Caso ZetraSoft port

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(1)CR-P0004 Publicação: 02/2011 Revisão: 06/2012. ZetraSoft: como melhorar o clima organizacional?. David Kallás1 Gustavo Buoro. A calma proporcionada pelo feriado de Páscoa de 2009 foi substituída por uma enorme inquietação, especialmente para Renato Araújo, principal acionista e Diretor Executivo da ZetraSoft Internet Services. Acostumado a descansar corpo e mente nesse feriado, ele estava numa delicada situação em que deveria tomar uma decisão de grande impacto para a empresa. Tratava-se do plano de ação 2009/2010 da empresa, em resposta à aferição do clima organizacional entre seus colaboradores, cujos resultados da pesquisa há pouco lhe foram apresentados. Adicionalmente, deveria refletir sobre as possíveis falhas e/ou inconsistências do plano do ano anterior, adotado ao longo de 2008 e no início de 2009. Afinal, por que teria piorado o clima organizacional, se diversas atitudes foram tomadas, muitas delas pactuadas com os próprios colaboradores?. Caso desenvolvido pelo professor David Kallás e o professor Gustavo Buoro. Os autores agradecem as contribuições de Renato Araújo, Marcos Vassoler e Amanda Campos. O caso é somente para fins de discussão em sala de aula: não se propõe julgar a eficácia ou a ineficácia gerencial, nem tampouco deve servir como fonte de dados primários. 1. Copyright © 2011 Insper Instituto de Ensino e Pesquisa Nenhuma parte deste caso pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer meio eletrônico ou mecânico, inclusive fotocópia, gravação ou qualquer outro sistema de armazenamento, sem autorização por escrito do Insper Instituto de Ensino e Pesquisa. Aos infratores, aplicam-se as sanções previstas nos artigos 102, 104, 106, 107 da Lei Nº 9.610, de 19 de fevereiro de 1998..

(2) CR-P0004. Um pouco da história da ZetraSoft e o contexto do crédito consignado no Brasil Fundada em 1992, na cidade de Belo Horizonte, em Minas Gerais, a ZetraSoft é uma empresa focada no desenvolvimento de soluções e-business para o setor financeiro, mais especificamente no gerenciamento de crédito consignado. Comprova esse posicionamento de mercado a declaração de visão da empresa: “Se posicionar como referência em soluções de TI no mercado de crédito consignado.” O crédito consignado é uma modalidade de empréstimo em que o desconto da prestação é feito diretamente na folha de pagamento ou benefício previdenciário do contratante. O cliente deve conceder à instituição financeira autorização prévia e expressa, por escrito, para que a consignação seja feita em sua folha de pagamento ou benefício. Segundo dados do Banco Central, no nono mês de 2009, o volume total de crédito consignado alcançou R$ 100,477 bilhões, o que representou um avanço de 32% frente a setembro de 2008 e de 2,1% em um mês. Com o aumento, a participação do crédito consignado no total de crédito pessoal passou de 58,4% para 58,7% entre agosto e setembro de 2009.2 Ainda segundo dados do Banco Central, constata-se que as linhas de crédito consignado têm impulsionado significativamente a concessão de crédito pessoal e que são mais populares entre os funcionários públicos (86,85% do total concedido em setembro de 2009) do que entre os do setor privado. Pelo mesmo estudo, nota-se também que o saldo de crédito consignado para trabalhadores públicos entre janeiro de 2004 e setembro de 2009 evoluiu 897% (ver Anexo 1). O foco da empresa – o mercado de crédito consignado – foi determinado pelo próprio Renato, que, com anos de experiência em áreas de TI e de negócios de grandes bancos, vislumbrou a necessidade de essas instituições disporem de um aplicativo que gerenciasse os contratos de crédito consignado entre elas (bancos, consignatários) e seus clientes, considerando todos os aspectos da legislação vigente e também as regras peculiares impostas pelas organizações a que pertencem os tomadores do crédito (consignantes), normalmente órgãos públicos. Percebendo essa lacuna num mercado em expansão, Renato e sua equipe de desenvolvimento lançaram, em 1998, o principal produto da ZetraSoft, o sistema eConsig – Sistema Digital de Consignações da ZetraSoft, que usa a tecnologia da internet para proporcionar operações de consignações on-line, de forma segura e ágil, a seus usuários consignantes (empresas privadas e órgãos públicos) e consignatários (bancos). 2. 2. Disponível em: <http://www.bcb.gov.br>. Acesso em: set. 2009..

(3) CR-P0004. Entre outros benefícios para as entidades consignantes, o eConsig dá agilidade e transparência ao controle do processo de consignação, flexibilidade à definição de regras para esse processo e independência em relação ao sistema de folha de pagamento, além de contemplar todas as consignações facultativas (opção para controle de descontos internos da organização consignante) e permitir a visualização de diversos relatórios gerenciais para acompanhamento dos contratos de empréstimos firmados de seus colaboradores. Aos consignatários, o eConsig dá maior segurança e agilidade ao processo, pela redução das operações rejeitadas e dos erros operacionais e das fraudes e também pela disponibilização de mecanismos seguros para refinanciamento e compra de dívida. O grande problema combatido pelo sistema se relaciona ao controle do montante permitido para empréstimo (margem) aos usuários consignantes. Salvo raras exceções, a legislação vigente determina que não pode haver desconto em folha de pagamento superior a 70% do valor do salário do funcionário. Quando não se centralizam as informações dos contratos vigentes dos empréstimos tomados, pode acontecer de o usuário consignante firmar dois ou mais contratos, em diferentes instituições financeiras, cuja soma das parcelas exceda os 70% permitidos. Nesses casos, gera-se inadimplência a pelo menos uma das instituições financeiras. O eConsig foi um enorme sucesso. A ZetraSoft passou de 32 organizações consignantes com o sistema implementado e funcionando ao final de 2007 para 53 em julho de 2009 (ver Anexo 2). Entre essas 53 organizações que usam o sistema, estão 10 estados da União Federal, oito capitais de estado, diversas prefeituras e órgãos como a Marinha do Brasil e o Comando da Aeronáutica (ver Anexo 3). No entanto, é importante mencionar que a crise instalada em outubro de 2008 e que permeou por todo o primeiro semestre de 2009 afetou bastante o negócio da ZetraSoft, reduzindo drasticamente o ritmo de implantação do sistema em novas organizações consignantes no período. Considerando sete meses, de outubro de 2008 a abril de 2009, fizeram-se apenas três novas implantações (média inferior a 0,5 implantação por mês). Já quando se observam os sete meses anteriores à crise, de abril a setembro de 2008, constatam-se sete novas implantações (média de 1,0 implantação por mês). A desaceleração no crescimento da empresa aconteceu pela restrição ao crédito imposta ao mercado de forma geral. Nesse sentido, vale ressaltar que a decisão de implantar ou não o sistema cabe às instituições consignantes, mas a remuneração da ZetraSoft é feita pelas instituições financeiras, que incisivamente interferem na decisão das consignantes. É importante notar ainda que a crise instaurada afetou todos os players e que não comprometeu a liderança de mercado ocupada pela ZetraSoft no nicho em que atua e em que compete basicamente com dois outros concorrentes.. 3.

(4) CR-P0004. A primeira pesquisa de clima Concomitantemente ao rápido crescimento que viveu (66% entre janeiro de 2008 e julho de 2009), a ZetraSoft buscou profissionalizar sua administração e seus processos de gestão. Esse trabalho foi iniciado em dezembro de 2007, com a contratação de uma empresa de consultoria especializada em gestão que começou conduzindo um planejamento estratégico. Esse processo culminou na seleção e priorização de uma série de iniciativas, entre as quais a melhoria dos processos de gestão de pessoas e o desenvolvimento e a aplicação de pesquisa de clima organizacional. A pesquisa de clima é uma ferramenta que visa medir o clima organizacional, que é a percepção coletiva, positiva e favorável ou negativa e desfavorável, dos membros da organização a respeito desta em determinado momento, por meio de práticas, políticas, estrutura, processos e sistemas da empresa, e a consequente reação a essa percepção. Em outras palavras, mede a satisfação coletiva dos colaboradores de uma organização em determinado momento. Tais práticas, políticas, estrutura, processos e sistemas podem ser segmentados por dimensões de análise, como as chamam os autores deste caso. São inúmeras as dimensões de análise que podem ser trabalhadas numa pesquisa de clima: perspectivas de carreira, estrutura organizacional/filosofia de gestão, identificação com a organização, processo de comunicação, reconhecimento dos colaboradores, relacionamento com a comunidade, relacionamento entre as áreas, relacionamento no ambiente do trabalho, política de recursos humanos, política de remuneração, política de avaliação de desempenho, política de benefícios, política de treinamento, política de promoção, política de seleção, estilo/qualidade da liderança e natureza do trabalho realizado.3 Na ZetraSoft, optou-se por trabalhar sete dimensões na pesquisa de clima, que abrangem muitos dos temas citados no parágrafo anterior. Seguem as dimensões e os temas que foram abordados. Filosofia de gestão: percepção e atitude das pessoas em relação a fatores como o processo decisório da empresa (centralizado ou descentralizado), o trabalho em equipe e a orientação para resultados. Comunicação: conhecimento que os funcionários admitiam ter sobre os fatos relevantes da empresa e sobre os canais de comunicação disponíveis.. CODA, Roberto. Pesquisa de clima organizacional: uma contribuição metodológica. Tese (Livre-docência em Administração) – Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1992.. 3. 4.

(5) CR-P0004. Estilo de liderança: satisfação do funcionário com sua chefia, qualidade de supervisão em termos de competência, práticas de feedback e relacionamento interpessoal. Políticas de recursos humanos: percepção e atitude das pessoas em relação a políticas de remuneração (salários e benefícios), treinamento e desenvolvimento profissional (possibilidade de promoções e novos desafios). Natureza do trabalho: percepção e atitude das pessoas diante do trabalho em si (desafiador ou não) e das condições providas pela empresa para desempenho do trabalho como adequação do horário, distribuição e suficiência de pessoal e condições físicas (conforto e instalações em geral). Relacionamento nas e entre as áreas: grau de cooperação e relacionamento entre os funcionários no seu departamento e entre as diferentes áreas da empresa. Identificação com a organização: sentimento das pessoas em relação à ZetraSoft e por pertencer ao grupo de colaboradores da empresa. A primeira aplicação da pesquisa foi em abril de 2008. Como não havia um parâmetro interno de comparação, foi atribuída a meta de 70% (resultado consolidado e por dimensão), valor determinado por benchmarking no mercado (empresas que aplicam a pesquisa de clima normalmente esperam obter pelo menos 70%). O resultado consolidado e por dimensão da primeira aplicação da pesquisa está na Anexo 4.. O plano de ação traçado a partir dos resultados da pesquisa de clima aplicada em abril de 2008 Com base no resultado da pesquisa e com o apoio da consultoria, Renato elaborou um plano de ações para corrigir os problemas identificados. Segue uma breve explanação sobre cada uma delas: Definição de metas individuais para 2008 e 2009: essa ação pretendia ser um passo adiante no desenvolvimento da cultura da “meritocracia” que se busca praticar na ZetraSoft, além de mais um canal de comunicação entre os líderes e sua respectiva equipe, já que o processo permitiria o diálogo para definição das metas, pressupondo-se o entendimento de cada colaborador do que se espera dele.. 5.

(6) CR-P0004. Estruturação do processo de coaching (mapeamento das necessidades de treinamento, validação com os gestores e agenda de implementação): a intenção dessa ação era desenhar um plano de treinamento para desenvolvimento de cada um dos colaboradores da ZetraSoft. Desenho e comunicação dos fluxos dos processos-chave da empresa: essa ação era mais um esforço para aprimorar a integração entre as áreas pela clarificação dos fluxos de trabalho entre elas. Revisão e comunicação do organograma e da descrição dos cargos e papéis: essa ação buscava esclarecer todos na empresa sobre as funções e responsabilidades individuais e de cada área. Desenvolvimento e formalização do plano de cargos e salários: medida complementar à anterior, buscava-se definir as faixas salariais por cargo que seriam praticadas na empresa, bem como o ajuste do salário de colaboradores cuja remuneração não estava consoante com as responsabilidades. Dia Sagrado: criou-se um calendário de reuniões mensais na empresa para alinhamento da estratégia, apresentação dos resultados dos trabalhos desenvolvidos e o planejamento de cada área. Essa iniciativa buscou maior alinhamento e integração entre as áreas. Desenvolvimento do aplicativo Jira para armazenagem e compartilhamento de informações e documentos internos: essa ação buscava também aprimorar a comunicação e o relacionamento entre as áreas da empresa. Mais do que a ferramenta, o processo que foi proposto permitia um acesso mais democrático às informações, além de também ter ajudado cada colaborador a entender suas responsabilidades e limites de atuação. Agenda Google: consistindo basicamente no compartilhamento das agendas de todos os colaboradores a partir das funcionalidades gratuitas oferecidas pela Google, essa ação também buscava aprimorar a comunicação. Desenvolvimento do programa de integração e materiais de apoio para os novos funcionários: ainda para aprimorar a comunicação e o relacionamento entre as áreas, foi proposta a elaboração de um programa de integração e de material de apoio para os novos colaboradores que viessem a integrar a empresa. Implementação de “ouvidoria interna”: essa ação visava criar um canal – que seria a própria consultoria que desenvolveu e aplicou a pesquisa de clima – para facilitar a comunicação entre colaboradores e líderes da empresa. Por esse canal, anonimamente ou não (a. 6.

(7) CR-P0004. critério do colaborador), se poderiam encaminhar a qualquer líder sugestões, críticas ou angústias profissionais, com a garantia de ter um feedback. Adequação dos escritórios: para dar aos colaboradores mais conforto no seu ambiente de trabalho, traçaram-se os objetivos de alugar um novo andar no prédio de Belo Horizonte e também inaugurar o escritório da ZetraSoft em São Paulo. Diretrizes para avaliação de desempenho: buscava-se criar um processo formal de feedback dos gestores a seus funcionários que contemplasse metas individuais objetivas (quantificáveis).. Comentários sobre a execução do plano de ação traçado em 2008 Na Anexo 5, nota-se que o plano de ação procurou trabalhar todas as dimensões do modelo, mas focou principalmente os temas comunicação interna, relacionamento entre as áreas e filosofia de gestão. Das 12 iniciativas desenhadas, quatro foram implementadas sem ressalvas: Revisão e comunicação do organograma e da descrição de cargos e papéis, em julho de 2008; Desenvolvimento do sistema Jira para armazenagem e compartilhamento de informações e documentos internos da empresa entre os colaboradores, implementado em agosto de 2008; Desenvolvimento do aplicativo de compartilhamento das agendas (Agenda Google), implementado em junho de 2008; Adequação do espaço físico, finalizada em setembro de 2008, que incluiu o aluguel de um novo andar no prédio de Belo Horizonte e a inauguração do escritório em São Paulo. E cinco ações foram implementadas parcialmente, quais sejam: "Dia Sagrado": o calendário de reuniões foi montado e seguido de julho a novembro de 2008, mas, depois disso, as reuniões deixaram de ser mensais, e caíram a presença e a intensidade da participação dos envolvidos; Desenvolvimento de programa de integração e material de apoio para novos funcionários: este foi formatado em junho de 2008, mas o programa não foi desenhado;. 7.

(8) CR-P0004. Ouvidoria interna: implementada em julho de 2008, foi pouquíssimo utilizada pelos colaboradores; Plano de cargos e salários: confeccionado em novembro de 2008. Alguns funcionários receberam aumento no fim do ano, mas nada foi comunicado aos colaboradores; Diretrizes para avaliação de desempenho: o processo foi formatado e primeira avaliação de desempenho de todos os funcionários foi feita em março de 2009. No entanto, o instrumento de avaliação (questionário) não contemplou metas individuais objetivas (quantificáveis), calcando-se antes em atitudes, comportamentos e habilidades desejadas nos colaboradores. Além disso, três das ações previstas não foram implementadas: . Definição de metas individuais para 2008 e 2009; Estruturação do processo de coaching; Desenho e comunicação dos fluxos dos processos-chave da empresa.. Concomitantemente às ações desenhadas na pesquisa de clima, a empresa também promoveu profundas modificações em sua estrutura organizacional; para sustentar seu crescimento. As principais ações nesse sentido foram: Contratação de seis novos funcionários entre abril de 2008 e abril de 2009, o que representou cerca de 33% de crescimento no quadro no período.4 Também não houve desligamento voluntário ou involuntário de nenhuma pessoa-chave da empresa, mas apenas a substituição de duas pessoas com funções operacionais: a secretária e um dos analistas de produção; Promoção de quatro antigos analistas a coordenadores. A ZetraSoft tinha uma estrutura organizacional muito achatada. Das suas sete áreas funcionais (Administrativo-Financeiro, Comercial, Produção, Implantação, Suporte, Operações e Desenvolvimento), só o Administrativo-Financeiro, o Comercial e as Operações tinham um gerente ou coordenador que não fossem os dois diretores da empresa – o próprio Renato e sua irmã, Rosy Araújo. Com a promoção dos analistas, as áreas de Suporte, Produção e Implantação passaram também a ter um coordenador específico. O quarto analista promovido foi do Administrativo-Financeiro, que já possuía um gerente.. A Anexo 8 apresenta os resultados da pesquisa de clima (2009) por tempo de casa; a Anexo 9, os resultados da pesquisa de clima (2009) dos funcionários com menos de um ano na ZetraSoft; e a anexo 10, os resultados da pesquisa de clima (2009) dos funcionários com mais de um ano na ZetraSoft.. 4. 8.

(9) CR-P0004. Sobre a mencionada reformulação da estrutura organizacional, cumpre ressaltar que foi uma profunda transformação e que a empresa ainda está se moldando à nova realidade. Até então, todos os colaboradores tinham pouca autonomia para decidir e se reportavam de fato a apenas três pessoas, conforme a natureza de sua atividade: o próprio Renato, que atua mais perto das áreas Comercial e de Desenvolvimento, Rosy, que atua nas áreas Comercial, de Implantação, de Produção e de Suporte, e Ivani, prima do Renato, que é gerente do Administrativo-Financeiro. O coordenador comercial pouca liderança exerce sobre os analistas, que quase sempre acionam diretamente Rosy ou Renato. Já a gerência de Operações foi uma função criada na ZetraSoft no início de 2008 para desenvolver o modelo de gestão e os processos organizacionais da empresa. O gerente que ocupa o cargo ainda não tem nenhum funcionário se reportando a ele. Adicionalmente às ações desenhadas na pesquisa de clima e às mudanças na estrutura organizacional, a ZetraSoft também tem consistentemente pago bônus de um salário a todos os seus colaboradores. A distribuição do bônus é condicionada ao resultado da empresa no exercício, ou seja, ao lucro líquido obtido, mas apenas Renato, Rosy e Ivani têm acesso às informações sobre o resultado da organização e aos critérios (gatilhos) para pagamento ou não do incentivo.. A segunda pesquisa de clima: o que fazer? Conforme o planejado, um ano depois da primeira pesquisa de clima, a consultoria faria outra, para medir a evolução dos fatores, principalmente os que mereceram foco e dedicação. Apesar de todo o esforço da empresa, o resultado obtido na segunda aplicação da pesquisa de clima, em abril de 2009, foi pior que o da primeira, no ano anterior. Como vimos, boa parte das ações desenhadas foram implementadas, mas o clima organizacional piorou! A Anexo 6 apresenta o resultado consolidado e por dimensão obtido na segunda aplicação, e a Anexo 7, a variação do índice entre os resultados de abril de 2009 em relação aos de abril de 2008, consolidada e por dimensão. Essa era a aflição de Renato Araújo na Páscoa de 2009. Que motivos teriam feito cair o índice? A satisfação no trabalho está de fato ligada a que fatores? Pode ter havido erro na execução das ações ou as ações é que não foram as melhores? Que práticas funcionaram realmente? Apesar de todo o esforço feito entre as pesquisas, havia no ar um sentimento de frustração, embora houvesse também a consciência de que nem tudo foi em vão. Restava a Renato analisar as ações e seus resultados, para preparar um novo plano. A dúvida era sobre as ações a que se. 9.

(10) CR-P0004. devia dar prioridade para melhorar efetivamente o clima organizacional da ZetraSoft, sabendo-se que a medição seguinte seria feita em abril de 2010.. 10.

(11) CR-P0004. Anexos Anexo 1 – Saldo do crédito consignado para trabalhadores públicos – um (milhões). jul/09. jan/09. jul/08. jan/08. jul/07. jan/07. jul/06. jan/06. jul/05. jan/05. jul/04. jan/04. 100.000 90.000 80.000 70.000 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0. fonte: http://www.bcb.gov.br. Acesso em: set. 2009.. Anexo 2 – Crescimento de organizações consignantes que usam o sistema eConsig. 60 53. 50. 53. 48. 51 48. 48. 48. 48. 49 44. 40 32. 37. 37. 37. Mar. Abr. Mai. 40. 41. 42. Jun. Jul. Ago. 45. 46. 48. 34. 30. 32. 20. 10. 2007. 2008. 2009. Jan Histórico. Fev. 2008. Set. Out. Nov. Dez. 2009. fonte: ZetraSoft.. 11.

(12) CR-P0004. Anexo 3 – Natureza das organizações consignantes que usam o sistema eConsig. fonte: ZetraSoft.. Anexo 4 – Resultados da pesquisa de clima (abr. 2008). fonte: ZetraSoft.. 12.

(13) CR-P0004. Anexo 5 – Plano de ação 2008: execução e impacto das iniciativas nas dimensões da pesquisa Impacto das dimensões da pesquisa de clima. Ação. Revisão e comunicação do organograma e da descrição de cargos e papéis Dia Sagrado: reunião mensal da empresa para alinhamento da estratégia e apresentação dos trabalhos desenvolvidos e planejados por área. Implantação. Comuni-cação. Estilo de lideran-ça. Políti-cas de RH. Nature-za do trabalho. Relaciona-mento nas e entre as áreas. jul. 2008 De julho a novembro de 2008, as reuniões aconteceram mensalmente. Em 2009, caíram a frequência e a participação.. Definição de metas individuais para 2008 e 2009. Ação não realizada. Desenvolvimento do sistema Jira para armazenagem e compartilhamento de informações e documentos internos. ago. 2008. Aplicativo de compartilhamento das agendas (Agenda Google). jun. 2008. Desenvolvimento do programa de integração e de material de apoio para novos funcionários Implantação de ouvidoria interna: canal externo facilitador da comunicação entre colaboradores e líderes da empresa Estruturação do processo de coaching: mapeamento das necessidades de treinamento, validação com os gestores e agenda de implementação. Filosofia de gestão. O material foi formatado em junho de 2008, mas o programa não foi desenhado. O canal foi implantado em julho e 2008, mas foi pouquíssimo usado pelos colaboradores. Ação não realizada. Desenvolvimento e formalização do plano de cargos e salários. O plano foi confeccionado em novembro de 2008, mas não foi comunicado aos colaboradores.. Desenho e comunicação dos fluxos e dos processos-chave da empresa. Ação não realizada. Adequação dos escritórios: novo andar no prédio de Belo Horizonte e inauguração do escritório em São Paulo. set. 2008. Diretrizes para avaliação de desempenho: processo formal de feedback dos gestores a seus funcionários. O processo foi formatado e a primeira aplicação foi em março de 2009, mas o instrumento não contemplou metas quantitativas.. fonte: ZetraSoft.. 13. Identifi-cação com a organiza-ção.

(14) CR-P0004. Anexo 6 – Resultados da pesquisa de clima (abr. 2009). fonte: ZetraSoft.. Anexo 7 – Variação (abr. 2009 versus abr. 2008). Dimensão Clima ZetraSoft Comunicação Estilo de liderança Filosofia de gestão Identificação com a organização Natureza do trabalho Políticas de RH Relacionamento nas e entre as áreas índice >= 70% índice > 65% e < 70% índice <= 65% fonte: ZetraSoft.. 14. abr. 09 63,8% 59,5% 67,5% 62,9% 71,4% 71,5% 56,7% 56,3%. abr. 08 67,7% 60,1% 71,6% 61,0% 80,1% 74,8% 62,1% 62,9%. L (pp) – 3,9% – 0,6% – 4,1% 1,9% – 8,7% – 3,3% – 5,4% – 6,6%.

(15) CR-P0004. Anexo 8 – Comparativo por tempo de casa. fonte: ZetraSoft.. Anexo 9 – Resultados da pesquisa de clima (abr. 2009) – Funcionários com menos de um ano na ZetraSoft. fonte: ZetraSoft.. 15.

(16) CR-P0004. Anexo 10 – Resultados da pesquisa de clima (abr. 2009) – Funcionários com mais de um ano na ZetraSoft. fonte: ZetraSoft.. 16.

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