MANUAL DE GARANTIA
LOGÍSTICA REVERSA
Garantia digitada pelo Cliente
Criado por: Michelle Gutierrez
Revisado por: Cristina Gonçalves
IDÉIA GERAL
Visando melhorar o atendimento ao cliente referente a Garantia, contratamos um serviço do Correio chamado Logística Reversa que funcionará da seguinte forma:
- O próprio cliente poderá digitar e enviar sua garantia, sem a necessidade de esperar que o representante passe em sua loja para pegar a garantia.
- O cliente digitará a garantia no site da Furacão, na Área do Cliente.
- Assim que a Furacão receber os dados e processar, enviaremos as informações para os Correios. - O cliente só precisará deixar as peças embaladas, emitir a nota fiscal e aguardar, pois os Correios passará em sua loja para fazer a coleta da mercadoria. Em alguns casos, pode acontecer dos Correios não disponibilizar o serviço de coleta na cidade do cliente, neste caso o cliente receberá uma Autorização de Postagem, com ela em mãos, deverá ir até a agência mais próxima dos Correios e postar sua mercadoria. Lembramos que a mercadoria deve estar embalada.
- O cliente não pagará nada por este serviço, todos os custos serão pagos pela Furacão.
- O cliente poderá acompanhar o andamento de sua garantia através do site, na Área do Cliente ou acompanhar através dos emails que serão enviados em cada etapa da Garantia.
ALGUNS CRITÉRIOS IMPORTANTES
- O cliente terá o direito de enviar 1 (uma) garantia por mês. - Valor da solicitação deverá ser superior a R$ 50,00.
- Peso máximo de 30Kg por envio.
- O cliente deve etiquetar todas as peças com código de cliente e código da peça.
- O Correio só fará a coleta se a mercadoria estiver embalada em uma caixa e com a nota fiscal emitida. A nota deve ser colocada em um plástico e colada na caixa.
Veja informações importantes para o preenchimento correto da Nota Fiscal:
Caso as notas recebidas estejam divergentes destas informações abaixo, o crédito não será conce-dido e a mercadoria será devolvida ao cliente.
Natureza de operação: Devolução de Peças em Garantia
CFOP que deve constar na NF para Garantia, emitida pelo cliente é:
5.202 – Devolução de peças para garantia que não tem substituição tributária.
5.411 – Devolução de peças para garantia que tem em seu preço final incluso o imposto substituição tributária.
6.202 – Devolução de peças para garantia que não tem substituição tributária.
6.411 – Devolução de peças para garantia que tem em seu preço final incluso o imposto substituição tributária.
Para identificar os itens que tem ou não substituição tributária, deve ser verificado na NF de compra. Se no campo ST aparecer : 000 o item não tem tributação
Se no campo ST aparecer : 060 o item tem tributação
Se no campo ST aparecer : 000 o item não tem tributação Se no campo ST aparecer : 010 o item tem tributação
A NF deverá ser do próprio cliente. Nesta NF deve constar todas as peças , quantidade e valor digita-das na solicitação, obedecendo as informações contidigita-das nas notas de compra, inclusive as
informa-Clientes dentro do Estado SP
Clientes fora do Estado SP
Dentro do Estado Fora do Estado
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
Para digitar a garantia, siga os seguintes passos: 1 - Entre no site da Furacão
(www.furacao.com.br) e clique na opção Área do Cliente.
2 - Entre com seu Cnpj e sua Senha (caso não saiba a senha, entre em contato com seu representante ou com o SAC para se informar).
3 - Entrando na Área do Cliente, clique na opção Garantia.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
3 - O cliente deverá sempre fazer a garantia em sua Unidade Principal (filial principal que compra), independente de onde tenha comprado a peça que irá incluir na garantia. Caso ele não esteja na Área do Cliente de sua Unidade Principal, o cliente não terá opção de digitar uma garantia, somente visuali-zar o Extrato de Garantias anteriores, pois novas garantias só poderão ser digitadas na Área do Cliente de sua Unidade Principal. Aparecerá a seguinte mensagem neste caso:
3 - Se o cliente já está na Área do Cliente de sua Unidade Principal, poderá digitar sua garantia, mas antes de começar é importante verificar se tem os números da notas de todas as peças que serão incluídas na Garantia, caso não tenha o cliente poderá clicar em Buscar Números de Documentos (destacado na imagem abaixo) e procurar as notas digitando a peça. Depois de encontrar os números das notas o cliente poderá iniciar sua garantia.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
4 - Na página de Garantias os clientes terão 3 opções:
- Extrato de Garantia: opção já existente, antes ficava em Pesquisa de Documentos. Não mudou nada.
- Nova Solicitação de Garantia: opção para digitar uma nova Garantia.
- Controle Garantias: opção para visualizar as garantias já enviadas e acompanhar os andamentos das mesmas.
Então, para digitar a garantia, clique em Nova Solicitação de Garantia.
5 - A próxima tela, será a tela de Cadastro, onde é muito importante que o cliente confirme seus dados, principalmente endereço, cep, pois são estas informações que serão enviadas para o Correio fazer a coleta da Garantia. Basta verificar os dados, corrigir se necessário e depois clicar no botão Confirmar e Continuar Garantia.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
6 - Na próxima etapa o cliente deverá buscar a peça que deseja mandar para Garantia. Para isso temos 4 tipos de Buscas:
- Código da Peça: o cliente deve digitar o código da peça ou parte dele. Ex: Zm501
- Descrição da Peça: o cliente deve digitar o mais claro possível a descrição da peça. Ex: FAROL MONZA.
- Marca: o cliente deve digitar a Marca da peça. Ex: GAUSS
- Código de Barras: o cliente deve digitar o código de barras da peça.
7 - Depois de selecionar o tipo de busca que irá utilizar, o cliente deve digitar no campo destacado abaixo e clicar no botão Buscar.
8 - Aparecerá uma listagem com todas as peças encontradas referente a busca feita. A listagem segue a seguinte ordem:
- 1° informação: Marca
- 2° informação: Código da Peça. - 3° informação: Descrição da Peça.
Encontrando a peça desejada, clique sobre a mesma para selecionar e depois clique no botão Continuar.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
9 - A próxima tela já é a tela onde o cliente deve digitar os dados da Peça que está incluindo na Garantia como quantidades de peças e número da nota fiscal de compras.
Primeiro o cliente deve colocar a quantidade de peças que deseja enviar.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
10 - O Cliente deverá digitar o número do documento de compra (nota, requisição, orçamento) e depois clicar em Incluir Item.
11 - O sistema mostrará uma mensagem confirmando se o item foi aceito ou poderá mostrar uma mensagem recusando o item, por exemplo, se a quantidade de peças que está sendo inserida é maior que a quantidade de peças contidas na nota selecionada.
No quadro destacado abaixo, temos os dados da peça que foi inserida, o valor atual da garantia e o peso das peças.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
12 - O cliente poderá clicar no botão Incluir Outra Peça para incluir o restante das peças. Para cada peça devem ser repetidos os passos do 6 ao 10.
13 - Depois de incluir todas as peças que deseja enviar na garantia, o cliente deve clicar no botão Continuar.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
14 - A próxima tela trará as seguintes informações:
- Número da Solicitação de Garantia: este número será gerado pelo nosso sistema interno assim que receber a solicitação e retornado para o email do cliente. O número ficará disponível também na Área do Cliente, na opção Controle de Garantias.
- Envio por: Sedex Reverso. Somente no caso de clientes que morem na mesma cidade da filial, estará disponível a opção do próprio cliente levar até a empresa.
- Número da Nota Fiscal (Nota emitida pelo cliente): o cliente deve informar o número da nota fiscal que ele emitiu com todas as peças que ele está incluindo na garantia.
Digite o número da nota fiscal e clique no botão Enviar Garantia.
15 - Aparecerá uma tela confirmando o envio da Garantia (imagem abaixo). A partir deste momento sua solicitação passará por várias etapas em nosso sistema e será retornado por email e na Área do Cliente a situação de sua garantia. Veremos a seguir alguns exemplos de mensagens que o cliente poderá receber.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
16 - Para saber a situação da sua garantia (se foi aceita pela Furacão, se foi aceita pelo Correio, qual a data prevista de coleta, entre outras situações) o cliente poderá acompanhar pelos emails que serão enviados em cada processo ou acompanhar na Área do Cliente, através da opção Controle de Garan-tias.
17 - Aparecerá uma tela com a listagem de todas as garantias digitadas na Área do Cliente (Garantias enviadas através do representante não aparecem nesta área).
Na listagem o cliente encontrará: Data da Garantia, o número da solicitação (será preenchido automa-ticamente assim que o sistema importar a solicitação), a Situação atual da garantia (destacado em vermelho na imagem abaixo) e Data da Coleta (é a data prevista para o correio passar e coletar a mer-cadoria ou a data máxima para o cliente postar a mermer-cadoria, a data aparece automaticamente quando o correio aceita a solicitação).
No exemplo abaixo, o cliente acabou de enviar a solicitação de garantia e está aguardando o processa-mento do arquivo na Furacão.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
18 - Uma das mensagens que pode aparecer é a mensagem abaixo. Significa que uma ou mais das peças solicitadas na garantia está fora de linha, por este motivo a reclamação será tratada manualmen-te por um de nossos colaboradores e assim que eles liberarem o clienmanualmen-te receberá a situação atual de sua garantia, se foi aceita ou não.
19 - Outra mensagem pode ser como abaixo. Uma mensagem de erro. Neste caso a solicitação não foi aceita. O cliente deve proceder da seguinte forma: entrar em contato com o SAC e registrar uma reclamação informando o número da solicitação (que já estará aparecendo). Estaremos verificando o problema e informando ao cliente para fazer uma nova garantia, corrigindo os problemas se necessá-rio.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
20 - Na mensagem abaixo a garantia foi aceita no sistema da Furacão. O cliente deve aguardar, pois será enviado um arquivo para o correio, solicitando a coleta da mercadoria.
21 - Neste caso, o arquivo já foi enviado para o correio e estamos aguardando um retorno do correio, informando a data da coleta ou erro caso a coleta seja recusada.
22 - Abaixo temos um exemplo de recusa do correio. Neste caso o cliente deve entrar em contato com o SAC, informar o número da solicitação e aguardar o retorno. Erros que podem acontecer referente ao correio é problema no endereço, por isso é importante que seja confirmado os dados inicialmente, ao começar a garantia.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
23 - No exemplo abaixo, temos uma solicitação que foi aceita pelo correio. Perceba que o campo Data Coleta, já está preenchido. Este campo indica a data da 1° tentativa da coleta.
Lembre que assim que o cliente receber esta informação de que sua solicitação foi aceita pelo correio, o cliente deve deixar as peças etiquetadas (com código do cliente e código da peça), colocá-las em uma caixa e emitir a nota fiscal das peças. O correio passará somente para coletar. É obrigatório que as peças estejam etiquetadas e embaladas em uma caixa.
24 - Caso o Correio não disponibilize do serviço de coleta na cidade do cliente, o sistema mostrará que a solicitação foi aceita, o cliente deverá anotar o número da Autorização de Postagem e ir até uma agência dos Correios para postar as peças. As peças devem estar embaladas em uma caixa. O prazo máximo para postagem estará aparecendo no campo Prazo, como mostra a figura abaixo, esta é a data máxima que o cliente tem para ir postar as peças, caso passe desta data, os Correios não aceitaram mais as peças, pois o número da Autorização de Postagem já estará vencido.
PASSO A PASSO: DIGITANDO A GARANTIA
26 - Caso o cliente tenha enviado uma garantia e a mesma tenha sido aceita, ele não poderá mais en-viar garantias naquele mês, caso ele tente enen-viar, o sistema mostrará a mensagem abaixo:
Observação: Se o cliente enviou a garantia e a mesma não foi aceita. O sistema deixará que o cliente digite uma nova garantia.
25 - Se o cliente preferir, pode clicar no botão visualizar para ver detalhes da garantia.
OBSERVAÇÕES
Depois de digitar a garantia no site Área do Cliente e receber o retorno de que a mesma foi aceita pelo correio, o cliente deve deixar as peças embaladas, para que o correio passe para coletar. O correio não irá esperar caso chegue para coletar a mercadoria e a mesma ainda não esteja emba-lada.
O cliente deve ficar atento aos retornos da sua solicitação, pode ser que a cidade não esteja incluída na listagem de coleta dos Correios, neste caso o cliente deve se dirigir até uma das agências dos Correios com o número da Autorização de Postagem em mãos.
Esta opção do próprio cliente fazer sua garantia não elimina a possibilidade de fazer a garantia com o representante.
Os representantes continuarão a enviar garantias normalmente.
Este é somente mais um canal, mais uma forma de atender nosso cliente da melhor forma e mais rápido.
