Sociedade Ponto Verde vai assentar gestão da sua actividade em plataforma de CRM Microsoft

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Microsoft Dynamics

Customer Solution Case Study

Sociedade Ponto Verde

Sociedade Ponto Verde vai assentar

gestão da sua actividade em plataforma de

CRM Microsoft

Sumário

País Portugal Sector Serviços Perfil do Cliente

A Sociedade Ponto Verde, criada em 1996, é uma entidade privada, sem fins lucrativos, que actua na promoção da recolha selectiva, retoma e reciclagem de resíduos de embalagens. Conta com 46 colaboradores e facturou em 2008 cerca de 62 milhões de euros. Situação de Negócio A Sociedade Ponto Verde decidiu remodelar o seu sistema de informação com vista a conseguir responder melhor aos desafios e evolução de negócio. Pretendia que todas as áreas fossem geridas numa plataforma de CRM. Solução

Microsoft Dynamics NAV Microsoft Dynamics CRM

Benefícios

 Conhecimento do cliente a 360º

 Gestão da empresa e do negócio tirando partido do conceito de xRM

 Maior eficiência na gestão dos contratos com os clientes e acompanhamento de processos em contencioso (financeiro e

documental)

“Decidimos implementar uma solução de CRM com a perspectiva de,

um dia mais tarde, essa ser a ferramenta para gerir todo o negócio da

Sociedade Ponto Verde. Dentro de um ano deveremos ter toda a

migração feita para o Microsoft Dynamics CRM.”

— Luís Veiga Martins, Director-Geral da Sociedade Ponto Verde

A Sociedade Ponto Verde tem como principal missão a promoção de

recolha, retoma e reciclagem de resíduos de embalagens em Portugal. Os

ambiciosos desafios de negócio, a necessidade de aumentar a eficiência, o

objectivo de melhorar o serviço aos milhares de clientes que possui, bem

como o relacionamento com estes e com as entidades com quem trabalha,

levaram a equacionar a necessidade de mudar o sistema de informação.

Primeiro na área financeira, que conduziu à implementação do Microsoft

Dynamics NAV. Depois, em todas as outras áreas de gestão e operação,

com uma perspectiva inovadora: a de fazer assentar todo o sistema numa

plataforma de CRM, desde a gestão de recursos humanos ao contencioso. A

análise de soluções no mercado ditou a opção pelo Microsoft Dynamics

CRM.

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Situação

“Ponto Verde”, “ecoponto”, separação de resíduos e outros termos semelhantes fazem hoje parte da linguagem comum e, sobretudo, traduzem uma mudança de hábitos, decorrente de uma maior preocupação ambiental. A essa realidade não é alheia uma das áreas de intervenção da Sociedade Ponto Verde (SPV) que tem na sua missão, entre outros pontos, promover a sensibilização e educação ambiental junto dos consumidores e da comunidade empresarial. Mas a sua actuação é bem mais vasta, dado que tem como actividade central a promoção da recolha selectiva, retoma e reciclagem de resíduos de embalagens, a nível nacional. Trata-se da entidade na qual a grande maioria dos operadores económicos que colocam embalagens no mercado transferem a obrigação legal de gerir os resíduos de embalagem gerados na sua actividade. Tal é efectuado através do Sistema Integrado de Resíduos de Embalagens (SIGRE).

“A SPV, licenciada pelo Ministério da Economia e pelo Ministério do Ambiente, tem uma licença por 5 anos, em vigor até 2011, num contexto em que as licenças que lhe têm sido atribuídas têm sido coincidentes com as metas a que Portugal está obrigado em termos de tratamento e reciclagem de resíduos de embalagens”, afirma Luís Veiga Martins, Director-Geral da Sociedade Ponto Verde. Até 2011, Portugal tem como meta valorizar no mínimo 55 do peso total de resíduos de embalagens colocados no mercado, , com valores diferenciados consoante os materiais. “As nossas metas são

coincidentes com as do Estado, sendo a diferença a do denominador do rácio de retoma, dado que apenas somos responsáveis pelas embalagens que nos são declaradas ou seja geridas pela SPV”, refere. Podendo ter sistemas próprios, a maior parte das entidades delega na SPV a gestão de resíduos, declarando a quantidade de embalagens colocadas no mercado e pagando uma taxa

correspondente, o Valor Ponto Verde ou “ecovalor”, que representa cerca de 85% a 90% das receitas da empresa.

Para cumprir a sua missão, a Sociedade Ponto Verde estabelece acordos com terceiros (Sistemas Municipais e Intermunicipais), assumindo o papel de entidade gestora de um sistema que envolve a recolha dos resíduos de embalagens, triagem e encaminhamento para os retomadores e recicladores. “Cerca de 85 a 90% dos nossos custos estão relacionados com o pagamento da actividade de recolha e triagem aos Sistemas Municipais e Intermunicipais que têm a exclusividade desta operação atribuída por lei”, diz. A este nível, são assinados contratos/acordos acordos com os Sistemas Municipais e Multimunicipais, a quem presta contrapartidas financeiras pelos custos acrescidos de recolha e triagem de resíduos de embalagens. Somam-se os contratos com entidades que asseguram a retoma e/ou reciclagem. A comercialização destes resíduos representa os restantes 10% a 15% das receitas.

A Sociedade Ponto Verde trabalha com múltiplos parceiros e conta com cerca de

“A ideia é que, com base

no Dynamics CRM seja

possível ter todo o

historial de contactos e

de documentação

trocada com os clientes.”

Luís Veiga Martins, Director-Geral da Sociedade Ponto Verde

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nove mil clientes. O crescimento do negócio traduz, em parte, o facto de os desafios serem cada vez mais ambiciosos. A necessidade de ter uma solução que permitisse acompanhar a evolução da actividade levou a repensar o sistema de informação, num contexto em que a empresa considerou ser possível

responder aos objectivos implementando soluções disponíveis no mercado. Para a mudança de sistema contribuiu também o objectivo de deixar de estar dependente de uma única entidade sempre que era preciso intervir na aplicação existente, situação que decorria do facto de a SPV ter optado no início da actividade, em 1996, pelo desenvolvimento à medida.

Em 2007 a área de intervenção

considerada prioritária foi a financeira. Mas tinha desde logo presente a visão

inovadora de avançar com o CRM numa perspectiva abrangente (xRM), envolvendo clientes, colaboradores, parceiros ou fornecedores. Se numa primeira fase a análise de soluções no mercado levou à escolha do Microsoft Dynamics NAV, numa segunda fase a SPV decidiu implementar o Microsoft Dynamics CRM.

Solução

“Na avaliação de aplicações para endereçar as nossas necessidades na área financeira, um dos critérios que definimos foi o de analisar as mais sólidas e implementadas no mercado, dentro da dimensão da empresa e da especificidade do negócio. Uma das preocupações era a adaptabilidade do sistema, porque a capacidade de customização era para nós fundamental”, refere Paulo Nicau, um dos

elementos do Departamento de Sistemas de Informação da Sociedade Ponto Verde. Veja-se o caso da venda de materiais que, para a SPV, é por norma uma receita mas existem materiais que é preciso pagar para serem reciclados, o que leva à existência de preços negativos. Não menos

importante era a disponibilidade de parceiros no mercado. Também a facilidade de utilização era uma preocupação.

Estes e outros factores levaram a que a opção tenha recaído no Microsoft Dynamics NAV. O facto de se tratar de uma aplicação Microsoft e de os utilizadores estarem habituados ao Outlook e ao Office, por exemplo, facilitou a escolha, mas não foi determinante. Tratando-se de um sistema que iria substituir uma solução que fora utilizada por 10 anos, houve um claro envolvimento da equipa financeira em todo o processo de análise, definição de requisitos, bem como na própria implementação e

manutenção. Além de conseguir responder da melhor forma às necessidades internas, a SPV conseguia assim maximizar a exploração da solução.

Concluída a implementação do Dynamics NAV, a empresa focou-se na vertente de CRM, mantendo a estratégia de endereçar primeiro as áreas prioritárias. De facto, para a Sociedade Ponto Verde, o CRM não era visto apenas nas componentes tradicionais de vendas, marketing e serviço, ainda que estas estivessem nos seus planos, com vista a acrescentar mais valor no serviço aos seus milhares de clientes e melhorar a gestão de

“Penso que um dos

aspectos mais

diferenciadores do nosso

projecto de CRM que

constitui em simultâneo

uma das suas mais

valias, é o facto de

colocarmos dentro do

Microsoft Dynamics

CRM toda a vida da

empresa.”

Paulo Nicau, Responsável de Sistemas de Informação da Sociedade Ponto Verde

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relacionamento com os mesmos. A sua visão era muito mais abrangente, dado que pretendia passar a ter, com base num sistema de CRM, a gestão de todo o negócio.

A ideia de plataforma de CRM era central na SPV, dado ser essencial permitir múltiplas customizações para dar resposta a um negócio que é muito dinâmico e a uma visão que ía para além da tradicional. “O facto de termos o Microsoft Dynamics NAV pesou na decisão de avançar para o Dynamics CRM, do mesmo fabricante, mas não foi decisivo, sendo certo que analisámos outras possibilidades”, refere Paulo Nicau.

Luís Veiga Martins acentua o papel agregador do novo sistema na gestão operacional da organização. Veja-se, por exemplo, a sua importância na gestão de recursos humanos. “É no sistema de CRM que fazemos aprovação de férias, controlo de ausências e presenças, apresentamos as justificações de falta ou que está disponível a avaliação anual. Cada colaborador tem uma “ficha” que contém o seu relatório de avaliação anual, os objectivos para o ano seguinte ou, entre outros elementos, o cálculo do seu prémio”, especifica. Existe na SPV um sistema de controlo de entradas e saídas dos colaboradores integrado com o Dynamics CRM. A justificação de ausências é totalmente automatizada, o que significa que, se uma pessoa não comparece ao trabalho num dia ou parte de um dia, na manhã seguinte recebe, de forma automática, uma “tarefa” para justificar a ausência. Outras das áreas já

abrangida pela solução da Microsoft é a de compras, sendo que tudo o que é

adquirido pela SPV passa por um processo de compra, que implica uma requisição e tem subjacente eventual workflow de aprovação. A integração com o Dynamics NAV permite automatizar e tornar mais eficiente o ciclo de compra.

Mas, se as áreas referidas ilustram a abrangência da implementação, outras há em que os ganhos são mais notórios. Por exemplo no caso do contencioso

financeiro. “Para fazer cartas de

contencioso financeiro demorava-se uma semana com todo o processo, desde a tomada de decisão até à emissão das cartas. Hoje, existindo um workflow a funcionar dentro do CRM, consegue-se tudo no próprio dia. O lançamento de emails de aviso, por exemplo, de que uma declaração não foi entregue passou a ser feito de forma automática. Anteriormente, para ver quem não tinha entregue uma declaração, havia que passar toda a informação para Excel e fazer a

verificação” destaca Luís Veiga Martins. Ao nível do contencioso documental também são esperadas grandes diferenças face ao cenário existente. “No que se refere a contencioso trabalhamos com um

escritório de advogados. O nosso objectivo é que deixe de ser preciso telefonar e alocar pessoas internas sempre que é preciso verificar informação de apoio ao processo e que, sobre a plataforma de CRM, possamos desenvolver um perfil que permita que a sociedade de advogados possa aceder remotamente à informação relevante de entidades com as quais existe um processo de contencioso”, antecipa.

“A integração com o

Dynamics NAV permite

automatizar e tornar mais

eficiente o ciclo de

compra.”

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Sendo a lógica a de que a “vida da empresa” passará a ser gerida com base no Dynamics CRM, não podem deixar de estar envolvidas as áreas mais

tradicionais, de gestão de relacionamento com clientes. Em 2009 essa área passou a ser o centro do projecto de CRM, que deverá estar concluído na segunda metade de 2010. Tendo milhares de clientes, é certo que com alguns as interacções são esporádicas. Mas a ideia é que o relacionamento ultrapasse em muito a recepção de uma declaração de

quantidades e a emissão de facturas. “Por vezes os nossos clientes esclarecem dúvidas connosco ou precisam de informação sobre embalagem no âmbito do lançamento de novos produtos. São várias as razões que podem motivar uma interacção mais frequente, assim como, do nosso lado, os motivos que nos levam a comunicar com os clientes são de vária ordem. Tanto podem estar relacionadas com a apresentação de uma nova

campanha como com o lançamento de um plano de prevenção, que estamos a lançar”, acentua Luís Veiga Martins. A ideia é que, com base no Dynamics CRM seja possível ter todo o historial de

contactos e de documentação trocada com os clientes. Mas não só: a solução irá endereçar igualmente a vertente de vendas e gestão da equipa comercial, bem como de marketing, incluindo campanhas.

“Possuímos ainda em utilização a aplicação GSPV (feita à medida), a qual, com recurso a um sistema de perfis, permite que nossos parceiros externos acedam via web e tratem connosco de assuntos que pretendam ou consultem

informação”, refere Paulo Nicau. Na sequência da implementação do Dynamics CRM a ideia é disponibilizar uma aplicação externa desenvolvida sobre CRM. O SPVnet passa a ser o ponto de entrada para todas as entidades que pretendam interagir com a Sociedade Ponto Verde, assumindo-se como o meio de contacto por excelência. “Com a aplicação de CRM, verificar qualquer informação sobre um cliente passa a ser mais fácil, a começar no próprio call center, sendo que a integração com a central telefónica já foi feita”, diz.

Benefícios

“Penso que um dos aspectos mais

diferenciadores do nosso projecto de CRM que constitui em simultâneo uma das suas mais valias, é o facto de colocarmos dentro do Dynamics CRM toda a vida da

empresa. De facto, passo a dispor de uma aplicação a que acedo de manhã e que me fornece tudo o que preciso, do meu negócio, ao meu email, passando pela informação sobre os meus clientes”, sublinha Luís Veiga Martins. Na sua perspectiva, trata-se de um sistema que potencia inclusive o cumprimento das metas da SPV de forma mais eficiente, além de ter impacto na desmaterialização de documentos.

“Entrámos numa lógica cada vez maior de prestação de serviço aos clientes. A ideia é ter clientes satisfeitos, que possam confirmar e sentir que somos para eles um parceiro, que naturalmente emite uma factura mas tem capacidade de prestar um serviço que vai para além do que é obrigado numa perspectiva puramente

“Penso que um dos

aspectos mais

diferenciadores do nosso

projecto de CRM que

constitui em simultâneo

uma das suas mais

valias, é o facto de

colocarmos dentro do

Microsoft Dynamics CRM

toda a vida da empresa.

De facto, passo a dispor

de uma aplicação a que

acedo de manhã e que

me fornece tudo o que

preciso, do meu negócio,

ao meu email, passando

pela informação sobre os

meus clientes

.

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contratual”, defende. E acrescenta: “o investimento que estamos a fazer permite que o cliente passe a poder ter acesso a toda a sua informação online, o que tem não só impacto na fluídez da informação ou na eficiência, mas igualmente na alocação de recursos interna, dado que a SPV não precisa de ter tantas pessoas como tinha no atendimento telefónico”. Simplificar o panorama aplicacional da Sociedade Ponto Verde tem vantagens do ponto de vista de gestão de sistemas, bem como de acesso à informação e

automatização de processos, com impacto na eficiência, qualidade de serviço e produtividade. “Esperamos que as pessoas precisem de telefonar o menos possível para o nosso call center e consigam resolver o máximo de assuntos através das funcionalidades que estão a ser colocadas à sua disposição. Por outro lado, pretendemos que, se entrarem em contacto telefónico connosco, a

informação disponível para aos colaboradores permita uma resposta o mais imediata possível”, especifica. No projecto de implementação do

Dynamics CRM o conceito de “entidade” é basilar, porque pode estar em causa um cliente, um colaborador, um parceiro ou um fornecedor. Mas também o é do ponto de vista do Dynamics NAV, que trouxe mais valias a vários níveis, incluindo a facturação electrónica. “Tenho a certeza de que, com a nossa aplicação anterior, seria muito mais complicado desenvolver a componente de factura electrónica. E neste momento já a temos implementada para os nove mil clientes, sendo que ainda

em 2009 vamos começar a trabalhar na óptica do fornecedor”, diz.

Todos os colaboradores da Sociedade Ponto Verde são utilizadores de Microsoft Dynamis CRM, destacando-se neste caso como “heavy users” o departamento de marketing e aderentes. “O grau de aceitação tem sido muito elevado, porque os colaboradores reconhecem que o sistema tem facilitado a execução das suas tarefas no dia-a-dia, não só na obtenção de informações, como em desencadear acções definidas”, refere Luís Veiga Martins.

Há ainda a salientar o facto de estar em causa um interface familiar, a par da capacidade de evolução. “Tendo concluído a primeira parte do projecto de CRM, partimos agora para uma nova etapa com uma ideia muito mais clara do que a solução nos permite atingir”, diz. E conclui: “verificamos que conseguimos muito rapidamente ter as pessoas a produzir dentro do sistema”.

“Tendo concluído a

primeira parte do projecto

de CRM, partimos agora

para uma nova etapa

com uma ideia muito

mais clara do que a

solução nos permite

atingir. Verificamos que

conseguimos muito

rapidamente ter as

pessoas a produzir

dentro do sistema.”

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