Faça de cada interação um momento de sucesso
e proporcione uma experiência do cliente de última geração
Ofereça as experiências
diferenciadas e
personalizadas que
seus clientes esperam
Encontre o melhor caminho
para proporcionar uma
experiência do cliente de
última geração
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Para proporcionar uma experiência do cliente de última geração e satisfazer as crescentes expectativas dos clientes de hoje, é preciso implementar uma plataforma de customer engagement realmente omnichannel. Independente do tamanho da sua empresa, seus clientes esperam que você interaja com eles por meio de todos os canais de comunicação que utilizam: móvel, web, social, e-mail e voz.
Diferente das soluções multicanal ou dos canais digitais individuais em infraestruturas obsoletas, uma solução omnichannel é projetada
especificamente para oferecer experiências consistentes e personalizadas que podem desenvolver e promover a sua marca.
A plataforma se integra com sistemas essenciais, como aplicativos desenvolvidos internamente, CRMs, ERPs e comunicações de voz, para que sua empresa saiba em que etapa da jornada geral de vendas, marketing ou serviços estão os clientes.
Com uma verdadeira solução de engagement omnichannel que possibilita a transformação digital, sua empresa pode oferecer a experiência superior, diferenciada e personalizada que os clientes de hoje esperam.
“A tecnologia da Genesys permite que nossos agentes
estejam um passo à frente dos nossos clientes em qualquer
ponto de sua jornada, podendo resolver imediatamente e de
forma mais inteligente qualquer uma de suas necessidades.
Isso nos coloca em uma ótima posição para continuar
melhorando o nosso serviço de atendimento.”
Para implementações na nuvem e híbridas, o PureEngage
utiliza Amazon Web Services para garantir uma alta
disponibilidade e escalabilidade ilimitada.
Solução
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A experiência do cliente que diferencia sua marca
A experiência do cliente é o diferencial competitivo por excelência, e o engagement omnichannel é o seu fundamento. Ao conectar todos os pontos de contato do cliente, o engagement omnichannel permite conhecer a intenção, o histórico e as preferências de cada cliente, e pode ser utilizado para identificar a melhor ação seguinte. O PureEngage é a única plataforma de customer engagement realmente omnichannel que oferece experiências superiores. Ajuda a superar os desafios dos negócios da seguinte forma:
Visibilidade global de todas as interações dos clientes com análise completa de cada interação
O PureEngage permite monitorar o pulso dos canais que seus clientes utilizam para interagir com sua marca e como eles se sentem durante essas interações. Essa visibilidade de todas as interações anteriores permite administrar o customer
engagement em todos os canais, incluindo os de voz e digitais, e inclusive as transições do autoatendimento para o atendimento assistido. A capacidade integrada de análise permite elaborar relatórios das jornadas dos clientes para que possa administrá-las e capitalizá-las.
Roteamento altamente personalizado para o recurso certo no primeiro contato
Diferente do roteamento baseado em filas, o PureEngage conta com um sistema de
roteamento realmente omnichannel. A plataforma integra os silos e coloca as interações de todos
os canais em uma fila única. Isto permite coletar dados contextuais sobre a jornada do cliente em tempo real, e utilizá-los para oferecer um atendimento consistente e altamente personalizado. O resultado é uma experiência diferenciada que conecta os clientes com o melhor recurso em cada etapa de sua jornada.
Customer engagement proativo
O customer engagement em tempo real e proativo é um bom negócio. Com o PureEngage, suas comunicações proativas serão oportunas, relevantes e personalizadas nos canais preferidos por seus clientes, criando uma experiência de baixo esforço e simplificada. Por exemplo, uma empresa de energia pode notificar automaticamente seus clientes sobre uma interrupção no serviço antes que aconteça. Quanto mais proativo for o engajamento, mais oportunidades de vendas adicionais e cruzadas.
Gestão consistente da força de trabalho
O planejamento e a gestão da carga de trabalho do PureEngage permitem equilibrar as cargas de trabalho e maximizar o uso das habilidades dos colaboradores. Além de medir e administrar seu desempenho globalmente em todos os canais, a plataforma pode dar poder a eles. Um único desktop omnichannel oferece aos colaboradores informações em tempo real sobre todas as interações e jornadas de cada cliente, permitindo melhorar sua capacidade de atender às necessidades dos usuários.
APIs abertas para ambientes de TI mais sofisticados
O PureEngage se integra com quase todos os sistemas, incluindo vários CRMs, ERPs e sistemas de outros fornecedores e parceiros. A solução também oferece um alto nível de personalização para a experiência do cliente e diversos tipos de engagement, e para os sistemas de back-end com os quais se integra.
Escalabilidade global ilimitada
O engagement omnichannel permite o mais alto nível de escalabilidade, inclusive se sua organização for uma multinacional e/ou tiver fluxos de trabalho complexos. O PureEngage permite responder rapidamente e expandir-se ou contrair-se facilmente para se adaptar às mudanças no mercado ou aos picos sazonais em sua carga de trabalho, mantendo sempre uma alta disponibilidade e confiabilidade.
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“A tecnologia aberta da Genesys
se integra perfeitamente com
os protocolos padronizados
do setor, oferece um kit de
desenvolvimento e habilita
a gestão e a propriedade do
banco de dados de relatórios,
o que nos ajudou a integrar o
sistema de CRM por meio de
serviços web, implementar
nosso próprio aplicativo
de desktop e desenvolver
relatórios integrados.”
Imaginemos que sua empresa tem contact centers em um determinado país e quer expandir as operações para um outro continente. Qual será o impacto da escalabilidade nas suas operações? Você vai ser capaz de manter a alta disponibilidade globalmente? PureEngage foi concebido para superar esses desafios. Proporcionamos suporte a empresas que possuem ecossistemas e processos altamente sofisticados –com operações na nuvem, on-premise ou em ambientes híbridos.
Administre interações sem problemas
Uma empresa de software multinacional combinou o customer engagement com o employee engagement e conseguiu eliminar os sistemas complexos e a grande quantidade de trabalho manual. Com uma fila universal global, o negócio administra as interações facilmente e sem interrupções, conectando todas as suas unidades de negócios. Todos os colaboradores do contact center utilizam o mesmo conjunto de ferramentas para oferecer uma experiência consistente para todos os consumidores. A combinação de recursos ajudou muitos clientes da Genesys a controlar seus custos ao reduzir:
O que sua empresa pode realizar com PureEngage
O tempo médio de atendimento em
10%
O tempo na fila e50%
Os custos operacionais gerais em40%
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Incremente a visibilidade e a eficiência
operacional
Uma grande empresa de terceirização baseada na América do Sul tinha ineficiências na gestão da carga de trabalho. A produtividade estava sendo afetada pela falta de visibilidade das operações. Com quase cem contact centers distribuídos em vários países, a empresa decidiu aproveitar as vantagens de um verdadeiro roteamento omnichannel. A organização resolveu seus problemas de comunicação por meio da gestão das interações e da carga de trabalho, e melhorou a produtividade das operações. Outros clientes da Genesys aumentaram em:
A produtividade dos agentes
27%
A utilização dos agentes12%
A satisfação do cliente13%
Otimize a análise e a gestão das jornadas dos clientes
A gestão e a análise contextual das jornadas dos clientes ajudaram uma empresa de telecomunicações europeia a antecipar-se às necessidades dos consumidores, e proporcionar um serviço mais eficiente e uma jornada de compras ideal. A empresa processa até 400 mil interações por dia, mas as grandes ineficiências estavam afetando negativamente o nível de satisfação do cliente. Ao utilizar PureEngage, a empresa:
Vincule-se proativamente com os clientes
O engagement proativo e em tempo real reduz os custos do contact center e consolida o relacionamento do cliente com a sua empresa. Quando sua empresa utiliza os recursos certos na hora certa - automaticamente -, o índice de resolução no primeiro contato melhora drasticamente. Por exemplo:
• Um plano de saúde em rápido crescimento dos EUA reduziu o volume de chamadas recebidas em 27%
• Uma empresa global de contact centers alcançou 93% de utilização dos agentes – uma melhora de 19% – e aumentou em 30% a receita de cobranças por agente
Diminuiu em
25%
seu índice de transferência de chamadas Aumentou em12%
seu índice de satisfação do cliente“A Genesys forneceu
a plataforma de
experiência do cliente
que necessitávamos
para levar a PayPal
para ao próximo
nível. Foi o que
mudou tudo.”
Cliente
Empodere os seus agentes com um único desktop omnichannel Proporcione experiências personalizadas, previsíveis e proativas
Monitore e administre as operações a nível mundial Encaminhe cada interação para o melhor agente possível
Dê suporte para todos os canais - de voz e digitais - em toda a empresa
Administre a força de trabalho consistentemente em todos os canais
Monitore e comunique-se proativamente através do site ou do aplicativo móvel
O Engagement Omnichannel da Genesys
Plataforma de
experiência
do cliente
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Empodere os seus agentes com um único desktop omnichannel Proporcione experiências personalizadas, previsíveis e proativas
Monitore e administre as operações a nível mundial Encaminhe cada interação para o melhor agente possível
Dê suporte para todos os canais - de voz e digitais - em toda a empresa
Administre a força de trabalho consistentemente em todos os canais
Antecipe e cumpra os compromissos assumidos com os clientes em tempo real
“Esta experiência foi muito
boa para nós, e obtivemos
excelentes resultados. Agora
temos a capacidade de
proporcionar uma experiência
consistente aos nossos
clientes em todos os canais, e
podemos unificar todas essas
interações. A solução da
Genesys tem a transparência
de um vidro, nos proporciona
visibilidade total.”
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Assuma o controle de sua marca com
uma experiência do cliente superior
Cumpra os objetivos de experiência do cliente estabelecidos pela sua organização com PuereEngage, uma solução de engagement omnichannel que possibilita a transformação digital e oferece uma vantagem competitiva no mercado atual. Aproveite as capacidades de personalização e integração, escalabilidade ilimitada e as opções de implementação na nuvem, on-premise e híbrida, que têm sido amplamente reconhecidas pelos analistas e especialistas do setor. Somente PureEngage unifica todos os canais de voz e digitais, o autoatendimento, as interações inbound e outbound e os elementos de trabalho para fornecer a informação contextual necessária em cada momento da jornada do cliente.
Os resultados podem modificar as regras do jogo. Mesmo que sua empresa ainda não esteja pronta para adotar todas as capacidades digitais e de roteamento omnichannel, pode otimizar as operações com a tomada de decisões em tempo real, e gerar mais receita por meio do customer engagement proativo. Transforme seus negócios e desenvolva sua marca estabelecendo relacionamentos sólidos e duradouros com seus clientes.
Sobre a Genesys
A Genesys® potencializa mais de 25 bilhões das melhores experiências do cliente do mundo a cada ano. Nosso sucesso consiste em conectar conversações de clientes e colaboradores em todos os canais, sempre. Mais de 10.000 empresas em mais de 100 países confiam na plataforma CX número 1 para obter grandes resultados. As soluções on-premise e na nuvem são fluidas, instinti as e empoderam. Combinamos o melhor da tecnologia e da criatividade para trabalhar como você espera. Para obter mais informações visite: www.genesys.com/pt, ou ligue para +55 11 3197 8004
