de mensagens instantâneas. Se por um lado essas ferramentas digitais facilitam a comunicação, a troca de arquivos e ampliam a integração das equipes, também percebemos que tais softwares muitas vezes são mal utilizados, servindo de instrumento para a. rádio peão , conversas sobre assuntos. pessoais e contato com indivíduos fora do ambiente de trabalho. Nota-se que, ao mesmo tempo em que procuram se adaptar à tecnologia e às transformações sociais ocorridas na sociedade no último século, as companhias apresentam ainda grande insegurança diante de tantas mudanças. Isso acontece de tal maneira que muitas vezes as empresas não compreendem que a adoção de ferramentas e tecnologias inovadoras pode gerar ganho em produtividade e economia. Muitas companhias impedem o uso dos aplicativos de mensagens instantâneas, seja por receio que elas trarão vulnerabilidade à sua rede de dados, seja por considerar que serão um instrumento de fofocas ou dispersão da atenção no ambiente de trabalho..

(11) 11. 2. Objetivo Este trabalho busca compreender, por meio de um estudo de caso, como ocorre o uso de. aplicativos de mensagens instantâneas (AMI) em uma companhia na qual ele é permitido e como tal prática pode influenciar na produtividade dos funcionários, sejam aqueles colaboradores alocados na própria companhia ou aqueles que trabalham alocados em clientes e parceiros. O objeto deste estudo será uma equipe específica de consultores da Logica América do Sul, uma empresa que fornece soluções de tecnologia aos setores da energia e utilidades, telecomunicações, serviços financeiros, setor público, indústria, saúde, distribuição e transportes. Foram realizadas entrevistas com profissionais que atuam tanto na sede da companhia quanto como consultores alocados em clientes. Também busquei saber o que têm a dizer um de seus principais clientes, bem como a gerência de Recursos Humanos da companhia e um gestor que acompanha os funcionários que trabalham ou já trabalharam alocados em projetos fora da Logica América do Sul, em companhias com diferentes políticas em relação ao uso dos softwares de mensagens instantâneas. Assim, será possível compreender de forma mais detalhada como a utilização dessa ferramenta pode influenciar a produtividade e os relacionamentos dentro da corporação, seja pela visão dos gestores, que têm a percepção mais aguçada do ponto de vista de produtividade; seja pelo lado do cliente, que identifica de forma mais adequada os resultados alcançados em sua própria companhia; e também veremos o que pensam os funcionários sobre utilizar ou não (quando impossibilitados) os AMI no ambiente de trabalho e como isso afeta sua produtividade e os relacionamentos interpessoais dentro da empresa..

(12) 12. 3. Justificativa Meu intuito é apresentar um instrumento que ajude as companhias a tomar a decisão. sobre o uso desses softwares, levando em conta o perfil da empresa, a cultura organizacional, as inovações tecnológicas e as limitações legais referentes a um canal de comunicação que tem se disseminado há pouco tempo no cenário das telecomunicações e mais recentemente nas organizações em todo o mundo. Dessa forma, este trabalho poderá servir de subsídio para as companhias que levantam a questão sobre o uso de aplicativos de mensagens eletrônicas. Também considero a presente monografia como o ponto de partida para um estudo mais complexo sobre o uso geral das mídias digitais no ambiente corporativo e como tais mídias influenciam a produtividade e o clima organizacional..

(13) 13. II REFERENCIAL TEÓRICO 1. Pós-modernidade e globalização O mundo vem passando por um processo de transição sociocultural: os valores de uma. sociedade modernista, como a racionalidade e o pensamento constante no futuro, vêm sendo deixados de lado em função de um novo projeto social, a pós-modernidade, que valoriza o tempo presente, a fragmentação e o relativismo. Como afirma Ianni (2003, p.213),. No âmbito da pós-modernidade, dissolvem-se os espaços e tempos herdados do iluminismo, sedimentados na geografia e na história, articulados nas formas de pensamento, organizados nas práticas de grupos e classes, partidos e movimentos, nações e nacionalidades, culturas e civilizações. Fragmentam-se as realidades, recorrências e desencontros, seqüências e descontinuidades; multiplicando-se os espaços e os tempos imaginários, virtuais, simulacros.. São mudanças profundas, que alteram a sociedade a partir de suas estruturas, como apresenta Sousa (2003, p.60):. [...] Vivemos traços especiais de uma mudança na sociedade. Não são mudanças a partir de estruturas sociais sendo imediatamente revolucionadas. São mudanças que lentamente vão modificando, como que numa ambiência, modos de ser e de viver, de entender a vida e os outros, de redefinição do espaço e do tempo social. Embora polêmicos, e muitas vezes trabalhados de forma plural, os aspectos que vêm caracterizando a distinção entre modernidade e pós-modernidade, especialmente quanto à forma de conceber o tempo na vida social, parecem ser um dos caminhos por onde se percebe que estamos num processo de mudança valorativa, de novas razões para se construir o sentido que se atribui à vida. Ela é tanto construída por nós, como nós por ela. Esse ciclo de transformações é reforçado pela presença das tecnologias e, através delas, da configuração nova das relações sociais. Essa tensão de mudança é que caracteriza, no aporte que aqui utilizei sobre modernidade/pós-modernidade, um quadroambiência sob rupturas várias..

(14) 14 Para Manuel Castells (2007, p.239), essas mudanças alteram inclusive as estruturas de poder: [. ] na era digital as transformações ocorridas na tecnologia da comunicação ampliam o alcance. dos meios de comunicação para todos os domínios da vida social em uma rede que é ao mesmo tempo global e local, genérica e personalizada em um padrão mutável. Como resultado, as relações de poder, que são as relações que constituem a base de todas sociedades, assim como os processos de questionamento do poder institucionalizado, são cada vez mais moldados e decididos no campo da comunicação. 1. Santaella (2003, p.173), em seus estudos sobre cibernética e a nova sociedade, também destacou a relevância que tais mudanças têm operado. e continuarão a operar. em nossas. relações com o mundo: Dos anos 90 para cá, estamos assistindo a uma nova revolução que, conforme venho reiteradamente afirmando neste livro, provavelmente, trará conseqüências antropológicas e socioculturais muito mais profundas do que forma as da revolução industrial e eletrônica, talvez ainda mais profundas do que foram as da revolução neolítica. Trata-se da revolução digital e da explosão das telecomunicações, trazendo consigo a cibercultura e as comunidades virtuais. O futuro nos conhecerá como aquele tempo em que o mundo inteiro foi virando digital.. Na esteira dessas transformações, surge o fenômeno da globalização e, com ela, a sociedade se vê diante de uma série de informações e mudanças que a obrigam a adaptar-se a novas culturas e conceitos. Segundo Kunsch (2006, p.53.), O fenômeno da globalização vigente tem alterado completamente os comportamentos da sociedade e das organizações. Funciona como um novo paradigma para entender o mundo na atualidade. A globalização é algo amplo e abrangente, que envolve aspectos como desregulamentação dos mercados financeiros, privatização das empresas públicas, novas tecnologias da informação e da comunicação, desregulamentação jurídica e redução do poder do Estado-nação [...].. 1. Tradução livre do original: [ ] The ongoing transformation of communication technology in the digital age extends the reach of communication media to all domains of social life in a network that is at the same time global and local, generic and customized in an ever-changing pattern. As a result, power relations, that is the relations that constitute the foundation of all societies, as well as the processes challenging institutionalized power relations are increasingly shaped and decided in the communication field..

(15) 15 No entanto, a globalização só se efetivou devido ao desenvolvimento e à expansão da tecnologia. Só com o advento dos meios de comunicação e dos meios de transportes que se torna possível diminuir distâncias e tornar imediata a comunicação com praticamente todas as partes do mundo. A tecnologia veio sedimentar o apuro técnico e a melhoria da qualidade. A informatização chegou para acelerar e aprimorar o processo decisório , observa Gaudêncio Torquato (1992, p.XI). Tanto que, para Castells (2000. p.178), a revolução da tecnologia, apesar de não ser a única facilitadora da globalização, é elemento determinante para a ocorrência da globalização:. A globalização econômica completa só poderia acontecer com base nas novas tecnologias da comunicação e da informação. Os sistemas avançados de computação permitiam que novos e potentes modelos matemáticos administrassem produtos financeiros complexos e realizassem transações em alta velocidade. Sistemas avançadíssimos de telecomunicações ligavam em tempo real os centros financeiros de todo o mundo. A administração on-line permitia que as empresas operassem no país inteiro e no mundo inteiro. [...] A informática foi essencial para o funcionamento de uma teia mundial de transporte rápido e de alta capacidade de bens e pessoas, estabelecida por transportes aéreos, linhas de navegação trans-oceânica, estradas de ferro e autoestradas. A carga multimodal de containers se tornou eficiente por intermédio de sistemas de informática que rastreavam e programavam as mercadorias e rotas e as rotas, bem como bem como por sistemas automatizados de carga/descarga. Um vasto sistema de linhas aéreas e trens de alta velocidade, salões VIP de aeroportos e serviços empresariais davam apoio a empresas em círculos ao redor do mundo; hotéis internacionais equipados com Internet, e entretenimentos cosmopolitas, proporcionavam a infra-estrutura da mobilidade administrativa. E, em fins da década de 1990, a Internet tornou-se a espinha dorsal tecnológica de novo tipo de empresa global, a empresa em rede.. Para Castells (2007, p.239), as alterações trazidas pela globalização alteram tanto a estrutura da sociedade como as relações de poder e os espaços públicos:. O processo duplo de globalização e o crescimento de entidades comunitárias desafiaram os limites do Estado-nação como unidade relevante para definir o espaço público. Não que o Estado-nação tenha desaparecido (talvez o oposto), mas sua legitimidade diminuiu uma vez que a governança tornou-se global e os governos permanecem locais. E o princípio de cidadania conflita com o princípio de auto-identificação. O resultado é a crise de legitimidade política que observamos. [...] Estendo essa perspectiva analítica para as dinâmicas históricas do contra-.

(16) 16 poder, enquanto surgem novas formas de mudança social e políticas alternativas, pelo uso das oportunidades oferecidas pela nova rede de comunicação horizontal da era digital que é a infraestrutura técnica e organizacional específica da sociedade em rede. Portanto, não apenas o espaço público passa a ser amplamente definido no espaço da comunicação, mas este espaço é um território de debate cada vez maior, pois expressa o novo estágio histórico no qual a nova forma de sociedade tem surgido, como todas as sociedades anteriores, através de conflito, dificuldade, dor e algumas vezes violência. Novas instituições provavelmente irão se desenvolver, criando um novo modo de espaço público, ainda desconhecido para nós. 2. Portanto, assim como em outros momentos históricos, encontramos na globalização uma grande dualidade: se por um lado a cultura e o pensamento global transformam o mundo em uma aldeia global, compartilhando conhecimento e informação, por outro viés ela acaba por sufocar expressões culturais e a economia local, por exemplo. Para Souza (2003, p.67), em termos de diferenças sociais, a globalização pouco altera o contexto atual:. Da Guerra Fria das últimas décadas, das tensões ideológicas que motivaram utopias sociais, passou-se rapidamente para um contexto que ora se confunde com nomes novos, como globalização, com hegemonia do mercado sobre Estados nacionais, com conflito entre global e local. Uma conjuntura que dá novas formas ao político, ao econômico e ao cultural. Um contexto que mantém desigualdades e diferenças sociais. Um contexto que atualiza formas novas de vida do capitalismo histórico.. Talvez, um dos maiores benefícios do desenvolvimento tecnológico e da globalização tenha sido identificado por Ulrich Beck, citado por Siqueira (2001, p.156):. A idéia introduzida por Beck é a de que quanto mais as sociedades são modernizadas mais os agentes (sujeitos) adquirem a capacidade de refletir sobre as condições sociais de uma existência 2. Tradução livre do original: The twin processes of globalization and the rise communal identities have challenged the boundaries of the nation state as the relevant unit to define a public space. Not that the nationstate disappears (quite the opposite), but its legitimacy has dwindled as governance is global and governments remain national. And the principle of citizenship conflicts with the principle of selfidentification. The result is the observed crisis of political legitimacy. [ ] I am extending this analytical perspective to the historical dynamics of counter-power, as new forms of social change and alternative politics emerge, by using the opportunity offered by new horizontal communication networks of the digital age that is the technical and organizational infrastructure that is specific of the network society. Therefore, not only public space becomes largely defined in the space of communication, but this space is an increasingly contested terrain, as it expresses the new historical stage in which a new form of society is being given birth, as all previous societies, through conflict, struggle, pain, and often violence. New institutions will eventually develop, creating a new form of public space, still unknown to us..

(17) 17 e, assim, modificá-la. Contudo, não no sentido de uma reflexão intencional (auto-reflexiva), mas especialmente em decorrência dos riscos que essa modernização produz na sociedade, modernização esta definida pelo autor como autonomizada .. Dessa forma, cabe neste estudo entender melhor como o desenvolvimento significativo da tecnologia, o surgimento da internet e os conseqüentes desdobramentos desse advento contribuíram de forma definitiva para alterar o modo como a sociedade (e o mundo corporativo) se comunica hoje em dia..

(18) 18. 2. A evolução da tecnologia da informação na última década. 2.1 O surgimento da internet. Em meio à corrida espacial decorrente da Guerra Fria, iniciada com o lançamento do satélite Sputnik pela então URSS em 1957, os Estados Unidos lançaram-se em busca de formas de exibir seu poderio armamentista ao mesmo tempo em que procuravam maneiras de defender seu território de possíveis ataques. Nesse contexto, a Agência de Projetos de Pesquisa Avançada do Departamento de Defesa dos Estados Unidos (DARPA) procurava uma solução que inviabilizasse que seu sistema de comunicação fosse controlado ou mesmo destruído em caso de guerra nuclear contra os soviéticos. Na década de 1960, os estudiosos da DARPA chegaram a uma arquitetura em rede que não possuía um centro único de controle, formada por milhares de redes de computadores independentes com inúmeras rotas de conexão: a ARPANET. A princípio utilizada apenas para fins militares, a rede passou a ser utilizada por universidades e outras instituições relacionadas a projetos de defesa a partir do início da década de 1970. Com o crescimento da rede, o seu protocolo de troca de informações, NCP (Network Control Protocol), no qual pequenos pacotes de dados eram transmitidos durante as conexões entre os computadores, tornou-se incapaz de lidar com tamanho volume de dados. Assim, no início da década de 1980 a ARPANET passou a utilizar um novo protocolo chamado TCP/IP (Transfer Control Protocol/Internet Protocol). que é o protocolo de transmissão de dados. utilizado até os dias atuais. Como a rede continuava a crescer exponencialmente e cada vez mais acadêmicos e pesquisadores passavam a utilizá-la, Tim Berners-Lee do CERN. Conseil Européen pour la. Recherche Nucléaire, na Suíça, desenvolveu uma maneira de aperfeiçoar sua interface, de modo a facilitar a organização dos dados. Em 1989 ele criou a World Wide Web, um sistema cuja intenção inicial seria integrar os sistemas de pesquisas científicas e acadêmicas presentes na rede. Em meados da década de 1990 surgem os primeiros navegadores (ou browsers) gráficos para pesquisa na rede: Mosaic, Netscape e Explorer, permitindo que os sites, que já vinham sendo programados em páginas HTML, surgissem nas telas dos computadores de forma mais atrativa, apresentando imagens, gráficos e links..

(19) 19 A partir desse momento a rede ampliou de forma impressionante seu alcance. Segundo dados do Center for the Digital Future e do World Internet Users and Population Statistics, de vinte milhões de usuários em 1996, superou os trezentos milhões no ano 2000 e em 2005 alcançou a marca de 1 bilhão de usuários. com previsão para alcançar os 2 bilhões em 2011.. Castells (2000. p.439) observa essa característica e a compara com outros meios de comunicação em massa:. A Internet tem tido um índice de penetração mais veloz do que qualquer outro meio de comunicação na história: nos Estados Unidos, o rádio levou trinta anos para chegar a sessenta milhões de pessoas; a TV alcançou esse nível de difusão em 15 anos; a Internet o fez em apenas 3 anos após a criação da teia mundial.. Como pode-se perceber, um crescimento sem precedentes na história das comunicações e um indicativo irrefutável da revolução tecnológica na qual a sociedade está inserida nos últimos anos.. 2.2. Aplicativos de Mensagens Instantâneas. Os aplicativos de mensagens instantâneas (AMI) são softwares de comunicação direcionada que permitem a interação imediata entre os usuários que em determinado momento estão conectados à internet (ou a uma rede interna). Para os programas disponíveis na internet, qualquer pessoa que queira utilizar esse serviço precisa cadastrar seu endereço de e-mail no servidor desejado (MSN, Yahoo, ICQ etc.). Uma vez registrado, o usuário convida outras pessoas cadastradas para fazer parte de sua lista de amigos, o que permite visualizar se tais pessoas estão conectadas, livres para conversar, ocupadas, entre diversos status que um usuário pode utilizar para se identificar. Já para os AMI de uso restrito, utilizados nas companhias, a instalação e o registro dos usuários é realizado pela área de TI ou de suporte da organização, com base na lista de usuários cadastrados nos sistema da empresa. Ao mesmo tempo que existe a possibilidade de acessar imediatamente as pessoas que estão presentes em sua lista de contatos e iniciar uma conversa, não há a obrigatoriedade de resposta imediata, como no telefone, o que permite que uma mensagem recebida possa ser respondida em um momento mais oportuno, sem que um trabalho seja interrompido, por exemplo. Assim como o e-mail, os AMI permitem a gravação de todo o histórico de.

(20) 20 conversas realizadas, possibilitando a documentação das interlocuções. Outra aplicação, semelhante às conference calls, permite abrir janelas de comunicação nas quais três ou mais pessoas podem ler todas as mensagens digitadas por todos, criando uma conferência entre os participantes. Outras funcionalidades permitidas por esses aplicativos são a troca de arquivos de todos os tipos: durante uma conversa, é possível enviar documentos, imagens, links ou mesmo vídeos e músicas. Outra opção é conexão de câmeras de vídeo aos computadores para que os interlocutores possam visualizar um ao outro, criando assim um contato mais interativo. O uso de microfones, no lugar de câmeras, transforma esses aplicativos em verdadeiras linhas telefônicas, sem qualquer custo (além da conexão simples à internet), seja para falar com uma pessoa do mesmo edifício ou um amigo que esteja em outro país.. 2.3. O surgimento dos AMI. Apesar de esse tipo de aplicativo ter-se tornado popular nos últimos 10 anos, as mensagens instantâneas eletrônicas surgiram bem antes da internet. Elas apareceram por volta dos anos 1960, com o desenvolvimento de sistemas operacionais multiusuários. Tais mensagens eram utilizadas, a princípio, para que todos os usuários recebessem notificações sobre os serviços do sistema. No entanto, logo foi percebido que essas mensagens poderiam ser aplicadas para facilitar a comunicação entre todos os usuários conectados a um mesmo servidor. Nos anos 1980, com a ampliação das redes de computadores, surgem os BBS (Bulletin Boars System), sistemas que permitiam ao usuário, ao conectar seu computador a uma linha telefônica, realizar a troca de arquivos e de mensagens com outras pessoas conectadas ao mesmo servidor. Os BBS de certa forma podem ser considerados precursores da internet, por seu perfil de interação. Eles possibilitavam a publicação de artigos, fóruns de discussão, jogos online e dispunham de aplicativos muito similares aos primeiros softwares de mensagens instantâneas, para troca imediata de informações. Entre o fim dos anos 1980 e a primeira metade da década de 1990, eram populares os serviços de BBS da Quantum Link, que oferecia mensagens online entre usuários de computadores Commodore 64. Tal serviço seria posteriormente assumido pela America Online, sob o nome de AOL Instant Messages. Esses primeiros AMI não possuíam qualquer.

(21) 21 preocupação com a usabilidade nem mesmo com a experiência que o usuário teria em relação à interface apresentada pelo sistema. Essa postura visual só foi alterada com a chegada dos AMI à internet, a partir de 1996. O primeiro AMI a se tornar popular na internet foi o ICQ (acrônimo formado pela pronúncia da sigla em inglês: I seek you Mirabilis. Eu procuro você), criado em junho de 1996 pela. a princípio, o nome do aplicativo também era Mirabilis. Seus fundadores, Yair. Goldfinger, Arik Vardi, Sefi Vigiser e Amnon Amir, notaram que as pessoas estavam conectadas à internet, mas não interconectadas. Assim, criaram um software que permitia criar uma lista de amigos e identificar quem estava online, disponível para uma conversa. Em um ano, a tecnologia desenvolvida pela Mirabilis já era febre entre os usuários habituais da rede. Devido a tamanho sucesso, em 1998 a Mirabilis foi adquirida pela gigante AOL (America Online, um dos maiores provedores de internet e serviços para a web nos Estados Unidos, Ásia e Europa). Outros AMI foram sendo desenvolvidos, cada um com um protocolo diferente de conexão à internet. Assim, se o usuário tivesse amigos cadastrados no ICQ, Yahoo, MSN ou Excite, teria de se cadastrar em todos eles e abrir os softwares referentes a cada comunicador. Apenas no ano 2000 foi desenvolvido um sistema integrado com os principais AMI, conhecido como Jaber. Atualmente, vários sistemas de código aberto fazem essa função, além do próprio Jaber: Adium, Miranda, Meebo, Pidgin, entre outros. Vamos apresentar a seguir mais informações sobre o MSN, AMI desenvolvido pela Microsoft, que no Brasil tem cerca de 31.6 milhões de usuários ativos (segundo dados de outubro de 2007, indicados no website Microsoft.com).. 2.4. A força do MSN. O MSN é um pacote de serviços oferecidos pela Microsoft lançado em agosto de 1995, juntamente com o sistema operacional Windows 95. A princípio conhecido como The Microsoft Network (origem do acrônimo MSN), era apenas mais um concorrente que oferecia as mesmas funcionalidades apresentadas pelo líder de mercado ICQ. Porém, a cada ano, a Microsoft passou a adicionar serviços e funções ao produto, disponibilizou um website com notícias e outras informações para os usuários (MSN.com), possibilitou a personalização de.

(22) 22 ícones e avatares, implementou a troca de arquivos entre usuários, bem como o uso de câmeras e microfones. Não bastassem esses diferenciais, o MSN passou a ser integrado ao programa de e-mails Hotmail e foi incluído no pacote de instalação do Windows XP, assim os usuários deste sistema operacional não tinham mais a necessidade de fazer o download do software, bastava instalar a versão presente no CD da Microsoft. Ganhando cada vez mais usuários, em 2006 a Microsoft toma a decisão de reorganizar todo o pacote de serviços MSN e renomeia o aplicativo como Windows Live Messenger. Em fevereiro de 2008 a Microsoft indicava em seu portal MSN.com que o Windows Live Messenger possuía cerca de 24.406.000 usuários, oferecendo uma gama de produtos que incluía desde as mensagens instantâneas tradicionais, com todas as modernas funcionalidades, passando pelo MSN Family (no qual os pais podem controlar e monitorar o acesso dos filhos ao MSN) e chegando aos recentes serviços de internet móvel. Além disso, hoje já é possível integrar os usuários o Windows Live Messenger com o Yahoo Messenger, sinalizando que o interesse da Microsoft pelos AMI cresce a cada dia.. 2.5. O uso dos AMI no ambiente corporativo. Com a popularização crescente dos AMI, alguns usuários habituais das tecnologias da informação, especialmente aqueles que trabalhavam diretamente com programação e análise de sistemas, passaram a instalar em suas estações de trabalho esse tipo do aplicativo. A princípio, poucas organizações se davam conta deste movimento e tais softwares foram sendo implantados sem que houvesse qualquer controle ou mesmo autorização da parte dos gestores. Desse modo, itens como a segurança da rede da companhia ou políticas de utilização não eram questionados, enquanto que o uso de tais softwares crescia rapidamente dentro das empresas. Ao perceber o nicho de mercado presente nessa demanda pela comunicação instantânea, a IBM lançou em 1998 uma nova classe de aplicativo. Sob o nome de IBM Lotus Sametime, tal software permitia a comunicação imediata entre funcionários e departamentos de uma mesma empresa, com os devidos cuidados com a segurança. Seguindo os passos da IBM, a Microsoft também disponibilizou no mercado um produto semelhante, o Microsoft Exchange.

(23) 23 Instant Messaging (que em 2007, com a reorganização do pacote MSN, passou a se chamar Microsoft Office Live Communications Server). Para ambos os softwares é possível, de acordo com as políticas determinadas pela companhia que adquire o produto, selecionar se a comunicação desse AMI será feita apenas entre os funcionários da empresa ou se será permitida a integração com AMI externos, como MSN, Jaber, Adium, GoogleTalk etc. No entanto, seja qual for o formato selecionado pela companhia, a partir do momento que ela decide permitir o uso dos AMI por seus funcionários, são necessários cuidados técnicos para proteger a rede da companhia, bem como a divulgação de políticas e regras claras do uso de tais softwares de modo a evitar o mal uso desses aplicativos.. 2.6. Portabilidade - a internet no seu celular. A evolução da comunicação mediada pela tecnologia é contínua e a palavra do momento é portabilidade. Ou seja, ler e-mails e conversar pelo MSN passou a ser tão necessário na vida corporativa (e na pessoal também), que não é possível depender apenas da proximidade de um computador para acessar tais aplicativos. Assim, passo a passo, programas de e-mail, navegadores e AMI têm migrado para o uso nos telefones celulares. Ao contrário da promessa de explosão não cumprida em 2000 da tecnologia WAP (Wireless Application Protocol - o protocolo de transferência de dados para celulares e computadores de mão), atualmente é cada vez mais comum o uso de aparelhos celulares para acessar e-mails e navegar na web. Em 2000, a falta de tecnologia e o alto custo de aparelhos e conexão à internet via celular tornavam pouco atrativas essas ações. Hoje, aparelhos com tecnologia apropriada para a internet (smartphones), menor custo de conexão, transferência de dados em maior velocidade e websites adaptados para a navegação em celulares têm contribuído para que os usuários tenham total mobilidade para conectar-se a um custo cada vez mais baixo. Assim, não é preciso tirar o notebook da pasta para entrar em contato de uma vez com toda sua lista de funcionários conectados ao MSN. É possível verificar sua caixa de mensagens mesmo se a bateria do laptop estiver descarregada..

(24) 24. 2.7. Tecnologia VoIP e Skype - um novo caminho. Na outra ponta da evolução da tecnologia de comunicação estão os protocolos de transmissão de voz via internet, também conhecidos como voz sobre IP (VoIP), ou seja, a voz humana é digitalizada em pacotes de dados e transmitida por uma rede IP (Internet Protocol). Para utilizar esse tipo de comunicação é necessário instalar no computador um software que faça a digitalização da voz. O Skype é um dos mais conhecidos programas que realizam essa função. A companhia Skype foi fundada em 2003 por Niklas Zennström e Janus Friis e, em abril de 2008, contava com cerca de 309 milhões de usuários (segundo o website Skpe.com). O download é gratuito e para utilizar o aplicativo basta comprar créditos pela internet e escolher entre diversos serviços disponibilizados, como chamadas pela internet, correio de voz, vídeo chamadas e também mensagens instantâneas de texto..

(25) 25. 3. A sociedade diante das novas tecnologias Considerada um dos principais indicadores da transição para a pós-modernidade, a. explosão da tecnologia no nosso dia-a-dia mudou a forma como o homem se comunica e se relaciona com o outro. Para Santaella (2003, p.126),. A emergência da cultura digital e seus sistemas de comunicação mediados eletronicamente transformam o modo como pensamos o sujeito, prometendo também alterar a forma da sociedade. Essa cultura promove o indivíduo como uma entidade instável, como um processo contínuo de formação de múltiplas identidades instaurando formações sociais que não podem mais ser chamadas de modernas, mas pós-modernas. Para pensar essas novas formações sociais, a cultura eletrônica privilegia teorias pós-estruturalistas e desconstrucionistas que enfatizam o papel da linguagem no processo de constituição dos sujeitos.. E não só a mediação da comunicação foi alterada: muda-se ainda o tempo, a comunicação midiática passa a ser interativa e imediata. Como bem observa Nogueira (1999, p. 44), A primeira grande alteração no panorama é o fato de que a comunicação de massa, que sempre foi principalmente local, a seguir regional, por vezes nacional e raramente internacional, passou subitamente a ser global. Não é só global, mas também instantânea, através da internet . Esse tempo flexível, que se ajusta ao indivíduo também é observado por Castells (2000, p.553): Respostas adiadas pelo tempo podem ser superadas com facilidade, pois as novas tecnologias de comunicação oferecem um sentido de instantaneidade que derruba as barreiras temporais, como ocorreu com o telefone mas, agora, com maior flexibilidade, permitindo que as partes envolvidas na comunicação deixem passar alguns segundos ou minutos, para trazer outra informação e expandir a esfera de comunicação sem a pressão do telefone, não adaptado a longos silêncios.. A sociedade experimenta hoje novas formas de relacionamento, que não exigem a presença do outro para haver comunicação: a tecnologia medeia os relacionamentos ao mesmo tempo que permite total flexibilidade de tempo e espaço para que os interlocutores conversem. A resposta e a pergunta são enviadas e recebidas no melhor momento para cada um..

(26) 26 Tal comportamento reflete uma tendência mundial: o informacionismo. Segundo Castells (2000, p.119), a atual economia pode ser considerada informacional porque a produtividade e a competitividade de unidades ou agentes nessa economia (sejam empresas, regiões ou nações) dependem basicamente de sua capacidade de gerar, processar e aplicar de forma eficiente a informação baseada em conhecimentos . Ou seja, a detenção de informações e o uso aplicado a tais dados são a chave para o sucesso ou fracasso de um profissional ou empresa. A sociedade e as formas de trabalho são modificadas em prol da valorização do conhecimento: Descolado da transformação material imediata, por força da mais que secular mecanização, automação e automatização dos processos produtivos, o trabalho vivo tornou-se, por sua própria natureza, um processo combinado de trabalho informacional que se articula através de seus momentos aleatórios e redundantes. Ou seja, por um lado, o trabalho não é individual, mas coletivo, combinado, interativo. Cada trabalhador aí, seja o cientista, seja o operário, não passa de um elo num sistema total que, inclusive, não está contido nos limites da firma individual, mas abarca o conjunto de unidades de capital que, diferenciadamente, contribuem, repartindo trabalho entre si, para a produção total de conhecimento valorizável e valores de uso mercantilizáveis (DANTAS, 2006, p.60, grifo do autor).. Dessa maneira, o investimento das companhias em métodos e profissionais que estejam alinhados com esse novo perfil passa a ser maciço:. [...] o capital veio investindo no desenvolvimento e emprego das muitas tecnologias de transporte material e de comunicação da informação e, desde as últimas décadas do século XX, nas modernas tecnologias digitais, sem falar em toda a tecnologia que o capitalismo industrial logrou gerar e aprimorar, desde a primeira revolução industrial, visando reduzir a um mínimo irredutível os tempos de transformação material. Agora, com as nossas contemporâneas TICs [Tecnologias da Informação e Comunicação], o capital pode ter acesso quase imediato aos valores de uso criados pelo trabalho informacional, na medida em que elas derrubam as barreiras espaciais ou temporais que possam retardar as buscas e processamento. Sendo essencialmente informacional, o processo de trabalho mobilizado pelo capital visará, pois, remover a maior quantidade de incerteza, no menor tempo (DANTAS, 2006, p.61, grifo do autor).. Veremos a seguir como foi a evolução da comunicação funcionário/empregador, desde a Revolução Industrial à sociedade atual, com foco no informacionismo..

(27) 27. 4. A evolução da comunicação dentro das companhias Ao longo dos anos, desde a Revolução Industrial, as teorias da administração têm. estudado o relacionamento da empresa com seus funcionários e percebe-se que há uma evolução no modo como os empregados são vistos pelos administradores. Nos primeiros modelos de organização industrial, segundo as teorias de Taylor e Fayol, o homem era um servo para o empresário, seu trabalho mecânico era considerado apenas um instrumento para a produção em massa. Essa visão, no entanto, foi pouco a pouco cedendo espaço a teorias baseadas na escola das relações humanas, nas quais se buscava diminuir o conflito entre o homem e a organização. De acordo com Freitas (2006, p.53),. No século XIX, a sociedade foi palco de inúmeras transformações econômicas, políticas, sociais e culturais. [...] O comportamento humano nas organizações tornou-se objeto de estudo científico e foi orientado para a busca de sua melhor compreensão com a finalidade de tornar as pessoas mais produtivas e mais satisfeitas no ambiente de trabalho.. Essas transformações passam a ser notadas com mais clareza nos últimos anos, como reflexo da globalização:. A partir dos anos 1990, as relações trabalhistas foram sendo desenvolvidas sob o ambiente da globalização, exigindo mão-de-obra cada vez mais qualificada. A empresa passa a adotar atitudes baseadas em participação e envolvimento do funcionário e por essa razão o antigo DP transforma-se em Recursos Humanos, numa função mais abrangente, visando harmonia e entendimento entre a empresa e o trabalhador. A comunicação interna passa a ser praticada em via de mão dupla, demonstrada por mídia impressa, (boletins, jornais, revistas, relatórios, manuais, etc.), eletrônica (mail, intranet, programas próprios de rádio e de televisão, etc.) ou especial (mural, quadro de avisos); eventos (reuniões, encontros, palestras, visitas, etc.) e uma série de outras ações, ampliando a força e a importância da comunicação interna (CREMONINE, 2005, p.4, grifo da autora).. A satisfação com o clima da organização passou a ser considerada um elemento-chave para que os funcionários mantenham sua produtividade. Na concepção de Chiavenato 3 (apud LUZ, 2003, p.12), clima organizacional constitui a qualidade ou propriedade do ambiente 3. CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando Pessoas. 3. ed. São Paulo: Makron, 1997..

(28) 28 organizacional que é percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influencia o seu comportamento . Segundo Katz e Kahn 4 (apud LUZ, 2003, p.12), O clima ou cultura do sistema reflete tanto as normas e valores do sistema formal como sua reinterpretação no sistema informal . Tamanha é a importância do clima que hoje são comuns, em diversas empresas, as pesquisas para o levantamento do clima no ambiente de trabalho. Um dos principais instrumentos para modificar e fazer a manutenção do clima organizacional é a comunicação interna. Como define Torquato (2004, p. 54),. A missão básica da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos.. É por meio de uma comunicação interna participativa, transparente e aberta que o público interno sente-se valorizado pela companhia. Como cita Cremonine (2005, p.2), Um dos principais objetivos da comunicação interna é envolver e comprometer os funcionários não só com os negócios da empresa mas, principalmente, com sua Visão, Missão e Valores, além de incentivar a participação deles na cultura empresarial, de forma positiva . Para que essa comunicação seja efetiva, é imprescindível utilizar todos os meios disponíveis, como boletins impressos, murais, eventos e os meios digitais, como intranet, newsletters digitais, mensagens instantâneas e totens. Diante dessa revolução que vem acarretando um volume incrível de mudanças para a sociedade, as organizações têm feito o possível para se adaptar às exigências que vêm surgindo com o novo perfil de consumidores e funcionários, que esperam um posicionamento socialmente responsável das companhias. Essa necessidade foi percebida claramente por Castells (2000, p.127), que vê a importância da disseminação de novas práticas e conhecimentos advindos da revolução tecnológica:. Para que as novas descobertas tecnológicas possam difundir-se por toda a economia e, dessa forma, intensificar o crescimento da produtividade a taxas observáveis, a cultura e as instituições da sociedade, bem como as empresas e os fatores que interagem no processo produtivo precisam passar por mudanças substanciais. Essa informação genérica é bastante apropriada no caso de uma revolução tecnológica centralizada em conhecimentos e informação, 4. KATZ, Daniel e KAHN, Robert L. Psicologia social das organizações. São Paulo: Atlas, 1978..

(29) 29 incorporada em operações de processamento de símbolos necessariamente ligados à cultura da sociedade e à educação/qualificação de seu povo.. Uma vez que o uso da comunicação digital é corrente fora da empresa, cabe à companhia utilizar tal ferramenta como forma de aproximar-se de seus colaboradores e atingir esse público de forma mais efetiva. De acordo com Santaella (2003, p.134), Além de partícipes, somos também responsáveis pela forma cultural com que a tecnologia se encarna psíquica e socialmente no contexto específico que é nosso e ao qual pertencemos . Nassar (In: KUNSCH, 2006, p.153) ainda observa o poder de diminuir desigualdades e ampliar conexões que o meio digital oferece: O aspecto da Internet mais relevante para as estratégias de relações públicas está em seu poder dialógico, que estabelece conexões entre desiguais, dando algum poder de negociação para os mais fracos e potencializando de forma exponencial as redes virtuais de públicos . Tal visão é compartilhada por Castells (2000, p.446):. Dentro do segmento de usuários regulares da CMC [Comunicação Mediada por Computadores], parece que esse veículo favorece a participação de trabalhadores de status inferiores. Na mesma linha argumentativa, mulheres e outros grupos sociais oprimidos parecem tender a se expressar de forma mais aberta devido à proteção do meio eletrônico [...].. Nas companhias, o uso da comunicação digital foi assimilado rapidamente, especialmente no que se refere ao uso de correio eletrônico e na publicação de websites institucionais. No entanto, há uma gama de opções para o uso da tecnologia na comunicação que muitas empresas ainda não se deram conta, mesmo sendo tal tecnologia de fácil aplicação. Segundo Nassar (In: KUNSCH, 2006, p.150),. A incorporação da tecnologia e das novas ferramentas digitais no planejamento de relações públicas e de comunicação organizacional é rápida e se dá praticamente em todas suas etapas. O desenho dessas utilizações começa nas atividades de inteligência em relações públicas [...] e segue na gestão, controle, e adequação das ações e meios utilizados na comunicação com os públicos e sociedade.. Esse tipo de comunicação é especialmente comum em empresas mais modernas, que atuam na área de tecnologia ou têm forte contato com as novas tecnologias da informação..

(30) 30 As redes sociais intermediadas por computador florescem em organizações nas quais a informação representa um recurso chave, redes informais complementam as hierarquias tradicionais, o fluxo de informações é crítico para o sucesso e a comunicação muitas vezes vai além dos limites da equipe de trabalho e da organização. A idéia essencial é que proximidade geográfica, participação em grupos e presença física simultânea não limitam mais a comunicação e a troca de informações (WELLMAN, 255, p.287). 5. Desse modo, é importante que a área de comunicação se atente para todas as possibilidades de integração que o meio digital oferece e faça uso delas de acordo com o perfil do seu público e a cultura organizacional. Nesse sentido, Corrêa (2005, p.108) considera a necessidade de desenvolvimento de um plano de comunicação digital integrada, baseado e sustentado pelo próprio plano de comunicação estratégica integrada . Por meio dele, identificam-se os públicos específicos aos quais as tecnologias digitais podem ser integradas com eficácia. A comunicação integrada é definida por Kunsch (2003, p.150) como. [...] uma filosofia que direciona a convergência das diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica. Pressupõe uma junção da comunicação institucional, da comunicação mercadológica, da comunicação interna e da comunicação administrativa, que forma o mix, o composto da comunicação organizacional.. Portanto, não importa para que público seja formulada a comunicação, com a utilização de um plano integrado de comunicação organizacional, haverá sempre uma harmonia entre todos os instrumentais. A comunicação será pensada de forma global, porém serão mantidas as especificidades para cada público-alvo. Isso significa que, no caso do público interno, em busca de um melhor clima organizacional e produtividade, pode-se aplicar, de acordo com o perfil subgrupo dentro da organização, o uso de tecnologias diferenciadas e específicas que venham a agilizar a comunicação interna, aumentando a transparência da organização e ampliando a satisfação dos colaboradores.. 5. Tradução livre do original: Computer-supported social networks flourish in organizations where information represents a key asset, informal networks have supplemented traditional hierarchies, the flow of information has become critical for success, and communication often crosses workgroup and organizational boundaries. The underlying assumption is that geographical proximity, group membership, and simultaneous physical presence no longer limit communication and collaboration..

(31) 31 Como cada companhia possui um perfil diferente, é importante notar que a adaptação às novas tecnologias e às alterações ocorridas no mercado de trabalho não ocorre de forma uniforme em todas elas. Com este estudo, procura-se mostrar que especialmente em companhias modernas, estruturadas em adhocracias, nas quais as equipes de trabalho são flexibilizadas de acordo com a necessidade de cada projeto, é imprescindível que a comunicação digital seja aplicada. especialmente para manter a integração dos funcionários,. que quase sempre são alocados em diferentes locais de trabalho, respondem a diferentes lideranças e interagem com diferentes colegas a cada projeto. O contato direto com colegas de projetos passados e com aqueles que estão alocados dentro da companhia pode trazer a esses funcionários mais agilidade e produtividade.. Como uma das principais partes da computadorização, a CMC [Comunicação mediada por computadores] permeia a maioria das organizações pela Internet e por sistemas de comunicação internos. O uso de e-mail é onipresente nos Estados Unidos e várias organizações adotaram as mensagens instantâneas para a comunicação em tempo real (quase síncrono). Analistas consideram a CMC vantajosa em relação às formas tradicionais de comunicação pois aumentam a eficiência e dinamizam o processo de trabalho. Eles argumentam que a CMC oferece os meios para ampliar trabalhos em equipe e limites organizacionais, comunicando rapidamente, localmente ou em longas distâncias, de pessoa para pessoa, de pessoa para um grupo e de grupo para grupo. [...] Como argumenta Manuel Castells: cooperação e atuação em rede oferecem a possibilidade única de partilhar custos e riscos, assim como manter-se constantemente atualizado... Dentro das redes, novas possibilidades sempre são criadas. Fora delas, a sobrevivência é cada vez mais difícil (WELLMAN; QUAN-HAASE, 2008, p.2). 6. O uso dos softwares de mensagens instantâneas também tem sua aplicação justificada pois permitem maior acessibilidade entre pessoas de diversos níveis hierárquicos. por se. tratarem de um meio de comunicação menos formal, acabam por quebrar o gelo entre os interlocutores. Também facilitam a comunicação de funcionários de diferentes plantas, sem que seja necessário o uso de telefone, com a vantagem da documentação em arquivos digitais 6. Tradução livre do original: As a major part of computerization, CMC has come to permeate most organizations through the Internet and internal communication systems. Email use is ubiquitous in North America and many organizations have also adopted IM for real-time (almost synchronous) communication. Analysts see CMC as advantageous over traditional forms of communication because it increases efficiency and streamlines work processes. They argue that CMC provides the means for leaping over work group and organizational boundaries, communicating rapidly; locally or long-distance; one-to-one, one-to-many, and many-to-many. [ ] As Manuel Castells argues: Cooperation and networking offer the only possibility to share costs and risks, as well as to keep up with constantly renewed information . Inside the networks, new possibilities are relentlessly created. Outside the networks, survival is increasingly difficult..

(32) 32 de todas as conversas e a facilidade de acesso do histórico, caso seja preciso resgatar alguma informação importante mencionada durante alguma conversação. Como afirma Rapaport (2001, p.4): Mesmo sem total integração, as empresas podem economizar quando seus funcionários usam, no lugar de telefone ou comunicação presencial, mensagens instantâneas para troca de informações. Mensagens instantâneas consolidam a comunicação com as redes de computadores, com a vantagem de características como armazenamento e busca das informações trocadas. 7. Mesmo em companhias que têm restrições quanto ao uso desse tipo de software por acreditar que eles deixam a rede de dados da empresa mais vulnerável, é possível contar com uma série de aplicativos e outros limitadores que tornam o uso dos AMI mais seguro e eficaz. Outro risco que existe, o abuso deste tipo de tecnologia para interesses pessoais, também pode ser limitado com a adoção de programas de acesso restrito aos funcionários da empresa, que exigem identificação e senha fornecidos pela companhia. Desse modo, apenas quem é cadastrado pode acessar o sistema, evitando a conexão de pessoas estranhas à organização. Se levarmos em conta que hoje o perfil dos profissionais exigido pelo mercado é aquele capaz de se comunicar sempre, acessar informações e atualizar-se o tempo todo, podemos considerar contraditório que essa postura seja exigida de um funcionário, mas que ele não tenha a liberdade de pôr em prática a busca por informação. Por isso Castells (2000, p. 530) define que:. Como o potencial de realização de valor do trabalho e das organizações é muito dependente da autonomia de profissionais esclarecidos e para tomadas de decisão em tempo real, o gerenciamento disciplinar tradicional de trabalhadores não se adapta ao novo sistema produtivo. Em vez disso, há necessidade de mão-de-obra qualificada para gerenciar seu tempo de maneira flexível, algumas vezes acrescentando mais horas de trabalho, outras adaptando-se a cronogramas flexíveis, em alguns casos com redução de horas de trabalho e, conseqüentemente, de salário.. 7. Tradução livre do original: Even without tight integration, businesses stand to save time and money when their workers use instant messaging to collaborate rather than meeting face to face or over telephone lines. Instant messaging consolidates communications with the computer network, taking advantage of features such as storage and retrieval..

(33) 33 Esse posicionamento é pertinente em especial em companhias de tecnologia da informação, onde o trabalho realizado por programadores e analistas de sistema depende da intercomunicação com colegas e acesso a repositórios para fluir de modo mais rápido e produtivo. É de extrema importância para esses profissionais realizar o intercâmbio de códigos para a resolução de bugs e o desenvolvimento de novas ferramentas. Existe uma ampla variedade de linguagens de programação, cada uma com suas especificações e particularidades. É impossível que um profissional tenha conhecimento de todas as funções de todas as linguagens (ou mesmo das mais utilizadas atualmente). É praxe entre esses profissionais acessar fóruns de discussão, repositórios de código e, principalmente, consultar os colegas de trabalho sempre que surge uma dúvida ou um problema de difícil resolução. Assim, eles montam redes de informação nas quais encontram soluções e mantêmse informados sobre novas linguagens e tecnologias. Nesse sentido, a utilização dos AMI se mostra útil: é possível contatar colegas, ex-colegas, tirar dúvidas e receber a resposta imediatamente. Eles acabam por gerenciar seu próprio tempo para pesquisar as melhores formas de programação de cada tarefa em paralelo com o desenvolvimento do projeto, seguindo cronogramas e realizando a documentação de todo o processo. Ou seja, é um perfil de profissional muito particular, que Castells (2000, p.330) identifica como uma tendência futura: A reestruturação de empresas e organizações, possibilitada pela tecnologia da informação e estimulada pela concorrência global, está introduzindo uma transformação fundamental: a individualização do trabalho no processo de trabalho. Estamos testemunhando o reverso da tendência histórica da assalariação do trabalho e socialização da produção que foi característica predominante da era industrial. A nova organização social e econômica baseadas nas tecnologias da informação visa a administração descentralizadora, trabalho individualizante e mercados personalizados e com isso segmenta o trabalho e fragmenta as sociedades. As novas tecnologias da informação possibilitam, ao mesmo tempo, a descentralização das tarefas e sua coordenação em uma rede interativa de comunicação em tempo real, seja entre continentes, seja entre andares de um mesmo edifício.. Diante desse cenário, é preciso repensar as formas de comunicação para os funcionários e também entre os funcionários. Um papel que historicamente cabe ao profissional de relações públicas..

(34) 34. 5. O profissional de Relações Públicas e a comunicação digital Como profissional responsável por gerenciar o relacionamento da companhia com seus. diversos públicos. dentre eles o público interno. cabe ao profissional de relações públicas. identificar os benefícios e problemas acarretados com o uso dos AMI. Na definição de Nassar (In: KUNSCH, 2006, p.157),. As relações públicas têm como sua maior missão estabelecer as estratégias destinadas a criar, manter e defender as relações de confiança entre as organizações e os seus públicos. [...] Nesse sentido, é fundamental que todas as formas de comunicação e de relacionamento expressem os valores, as crenças e as tecnologias organizacionais. Para isso é importante que os estrategistas de relações públicas estabeleçam também no mundo virtual o posicionamento da organização acerca de temas importantes para inúmeros públicos e a sociedade.. França (In: KUNSCH, 2006, p.4) reforça essa idéia ao afirmar que a razão de ser das relações públicas, em sentido lógico e contemporâneo, e que lhes confere a consistência existencial, são os relacionamentos com pessoas, representadas idealmente pelo conceito de público . Entretanto, a função do relações públicas vai além de informar. Para Nassar (2005, p.123), Diante das complexas exigências que impactam as empresas na atualidade [...], a comunicação eficaz é aquela pensada e operada como um processo, no qual o comunicador não é mero informador, mas educador . Isso significa que o comunicador tem como tarefa alterar a visão da comunicação dentro da empresa, motivando a atuação participativa de seus diferentes públicos. Ele deve estar em dia com as mudanças do cenário para melhor atender às demandas desse mercado e também partilhar com os públicos da companhia o novo contexto que as comunicação estão inseridas.. Com o crescimento da competitividade no mercado, os investimentos organizacionais na criação/implantação de sistemas de gerenciamento de informação vêm progressivamente aumentando. [...] Este aumento busca manter a organização dentro dos níveis de competição e leva à necessidade de informações que possam aportar mudanças nos produtos, estabelecer sistemas e facilitar decisões administrativas. O retorno desses investimentos é obtido através de informações precisas sobre a atuação das mesmas no mercado, da criação de estratégias de comunicação e de transmissão da informação, no momento certo para o público certo contribuindo para viabilizar e manter competitivas as organizações e suas ações. Tendo este.