Resultados da Pesquisa de Satisfação dos Clientes

Resultados da

Pesquisa de Satisfação dos Clientes

Lilian Bitton Migon

Centro de Integração de Serviços de Informática da COPPE

Pesquisa de Satisfação dos Clientes

1. INTRODUÇÃO

A pesquisa foi realizada entre os meses de outubro de 2010 a janeiro de 2011, com os clientes do CISI representados pelos setores da Administração Central da COPPE. Este relatório apresenta os resultados consolidados da pesquisa e as sugestões de ações para melhoria contínua do atendimento, sistemas e serviços providos pelo setor.

Os quesitos avaliados na pesquisa foram: • atendimento;

• sistemas administrativos da COPPE ou de Helpdesk;

• serviço de evolução e manutenção de sistemas, serviços de suporte técnico.

Um quesito é composto por um conjunto de itens. E a cada item foi atribuído um grau de satisfação e um grau de importância pelos clientes. Os itens estão descritos abaixo:

ATENDIMENTO

ITEM 1: É atendido com educação e cordialidade. ITEM 2: Os problemas são resolvidos no 1º contato.

ITEM 3: Recebe respostas de todas as solicitações, reclamações e sugestões. ITEM 4: Consegue contato com facilidade via telefone ou outros meios.

SISTEMAS ADMINISTRATIVOS DA COPPE OU DE HELPDESK

ITEM 1: Quanto à precisão (exatidão) das informações contidas no sistema. ITEM 2: Quanto ao visual (tamanho das janelas, fontes, cores ).

ITEM 3: Quanto à qualidade de impressão.

ITEM 4: Quanto ao atendimento das expectativas. ITEM 5: Quanto ao nível de segurança.

SERVIÇO DE MANUTENÇÃO E EVOLUÇÃO DE SISTEMAS, SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO

ITEM 1: Serviços realizados de acordo com prévio acerto. ITEM 2: Prazo de atendimento de acordo com necessidades. ITEM 3: Grau de confiança nos resultados do atendimento. ITEM 4: Resultados dos serviços satisfazem logo no início.

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2.

ANÁLISE DOS RESULTADOS

2.1 Satisfação geral dos clientes do CISI

46,2%

50,6% 3,2%

Satisfação geral dos clientes do CISI

Satisfação geral dos clientes do CISI

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 47,9% _45,8% 6,3% 0,0% 53,3% 46,7% 0,0% 0,0% 35,4% 60,4% 4,2% 0,0%

Satisfação Geral por Quesito

Satisfação Geral por Quesito

ATENDIMENTO SISTEMAS ADMINISTRATIVOS DA COPPE OU DE HELPDESK SERVIÇO DE EVOLUÇÃO E MANUTENÇÃO DE SISTEMAS, SERVIÇOS DE SUPORTE TÉCNICO

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Observação importante: Foram considerados satisfeitos os clientes que atribuíram os graus

“muito satisfeito” ou “satisfeito” em suas respostas. Este conceito de satisfação foi adotado em todas análises presentes neste relatório.

2.2 Itens com menor satisfação dos clientes

Foi verificada insatisfação nos itens: problemas resolvidos no primeiro contato (16,7%) e recebimento de respostas de todas as solicitações, reclamações e sugestões (8,3%).

Em relação ao primeiro item, o mesmo registrou o maior índice de insatisfação da pesquisa. Então seria necessário analisar em quais serviços o atendimento não foi efetuado no primeiro contato, originando a insatisfação relatada na pesquisa. Desta maneira poderiam ser identificadas ações específicas para melhoria do nível de satisfação.

Quanto ao segundo item (recebimento de respostas), a definição do padrão de execução para tratamento de reclamação, elogio e sugestão de cliente (PE-TRESC) prevê a criação de um canal de comunicação novo e uma rotina para registro e resposta das manifestações dos clientes. Este canal deverá ser divulgado aos clientes e a implementação deste padrão pretende contribuir para redução da insatisfação existente. 1 2 3 4 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 100,0% 83,3% 91,7% 100,0% 0,0% 16,7% 8,3% 0,0%

Atendimento

Atendimento

1 - É atendido com educação e cordialidade 2 - Os problemas são resolvidos no 1° contato

3 - Recebe respostas de todas as solicitções, reclamações e sugestões 4 - Consegue contato com facilidade via telefone ou outros meios

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No quesito que avalia os serviços prestados pelo CISI, houve insatisfação nos itens: serviços realizados de acordo com prévio acerto (8,3%) e no prazo de atendimento de acordo com necessidades (8,3%). Ambos estão relacionados a prazos de atendimento das solicitações feitas pelos clientes. Sendo assim, podem ser detalhados os motivos para essas ocorrências e revisada a política de definição e comunicação dos prazos de atendimento.

Não houve insatisfação nos itens que compõem o quesito sistemas administrativos da COPPE ou de helpdesk. 1 2 3 4 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 91,7% 91,7% 100,0% 100,0% 8,3% 8,3% 0,0% 0,0%

Serviço de evolução e manutenção de sistemas,

Serviço de evolução e manutenção de sistemas,

serviços de suporte técnico

serviços de suporte técnico

% Satisfação % Insatisfação

1 - Serviços realizados de acordo com prévio acerto 2 - Prazo de atendimento de acordo com necessidades

3 - Grau de confiança nos resultados do atendimento 4 - Resultados dos serviços satisfazem logo no início

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2.3 Importância atribuída pelos clientes do CISI

64,58% 35,42%

Atendimento

Atendimento

Sistemas Administrativos

Sistemas Administrativos

da COPPE ou de Helpdesk

da COPPE ou de Helpdesk

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O quesito considerado mais importante pelos clientes foi sistemas administrativos ou de helpdesk. Este quesito acumulou 38% das respostas com os graus muito importante ou importante. Os demais quesitos acumularam, cada um, 31%.

Observação importante: A importância foi medida a partir da quantidade de respostas

“muito importante” e “importante” atribuídas pelos clientes. Este conceito de importância foi adotado em todas análises presentes neste relatório.

58,33%

41,67%

Serviço de evolução e manutenção de

Serviço de evolução e manutenção de

sistemas, serviços de suporte técnico

sistemas, serviços de suporte técnico

Muito Importante Importante Pouco Importante Nada Importante

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2.4 Importância X Satisfação dos Quesitos

A análise da importância atribuída pelo cliente comparada à satisfação que o mesmo apresentou permite identificar se existem quesitos/itens de elevada importância com satisfação baixa ou mesmo insatisfação. O ideal é que o CISI busque desempenhar suas atividades para que os clientes estejam bastante satisfeitos com os quesitos/itens que consideram importantes.

As ações de melhoria devem ser planejadas para elevar o grau de satisfação, principalmente dos quesitos importantes para os clientes. Para pesquisas futuras poderiam ser estabelecidas metas de satisfação mínima por item e/ou quesito pesquisado.

1 2 3 90,0% 92,0% 94,0% 96,0% 98,0% 100,0% 102,0% 100,0% 98,3% 100,0% 93,8% 100,0% 95,8% % Importância % Satisfação 1 - Atendimento

2 - Sistemas Administrativos da COPPE ou de Helpdesk

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2.5 Importância X Satisfação dos Itens

Item que pode ter aumentado seu grau de satisfação a partir da importância atribuída pelos clientes: os problemas são resolvidos no primeiro contato.

1 2 3 4 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 120,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 83,3% 91,7% 100,0%

Atendimento

Atendimento

1 - É atendido com educação e cordialidade 2 - Os problemas são resolvidos no 1° contato

3 - Recebe respostas de todas as solicitações, reclamações e sugestões 4 - Consegue contato com facilidade via telefone ou outros meios

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Itens que podem ter seu grau de satisfação aumentado a partir da importância atribuída pelos clientes: serviço realizado de acordo com prévio acerto e prazo de atendimento de acordo com as necessidades. O percentual de satisfação de 91,67% destes itens pode ser considerado alto.

1 2 3 4 85,0% 90,0% 95,0% 100,0% 105,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 91,7% 91,7% 100,0% 100,0%

Serviço de evolução e manutenção de sistemas,

Serviço de evolução e manutenção de sistemas,

serviços de suporte técnico

serviços de suporte técnico

% Importância % Satisfação

1 - Serviços realizados de acordo com prévio acerto 2 - Prazo de atendimento de acordo com necessidades

3 - Grau de confiança nos resultados do atendimento 4 - Resultados dos serviços satisfazem logo no início

1 2 3 4 5 85,0% 90,0% 95,0% 100,0% 105,0% 100,0% 91,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Sistemas Administrativos da COPPE ou de Helpdesk

Sistemas Administrativos da COPPE ou de Helpdesk

% Importância % Satisfação

1 - Quanto à precisão (exatidão) das informações contidas no sistema 2 - Quanto ao visual (tamanho das janelas, fontes, cores)

3 - Quanto à qualidade de impressão 4 - Quanto ao atendimento das expectativas

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2.6 Itens mais importantes

Os itens da pesquisa foram ordenados de acordo com o grau de importância, no contexto do quesito a que pertencem. Desta maneira foram identificados os itens mais valorizados pelos clientes, para o que ações devem ser planejadas para elevar a satisfação.

2.6.1. No quesito atendimento

Os clientes apresentaram satisfação alta (estão muito satisfeitos ou satisfeitos, e não há clientes insatisfeitos) em relação à educação e cordialidade com que são atendidos no CISI. Porém, poderiam ser identificados meios para elevar o percentual de clientes muito satisfeitos (atualmente em 58%) para 75%, similar ao verificado para o nível de segurança, no tópico 2.6.2.

58,33%

41,67%

É atendido com educação e cordialidade

É atendido com educação e cordialidade

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito 50,00% 50,00%

Consegue contato com facilidade

Consegue contato com facilidade

via telefone ou outros meios

via telefone ou outros meios

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito

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Pesquisa de Satisfação dos Clientes

Os clientes apresentaram satisfação alta (estão muito satisfeitos ou satisfeitos, e não há clientes insatisfeitos) em relação à conseguir contato com facilidade via telefone e outros meios. Porém, seria interessante identificar meios para elevar o percentual de clientes muito satisfeitos (atualmente em 50%) para 75%, similar ao verificado para o nível de segurança, no tópico 2.6.2.

2.6.2. No quesito sistemas administrativos da COPPE ou de helpdesk

2.6.3. No quesito serviço de manutenção e evolução de sistemas, serviços de suporte técnico

75,00%

25,00%

Quanto ao nível de segurança

Quanto ao nível de segurança

Muito Satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito 33,33% 58,33% 8,33%

Prazo de atendimento de acordo

Prazo de atendimento de acordo

com necessidades

com necessidades

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Este item, dentre os mais importantes, foi o único em que houve relato de insatisfação. Pode ser feita uma pesquisa mais aprofundada em que os clientes apresentem as razões para a insatisfação com o prazo de atendimento; possa ser detalhado o perfil das equipes (desenvolvimento e suporte) em relação ao atendimento dos prazos; e se há tipos específicos de serviços em que é notada essa insatisfação.

É importante destacar que os clientes por vezes exigem prazos de atendimento que não podem ser atendidos frente às demais demandas existentes. Por esta razão, seria útil identificar ações de melhoria da satisfação coletando informações também das equipes de desenvolvimento e suporte.

4. CONCLUSÕES FINAIS

A pesquisa revelou um elevado grau de satisfação dos clientes com as atividades desempenhadas pelo CISI. Dentre os quesitos pesquisados, a importância atribuída pelos clientes apresentou-se uniforme, o que significa que para os clientes é igualmente importante o atendimento recebido, os sistemas administrativos da COPPE ou helpdesk e os serviços de evolução, manutenção e de suporte técnico. Contudo, foi atribuída uma importância um pouco maior aos serviços prestados.

Resultados interessantes foram obtidos, mas a pesquisa deve ser reformulada para contemplar itens específicos para as áreas de atuação do CISI: desenvolvimento, inovação e suporte. Por exemplo, o quesito serviços poderia ser pesquisado separadamente em serviços de manutenção e evolução de sistemas e serviços de suporte técnico. Outra sugestão é que existam campos para que os clientes justifiquem suas respostas textualmente.

Os resultados coletados apresentaram um elevado grau de satisfação com dos clientes com relação a todos os quesitos pesquisados. Foi possível identificar quais os itens são considerados mais importantes pelos clientes e que portanto, deveriam ser priorizados pela gerência nos planos de ação para melhoria do setor.

66,67%

33,33%

Grau de confiança nos resultados

Grau de confiança nos resultados

do atendimento

do atendimento

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5. Anexos