UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

CURSO DE GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO

PHELIPE RAFAEL ALVES DE MENEZES

RECIFE

2015

CONTEÚDO INFORMATIVO GERADO PELOS CLIENTES NAS

REDES SOCIAIS – O UNIVERSO DOS PARQUES DE DIVERSÃO

PHELIPE RAFAEL ALVES DE MENEZES

CONTEÚDO INFORMATIVO GERADO PELOS CLIENTES NAS

REDES SOCIAIS – O UNIVERSO DOS PARQUES DE DIVERSÃO

Trabalho de Conclusão apresentado ao Curso de Gestão da Informação como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Gestão da Informação. Orientadora:

Profª. Drª. Nadi Helena Presser

RECIFE

2015

Primeiramente, agradeço a Deus, por me prover condições necessárias para chegar nesta etapa. Apesar dos desafios e adversidades, ele sempre esteve à frente da minha carreira, me guiando nessa caminhada.

Agradeço carinhosamente à minha família pelo apoio que sempre me deram. Aos meus adorados pais, Celso e Graça, por estarem presentes em todos os momentos da minha vida, sempre cheios de amor para compartilhar. Aos meus tios e tias, em especial Nerice, Nicéa e Edite, pelo apoio incondicional e pelas palavras de incentivo que me deram. Aos meus sogros, Luciene e Manoel, pelo acolhimento e pelo carinho.

A minha esposa Fernanda que, além de me proporcionar extenso carinho e amor, esteve ao meu lado em todos os momentos durante a realização deste trabalho. Apesar dos meus muitos momentos de fraqueza, sempre me deu apoio e forças para continuar lutando, seja na vida profissional, acadêmica ou pessoal.

A minha avó, Severina Alexandre de Menezes (in memorian) ou, simplesmente, Ina, por ser minha fonte de inspiração. Obrigado pelos ensinamentos e pelos exemplos de força e dedicação.

Aos membros da banca, que se dispuseram a ler este trabalho e compartilharam seus conhecimentos, contribuindo com a melhora dessa pesquisa.

Aos professores e mestres que tanto me ensinaram e somaram conhecimentos importantíssimos na construção desta monografia.

Agradeço em especial a minha orientadora e professora Nadi Helena Presser pela atenção, dedicação, competência e paciência que dispensou para comigo neste trabalho. Apesar dos vários momentos complicados, sempre demonstrou a confiança de que eu seria capaz.

Aos amigos que fiz nesta jornada acadêmica e que se manterão pelo resto da minha vida. Destaco três pessoas que foram essenciais nesses momentos: Marcela Lino, Bruno Trajano e Joel Arruda, obrigado pelo apoio, risos, compartilhamento de conhecimentos e incentivo.

Pesquisa exploratória e descritiva, examinou os mecanismos de interatividade fornecidos pelas Redes Sociais e identificou os conteúdos informacionais gerado pelos internautas. A unidade de análise se constituiu de três sites de relacionamento – Facebook, Twitter e Instagram, dos quais foram examinados quatro parques de diversão brasileiros - Beto Carrero, Beach Park, Hot Park e Thermas dos Laranjais. Os resultados sugeriram a criação de três categorias de análise: identificação do público dos parques de diversão, a interatividade informacional nas Redes Sociais e, por último, uma descrição das manifestações do público sobre os parques de diversão. A pesquisa revelou que o público feminino se constitui na maioria dos internautas, todavia os dados indicam que os homens são mais jovens. Em relação à interatividade, o estudo constatou que coletar informações nas Redes Sociais faculta às empresas desenvolver conhecimentos mais estruturados sobre o seu público. Todavia, a produção, disseminação e uso de informação configura uma forma distribuída e reticular de processo, no qual cada pessoa é um potencial produtor e usuário de informações. Em relação às manifestações dos clientes, os horários e períodos de captura e registro de fotos e outras publicações refletem a experiência turística ocorrendo durante a viagem e capturada em tempo real. O público feminino publica mais sobre família, amizade e felicidade ao visitar os parques. O conteúdo informativo desvela que os parques, em geral, possuem um bom nível de menções positivas, com destaque para o Beach Park e o Beto Carrero que, respectivamente, respondem pela maior parcela de elogios. As manifestações negativas, por seu turno, dizem respeito aos preços cobrados relativos ao ingresso e aos objetos e alimentos vendidos nos parques. Outra insatisfação revelada diz respeito às filas. Em relação à experiência com os atrativos, o público feminino expressa falta de coragem para desfrutar das atrações oferecidas pelos parques e os homens, pelo contrário, comentam com prazer sobre a adrenalina produzida nas atrações radicais e sobre a altura e velocidade dos brinquedos.

Exploratory and descriptive research that analysed the mechanisms of interactivity provided by social networks and identified the informational content generated by users. The analysis looked into three social networks: Facebook, Twitter and Instagram; from which were assessed the attributes, the mechanisms of interactivity and the generated content of four amusement Parks in Brazil: Beto Carrero, Beach Park, Hot Park e Thermas dos Laranjais. The results suggested three categories of analysis: public identification, informational interactivity within social networks and finally a description of the public’s opinion regarding the parks. The research revealed that the female audience is in most Internet users, but the data indicate that men are younger. With regard to interactivity, the study found that collect information on social networks provides to companies to develop more structured knowledge about their audience. However, the production, dissemination and use of information configures a distributed form and process in the reticular which each person is a potential producer and user of information. In relation to clients ' events, schedules and periods of capture and registration of photos and other publications reflect the tourist experience occurring during the journey and captured in real time. The female audience publishes more about family, friendship and happiness while visiting the parks. The informational content reveals that the parks, in General, have a good level of positive terms, with emphasis on the Beach Park and Beto Carrero which, respectively, account for the largest share of praise. The negative manifestations, for its part, relate to the prices charged for the ticket and to objects and foods sold in the parks. Another revealed dissatisfaction with respect to the queues. In relation to experience with the attractions, women expressed a lack of courage to enjoy the attractions provided by parks and men, by contrast, talked with pleasure about the adrenaline produced in radical attractions and about its height and speed.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1 — Quatro aspectos da informação... 12

Figura 1 — Redes centralizadas, descentralizadas e distribuídas ... 16

Figura 2 — Ilustração da página inicial do Facebook ... 21

Figura 3 — Ilustração da página inicial do Instagram... 22

Figura 4 — Ilustração da página inicial do Twitter ... 22

Figura 5 — Alinhamento de serviços móveis de informação proposto para estágios de planejamento ... 25

Quadro 2 — Termos de buscas monitorados ... 27

Gráfico 1 — Distribuição por gênero e faixa-etária ... 30

Gráfico 2 — Relacionamento (estado civil) ... 30

Gráfico 3 — Top 10: Localidade ... 30

Gráfico 4 — Escolaridade ... 31

Gráfico 5 — Dispositivos utilizados no acesso às Redes Sociais ... 31

Gráfico 6 — Número de buscas realizadas no Google ... 32

Figura 6 — Nuvem de termos das buscas realizadas no Google... 32

Tabela 1 — Dispositivos utilizados no acesso às Redes Sociais ... 33

Gráfico 7 — Evolução de fãs no Facebook ... 34

Gráfico 8 — Tempo de resposta aos consumidores no Facebook ... 35

Gráfico 9 — Formato de publicação ... 35

Gráfico 10 — Engajamento por formato de publicação ... 36

Tabela 2 — Números gerais sobre o Instagram ... 36

Gráfico 11 — Engajamento por horário e dia da semana... 37

Gráfico 12 — Engajamento por formato de publicação ... 37

Gráfico 13 — Número de hashtags por publicações ... 38

Gráfico 14 — Uso de hashtags x engajamento ... 38

Gráfico 15 — Menções × engajamento ... 39

Tabela 3 — Números gerais sobre o Twitter ... 39

Quadro 3 — Evolução de seguidores no Twitter ... 40

Gráfico 16 — Número de publicações por semana ... 40

Gráfico 17 — Horário de publicação das marcas ... 40

Gráfico 18 — Horário de publicação do público ... 41

Gráfico 19 — Menções e respostas ... 41

Gráfico 20 — Agendamento das publicações ... 42

Gráfico 21 — Distribuição de mensagens por marca ... 42

Gráfico 22 — Horários de publicações do público ... 43

Gráfico 23 — Distribuição do sentimento por marca... 44

Gráfico 24 — Distribuição do público ... 44

SUMÁRIO

2.2 Contexto Social e Redes Sociais ... 14

2.2.1 Contexto Social ... 14

2.2.2 Redes Sociais ... 15

2.2.3 Análise de Redes Sociais ... 16

2.2.4 Redes Sociais Online ... 17

2.2.5 Os Sites de Relacionamento das Redes Sociais ... 21

2.3 Informação, Tecnologia e Turismo ... 23

2.3.1 Ambiente de Informação Ubíqua e o Consumo de Informações Turísticas Através de Dispositivos Móveis ... 24

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 26

3.1.1 Coleta e Interpretação dos Dados ... 27

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS ... 29

4.1 Identificando o Público dos Parques de Diversão ... 29

4.2 A Interatividade Informacional nas Redes Sociais ... 32

4.2.1 As Marcas no Facebook ... 33

4.2.2 As Marcas No Instagram ... 36

4.2.3 As Marcas no Twitter ... 39

4.3 As Manifestações do Público Sobre as Marcas ... 42

4.3.1 Distribuição das Mensagens ... 42

4.3.2 Horários de Publicação ... 43

4.3.3 Percepção dos Clientes Sobre as Marcas ... 43

4.3.4 Procedência das Manifestações ... 44

4.3.5 O Conteúdo das Manifestações ... 45

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 45

1 INTRODUÇÃO

As Redes Sociais (online ou não) são as conexões formadas pelas pessoas que estão de alguma forma ligadas entre si, em que cada pessoa é um potencial produtor e usuário de informações. Através dessas conexões os atores compartilham dados e informações que podem gerar valores para eles mesmos ou para outros atores. As informações compartilhadas, em geral, têm valor para os atores da rede em questão. Porém, pode-se tomar como premissa que agentes externos à rede, ou seja, pessoas, instituições, organizações ou grupos não participantes de forma ativa da mesma podem, igualmente, ter interesse no conteúdo que está sendo compartilhado ou discutido em uma rede social.

A transformação de uma sociedade que tinha sua economia baseada na indústria para uma economia baseada na informação, através do acesso as tecnologias da informação, tornou acessível a produção da informação a um número maior de indivíduos. A popularização da Internet permitiu que pessoas comuns participassem da explosão informacional. Como afirma Castells (1999), a comunicação mediada por computadores possibilita o aparecimento de muitas comunidades virtuais e a integração do mundo em redes globais de instrumentalidade é fundamental nesse envolvimento.

A Internet possibilitou uma difusão de informações mais rápida e interativa, o que acabou alterando os fluxos informacionais da rede (RECUERO, 2009). Agora, qualquer pessoa pode produzir informação através de blogs, Websites, entre outros.

Na década de 90, a Internet conectava 44 mil redes de computadores e cerca de 3,2 milhões computadores principais em todo o mundo, com cerca de 25 milhões de usuários. Atualmente, o número de internautas no mundo já é de 3,2 bilhões, de acordo com os dados divulgados pela União Internacional das Telecomunicações, órgão vinculado à Organização das Nações Unidas (ONU). (G1, 2015).

Ao passo que se prolifera a Web 2.0, a utilização de sites de Redes Sociais rapidamente também foi impulsionada. Nesses últimos anos, houve um crescimento do acesso à Web em todo o mundo, bem como a participação dos usuários em aplicativos sociais. Esses sites permitem que os usuários compartilhem informações e a criação de vínculos por interesses em comum, traduzidos em relacionamentos pessoais, formais e informais (REBELLO, 2011). Nas Redes Sociais online essas informações são ampliadas e repercutem, dando espaço e voz as pessoas e agilidade na disseminação.

Esta nova tecnologia atraiu a atenção das marcas, que viram nas Redes Sociais uma forma eficiente de interagir e conhecer seus clientes e, assim, desenvolver produtos, expandir o

mercado etc. E, mais recentemente, o desenvolvimento dos aplicativos sociais possibilitou a venda de produtos e serviços, caracterizando um contexto de interação social com consumo (REBELLO, 2011).

Uma das características da atualidade são as condições que as pessoas têm de interagir e compartilhar informações por meio de plataformas digitais denominadas Redes Sociais. A popularização de sites como Facebook, Instagram, Twitter entre outros aumentou a difusão do conceito de Redes Sociais. Conforme Recuero (2009) sites de Redes Sociais são uma consequência da apropriação de ferramentas de comunicação mediada pelo computador por atores sociais e são utilizados para expressão das Redes Sociais na Internet.

O estudo diz respeito a presença das Redes Sociais online como elementos do contexto social das organizações, salientando a articulação que as mesmas circunscrevem. O social não é apenas o coletivo das pessoas ou o conjunto dos indivíduos, mas inclui o que está entre eles, são as configurações que retratam e o conteúdo informativo que produzem e disseminam.

A delimitação do estudo ocorre no contexto do universo de quatro parques de diversão do Brasil: Beach Park (CE), Beto Carrero World (SC), Hot Park (GO) e Thermas dos Laranjais (SP). Estes parques representam as organizações analisadas nesse estudo, sobre as quais se identificam as necessidades e uso de informação, utilizando-se as Redes Sociais Online como fonte de informação para a análise.

1.1 O Problema da Pesquisa

Este estudo explora como a forma e a capacidade interativa das Redes Sociais afetam prováveis padrões de fluxo informacional no contexto social das atividades de turismo e lazer nos parques. As Redes Sociais nesta pesquisa são discutidas sob a ótica do contexto digital, que se sustentam devido a processos contínuos de comunicação e troca de informações entre atores no ambiente digital, mais especificamente na Internet. Assim, este estudo buscou responder a seguinte questão: Quais são as informações provenientes das Redes Sociais que podem

contribuir com a gestão dos parques de diversão?

1.2 Objetivos da Pesquisa

Na expectativa de responder a pergunta acima explicitada, o objetivo geral deste trabalho foi examinar os mecanismos de interatividade fornecidos pelas Redes Sociais e identificou os conteúdos informacionais gerado pelos internautas, na perspectiva de investigar a potencialidade das Redes Sociais online para orientar estratégias mercadológicas no âmbito dos parques de diversão.

Na sua abrangência mais específica, o estudo procurou responder os objetivos que se seguem:

 Qualificar o perfil dos internautas das Redes Sociais que interagem com os parques de diversão;

 Avaliar a percepção dos participantes das Redes Sociais em relação às empresas;  Levantar as informações que são produzidas e compartilhadas pelos internautas

relativas aos parques de diversão;

 Explorar como as principais marcas de parques temáticos estão utilizando as Redes Sociais naquilo que diz respeito ao desenvolvimento de relacionamentos com seu público.

1.3 Justificativa

Este estudo contribui em vários aspectos da produção, identificação, disseminação e uso da informação. Entre as contribuições estão as reflexões sobre o contexto social e sobre o uso das tecnologias e do suporte informacional, com suas consequentes mudanças nos padrões de busca e uso de informação.

As mídias sociais desempenham processos de compartilhamento de informações, que se dá por intervenções contínuas das pessoas envolvidas, expressando uma inteligência coletiva sobre a organização, não apenas a inteligência de um corpo gestor. Nas suas contribuições acadêmicas, este estudo mostra como esses atores participam cada vez mais do processo decisório das organizações, mediante as informações que produzem e compartilham, apoiados pela tecnologia e seus fluxos informativos.

No que diz respeito ao uso da tecnologia, na última década tem havido mudanças significativas nos padrões de busca e uso de informação, acelerando os fluxos de informação através de diferentes meios, como dispositivos móveis circunscrevendo a natureza multifacetada do ambiente de informação na atualidade, com acesso a um conjunto de informações de atores diversos. Nas organizações, “[...] esses atores cada vez mais participarão no processo de decisões que são tomadas, mediante a colaboração com a tecnologia e com fluxos informativos. ” (LEMOS; FELICE, 2014, p. 60).

No que diz respeito ao suporte informacional, este estudo indica que o livro deixa de ser a principal tecnologia de armazenamento e distribuição de informação. Ao lado do texto, da oralidade e da escrita, as quais fundamentaram todas as academias no mundo, vemos, atualmente, outros tipos de formatos como vídeos e fotos distribuídos nas redes online, aptos a

disponibilizar informações e promover um diálogo contínuo, produzindo um tipo de informação alternativa à informação centralizada.

Igualmente, o conhecimento é produto de interação e de troca de informações entre diversos atores que alteram o modo tradicional de sua construção. Lemos e Felice (2014) fizeram a interessante constatação de que no ambiente acadêmico a estrutura física das universidades é substituída gradualmente pelas redes de pesquisa e conexões, conformando uma ecologia nova de atores, inclusive modificando a temporalidade da produção de novos conhecimentos.

Os parques de diversões escolhidos são grandes responsáveis pelo aumento de fluxo de turistas em suas respectivas regiões. Embora este estudo apresente a aplicação de teorias em um caso único – o do universo dos parques de diversão – e, portanto, sem chances de generalizações, entende-se que a pesquisa é de grande valia para a construção metodológica. Esta sim, passível de ser replicada em casos semelhantes.

2 REFERÊNCIAL TEÓRICO

Este capítulo tem como objetivo propiciar um arcabouço teórico sobre os assuntos tratados por esse estudo, ou seja, Informação e Conhecimento, Redes Sociais Online e Turismo. 2.1 Informação e Conhecimento

Ao buscar a conceituação para informação e conhecimento, percebe-se que há várias perspectivas entre os termos e, por vezes, eles são tratados como sinônimos. Todavia, neste trabalho entende-se que se trata de fenômenos diferentes. Como abordam Nonaka e Takeuchi (1997, p.63), existe uma clara diferença entre os termos e, de forma geral, afirmam que “informação é o meio ou material necessário para extrair e construir o conhecimento”.

Para encontrar uma definição sobre informação, Capurro e Hjorland (2007) abordam aspectos distintos sobre o termo. Para tanto, eles percorrem pela definição de um termo científico, pelas origens e usos modernos e pós-modernos da informação, como conceito interdisciplinar, pelas distintas abordagens em diferentes ciências, entre outros cenários. Ao final, após passar por essas perspectivas, os autores lançam um questionamento para os outros pesquisadores que tem a informação como objeto de estudo: “Que diferença faz se usarmos

uma ou outra teoria ou conceito de informação?”. Essa questão é respondida pelos próprios

autores, quando afirmam que “[...] a distinção mais importante é a que define a informação como objeto ou coisa (por exemplo, números de bits) e informação como um conceito subjetivo,

informação como signo como dependente de interpretação de um agente cognitivo”. (CAPURRO, HJORLAND, 2007, p.193)

Ao analisar os vários usos do termo informação na perspectiva da Ciência da Informação (CI), Buckland (1991, p.352) apresentou 4 aspectos da informação, representados no quadro 1:

Quadro 1 — Quatro aspectos da informação

Intangível Tangível Entidade Informação-como-conhecimento Conhecimento Informação-como-coisa Dados, Documentos Processamento Informação-como-processo Tornar-se informado Processamento da Informação Processamento de dados Fonte: Adaptado de BUCKLAND, 1991, p.352

Essa análise feita por Buckland remete, de acordo com Capurro e Hjorland (2007, p.192) ao conceito de documento, ou melhor, a informação como coisa e, por outro lado, apresenta a natureza subjetiva da informação. De acordo com os autores, essa perspectiva subjetiva da informação na procura por um significado exige o exercício de colocá-la em um contexto, visto que não se deve considerar o conceito de informação de forma isolada. O significado é reflexo do contexto social e cultural a qual a informação está inserida (CAPURRO, HJORLAND, 2007, p.194).

Outra perspectiva possível para compreender o termo informação é abordada por Pinheiro (2004) quando demonstra uma visão multifacetada, na qual a informação pode ser tratada como sendo de uma determinada área ou abordagem. No primeiro ponto de vista, a informação depende do contexto tecnológico, científico, industrial, artístico, cultural, ou melhor, especializada em uma área específica. Já no segundo caso, a informação tem relação com o conhecimento administrativo ou gerencial para a tomada de decisão, na qual o valor agregado a ela serve para uma ação.

Na Ciência da Informação (CI) existem diversas interpretações sobre o conceito de informação. Essas visões distintas geraram à CI três paradigmas ou abordagens epistemológicas às quais representam a evolução da área. Essas concepções, como afirma Capurro (2003) estão representadas em três abordagens: paradigma físico, paradigma cognitivo e paradigma social.

No paradigma físico, a informação é considerada exclusivamente como propriedade de, ou contendo uma mensagem (texto, gravação, documento). Ou seja, faz referência aos estudos que tratam a informação como coisa, de forma tangível e mensurável sob o enfoque de sistemas de informação. Já no paradigma cognitivo, o usuário está no centro do processo de busca e

compreensão da informação, ou seja, como salienta Kuhlthau (1991), a experiência deste sujeito, emocional ou intelectual, tem impacto sobre o uso da informação. Por fim, apesar das contribuições dos partidários do paradigma cognitivo, a informação no paradigma social não está relacionada apenas as estruturas cognitivas, mas também à motivação ou intencionalidade e, por isso, está relacionada ao contexto social ao qual a informação está inserida.

A informação possui um papel fundamental na formação da sociedade atual, estruturando novos canais de comunicação, novas formas de atuação social e de trabalho (TARAPANOFF, 2001). Além disso, ela também é muito importante para as organizações, como aponta Beuren (1998, p.43):

A informação é fundamental no apoio às estratégias e processos de tomada de decisão, bem como no controle das operações empresariais. Sua utilização representa uma intervenção no processo de gestão, podendo, inclusive, provocar mudança organizacional, à medida que afeta os diversos elementos que compõem o sistema de gestão.

Da mesma forma, Choo (2006) na tentativa de demonstrar a importância da informação para as organizações, apresenta três situações distintas onde a criação e o uso da informação tem um papel estratégico: na primeira situação, a organização usa a informação para criar sentido em relação às mudanças do ambiente externo; na segunda, a organização cria, organiza e processa a informação com o objetivo de gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado; ao final, na terceira situação, o autor destaca as organizações que buscam e avaliam informações para tomar decisões.

Dessa forma, entende-se que a informação está focada no receptor, ou seja, é ele quem define se a mensagem recebida acrescenta algum valor ao estado anterior, criando sentido e modificando as atitudes. Como ressalta Barreto (1996) “se a informação é percebida e aceita como tal, colocando o indivíduo em um estágio melhor, consciente consigo mesmo e dentro do mundo onde se realiza a sua odisseia individual”. Nonaka e Takeuchi (1997, p.64) complementam essa ideia, afirmando que “a informação é um fluxo de mensagens, enquanto o conhecimento é criado por esse próprio fluxo da informação, ancorado nas crenças e compromissos de seu detentor”.

Assim, de acordo com Tomaél, Alcará e Chiara (2005, p.97) o processo de construção de conhecimento se fortalece a partir de informações com valor agregado, assimiladas pelos indivíduos ou pelas organizações, incorporadas às experiências anteriores, conduzindo à ação. O conhecimento está intrinsecamente ligado às pessoas. E os relacionamentos e a confiança entre os indivíduos nas organizações são fundamentais na criação do conhecimento como ressaltam Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p.61): “Para compartilhar o conhecimento

pessoal, os indivíduos devem confiar em que os outros estejam dispostos a ouvir e a reagir às suas ideias”. Os bons relacionamentos entre as pessoas aumentam a possibilidade para o compartilhamento de informações e para a livre discussão das preocupações. Essas conversas informais são fontes de criação de conhecimento nas empresas.

Em relação aos tipos de conhecimento, destaca-se Nonaka e Takeuchi (1997, p. 13), que classificam o conhecimento em tácito e explícito. O conhecimento explícito é de fácil transmissão entre os indivíduos, pois é transmissível por meio formal e linguagem sistemática, pode ser expresso em números e palavras e compartilhado em forma de dados, especificações, manuais etc. O conhecimento tácito, por sua vez, é o conhecimento pessoal enraizado na ação, na experiência individual e envolve fatores intangíveis (crenças pessoais, valores, ideais e perspectivas) e é difícil ser articulado na linguagem formal.

Esses dois tipos de conhecimentos são inerentes às Redes Sociais. E é a interação entre o conhecimento tácito e explicito que possibilitará a criação de novos conhecimentos. Nonaka e Takeuchi (1997, p. 67) afirmam que “o modelo dinâmico da criação do conhecimento humano é criado e expandido através da interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito”. Eles descrevem essas interações como “conversão do conhecimento”, alertando para a importância de visualizar essa conversão como um “processo ‘social’ entre indivíduos e não confinada dentro de um indivíduo”. E assim são as Redes Sociais: ocorrem pela interação entre diversos indivíduos para a criação de novos conhecimentos.

2.2 Contexto Social e Redes Sociais

Os estudos das interações sociais através das redes é uma temática abrangente, multidisciplinar e que vem sendo bastante pesquisada ao longo do tempo (RECUERO, 2006). Embora o tema central deste trabalho sejam as Redes Sociais na Internet, é importante que alguns conceitos e características sejam discutidas.

Além dos conceitos trazidos pelos principais autores sobre o tema, também serão apresentados os elementos, modelos, taxonomias e sites de Redes Sociais.

2.2.1 Contexto Social

A noção de “contexto” desempenha um papel central nesta área de investigação. As circunstancias em que a tecnologia é usada nas Redes Sociais é versátil e polivalente e, assim, este estudo explora características desse fenômeno. Essa pesquisa é caracterizada por uma sociedade em rede que se articula de maneira diferente daquela descrita pela abordagem sistêmica. Ao falar dos elementos de um sistema temos em mente que todas as partes que compõe estão interconectadas, porém, as possibilidades de variações de cada elemento são

mantidas dentro de certos limites impostos pela rede de dependências, na qual os elementos constitutivos do sistema estão envolvidos. Enquanto, os elementos forem observados e as variáveis controladas, o sistema preserva seu equilíbrio e sua identidade, impedindo que uma unidade atinja um ponto sem retorno, apesar dos distúrbios locais e temporais.

Isso pressupõe que a condição de fazer parte do sistema é que todos os elementos e variáveis permaneçam dentro dele e se conservem unidos, pois, do contrário, irão transgredir o limite permitido e desequilibrar o todo. Ou, como quer Bauman (2012, p. 29) “[...] nenhum item que não seja mantido na linha, ou que não possa ser colocado na linha quando necessário será, ou poderá ser parte do sistema”. Em sua essência, a vinculação e interação entre os elementos de um sistema é a forma de subordinar a liberdade desses elementos à “manutenção de padrão” da totalidade, nota Bauman (2012).

Do que foi exposto depreende-se que, para atender aos critérios de sistematicidade, o conjunto de elementos precisa ser circunscrito – deve ter fronteiras determinadas. Somente se pode falar de sistema quando sempre for possível decidir que item lhe pertence e qual está fora dele. “Sistemas não gostam de áreas indefinidas nem de terra de ninguém”. (BAUMAN, 2012, p. 29).

Elementos de fora podem ter sua entrada permitida no sistema sob certas condições: devem passar por um processo de adaptação, com o objetivo de que eles o assimilem. Entretanto, é o sistema que estabelece as regras de admissão e os procedimentos de assimilação e, também, quem avalia os resultados da adaptação. Deste modo, para os recém-chegados, assimilação significa se transformar, enquanto que para o sistema significa reafirmação de sua identidade.

2.2.2 Redes Sociais

A lógica reticular das redes viabilizadas pelas mídias sociais, ao contrário da visão sistêmica, se apresenta como uma complexidade sem totalidade (LEMOS; FELICE, 2014). Nessa perspectiva, alguns estudiosos expressam concepções relativas às redes, entre elas, a ideia de ator-rede de Latour (2012), e o conceito de rizoma de Deleuze e Guattari (1995).

A noção de rizoma de Deleuze e Guattari (1995) é um modelo epistemológico que defende que a organização dos elementos não segue linhas de subordinação hierárquica – com uma base ou raiz dando origem a múltiplos ramos –, mas, pelo contrário, qualquer elemento pode afetar ou incidir em qualquer outro. O rizoma não fixa pontos nem ordens - há apenas linhas e trajetos de diversas semióticas, estados e coisas, e nada remete necessariamente a outra coisa.

Latour (2012) sustenta a ideia de que os atores humanos e não humanos estão constantemente ligados a uma rede social de elementos humanos e não humanos. A rede representa interligações de conexões – nós – onde os atores estão envolvidos. A rede pode seguir para qualquer lado ou direção e estabelecer conexões com atores que mostrem algumas similaridades ou relação. Segundo Latour (2012), a existência da conexão depende daquilo que os atores fizeram ou deixaram de fazer para estabelecê-la.

Outra perspectiva sobre Redes Sociais origina-se dos estudos do pesquisador Baran (1964). Após ser desafiado a pensar em um modelo de comunicação que fosse capaz de sobreviver a um ataque nuclear (BARABÁSI, 2009, p.129), ele desenvolveu um memorando que analisava três estruturas de comunicação e suas vulnerabilidades, sendo: rede centralizada, descentralizada e distribuída.

Figura 1 — Redes centralizadas, descentralizadas e distribuídas

Fonte: BARAN (1964, p.2)

A rede centralizada é aquela na qual as conexões estão geralmente centralizadas em um “nó”, formando laços sociais associativos. A rede descentralizada possui diversos centros, isto é, não é conectada em um único “nó”, mas por um grupo de pequenos “nós”, ligados a outros grupos. Já a rede distribuída é aquela em que possui um equilíbrio entre nós e laços, evidenciando uma simetria maior entre os participantes. (BARAN, 1964, p.57).

2.2.3 Análise de Redes Sociais

Ao mesmo tempo em que surgem pesquisas teóricas sobre as Redes Sociais, outros estudos utilizam técnicas que permitem análises abrangentes das relações sociais e seus atributos e não apenas características individuais dos participantes das redes. Assim, a Análise de Redes Sociais vem sendo incorporada à Ciência Social como uma técnica para compreender fenômenos empíricos que derivam das interações entre os atores e um contexto social.

De acordo com Marteleto (2001), a centralidade de um ator é a identificação do onde ele se encontra em relação às trocas e comunicação dentro da rede. Além da centralidade, ainda existem dois tipos: a centralidade da proximidade, ou melhor, do ator em relação aos outros participantes, e a centralidade de intermediação, que é a capacidade dos atores de serem como intermediários ou “pontes” para outros atores. Dessa forma, o ponto principal das análises de Redes Sociais é estudar o comportamento das ligações entre os atores, sua evolução e seus impactos.

Klijn (1998 apud AMARAL, 2012) ressalta duas importantes questões: a interdependência dos atores da rede e a interação estratégica. Para o autor, existe uma enorme diversidade entre os atores, cada um com suas próprias metas, mas, dependendo de recursos escassos distribuídos entre eles. Assim, as trocas dos recursos geram padrões de relações estáveis entre os agentes, conduzindo a uma interação estratégica. Desta forma, estas regularidades podem ser estudadas em termos de proximidade, frequência e centralidade, o que caracteriza a posição de um ator em uma rede e a consequente situação para o alcance de suas metas.

As análises das Redes Sociais podem partir de uma rede pessoal e as relações sob os aspectos de um indivíduo central, ou pode se fundamentar em limites populacionais e demonstrar as ligações da rede entre todos os integrantes delas. Essas propriedades supracitadas estão atreladas às Redes Sociais em geral, ou melhor, independentemente do local onde ocorrem as redes, existem atores e conexões que podem ser estudadas sob estas perspectivas. Em seguida, serão abordados aspectos relacionados a Redes Sociais em ambientes digitais.

2.2.4 Redes Sociais Online

As Redes Sociais neste tópico serão discutidas sob a ótica do contexto digital, ou seja, com base na formação de grupos que se sustentam devido a processos contínuos de comunicação no ambiente digital, mais especificamente na Internet.

Mesmo se popularizando nos anos 90, desde o seu início, pós II Guerra Mundial, a Internet se propõe a ser uma ferramenta de comunicação e controle de informações. Como apresenta Lemos (2008, p.5), no período entre os anos 70 e 80, a Internet era, sobretudo, uma plataforma colaborativa, pois, o objetivo principal era a troca de conhecimento, de cooperação entre universidades, centros de pesquisa e estudantes. Conforme Levy (1999) apresenta, foi em 1995 que a Internet se tornou uma estrutura mais complexa, pois, foi nesse período que a interconexão entre documentos e os endereços eletrônicos construíram uma esfera global pública e o seu uso para fins comerciais foi intensificado, isto é, deixou de ser apenas um

ambiente para troca de informações e conhecimento e passa também a ser utilizada de forma estratégica para expor a imagem e as marcas de organizações, contribuindo para o aumento da competitividade entre as corporações.

Desde então, a Internet vem se desenvolvendo como infraestrutura para a comunicação e, para Levy (1999), esse conceito estendeu-se para ciberespaço, ou seja, não apenas a infraestrutura material da comunicação digital, mas também o universo oceânico de informações que ele abriga. O ciberespaço, segundo o autor, é “como o espaço de comunicação aberto pela interconexão mundial das memórias dos computadores” (p.92). Como afirma Andersen (2005), o ciberespaço colabora com o desenvolvimento das redes, pois ele contribui com a sua expansão e também amplia a eficácia da comunicação e a interação entre seus membros.

Castells (1999) descreve como a sociedade que modificou sua dinâmica nas relações sociais que envolvem troca de informações utilizando o ambiente virtual oferecido pela Internet:

Redes constituem a nova morfologia social de nossas sociedades e a difusão da lógica de redes modifica de forma substancial a operação e os resultados dos processos produtivos e de experiência, poder e cultura. Embora a forma de organização social em redes tenha existido em outros tempos e espaços, o novo paradigma da tecnologia da informação fornece a base material para a sua expansão penetrante em toda a estrutura social. Além disso, eu afirmaria que essa lógica de redes gera uma determinação social em níveis mais altos que a dos interesses sociais específicos expressos por meio das redes: o poder dos fluxos é mais importante que os fluxos de poder. A presença na rede ou a ausência dela e a dinâmica de cada rede em relação às outras são fontes cruciais de dominação e transformação de nossa sociedade: uma sociedade que, portanto, podemos apropriadamente chamar de sociedade em rede, caracterizada pela primazia da morfologia social sobre a ação social. (CASTELLS, 1999, p.565)

Castells (1999, p.77) vai além e afirma que o desenvolvimento das tecnologias da informação que “agrupam-se em torno de redes de empresas, organizações e instituições para formar um novo paradigma sociotécnico” fez com que surgisse a sociedade em rede. O autor complementa este pensamento enumerando cinco aspectos centrais que envolvem essa transformação:

1. A informação como matéria;

2. A lógica que existe nas redes está em todos os sistemas ou conjuntos de relações usando essas novas tecnologias;

3. Flexibilidade de organizar e reorganizar as pessoas, as organizações ou instituições; 4. A crescente convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente

Dito isto, Recuero (2009) afirma que o advento da Internet influenciou fortemente a sociedade e o maior impacto foi a possibilidade de expressão e sociabilização pelas ferramentas de comunicação mediadas pelo computador, permitindo que as pessoas envolvidas (atores) pudessem interagir, construir e se comunicar com outros atores. Huang e Behara (2007) afirmam que os atuais desenvolvimentos da Internet proporcionaram uma nova dinâmica entre os consumidores, visto que eles a utilizam para trocar informações, fazer parte de Redes Sociais, bem como colaborar como usuário no processo criativo de produtos e serviços.

Recuero (2009, p.16) afirma que a comunicação mediada pelo computador possibilitou aos usuários algo a mais além de comunicação, ampliando a capacidade de conexão e permitindo que as Redes Sociais fossem criadas e expressas nesses ambientes digitais.

Levando isso em consideração, Terra (2010, p.36), identifica que uma comunidade virtual “[...] estabelece relações em um espaço através de meios de comunicação à distância e caracteriza-se pelo agrupamento de pessoas com interesses em comum que trocam informações em um ambiente virtual.” Uma das principais características que potencializam a criação de comunidades virtuais é a dispersão geográfica dos usuários. Como colocam Tomaél, Alcará e Chiara (2005, p.95):

[...] a partir dos meios de comunicação, principalmente da Internet, as relações sociais prescindem do espaço físico e do geográfico, elas ocorrem independente do tempo e/ou espaço. E, mesmo assim, as relações de uma rede refletem a realidade ao seu redor e a influência.

Entretanto, mesmo que não haja a necessidade da presença física para que as conexões aconteçam, observa-se que as ferramentas de comunicação mediadas pelo computador possibilitam a construção, interação e comunicação entre os atores, deixando rastros que proporcionam o reconhecimento de padrões de suas conexões e visualização de suas Redes Sociais (RECUERO, 2009, p.24).

O conceito de Redes Sociais virtuais passa por uma compreensão de interação humana que vai em direção ao que Schultz (2007, p.10) descreve como “sites participativos e de auto expressão onde membros/participantes expõem, discutem, revelam suas vidas pessoais, atividades, esperanças, sonhos e até mesmo fantasias para que os outros vejam e até mesmo se maravilhem”. Boyd e Elisson (2008) complementam esse pensamento e afirmam que esses sites são serviços baseados na Web que possibilitam aos usuários: construir um organismo público ou um perfil semi-público dentro de um sistema limitado, articular uma lista de outros usuários com quem eles compartilham uma conexão e percorrer suas listas de conexões e aquelas feitas por outras pessoas.

Como definem Safko e Brake (2009), as Redes Sociais online são compostas por inúmeros sites que proporcionam a comunicação e conversões entre milhares de usuários, mas que também são utilizadas para atingir audiências focadas. Os conteúdos produzidos nessas mídias sociais incluem palavras, imagens, áudios e vídeos.

As Redes Sociais na Internet estão fornecendo novos meios de aquisição e distribuição de informação e, acima de tudo, facilitam os relacionamentos e as conexões. Para Castells (2003) a nova economia mundial organiza-se em redes globais de capital, gerenciamento e informação, em que o acesso à expertise tecnológica é de extrema importância para a produtividade e competitividade. Essa centralidade na informação abordada pelo autor explica a razão pela qual a informação como base para a geração do conhecimento, ação social e relevância econômica têm sido estudadas por diversas áreas do conhecimento, como sociologia, economia e ciência da informação, como afirmam Marteleto e Silva (2004).

Essas transformações que caracterizam a sociedade ou era da informação trazem para as organizações o desafio de compartilhar o conhecimento. Baseado nisso, Tomaél, Alcará e Chiara (2005) afirmam que as redes são mais valorizadas, pois, ao passo que permitem um aprimoramento dos ativos organizacionais, contribuem para que as organizações tornem o compartilhamento mais proveitoso. Os mesmos autores ainda complementam:

[...] a informação é o que mobiliza as Redes Sociais tornando-as vetor estratégico importante contumaz visto que a necessidade de informação é natural ao ser humano e às organizações, e as redes são o caminho natural para a busca de informações. (TOMAÉL, ALCARÁ E CHIARA, 2005, p.102) De fato, as TICs têm evoluído muito nos últimos tempos no ambiente virtual, gerando uma proliferação de ferramentas com as quais os indivíduos conseguem expressar suas opiniões, tais como em fóruns de discussão. Assim, grupos de interesses mútuos foram aparecendo na Internet, possibilitando que as pessoas pudessem se articular de forma remota em grupos.

A popularização de aplicativos e sites de Redes Sociais como o Twitter, Facebook, Instagram e outros, aumentou a propagação do conceito de Redes Sociais, muito embora estes não sejam Redes Sociais na essência, pois, as redes são “sistemas compostos por “nós” e conexões entre eles que, nas ciências sociais, são representados por sujeitos sociais (indivíduos, grupos, organizações) conectados por algum tipo de relação” (MARTELETO, SILVA, 2004, p.41). Os sites supracitados são apenas espaços virtuais ou plataformas digitais que permitem uma interconexão de indivíduos e a comunicação mediada por computadores.

As Redes Sociais na Internet funcionam com base em sites que as hospedam e as operacionalizam. E, como afirma Recuero (2009) sites de Redes Sociais são uma consequência

da apropriação de ferramentas de comunicação mediada pelo computador por atores sociais e são utilizados para expressão das Redes Sociais na Internet. Mesmo que a nomenclatura possa variar de site para site, Boyd e Elisson (2007, p.2) definem sites de Redes Sociais como

[...] serviços baseados na Internet que permitem ao indivíduo (1) construir um perfil público ou semi-público dentro de um ambiente delimitado, (2) articular uma lista de outros usuários com os quais compartilham uma conexão e (3) visualizar e interagir com suas próprias listas de conexões, bem como com as listas de outros usuários dentro do sistema (BOYD; ELLISON, 2007, p. 2). As Redes Sociais se tornaram um componente importante na sociedade, não apenas pelas suas funções ou por facilitar a socialização entre os membros, mas também pelas conexões que são criadas entre marcas e pessoas. A ocorrência dessas funcionalidades, evidentes no Facebook, Twitter, Instagram e outras Redes Sociais online, representa uma importante maneira de como é feito o acesso à informação, principalmente por aproximar as pessoas, ultrapassando os limites de tempo/geográfico, oferecendo novas oportunidades para os usuários. Há diversos exemplos de Redes Sociais online, porém, algumas delas, foco desta pesquisa, Facebook, Instagram e Twitter, são amplamente difundidos.

2.2.5 Os Sites de Relacionamento das Redes Sociais

Iniciando pelo Facebook, o sistema foi criado em fevereiro de 2004 por Mark Zuckerberg e Eduardo Saverin. Além das funcionalidades comuns às Redes Sociais, o Facebook oferece recursos como mural de recados, criação de anúncios classificados (Facebook ads), criação de eventos, acessos a aplicativos, etc. Os números globais dessa rede social são bastante expressivos, chegando a cerca de 1,44 bilhão de usuários ativos (FACEBOOK, 2015).

Figura 2 — Ilustração da página inicial do Facebook

Fonte: www.facebook.com (2015)

Já o Instagram, é um aplicativo para dispositivos móveis, criado por Kevin Systrom e Mike Krieger em 2010, que aplica filtros às fotos e as compartilha nas Redes Sociais. Em 2012,

foi adquirido pelo Facebook e atualmente possui mais de 300 milhões de usuários ativos (INSTAGRAM, 2015).

Figura 3 — Ilustração da página inicial do Instagram

Fonte: www.instagram.com

Finalmente, o Twitter caracteriza-se por ser um site de rede social online e microblogging1 _{que permite seus usuários enviar e receber atualizações de outros contatos em}

textos de até 140 caracteres (TWITTER, 2015)

Figura 4 — Ilustração da página inicial do Twitter

Fonte: www.twitter.com

Esses sites e aplicações são facilitadores da interação entre provedor/indivíduos. As Redes Sociais online, como afirma Recuero (2009), propiciam conexões que distribuem informações, dá voz às pessoas, constrói valores diferentes e dá acesso a esse valor.

1 _{Forma de publicação em blog que permite ao usuário fazer atualizações com um texto breve geralmente menos}

2.3 Informação, Tecnologia e Turismo

Com base nas referências visualizadas nos tópicos anteriores, percebe-se que o progresso tecnológico tem um papel fundamental na mudança de comportamento da sociedade, bem como nas práticas e estratégias de negócios. Da mesma forma, essa evolução tem ocorrido na indústria do turismo, trazendo mudanças fundamentais para a área. Esse novo limiar de informação de acesso universal a comunicações ubíquas possibilitou que a indústria do turismo fosse elevada a outros níveis de interatividade, impulsionado principalmente pela Internet. As Tecnologias da Informação (TICs) também mudaram radicalmente não só a eficiência e eficácia das organizações de turismo, mas também a maneira como os consumidores interagem com as informações e com as próprias organizações (BUHALIS, 2003).

A Internet é uma das principais e mais influentes tecnologias nessa mudança de comportamento do turista e do próprio mercado, permitindo, por exemplo, que os consumidores se envolvessem diretamente com os fornecedores, dando ao usuário um maior poder de escolha e facilidade no momento da consulta pelas opções de turismo (BUHALIS; LAW, 2008). Esses autores afirmam que até o surgimento da Internet, os consumidores só podiam ter acesso as grandes marcas e as organizações em sua vizinhança imediata. Agora, os clientes têm a possibilidade de pesquisar diversas opções e, posteriormente, comprar diretamente na Internet. As Redes Sociais online estão se tornando ferramentas influentes no turismo conforme os consumidores confiam cada vez mais na opinião das suas conexões, em vez de mensagens de marketing. O TripAdvisor (www.tripadvisor.com.br), por exemplo, está entre as Redes Sociais/comunidades virtuais de maior sucesso no turismo. O sistema proporciona aos usuários avaliações de viagens independentes e comentários escritos de membros do TripAdvisor e consultores especializados, e oferece uma poderosa plataforma para a interação entre pares (WANG; FESENMAIER, 2004 apud BUHALIS; LAW, 2008).

É interessante observar as diferentes maneiras em que a Web é usada pelos diferentes segmentos de mercado. Buhalis e Law (2008) apresentam um estudo de Cotte, Chowdhury, Ratneshwar e Ricci (2006), os quais constataram que o consumo tem forte relação com o processo de busca de informação e comportamento de compras online. O comportamento do consumidor utilitarista é racionalmente dirigido à tarefa, em vez de ser dirigido pela própria natureza da experiência. Isto é, o comportamento de comunicação interativo pode ser visto como uma espécie de entretenimento. A criação de perfis, cada vez mais, levará a uma melhor personalização, e interação entre consumidores e organizações de turismo. Em particular, o comportamento de busca de informação tem uma relação significativa com características demográficas e o contexto social do usuário. Permitir aos consumidores que desenvolvam seu

perfil on-line que possuam dados pessoais que indicam a sua preferência pode apoiar organizações de turismo a oferecerem um melhor serviço.

A compreensão de como diferentes segmentos de mercado aprecia diferentes produtos e serviços turísticos também aumenta as possibilidades de colocar os produtos adequados em destaque. As TICs, como aponta Buhalis e Law (2008), transformaram a função da distribuição para o mercado eletrônico, onde o acesso à informação e ubiquidade são alcançados. Como o turismo, na visão do cliente até o momento de vivenciá-lo, é apenas um conjunto de informações e expectativas, a Internet e o turismo juntos possuem uma sinergia essencial. 2.3.1 Ambiente de Informação Ubíqua e o Consumo de Informações Turísticas Através de

Dispositivos Móveis

É fato que as revoluções tecnológicas de informação e comunicação têm sido fundamentais na configuração das Redes Sociais. Estudos, a exemplo de Buhalis & Law (2008), fornecem evidências empíricas sobre a mudança do comportamento dos turistas em busca de informação relevantes sobre viagens. Com a ampliação do uso de dispositivos móveis, como

smartphones e tablets sem fio, os turistas podem acessar informações sobre viagens a qualquer

momento e em qualquer lugar.

O advento da era da informação ubíqua tem levado muitas pessoas a acreditarem que os Centros de Informações Turísticas (CITs), como unidades que promovem promoções turísticas tradicionais, estão se tornando relíquias. Essa crença pode ser atribuída a transformação de comportamento do usuário, estimulada pela difusão de dispositivos móveis (WANG et al., 2012). Em resposta a esse progresso no ambiente informacional sobre viagens, organizações de turismo já começam a desenvolver uma infinidade de aplicações para que os usuários de dispositivos móveis possam obter informações sobre viagens e até finalizar a compra através dos celulares e tablets.

Os dispositivos móveis utilizados pelos viajantes conferem benefícios associados a pontualidade, onipresença e conveniência, permitindo que os indivíduos participem de intercâmbio de informações, enquanto estão efetivamente viajando. Essas trocas de informações em dispositivos móveis impactam na maneira que as pessoas planejam uma viagem. Dada a crescente da utilização de dispositivos móveis pelas pessoas e do aumento de aplicativos sobre informações turísticas, torna-se interessante identificar não apenas aspectos benéficos do uso de tais dispositivos, mas também alinhar esses benefícios com as várias fases de planejamento.

Estudos como o de Karanasios, Sellitto e Burgess (2015) alegam que os serviços móveis de informação podem ser mapeados em três etapas no planejamento de uma viagem. Os benefícios na busca de informações, o acesso a produtos turísticos e a capacidade de capturar e registrar experiências (julgadas pela comunidade) ampliam a fase que ocorre durante a viagem devido à influência da Internet.

Figura 5 — Alinhamento de serviços móveis de informação proposto para estágios de planejamento

Fonte: KARANASIOS; SELLITTO; BURGESS, 2015.

Em linhas gerais, os autores explicam as três fases como: nos estágios de pré-viagem, os serviços acessados em dispositivos móveis permitiram que os turistas realizassem as tradicionais atividades de busca de informações, bem como adquirir e/ou gerenciar produtos turísticos. Nesta fase, os dispositivos móveis também permitem que o turista se concentre em produtos turísticos refletidos em compra de passagens, contratação de hospedagem ou aluguel de automóveis e na gestão do itinerário de viagem. Já durante a viagem, os serviços tendem a ser semelhante àqueles observados na fase de pré-viagem, porém, refletem a capacidade do dispositivo móvel para capturar em tempo real as experiências pessoais e intuitivas de uma pessoa, permitindo-lhes compartilhar essas informações com outros turistas — uma atividade que ocorreu enquanto eles ainda estavam de férias ou até mesmo fisicamente na rota entre destinos. Serviços de contexto seriam dependentes de localização geográfica e de sistemas de recomendação refletindo proximidade de pontos de interesse, como restaurantes, parques temáticos, passeios e assim por diante. No estágio pós-viagem, as atividades iriam incidir sobre a avaliação das atividades turísticas, após um período de férias parecem ser limitadas.

Provavelmente, se os usuários têm a oportunidade de publicar comentários em tempo real enquanto em férias eles o farão, com qualquer compartilhamento de experiências pós-viagem sendo uma forma de lembrança ou uma forma de consulta para outros viajantes.

3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Estudo de caráter exploratório e descritivo, realizado entre fevereiro e março de 2015, examinou o panorama de presença virtual dos quatro principais parques de diversão do Brasil, na ordem atribuída pelo TripAdvisor que leva em consideração as opiniões dos viajantes: Beto Carrero World, Beach Park, Hot Park e Thermas dos Laranjais. O TripAdvisor é um dos primeiros sites a adotar o modelo de conteúdo colaborativo e, atualmente, uma referência para os usuários que desejam viajar e obter opiniões reais de consumidores acerca de determinados estabelecimentos.

Liderando a listagem, o Beto Carrero World é um parque temático localizado no município de Penha, no Estado de Santa Catarina e foi inaugurado em 1991. Já o Beach Park, segundo lugar da lista, fica em Aquiraz, um município que fica a cerca de 20 km da capital Fortaleza – CE e em 2015 completa 30 anos desde a sua inauguração. Em terceiro lugar, o Hot Park começou suas atividades em 1997 e está instalado em Rio Quente, em Goiás. Em quarto lugar, o Thermas dos Laranjais inaugurou em 1985 e fica em Olímpia – SP.

Além disso, outro critério de escolha foi porque as marcas já se encontravam presentes nas Redes Sociais, mais especificamente com perfis no Facebook, Twitter e Instagram.

O estudo exploratório tem como um de seus objetivos esclarecer, modificar ou complementar os conceitos, ou melhor, aumentar o conhecimento do pesquisador sobre o fenômeno que se quer investigar e esclarecer conceitos (SELLTIZ et al, 1994; MATTAR, 1996). Estudos descritivos, por seu turno têm como finalidade principal a descrição de características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis (GIL, 1999).

A elaboração deste estudo iniciou com uma pesquisa bibliográfica com o intuito de propiciar uma fundamentação teórica sobre os temas abordados: Informação e Conhecimento, Contexto social, Redes Sociais Online e Turismo.

Nessa fase inicial, foi realizado um levantamento em livros, teses e dissertações, periódicos nacionais e internacionais. Como complemento, foram coletadas notícias da mídia que demonstrassem dados atuais e relevantes sobre as Redes Sociais e a sua utilização por marcas e usuários comuns.

3.1.1 Coleta e Interpretação dos Dados

Alguns tipos de informações, dados e evidências obtidas pediram descrições, compreensões, interpretações e análises que não podem ser expressas por dados numéricos, se caracterizando numa pesquisa de abordagem qualitativa. Todavia, a análise foi quantitativa, uma vez que foi necessário organizar, sumarizar e interpretar os dados numéricos coletados.

Para que a análise pudesse ser realizada, a coleta dos dados foi dividida em três fases, nessa ordem:

 Identificação do público dos parques de diversão,

 A interatividade informacional nas Redes Sociais - como as marcas interagem com o público,

 As manifestações do público sobre os parques de diversão.

Para a identificação do público dos parques de diversão foi necessário utilizar duas ferramentas: o Audience Insights e Buzzmonitor. O Audience Insights é disponibilizado pelo Facebook para obtenção de informações sobre os usuários da rede social, através de informações demográficas, estilo de vida, comportamento de compras, entre outras informações (FACEBOOK, 2015). O Buzzmonitor é um software Web-base para coletar e classificar dados em mídias sociais através da busca de palavras-chave nas Redes Sociais (BUZZMONITOR, 2015). Em ambos os casos, utilizou-se de informações dos perfis dos usuários em cada rede social analisada, como distribuição por sexo, estado civil, localidade, escolaridade e dispositivos utilizados no acesso.

Para explorar a interatividade informacional nas redes e identificar as manifestações do público sobre os parques de diversão, foram coletadas todas as mensagens publicadas no Facebook, Instagram e Twitter durante 1º de fevereiro até 31 de março de 2015, conforme as seguintes palavras-chave cadastradas no software Buzzmonitor:

Quadro 2 — Termos de buscas monitorados

Beto Carrero “beto carrero" OR "beto carreiro" OR betocarrero

Thermas dos Laranjais ((thermas laranjais) OR "no thermas" OR "do thermas") -mossoró Hot Park (hotpark OR "no hot park" OR "o hot park" OR "do hot park" OR

"at hot park") -"tocando agora"

Beach Park “beach park” OR “beach parque” OR beachpark Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

As planilhas de cada marca foram extraídas do software de forma individual e unidas em uma única, resultando em 21.111 publicações.

Como complemento, para entender como os viajantes buscam informações sobre viagens aos parques, utilizou-se o Google Trends, uma ferramenta do Google que apresenta dados dos termos mais populares buscados através do buscador (GOOGLE, 2015).

Após isso, as mensagens foram transpostas para uma tabela pré-análise composta por 11 colunas: O hiperlink da mensagem, a mensagem propriamente dita, o nome do usuário, a localidade, a quantidade de seguidores de cada indivíduo (no caso do Twitter), o número de curtidas (Facebook e Instagram), número de comentários (Facebook), uma coluna informando de qual rede social a mensagem foi deixada, sentimento da mensagem, tipo de público e assunto da mensagem.

As colunas ‘Assunto’, ‘Sentimento’ e ‘Público’ foram classificadas manualmente visando maior entendimento sobre as marcas e o público, visto que essas informações não são obtidas automaticamente pelas ferramentas utilizadas. Desta forma, os assuntos foram classificados como:

a) Desejo: mensagens enviadas por internautas que demonstravam interesse em conhecer o local, porém, ainda não eram consumidores.

b) Visita ao parque: consumidores que relatam sua experiência ao irem aos parques.

c) Pacotes de viagens: mensagens com conteúdo promocional, geralmente enviadas por agentes ou agências com o objetivo de venda.

d) Institucional: publicações relacionadas a imagem institucional das marcas, como notícias na mídia.

e) Atendimento: elogios, reclamações ou algum relato sobre o atendimento ao cliente nos parques.

f) Preço: opiniões relacionadas aos preços praticados nas unidades dos parques. g) Jornada de trabalho: mensagens enviadas por colaboradores das marcas. h) Presença de Celebridades: personalidades da mídia são geralmente convidadas

pelos parques (ou fazem essa visita de forma espontânea) e chamam a atenção do público.

Já o público foi classificado como:

a) Consumidor: cliente final dos parques.

b) Prospecto: usuários que demonstram o desejo de consumo, porém, ainda não são consumidores.

c) Agentes de viagem: usuários que exercem a função em agências de viagem. d) Jornalista: Jornalistas ou perfis relacionados à imprensa.

e) Geral: público que não se adequa aos outros tipos de usuários. f) Colaborador: Funcionários dos parques;

O sentimento foi classificado como:

a) Positivo: são aqueles com elogios de um consumidor efetivo de um produto, um serviço ou uma notícia positiva.

b) Neutro: são aqueles sem juízo de valor, com dúvidas, informações institucionais, notícias informativas, dados da empresa.

c) Negativo: são aqueles com alguma crítica, com uma notícia negativa, replicação de informação negativa, dúvidas com relatos de problemas.

Uma vez finalizada essas etapas, foi possível condensar e destacar as informações de cada uma das marcas e usuários e, por fim, traçar um comparativo entre eles. Por meio de procedimentos sistemáticos, chegou-se à melhor compreensão da mensagem, neste caso, das publicações feitas de forma espontânea sobre as marcas supracitadas no Facebook, Twitter e Instagram.

4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Esta seção apresenta os resultados da pesquisa, os quais sugeriram a criação de três categorias de análise: identificação do público dos parques de diversão, a interatividade informacional nas Redes Sociais e, por último, uma descrição das manifestações do público sobre os parques de diversão.

4.1 Identificando o Público dos Parques de Diversão

Kotler (2000) preconiza que o cliente deve ser satisfeito em suas necessidades e desejos, por meio de uma troca justa. Essencialmente, o turismo é um fenômeno social definido pelas consequências do movimento de pessoas em estadia temporária em locais distantes de sua residência habitual, por diversas razões, entre elas o lazer num parque de diversão. Os clientes são pessoas interagindo com outros lugares e outras pessoas, se submetendo a experiências que podem influenciar atitudes, expectativas, opiniões e, finalmente, estilos de vida delas mesmas ou das outras partes envolvidas (SHARPLEY, 2008, 2014). Buhalis e Law (2008) observam que desde os anos 1980, as TICs têm transformado o turismo em todo o mundo, com destaque para as Redes Sociais, caracterizando a informação como um dos seus principais insumos.

O que se lê no Gráfico 1 são constatações substanciadas às menções espontâneas do envolvimento de pessoas com páginas e conteúdos relacionados a parques de diversão. Os dados, extraídos do Audience Insights do Facebook (baseado no interesse do público sobre

parques de diversão) e do monitoramento de palavras-chave relacionada aos parques de diversão no Twitter, revelam a maioria do público feminino (67% da amostra analisada), todavia os dados indicam que os homens são mais jovens, a maior parte (41%) do público masculino tem entre 18 e 24 anos.

Gráfico 1 — Distribuição por gênero e faixa-etária

Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

Noutra análise (Gráfico 2), os dados anunciam oportunidade para os parques focarem na publicidade voltada para casais e famílias, visto que 67% dos usuários analisados são casados, noivos ou estão em um relacionamento.

Gráfico 2 — Relacionamento (estado civil)

Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

Em relação à distribuição demográfica, as regiões sudeste (60% de todo o público) e a região nordeste (19% da amostra) se constituem, respectivamente, nas localidades mais presentes nas redes, como mostra o Gráfico 3. Ou seja, independente da própria localidade dos parques, percebe-se que o público se concentra, principalmente, nessas regiões abaixo:

Gráfico 3 — Top 10: Localidade

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Mulheres Homens 33% 20% 3% 44% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Solteiro Em um relacionamento Noivos Casados 4% 4% 4% 4% 6% 6% 6% 11% 25% 32% Recife Porto Alegre Belo… Salvador Brasília Curitiba Manaus Fortaleza Rio de Janeiro São Paulo

Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

Já em relação ao nível de escolaridade, o Gráfico 4 mostra que 76% do público analisado estão ou concluíram o 3º grau. Destes, 5% finalizaram/estão em uma pós-graduação.

Gráfico 4 — Escolaridade

Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

Com a ampla difusão de dispositivos móveis, como smartphones e computadores tablet sem fio, as pessoas são agora capazes de acessar informações sobre lazer e entretimento em qualquer lugar e em qualquer momento. Em relação ao uso das Redes Sociais, o Gráfico 5 apontou que 56% dos acessos foram realizados através de dispositivos móveis. Internautas que usam apenas dispositivos móveis (31%) para acessar o Facebook superam os que usam apenas o Desktop (4%). Apesar disso, foi comum o uso alternado (66%) das duas plataformas. O Android (70%) foi o sistema operacional mais utilizado pelos internautas, tanto no Facebook, quanto no Twitter.

Gráfico 5 — Dispositivos utilizados no acesso às Redes Sociais

Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

A sazonalidade (feriados, períodos festivos, férias) influencia no aumento da procura por parques de diversão, revelando janeiro e julho como os meses de maior movimentação, conforme o Gráfico 6: 25% 72% 4% 0% 50% 100%

Gráfico 6 — Número de buscas realizadas no Google

Fonte: Google Trends

Como se lê na Figura 6, além de buscar informações sobre os próprios parques, as pessoas também se interessam por hospedagem, ingressos e pacotes promocionais, bem como praias e outros atrativos turísticos da região.

Figura 6 — Nuvem de termos das buscas realizadas no Google

Fonte: elaborado pelo autor, com base nos resultados da pesquisa (2015)

4.2 A Interatividade Informacional nas Redes Sociais

As estratégias de relacionamento entre os parques e seus clientes por meio das Redes Sociais sugerem um novo modelo conceitual, com ênfase no compartilhamento de informações e na interação. A interatividade é uma característica da comunicação, em que as empresas não apenas se comunicam, mas também aprenderam a interagir, conformando um modelo de relacionamento específico entre empresas e consumidores.

Felice e Lemos (2014) notam que o advento da comunicação digital promove a criação de uma arquitetura informativa que não se limita a distribuir informação, mas que também é interativa. O processo informacional nas mídias altera a forma da transmissão passiva de informações entre cliente e fornecedor. Agora, são diversos atores que produzem e disseminam informações ao mesmo tempo, fenômeno que Felice e Lemos (2014) definem como