ANÁLISE DA APLICAÇÃO DO CICLO PDCA EM PROCESSOS DE CAPTAÇÃO DE ALUNOS EM UMA FACULDADE DE MANAUS
PRISCILLA MENDONÇA DE LIMA MELGUEIRO
Dissertação de Mestrado apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Processos – Mestrado Profissional, PPGEP/ITEC, da Universidade Federal do Pará, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Mestre em Engenharia de Processos.
Orientador: Dr. Sil Franciley dos Santos Quaresma
ANÁLISE DA APLICAÇÃO DO CICLO PDCA EM PROCESSOS DE CAPTAÇÃO DE ALUNOS EM UMA FACULDADE DE MANAUS
Priscilla Mendonça de Lima Melgueiro
DISSERTAÇÃO SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO PROGRAMA DE
PÓSGRADUAÇÃO EM ENGENHARIA PROCESSOS – MESTRADO
PROFISSIONAL (PPGEP/ITEC) DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARÁ COMO PARTE DOS REQUISITOS OBRIGATÓRIOS PARA A OBTENÇÃO DO TITULO DE MESTRE EM ENGENHARIA DE PROCESSOS.
Examinada por:
_______________________________________________ Prof. Sil Franciley dos Santos Quaresma, Dr.
(PPGEP/ITEC/UFPA - Orientador)
______________________________________________ Prof. Kleber Bittencourt, Dr.
(PPGEP/ITEC/UFPA - Membro)
_______________________________________________ Prof. Mariana Carneiro, Dra.
(PPGEP/ITEC/UFPA – Membro)
BELÉM, PA - BRASIL SETEMBRO DE 2020
iv
Dedico este trabalho a todos aqueles que contribuíram para sua realização: ao Altíssimo, à minha família (em especial a minha amada e querida filha Isabella) e aos amigos pelo apoio e compreensão.
v
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, pois sem ele esse sonho não estaria se realizando. Assim, sou de incomensurável gratidão ao Deus eterno pelo privilégio de poder prosseguir e vencer.
Ao meu orientador, pelo acompanhamento e compreensão durante as pesquisas experimentais e pela assistência na elaboração desta dissertação.
Aos professores e colegas do Programa de Pós Graduação em Engenharia de Processos.
Ao Instituto de Tecnologia Galileu da Amazônia - ITEGAM
A minha família que sempre esteve ao meu lado, mesmo nos momentos mais difíceis.
Aos meus amigos por todo apoio e incentivo.
A todos vocês...
vi
“A educação tem raízes amargas, mas seus frutos são muito doces!” (Aristóteles)
vii
Resumo da Dissertação apresentada ao PPGEP/UFPA como parte dos requisitos necessários para a obtenção o título de Mestre em Engenharia de Processos (M. Eng.)
ANÁLISE DA APLICAÇÃO DO CICLO PDCA EM PROCESSOS DE CAPTAÇÃO DE ALUNOS EM UMA FACULDADE DE MANAUS
Priscilla Mendonça de Lima Melgueiro Setembro/2020
Orientador: Dr. Sil Franciley dos Santos Quaresma
Área de Concentração: Engenharia de Processos
Resumo
Com o advento das empresas, consequentemente cresce a concorrência entre as mesmas e com isso, intensifica-se o incremento afim de atender de forma intensa seus clientes, desde a mais banal até a mais importante das necessidades. Satisfação do cliente é a meta principal. Mesmo que com isso a empresa tenha que partir para métodos mais emergenciais como a diminuição da margem de lucro. Tudo para manter o cliente fiel. Mesmo que isso represente um risco grande, muitas empresas se utilizam de tal artificio. Agindo assim, as empresas arriscam seu crescimento e até sua perpetuação no mercado, tudo para manter seu cliente. Para contornar essas necessidades e tentar atingir suas metas e expectativas dos clientes, as empresas podem usar metodologias que prendam e chamem a atenção dos clientes, já que estes são os elementos essenciais desse negócio. Dessa forma este trabalho visou analisar a eficácia do Processo Comercial para Captação de alunos, a partir da aplicação do Ciclo PDCA em uma Faculdade de Manaus. Este trabalho teve como método de pesquisa o descritivo com abordagem qualitativa e quantitativa, e nele foi aplicado um questionário direcionado a 150 discentes desta unidade, bem como um questionário para a gerente comercial da mesma. Importante ressaltar que os alunos foram escolhidos de forma aleatórias, sendo 50 no turno matutino, 50 no turno vespertino e 50 no turno noturno. Também foi possível mensurar as perdas e ganhos (em reais) sobre os custos graças a um número alto de evasão ou não renovação de alunos. Após esta etapa foi possível mensurar o tamanho da satisfação e insatisfação dos alunos, bem como perceber quais os motivos que os levam a não renovar com a faculdade. Assim, foi criado uma tabela mostrando o antes e o depois da aplicação do PDCA, exemplificando se esta ferramenta foi eficaz ou não na
viii
aplicação das novas ações. Para ganhar um cliente deve-se investir na inovação, na qualidade dos produtos no atendimento etc. A empresa que quer garantir a fidelidade de seus clientes deve ter posturas estratégicas diferenciadas, inovadoras e criativas, deve-se investir na qualidade dos produtos e serviços de atendimento ao consumidor bem como valores associados à sua marca. Assim, pode-se perceber que um empresário inteligente e comprometido encanta seus clientes quando entrega em suas mãos, algo que vai além de promessas. Clientes encantados sempre voltam. Assim, clientes satisfeitos são a maior e melhor propaganda de uma empresa. Portanto, com a presente pesquisa foi possível perceber que os fatores que levam aos alunos não renovarem com a faculdade são os oriundos de problemas com alteração de valores nos boletos, falta de esclarecimentos no momento da matrícula, falta de praticidade nos serviços, além de dificuldades e demora para resolver simples questões com a secretaria da unidade. Palavras Chave: Captação; Renovação; Gestão da Qualidade
Summary of the Dissertation presented to PPGEP / UFPA as part of the necessary
requirements for the defense of the Master in Process Engineering (M. Eng.)
ANALYSIS OF PDCA CYCLE APPLICATION IN STUDENT COLLECTION AND PROCESSES IN A COLLEGE OF MANAUS
PRISCILLA MENDONÇA MELGUEIRO
Setembro/2020
Advisor(s): Sil Franciley dos Santos Quaresma Research Area: Process Engineering
Key words: Capture; Renovation; Quality management
With the advent of the companies, consequently the competition between them grows and with that the increase intensifies in order to attend intensely to its customers, from the most banal to the most important of necessities. Customer satisfaction is the main goal. Even with this the company has to move to more emergency methods such as lowering the profit margin. All to keep the customer loyal. Even though this poses a
ix
great risk, many companies use such a device. By doing so, companies risk their growth and even perpetuation in the market, all to keep their customers. To circumvent these needs and try to meet their customer goals and expectations, companies can use methodologies that capture and attract customer attention, as these are the essential elements of this business. Thus this work aimed to analyze the effectiveness of the Commercial Process for Capture and Retention of students, from the application of the PDCA Cycle in a Faculty of Manaus. This work had as research method the descriptive with qualitative and quantitative approach, and it was applied a questionnaire directed to 150 students of this unit, as well as a questionnaire for the commercial manager of the same. Importantly, the students were chosen at random, 50 in the morning shift, 50 in the afternoon shift and 50 in the night shift. As well, Measure the losses and gains (in reais) on costs thanks to a high number of dropouts or non-renewal of students. After this step it was possible to measure the size of the students' satisfaction and / or dissatisfaction, as well as to understand the reasons that lead them not to renew with college. To win a customer one must invest in innovation, product quality in service, etc. A company that wants to ensure customer loyalty must have differentiated, innovative and creative strategic attitudes, must invest in the quality of customer service products and services as well as values associated with its brand. Thus, it can be realized that a smart and committed entrepreneur delights his clients when he hands it over, something goes beyond promises. Delighted customers always come back. So satisfied customers are the biggest and best advertisement for a company. Therefore, with this research it was possible to realize that the factors that lead students not to renew with college are the financial problems, lack of clarification in the enrollment memo, lack of practicality in services, and especially difficulties with the unit's secretary.
1
CAPÍTULO 1
INTRODUÇÃO
1.1 - MOTIVAÇÃO
As grandes transformações pelas quais a educação brasileira tem passado contribuíram de forma muito positiva para os avanços conquistados tanto no setor público como no privado.
O modo como às universidades particulares se mostram e são vistas dentro do mercado educacional e/ou empresarial faz toda a diferença dentro desse setor. A sua solidez e os resultados positivos interferem nas escolhas dos candidatos na hora de escolherem uma instituição para ingressar em uma faculdade.
Neste sentido, pode-se dizer que o desafio das empresas, segundo Medeiros (2017), é conhecer seus clientes e em consequência seus mercados, fatores determinantes para enfrentar oscilações econômicas, seja no setor educacional ou não. E não só as oscilações econômicas, no caso das universidades é todo um conjunto de fatos e acontecimentos para que não se perca a clientela que já se tem e possa incorporar muito mais alunos (Grifo meu).
Para isso, é necessário que a empresa tenha uma estratégia sólida e que esta seja desdobrada em todos os níveis da organização, de forma que toda a equipe entenda o seu papel no negócio como um todo, deixando de lado suas metas individuais em prol do grande objetivo da organização (NUNES, 2019).
No tocante ao setor privado, precisa-se de um olhar mais criterioso, pois o setor financeiro é parceiro do pedagógico e vice-versa. Não se pode pensar só no financeiro, mas sim em como não perder os alunos que já se tem e ganhar aqueles que buscam por uma oportunidade de entrar em uma faculdade, ofertando cursos de qualidade onde os discentes sintam que encontrarão ou terão chance no mercado de trabalho (PIANA 2019).
Sobre isso Silva (2018) afirma que, dentro de uma organização é fundamental que haja uma correta execução das ações que foram pré-estabelecidas para o sucesso do negócio, e aqui, na presente empresa (educacional) percebeu-se que haviam diversas falhas no plano estratégico para captação o que acarretava em uma não renovação dos estudantes na unidade.
2
Desse modo, a motivação para este estudo se deu justamente para conhecer quais fatores levam os discentes de uma faculdade privada de Manaus a não renovarem seus contratos com a instituição. Por isso, a pesquisadora resolveu utilizar a ferramenta da qualidade PDCA na aplicação e criação de um novo plano estratégico com vistas a resolução deste problema.
O presente estudo, também está estruturado da seguinte forma: No capítulo 1 é apresentado uma análise sobre A Crise Econômica e seus Impactos no Setor Educacional, e como ela atingiu o setor.
No capítulo 2 é apresentado uma análise sobre a importância da ferramenta de Diagrama de Causa e Efeito na gestão de qualidade de um produto.
Posteriormente é apresentado o Ciclo PDCA - Planejar, Fazer, Verificar, Agir. Neste tópico é discutido o processo de melhoria contínua e como esta ferramenta é essencial para o desempenho de uma melhoria contínua na empresa.
Em seguida tem-se os tópicos Materiais e Métodos, onde são aprestados os métodos utilizados no processo de construção da pesquisa. Também é apresentado uma análise e discussão dos resultados sobre todos os dados coletados e tabulados no decorrer desta.
Por fim, tem-se as considerações finais da pesquisa, neste tópico é exemplificado todos os resultados que foram alcançados.
1.2 - OBJETIVOS
1.2.1 - Objetivo Geral
Analisar a eficácia do Processo Comercial para Captação de alunos, a partir da aplicação do Ciclo PDCA em uma Faculdade de Manaus.
1.2.2 - Objetivos Específicos
Verificar quais e quantas são as Estratégias e Métodos de Captação e Retenção e se esses estão sendo eficientes nesse processo.
Compreender quais são os maiores problemas apontados pelos discentes que influenciam numa não renovação de matrícula.
Verificar quais os valores (em real) que a Evasão dos alunos traz para a faculdade. Propor a criação de um Manual de fidelidade para retenção dos alunos.
3 1.3 - CONTRIBUIÇÕES DA DISSERTAÇÃO
Com a descoberta do problema, os processos da empresa poder-se-á;
Aumentar ainda mais a oferta de novos cursos para a sociedade Manauara; Agilidade e Qualidade nos processos de atendimento ao cliente;
Maior discussão sobre a temática no sentido de contribuição para outras empresas do setor que também estejam com tais dificuldades.
1.4 JUSTIFICATIVA
Na última década, o mercado privado de Ensino Superior no Brasil alavancou no que diz respeito ao número de cursos oferecidos e absorção de alunos. Para que este acontecimento fosse possível, foram criadas alternativas sociais oriundas do poder público, com o objetivo de facilitar o acesso ao Ensino Superior para a população em geral. Neste período de grande expansão, o ensino dos cursos de graduação nas faculdades particulares tomou um novo significado, bem como novas estruturas físicas precisaram ser criadas ou adaptadas, tendo em vista a alta demanda e os novos cursos (DIAS, 2006).
Conforme o INEP, em 2015 e 2016, houve um aumento de 0,2% no número de vagas desocupadas nas IES do Brasil. O recesso econômico no Brasil pode ser fator decisivo no declínio de diversos setores, inclusive no mercado de Ensino Superior. No Amazonas, a crise abala a educação superior privada de duas maneiras. Em primeiro lugar, com o aumento do desemprego — que atinge 13,7 milhões de pessoas de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2017) — subentende-se que poucas pessoas tem condições de arcar com as mensalidades. Em segundo, atribui-se à queda da arrecadação proveniente de repasses do Ministério da Educação (MEC) referentes ao Financiamento Estudantil (Fies). De acordo com este órgão, as receitas dessa fonte estão em queda desde 2014.
Mediante a situação que se encontra o mercado acadêmico no Brasil, faz-se necessário uma reflexão fundamentada na realização desta pesquisa em nível de Mestrado e a torna desafiante em relação ao seu campo epistemológico:
4
Assim, torna-se relevante analisar a eficácia do Processo Comercial para Captação de alunos, a partir da aplicação do Ciclo PDCA em uma Faculdade de Manaus. O foco da investigação está em averiguar quais são as estratégias utilizadas nos processos de captação e consequentemente a retenção de alunos, tendo em vista todo o cenário descrito. É de senso comum que as Instituições de Ensino (IES) particulares no Amazonas desenvolvem a função de fomentar grande quantidade da mão-de-obra qualificada para suprir a necessidade do Polo Industrial de Manaus.
Há, neste estudo, um determinado alerta acerca das problemáticas da IES no Amazonas, quanto a oscilação deste segmento no mercado econômico, que pode implicar na qualidade dos serviços prestados na educação superior particular no Amazonas.
Portanto, esta pesquisa visa beneficiar as Instituições de Ensino Superior particulares no Amazonas e os alunos em potencial, ao pensar em melhores estratégias ou mecanismos para que não haja risco de instabilidade existencial no setor acadêmico de instituições privadas educacionais.
1.5 PROBLEMA E HIPÓTESE DA PESQUISA
O crescimento desenfreado do Ensino Superior privado no Brasil, acirrou, consideravelmente, a concorrência entre as instituições, que precisaram unir estratégias comerciais e de marketing ao processo de captação de candidatos.
A necessidade do fácil acesso à graduação, fez com que as Instituições de Ensino Superior (IES) adotassem manobras para obtenção de clientes, semelhantes às usadas por empresas de vendas. Mesmo com o incentivo do poder público à inúmeros programas sociais facilitadores do acesso à faculdade, as IES do Amazonas sofrem um declínio no tocante ao ingresso de alunos. Muitas possibilidades permitiram que este cenário se tornasse real (SILVA, 2010).
A necessidade de manter as estruturas e a mão de obra adquiridas no auge do crescimento deste mercado faz com que o Ensino Superior privado do estado crie novas formas de se reerguer.
Entretanto, a partir de 2016, o ministério da educação afirmou em nota que, “o número de alunos na rede particular de Ensino Superior começou a cair no Brasil”. Neste ano as instituições de ensino particular tinham 6,05 milhões de matriculados – 16,5 mil
5
estudantes a menos do que no ano anterior. Para representantes do setor, a queda se deve à redução dos contratos do Financiamento Estudantil (Fies) e à crise econômica no País.
Assim surgem uma série de questionamentos, como por exemplo: Quais foram os fatores principais que levaram um setor em expansão, decair? Como IES particulares no Amazonas mantem a qualidade dos serviços oferecidos nos cursos de graduação, mediante ao significativo número de vagas ociosas e as evasões? De que forma as IES no Amazonas mantem-se, financeiramente, tendo em vista a concorrência acirrada no mercado da educação? Quais estratégias de processos de captação de alunos são ressignificadas em um cenário desfavorável para o setor? Existe eficiência nelas?
A queda se deve à redução dos contratos do Financiamento Estudantil (Fies) e ou à crise econômica no País?
Todos esses questionamentos são abordados, discutidos e respondidos dentro dessa pesquisa.
6
CAPÍTULO 2
REVISÃO DA LITERATURA
2.1 A Crise Econômica e seus Impactos no Setor Educacional.
É fato que, a crise econômica atingiu o mundo de forma avassaladora, muitos setores foram afetados de forma drástica. Empresas faliram. Muitas fecharam as portas e o índice de desemprego aumentou consideravelmente.
Após diversas leituras, é possível perceber que, crise forçou muitas empresas a inovarem, a investirem em novas formas de atendimento as necessidades de seus clientes, novas tecnologias. O empreendedorismo avançou de forma considerável. Tudo para não perder o que ainda restava.
Frente a toda essa problemática está o setor educacional, que não obstante a isso, foi fortemente atingido e muitas universidades particulares tiveram sérios problemas devido a ausência e aumento de inadimplência (IBGE, 2019). Assim, pergunta-se: o que fazer para mudar tudo isso? Como agir diante dessa crise e manter a qualidade no ensino e consequentemente manter fiel sua clientela?
Não se pode negar que os reflexos do neoliberalismo, da globalização e o ré estruturamento do capitalismo são os pontos principais da manifestação e manutenção do status quo. Com isso pode-se dizer que a educação é a ferramenta básica e necessária para mudar a sociedade e seu pleno desenvolvimento social, cultural e econômico. Desse modo, a Organização das Nações Unidas para a Educação, Ciência e Cultura, a UNESCO, o Banco Mundial, bem como a Organização Mundial do Comercio, passam a influenciar o setor educacional de forma positiva para que este possa superar esse momento difícil no setor econômico, de forma que a não perder a originalidade nem o verdadeiro sentido deste ramo.
Assim, vale ressaltar que a educação brasileira tem uma relação direta com o modo de vida de nossa sociedade e principalmente com o momento econômico vivido (PIANA, 2019). Ou seja, as políticas públicas brasileiras precisam estar voltadas para as reais necessidades da população seja no campo educacional, cultural e social, bem como saúde,
7
transporte, segurança etc. No Brasil, a educação tem sido tratada como objeto de subordinação aos interesses capitais, de modo que dois vieses mostram o caráter explicito dessa subordinação, de uma clara diferenciação da educação ou formação humana às classes dirigentes e à classe trabalhadora (FRIGOTTO, 2015). Enquanto a classe alta, detentora do dinheiro, recebe uma educação de qualidade, a classe trabalhadora está fadada a uma educação básica, de saberes elementares, tornando-os aptos a atuarem em setores mais pesados do trabalho.
É importante destacar que “o ensino, bem com a educação em geral, nunca foi estranho a toda e qualquer economia política, embora nem sempre de forma explícita. Não há uma economia política que não traga em seu bojo uma economia da educação e do ensino” (SANTANA, 2017).
Nesse sentido, pode-se dizer que a educação tem sido regida pelos reflexos do neoliberalismo que busca fortalecer o capitalismo bem como manter privilégios de uma sociedade que busca sempre o controle das decisões do país. De acordo com Harvey (2011), da mesma forma que o neoliberalismo surgiu como uma resposta à crise dos anos 1970, em outras possíveis crises do capitalismo, também surgirá a escolha por um caminho, que em um determinado tempo, definirá o caráter da próxima evolução do sistema capitalista.
Atualmente a sociedade cobra que as políticas públicas sejam criadas para que as crises sejam superadas de forma a atender a sociedade de modo a não excluir nenhum cidadão dos seus direitos à educação. Assim, várias reformas institucionais foram realizadas a partir dos anos 1980 com a intenção de ajustar o Estado brasileiro aos ordenamentos do novo padrão de produção do sistema capitalista, as quais foram intensificadas nos anos 1990. Os principais fundamentos dessa reforma vieram da doutrina neoliberal e exprimem a necessidade de restruturação das grandes áreas de atuação do Estado, estabelecendo um foco maior para as áreas sociais, como é o caso da educação (IV Seminário Internacional de Representações Sociais, Subjetividade e Educação, 2017).
Atualmente, esse quadro precisa de um olhar mais criterioso, cauteloso, pois a classe menos favorecida tem alcançado chegar às universidades particulares. Hoje, o que se busca é como vencer a crise? Como não fechar as portas diante de uma sociedade que está cada dia mais exigente e mais detentora de seus direitos?
Seguindo essa premissa, as escolas públicas passam a ter, dentro dessa perspectiva, os seguintes princípios: “contribuir para aumentar a produtividade e a competitividade
8
empresariais, em especial dos setores monopolista da economia, principais difusores, em âmbito nacional, do novo paradigma produtivo e, concomitantemente, conformar a força de trabalho potencial e/ou efetiva à sociabilidade neoliberal (NEVES, 2017).
Mas para que isso aconteça de fato, esse pensamento precisa mesmo ultrapassar as paredes da escola, adentrar o contexto escolar para que as relações possam estar voltadas para a competitividade, para a aceitação da busca de melhorias e para o não conformismo, querendo cada dia estar melhor. Quando a empresa investe em dinamismo, em equipamentos tecnológicos e material de qualidade e, sobretudo em profissionais formados na área principalmente em formação continuada de seus profissionais, acaba se sobressaindo aos seus concorrentes. Cursos novos e atualizados que sejam relevantes no mercado de trabalho e ao currículo de seus formandos, tudo isso faz a diferença no mercado competitivo que se vivencia hoje.
A crise na educação é de maior relevância, requer uma reflexão aprofundada sobre o papel do sistema de ensino em um país que se encontra imergido na globalização internacional o qual sofre as mudanças tanto dos paradigmas de trabalho como de produção. Tentar superar essa crise requer que os sujeitos ajam de forma autônoma, tentando sanar as diferenças entre seus atores, como por exemplo, os professores que assim como os estudantes são fortemente atingidos. Os mesmos buscam interação entre didática e metodologia na busca de melhorias do fazer pedagógico, pois o mesmo é em sua essência, político. Nesse sentido, parafraseando Dostoievisky, vivemos em uma sociedade de classes que se modernizava lentamente, mas que já se rendia a dominação do dinheiro. Pode-se pensar então que a educação passou a ser vista como a chave para o fortalecimento dos mecanismos capazes de oferecer respostas para esse momento difícil. Constituindo demandas que visem ajudar os grupos de excluídos na tentativa de amenizar as injustiças sociais a essa nova conjuntura de problemas.
Atualmente, são muitas as exigências para se manter no mercado de trabalho e com isso cresce também as exigências no campo educacional, todos querem estar mais habilitados para a procura de empregos, isso torna os jovens ávidos por conhecimentos. Assim, buscam e cobram dos professores e das universidades, cursos cada vez melhores bem como professores capacitados, detentores de conhecimento, que dominem os assuntos e proporcionem uma aula dinâmica, motivadora e desafiadora (grifo meu).
Frente a tudo isso, precisa-se dizer que a educação superior tem um histórico muito forte em relação aos processos de expansão e democratização do ensino. Existia uma
9
crença muito forte de que esse sistema contribuiria para desenvolver a sociedade e minimizar as desigualdades sociais.
A propagação da massificação da educação superior fortalecida no cenário mundial tornou-se uma questão econômica e de direitos de cidadania. A ideia propagada era a de que uma sólida formação acadêmica e científica propiciaria benefícios econômicos e sociais coletivos (Prestes e Júnior). Então, para se colocar essas ideias em prática, “as organizações internacionais, reunidas com representantes políticos de diferentes países, adotaram, em seus documentos, três linhas estratégicas que passaram a ser adotados pelos países globalizados: a expansão da oferta, a alocação de recursos para financiar essa expansão e a integração econômica e política dos blocos regionais (NEAVE, 2010).
Pode-se dizer que as universidades até hoje ainda são vistas como um ideal de futuro, uma fonte de disputa individual e coletiva tanto das instituições como das forças políticas. Por isso, no período de 2004 a 2015, o orçamento do MEC saltou de cerca de 40 bilhões de reais para mais de 120 bilhões em reais, ou seja, um incremento de mais de 200% na educação. Essa tendência começa a se reverter a partir do ano de 2016. Foi nesse período que as universidades federais passaram a sentir o prazer de expandir e melhorar sua infraestrutura, investir na formação de professores e contratação de um número maior de profissionais como também o aumento real de salários (http/mec.edu.br. acesso em 12.11.2019).
Não se pode negar que a crise que assola o país sobre a educação não é recente. Em uma crise, não se pode negar que é impossível isolar o elemento chave das relações onde os problemas se originam. Mesmo que a crise atinja uma proporção mundial, parece que na América ela atinge proporções bem maiores. Isso acontece porque aqui e, aparentemente só aqui, a crise no setor educacional é levada para o lado político. Assim, é importante frisar sobre as exigências e preocupações tanto dos discentes como dos docentes.
As políticas públicas voltadas para a educação, entendendo-as como algo que irá beneficiar a sociedade de um modo geral para atender as expectativas do mercado de trabalho. Em contrapartida a sociedade espera receber profissionais aptos e capacitados para assumir diversas funções e resolver problemas de ordens práticas bem como solucionar conflitos que por ventura surgem no dia a dia das empresas. Sendo assim, as políticas sociais brasileiras estão relacionadas diretamente às condições de vida em uma perspectiva econômica, político e social (PIANA, 2019).
10
Mesmo o Brasil tendo aumentado seus investimentos na educação nos últimos anos, mesmo assim a educação em nosso país continua ruim, principalmente no que tange a qualidade do ensino os resultados ainda permanecem ruins. Levando essa realidade para o campo das universidades, as coisas não se dão de forma muito diferente. Muitas delas não alcançam o índice de desenvolvimento e qualidade no ensino de acordo com o desejado pelo Ministério da Educação.
Diante dessa realidade, as universidades particulares partem para a incrementação de cursos, de gestão de pessoas, na melhoria da infraestrutura e na formação de professores, a qual fará toda a diferença no cenário educacional.
Sendo assim, pode-se dizer que as grandes transformações pelas quais a economia do país perpassa são de cunho social, político e econômico. Estas, claramente interferem no modo de vida das pessoas bem como nas operações de empresas de todos os segmentos (PINHEIRO, 2016). E com o setor educacional não é diferente, segundo Medeiros e Cruz (2017), cabe às empresas conhecer seus clientes e em consequência seus mercados, fatores determinantes para enfrentar oscilações econômicas.
Segundo Neto (2013), a análise das demonstrações financeiras visa fundamentalmente o estudo do desempenho econômico-financeiro de uma empresa em determinado período passado, para diagnosticar sua posição atual e produzir resultados que sirvam de base para previsão de tendências futuras.
As universidades privadas buscam a cada dia se encaixar melhor no mercado. A crise assola o país e faz com que todos queiram correr atrás do seu lugar ao sol, assim, diante da recessão no cenário mundial, os gestores, reitores, governantes, enfim, precisam tomar decisões assertivas acerca dos atuais problemas para melhor compreender o mercado, o consumidor (cliente), bem como os fenômenos internos e externos que afetam o bom desenvolvimento da empresa. Assim, a maioria dos setores é sensível aos prejuízos provenientes das mudanças ocorridas na economia brasileira e, estas afetam diretamente o comportamento da sociedade em geral, produzindo sentimentos de incerteza e receio no que diz respeito ao consumo de bens e serviços (PINHEIRO, 2016).
É com esse pensamento que as universidades precisam partir para o mercado, só assim terão ideias e projetos para prender seus clientes (alunos) e ganhar novos, sem perder a qualidade no ensino e ainda aumentar seu lucro, seu capital de giro. Não se pode esquecer que nenhum indicador é bom ou ruim se analisado isoladamente, este, precisa ser olhado e analisado no todo dentro de suas possibilidades e limitações.
11
Seguindo essa linha de raciocínio, diante de tantos alunos abandonando as universidades particulares por não terem como pagar as mensalidades, pergunta-se: teria uma política que as universidades poderiam estar adotando para ganhar novos alunos? Como manter uma política de fidelidade? Seria possível a elaboração de políticas públicas que visem processos de captação e retenção de alunos nas universidades particulares? Como ofertar pacotes promocionais?
São muitos os questionamentos a se fazer. São muitas questões a responder pois tudo gira em torno do capital. Pensa-se em oferta de curso, em prender o aluno para que não haja desistência, pensa-se em Pacotes promocionais sendo que o capital que circula nos cofres das universidades não é, na maioria das vezes, suficiente para cobrir a maioria das despesas. E aí? É uma questão de marketing? De direção financeira? E as questões permanecem. Resta-se encontrar a melhor solução. Desta forma, os índices dividem-se em índices para análise financeira (liquidez e de estrutura de capital, também denominado de índice de endividamento) e índices para análise econômica (rentabilidade) (MATARAZZO, 2010).
A análise de liquidez e de estrutura de capital envolvem os relacionamentos entre contas do balanço que refletem uma situação estática de posição de liquidez ou o relacionamento entre fontes diferenciadas de capital (IUDÍCIBUS, 1998). É importante salientar que essa análise faz toda a diferença, pois avaliam não só a situação e o equilíbrio financeiro da empresa como também o comprometimento com credores, fornecedores etc. Já os indicadores de rentabilidade, esclarecem se a empresa poderá ou não se projetar no mercado sem riscos ou não.
Sendo assim, Marion (2015) sugere as seguintes etapas a serem seguidas para uma melhor realização das análises das demonstrações financeiras, que são: 1- Escolha de indicadores; 2 Comparação com padrões; 3 Diagnostico e 4 Decisão de Análise.
Diante dessa premissa, tentar discorrer sobre essa problemática é delicado, pois é um assunto complexo, cheio de preconceitos e paradigmas e quase todos tem uma opinião formada sobre tal fato. As análises estão aí, dispostas para serem estudadas da melhor forma, na tentativa de encontrar as melhores soluções para os problemas recorrentes das empresas.
Vale ressaltar que a situação financeira do país na atualidade nos traz preocupações, incertezas, fazendo com que muitas empresas no ramo educacional repensem seus atos dentro do mercado, pois o momento não é propicio para alguns segmentos da economia.
12
Diversas empresas divisam o mercado atual como um desafio a ser vencido, pois sofrem influências fortes relacionadas ao consumo em geral e estão mais suscetíveis aos impactos da crise (PINHEIRO, 2016).
Esses dados sobre as perdas em (real) são apresentados de forma categórica na análise e discussão dos resultados deste trabalho.
2. 2 DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Ao adentramos nesse segmento, percebe-se que tratar um problema com o diagrama de causa e efeito tem sido uma ferramenta muito útil na gestão de qualidade. Logo, para que se possa entender tal fundamento é preciso levar em conta a seguinte indagação: o que é um diagrama de causa e efeito? Na concepção de Maximiano, (2010) um diagrama de causa e efeito examina por que algo aconteceu ou pode acontecer organizando causas potenciais em categorias menores. Também pode ser útil para mostrar relações entre fatores contribuintes. Uma das Sete Ferramentas Básicas da Qualidade é frequentemente chamada de diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa.
Ainda de acordo com Maximiano, (2015) o diagrama de Ishikawa, também pode ser chamado de diagrama de causa e efeito ou 4M, foi criado por Kaoru Ishikawa, na forma de uma espinha de peixe, sendo um gráfico com uma finalidade de organizar o raciocínio e a discussão de um problema prioritário, sendo uma ferramenta simples muito utilizada em qualidade.
A análise de processo é a análise que esclarece a relação entre os fatores de causa no processo e os efeitos como qualidade, custo, produtividade, etc., quando se está engajado no controle de processo. O controle de processo tenta descobrir os fatores de causa que impedem o funcionamento suave dos processos. Ele procura assim a tecnologia que possa efetuar o controle preventivo. Qualidade, custo e produtividade são efeitos ou resultados deste controle de processo (Ishikawa,1993). Em termos práticos esse autor quer dizer que a maioria dos diagramas de causa e efeito examina um conjunto semelhante de causas possíveis para qualquer problema analisado.
Dentro dessa perspectiva é possível entender que, quando você tem um problema sério, é importante explorar todas as coisas que podem causar isso antes de começar a pensar em uma solução. Dessa forma, você pode resolver o problema completamente, pela
13
primeira vez, em vez de apenas abordar parte dele e fazer com que o problema continue sem parar. A análise de causa e efeito fornece uma maneira útil de fazer isso. Essa técnica baseada em diagrama, que combina com um tipo de mapa mental, leva você a considerar todas as causas possíveis de um problema, em vez de apenas as mais óbvias.
No que tange a historicidade é necessário elucidar que essa ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica, quanto aos determinantes problemas de qualidade. Sobre a ferramenta. A Análise de Causa e Efeito foi criada pelo professor Kaoru Ishikawa, pioneiro em gestão da qualidade, na década de 1960. A técnica foi publicada em seu livro de 1990, "Introdução ao controle de qualidade".
Os diagramas com os quais você cria são conhecidos como Diagramas de Ishikawa ou Diagrama de Espinha de Peixe (porque um diagrama completo pode se parecer com o esqueleto de um peixe). Por isso essa alusão à espinha de peixe. De acordo com. Maximiano, (2010). Os diagramas de Ishikawa são úteis como ferramentas sistemáticas para encontrar, classificar e documentar as causas da variação da qualidade na produção e organizar a relação mútua entre elas.
É perceptível a eficácia dessa modalidade, e a intenção que fora criada. Embora tenha sido originalmente desenvolvido como uma ferramenta de controle de qualidade, você pode usar a técnica também de outras maneiras. Por exemplo, você pode usá-lo para: descubra a causa raiz de um problema, descubra gargalos em seus processos, identifique onde e por que um processo não está funcionando. Para Ishikawa, a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de mentalidade de todos os integrantes da organização, principalmente da alta cúpula (MAXIMIANO, 2010).
Segundo Mata-Lima (2017) o diagrama de Ishikawa permite identificar as prováveis causas de raiz de um problema específico. A aplicação desta ferramenta pressupõe que o processo esteja descrito e o problema rigorosamente definido.
Logo essa ferramenta de análise de causa é considerada uma das sete ferramentas básicas de qualidade. O diagrama da espinha de peixe identifica muitas causas possíveis para um efeito ou problema. Ele pode ser usado para estruturar uma sessão de brainstorming (A técnica do brainstorming, ou “tempestade de ideias”, se popularizou entre as empresas que buscam inovação). Classifica imediatamente as ideias em categorias úteis. O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causas que podem vir contribuir para esse efeito.
14
Também conhecido como diagrama de Ishikawa, foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, no intuito de explicar para um grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e relacionados. Porém, somente em 1962, J. M. Juran no QC Handbook nomeou este diagrama como é conhecido atualmente: diagrama de Ishikawa (Diagrama de Causa e Efeito).
De acordo com o autor supracitado, com a utilização do diagrama de causa e efeito é possível determinar as causas dos problemas para atacá-los da melhor forma possível. Levando em consideração tais fundamento, Campos (2014) salienta que os diagramas de espinha de peixe geralmente são feitos durante uma reunião de equipe e desenhados em um flipchart ou quadro branco. Depois que um problema que precisa ser estudado é identificado, as equipes podem executar as seguintes etapas para criar o diagrama:
1- A cabeça do peixe é criada listando o problema em um formato de declaração e desenhando uma caixa em torno dele. Uma seta horizontal é desenhada ao longo da página com uma seta apontando para a cabeça, que atua como a espinha dorsal do peixe.
2- Em seguida, são identificadas pelo menos quatro "causas" abrangentes que podem contribuir para o problema. Algumas categorias genéricas para começar podem incluir métodos, habilidades, equipamentos, pessoas, materiais, ambiente ou medidas. Essas causas são então desenhadas para se ramificarem da coluna com flechas, formando os primeiros ossos do peixe.
3- Para cada causa abrangente, os membros da equipe devem debater qualquer informação de suporte que possa contribuir para ela. Isso normalmente envolve algum tipo de método de questionamento, como os 5 porquês ou os 4P's (políticas, procedimentos, pessoas e instalações) para manter a conversa focada. Esses fatores contribuintes são anotados para ramificar sua causa correspondente. 4- Esse processo de decomposição de cada causa continua até que as causas raiz do problema sejam identificadas. A equipe analisa o diagrama até que um resultado e as próximas etapas sejam acordados.
15
Campos (2014) enfatiza os motivos que levam a utilização dessa ferramenta conhecida como espinha de peixe. Segundo este autor os motivos pelos quais uma equipe pode considerar o uso de um diagrama de espinha de peixe são:
a) Identificar as possíveis causas de um problema.
b) Ajudar a desenvolver um produto que resolva problemas das ofertas atuais do mercado.
c) Revelar gargalos ou áreas de fraqueza em um processo de negócios. d) Para evitar problemas recorrentes ou desgaste dos funcionários.
e) Para garantir que quaisquer ações corretivas implementadas resolvam o problema.
Embora seja evidente a importância desse mecanismo, percebe-se que a maioria das organizações não prestam atenção ao enfrentar projetos de inovação. De fato, ao desenvolver novos produtos, processos ou até negócios, a maioria das empresas não é suficientemente rigorosa para definir os problemas que está tentando resolver e articular porque esses problemas são importantes.
Sem esse rigor, as organizações perdem oportunidades, desperdiçam recursos e acabam perseguindo iniciativas de inovação que não estão alinhadas às suas estratégias. Quantas vezes você viu um projeto percorrer um caminho apenas para perceber, em retrospectiva, que deveria ter percorrido outro? Quantas vezes você já viu um programa de inovação apresentar um resultado aparentemente inovador apenas para descobrir que ele não pode ser implementado ou resolve o problema errado? Muitas organizações precisam melhorar as perguntas certas para resolver os problemas certos.
Estratégias de solução de problemas são comuns nos negócios e é essencial que a ferramenta certa seja usada para o problema específico em questão. A melhoria de processos e estratégias eficazes de solução de problemas são dois pontos fracos de muitas empresas. Nesse contexto Mata-Lima (2017) externa que toda empresa tem problemas. A diferença entre os excelentes desempenhos de classe mundial e as empresas comuns é o quão bem eles reagem aos problemas quando surgem. Mais importante, quão bem eles colocam na cama questões que aumentaram, para que não voltem.
Na concepção de Mata-Lima (2017) o diagrama de causa e efeito tem três benefícios distintos:
16
Um diagrama de causa e efeito lista todos os fatores contribuintes possíveis para um problema específico. Mais do que isso, mostra os links entre cada um deles. Ao criar e usar essa ferramenta, você poderá ver claramente quais são as áreas problemáticas em seus negócios e o que precisa mudar para resolvê-las.
b) Eficiência
Quando você sabe exatamente o que precisa ser corrigido, o processo da solução é muito mais eficiente. Em vez de adivinhar constantemente como resolver problemas, você pode consultar o diagrama de causa e efeito, identificar as áreas que precisam de atenção e se concentrar nelas.
c) Consolidação de equipe
Por fim, para este autor criar um diagrama de causa e efeito pode ser um ótimo exercício de formação de equipe. Esse processo não apenas permitirá que você obtenha informações do restante de sua equipe, mas também ajudará seus funcionários a desenvolver valiosas habilidades de solução de problemas em um ambiente de grupo.
Criar uma startup ou gerenciar qualquer negócio é tudo sobre solução de problemas. Algumas pessoas são boas nisso e outras não independentemente de seu QI ou de suas credenciais acadêmicas (pode até haver uma relação inversa aqui). No entanto, estamos convencidos de que a solução de problemas é uma característica que pode ser aprendida, e não apenas um direito de primogenitura e que pode ser facilmente identifica e resolvida quando se utiliza o diagrama de causa e efeito.
É obvio que muitos dos empresários são ótimos solucionadores de problemas em qualquer empresa também estão mais bem preparados para resolver as necessidades de seus clientes. De fato, toda empresa trata de soluções para os problemas dos clientes - sem problemas, sem negócios. Os problemas fazem parte do dia-a-dia de todos os negócios e ambientes pessoais.
2.3 PLANEJAR, FAZER, VERIFICAR, AGIR – PDCA
Nos últimos anos, muitas empresas começaram a fazer maior uso do potencial criativo de seus funcionários. O processo de melhoria contínua desempenha um papel cada vez mais importante na empresa. Está intimamente relacionado ao gerenciamento de
17
ideias. Em contraste com o conceito de inovação e o método de gerenciamento da inovação, onde o progresso é frequentemente alcançado através de saltos tecnológicos, o processo de melhoria contínua é um método muito mais gradual.
Se antigamente falar em gestão da qualidade no Brasil era apenas teoria, hoje a prática da qualidade se tornou real e necessária. Uma vez que criar uma maneira de identificar o que fazia com que os produtos deixassem de atender às expectativas dos clientes. Sua solução ajuda as empresas a desenvolver hipóteses sobre o que precisa mudar e testá-las em um ciclo de feedback contínuo.
Já o conceito do ciclo PDCA teve suas origens no século XX, quando Frederick Taylor já estudava e recomendava a metodologia plan-do-see (planeje-execute-veja) para aplicação no planejamento das etapas do processo produtivo (ISHIKAWA, 1993).
De acordo com Matos (2013) o conceito do método de melhorias PDCA encontra-se atualmente largamente difundido em escala mundial. Sua definição mais usual é como um método de gerenciamento de processos ou sistemas, utilizado pela maioria com o objetivo de Gerenciamento de Rotina e Melhoria Contínua dos Processos. Nesse diapasão, Márquez et al. (2019) afirmam que o estabelecimento de planejamento, rotina, controles e melhorias para a manutenção permitem alcançar eficiência em termos de disponibilidade dos ativos, com qualidade elevada e custos competitivos. Para tanto, é necessário definir uma estratégia de manutenção adequada para as necessidades específicas da empresa (MAIA et al., 2016).
A maioria das organizações tenta realizar sua estratégia simplesmente colocando metas e expectativas nas diferentes áreas e níveis dos negócios, dando-lhes a responsabilidade exclusiva de "fazer os números" e monitorar as ações que eles devem executar. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Action) é uma metodologia para solução de problemas baseada na melhoria contínua, possibilitando que as diretrizes traçadas pelo planejamento estratégico sejam viabilizadas na empresa, sendo de extrema importância o alinhamento de todos os colaboradores da organização com o método (FALCONI, 2014).
De modo geral, para conduzir um bom gerenciamento, é necessário aprender a localizar os problemas e então resolvê-los. Com base nisso, é válido acrescentar que operações de manutenção bem-sucedidas levam a benefícios, como redução em tempos de inatividade, aumento da produtividade e permanência do nível funcional de produtos (TAKATA et al., 2004).
18
Entre outras coisas, os especialistas em melhoria contínua têm a tarefa de motivar os funcionários, que fizeram sugestões inteligentes e viáveis, para fornecer mais ideias. O princípio mais importante é: toda sugestão é seguida por uma resposta rápida com um agradecimento. Mesmo que uma ideia seja rejeitada, os responsáveis pelo PCI expressam sua gratidão no processo de melhoria contínua e explicam as razões para isso (ANDRADE, 2013).
De acordo com este autor essa abordagem, não é de surpreender que as conquistas estejam frequentemente abaixo das expectativas. Os gerentes normalmente realizam uma reunião uma vez por mês para verificar o progresso (ou a falta dele), mas isso geralmente se transforma em uma sessão de apontar o dedo, em vez de uma oportunidade para discutir números decepcionantes e buscar ações corretivas.
As organizações precisam implementar uma nova maneira de monitorar as ações planejadas e os resultados alcançados, que garantam uma implementação adequada da estratégia e permitam uma resposta mais rápida e eficaz ao desvio. O que as organizações precisam é o que chamamos de gerenciamento diário. Segundo CAMPOS (1996), item de controle pode ser definido como item de gerenciamento. Pode ser gerado todas as vezes que uma meta é estipulada (o item de controle está intrinsecamente ligado à meta estipulada no início do ciclo PDCA), ou pode estar contido no gerenciamento da rotina. “Um item de controle atua no efeito do processo, ou seja, incide no resultado final (produto).”
Para Campos isso se baseia em uma lógica simples: quem expressa uma ideia, da qual não lucra diretamente, faz um presente para sua empresa. Quem aceita um presente sem agradecer ou ignorá-lo, não precisa esperar mais presentes.
Para Falconi (2014) este ciclo é ininterrupto e visa a melhoria contínua, pois, usando o que foi aprendido em uma aplicação do ciclo PDCA, pode-se começar outro ciclo, em uma tentativa mais complexa e, assim, sucessivamente. Com isso, o último ponto sobre o ciclo PDCA se torna o mais importante, em que o ciclo assumirá um novo começo. A promoção da melhoria contínua dentro da rotina organizacional requer atores que facilitem isso nas atividades diárias. Esse papel vai além dos líderes específicos da equipe e refere-se à figura de um ou mais coordenadores internos que apoiam as atividades, facilitando o acesso aos recursos e fornecendo conselhos metodológicos aos membros da equipe (GARCÍA-SABATER et al., 2019).
19
Para obter a melhoria contínua, o PDCA precisa ser usado de forma iterativa quanto às suas quatro etapas, que consistem em (ROTHER, 2010). A qualidade dos processos de gerenciamento de projetos tem uma influência significativa nos resultados e resultados de qualquer projeto. Apesar da disponibilidade de uma grande variedade de ferramentas e técnicas de gerenciamento da qualidade em geral, o número dessas ferramentas técnicas utilizadas para o trabalho de gerenciamento de projetos permanece um pouco limitado.
Não é possível desenvolver um programa de melhoria contínua sem um forte compromisso da alta e alta gerência. Os diretores devem concordar em comprometer os recursos necessários; alinhar atividades com objetivos estratégicos; estabelecer sistemas, procedimentos e políticas; e, o mais importante, gerar uma cultura de melhoria contínua (GARCÍA-SABATER et al., 2019).
Werkema (2013) fundamenta as seguintes ferramentas utilizadas no ciclo PDCA: brainstorming (técnica de geração de ideias em grupos, que envolve a contribuição espontânea de todos os participantes), folha de verificação (planilha de coleta de dados para registrar, organizar, e otimizar obtenção de informações) e 5W2H (plano de ação).
Um sistema como este é desenvolvido, onde uma empresa pode listar seus critérios de implementação e medir quão bem cada metodologia atende a esses critérios. O objetivo é fazer recomendações sobre qual tipo de metodologia deve ser melhor implementado em que tipo de organização em que circunstâncias.
Em geral, é mais prático primeiro entender os princípios e objetivos subjacentes de uma abordagem e seus meios prescritos para alcançá-los. Uma vez que estes são entendidos, aplicação em uma situação específica requer adaptação criativa. Essa adaptação pode envolver fusão de técnicas e ferramentas de outras modalidades definidas e integração de todas as melhorias iniciativas em um único programa bem gerenciado.
De acordo com vários especialistas o Ciclo PDCA é uma ferramenta de qualidade que facilita a tomada de decisões visando garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência dos estabelecimentos e, embora simples, representa um avanço sem limites para o planejamento eficaz.
Sob essa ótica, pode-se perceber que o PDCA é um ciclo e, portanto, deve “rodar” continuamente. Para que “rode” diariamente e de maneira eficaz, todas as fases devem acontecer. A supressão de uma fase causa prejuízos ao processo como um todo. Ao implementar o ciclo PDCA, evite: Fazer sem planejar; Definir as metas e não definir os
20
métodos para atingi-las; Definir metas e não preparar o pessoal para executá-las; Fazer e não checar; Planejar, fazer, checar e não agir corretivamente, quando necessário; Parar após uma volta.
Logo a explicação pratica apontada por vários autores é que na aplicação bem-sucedida da ferramenta de qualidade, um sistema de gerenciamento de qualidade implementado é uma vantagem. Ritzman e Krajewski (2014) elucidam que os princípios de gerenciamento da qualidade são um ponto de partida para o gerenciamento da empresa, buscando a melhoria contínua da eficiência por um longo período de tempo e a satisfação do cliente.
Para os autores supracitados, um processo é parte de um ou mais insumos relativos a qualquer atividade, seja de forma individual ou em conjunto, obtendo variações a um tipo de processo relacionado a fábrica, seu processo primário seria a transformação dos seus produtos a qual será trabalhado, quanto ao que não estão relacionados a uma indústria, assim como o acerto de compromissos de entrega com os clientes, processo de pedidos e o controle de estoque.
Ritzman e Krajewski (2014) também afirmam que, os processos fornecem resultados, frequentemente serviços assumindo a forma de informação para seus clientes. As organizações educacionais e os serviços têm o consentimento que tanto o processo como uma organização possuem clientes, sejam eles clientes internos, composto por um ou mais empregados, dependem dos insumos e processos executados em outro departamento, oficina ou escritório. Também temos os clientes externos comprando produtos acabados produzidos na empresa. Em ambos os casos tendo como foco o cliente os processos precisam ser administrados.
Um sistema de gerenciamento da qualidade é baseado na integridade de todos os recursos de produção e suporte de uma determinada empresa. Ele permite um fluxo de processos sem falhas para atender aos contratos, padrões e requisitos de qualidade do mercado relacionados. Ter um sistema de gerenciamento da qualidade em vigor é um pré-requisito para sua aplicação bem-sucedida no dia-a-dia de uma faculdade. A gerência deve demonstrar comprometimento com o desenvolvimento e a melhoria de um sistema de gestão da qualidade.
Seguindo o conceito de Mattos (2010), o método PDCA trata didaticamente o processo de melhoria contínua como uma sequência de três passos em um ciclo: aproveitado o máximo dos dados disponíveis para seu desenvolvimento sendo eles de
21
equipes, de orçamento, planos de atuação, tendo a certeza de um planejamento como um compromisso geral e não como missão de uma área técnica; procurando uma execução de uma obra como planejamento, pois nem sempre seu cronograma de obras tem seus objetivos alcançados, tornando necessária uma nova aferição do que foi realizado. Com isso pode ser apropriado índices de campo e propriedade das equipes avaliando seus desvios inerentes a seu planejamento; e por fim uma revisão do seu planejamento dando a ele um novo direcionamento fazendo o gerente retomar sua obra a seu eixo.
O ciclo PDCA é parte integrante do gerenciamento de processos e foi projetado para ser usado como um modelo dinâmico, porque um ciclo representa uma etapa completa de melhoria. O ciclo PDCA é usado para coordenar os esforços de melhoria contínua. Ele enfatiza e demonstra que os programas de melhoria devem começar com um planejamento cuidadoso, devem resultar em ações efetivas e devem seguir novamente para um planejamento cuidadoso em um ciclo contínuo o ciclo de qualidade de Deming é interminável. É uma estratégia usada para alcançar melhorias inovadoras em segurança, qualidade, moral, custo de entrega e outros objetivos críticos de negócios.
Contribuições significativas do PDCA são medidas em termos de impacto nos resultados geralmente são recompensadas. Esses programas de reconhecimento podem assumir formas diferentes, mas sempre tentam reforçar e disseminar atitudes positivas (BUCH et al., 1990; KERRIN et al., 2002; LAWLER III, 1991; RAPP et al., 2012; SILLINCE et al., 1996;
É evidente que a qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas educacionais ou não, é, cada vez mais, um diferencial necessário para o sucesso e destaque. Para isso, a eficácia dos processos é demonstrada como fator determinante no desenvolvimento dos negócios. Antes de construir um ciclo PDCA, é importante saber que essa metodologia se destina a ajudar a executar a estratégia. Portanto, a estratégia deve ser desenvolvida previamente, com uma equipe preparada e consciente.
Dessa forma, os objetivos de gerenciamento podem não apenas sair do papel, mas também monitorar seu processo para que não se percam no caminho. Compreender o que é o ciclo PDCA e usá-lo em um ambiente organizacional é uma maneira possível de melhorar resultados e alavancar o desempenho da empresa.
Utilizando esse método de forma preventiva e contínua, auxilia na identificação de possíveis melhorias nos processos, evita decisões impulsivas tomadas pela equipe e
22
desperdícios de recursos, além de priorizar a medição de dados e resultados essenciais para o bom gerenciamento.
Para que esses benefícios surjam com o uso, é essencial que os funcionários envolvidos no processo tomem cuidado ao formar a equipe responsável pelo desenvolvimento do PDCA, fornecendo treinamento adequado para que os métodos utilizados estejam nas mãos de todos para que as etapas sejam seguidas.
2.4 CICLO PDCA E SUA IMPORTÂNCIA NO SETOR ESTRATÉGICO
EDUCACIONAL.
Nos dias atuais é notório que, muitas empresas do setor educacional começaram a priorizar em suas contratações profissionais com perfil de liderança e boa comunicação e interação com seus futuros clientes. Hoje o processo de melhoria contínua desempenha um papel cada vez mais importante na empresa. Está intimamente relacionado ao gerenciamento de ideias.
Se falar em gestão da qualidade no Brasil era apenas teoria, hoje a prática da qualidade se tornou real e necessária, principalmente no campo educacional. Uma vez que criar uma maneira de identificar o que fazia com que os produtos deixassem de atender às expectativas dos clientes. Sua solução ajuda as empresas a desenvolver hipóteses sobre o que precisa mudar e testá-las em um ciclo de feedback contínuo (SANTANA, 2010).
Sob essa perspectiva, a faculdade aqui denominada X, através do setor comercial (responsável pela captação) resolveu trabalhar com a ferramenta PDCA nos processos avaliativos de captação e retenção dos discentes, visando identificar possíveis falhas e por conseguinte, definir estratégias de manutenção adequada para as necessidades específicas da instituição.
O ciclo PDCA é uma metodologia para solução de problemas baseada na melhoria contínua, possibilitando que as diretrizes traçadas pelo planejamento estratégico sejam viabilizadas na empresa, sendo de extrema importância o alinhamento de todos os colaboradores da organização com o método (FALCONI, 2014).
Na faculdade aqui pesquisada, esse alinhamento dos colaboradores, e a implantação de uma nova estratégia com a utilização da ferramenta PDCA se fazia necessária, pois a faculdade vinha apresentando prejuízos muito grandes em detrimento do alto número de não renovação das matriculas, conforme figura 2.
23 Figura 1- Cenário de Evasão 2019-1
Figura 2- Perda de Faturamento
Fonte: autora (2019)
De acordo com os dados disponibilizados pela própria faculdade, entre os períodos de 2018-1 e 2019-1, a faculdade tinha como meta alcançar o número de 2.153 alunos. Desse total, a unidade já previa uma perda (evasão) de 20% dos estudantes, principalmente os de primeiro período. Entretanto, no ano de 2019, “ficamos um pouco pensativos” pois, o número de alunos que não renovaram (saíram da faculdade), ficou um pouco acima da média prevista pela direção da unidade no início do planejamento.
Importante ressaltar que de todos os alunos que realizam suas matrículas, estudam um semestre e depois vão embora (evadem). Destes, somente 20% fazem todo o tramite legal de desistência ou trancamento. Os outros 80% simplesmente somem.
CONSOLIDADO EVASÃO
(1º período) 2019.1
Perda de faturamento:
R$ 2.437.560,00
Tícket Médio R$ 549,00
24
CAPÍTULO 3
MATERIAIS E MÉTODOS
3.1 – METODOLOGIA
A presente pesquisa foi desenvolvida visando analisar a eficácia no processo de Captação de alunos, a partir da aplicação do Ciclo PDCA dentro de uma Faculdade em Manaus. Nesse trabalho de pesquisa, também foi realizado uma análise documental e um levantamento bibliográfico, através de livros e artigos científicos como forma de dar mais sustentação teórica a esta pesquisa.
Em seguida foi aplicado um questionário direcionado a 150 discentes desta unidade. Importante ressaltar que os alunos foram escolhidos de forma aleatória, sendo 50 no turno matutino, 50 no turno vespertino e 50 no turno noturno. Além disso, também foi aplicado um questionário junto a gerente comercial visando conhecer todo o processo de captação antes e depois da aplicação do ciclo PDCA. Assim, foi possível mensurar (tabular) o tamanho da satisfação bem como a insatisfação dos alunos, e perceber quais os possíveis motivos que os levam a não renovar com a faculdade.
25
Dentro de uma organização é fundamental que haja uma correta execução das ações que foram pré-estabelecidas para o sucesso do negócio, e aqui, na faculdade X, percebeu-se que havia diversos problemas no plano estratégico para captação do percebeu-setor, e isso acarretava diretamente o setor de renovação dos contratos.
Por isso, a pesquisadora resolveu utilizar a ferramenta da qualidade PDCA na aplicação e criação de um novo plano estratégico com vistas a resolução deste problema, conforme tabela 1. PROBLEMAS ANTERIORES P D C A Identificação do Problema. Execução dos Planos. Validações dos dados-Acompanhamento das ações. Implantações de Ações Corretivas. Alto número de evasão dos estudantes
Montar uma equipe para entrar em contato com os
alunos que evadiram.
Call Center com a equipe comercial e auxilio dos professores. Analisar o feedback dos alunos, de acordo com os contatos por telefones. Fazer o levantamento de quantos alunos retornaram para Instituição. Falha na comunicação entre Alunos x Secretaria Melhorar a comunicação entre todos os envolvidos. Reunião semanal com toda a equipe
para analises dos resultados das ligações. Analisar o feedback dos alunos, de acordo com os contatos por telefones. Fazer o levantamento de quantos alunos retornaram para Instituição. Problemas financeiros Facilitar a permanência do aluno na IES. Oferecer vantagens, benefícios e bolsas para auxiliar a permanência do aluno na IES. Analisar o retorno dos alunos, que
estavam com problemas financeiros. Aplicar os benefícios e bolsas para auxiliar a permanência do aluno na IES. Falha no andamento de processo Estudar os processos e ensinar aos colaboradores. Treinamento quinzenal sobre os processos para os colaboradores. Analisar os índices de produtividade nos processos. Incentivar as melhorias continuas nos processos internos.
Tabela 1-PDCA - Medidas adotadas para solução dos problemas. Fonte: Autora (2020).
26
Fazer uma gestão eficiente e inteligente de qualquer empresa pode ser uma missão não tão fácil como parece. Por isso, a pesquisadora deste estudo, resolveu utilizar (no auxílio desta pesquisa) a matriz de GUT visando alcançar os objetivos aqui propostos.
Por suas características, estarem intimamente ligadas à primeira etapa do ciclo PDCA que é justamente o “Planejar”, por isso, a pesquisadora resolveu trabalhar com as duas ferramentas, nessa etapa da pesquisa, justamente para responder a algumas perguntas importantes de forma precisa.
A matriz de GUT proporcionou a pesquisadora identificar a urgência, a gravidade e a tendência de comportamento de cada problema dentro do setor comercial da referida faculdade, além de ajudar a gerente comercial a decidir sobre o que deveria resolvido de imediato.
O problema da evasão dos alunos principalmente de primeiro período era algo que precisava ser revisto de forma urgente, pois estava acima do planejamento que a faculdade havia previsto no início do ano letivo. Na tabela abaixo 2, é possível perceber como as tarefas foram organizadas, e o nível de prioridades descrito ao lado de cada uma delas, bem como as medidas adotadas para solucionar os problemas.
MATRIZ DE PRIORIZAÇÃO DE GUT
GRAVIDADE- G URGENCIA - U TENDÊNCIA- T NOTA
Extremamente grave Extremamente Urgente Piora Imediata 5
Muito grave Muito Urgente Piora Curto Prazo 4
Grave Urgente Piora Médio Prazo 3
Pouco Grave Pouco Urgente Piora a longo Prazo 2
Sem Gravidade Sem Urgência Sem Tendência de
Piora
1
AVALIAÇÃO
Item Descrição do Problema G U T Total Priorização
1 Alto número de evasão dos estudantes 5 5 5 15 1º
27 Secretaria
3 Problemas financeiros 4 4 3 11 3º
4 Falha no andamento de processo 3 2 2 7 4º
Tabela 2- Matriz de Priorização de GUT Fonte: Autora (2020).
De acordo com a gerente comercial, após a utilização do ciclo PDCA e de novas estratégias de captação, a diretoria da unidade percebeu (no semestre seguinte), um retorno positivo (figura 4), pois os números começaram a melhorar. Assim, a empresa começou a implementar uma série de programas que dão suporte ainda maior ao estudante, e toda a assistência necessária para o aprendizado de excelência, conforme figura 5.
Cada um desse programas apresentados na figura 5, possui uma função especifica no suporte ao aprendizado do aluno.
Figura 4- Melhoras no processo de captação. Fonte: autora (2020)
