Educação de Pacientes através de
Sistemas de Acesso Público
Carla Valle
1, Antonio Augusto Ximenes
2, Gilda Helena
B. de Campos
3, Ana Regina Rocha
4, Alvaro Rabelo Jr.
51. Mestre em Ciências (Informática na Educação), Unidade de Cardiologia e Cirurgia Cardiovascular/Fundação Bahiana de Cardiologia - UFBA/COPPE/UFRJ 2. Médico Cardiologista, Unidade de Cardiologia e Cirurgia Cardiovascular/Fundação
Bahiana de Cardiologia -UFBA
3. Doutor em Engenharia de Produção (Informática na Educação), Universidade Santa Úrsula
4. Doutor em Ciências (Informática), COPPE/UFRJ
5. Médico Cardiologista. Livre Docente (Cirurgia Torácica e Cardiovascular), Unidade de Cardiologia e Cirurgia Cardiovascular/Fundação Bahiana de Cardiologia - UFBA
Resumo
O processo de descentralização da informação que ocorre na área médica é um dos fatores motivadores para a construção de sistemas apoiados em computadores para a educação de pacientes. Entretanto, para que este sistemas atinjam seus objetivos é necessário que possuam uma série de características de qualidade relacionadas ao seu conteúdo e à sua forma. Este artigo descreve um sistema de acesso público para educação de pacientes, na área de medicina nuclear, especificamente sobre o exame de cintilografia miocárdica. Define, também, um conjunto de requisitos de qualidade a serem considerados no desenvolvimento e avaliação destes sistemas.
Abstract
The descentralization process of medical information is the major motivation for the construction and use of computer based systems for patient education. However, in order to reach their objectives it is necessary that these systems have a set of quality characteristics related to the information they provide and the way they are. This paper describes a public access system for patient education, on the field of Nuclear Medicine, specially about the Myocardial Cintigraphy. It also defines a set of quality requirements to be considered on their development and evaluation.
Palavras-chave: educação de pacientes, sistemas de acesso público, multimídia,
qualidade.
1. Introdução
Atualmente é fato reconhecido que os pacientes devem conhecer e entender os problemas relacionados à sua saúde e aos tratamentos que lhes são indicados, devendo, também, participar das decisões sobre esses tratamentos e sobre possíveis cirurgias às quais venham a ser submetidos.
A falta deste conhecimento traz uma série de
consequências relacionadas
à falta de adesão a regimes alimentares e medicamentos, bem como a distúrbios psicológicos causados pela carência de informações (Billault et al., 1995, Kahn 1993, 1993a, Kim & Watson, 1995).A educação de pacientes, nessa nova realidade, baseia-se não só nas informações fornecidas oralmente pelos profissionais de saúde, mas também na utilização de materiais impressos, aúdio-visuais e, mais recentemente, computadores.
Diversos benefícios são alcançados com essa mudança. Em primeiro lugar tem-se a descentralização e democratização do acesso à informação, pois os pacientes podem ter essas informações sem a presença física dos profissionais da saúde, fora dos centros médicos e até mesmo em suas casas, tendo acesso às mesmas quando e quantas vezes considerarem necessário. Um outro benefício dessa mudança é a possibilidade de redução dos custos envolvidos nos tratamentos. Estudos tem evidenciado que pacientes que utilizam materiais de apoio à educação têm alta em menos tempo, têm menos necessidades de internamento, mostram-se menos problemáticos em fases pré e pós cirúrgicas e têm reduzida, até mesmo, a quantidade de medicamentos utilizados contra dor. Em alguns estudos observou-se, também, a redução de problemas e doenças bem como a redução do uso de calmantes e da ansiedade nos pacientes que utilizaram estes materiais (Kahn, 1993, Billault et al., 1995, Abramson, 1996).
São muitas as maneiras de se promover a utilização de computadores na educação de pacientes, entre elas estão o uso de sistemas especialistas, entrevistas apoiadas por computador e hipermídias. As hipermídias utilizam som e efeitos visuais podendo ser usadas para informar pacientes com limitações, reduzindo ou até eliminando a necessidade de se ler textos nos meios convencionais de disseminação da informação médica. No caso específico de pacientes idosos, existe a possibilidade do usuário/paciente poder repetir, explorar ou estudar um tópico de seu interesse, com o auxílio do computador, permitindo um grau de liberdade e conforto que os pacientes não conseguem ter com os médicos, principalmente devido à carência de tempo dos mesmos para longos atendimentos e explicações (Slater et al., 1994, Kahn, 1993a). No caso dos sistemas especialistas para apoio à educação de pacientes muito ainda há por fazer. Algumas experiências são positivas, como observa Abramson (1996) referindo-se a um sistema especialista de aplicação geral que tem como objetivo auxiliar na prevenção de doenças e nos primeiros socorros. Outra experiência positiva é descrita por Kim e Watson (1995), sobre a utilização de um sistema especialista para auxiliar os
pais de pacientes, em suas próprias casas, no conhecimento e na identificação de problemas relacionados à leucemia infantil.
A educação de pacientes apoiada por computador pode contribuir para solucionar um grande desafio ético, político e econômico: o problema de conciliar as necessidades e expectativas dos pacientes com as características e limitações do sistema de saúde. Computadores podem auxiliar no processo de democratização e disseminação de informações sobre a saúde e permitir que, através deste conhecimento, indivíduos, famílias e comunidades assumam um papel mais ativo nos cuidados com a própria saúde, minimizando a carga psicológica frente a tratamentos, exames ou cirurgias bem como diminuindo o uso de serviços onerosos e desnecessários (Kahn, 1993, Abramson, 1996).
Para atingir a meta de ter os pacientes conhecendo e participando ativamente em seus tratamentos, através da utilização do computador como ferramenta, é necessário produzir soluções educacionais adequadas aos indivíduos e ao seu contexto social, sistemas fáceis de usar e baseados em interfaces amigáveis.
Este artigo descreve a experiência de construção, avaliação e implantação de um sistema de acesso público para educação de pacientes, desenvolvido na Unidade de Cardiologia e Cirurgia Cardiovascular do Hospital Universitário da Universidade Federal da Bahia/Fundação Bahiana de Cardiologia (UCCV/FBC). O sistema, sobre o exame de cintilografia miocárdica, tem como objetivo auxiliar os pacientes que vão realizar este exame, na sua preparação para o mesmo, buscando reduzir a carga psicológica normalmente associada à realização de exames que envolvem medicina nuclear. Para um melhor entendimento do contexto do trabalho são feitas considerações sobre o uso de sistemas de acesso público na educação de pacientes e descritas algumas experiências semelhantes disponíveis na literatura.
2. Sistemas de Acesso Público e Educação de Pacientes
Sistemas de Acesso Público, baseados em computadores, são utilizados para auxiliar na disseminação de informações das mais diversas naturezas. Alguns exemplos de utilização podem ser encontrados com a finalidade de informar a localização espacial de uma loja em um shopping center, preços e características de produtos em lojas e aeroportos, informações bancárias, horários de transportes públicos em estações ferroviárias e rodoviárias e programações em centros culturais ou centrais de informação. Esses sistemas têm como principais características o fato de estarem localizados em locais públicos, poderem ser utilizados por qualquer pessoa, nenhum treinamento ser requerido para a sua utilização, terem acesso ilimitado e sem necessidade de supervisão, e, terem utilização, em geral, breve e irregular.
O desenvolvimento desses sistemas pode parecer simples numa primeira análise. No entanto dois aspectos fundamentais devem ser considerados, a interface com o usuário e o tempo de utilização do sistema.
Há uma grande preocupação por parte dos desenvolvedores de software com o aperfeiçoamento da comunicação homem-máquina, isto é, da interface com o usuário
(Borchers et al., 1995, MacDonald, 1994, Slater et al., 1994). Nos sistemas de acesso público esse aspecto torna-se ainda mais evidente, pois não é previsto que haja treinamento dos usuários para que façam uso desses sistemas. Espera-se que os sistemas sejam auto-explicativos e esse aspecto só é alcançado na medida em que a interface é desenvolvida com este objetivo.
Entretanto, essa preocupação não deve ser excessivamente focalizada nos aspectos gráficos ou de mídias utilizadas. Também devem ser considerados aspectos como apresentação e correção do conteúdo, que deve ser claro e de fácil absorção, não requerendo do usuário uma alta carga cognitiva (G. H. B. Campos, 1994, Pavel, 1995), transmitindo informações corretas e adequadas.
Finalmente, tanto a apresentação de telas, como a apresentação do conteúdo devem estar adequadas à realidade do usuário, no que diz respeito a seu nível sócio-econômico-cultural, idade e expectativas de utilização do sistema. Apesar do sistema estar projetado para um determinado perfil de usuário, não podemos esquecer que, por sua própria natureza, qualquer pessoa pode, em princípio, utilizar o sistema.
O aspecto tempo de utilização, também, deve ser considerado e planejado de acordo com a finalidade do sistema. Alguns precisam ser de rápida utilização, como no caso de sistemas utilizados em bancos para emitir saldos, extratos e retirada de dinheiro. Outros necessitam prender a atenção do usuário, como é o caso de sistemas para propaganda e vendas (Kearsley & Heller, 1995, Borchers et al., 1995).
Sistemas de acesso público já vem sendo utilizados na área médica, embora seu uso seja ainda incipiente. Na literatura especializada observamos a existência de sistemas de caráter informativo e educacional, geralmente projetados para serem utilizados por um público que varia de médicos e estudantes, aos pacientes e seus familiares.
O Cancer Information Guide (Slater et al., 1994) é um exemplo de sistema de acesso público hipermídia e tem como objetivo informar e orientar os usuários com relação ao cancer de mama. O sistema foi projetado para ser utilizado por mulheres, nos Estados Unidos, com pouco ou quase nenhum grau de instrução e sem conhecimento de computadores, nas faixas etárias entre 33 e 45 anos e acima de 55.
De acordo com os autores, a experiência de utilização de hipermídias como forma de apresentar informações para o público leigo mostrou-se mais adequada do que as formas tradicionalmente utilizadas, como textos ou textos com pequenas ilustrações.
Um aspecto apontado trata da diferença no desempenho dos usuários. Usuários com maior grau de instrução mostraram uma melhor capacidade de utilização do sistema. Aspectos apontados como falhos foram os relacionados ao conteúdo apresentado, que muitas vezes deixou dúvidas. Além disso, os usuários se queixaram sobre a navegação pelo sistema, pois muitas vezes não sabiam distingüir os tópicos pelos quais já haviam passado. Entretanto, foi possível perceber que os usuários, de um modo geral, acharam o sistema de fácil utilização e compreensível, e que o objetivo de informar mulheres sobre o câncer de mama através de um sistema desse tipo foi alcançado.
Outra experiência interessante é o sistema Guardian, desenvolvido com o objetivo de fornecer aos pais de crianças com leucemia, informações sobre sintomas, problemas mais comuns e possíveis tratamentos (Kim & Watson, 1995).
Uma criança, na qual foi diagnosticada leucemia, normalmente, passa de quatro a seis semanas internada em um hospital. Quando o tratamento surte efeito e o quadro clínico é considerado estável, os médicos a liberam para voltar para casa. A partir desse momento, o paciente deverá passar vários anos alternando entre internações e tratamento em casa. Durante esse período os pais necessitam reconhecer sintomas, em seus filhos, e notificar o hospital na ocorrência de determinados problemas.
A proposta do sistema Guardian é suprir a necessidade de contato com hospitais no caso de problemas simples. Os usuários finais desse sistema são os pais ou os responsáveis pelas crianças, que farão uso do sistema em suas próprias casas. O modelo escolhido para apresentação das informações foi o de Pergunta-Resposta porque é o mais próximo do modelo real utilizado por médicos e pacientes. O usuário começa a utilização respondendo às questões apresentadas e o sistema avalia uma a uma as respostas. Dependendo da gravidade dos problemas pode haver uma interrupção para a chamada de emergência de um médico, que pode ser feita automaticamente pelo sistema através de uma rede ligada ao hospital local.
Após uma primeira avaliação foi possível verificar alguns resultados com relação à utilização do sistema Guardian. Um problema apontado relacionava-se à apresentação de informações que causavam medo aos usuários. Para tratar esse problema, foi criado um "botão de humor", que permite acesso a vídeos com situações engraçadas. Outro resultado alcançado foi a verificação da motivação oferecida pelo sistema. Os usuários mostraram-se extremamente entusiasmados com a possibilidade de combinar diferentes sintomas e de entender como poderiam ajudar as crianças nesses casos. Por último, verificou-se a adequação de um monitor touch-screen para esse tipo de aplicação. Usuários inexperientes rapidamente se mostraram aptos a utilizar o sistema, devido à facilidade oferecida pelo uso deste equipamento. Esse recurso também foi utilizado para as próprias crianças apontarem na tela as partes do corpo onde sentiam dor, facilitando assim o diagnóstico.
Nesta seção apresentamos os sistemas de acesso público e sua aplicação na educação de pacientes. Foi possível perceber que o uso da multimídia, nessa categoria de aplicações, é adequado e pode ser de grande valor para a transmissão de informações. Na próxima seção relata-se a experiência da construção de um sistemas de acesso público na área de Cardiologia.
3. Um Sistema de Acesso Público para Educação de
Pacientes sobre o Exame de Cintilografia Miocárdica
A Cintilografia Miocárdica é um exame cardiológico que tem como objetivo avaliar a circulação do sangue no coração de pacientes. É realizado em duas etapas consecutivas: o teste de esforço e o exame em repouso. Na primeira etapa, o paciente faz o teste de esforço físico, numa esteira em movimento. Em seguida, recebe uma injeção de
contraste e vai para a gama-câmera, onde são feitas imagens do coração. Na etapa do exame em repouso injeta-se o contraste e, em seguida, o paciente se dirige à gama-câmera para uma nova seção de imagens.
A realização desse exame exige alguns cuidados aos pacientes. Existem restrições quanto a alimentos proibidos ou não indicados nos dias que antecedem o exame, trajes não apropriados para a realização do exame e observações sobre medicamentos. A não observância das restrições alimentares, por exemplo, impede a realização do exame. Além disso, o fato de ser um exame de Medicina Nuclear provoca uma série de receios que precisam ser esclarecidos e eliminados.
Para fornecer estas informações, foi desenvolvido, na UCCV/FBC, um folheto explicativo entregue ao paciente quando este marca o exame. Quando a marcação do exame é feita por telefone, as informações são fornecidas ao paciente pela recepcionista do setor de Medicina Nuclear. Após vários anos utilizando estes procedimentos observou-se que, ainda assim, muitos pacientes não seguiam as recomendações contidas no mesmo e permaneciam com dúvidas e medo. Por isso, muitas vezes, chegavam para realizar o exame sem as condições necessárias ou não compareciam por medo, provocando com isso o adiamento do mesmo e grandes prejuízos financeiros, além de deixar um horário desperdiçado quando existem vários outros pacientes esperando para realizar este exame.
Essa situação levou a equipe médica do Setor de Medicina Nuclear a buscar uma solução alternativa. Surgiu, assim, a motivação para a construção de um sistema de acesso público para educação de pacientes sobre o exame de cintilografia miocárdica. O primeiro ponto crítico no desenvolvimento de aplicações médicas direcionadas à educação de pacientes é a determinação do conteúdo da informação a ser transmitida e de sua forma de apresentação. Para contornar este problema, a especificação do conteúdo das informações presentes no sistema foi feita, fundamentalmente, através de entrevistas com o cardiologista responsável pelo Setor de Medicina Nuclear da UCCV/FBC.
O grupo de usuários para o qual o desenvolvimento do sistema foi direcionado é formado pelos pacientes da UCCV/FBC que foram indicados para fazer o exame de cintilografia miocárdica. A classificação destes pacientes quanto à escolaridade, fornecida pelo chefe do Setor de Medicina Nuclear, é a seguinte: analfabetos: 10%, 1o grau completo: 40%, 2-o o grau completo: 30%, nível superior completo: 20%. Essa classificação teve grande importância na definição e adequação do conteúdo utilizado no sistema.
Por se tratar de um sistema baseado no uso de computadores para um grupo, previsto, de pessoas onde a grande maioria não têm conhecimento e hábito de uso destes equipamentos, além do cuidado com a linguagem e os termos médicos utilizados, deu-se uma grande importância a aspectos de interface. O conteúdo necessitava deu-ser apresentado de forma simples e clara, para não provocar dúvidas nos usuários/pacientes e a interface deveria tornar fácil e agradável a utilização do sistema.
Considerando-se a natureza do sistema, optou-se por um desenvolvimento através da construção de protótipos. Assim sendo, antes da versão atual (3.0), foram desenvolvidas
outras duas versões, validadas com o médico e com um número restrito de usuários/pacientes, para que se alcançasse um grau satisfatório de apresentação do conteúdo e da interface utilizada.
A versão atual foi implantada na UCCV/FBC em fevereiro de 1997. O sistema está instalado em um quiosque para aplicações multimídia com tela sensível ao toque, na recepção do Setor de Medicina Nuclear (figura 1).
Figura 1 - Quiosque do Exame de Cintilografia Miocárdica
Na tela de apresentação do sistema inicia-se o processo de adaptação/aprendizagem ao uso da tela sensível ao toque. O sistema fornece uma mensagem indicativa de como iniciar a navegação (figura 2).
Figura 2 - Tela de Apresentação do Quiosque
Na segunda tela apresenta-se uma breve explicação sobre a indicação do exame e o usuário deve, então, fazer uma escolha entre as duas principais opções oferecidas: "O
que você precisa saber para realizar o Exame" e "Informações Adicionais" (figura 3).
Essa divisão foi sugerida pelo cardiologista responsável pelo Setor de Medicina Nuclear com o objetivo de destacar as principais informações necessárias para a realização do exame e de outras informações complementares. Tem-se, assim, no sistema, uma primeira parte de cunho mais informativo, seguida de outra com caráter mais educacional.
Figura 3 - Tela de Escolha dos Principais Módulos do Sistema
No contexto da opção "O que você deve saber para realizar o Exame", o usuário encontra as seguintes telas: Alimentação, Medicações, Duração do Exame, O que
uma das telas desta opção, existe uma barra na parte inferior da tela com a mensagem "Toque na Opção Desejada" e com dois botões para navegação, o botão de recomeçar e o botão de seguir para o próximo. A figura 4 mostra, como exemplo, uma destas telas.
Figura 4 -Tela sobre "Alimentação"
No contexto da opção "Informações Adicionais", o usuário encontra as seguintes telas de informações: Por que alimentos proibidos?, Devo vir acompanhado?,
Radioatividade tem risco?, Exame por Convênio, Cintilografia e Cateterismo, Álcool e Fumo, Como é o Exame?. As figuras 5 a 9 exemplificam as telas desta opção.
Figura 6 - Tela sobre "Como é o Exame?"
Figura 8 - Tela sobre "Como é o Exame?"
Figura 9 - Tela sobre "Como é o Exame?"
4. Avaliação do Sistema sobre Cintilografia Miocárdica
4.1 Qualidade de Sistemas de Acesso Público para Educação de Pacientes
Qualidade é um conceito multidimensional que envolve tanto as pessoas que desenvolvem software, quanto aquelas que farão uso do mesmo (Basili & Musa, 1991, Collins et al., 1994). Pode-se definir qualidade de software como o conjunto de propriedades a serem satisfeitas em um determinado grau, de modo que o software
satisfaça as necessidades de seus usuários. Entretanto qualidade não pode ser definida universalmente, ou seja, deve ser definida para um item/elemento específico. Para cada produto de software existe um conjunto de características de qualidade mais adequado. Esse conjunto dependerá da natureza e do uso que se espera fazer do produto.
Sistemas de acesso público são sistemas que devem ter o seu uso possível por pessoas com qualquer grau de conhecimento em computação. Esta característica exige que estes sistemas tenham um alto grau de qualidade. Nos sistemas de acesso público, o controle da qualidade deve ser realizado para avaliar diferentes aspectos do sistema, como por exemplo, a legibilidade do texto considerando a tipografia/ortografia e gramática, a existência de sons audíveis e dados processados de forma adequada, a interface utilizada, a organização do banco de dados, a clareza de gráficos e vídeos, a integração de software e hardware, entre outros. Entretanto as propostas sobre como avaliar esses sistemas são escassas e incompletas. Neste trabalho partimos do modelo proposto em (Rocha, 1983) e definimos um conjunto de atributos de qualidade que devem ser considerados na avaliação de sistemas de acesso público para educação de pacientes. O conjunto definido inclui atributos que atendem aos requisitos de qualidade, considerando os pontos de vista dos desenvolvedores, dos médicos e dos pacientes usuários desses sistemas. Os atributos propostos foram identificados a partir de trabalhos anteriores realizados na COPPE e na UCCV/FBC (G. H. B. de Campos, 1994, F. C. A. Campos, 1994, Oliveira, 1995, Blaschek & Rocha, 1995, Pavel, 1995) e da literatura especializada (ISO/IEC 1991, Lea, 1988, Bastien & Scapin, 1993, Hix & Schulman, 1993, Kahn, 1993, 1993a, Russo & Boor, 1993, Blattner, 1994, Carpenter, 1994, Collins et al., 1994, Kleinholz & Ohly, 1994, Kvavik et al., 1994, Marchionini & Crane, 1994, Nielsen & Levy, 1994, Register & Gerone, 1994, Sears, 1994, Sellers, 1994, Slater et al., 1994, Balasubramanian & Turoff, 1995, Billaut et al., 1995, Garzotto et al., 1995, Kearsley & Heller, 1995, Kim & Watson, 1995, Mongerson, 1995, Vetter et al., 1995, Nielsen, 1996).
De acordo com o modelo utilizado, os atributos de qualidade foram organizados segundo três objetivos de qualidade: utilizabilidade, confiabilidade conceitual e
confiabilidade da representação.
Utilizabilidade é um objetivo fundamental para a qualidade de um produto de software
e considera as diferentes formas de sua utilização, durante as fases de desenvolvimento e uso. Do ponto de vista dos desenvolvedores de software, garantir a presença de atributos relacionados a esse objetivo significa garantir que as atividades relacionadas ao desenvolvimento e manutenção do software possam ser realizadas com qualidade e facilidade. Do ponto de vista dos médicos, a cujos pacientes o sistema é destinado, esse objetivo tem uma grande importância porque atingí-lo significa garantir que o sistema tem características adequadas aos seus usuários (os pacientes) e que, ao surgirem necessidades de alterações e/ou de introdução de novas informações, estas poderão ser realizadas num tempo hábil e com custo aceitável, mantendo-se a qualidade desejada para o produto. Do ponto de vista do usuário final (os pacientes) os atributos de qualidade relacionados a este objetivo referem-se a características relacionadas à facilidade de uso do sistema e à satisfação do usuário com o seu uso.
A necessidade de atender estes diferentes pontos de vista, com relação à utilizabilidade do sistema, sugere os diferentes atributos a serem considerados para os sistemas de acesso público para educação de pacientes. Entre estes, devem ser considerados os
seguintes atributos, que por serem comuns a qualquer tipo de software não serão discutidos neste artigo: Manutenibilidade (conjunto de atributos referentes ao esforço necessário para fazer modificações específicas no software), Portabilidade (conjunto de atributos que tornam possível a execução e operação em configurações e equipamentos diferentes daqueles para os quais o produto foi originalmente criado), Eficiência (conjunto de atributos referentes ao relacionamento entre o nível de desempenho do software e a quantidade de recursos utilizados, sob condições estabelecidas),
Reutilizabilidade (conjunto de atributos referentes às características que tornam o
sistema, ou parte dele, possível de ser reutilizado em outros sistemas),
Implementabilidade (conjunto de atributos referentes às características que tornam
possível a implementação do sistema). Um último atributo foi acrescentado a estes,
Operacionalidade, que por apresentar especificidades para o caso de Sistemas de
Acesso Público para Educação de Pacientes será discutido a seguir.
Operacionalidade, refere-se ao conjunto de atributos relacionados à facilidade de
utilização do sistema pelos usuários finais, os pacientes. Este conjunto inclui os seguintes atributos: apreensibilidade (características do sistema que tornam fácil o aprendizado de sua operação), facilidade de localização da informação (características que possibilitam, com facilidade, a localização dos diferentes assuntos), facilidade de
memorização (características que facilitam a memorização de informações
importantes), uniformidade (características que fazem o sistema comportar-se sempre de forma similar, permanecendo compreensível e familiar para os usuários),
interatividade (característica do sistema possuir uma interface interativa, onde o
controle esteja, na maioria dos casos, com o usuário), motivação (características do sistema que tornam sua utilização motivadora), auxílio em situações de erro (característica do sistema dar apoio aos usuários em situações de erro), evidência de
inicialização (características do sistema que tornam fácil a sua inicialização e/ou
reinicialização), conforto da estação de trabalho (característica do sistema estar instalado em equipamento de uso confortável, que possua dimensões adequadas aos diferentes tipos de usuários, sem requerer dos mesmos desgastes físicos desnecessários),
privacidade (característica do sistema estar instalado em local que garanta a privacidade
dos usuários finais durante o seu uso) e localização (característica do sistema estar instalado em local visível e de fácil acesso).
A Confiabilidade Conceitual refere-se às características que garantem que um produto de software atende a seus requisitos, no que se refere ao seu conteúdo. Portanto, avaliar e garantir a confiabilidade conceitual está relacionado a avaliar e garantir a confiabilidade do conteúdo das informações do sistema. No caso de sistemas de acesso público para educação de pacientes esse objetivo tem fundamental importância, pois as informações fornecidas são, em geral, informações médicas que precisam ter assegurada a inexistência de erros pois, do contrário, podem levar a consequências indesejadas para a saúde dos usuários finais, os pacientes. Estes sistemas fornecem informações que, de outra forma, seriam fornecidas diretamente por médicos e/ou enfermeiras.
Para que a informação seja transmitida de forma adequada, os textos, imagens ou qualquer outra mídia utilizada devem refletir a realidade médica. Obviamente, muitas vezes, algumas adaptações precisam ser realizadas para que informações muito técnicas ou complexas possam ser transmitidas aos pacientes de forma didática e compreensível, com o nível adequado de detalhes para o seu entendimento do problema e, possível, tomada de decisão. Assim sendo, do ponto de vista dos médicos e pacientes, este
objetivo refere-se à qualidade do conteúdo das informações que o sistema se dispõe a transmitir. Além disso, os sistemas de acesso público, como qualquer produto de software, devem possuir uma documentação que apoie o seu desenvolvimento e
manutenção. Desta forma, considerando-se o ponto de vista do
desenvolvedor/mantenedor de software, esse objetivo se refere, também, à qualidade do conteúdo da documentação gerada durante o desenvolvimento e manutenção do sistema. A confiabilidade conceitual é alcançada através do atributo fidedignidade e dos atributos a ele relacionados. Os atributos relacionados a aspectos de documentação, por serem gerais a qualquer tipo de sistema e não específicos de sistemas de acesso público para educação de pacientes, não serão tratados nesta seção.
Fidedignidade refere-se ao conjunto de atributos relacionados às características que
fazem o sistema corresponder aos requisitos especificados para o seu conteúdo:
completitude da informação (característica do sistema fornecer todas as informações
necessárias para instruir os pacientes sobre determinado assunto definido pelos médicos), precisão da informação (característica do sistema fornecer informações precisas, que não coloquem o usuário em situações de dúvida), consistência da
informação (característica do sistema fornecer uma determinada informação sempre
com o mesmo significado, independente do estágio de utilização), corretude da
informação (característica do sistema fornecer informações sem erros de conteúdo e/ou
de linguagem), adequabilidade da informação (característica do sistema fornecer informações adequadas a seus usuários, considerando-se os aspectos sociais, culturais, étnicos, bem como os diferentes graus de escolaridade e de faixa etária).
A Confiabilidade da Representação refere-se às características relacionadas à necessidade do software estar representado de modo a facilitar o seu entendimento e manipulação pelos diferentes tipos de usuários. Para que um sistema de acesso público para educação de pacientes possa atender aos requisitos que motivaram a sua construção e substituir/complementar médicos e enfermeiras na transmissão de informações aos pacientes é necessário que estas estejam representadas de forma que facilite a manipulação e o entendimento de seu conteúdo. Assim sendo, o objetivo confiabilidade da representação é alcançado através dos atributos comunicabilidade e
manipulabilidade.
Comunicabilidade refere-se ao conjunto de atributos relacionados às características que
tornam o sistema de fácil comprensão, considerando-se as informações que este transmite. É atingido através dos atributos: clareza da informação (característica do sistema apresentar a informação de forma clara fazendo uso adequado de cores, letras, imagens, vídeos e som), estilo (característica do sistema utilizar elementos adequados de estilo na elaboração das informações do sistema de modo a expressar o seu conteúdo de forma simples, elegante, organizada, direta e de acordo com os padrões estabelecidos para o desenvolvimento do produto) e concisão (característica da documentação, código e informações do sistema terem sido produzidos de forma concisa).
Manipulabilidade refere-se ao conjunto de atributos relacionados à facilidade com que
as informações podem ser localizadas no sistema (pelos pacientes) bem como na sua documentação e código (pelos desenvolvedores/mantenedores). No que se refere ais pacientes, é atingido através dos atributos: apoio à navegação (existência de facilitadores que apoiem a navegação através do sistema hipermídia), lateralidade
(característica do sistema permitir que os usuários percorram caminhos alternativos de acordo com a sua necessidade e interesse) e disponibilidade de atalhos (existência de "atalhos" que facilitem a busca de informações para usuários experientes ou com maior facilidade de uso do sistema).
4.2 Avaliação do Sistema sobre Cintilografia Miocárdica
A avaliação dos protótipos relativos à versão 1.0 e 2.0 foi feita com o médico responsável pelo Setor de Medicina Nuclear e um pequeno número de pacientes da UCCV/FBC. O objetivo destas avaliações foi fornecer subsídios para a realização de melhoramentos no sistema e construção das novas versões.
Os atributos de qualidade identificados foram considerados como os requisitos de qualidade do sistema sobre o Exame de Cintilografia Miocárdica. Para a avaliação do quiosque na versão 3.0 foram considerados estes atributos e três pontos de vista: dos médicos do setor, dos pacientes e a observação da recepcionista sobre a utilização do sistema pelos pacientes. Para realizar a avaliação foram elaborados três questionários onde cada pergunta avalia se o sistema atingiu um dos atributos identificados (Valle, 1997). A Figura 10 mostra, como exemplo, parte do questionário respondido pelos pacientes. Para facilitar a compreensão, pelos leitores deste artigo, da correlação entre o questionário e os atributos identificados foi colocado em itálico ao lado de cada pergunta o atributo que está sendo avaliado através da mesma.
O resultado da avaliação com a equipe médica mostrou 100% de satisfação com relação ao sistema. A avaliação pelos pacientes foi realizada, inicialmente, durante uma semana com os pacientes da UCCV/FBC, que ao marcar o exame utilizavam o sistema. Após a utilização recebiam um questionário. Foram preenchidos 19 questionários por pacientes com idade entre 42 e 81 anos dos quais 8 do sexo feminino e 11 do sexo masculino. Foi possível observar, a partir das respostas dadas pelos pacientes, que em todos os itens a avaliação foi positiva. A observação da recepcionista, na maioria das questões confirmou as opiniões dos pacientes. Entretanto, algumas vezes, os pacientes foram otimistas com relação a seu uso do sistema. Por exemplo, na questão relativa à facilidade de uso, a recepcionista avaliou que 5 pacientes apresentaram algum tipo de problema, enquanto que apenas 1 paciente avaliou o sistema de modo semelhante. O mesmo ocorreu com relação à facilidade de achar informações. Na avaliação da recepcionista 6 pacientes apresentaram dificuldades neste item enquanto que na avaliação dos pacientes, apenas 2 apontaram ter alguma dificuldade.
QUESTÕES ATRIBUTOS
AVALIADOS
1. Você achou que o sistema está em local adequado?
2. Ao utilizar o sistema você se sentiu?
Fisicamente confortável ____ Fisicamente desconfortável _____ Conforto da
Estação de
Trabalho 3. O que você achou ao usar o sistema?
a. Fácil ____ Difícil ____ Mais ou Menos _____ Apreensibilidade
b. Foi fácil achar as informações____ Foi difícil achar as
informações____ Mais ou Menos____ Facilidade Localização da de
Informação
c. Foi rápido ____ Foi lento ____ Mais ou Menos _____ Comportamento
no Tempo d. Teve vontade de usar ____ Não teve vontade de usar ____ Mais ou
Menos ____
Motivação e. Foi fácil utilizar os botões RECOMEÇAR e PRÓXIMO ____
Foi difícil utilizar os botões RECOMEÇAR e PRÓXIMO ____
Interatividade
f. Letras com bom tamanho ____ Letras difíceis de ler ____ Mais ou Menos____
Clareza da
Informação
g. Fotos boas____ Fotos ruins ____ Mais ou Menos ____ Clareza da
Informação
4. O que você achou das informações que o sistema lhe deu:
a. Fáceis de lembrar ____ Difíceis de lembrar ____ Mais ou Menos
____ Facilidade Memorização de
b. Claras ____ Confusas ____ Mais ou Menos ____ Clareza da
Informação
c. Informações Suficientes ____ Faltaram informações_____ Completitude da
Informação Figura 10 - Ficha de Avaliação do Quiosque Multimídia sobre Cintilografia Miocárdica Com relação a outros comentários, as observações recebidas referem-se à:
1. falta de percepção quanto ao uso da tela sensível ao toque;
2. falta de percepção do uso dos botões de navegação (alguns pacientes acharam que o sistema passaria as telas automaticamente, sem a interferência do usuário); 3. desejo de mais informações ou de detalhamento das informações fornecidas;
4. desejo de informações mais objetivas quanto à alimentação;
5. satisfação por ter encontrado informações sobre o item radioatividade, e,
6. satisfação por ter as informações disponíveis de forma objetiva e de fácil assimilação.
5. Conclusão
Este artigo apresentou uma experiência de construção, avaliação e implantação de um sistema de acesso público para a educação de pacientes. A utilização do sistema pelos pacientes que vão realizar o exame de cintilografia miocárdica tem sido contínua e os resultados obtidos com a primeira avaliação realizada, bastante positivos. A partir da experiência de utilização pelos pacientes da UCCV/FBC, estão sendo realizados melhoramentos atendendo às observações recebidas dos próprios pacientes. Os resultados obtidos nos estimularam, também, a continuar o projeto e se está desenvolvendo um novo sistema, sobre o cateterismo cardíaco.
Agradecimentos
Este projeto teve apoio do CNPq, do Programa RHAE, da FINEP e da IBM-Brasil aos quais os autores agradecem. Os autores agradecem aos avaliadores do artigo por suas valiosas sugestões e ao editor da revista pelo apoio na elaboração da versão final. Agradecem, também a Claudia Gama, Catarina e Patricia Cox pela colaboração na implantação e avaliação do sistema na UCCV/FBC.
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