TCC: Diagnóstico e proposta de melhoria aplicada na liderança
de gestão de pessoas na empresa Grupo Médico Santa Clara
Aline de Souza Valle Rocha Elane Marcos Freitas Flávio da Silva Phileme Louise Hayden Sarmento Maria Carolina Senra Cavalcante
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Aline de Souza Valle Rocha
Elane Marcos Freitas
Flávio da Silva Phileme
Louise Hayden Sarmento
Maria Carolina Senra Cavalcante
Tiago José Braga de Souza
DIAGNÓSTICO E PROPOSTA DE MELHORIA APLICADA NA LIDERANÇA DE GESTÃO DE PESSOAS NA EMPRESA GRUPO MÉDICO SANTA CLARA
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Programa de Pós-Graduação em MBA Gestão de Pessoas e Coaching das Faculdades Idaam como requisito parcial para a obtenção do grau de Especialista em Gestão de Pessoas e Coaching.
Orientador: Edwan Lima
Manaus
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RESUMO
Estudo realizado na empresa Grupo Médico Santa Clara localizada na cidade Manaus com objetivo de analisar a liderança entre os gestores da empresa. Para coleta de dados foi utilizado um questionário com afirmações, para que fossem pontuadas de acordo com o nível de concordância. Dentro dos resultados obtidos foram encontradas as características dos respondentes; satisfação com a liderança geral; satisfação com a liderança de acordo com a idade, tempo de casa e nível de escolaridade. Para o desenvolvimento de melhorias voltado à liderança, recomendou-se a aplicação da ferramenta 5WH1 para que o resultado obtido atingisse o mínimo de oitenta por cento de satisfação.
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ABSTRACT
Studies made at the company Grupo Santa Clara Medical Group located in the city of Manaus with the purpose of analyzing leadership among company managers. For data collection was used a quiz with assertion, to scored according to the level of agreement. According of results, was possible to find the characteristics of the respondents; satisfaction with overall leadership; satisfaction with leadership according to age, time at home and educational level. For the development of improvements focused on leadership, was recommended to apply the 5WH1 tool so that the result obtained reached a minimum of eighty percent satisfaction.
5 Sumário 1 Introdução ... 6 2 Descrição da Organização ... 7 2.1 Descrição da Organização... 7 2.2 Produtos e Processos ... 7 2.3 Força de trabalho ... 8 2.4 Cientes e Mercados ... 8 2.5 Fornecedores e Insumos ... 8 2.6 Organograma ... 8
3 Característica dos respondentes ... 10
4 Diagnóstico do Processo Estudado ... 12
4.1 Diagnóstico ... 13
5 Planos de Ação ... 18
6 Conclusão ... 20
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1 Introdução
Gestão de pessoas envolve muito mais do que o status do cargo de líder, supervisor ou encarregado, é um mundo de desafios que possibilita o desenvolvimento não só de uma equipe, mas também de quem está responsável por ela.
O perfil de liderança é fundamental para o alcance dos objetivos de uma empresa, a gestão de pessoas é responsável por ganhos em organizações de qualquer área de atuação em que haja colaboradores em operação. As organizações dependem diretamente das pessoas para produzir seus bens e serviços. Por outro lado, as pessoas precisam das organizações para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais. Dessa forma, observa-se uma relação de dependência entre ambas as partes, na qual há benefícios recíprocos.
No passado as organizações se preocupavam apenas com o lucro, os funcionários eram vistos como recursos, mas a evolução tecnológica ampliou os horizontes da administração e fez ver que o lucro seria maior se as pessoas fossem recompensadas e reconhecidas. Sendo assim, uma empresa deve observar uma ferramenta importante para alcance do sucesso, a motivação de seus colaboradores.
A despreparação e consequentemente o comportamento da liderança, podem se tornar insuficiências administrativas, refletidas em situações contraproducentes, tais como: absenteísmo, afastamentos questionáveis, aumento no número de atestados, demissões, baixa produtividade, dentre outras situações que podem vir a ser relacionadas com o baixo envolvimento dos empregados com o trabalho e pela deficiência de funções de planejamento, comunicação, motivação, e outras funções que podem ser atreladas ao papel do líder.
O Grupo Médico Santa Clara, objeto de estudo do trabalho, busca compreender e analisar a visão dos liderados junto aos líderes da organização, como também os diagnósticos para implementação de um plano de ação para melhorias no desenvolvimento dos seus líderes e consequentemente da gestão organizacional.
Dessa forma, o trabalho propõe mapear o cenário atual dentro do Grupo Médico Santa Clara com relação a gestão de pessoas focada na liderança servidora, diagnosticando pontos de melhorias e soluções.
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2 Descrição da Organização
O Grupo Médico Santa Clara atua no mercado da Medicina Assistencial - atenção primária. Desde sua fundação em Julho 2009, passou por diversas etapas de desenvolvimento, com inicio no seguimento em laboratório Clinico, passando a ser policlínica em julho de 2010.
2.1 Descrição da Organização
Quando o Grupo Médico Santa Clara passou a ser policlínica, com os recursos captados dos resultados operacionais dessa nova fase, promoveu um continuo processo de ações de melhorias da infraestrutura disponibilizada, como: treinamentos de funcionários; participação em feiras a nível nacional com seus parceiros comerciais; marketing e estrutura organizacional, da mesma forma, ocorreram ações e estudos estratégicos para manutenção do crescimento e o aperfeiçoamento para essa nova realidade de mercado e os desafios que viriam pela frente.
É uma empresa de pequeno porte, com faturamento R$ 1.300.000.00 ao mês, com mais de 250 atendimento/dia e 03 unidades. A definição estratégica da empresa se encontra descrito na Figura 1.
Figura 1 – Definição Estratégica. Fonte: Autor Próprio, 2019.
2.2 Produtos e Processos
Os produtos oferecidos são atendimentos médicos com suas específica especialidade, em um total de 64 médicos e mais de 20.000 procedimentos: exames laboratoriais; exames de imagens biopsias; PAAF; exames de nutrição; exames otorrinolaringologia; exames oftalmologia; exames eardiológicos e exames pulmonares.
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2.3 Força de trabalho
A empresa é regida pela CLT (Consolidações das Leis Trabalhistas) com 44 funcionários. Em regime de estágio tem 01 estagiário no Atendimento, 7 estagiários do curso de Análises de clínicas atuando no Laboratório, e 2 no Labore. Em sua totalidade tem 59% nível médio, 27% nível Superior e 14% Pós Graduação.
2.4 Cientes e Mercados
O mercado que a empresa atua é na Zona Leste e Zona Norte da cidade de Manaus, os atendimentos vem da Recepção, Consultas, Pós Consulta, Acompanhamento, onde buscam atender todos os pacientes que vem procurar por atendimento humanizado, aceitando particulares e conveniados.
Os maiores concorrentes diretos da empresa são as companhias de atendimento de médio e grande porte que prestam serviços terceirizados de atendimento especializado em exames médicos.
2.5 Fornecedores e Insumos
Os principais fornecedores são: Medicnorte (produtos laborais), JG Vasconcelos (Batas descartáveis e Rolos Higiênicos), Labor Import (produtos hospitalares), Alfema (Filme para RX), Grafisa (fly), Dema (produtos de limpeza).
2.6 Organograma
O organograma da empresa, visto na Figura 2, apresenta os departamentos existentes na organização, bem como o nome dos responsáveis por cada setor.
Figura 2 – Organograma Geral. Fonte: Empresa estudada, 2019.
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A Presidencia da empresa é composta pelo CEO e a Diretoria é composta por uma única pessoa, o Gerente Executivo, que mensura os investimentos mensais e os resultados de receitas, como também a orientação da Coordenação Comercial, cabendo ao setor Comercial o fechamento dos contratos, entre outros. Os demais setores tem na liderança somente por Supervisores.
O setor CSC – Centro de serviços compartilhados, compreende o RH, o TI, a Contabilidade, o Financeiro, o Faturamento e o Call Center, sendo esse último suporte à Coordenação do Comercial.
O T.I. composta por um profissional detentor de todo o conhecimento dos funcionamentos de sistema existentes na organização. É responsável pela criação, manutenção e bom funcionamento dos sistemas utilizados por todos os integrantes da empresa.
O setor CSC é responsável pela parte contábil, contas a pagar e contas a receber. Acompanha as transações feitas pela empresa e as necessidades de contratações (transporte, alimentação e exames periódicos).
O setor Facilites é responsável pelas manutenções predias e serviços gerais, como também as compras de materiais e a verificação de necessidade de reposição.
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3 Característica dos respondentes
As características avaliadas dos entrevistados se divide em três aspectos, sendo: I. Faixa etária; II. Tempo de casa do funcionário; e III. Nível de escolaridade, conforme mostrado no Gráfico 1, Gráfico 2 e Gráfico 3, respectivamente.
O Gráfico 1 classifica a faixa etária do público alvo da empresa em estudo, onde 37% possui menos de 25 anos, 30% possui idade entre 25 e 30 anos, 13% possui idade entre 30 e 35 anos e 20% mais de 35 anos. A estrutura etária aponta que há um número maior de jovens com menos de 25 anos buscando sua fatia no crescimento do mundo corporativo.
Gráfico 1 – Distribuição por idade. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
O Gráfico 2 revela o tempo de casa dos funcionários do Grupo Médico Santa Clara, onde 62% dos empregados foram contratados há menos de 1 ano, 31% estão na empresa entre 1 e 5 anos e apenas 7% fazem parte do quadro de funcionários que estão na empresa entre 5 e 10 anos. A pesquisa revela que mesmo a empresa estando há mais de 10 anos no mercado mais de 60% dos seus funcionários foram contratos há menos de 1 ano, porém isso se deve a expansã recente de novas unidades.
RESPONDESTES DISTRIBUIÇÃO POR IDADE
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Gráfico 2 – Distribuição por tempo de casa. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
O Gráfico 3 aponta que 59% dos entrevistados, ou seja, mais da metade do corpo de funcionários possuem somente o ensino médio, 27% dos 30 empregados da organização possuem graduação e apenas 14% possuem alguma especialização.
Gráfico 3 – Distribuição por gau de instrução. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
RESPONDESTES
DISTRIBUIÇÃO POR GRAU DE RESPONDESTES
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4 Diagnóstico do Processo Estudado
Sabe-se que liderança pode ser aplicada a diversos âmbitos, porém nesse diagnóstico será abordado somente a liderança no ambiente corpoativo. Pode ser vista como uma via de mão dupla, onde o líder ganha o apoio do liderado e este por sua vez ganha a confiança do líder, e os dois ganham o respeito um do outro.
De acordo com Bergamini (1994, p.15), o processo de liderança normalmente abrange um relacionamento de influência em duplo sentido, orientado principalmente para o atendimento de objetivos mútuos dentro da orgamização. Liderar é uma habilidade, algumas pessoas já nascem com ela e outras precisam desenvolver, contudo qualquer pessoa pode ser líder. Sob a visão de Hunter (2004, p.25), é a habilidade de inspirar pessoas para trabalharem entusiasmadas, planejando atingir os objetivos identificados. Portanto, essa habilidade é uma capacidade adquirida por qualquer pessoa desde que tenha o interesse genuino de fazer a diferença não só no meio corporativo como na vida das pessoas.
Servir os outros no papel da liderança, nada mais é do que ter atitudes corretas e éticas, demostrar interesse pelo outro na sua essência, bem como estar pronto a sempre ajudar. Servir os outros é identificar as necessidades dos subordinados e atendê-las sempre que possível.
Líderes visionários são proativos e exercem influencia sobre os liderados. Robbins (2000, p. 400) contribui afirmando que liderança visionária é a aptidão de criar e articular uma visão realista, crível e atraente do futuro para uma organização ou unidade organizacional que cresce e melhora a partir do presente. O líder em sua essência é capaz de incentivar o desenvolvimento de sua equipe, bem como de causar impactos positivos pelo seu exemplo no ambiente corporativo. Esse tipo de líder gosta de correr riscos, porém riscos calculados. Ele vive o aqui e o agora, mas com uma visão futura, pois está sempre atualizado em questões estratégicas da organização.
A liderança participativa e aberta, é aquela que não se acha com dona da verdade absoluta, que ouve a opinião da equipe para melhoria dos processos, e principamente toma decisões baseadas nas percepções das pessoas que poderão ser afetadas. Esse estilo de liderança conecta as pessoas com as informações e estimula a participação dos liderados para decisões estratégicas, e estes por sua vez se sentem valorizados e reconhecidos pela organização.
A inspiração dos colaboradores e um fator primordial para a sobrevida da organização e é um dos maiores obstáculos enfrentado diariamente pelos seus gestores. Os colaboradores são inspirados em grande parte pela reconhecimento e exaltação da capacidade de seu
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trabalho e pelas interações da equipe que dão o necessário suporte.
As corporações em geral tem grande preocupação em contratar e manter em seus quadro de colaboradores os melhores profissionais seja do ponto de vista da formação técnica assim como comportamental, pois a mescla desse atributos faz realmente diferença no desempenho do negócio. O sucesso do negócio não depende somente da qualificação e da motivação do grupo de profissionais, mas também do “modo de ser” destes no dia a dia quanto a aspectos ligados à ética; integridade; transparência; companheirismo; autenticidade e dedicação.
Para Ackoff (1975) apud Marconi e Lakatos (2003), o objetivo de estimular e desenvolver o grupo não é somente amplificar o conhecimento, mas o de aumentar as possibilidades de continuar acrescentando conhecimento.
Luecke (2009) reforça que considerar os fatores externos e internos é essencial porque eles esclarecem o mundo em que opera a organização ou unidade, permitindo programar melhor o futuro desejado. Toda organização necessita entender que desenvolver pessoas é tratar do seu maior investimento que são seus colaboradores.
4.1 Diagnóstico
Pesquisa realizada com trinta funcionários, afim de avaliar a percepção dos colaboradores em relação ao processo de gestão de pessoas focado na Liderança Servidora. O indice geral de satisfação dos liderados com os líderes é mostrado no Gráfico 4, que corresponde à uma satisfação de 93%. O que é considerado um excelente resultado, pois mostra a satisfação de seus colaboradores com o modo em que seus líderes atuam, sendo essa a chave para uma boa performance organizacional.
Gráfico 4 – Indice Geral de satisfação com a liderança. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
INDICE GERAL DE SATISFAÇÃO COM A LIDERANÇA
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Das indicações dos valores dado em cada afirmação, foi possível também identificar o perfil que os lideres adotam entre os liderados, conforme observado no Gráfico 5, sendo as dimensões das lideranças analisadas: Servir os outros; Liderança visionária; Liderança participativa e aberta; Liderança inspiradora, Integridade e autenticidade ; Fortalecer e desenvolver outros.
Gráfico 5 – Satisfação com a Liderança - Resultado por dimensão. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
O Gráfico 5 mostra que o índice de concordância dos entrevistados que reconhecem seus líderes como visionários é de 89%, que quer dizer que a liderança está na Era 4.0, onde os líderes estão mais preparados para lidar com as pressões mercadológica, focando nos resultados sem deixar de lado as pessoas e investindo em suas equipes. Nos aspectos Liderança Participativa e Aberta, Liderança Inspiradora e Integridade e Autenticidade 87% dos empregados atribuem essas qualidades aos seus líderes, e no campo Fortalecer e Desenvolver outros 86% dos entrevistados consentem esse atributo aos líderes da organização.
Alguns colaboradores da empresa objeto desse estudo após responderem as perguntas objetivas fizeram alguns comentários que jugaram necessários, como relatado a seguir:
“Durante esses 08 meses de jornada tem sido muito gratificante pois vejo a equipe como espelho. Aprendi muito apenas observando meus colegas gestores e superiores, consigo enchergar a equipe como uma forma de exemplo a seguir e acredito no potencial de cada líder bem como cada um de seus liderados! Excelente
SATISFAÇÃO COM A LIDERANÇA – RESULTADO POR DIMENSÃO
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time!” (FUNCIONÁRIO ANÔNIMO 01)
“ Meu gerente é um exemplo de liderança.” (FUNCIONÁRIO ANÔNIMO 02)
“Ela é top.” (FUNCIONÁRIO ANÔNIMO 03)
“Em uma empresa devese manter o trabalho em equipe para seu bem de um todo não em forma dividiva cada um cuida do seu, fica dificil quando equipes trabalham de forma de cabo de guerra.” (FUNCIONÁRIO ANÔNIMO 04)
O indice de satisfação com a liderança, também foi medida pela características dos entrevistados, conforme mostra o Gráfico 6, Gráfico 7 e Gráfico 8.
De acordo com o Gráfico 6, a faixa etária que possui uma melhor comunicação com os seus líderes é entre 30 e 35 anos. Isso pode ser o reflexo de pessoas mais maduras que já estão a mais tempo no mercado de trabalho.
Gráfico 6 – Indice de satisfação com a liderança por divisão de idade. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
O Gráfico 7 aponta que os funcionários com menos de 1 ano de casa tem uma maior satisfação com seus líderes, em contrapartida aos funcionários com até 5 anos de casa. E o Gráfico 8 mostra que os colaboradores que não possui alguma especialização, tem mais satisfação com a liderança.
INDICE DE SATISFAÇÃO COM A LIDERANÇA – DIVISÃO DE IDADE
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Gráfico 7 – Indice de Satisfação com a liderança por divisão de tempo de casa. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
Gráfico 8 – Indice de satisfação com a liderança – Divisão por grau de Escolaridade. Fonte: Pesquisa de Campo, 2019.
A pesquisa foi feita utilizando-se um questionário com trinta e nove afirmações, onde as respostas eram dadas de acordo com o nível de concordância dos funcionários em relação às asserções, obedecendo a seguinte escala: (1) Discordo completamente (2) Inclinado a discordar (3) Não concordo nem discordo (4) Inclinado a concordar e (5) Concordo completamente.
A pontuação final das afirmações foi computada em percentual, onde, quanto maior o índice, maior o grau de concordância com a asserção, conforme observado no Gráfico 9.
INDICE DE SATISFAÇÃO COM A LIDERANÇA – DIVISÃO POR GRAU DE
ESCOLARIDADE.
INDICE DE SATISFAÇÃO COM A LIDERANÇA – DIVISÃO POR TEMPO DE CASA
1 7 G rá fic o 9 – R es u lta d o p o r a ss er tiv a. F o n te : P es q u is a d e C am p o , 2 0 1 9 . FORTALECER E DESENVOLVER OUTROS INTEGRIDADE E AUTENTICIDADE LIDERANÇA INSPIRADORA LIDERANÇA PARTICIPATIVA E ABERTA LIDERANÇA VISIONÁRIA SERVIR OS OUTROS R E S U L T A D O P O R A S S E R Ç Ã O
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5 Planos de Ação
Mediante o diagnóstico apresentado, pôde-se extrair informações valiosas para estabelecer ações de melhoria contínua da comunicação na empresa estudada. Como ponto de partida, foi escolhida a ferramenta 5W1H para estabelecimento do Plano de Ação devido esta possuir metodolia sólida e funcional abordando os aspectos essenciais para a execução do plano.
Delimitando-se o foco de atuação, consensou-se como nível aceitável de comunicação o índices maiores ou iguais que 80%. O Gráfico 4 demonstra que todos os índices referentes às Dimensões está acima do nível aceitável, entretando, aprodundando-se a análise, pode-se observar no Gráfico 5 que as asserções “Meu gerente está disposto a aceitar as ideias dos outros, sempre que elas forem melhores que as suas”, pertencente à Dimensão Liderança Participativa e Aberta, e a asserção “Meu gerente busca o interesse dos outros, em vez de seus próprios interesses”, pertencente à Dimensão Servir aos outros possuem, respectivamente, 79,3% e 76,0% de índice de satisfação.
Em continuidade, o Gráficos 6 e 7 demonstram que os entrevistados cujo índice de satisfação com a comunicação não supera os 80% são principalmente os maiores de 35 anos e os que possuem entre 1 e 5 anos trabalhando na empresa.
Deste modo, a Tabela 1 apresenta o Plano de Ação direcionado à elevar os itens que apresentam índice abaixo de 80%.
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Tabela 1: Plano de Ação.
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6 Conclusão
O trabalho buscou descobrir como está o nível de satisfação em relação à liderança na empresa Grupo Médico Santa Clara. Em resposta a pesquisa, pode-se afirmar, pelos resultados encontrados nos questionários, que os gestores da empresa, de maneira geral, utilizam muito bem as bases de estilo gerencial, porém existem oportunidades de melhorias a serem implementadas em alguns pontos específicos que trazem aumento de satisfação dos liderados com a liderança.
Dessa forma, a pesquisa mostra que atende as necessidades procuradas e o diagnóstico atende as expectativas da organização, promovendo maior abertura de comunicação entre os líderes e os liderados e a oportunidade de treinamento dos relacionamentos interpessoal.
O trabalho oferece material teórico que em busca de suficiência através de algumas alterações pode redefinir o estudo, desse modo, readequá-lo a uma necessidade específica. O projeto teve grande importância, uma vez que permitiu aplicação e aprimoramento dos conhecimentos adquiridos ao longo do curso e agregou valores positivos para novos conhecimentos.
7 Referências
ACKOFF, Russell L, Planejamento Empresarial. Livros Tecnicos Cientificos, 2ª ed,1976. LAKATOS, E. Maria; MARCONI, Marina de Andrade Fundamentos de Metodologia Científica.5ª Ed. São Paulo: Atlas, 2003.
BERGAMINI. C. W. Administração dos sentidos. São Paulo: Atlas, 1994.
CHIAVENATO, I. Gerenciando Pessoas: como transformar os gerentes em gestores de
pessoas. 4. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
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executivo. Rio de Janeiro: Sextante, 2004.
LUECKE, Richard, Estratégia / Richard Luecke; Consultoria de David J. Collis: tradução Ryta Magalhães Vinagre. Rio de Janeiro: Record 4ª ed, 2009.
ROBBINS, S. P. Administração: mudanças e perspectivas. Tradução. Cid Kinipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000.
SÁ, M.A. Diniz de; LEMOINE, Claude. O estilo de liderança como fator de
compormetimento na empresa. Anais do XXII Encontro Anual da ANPAD, Foz do Iguaçu,
