GESTÃO DE CRÉDITO: UMA ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DA CARTEIRA DE CRÉDITO DE UMA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA NO PERÍODO DE 2007 A 2010
Angela Cristina Kumm1
Vinicius Costa da Silva Zonatto2 RESUMO:
Este artigo tem como propósito a análise da carteira de crédito de uma instituição financeira, buscando a identificação de características e perfil do cliente que possam influenciar o desempenho de seis unidades de atendimento distintas. A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizada como um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem quantitativa dos dados. Inicialmente procurou-se coletar junto às unidades pesquisadas as informações necessárias a análise proposta no estudo. A seguir, efetuou-se a tabulação e análise dos dados. Os resultados encontrados indicam que as características dos clientes influenciam o desempenho dessas organizações. Desta forma, pode-se concluir que o perfil do cliente e a vocação da região onde a unidade está inserida influenciam nas estratégias de concessão de crédito e, captação e aplicação de recursos das unidades.
Palavras-chave: Gestão de crédito, carteira de crédito, instituições financeiras.
ABSTRACT:
This article aims to analyze the loan portfolio of a financial institution, seeking to identify the characteristics and profile of customers that can influence in the performance of six different service units. The methodology used in this research is characterized as an exploratory case study with quantitative data approach. Initially, we collected the data required for the analysis proposed in this study. Following, we carried out tabulation and data analysis. The results indicate that customer characteristics influence the performance of these organizations. Thus, we can conclude that the customer profile and vocation of the region where the unit is inserted influence on credit management, fund raising and use of unit resources.
Keywords: Credit management, loan portfolio, financial institutions..
Acadêmica do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
2 Professor Orientador, Doutorando em Ciências Contábeis e Administração e Mestre em Ciências
1 INTRODUÇÃO
As instituições financeiras desenvolvem um importante papel na sociedade. Por meio destas, torna-se possível estimular o desenvolvimento econômico mundial. As instituições financeiras captam recursos financeiros remunerando o capital dos investidores (superavitários) e os empresta a outras pessoas, a empreendedores e organizações diversas (deficitários), buscando fomentar o desenvolvimento de suas atividades. Desta forma, torna-se possível a realização de investimentos por pessoas físicas e jurídicas em diferentes atividades econômicas.
Como qualquer outra organização, as instituições financeiras também objetivam maximizar seus resultados, proporcionando retorno aos seus acionistas. No entanto, a maximização dos resultados, depende do êxito que esta obtém mediante a captação de investimentos e a concessão de crédito aos seus clientes. Segundo Silva (2008, p. 48), o principal elemento gerador de receita deve ser proveniente de sua atividade de intermediação. O autor explica que as funções de depósito e crédito é que caracterizam a intermediação financeira, e devem representar boa parcela da receita da instituição.
Neste contexto, este estudo concentra-se na análise do desempenho da carteira de crédito de uma instituição financeira, localizada na região central do Estado do Rio Grande do Sul, neste ato denominada de Dinheiro e Crédito S/A. O trabalho concentra-se na área de concessão de crédito e captação de investimentos de seis unidades de atendimento desta organização. A questão problema que norteia a pesquisa é: Quais características da economia local estão influenciando o desempenho de seis unidades de atendimento da empresa Dinheiro e Crédito S/A?
De forma mais específica, busca-se: a) verificar a distribuição demográfica dos clientes da empresa Dinheiro e Crédito S/A nas unidades pesquisadas; b) averiguar o desempenho financeiro destas unidades; e, c) analisar comparativamente a evolução das carteiras de crédito e de investimentos das organizações objeto de estudo.
O estudo justifica-se por contribuir para com a empresa pesquisada no entendimento dos fatores que podem influenciar seu desempenho, bem como suas estratégias de captação, e está estruturado da seguinte forma: além desta introdução, apresenta-se a seguir a fundamentação teórica do estudo; na sequência
descrevem-se o método e os procedimentos da pesquisa; por fim, são apresentados os achados e as considerações finais do estudo.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 As organizações e a administração
As organizações consistem em um trabalho conjunto de duas ou mais pessoas de modo estruturado para alcançar um objetivo específico ou um conjunto de objetivos. Para que se possa compreender melhor como funciona uma organização, é preciso entender o papel e a importância da administração.
De acordo com Stoner e Freemann (1994), a administração consiste no processo de planejar, organizar, liderar, e controlar o trabalho dos membros de uma organização, usando todos os recursos disponíveis para alcançar os objetivos estabelecidos. Chiavenato (2006) complementa, explicando que a administração é a condução racional das atividades de uma organização, e torna-se imprescindível para a existência, sobrevivência e sucesso das mesmas.
Na análise de Chiavenato (2006), a administração é fundamental em qualquer tipo ou escala de utilização de recursos, tecnologias e competências devidamente integrados e alinhados para alcance de objetivos dentro de qualquer organização. Segundo o autor, a administração passou a significar a melhor maneira de agregar valor e criar riqueza dentro da sociedade.
No entanto, para que uma organização possa atingir satisfatoriamente os seus objetivos, suas responsabilidades e seus resultados, sendo bem sucedida, esta depende das estratégias implementadas pela administração. Logo, se pode verificar que as estratégias de gestão implementadas pela empresa podem influenciar o desempenho da mesma. Estratégias bem concebidas tendem a maximizar os resultados da organização.
Nesta perspectiva, Stoner e Freemann (1994) afirmam que o desempenho do administrador é medido de acordo com a sua eficiência, a sua eficácia, e a competência como determina e alcança os objetivos apropriados. A eficiência é a capacidade de fazer as coisas da forma correta. Já a eficácia, consiste em fazer a coisa certa, escolhendo o objetivo adequado, viável de se alcançar.
Assim sendo, para que o resultado desejado possa de fato ser alcançado, torna-se imprescindível que o gestor observe o contexto onde se está inserido já no
estabelecimento de suas metas e das estratégias de gestão. Fatores contingenciais, como o ambiente, impactam organização, logo, tendem a influenciar o desempenho da empresa.
2.2 O ambiente externo e seus reflexos nas organizações
De acordo com Stoner e Freemann (1994), o ambiente externo são todos os elementos relevantes para as suas operações, atuando fora de uma organização, direta ou indiretamente. Os principais elementos de ação direta são os stakeholders, que são indivíduos ou grupos afetados pela busca de uma organização por seus objetivos. Segundo o autor, os stakeholders podem ser atores internos (empregados, acionistas) ou externos a organização (sindicatos, fornecedores, consumidores, competidores, órgãos governamentais). Logo, seus objetivos e interesses podem ser diferentes e ao mesmo tempo conflitantes.
Neste sentido, torna-se necessário ao administrador, o desenvolvimento de habilidades que possam convergir esforços da organização e dos diferentes
stakeholders, a fim de maximizar seus resultados e os resultados das partes
interessadas. Ao mesmo tempo em que um determinado grupo de investidores deseja aplicar recursos, e, para tanto, recebem uma remuneração sob o valor aplicado, outros podem ter interesse em captar recursos, para a realização de investimentos em atividades que estes possam considerar mais rentáveis.
Assim sendo, cabe ao administrador identificar as oportunidades de negócios, alcançando o êxito na organização. Nesta perspectiva, Stoner e Freemann (1994) explicam que os principais componentes de ação indireta do ambiente externo que afetam a organização podem estar vinculados as características do ambiente local. Apesar de apresentar complexas interações, o ambiente em que a organização se insere pode explicar o porquê do seu desempenho.
Características geográficas, econômicas, políticas e culturais, podem demandar atenção especial dos gestores (CHIAVENATO, 2006). Desta forma, pode-se verificar a importância de pode-se obpode-servar o ambiente externo quando do estabelecimento de estratégias por parte do gestor. Em instituições financeiras esta questão pode ser chave, uma vez que determinada região pode apresentar vocação para a captação de recursos e outra, para a aplicação dos mesmos.
2.3 Instituições Financeiras
As instituições financeiras são um dos tipos de organizações que funcionam como agentes de circulação da riqueza na economia. Geralmente quando uma empresa, uma fábrica ou um tipo de empreendimento qualquer, mesmo que oriundos de pessoas físicas demandam recursos financeiros para otimizar os seus planos e projetos de investimentos, estes recorrem às instituições financeiras para alavancar o seu desenvolvimento econômico.
Segundo Silva (2008, p. 50), o crédito, neste contexto, cumpre um importante papel econômico e social, pois estimula o consumo, permite às empresas aumentarem seu nível de atividade, ajuda pessoas a obterem moradia, bens e outros itens, além de facilitar a execução de projetos empresariais.
Conforme disposto na Lei da Reforma Bancária (4.595/64), em seu artigo 17, instituições financeiras são pessoas jurídicas públicas e privadas, que tenham como atividade principal ou acessória a coleta, a intermediação ou a aplicação de recursos financeiros próprios ou de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira, e ainda a custódia de valores de propriedade de terceiros. Segundo Fortuna (2005), as instituições financeiras podem ser divididas em dois grandes grupos: intermediários financeiros e instituições auxiliares.
De acordo com o autor, os intermediários financeiros, captam poupança diretamente do público por sua própria iniciativa e responsabilidade, criando assim, seus próprios passivos. Posteriormente, estas organizações destinam os recursos captados ao seu público sob a forma de empréstimos e financiamentos. Preisler (2003) explica que, ao intermediarem estes recursos, estas instituições multiplicam a moeda escritural ou bancária. Segundo o autor, estas organizações podem se apresentar na forma de bancos comerciais, bancos de investimento, bancos de desenvolvimento, Caixa Econômica, sociedades de crédito, de financiamento ou de investimento, ou até mesmo como bancos múltiplos.
Em relação às instituições auxiliares, o autor explica que esta por sua vez busca intermediar poupadores e investidores, colocando-os em contato e facilitando essa relação. Nesta situação se encontram as Bolsas de Valores, as sociedades corretoras e as sociedades distribuidoras de valores. Desta forma pode-se verificar a importância das instituições financeiras para a sociedade. Por meio desta, projetos e
desejos podem ser viabilizados, por meio da captação e aplicação de recursos, o que por conseqüência acaba por movimentar a economia.
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizada como um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem quantitativa dos dados. De acordo com Gil (1999, p.72), o estudo de caso é um profundo e exaustivo estudo, de um ou poucos objetos, buscando seu conhecimento amplo e detalhado. Ao que se refere às pesquisas exploratórias, o autor explica que estas são desenvolvidas objetivando proporcionar uma visão geral de determinado fato (GIL, 1999, p. 43).
Segundo Collis e Russey (2005 p. 24), a pesquisa exploratória objetiva procurar padrões, idéias ou hipóteses, ao invés de testar ou confirmar uma hipótese, sendo que é realizada sobre um problema ou questão de pesquisa sem estudos anteriores ou com poucos estudos. Em relação à abordagem quantitativa, o autor informa que esta se refere à natureza objetiva, com o foco na mensuração de fenômenos (COLLIS e RUSSEY, 2005 p. 26).
Para que fosse possível alcançar o objetivo do estudo, inicialmente se identificou junto à empresa Dinheiro e Crédito S/A, as seis unidades que apresentaram o maior resultado financeiro na empresa, no período compreendido entre os exercícios de 2007 a 2010. A seguir, procurou-se efetuar a coleta das informações necessárias a análise dos dados e as inferências propostas para o estudo.
Este procedimento foi realizado entre os meses de agosto de 2010 e maio de 2011 e foi dividido em duas etapas: a primeira consistiu na identificação das informações relacionadas aos clientes das unidades estudadas, bem como o desempenho financeiro destas; a seguir, segunda etapa da pesquisa, procurou-se coletar a opinião dos gestores destas unidades, em relação ao perfil da agência, as estratégias de captação e aplicação de recursos utilizadas por estas, e quais oportunidades de melhoria podem ser implementadas na organização.
Foram entrevistados ao todo dezoito colaboradores com cargos de gestão, nas unidades objeto de estudo. Desta forma, a amostra da pesquisa pode ser caracterizada como intencional alcançada por conveniência. Gil (1999, p. 104), afirma que a amostragem intencional é aquela em que se seleciona um subgrupo
que possa representar toda a população, com base em informações disponíveis, e ainda define a amostragem por conveniência, como a seleção de elementos a que se tem acesso para representar o universo.
Os dados coletados foram tabulados para posterior análise no software Excel 2007. Como limitação deste estudo, destaca-se que nem todas as unidades da organização foram pesquisadas, razão pela qual os achados encontrados na pesquisa não podem ser generalizados, o que motiva a realização de novos estudos. Os resultados encontrados na pesquisa são apresentados a seguir.
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA 4.1 Caracterização da Empresa Pesquisada
A instituição financeira objeto de estudo, foi fundada em 1927, na região central do Estado do Rio Grande do Sul. Atualmente a instituição possui 11 unidades de atendimento, distribuídas em 11 municípios da Região Centro Serra do Rio Grande do Sul, contando ainda com três postos de atendimento. Nesta pesquisa, a instituição objeto de estudo será denominada pelo nome fictício de Dinheiro e Crédito S/A e as unidades analisadas de: Unidade A, B, C, D, E e F.
Dinheiro e Crédito S/A é uma instituição financeira, complexa e competitiva, que atua no setor de serviços, e oferece produtos e serviços bancários ao seu público em geral. Dispõe de serviços como: empréstimos, financiamentos, crédito rural, consórcios, seguros, cartões, depósitos à vista, depósitos a prazo, investimentos, previdência privada, entre outros. Os resultados identificados no estudo são apresentados a seguir.
4.2 Análise dos Dados
4.2.1 Análise do perfil dos clientes das unidades pesquisadas
A primeira etapa da pesquisa consistiu na análise comparativa do perfil dos clientes das unidades pesquisadas. Para tanto, estabeleceu-se a Unidade A, como a unidade principal de pesquisa, sendo esta a unidade a ser comparada com as demais. Pela proximidade geográfica com as outras cinco unidades de atendimento estudadas, todas situadas em municípios vizinhos a unidade A, verificou-se que as
práticas de gestão, princípios, políticas e normas, são semelhantes em todas as unidades pesquisadas.
Da mesma forma, os objetivos são os mesmos e estes são norteados pelo estabelecimento de metas que devem ser alcançadas em determinado período. De maneira geral pode-se verificar que o perfil dos clientes difere de organização para organização, mesmo as unidades pesquisadas estando localizadas em municípios vizinhos. O Quadro 1 apresenta a distribuição demográfica dos clientes das seis unidades objeto de estudo, e as suas características.
Quadro 1 - Distribuição demográfica e perfil dos clientes da empresa Dinheiro e Crédito S/A
Unidades analisadas A B C D E F
Distribuição demográfica de
Clientes 13% 27,40% 20,10% 8,90% 11,70% 18,90%
Público Pessoa Física 96,74% 95,68% 93,70% 97,82% 95,36% 96,45% Profissão Agricultor 73,84% 60,21% 45,78% 61,43% 48,13% 56,51% Tomadores de Crédito 19,42% 18,81% 24,64% 44,15% 29,08% 17,27% Aplicadores 50,40% 27,70% 23,35% 13,65% 30,03% 51,08%
A primeira informação a ser destacada refere-se ao número total de clientes ativos da empresa Dinheiro e Crédito S/A, nas seis unidades analisadas. Ao todo, identificou-se que a empresa possui atualmente nestas unidades 28.500 clientes. As unidades que apresentam maior concentração de clientes são as unidades B (27,40%), C (20,10%) e F (18,90%). Ao todo estas três unidades abrangem 66,40% dos clientes da empresa.
Em relação ao tipo de clientes, a predominância refere-se a clientes do tipo pessoa física. Em média, considerando-se as seis unidades analisadas, 95,96% dos clientes da organização são clientes pessoas físicas. Ao que se refere às características específicas de captação e tomadores de crédito das unidades, observa-se que, na média geral, as unidades possuem mais poupadores (32,70%), do que tomadores de crédito (25,56%). As unidades que possuem o maior percentual de clientes investidores são as unidades F (51,08%) e A (50,40%). Já a unidade maior proporção de clientes tomadores de crédito é a unidade D (44,15%).
Apesar desta proximidade geográfica, percebe-se que as regiões de atuação destas unidades possuem características econômicas distintas, o que pode explicar os diferentes perfis das unidades encontrados na pesquisa. Questões relacionadas à cultura, os costumes, o tamanho da população, a produção agrícola, o
desenvolvimento de organizações industriais e o comércio local, são fatores que podem estar influenciando o desempenho de cada unidade isoladamente.
Nesta perspectiva, um item que chama a atenção no Quadro 1 refere-se a quantidade de clientes oriundos da atividade agrícola. A Unidade A, possui maior percentual de clientes que tem a sua profissão vinculada à agricultura (73,84%). De forma semelhante, se comporta o perfil das unidades B e D, com aproximadamente 60% dos seus clientes vinculados à atividade agrícola. As demais unidades possuem uma maior diversidade de atividade econômica dos clientes, o que pode indicar um maior desenvolvimento de organizações comerciais, industriais e de serviços no contexto local.
4.2.2 Análise do desempenho das unidades pesquisadas
A próxima etapa da análise proposta buscou investigar o desempenho financeiro das unidades analisadas. O sistema de gestão que avalia o desempenho financeiro das unidades de atendimento da empresa Dinheiro e Crédito S/A analisa isoladamente cada uma delas, buscando visualizar o efetivo cumprimento das metas estabelecidas em determinado período. A partir destas, são formuladas as próximas metas que nortearão os objetivos da empresa, no período seguinte.
Como as unidades possuem tamanhos diferentes, as metas estabelecidas possuem volumes de recursos financeiros diferentes, variando de unidade para unidade. Assim sendo, para a efetiva verificação da análise das metas individuais, considera-se o resultado final da organização, em determinado período. A Tabela 1 apresenta a síntese do desempenho financeiro das unidades pesquisadas, onde a primeira coluna apresenta o resultado de cada unidade em relação ao total alcançado no decorrer de cada período, e, a segunda coluna (Meta) exprime o percentual da meta individual alcançada pelas unidades em cada período.
Tabela1 – Desempenho financeiro das unidades da empresa Dinheiro e Crédito
2007 (%) 2008 (%) 2009 (%) 2010 (%)
Unidade Resultado Meta Resultado Meta Resultado Meta Resultado Meta
A 7,08 129,49 8,62 164,79 7,59 132,58 8,53 139,94 B 44,24 93,29 27,18 91,43 26,17 100,94 27,24 121,7 C 15,15 136,17 20,54 124,56 24,83 132,04 21,61 111,03 D 12,27 261,83 15,31 216,61 11,41 121,32 10,79 126,01 E 3,30 131,54 16,36 111,3 17,43 103 17,31 111,17 F 7,96 78,73 10,00 70,75 12,58 83,61 14,52 109,7 Total 100 138,51 100 129,90 100 112,00 100 120,00
Analisando-se a Tabela 1, se pode verificar que de maneira geral, as unidades alcançam as metas estabelecidas pela empresa. Nos últimos dois anos, apenas a Unidade F não alcançou os resultados desejados em um dos períodos. Os piores resultados identificados na pesquisa ocorreram na Unidade F, que em três períodos seguidos (2007, 2008 e 2009), não conseguiu alcançar as metas estabelecidas para os mesmos. Outra unidade que não conseguiu alcançar as metas estabelecidas para os exercícios de 2007 e 2008, foi a Unidade B, porém, comparativamente com a Unidade F, esta ainda obteve um melhor desempenho.
Em relação à participação de cada unidade, na composição do resultado geral da empresa, observa-se que a Unidade B é a unidade que mais contribuiu para com a rentabilidade da empresa em todo o período. Somados os resultados dos desempenhos das Unidades B e C, estas respondem em média por 51,74% do desempenho da empresa no período de 2007 a 2010. A Unidade A é a unidade que menos contribuiu para com a rentabilidade da empresa neste período (11,26%).
Outro item investigado no estudo se refere à distribuição do volume de recursos movimentados pelas seis unidades da empresa Dinheiro e Crédito S/A. A Tabela 2 apresenta a análise destes resultados.
Tabela 2 – Análise da proporção de recursos movimentados pelas unidades
Unidades 2007 2008 2009 2010 Média A 21,97% 18,78% 19,50% 18,62% 19,72% B 26,34% 26,08% 24,65% 23,39% 25,11% C 12,65% 16,41% 17,74% 19,98% 16,70% D 5,70% 5,93% 5,83% 5,44% 5,72% E 12,72% 12,79% 12,51% 12,40% 12,61% F 20,61% 20,01% 19,77% 20,17% 20,14% Total 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Analisando-se a Tabela 2 pode-se verificar que a Unidade B é a unidade que movimenta o maior volume de recursos financeiros na organização. Considerando-se todo o período analisado, esta unidade movimentou em média 25,11% dos recursos disponíveis na empresa. Apesar de não ter alcançado as metas nos exercícios de 2007 e 2008, observa-se que esta unidade além de apresentar a maior movimentação de recursos financeiros da empresa, é a que mais contribui para com a rentabilidade da empresa.
O mesmo ocorre com as Unidades F e A. A Unidade F não alcançou as metas estabelecidas entre 2007 e 2009, contudo, é a segunda maior unidade em
movimentação de recursos (20,14%), e a Unidade A, a terceira (19,72%). Juntas, as três unidades movimentam um total de 64,97% dos recursos financeiros da empresa. Em contrapartida, a Unidade D, que contribui em média com 12,45% da rentabilidade da empresa, é a unidade que movimenta o menor volume de recursos financeiros da mesma.
De posse destas informações procurou-se identificar as diferenças existentes entre as unidades de atendimento da Dinheiro e Crédito S/A, considerando seu desempenho em relação a captação de recursos e a concessão de crédito. Para tanto, analisou-se comparativamente o desempenho das Carteiras de Investimentos e das Carteiras de Crédito Geral das seis unidades investigadas neste período. A Tabela 3 apresenta os resultados da análise realizada.
Tabela 3 - Evolução comparativa entre as carteiras de crédito e de investimentos (em %)
CARTEIRA DE INVESTIMENTOS CARTEIRA DE CRÉDITO GERAL
Unidades 2007 2008 2009 2010 Unidades 2007 2008 2009 2010 A 22,9 29,7 27,2 26,2 A 8,4 6 6,8 8 B 21,5 29,3 25,7 22,5 B 23 23,6 10,8 12,2 C 7,8 2,5 12,1 13 C 19,4 25,1 33,9 40,8 D 1,8 2,6 2,2 2,2 D 14,2 13,6 14,2 8 E 6,8 9,1 8,5 8,3 E 24,9 22,8 23 24 F 39,1 26,9 24,4 24,7 F 10 9 11,3 7
De maneira geral pode-se verificar que os resultados encontrados na pesquisa são bastante heterogêneos. Observa-se na Tabela 3 que, em relação às carteiras de investimentos, há um contraste entre as unidades pesquisadas, sendo que as unidades A, B e F, quando comparadas às unidades C, D e E, administram os maiores volumes de recursos. A média dos recursos administrados pelas três unidades durante o período analisado (2007 a 2010) é de aproximadamente 26% por unidade de atendimento (média). Em contraponto, as unidades C e E administram em média 8,34% dos recursos. A unidade D é a unidade que administra o menor volume de recursos captados (2,2%) pelas seis unidades pesquisadas.
Em relação às carteiras de crédito, se pode verificar que a unidade A é a que possui o menor volume de recursos concedidos (em média 7,3% do total de recursos captados). Outra Unidade que apresenta baixa concessão de recursos em operações de crédito é a unidade F, com desempenho percentual de 9,3% dos recursos. Desta forma, pode-se verificar que estas unidades apresentam uma vocação para a captação de recursos.
Em contrapartida, analisando-se a Tabela 3 nota-se que as Unidades C, D e E, são as unidades que apresentam características predominantes de tomadores de crédito, o que pode explicar o desempenho destas unidades neste período. Os resultados encontrados nesta análise vão ao encontro dos apontamentos de Stoner e Freemann (1994). Logo, pode-se verificar que as variáveis do ambiente e as características do perfil dos diferentes clientes destas organizações, influenciam o desempenho das seis unidades da empresa Dinheiro e Crédito S/A, razão pela qual as estratégias de captação de recursos e o desenvolvimento das carteiras de crédito devem ser ponderados pelos gestores quando do estabelecimento das metas e o planejamento da organização.
4.2.3 Análise percepção dos gestores da Dinheiro e Crédito S/A em relação aos fatores que influenciam o desempenho das unidades em estudo
Após a análise do perfil dos clientes e do desempenho das unidades em estudo, procurou-se verificar nas organizações, por meio da percepção dos gestores das unidades pesquisadas, oportunidades de melhorias que podem ser implementadas a fim de maximizar o desempenho da empresa.
Inicialmente procurou-se efetuar uma auto-avaliação por parte dos colaboradores acerca do desempenho de sua unidade de atendimento, em especial, ao que se refere ao desempenho da carteira de crédito da sua unidade. De maneira geral 22% dos entrevistados afirmaram que a carteira de crédito de sua unidade está muito bem desenvolvida. Os demais (78%) acreditam que, apesar de ser bem desenvolvida, a carteira de crédito da unidade apresenta oportunidades de melhoria.
Quando questionados se a sua unidade de atendimento tem conseguido atingir as metas sugeridas na área de crédito, 67% dos gestores responderam que as metas foram totalmente atingidas neste período, os demais (33%) informaram que o alcance das metas foi parcial. Desta forma, observa-se que, apesar dos gestores apresentarem uma expectativa de melhoria do desempenho da carteira de crédito, os resultados esperados não estão sendo alcançados em todos os produtos, em todas as unidades.
Outro item investigado na pesquisa se refere ao envolvimento, conhecimento e habilidades dos colaboradores e seus subordinados para o alcance das metas. Os resultados encontrados indicam que, na percepção de 67% dos gestores, a sua
equipe de trabalho está suficientemente preparada para atender ao público em geral e trabalhar para o alcance das metas. Contudo, 33% destes informaram que a equipe está parcialmente preparada. Logo, observa-se que há um espaço para a capacitação dos colaboradores da organização, com vistas a prepará-los para melhor atender os clientes e com objetividade e eficiência, buscando desta forma, a maximização dos resultados da empresa.
No seguimento da análise da investigação, o questionamento foi acerca das linhas de crédito disponíveis na empresa, em referência ao suprimento das necessidades do público atendido, relacionando fatores como prazos, taxas, dentre outros, que podem influenciar ou deixar de suprir determinadas demandas dos clientes. Neste sentido, os colaboradores foram questionados se haveria a necessidade de flexibilizar as linhas de crédito existentes, e 89% afirmaram que julgam necessária uma flexibilização, visto as características regionais de cada unidade.
Na seqüência, os colaboradores foram indagados sobre a possível forma de flexibilização das linhas existentes. Neste contexto, 50% dos entrevistados julgaram os prazos de pagamento como passíveis de serem flexibilizados, enquanto outros 33%, afirmaram que a análise do comitê de crédito e/ou as taxas de juros aplicadas, poderiam ser flexibilizados, a fim de proporcionarem maior competitividade a empresa.
Verifica-se na região em que a empresa abrange que existe uma determinada discrepância no perfil do público atendido, como por exemplo, público urbano e público rural, e essas diferenças também criam necessidades diferentes, conforme a sazonalidade da renda do cliente, dentre outros fatores. Assim sendo, ainda abordando o item “flexibilização”, os colaboradores julgaram sobre os prazos de pagamento.
Neste item, foram questionados se uma eventual flexibilização para pagamento mensal ou anual poderia proporcionar maior competitividade a organização. Os resultados encontrados dividem os colaboradores. Apenas 50% destes, informara que as linhas de crédito atuais, praticadas pela empresa, atendem totalmente às necessidades de seu público, enquanto que, para os demais, estas poderiam ser melhoradas, visto que atendem parcialmente às demandas dos clientes.
Na mesma linha, os colaboradores foram submetidos ao questionamento: “Julga que haja a necessidade de criação de linhas diferenciadas para o público urbano e rural, com, por exemplo, diferenciação nos prazos de pagamento em anual ou mensal, ou em relação a taxas de juros diferenciadas?”. De acordo com 94,5% dos colaboradores entrevistados, é necessária esta diferenciação entre o público urbano e o público rural.
No intuito de identificar formas de desenvolvimento da carteira de crédito ou mesmo de buscar alternativas para incrementá-las, os colaboradores foram questionados ainda sobre a realização de campanhas promocionais que possam auxiliar no desenvolvimento da área de crédito, em face de julgarem importante tal incentivo ou não. Desta forma, 78% dos entrevistados afirmaram que a realização deste tipo de incentivo é importante para o desenvolvimento das carteiras de crédito.
Entende-se que em qualquer empresa ou setor, o marketing possui um papel fundamental para divulgar informações importantes e despertar o interesse ou foco do público que se pretende atingir. Neste sentido, a opinião dos colaboradores a respeito das estratégias de marketing que julgam importantes para alavancar o desenvolvimento da carteira de crédito em sua unidade de atendimento, foi identificada.
De maneira geral, 67% dos entrevistados afirmaram que as emissoras de rádio, em sua opinião, são ferramentas importantes e abrangentes; 33% referiram-se às feiras e eventos; percentual também apontado para a estratégia de divulgação por meio da utilização de folders; 17% indicaram o jornal, pois este meio de comunicação alcança boa parcela das populações; e, 11% dos entrevistados entenderam que a TV, seria um eficiente meio de divulgação.
Foram citados ainda na pesquisa, outros métodos de divulgação, que poderiam ser realizados diretamente pelos colaboradores da empresa. Dentre estes, a realização de visitas a clientes potenciais, para oferecer o crédito disponível, seria um meio importante para a divulgação dos produtos da empresa. Em síntese, considerando os achados do estudo, observa-se que para 95% dos colaboradores entrevistados, a divulgação em meios de comunicação específicos, poderia ajudar a desenvolver ou ampliar o desempenho das unidades, contribuindo assim para a maximização dos resultados da empresa.
Este estudo teve por objetivo analisar a carteira de crédito de uma instituição financeira, buscando a identificação de características, bem como o estabelecimento do perfil do cliente, a fim de se identificar os fatores que possam influenciar o desempenho de seis unidades de atendimento distintas da empresa pesquisada. Também se procurou analisar a percepção dos gestores dessas unidades, para se verificar oportunidades de melhoria e crescimento.
A metodologia utilizada na pesquisa é caracterizada como um estudo de caso, de natureza exploratória, com abordagem quantitativa dos dados. Inicialmente procurou-se coletar junto às unidades pesquisadas as informações necessárias a análise proposta no estudo. A seguir, efetuou-se a tabulação e análise dos dados. Os resultados encontrados indicam que as características dos clientes influenciam o desempenho dessas organizações.
Em relação à vocação das unidades de atendimento, relacionado à captação, aplicação de recursos financeiros, verificou-se que as unidades A, B e C, possuem características predominantes de captação. As unidades C, D e E, possuem carteiras de investimento defasadas, mas em compensação sua vocação ao crédito se faz notoriamente superior às unidades A, B e C.
A vocação à captação pode ser correlacionada à profissão dos clientes, pois as unidades A, B e C, apresentam maior público de clientes vinculados à atividade agrícola. O agricultor vende sua produção e precisa guardar este recurso para passar o período em que não haverá venda da produção, e por isso nem sempre possui entrada de recursos financeiros.
A unidade que apresentou o melhor desempenho financeiro foi à unidade B. Verificou-se que esta possui uma boa carteira de investimentos, ou seja, tem uma considerável quantidade de recursos captados, porém também possui uma boa carteira de crédito, com elevados volumes direcionados ao crédito geral. Desta forma, pode-se concluir que o perfil do cliente e a vocação da região onde a unidade está inserida podem influenciar nas estratégias de captação e aplicação de recursos das unidades pesquisadas.
Desta forma, na segunda etapa da pesquisa, procurou-se analisar a percepção dos gestores destas unidades, em relação aos fatores que influenciam o desempenho das mesmas. Os resultados encontrados indicam que: a) suas unidades apresentam oportunidades de melhoria de seu desempenho; b) é
necessário capacitar e preparar os colaboradores para atender os clientes com objetividade e eficiência; c) é importante a flexibilização de linhas de crédito e taxas de juros; d) é interessante a diferenciação entre o público urbano e o público rural, quando do estabelecimento das estratégias para captação e concessão de crédito; e) a realização de campanhas promocionais é incentivadora para o desenvolvimento das carteiras; e, f) a divulgação em meios de comunicação específicos pode ajudar no desenvolvimento e ampliação dos negócios das unidades de atendimento.
Evidenciou-se ainda, que alguns clientes, são apenas correntistas, ou seja, não buscam crédito e nem são aplicadores. Logo, observa-se uma oportunidade de incremento em ambas as carteiras, o que pode ser alcançado por visitas dos gestores a esses clientes, com o intuito de oferecer os produtos no qual o cliente possa se encaixar. Como recomendação a estudos futuros, sugere-se a reaplicação desta pesquisa às demais unidades de atendimento da empresa Dinheiro e Crédito S/A e o aprofundamento nas características e perfil dos clientes.
REFERÊNCIAS
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