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TERMO DE REFERÊNCIA – SOLUÇÕES DE TI
OBJETO
Contratação de subscrição para a distribuição Cloudera do ecossistema Apache Hadoop, com prestação de serviços de suporte técnico e manutenção, avaliações de cluster e suporte técnico local.
IMPORTANTE
O cronograma estipulado deverá ser cumprido rigorosamente pelos fornecedores. Eventuais modificações nos prazos poderão ocorrer a critério do Banco do Brasil.
Etapa Data
Publicação 13/11/2020
Recebimento de dúvidas 20/11/2020
Esclarecimento de dúvidas 25/11/2020
Recebimento da Proposta 04/12/2020
As dúvidas decorrentes da interpretação desta RFP deverão ser encaminhadas ao endereço eletrônico [email protected], sob o título: RFP - 2020000648 –
Apache Hadoop – DÚVIDA. As mensagens deverão conter a identificação da
empresa, o nome do responsável e telefone para contato. Os esclarecimentos às dúvidas serão divulgados por esta mesma via.
A resposta do fornecedor a esta consulta, por meio de Proposta Comercial, deve ser encaminhada em meio digital para o endereço eletrônico citado acima, sob o título:
RFP - 2020000648 – Apache Hadoop - PROPOSTA, juntamente com qualquer
documentação adicional julgada necessária.
Apreciaríamos ainda, a apresentação, caso haja, de sugestões de qualquer natureza, inclusive com indicação de cenários alternativos que possam vir a configurar melhoria e/ou vantagem ao Banco do Brasil.
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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE SOLUÇÕES DE TI 1) Objeto:
Contratação de subscrição para a distribuição Cloudera do ecossistema Apache Hadoop, com prestação de serviços de suporte técnico e manutenção, avaliações de cluster e suporte técnico local.
2) Documentação Técnica:
2.1. A documentação descrita abaixo é a esperada em um eventual processo licitatório e está exposta aqui apenas para prover o alinhamento técnico das propostas e ser avaliada pelo mercado em tempo de consulta pública.
2.2. Comprovação que o PROPONENTE está autorizado a abrir chamados e ter acesso ao suporte de 2º (segundo) e 3º (terceiro) níveis, junto a empresa fabricante da solução, para realização de serviços de manutenção durante a vigência do contrato, sem ônus adicionais ao BANCO
2.3. O PROPONENTE deverá comprovar, que o(s) profissional(is), envolvido(s) na prestação de suporte técnico local, possuem certificação emitida pela fabricante da solução.
3) Vigência:
3.1. O instrumento contratual terá vigência de 60 (sessenta) meses, a partir da assinatura do contrato.
3.2. Aviso Prévio: Não será exigido.
Serão exigidos, no mínimo dias de aviso prévio.
4) Proposta:
4.1. A Carta Proposta deverá identificar e discriminar, o valor de cada item (Y) dos lotes, conforme tabela a seguir:
LOTE ITEM QUANTIDADE VALOR UNITÁRIO VALOR TOTAL
1 Y (A) (B) (C) = (A) * (B)
4.2. No valor unitário devem ser incluídas todas as despesas que o PROPONENTE possa considerar necessária para atender aos requisitos solicitados pelo BANCO.
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5) Subcontratação / Parcela(s) de maior relevância para o ramo da empresa contratar
5.1. Não será permitido a subcontratação.
5.2. Não será considerada subcontratação a contratação dos serviços através de representante comercial ou revenda autorizada.
6) Garantia Financeira da Execução Contratual
6.1. Será exigida garantia financeira no percentual equivalente a 5% (cinco por cento) do valor do contrato.
7) Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços
Conforme Anexo 1.
7.1. A transferência de conhecimento prevê:
a) esclarecimento de dúvidas sobre a utilização dos produtos; b) melhores práticas de utilização dos produtos;
c) análise conjunta de requerimentos de projetos e mapeamento das funcionalidades correspondentes nos produtos;
d) acompanhamento on-site de atividades relacionadas à utilização, instalação e configuração de produtos; e
e) Apresentações técnicas sob demanda: montagem de material com orientações sobre o uso dos produtos utilizados no ambiente do BANCO.
7.2) Nível Mínimo de Serviço Exigido
Conforme Anexo 1.
8) Condições de Pagamento
8.1. O pagamento será creditado em conta corrente mantida no Banco do Brasil S.A., em nome da CONTRATADA, no 10º (décimo) dia útil do mês subsequente ao da prestação dos serviços, mediante a apresentação da respectiva nota fiscal/fatura ou recibo de prestação de serviços, que deverá:
a) Conter o número do Contrato, o objeto contratual e o mês da prestação dos serviços;
4 b) Conter a agência e o número da conta corrente;
c) Ser entregue ao CONTRATANTE com antecedência mínima de 7 (sete) dias úteis da data prevista para o respectivo pagamento, acompanhada do Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica, relativo a prestação de serviços nos municípios em que o documento é exigido.
8.1.1. Parágrafo Primeiro - Constatando o CONTRATANTE qualquer divergência ou irregularidade na nota fiscal/fatura de serviços, esta será devolvida à CONTRATADA em, no máximo, 2 (dois) dias úteis a contar da apresentação, acompanhada das informações correspondentes às irregularidades verificadas, para as devidas correções. O CONTRATANTE terá o prazo de até 3 (três) dias úteis, a contar da data da reapresentação do documento, para efetuar o pagamento. Em qualquer caso, a liquidação do valor devido não ocorrerá antes do 10º útil do mês subsequente ao da prestação de serviço.
8.1.2. O CONTRATANTE efetuará a retenção e o recolhimento de tributos, quando a legislação assim exigir.
8.1.3. Eventuais débitos vencidos, de responsabilidade da CONTRATADA junto a qualquer agência do CONTRATANTE, poderão ser compensados com recursos oriundos deste Contrato, respeitadas as formalidades legais.
8.1.4. A CONTRATADA que se declarar amparada por isenção de tributos, nos moldes tratados pela Instrução Normativa RFB nº 1234/12, da Receita Federal em que não ocorra a incidência ou alíquota zero, deve informar esta condição no documento fiscal, inclusive o enquadramento legal, apresentando as declarações pertinentes, conforme modelos contidos na mencionada Instrução Normativa.
9. Das sanções administrativas e multas contratuais
9.1. Além das infrações administrativas previstas em edital, nos termos da Lei nº 13.303/16 e do RLBB, a contratada ficará sujeita, sem prejuízo da responsabilidade civil e criminal, às seguintes sanções:
9.2. O CONTRATANTE poderá aplicar multa à CONTRATADA nas situações, condições e percentuais indicados a seguir:
9.3. Em caso de atraso na apresentação ou integralização da garantia de execução contratual, será aplicada multa de: 0,5% (zero vírgula cinco por cento) sobre o valor total da garantia, por dia útil de atraso, até o limite de 10% (dez por cento);
9.4. Por inexecução total ou parcial do contrato correspondente a até 20% (vinte por cento) do valor da nota fiscal/fatura de serviços relativa ao mês em que ocorreu a irregularidade na execução dos serviços.
5 9.5. Multa de até 20% (vinte por cento) do valor do contrato, nas seguintes situações:
a) Apresentação de documentos falsos ou falsificados;
b) Atraso, injustificado, na execução/conclusão dos serviços, contrariando o disposto no contrato;
c) Irregularidades que ensejem a rescisão contratual;
d) Condenação definitiva por praticar fraude fiscal no recolhimento de quaisquer tributos;
e) Prática de atos ilícitos visando prejudicar a execução do contrato;
f) Prática de atos ilícitos que demonstrem não possuir idoneidade para contratar com o Banco do Brasil S.A.;
g) Inadimplemento, por parte da CONTRATADA, de obrigações trabalhistas e previdenciárias devidas aos seus empregados;
h) Descumprimento das obrigações deste Contrato, especialmente aquelas relativas às características dos serviços.
9.6. Em caso de reincidência, o valor da multa estipulada no parágrafo anterior desta cláusula será elevado em 1% (um por cento) a cada reincidência, até o limite de 30% (trinta por cento) do valor do contrato.
9.7. A multa poderá ser aplicada cumulativamente com as demais sanções, não terá caráter compensatório, e a sua cobrança não isentará a CONTRATADA da obrigação de indenizar eventuais perdas e danos.
9.8. A multa aplicada à CONTRATADA e os prejuízos por ela causados ao CONTRATANTE serão deduzidos de qualquer crédito a ela devido, cobrados diretamente ou judicialmente.
9.9. A CONTRATADA desde logo autoriza o CONTRATANTE a descontar dos valores por ele devidos o montante das multas a ela aplicadas.
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10) Demais Cláusulas Contratuais
10.1) Definições do modelo de execução do contrato: 10.1.1) Rotinas de execução:
Prazos de fornecimento ou execução dos serviços para o ambiente produtivo
Prestação de serviços deverá ser iniciada em até 48 horas após a assinatura do contrato.
Prazos de fornecimento ou execução dos serviços para o ambiente não-produtivo
Prestação de serviços deverá ser iniciada em até 48 horas após a assinatura do contrato.
Horário de prestação do suporte técnico
O suporte técnico deverá ser prestado de forma ininterrupta.
Horário de prestação dos serviços de suporte técnico especializado local
De 08:00 às 17:00 horas, em dias úteis.
Local(is) de entrega Licenças disponibilizadas em meio eletrônico. Local(is) da prestação de serviço Prefixo: Nome da dependência: CNPJ: Endereço: 9905 DITEC/UOS/GESIT 00.000.000/0001-91 Banco do Brasil (Sede IV)
STN Conjunto C, Asa Norte, Brasília/DF – CEP 70770910
10.1.2) Documentos e relatórios a serem apresentados durante a vigência do contrato.
10.1.2.1) Descritos nos itens 2.3.5, 2.4.2.3, 2.4.2.6, 2.4.2.7, 2.4.2.8 e 3 do Anexo 1.
10.2) Matriz de Riscos
Os riscos decorrentes de fatos supervenientes à contratação, associados à escolha da solução de projeto básico pelo Banco, deverão ser alocados como de sua responsabilidade na matriz de riscos, a qual deverá conter, no mínimo, as informações abaixo (art. 83 do RLBB):
a) listagem de possíveis eventos supervenientes à assinatura do contrato, impactantes no equilíbrio econômico-financeiro da avença, e previsão de eventual necessidade de prolação de termo aditivo quando de sua ocorrência;
7 b) estabelecimento preciso das frações do objeto em que haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de resultado, em termos de modificação das soluções previamente delineadas no anteprojeto ou no projeto básico da licitação;
c) estabelecimento preciso das frações do objeto em que não haverá liberdade das contratadas para inovar em soluções metodológicas ou tecnológicas, em obrigações de meio, devendo haver obrigação de identidade entre a execução e a solução pré-definida no anteprojeto ou no projeto básico da licitação.
MATRIZ DE RISCOS PADRÃO
CATEGORIA
DO RISCO DESCRIÇÃO CONSEQUÊNCIA
ALOCAÇÃO DO RISCO
Risco atinente ao Tempo da
Execução
Atraso na execução do objeto contratual por culpa do Contratado.
Aumento do custo do
produto e/ou do serviço. Contratado
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato próprios do
risco ordinário da atividade empresarial ou da execução.
Aumento do custo do
produto e/ou do serviço. Contratado
Fatos retardadores ou impeditivos da execução do Contrato que estejam
na álea econômica.
Aumento do custo do
produto e/ou do serviço. Contratante
Risco da Atividade Empresarial
Alteração de enquadramento tributário, em razão do resultado ou
de mudança da atividade empresarial, bem como por erro do Contratado na avaliação da hipótese
de incidência tributária.
Aumento ou diminuição do
lucro do Contratado. Contratado
Variação da taxa de câmbio.
Aumento ou diminuição do custo do produto e/ou do
serviço.
8 Elevação dos custos operacionais
para o desenvolvimento da atividade empresarial em geral e para a execução do objeto em particular,
tais como aumento de preço de insumos, prestadores de serviço e
mão de obra.
Aumento do custo do
produto e/ou do serviço. Contratante
CATEGORIA
DO RISCO DESCRIÇÃO CONSEQUÊNCIA
ALOCAÇÃO DO RISCO Riscos Trabalhistas e Previdenciários Responsabilização do BB por verbas trabalhistas e previdenciárias dos profissionais do
Contratado alocados na execução do objeto contratual. Geração de Custos trabalhistas e/ou previdenciários para o BB, além de eventuais honorários advocatícios, multas e verbas sucumbenciais. Contratado Risco Tributário e Fiscal (Não Tributário). Responsabilização do BB por recolhimento indevido em valor menor ou maior que o necessário,
ou ainda de ausência de recolhimento, quando devido, sem
que haja culpa do BB.
Débito ou crédito tributário
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11) Anexos:
Anexo 1 - Especificações técnicas e condições de prestação dos serviços
1 Contratação de subscrição para distribuição Cloudera do ecossistema Apache Hadoop, com prestação de serviços de suporte técnico e manutenção, avaliações de cluster e suporte técnico local, conforme abaixo:
Item Quantidades Detalhamento
Contratação de subscrição da distribuição Cloudera do ecossistema Apache Hadoop, com prestação de serviços de suporte técnico
125 CDP Private Cloud - Base Edition,
19 CDF - Flow Management,
16 CDF - Streams Messaging,
12 CDF - Stream Processing & Analytics
Avaliação de cluster Apache
Hadoop realizado pela
fabricante da distribuição “Cluster Health Check and
Optimization”
2 Avaliações durante o período do contrato,
conforme item 2.3 deste anexo.
Suporte técnico especializado
local - Técnico(s) Residente(s)
2 Especificações técnicas do objeto:
Compõe o escopo da presente contratação:
a) Subscrição de licenças que compõem a distribuição Cloudera do ecossistema Apache Hadoop (SOLUÇÃO CLOUDERA):
Quantidade Descrição
125 CDP Private Cloud - Base Edition 19 CDF - Flow Management
16 CDF - Streams Messaging
12 CDF - Stream Processing & Analytics b) Suporte técnico e manutenção;
c) Avaliação de cluster;
10 2.1 Subscrição de licenças para a SOLUÇÃO CLOUDERA
2.1.1 Consiste na disponibilização de licenças de uso da SOLUÇÃO CLOUDERA, para uso nos ambientes produtivos e não produtivos do BANCO durante a vigência do contrato.
2.1.1.1 As licenças de uso da SOLUÇÃO CLOUDERA devem incluir qualquer melhoria adicionada ao produto (como correções, releases, patches,
hotfixes, fixpacks), bem como direito de uso de novas versões
disponibilizadas durante a vigência do contrato;
2.1.1.2 A PROPONENTE deverá possuir e/ou informar página da Internet onde estejam disponíveis os softwares atualizados, hotfixes e demais informações sobre detalhes técnicos dos softwares, sem restrições de acesso às pessoas autorizadas pelo BANCO.
2.1.1.3 As licenças de uso da SOLUÇÃO CLOUDERA devem incluir o direito de uso à nova solução que venha a substituir a SOLUÇÃO CLOUDERA, durante a vigência do contrato.
2.1.1.4 As subscrições deverão ser registradas em nome do Banco do Brasil S/A junto à empresa fabricante da solução;
2.1.1.5 Ambientes não-produtivos correspondem aos ambientes que não possuem vínculo com o ambiente de produção, como desenvolvimento, homologação e laboratório.
2.1.2 O ambiente do BANCO utilizado para os clusters de Apache Hadoop é composto pelas máquinas relacionadas na Tabela 1.
Tabela 1 – Servidores existentes no BANCO
Equipamento Tipo CPU
(core) RAM (GB) HD (TB) Quant Classe 1 Físico 96 3072 100 (*) 05 Classe 2 Físico 28 768 40 01 Classe 3 Físico 40 512 48 60 Classe 4 Físico 28 512 40 13 Classe 5 Físico 24 384 4 03 Classe 6 Físico 28 256 40 04 Classe 7 Físico 24 256 40 26
Total (*) Storage SAN 112
2.1.3 Os cinco equipamentos Classe 1 são utilizados para prover ambiente dinâmico de máquinas virtuais para clusters dos ambientes não produtivos,
11 para outros clusters menores ou para máquinas auxiliares nos clusters de produção, de acordo com as demandas do BANCO.
2.1.3.1 No ambiente de máquinas virtuais o BANCO deverá ter liberdade para criar diversos clusters e componentes da Solução Cloudera, sem sofrer limites e/ou restrições quanto uso e funcionamento destes;
2.1.3.2 No ambiente de máquinas virtuais o licenciamento deve ser baseado nas configurações das máquinas físicas (Classe 1).
2.1.4 As demais classes de equipamentos físicos integram o ambiente produtivo do BANCO, composto por três clusters, um com distribuição Cloudera e dois com distribuição Hortonworks;
2.1.5 As subscrições devem permitir acesso a todos os componentes da Solução Cloudera disponibilizados nas versões CDP Private Cloud – Base Edition, Cloudera Data Flow - Flow Management, Cloudera Data Flow - Streams Messaging e Cloudera Data Flow - Stream Processing & Analytics, atualizações, suporte técnico e informações prestadas pelo fabricante da solução;
2.1.6 Novas ferramentas e/ou componentes que venham a ser incluídas na Solução Cloudera, durante a vigência do contrato, deverão ser disponibilizadas para o BANCO sem ônus adicionais;
2.1.7 Os componentes do Apache Hadoop que fazem parte da Solução Cloudera não poderão sofrer limites e/ou restrições quanto ao seu uso e funcionamento, mesmo após o encerramento do contrato;
2.1.8 A Solução Cloudera deve suportar a plataforma baseada na arquitetura Intel x86 64 bits e sistemas operacionais baseados no Linux Red Hat 6.x ou superior e Suse Enterprise 11 ou superior;
2.1.9 A Solução Cloudera deve suportar infraestrutura inteiramente aberta, garantido que o BANCO possa manter uma política plena e aberta, de livre escolha no futuro para o gerenciamento dos dados em qualquer distribuição
Hadoop;
2.1.10 A Solução Cloudera deve ser compatível com ambientes virtualizados
VMware vSphere Hypervisor (ESXi) 5.1 e versões superiores.
2.1.11 O ambiente de gerenciamento da Solução Cloudera, deve:
2.1.11.1 Ser livre de restrições técnicas em relação à quantidade de usuários que fazem acesso simultâneo;
2.1.11.2 Fornecer dados históricos e estatísticos sobre o nível de utilização dos produtos que compõem a solução de forma a permitir o planejamento de capacidade;
2.1.11.3 Prover recursos de notificações automáticas (alertas, falhas e indisponibilidades) para fins de monitoração quando qualquer componente da solução entrar ou sair do seu estado normal de funcionamento,
12 considerando disponibilidade e desempenho;
2.1.11.4 Prover recursos que permitam a manutenção, diagnóstico e supervisão de notificações automáticas (alertas, falhas e indisponibilidades) em console local ou remoto;
2.1.11.5 Prover suporte à transmissão, em tempo real, dessas notificações para as bases de conhecimento do BANCO, com layout parametrizável e via comunicação TCP/IP, preferencialmente criptografada;
2.1.11.6 Permitir integração com soluções de gerenciamento de capacidade e monitoramento, mediante SNMP, REST e JMX;
2.1.11.7 Disponibilizar logs com registro de informações detalhadas a serem utilizadas na depuração e verificação de falhas da solução;
2.1.11.8 Disponibilizar recursos para alteração de configuração de maneira remota, através de digitação de comandos ou por interface gráfica, possibilitando a instalação/configuração dinâmica dos componentes da Solução Cloudera;
2.1.11.9 Suportar o controle de usuários e de acessos, incluindo:
2.1.11.9.1 Permitir integração com o catálogo de diretório LDAP v3 RFC 2251 com os serviços de gerenciamento de identidade de usuários;
2.1.11.9.2 Permitir integração com catálogo de diretório LDAP v3 RFC 2251 para identificação e autenticação de usuários.
2.1.11.9.3 Refletir o cadastramento de usuários no LDAP na Solução Cloudera (inclusive em suas ferramentas e interfaces) de acordo com os filtros e regras de sincronização;
2.1.11.9.4 Refletir as manutenções ou mudanças realizadas no LDAP na Solução Cloudera (inclusive em suas ferramentas e interfaces) de acordo com os filtros e regras de sincronização.
2.1.11.9.5 Verificar se o usuário/grupo está autorizado a acessar arquivos, registros e metadados armazenados na Solução Cloudera;
2.1.11.9.6 Prover encerramento de sessão do usuário após um período pré-determinado de inatividade;
2.1.11.9.7 Permitir que usuários previamente autorizados no sistema corporativo de segurança do BANCO e nas ferramentas de segurança da Solução Cloudera autentiquem no servidor Kerberos de forma automatizada; 2.1.11.9.8 Prover mecanismos de aplicação de diferentes privilégios nos
componentes da Solução Cloudera, de acordo com o perfil do usuário; 2.1.11.9.9 Agrupar suas funcionalidades para efeito de autorização em grupos
(papéis), seguindo o padrão RBAC (Role-Based Access Controls). 2.1.11.10 Implementar recursos de auditoria, incluindo:
13 funcionalidades acessadas e as operações realizadas pelos diversos usuários;
2.1.11.10.2 Prover trilhas de auditoria, na forma de relatórios, que permitam o subsídio na apuração de processos administrativos e suporte da solução;
2.1.11.10.3 A plataforma deve prover auditoria de todo o acesso às tabelas, arquivos e visões, sendo os acessos bem-sucedidos ou não, para avaliar as violações de acesso dentro do HDFS.
2.2 Serviços de suporte técnico e manutenção
2.2.1 O serviço de suporte técnico consiste na reparação de eventuais falhas ou inconsistências detectadas na Solução Cloudera em uso nos ambientes do BANCO, visando assegurar o seu pleno funcionamento;
2.2.2 O suporte técnico deve fornecer os serviços, regrados pelo Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE) definido no item 4 neste documento;
2.2.3 Os serviços de suporte técnico incluem a atualização da Solução Cloudera e dos respectivos componentes, por meio de novas versões e qualquer melhoria dos produtos (como correções, releases, patches, hotfixes, fixpacks); 2.2.4 O suporte técnico deverá garantir a atualização dos softwares livres instalados, provendo o fornecimento e instalação de novas versões por necessidade de correção de problemas ou por implementação de novos releases durante o período do contrato;
2.2.5 A PROPONENTE deverá garantir a manutenção de todas as funcionalidades originais dos softwares livres envolvidos exceto nas personalizações construídas em conjunto com o BANCO;
2.2.6 O BANCO se reserva o direito de não fazer upgrade de versão da solução contratada, visando manter o funcionamento de suas aplicações;
2.2.7 Os técnicos da PROPONENTE deverão estar devidamente credenciados quando se apresentarem para a execução de qualquer serviço;
2.2.8 Os custos relativos a defeitos decorrentes da má utilização, personalização em desacordo com as especificações técnicas/documentação ou, ainda, de imperícia, imprudência ou negligência de prepostos do BANCO ou de terceiros não são objetos deste documento;
2.2.9 A PROPONENTE deverá realizar manutenções preventivas no ambiente conforme especificado na documentação da solução, no que diz respeito a periodicidade e procedimentos a serem realizados nos softwares envolvidos, sendo de responsabilidade da PROPONENTE prover todas as correções e/ou atualizações necessárias nos softwares e formalizar junto ao BANCO eventuais necessidades de hardware;
14 2.2.10 Manutenção corretiva será efetuada sempre que a solução apresente falhas
que impeçam o seu funcionamento normal e/ou requeiram a intervenção de técnico especializado;
2.2.11 As manutenções preventivas e corretivas serão de responsabilidade da PROPONENTE, sem custos adicionais ao BANCO;
2.2.12 As visitas necessárias à prestação dos serviços para as manutenções preventivas e corretivas, independentemente da quantidade necessária, não implicarão em custos adicionais ao BANCO, já que estarão inclusas nos preços ajustados em contrato;
2.2.13 Para retirar qualquer funcionalidade dos softwares envolvidos, deverá a PROPONENTE solicitar expressa autorização do BANCO, com a possibilidade de aplicação de multa à PROPONENTE por inexecução de obrigações contratuais. O percentual a ser aplicado será definido em processo administrativo em que serão assegurados a ampla defesa e contraditório;
2.2.14 Os serviços serão prestados em Brasília (DF), ficando preservada a obrigação com a manutenção do suporte ofertado pela PROPONENTE e/ou seus prepostos. Neste sentido, a PROPONENTE deverá possuir assistência técnica capaz de atender naquela localidade;
2.2.15 Além de manter o pleno funcionamento da Solução Cloudera, o suporte técnico deve atender pelo menos aos seguintes requisitos:
2.2.15.1 Permitir a abertura de chamados junto ao fabricante da Solução Cloudera; 2.2.15.2 Suportar os serviços de disaster recovery em mais de um site;
2.2.15.3 Suportar o acesso aos componentes com autenticação via Kerberos;
2.2.15.4 Suportar compartilhamento de recursos físicos por múltiplos usuários, locais ou remotos, nas formas do modelo multi-tenancy;
2.2.15.5 Suportar as configurações de balanceamento de carga;
2.2.15.6 Suportar crossrealm de via-única a partir do LDAP corporativo para os
clusters de Big Data que utilizem reinos (realms) distintos;
2.2.15.7 Suportar os recursos e funcionalidades de todos os componentes da Solução Cloudera, inclusive de versões vindouras;
2.2.15.8 Suportar atualização para versões mais recentes da Solução Cloudera e dos respectivos componentes suportados, na vigência da prestação dos serviços, que deverão ser entregues ao BANCO sem custos adicionais; 2.2.15.9 Suportar integração, através de conectores, com pelo menos as seguintes
ferramentas de visualização e exploração de dados: SAS, Cognos,
15 2.2.15.10 Promover a migração de conteúdos de outras distribuições de clusters
Hadoop existentes para a Solução Cloudera;
2.2.15.11 Manter serviço proativo de monitoração, com foco em desempenho e capacidade, com reportes mensais relatando o estado geral da Solução Cloudera e apresentando sugestões de eventuais melhorias;
2.2.15.12 Caso ocorra descontinuidade da Solução Cloudera, durante a vigência do contrato, a PROPONENTE deverá garantir a manutenção do suporte técnico até o final do período do contrato.
2.3 Avaliação de cluster Apache Hadoop realizado pela fabricante da
distribuição “Cluster Health Check and Optimization”
2.3.1 Consiste na realização de avaliação de cluster Hadoop, por meio de serviço profissionais especializado exclusivamente do fabricante, denominado Cluster
Health Check and Optmization.
2.3.2 O serviço Cluster Health Check and Optmization fornece uma implementação abrangente da plataforma e uma verificação de integridade da implementação, recomenda otimizações e as implementa para garantir desempenho máximo e valor máximo das implantações da plataforma de dados corporativos;
2.3.3 Deverão ser realizadas duas avaliações “Cluster Health Check and
Optmization” durante a vigência do contrato, sendo uma no primeiro ano e
outra no quarto ano;
2.3.3.1 O BANCO efetuará a solicitação do serviço diretamente a PROPONENTE; 2.3.3.2 O serviço deve ser iniciado em até 90 (noventa) dias, após a solicitação do
BANCO.
2.3.4 Cada avaliação deverá abranger todos os clusters do ambiente produtivo. 2.3.5 Deverão ser entregues relatórios contendo:
2.3.5.1 Análise de cluster e componentes, abrangendo:
2.3.5.1.1 Implementações de casos de uso atuais e planos futuros;
2.3.5.1.2 Hardware de cluster, sistema operacional, rede e configurações de topologia física;
2.3.5.1.3 Projeto de cluster e configurações de componentes, incluindo segurança;
2.3.5.1.4 Recursos de cluster, utilização de fila/recursos do YARN e análise de uso de NameNode;
2.3.5.1.5 Problemas de cluster conhecidos, análise de log e patches/hotfixes disponíveis;
2.3.5.1.6 Planejamento de capacidade, alta disponibilidade, disaster recover e configurações de backup/restauração.
16 2.3.5.2 Análise de dados e aplicativos, abrangendo:
2.3.5.2.1 Projeto de solução geral e arquitetura de aplicativo para casos de uso; 2.3.5.2.2 Esquema de data lake, incluindo organização de dados, formato e layout
de dados;
2.3.5.2.3 Ingestão de dados/ETL, engenharia de dados, egresso e processos analíticos;
2.3.5.2.4 Otimização de consultas Hive/impala e análise de jobs problemáticos; 2.3.5.2.5 Processos de SDLC (software development life cycle) existentes,
incluindo CI/CD (continuos integration/contínuos delivery) e automação. 2.3.5.3 Segurança e Governança, abrangendo:
2.3.5.3.1 Projeto atual e implementação de políticas de acesso de segurança de dados;
2.3.5.3.2 Criptografia de dados com dados em movimento e dados em repouso; 2.3.5.3.3 Implementação de governança de dados, incluindo linhagem e marcação
de dados.
2.3.5.4 Operações de Cluster, abrangendo:
2.3.5.4.1 Revisão dos processos de operação diários do cluster (incluindo monitoramento, alerta, rotação de log);
2.3.5.4.2 Integração de operações corporativas relacionada ao escalonamento e acesso à base de conhecimento;
2.3.5.4.3 Avaliação das habilidades da equipe de operações para um plano de treinamento/coaching e transferência de conhecimento;
2.3.5.4.4 Disaster recover, plano de backup e recuperação, planejamento de
capacidade e cadência de patch/atualização;
2.3.5.4.5 Avaliação dos problemas atuais para ajudar a construir as melhores práticas de solução de problemas;
2.3.5.4.6 Análise de relacionamentos entre equipes, interações e avaliação de habilidades/prontidão.
2.4 Suporte técnico especializado local para Solução Cloudera
2.4.1 O suporte técnico especializado local deverá ser efetuado nas dependências do BANCO em Brasília (DF), por profissional certificado pela fabricante da Solução Cloudera;
2.4.1.1 O suporte técnico especializado local deverá ser prestado no regime de 5 x 8, ou seja, 5 (cinco) dias por semana, 8 (oito) horas por dia e entre 8:00h
17 às 17:00h, nos dias úteis, conforme item Erro! Fonte de referência não
encontrada..
2.4.2 O suporte técnico especializado local deverá ser capaz de desempenhar as atividades descritas no item Suporte Técnico da Solução Cloudera, além das seguintes atividades:
2.4.2.1 Avaliação e auxílio diário no tratamento de incidentes de infraestrutura ocorridos em todo o ambiente de Big Data;
2.4.2.2 Acompanhamento de mudanças nos ambientes decorrentes de tunning, versionamento, inclusão/exclusão de servidores nos clusters, etc;
2.4.2.3 Elaboração de roteiros de instalação, atualização, manutenção e demais alterações;
2.4.2.4 Auxiliar na condução de chamados e na interação com o laboratório dos demais níveis de suporte, inclusive quando envolver integração com outras empresas;
2.4.2.5 Propor melhorias na infraestrutura, identificando eventuais pontos de fragilidade;
2.4.2.6 Elaboração e apresentação de relatórios padronizados com histórico de atendimentos, conforme previsto no NMSE (Item 3), quando solicitado; 2.4.2.7 Elaborar arquitetura de referência para aplicações que utilizam/utilizarão o
ambiente de Big Data;
2.4.2.8 Elaborar relatório mensal com a relação das principais atividades entregues/concluídas, contendo no mínimo as seguintes informações:
- Nome do técnico; - Mês/ano referência;
- Número do chamado, se existente; - Descrição da atividade;
- Data e hora de início; - Data e hora de conclusão.
2.4.2.9 Disseminar conhecimento de boas práticas na utilização das ferramentas de Big Data, para a solução contratada.
18
3 Nível mínimo de serviço exigido - NMSE
3.1 O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) define os termos e as condições sob as quais a PROPONENTE deverá prover os serviços de subscrição e prestação de serviços de suporte técnico contratados.
3.2 O Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE) requerido pelo CONTRATANTE estão descritos e detalhados abaixo e estabelecem os Indicadores de Qualidade definidos para os serviços
Escopo do Contrato
A PROPONENTE deverá prestar serviços de manutenção e suporte técnico à solução, compreendendo o direito à evolução do software e à resolução de problemas e esclarecimento de dúvidas relacionadas a instalações, uso e configuração do software.
A PROPONENTE deverá ajustar a prestação do serviço para atender atualizações decorrentes de alterações da legislação, tanto em âmbito nacional quanto internacional, no prazo estabelecido pelo legislador. A PROPONENTE deverá garantir a compatibilidade das novas versões da solução com as anteriores, ficando também responsável pela migração, incluindo as customizações necessárias, atualizações tecnológicas de infraestrutura e aproveitamento total das parametrizações efetuadas na implantação inicial.
A PROPONENTE deverá prover o acesso às bases de conhecimento online para a equipe técnica do Banco.
A PROPONENTE assumirá a inteira responsabilidade pela disponibilidade dos serviços contratados e reconhece que o não atendimento dos níveis de serviços aqui definidos pode resultar em impacto adverso nos negócios e nas operações do BANCO.
A PROPONENTE deverá prestar os serviços descritos para a totalidade de produtos relacionados no Termo de Referência e nas condições estabelecidas neste documento e em lei.
A PROPONENTE ficará desobrigada do cumprimento dos níveis de serviço enquanto a prestação de serviços estiver prejudicada em função de impedimento ou retardo decorrente de responsabilidade comprovada do BANCO. Esta desobrigação deverá ser comprovada mediante formalização entre as partes.
Este documento possui período de vigência concomitante ao período de vigência da prestação dos serviços.
19 Disponibilidade
do Serviço
Os serviços deverão estar disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano, incluindo feriados locais, durante a vigência do contrato.
Suporte
A PROPONENTE deverá disponibilizar canal de atendimento para registros de chamados técnicos no horário de 24x7 (24 horas por 7 dias da semana), por meio de site na internet ou canal telefônico.
Para efeito de priorização, os chamados técnicos serão classificados pelo CONTRATANTE, no momento de sua abertura, de acordo com o impacto causado pelo incidente ocorrido, conforme descrito abaixo:
Criticidade 0: Indisponibilidade total: Solução inoperante, com
problemas de performance ou de segurança.
Criticidade 1: Indisponibilidade parcial (crítico): Solução funcionando
com indisponibilidades de uma ou mais funcionalidades ou com fornecimento de informações incorretas que afetem seu funcionamento.
Criticidade 2: Solução degradada (não crítico): A solução pode ser
utilizada, porém com funções limitadas.
Criticidade 3: Problemas de menor importância: Indica problemas que
não afetam as operações normais da solução, consultas técnicas, dúvidas e informações.
O suporte técnico será acionado em caso de quaisquer indisponibilidades ou problemas na solução, devendo haver o atendimento e solução da indisponibilidade no prazo máximo, conforme criticidade atribuída ao atendimento, incluindo eventuais percursos até o local onde se encontram instalados os softwares objeto desse documento.
Para melhor acompanhamento do atendimento, a PROPONENTE deverá assegurar que cada ocorrência registrada contenha número identificador único, com registro de data e hora de abertura dos chamados e das atualizações em seu histórico, que serão utilizados para cálculo do tempo de início de atendimento e do tempo de recuperação operacional, conforme os indicadores de qualidade definidos no item Erro! Fonte de referência não encontrada. deste Anexo.
Caso o problema não possa ser resolvido remotamente, a PROPONENTE deverá colocar imediatamente à disposição do BANCO, um especialista devidamente certificado e credenciado que trabalhará o tempo que for necessário para a solução do problema, sendo que o ônus financeiro de tal providência será da PROPONENTE.
Em ambos os casos de atendimento, remoto ou presencial, o tempo de atendimento inicial e o tempo de recuperação operacional permanecem os definidos no item Erro! Fonte de referência não encontrada. deste Anexo.
20 O não atendimento no prazo estabelecido para o tipo de criticidade do chamado ensejará a possibilidade de aplicação de multa à PROPONENTE por inexecução de obrigações contratuais. O percentual a ser aplicado será definido em processo administrativo em que serão assegurados a ampla defesa e contraditório.
O atendimento de chamados com prioridade C0 não poderá ser interrompido até o completo restabelecimento do serviço envolvido, mesmo que se estenda por períodos noturnos e dias não úteis, salvo mediante orientação formal em contrário do BANCO.
Decorrido o tempo para restabelecimento operacional, caso a solução apresentada não seja a definitiva, a PROPONENTE deverá elaborar plano de ação com o cronograma de atividades que serão executadas e seus respectivos prazos para a entrega da solução definitiva.
A definição do prazo para a execução do plano de atendimento levará em conta a criticidade da demanda e será estabelecido pelo BANCO em conjunto com a PROPONENTE. Em caso de divergência de entendimento acerca da criticidade, bem como do prazo para execução do plano de ação, caberá ao BANCO a definição.
Após o aceite do plano de ações e o início da sua execução, o chamado gerador do plano poderá ser colocado em stand-by e deverá ser fechado definitivamente após a conclusão de todas as atividades constantes no plano.
Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade do incidente poderá ser alterada para nível mais baixo que o nível atual com o respectivo aceite do BANCO e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da abertura original do chamado. Caso o impacto de um incidente já aberto evolua para uma criticidade mais alta, a criticidade deve ser alterada para refletir a nova situação e, neste caso, o prazo para solução do incidente contará a partir da alteração da criticidade.
Os chamados somente serão encerrados após o aceite formal do BANCO.
Caso o BANCO verifique que o incidente não foi solucionado, o chamado permanecerá aberto e continuará contabilizando o tempo para medição dos níveis de serviço.
A PROPONENTE deverá utilizar ferramentas e procedimentos de avaliação e monitoração capazes de mensurar e reportar o desempenho dos serviços em relação aos níveis de serviço aqui estabelecidos. O serviço contratado deverá ser fornecido por toda a vigência da prestação dos serviços, dentro dos níveis de qualidade aqui determinados.
21 ao BANCO, por meio do seu site ou pela sua central de atendimento, sobre o atendimento de chamados técnicos, diagnósticos, providências adotadas e/ou implementadas e a data e hora da solução do incidente. A PROPONENTE também deverá permitir que o BANCO consulte chamados já fechados (histórico de chamado).
Janela de
Operação
As paradas programadas poderão acontecer mediante janelas de manutenção previamente acordadas com o BANCO para cada serviço atendido.
Estas paradas não serão contabilizadas como período de indisponibilidade, desde que ocorram dentro da janela de manutenção acordada.
Caso o BANCO não seja comunicado ou não concorde com o agendamento da manutenção, a interrupção ou degradação do serviço será considerada como indisponibilidade no cálculo dos níveis de serviço.
Pontos de
Contato e
Escalamento
Para assegurar que o BANCO receberá atenção da alta gestão em chamados que ultrapassem a meta estipulada para resolução, a PROPONENTE deverá operar com um procedimento de escalamento hierárquico, com prioridade definida por sua gravidade.
A tabela abaixo indica os prazos e os níveis hierárquicos que deverão ser acionados no caso de persistência de violação de uma determinada meta.
Criticidade Nível Tempo BB Proponente
C0 0 4 h Gerente de Equipe Hierarquia equivalente, a ser indicado pela Proponente 1 6 h Gerente de Divisão C1 0 8 h Gerente de Equipe 1 12 h Gerente de Divisão C2 0 24 h Gerente de Equipe 1 36 h Gerente de Divisão C3 -- -- -- --
O escalonamento deve ocorrer automaticamente, tanto no BANCO quanto na PROPONENTE e não invalida a possibilidade de acionamento direto do BANCO junto à hierarquia indicada pela PROPONENTE.
A PROPONENTE deve informar ao BANCO os níveis hierárquicos correspondentes, com os respectivos nomes, e-mails e telefones
22 (inclusive celulares), em até 10 (dez) dias após a assinatura do contrato, e deverá manter essa relação atualizada.
Após o recebimento da lista de contatos da PROPONENTE, o BANCO encaminhará e-mail com a relação de contados internos responsáveis pelo produto, contendo nomes, cargos, e-mails e telefones.
Regras de aplicação de descontos
No que diz respeito ao não atendimento das obrigações relativas aos níveis de serviços, a PROPONENTE deverá apresentar descontos na fatura no mês subsequente ao da violação dos serviços, conforme tabela definida nos indicadores de qualidade.
O valor final do desconto será calculado pela soma dos descontos calculados em cada indicador.
O valor aplicado não poderá ultrapassar 20% (vinte por cento) do valor da fatura mensal. O percentual que exceder o limite definido deverá ser desconsiderado do desconto a ser aplicado.
Os descontos por não atendimento dos níveis de serviços serão aplicados cumulativamente com as demais sanções previstas no contrato, não terão caráter compensatório e sua cobrança não isentará a PROPONENTE vencedora da obrigação de indenizar ao BANCO eventuais perdas e danos.
Havendo descumprimento de qualquer nível de serviço, sem prejuízo da aplicação dos descontos previstos, a PROPONENTE deverá tomar medidas preventivas apropriadas para evitar reincidências.
Relatórios de Níveis de Serviço
A PROPONENTE deverá disponibilizar ao BANCO, até o 5º dia útil do mês subsequente à apuração, via web, os relatórios referentes aos chamados realizados no mês, e também com informações gerenciais e de acompanhamento de todos os indicadores de Nível de Serviço especificados neste documento.
Caso o site web da PROPONENTE encontre-se indisponível, os relatórios deverão ser encaminhados via e-mail.
O relatório de chamados deverá prover, no mínimo, as seguintes informações:
- - Número do chamado registrado; - - Nível de Criticidade do chamado;
- - Data e hora de abertura/reabertura do chamado; - - Data e hora do início do atendimento técnico; - - Data e hora do fechamento do chamado;
23 PROPONENTE);
- - Tipo de solução aplicada (Contorno ou Definitiva); - - Tipo de Atendimento (remoto/local)
- - Descrição do problema; - - Status do chamado;
- - Descrição da solução aplicada;
- - Tempo excluído (tempo com pendência do Banco do Brasil, a ser validado);
- - Resumo com a lista de chamados concluídos fora do prazo de solução estabelecido.
A PROPONENTE deverá disponibilizar ao BANCO, a qualquer tempo, por meio do portal web ou sua central de atendimento, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, quaisquer informações sobre a situação da solução.
3.3 Definições de indicadores de qualidade
Descrição do Indicador
Tempo de Início de atendimento – TA
Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO DO BRASIL para início do atendimento técnico por parte da PROPONENTE, após a abertura do chamado no sistema da PROPONENTE.
Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
Métrica
TA = (DHI – DHA)
TA = Tempo de Atendimento
DHI = Data, hora e minuto do início do atendimento técnico. DHA = Data, hora e minuto da abertura do chamado.
Periodicidade
24 Meta Criticidade TA C0 2 hora C1 4 horas C2 8 horas C4 NA Descontos Criticidade Evento de quebra da meta (hora ou fração) Persistência de quebra (hora ou fração) C0 2,00% 0,20% C1 1,00% 0,10% C2 0,50% 0,05% C3 NA NA Descrição do Indicador
Tempo de Recuperação Operacional – TRO
Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para restabelecimento operacional do serviço interrompido ou degradado, seja solução temporária ou definitiva.
Este indicador representa o nível de eficiência do processo operacional da PROPONENTE para efeitos de avaliação do serviço.
O Prazo deste indicador é computado a partir da abertura do chamado pelo BANCO, até a completa recuperação do serviço.
A Criticidade de cada chamado e seu respectivo prazo de recuperação são baseados no impacto que o incidente representa para o serviço do BANCO.
Após o primeiro retorno e a devida análise do problema, a criticidade poderá ser redefinida pela PROPONENTE em comum acordo com o BANCO.
Métrica
TRO = (DHR – DHA) - TPBB
DHR = Data, hora e minuto do encerramento da ocorrência, com o total restabelecimento do serviço
DHA = Data, hora e minuto da abertura da ocorrência.
TPBB = Tempo total gasto em paradas autorizadas ou de responsabilidade comprovada do BB.
Periodicidade
25 Meta Criticidade TRO* C0 06 horas C1 12 horas C2 96 horas C3 7 dias
* Os prazos de recuperação incluem o suporte remoto e o suporte local.
Descontos Criticidade Evento de quebra da meta (hora ou fração) Persistência de quebra (hora ou fração) C0 2,00% 0,20% C1 1,00% 0,10% C2 0,50% 0,05% C3 NA NA Descrição do Indicador
Entrega do Plano de Ação – EPA
Representa o tempo máximo tolerado pelo BANCO para a entrega do plano de ação, em caso de aplicação de solução de contorno.
Métrica
EPA = DPA – DSC
EPA = Entrega do plano de ação
DSC = Data da aplicação da solução de contorno. DPA = Data da entrega efetiva do plano de ação. Periodicidade
de Medição
Por plano de ação.
Meta Até o 5º dia útil a partir da aplicação da solução provisória. Descontos 0,5% do total da fatura por dia de atraso.
Descrição do Indicador
Entrega de Relatórios Gerenciais – ERG
Verificar se os relatórios de acompanhamento dos níveis de serviço foram entregues no prazo estipulado e contendo todas as informações solicitadas.
Métrica
ERG = DEE – DPE
ERG= Entrega de relatórios.
DPE = Data programada da entrega. DEE = Data da efetiva entrega.
26 Periodicidade
de Medição Mensal
Meta Até o 5º dia útil do mês subsequente à prestação do serviço. Desconto 0,5 % do total da fatura de serviços, por dia de atraso.
