Υπερφόρτωση πληροφοριών και επικοινωνίας

Είναι γεγονός πως οι πληροφορίες που έχει στη διάθεση της µια επιχείρηση για κάθε ζήτηµα αυξάνονται συνεχώς και µάλιστα µε ραγδαίο ρυθµό. Αναπόφευκτα δηµιουργείται η έντονη απαίτηση να επεξεργάζεται, να απορροφά αλλά και να ανταποκρίνεται στις πληροφορίες αυτές µε ένα γρήγορο και αποτελεσµατικό τρόπο.

Υπάρχει µία σειρά λόγων που δικαιολογεί αυτή την ανάγκη όπως:

• Έχει αυξηθεί η ταχύτητα µε την οποία οι πελάτες αναµένουν να ολοκληρωθούν οι συναλλαγές.

• Οι εργασίες εκτελούνται µε τη βοήθεια συστηµάτων just-in-time που σηµαίνει ότι δεν υπάρχουν καθυστερήσεις προκειµένου για τη λήψη των αποφάσεων.

• Η σύγχρονη τεχνολογία επιτρέπει πλέον την άµεση και γρήγορη µεταφορά της πληροφορίας στον προσωπικό υπολογιστή του κάθε εργαζοµένου στην επιχείρηση.

• Είναι µικρότερος ο αριθµός των υπαλλήλων που έχουν προσληφθεί προκειµένου να διαχειρίζονται πληροφορίες. Για παράδειγµα, πολλές γραµµατείς ή και προσωπικοί βοηθοί έχουν αντικατασταθεί από φορητούς υπολογιστές (laptops) ή

• Η παγκοσµιοποίηση έχει δηµιουργήσει νέες ευκαιρίες όπως επίσης έχει αυξήσει τον ανταγωνισµό και την ανάγκη για κατανόηση της µεταβαλλόµενης αγοράς.

• Οι επιχειρησιακές δοµές έχουν µεταβληθεί τόσο που πολλές εργασίες εκχωρούνται πλέον σε εξωτερικούς συνεργάτες απαιτώντας ξεκάθαρη και γρήγορη επικοινωνία.

• Υπάρχουν πλέον πολλά µέσα άµεσης επικοινωνίας αλλά και πρόσβασης σε δεδοµένα.

Λόγου χάρη, το κινητό τηλέφωνο, το διαδίκτυο, το fax, το φωνητικό µήνυµα (voicemail), το ηλεκτρονικό µήνυµα (e-mail), η τηλεδιάσκεψη (tele-conference), έχουν συµβάλλει σε µία τεράστια και γρήγορη ροή πληροφορίας.(Buckley & Carter, 2000)

Σε κάθε περίπτωση, το φαινόµενο αυτό συγκέντρωσης πολλών πληροφοριών προς διαχείριση δηµιουργεί τη λεγόµενη πληροφοριακή υπερφόρτωση την οποία και καλείται να αντιµετωπίσει κάθε σύγχρονη επιχείρηση.

Σύµφωνα µε τον Rosenberg (2002), οι αγορές και τα προϊόντα διαφοροποιούνται µε ταχείς ρυθµούς, οι άνθρωποι των πωλήσεων πρέπει να αφοµοιώνουν και να εφαρµόζουν τεράστιες ποσότητες επίκαιρων πληροφοριών σχετικών µε τις αγορές τους, τον ανταγωνισµό και τις λύσεις που µπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τους. Οι άνθρωποι των πωλήσεων είναι οι ‘’εργάτες γνώσης’’

(knowledge workers) και µπορούν να προσφέρουν σηµαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα σε κάθε στάδιο της διαδικασίας της πώλησης. Κατέχουν και διατηρούν τη γνώση των επιχειρησιακών θεµάτων των πελατών τους, τη δυναµική της αγοράς, του οράµατος της επιχείρησης, τη στρατηγική των πωλήσεων, του ανταγωνισµού καθώς και των προϊόντων ή υπηρεσιών αυτών. Σύµφωνα µε την πρακτική η δυναµική της διαχείρισης γνώσης εξυπηρετεί σε βέλτιστο

βαθµό τον τοµέα των πωλήσεων. Ο συνδυασµός διαχείρισης γνώσης και marketing εστιάζεται στα social media στο ηλεκτρονικό εµπόριο και στην ανάπτυξη πληροφοριακών συστηµάτων διοίκησης (M.I.S). Η γνώση αυτή βοηθά τους ανθρώπους των πωλήσεων να αποκτήσουν και να διατηρήσουν αξιοπιστία, τους καθιστά ικανούς να αναγνωρίζουν τις πιεστικές ανάγκες των πελατών τους και να διαµορφώνουν ιδανικές λύσεις, των οποίων τα οφέλη προωθούν στους πελάτες τους, κατοχυρώνοντας µε αυτόν τον τρόπο τη θέση τους απέναντι στις ανταγωνιστικές προκλήσεις.

Επιπρόσθετα, οι άνθρωποι των πωλήσεων θεωρούνται, οι πλέον υπερφορτωµένοι µε προσλαµβάνουσες πληροφορίες συγκριτικά µε τους εργαζόµενους κάθε άλλου τοµέα της επιχείρησης. Σε µικροµεσαίες αλλά και µεγάλες εταιρείες, σύµφωνα µε στατιστικά στοιχεία του φορολογικού τµήµατος της Price WaterHouse & Coopers, πρώτα τα εµπορικά τµήµατα και µετά ο τοµέας πωλήσεων είναι τα πιο επιβαρυµένα τµήµατα από υπερφόρτωση πληροφοριών και επικοινωνίας. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις βρίσκονται τα τελευταία χρόνια σε ένα αναβρασµό, όσο αφορά την απόκτηση και διατήρηση ανταγωνιστικών πλεονεκτηµάτων. Είναι όµως µια πρακτική και µια πραγµατικότητα, µέσα από την συνεχή προσπάθεια για επίτευξη µέγιστης γνώσης και διατήρησης αυτής. ∆ηλαδή ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα (Femendez και άλλοι, 2000).

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟ∆ΟΛΟΓΙΑ

3.1 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ

Σε µια έρευνα που πραγµατοποίησαν οι Hilderth, Wright και Kimble (1999), για την διαχείριση της γνώσης, και πώς αυτή διαδίδεται µέσα από τις κοινότητες της πρακτικής σε ένα διεθνές περιβάλλον, κατέληξαν στο συµπέρασµα ότι η γνώση µπορεί να διαδοθεί σε ένα διεθνές περιβάλλον µέσα από τις κοινότητες της πρακτικής. Οι Hilderth, Wright και Kimble (1999) χρησιµοποίησαν τη θεωρία των Lave & Wenger (1991) που προτείνουν ότι η γνώση δηµιουργείται, στηρίζεται και διαδίδεται µέσω των κοινοτήτων της πρακτικής. Οι κοινότητες της πρακτικής έχουν οριστεί ως µια µικρή οµάδα ανθρώπων που έχουν εργαστεί µαζί για µία συγκεκριµένη χρονική περίοδο. Οι Hilderth, Winter και Kimble (1999) πραγµατοποίησαν δύο έρευνες.

Στην πρώτη έρευνα αναλύθηκε ένας διεθνής ασφαλιστικός οργανισµός. ∆υο ήταν οι βασικές ερωτήσεις : α). Μπορεί µια κοινότητα της πρακτικής να υπάρξει σε ένα διεθνές περιβάλλον; και β). Πώς µπορεί να υποστηριχτεί η διανοµή της γνώσης; Το πρώτο µέρος ήταν µια έρευνα που συλλέγει πραγµατικές πληροφορίες. Τα ερωτηµατολόγια µοιράστηκαν σε 1500 εργαζοµένους στην Μεγάλη Βρετανία και στην Ευρώπη. Το ποσοστό των αναπάντητων ερωτηµατολογίων ήταν 37,8%. Τα ερωτηµατολόγια απευθυνόταν σε εργαζοµένους που :

α. είναι σε τακτική επαφή µε συναδέλφους που κάνουν παρόµοια δουλειά,

β. συζητούν µε τους άλλους συναδέλφους για την επίλυση των προβληµάτων,

γ. µοιράζονται προγράµµατα µε άλλους συναδέλφους,

δ. ανταλλάσουν εµπειρία µε τους συναδέλφους και,

ε. µαθαίνουν από τις συζητήσεις µεταξύ των συναδέλφων,

Οι πέντε αυτές µετρήσεις χρησιµοποιήθηκαν σαν δείκτης της ιδιότητας του µέλους στις κοινότητες της πρακτικής. Αυτό σηµαίνει ότι αν είχαν τις παραπάνω πέντε προϋποθέσεις τότε ήταν µέλη σε κάποια κοινότητα της πρακτικής. Χρησιµοποιώντας τα ανωτέρω ήταν δυνατό να προσδιορίσουν τα πιθανά παραδείγµατα της διάδοσης της γνώσης σε µια κοινότητα πρακτικής. Στο δεύτερο µέρος πραγµατοποιήθηκαν δοµηµένες συνεντεύξεις µε 22 εργαζοµένους που βασίστηκαν σε δυο µέρη. Ο στόχος των συνεντεύξεων ήταν να ληφθούν πολλά στοιχεία σχετικά µε τους τύπους των κοινοτήτων της πρακτικής στις οποίες εµπλέκονται οι άνθρωποι. Σύµφωνα µε τα εµπειρικά αποτελέσµατα αυτής της πρώτης έρευνας επιβεβαίωσαν την ύπαρξη των κοινοτήτων της πρακτικής στις επιχειρήσεις και στα διεθνή περιβάλλοντα των επιχειρήσεων καθώς και τα µέλη των κοινοτήτων της πρακτικής µπορούν να διαδώσουν τη γνώση αρκεί να έχουν την ικανότητα και τη διάθεση.

Στην πρώτη έρευνα παρατηρήθηκε ότι η γνώση διαδίδεται µέσω διάφορων µέσων επικοινωνίας, έτσι οι Hildreth, Wright και Kimble (1999) πραγµατοποίησαν µια δεύτερη έρευνα για το πώς διαδίδεται η γνώση και µε ποια µέσα επικοινωνίας. Η δεύτερη έρευνα των Hildreth, Wright και Kimble (1999) πραγµατοποιήθηκε σε µια σηµαντική διεθνή επιχείρηση της Μεγάλης Βρετανίας. Μια εβδοµάδα χρειάστηκε να ερευνηθεί µία διοικητική οµάδα υποστήριξης της βρετανικής επιχείρησης. Ένα άλλο µέρος της διοικητικής οµάδας τοποθετήθηκε σε µια επιχείρηση στις ΗΠΑ. Η βρετανική οµάδα προσδιορίστηκε να έχει χαρακτηριστικά µιας κοινότητας της πρακτικής. Ένα µεγάλο µέρος της έρευνας αναλαµβάνεται από τη διοικητική οµάδα αλλά η οµάδα διοργανώνει πρόσωπο µε πρόσωπο συνεδρίαση περίπου δυο φορές το χρόνο. Μεταξύ της πρόσωπο µε πρόσωπο συνεδρίαση, οι οµάδες

ταχυδροµείο, το video, το φωνητικό µήνυµα και το NetMeeting. Η οµάδα διαπιστώνει ότι µετά από µια χρονική περίοδο η σχέση αποσυντίθενται µέχρι τις επόµενες πρόσωπο µε πρόσωπο συνεδριάσεις.

Όπως υποστηρίζεται από τους Lave & Wenger (1991), η γνώση ενσωµατώνεται στις πρακτικές και στις σχέσης µέσα στις οµάδες. Η ρητή γνώση γίνεται αποδεκτή και νόµιµη λόγο της επίσηµης αρχής του συστήµατος ή του συντάκτη της διαδικασίας, η άρρητη γνώση γίνεται αποδεκτή λόγο της αρχής της συναίνεσης πληροφοριών µέσα σε µια οµάδα. Κατά την άποψη της διαχείρισης της άρρητης γνώσης, ένα από τα εντυπωσιακά χαρακτηριστικά γνωρίσµατα των κοινοτήτων της πρακτικής σε µία σφαιρική βιοµηχανία είναι ότι η εκµάθηση και η κατασκευή της γνώσης είναι ενσωµατωµένη στις δραστηριότητες (Hildreth, Winter & Kimble, 1999). ∆εδοµένου ότι οι επιχειρήσεις αυξάνονται στο µέγεθος, στο γεωγραφικό πεδίο και στην πολυπλοκότητα, γίνεται όλο και περισσότερο προφανή η υποστήριξη των κοινοτήτων της πρακτικής (οι οµάδες των οποίων τα µέλη συµµετέχουν τακτικά στη διάδοση και στην εκµάθηση της άρρητης γνώσης που βασίζεται στα κοινά συµφέροντα) µπορούν να βελτιώσουν στην οργανωτική απόδοση (Sandusky, 1997).

Σύµφωνα µε έρευνες που συνδέουν τις κοινότητες της πρακτικής µε την οργανωτική απόδοση, προτείνονται διάφοροι µηχανισµοί στους οποίους οι κοινότητες της πρακτικής επηρεάζουν την επιχείρηση. Η ανάλυση αυτή σύµφωνα µε µελέτη που έγινε από τον Roschelle (1996) έδωσε έµφαση σε τέσσερις τοµείς της οργανωτικής απόδοσης που επηρεάζουν τις δραστηριότητες των κοινοτήτων της πρακτικής .

Αυτοί περιλάµβαναν:

α. µείωση της καµπύλης εκµάθησης των νέων υπαλλήλων

β. γρήγορη ανταπόκριση στις ανάγκες και στις έρευνες των πελατών

γ. µείωση της επανάληψης

δ. ωοτοκία των νέων ιδεών για το προϊόν και τις υπηρεσίες

Μείωση της καµπύλης εκµάθησης των νέων υπαλλήλων. Στις επιχειρήσεις υπάρχει η ανάγκη να αυξηθεί γρήγορα η παραγωγικότητα των νέων υπαλλήλων. ∆εδοµένου ότι η κινητικότητα των υπαλλήλων συνεχίζει να αυξάνεται στις επιχειρήσεις, η δυνατότητα να αφοµοιώσουν τα άτοµα γρήγορα τις µεθόδους, τα εργαλεία και τις δραστηριότητες µιας νέας θέσης αντιπροσωπεύει µια σηµαντική ικανότητα. ∆ιαπιστώθηκε ότι οι κοινότητες της πρακτικής ήταν αρκετά πολύτιµες στη βοήθεια των νέων υπαλλήλων οι οποίες µπόρεσαν να απαντήσουν στις ερωτήσεις και να τους καθοδηγήσουν στους πόρους µέσα στην επιχείρηση. Εντός µιας κοινότητας πρακτικής, οι νέοι υπάλληλοι ήταν σε θέση να προσεγγίσουν διάφορους ανθρώπους µε τις ίδιες ή παρόµοιες δραστηριότητες εργασίας και να απαντήσουν στις ερωτήσεις για την νέα τους θέση (Roschelle, 1996).

Γρήγορη ανταπόκριση στις ανάγκες και στις έρευνες των πελατών. Σε µια εποχή όπου και οι ενδεχόµενοι και οι υπάρχοντες πελάτες αναµένουν γρήγορες απαντήσεις στις έρευνες, οι κοινότητες της πρακτικής µπορούν να διαδραµατίσουν έναν σηµαντικό ρόλο για να µεταφέρουν γρήγορα την απαραίτητη γνώση και να αντιµετωπίσουν τα ζητήµατα των πελατών. Με µια προοπτική σύνδεσης, οι κοινότητες µπορούν να βοηθήσουν τους υπαλλήλους µιας επιχείρησης να προσδιορίσουν γρήγορα το άτοµο εκείνο που θα έχει την απαραίτητη πείρα για να δώσει την καλύτερη απάντηση σε ένα πρόβληµα των πελατών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις όπου η πείρα που απαιτείται για να λυθεί ένα ιδιαίτερο πρόβληµα των πελατών µπορεί να χωριστεί από τις χρονικές ζώνες, την απόσταση ή και τα οργανωτικά όρια. Επίσης, δεδοµένου ότι πολλές κοινότητες διατήρησαν κάποια µορφή συγκεντρωµένης αποθήκης διανοητικού κεφαλαίου, η επαναχρησιµοποίηση του διανοητικού κεφαλαίου που

πολύτιµη ρητή γνώση που θα µπορούσε να χρησιµοποιηθεί και να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών (Roschelle, 1996).

Μείωση της επανάληψης. Ίσως η πολυτιµότερη συµβολή που µπορούν να έχουν οι κοινότητες πρακτικής µέσα σε µια επιχείρηση είναι η δυνατότητα των µελών να επαναχρησιµοποιούν ευκολότερα τα προτερήµατα της γνώσης. Η ανάγκη να διατηρηθεί η οργανωτική µνήµη έχει γίνει πολύ σηµαντική για τις επιχειρήσεις. Τα συστήµατα αποθηκών που χρησιµοποίησαν πολλές από τις κοινότητες της πρακτικής εξυπηρέτησαν διάφορες σηµαντικές λειτουργίες. Καταρχάς, παρείχαν ένα κοινό εικονικό διάστηµα εργασίας, όπου τα µέλη µπόρεσαν να αποθηκεύσουν, να οργανώσουν και να µεταφορτώσουν τις παρουσιάσεις, τα εργαλεία και άλλα υλικά που τα κοινοτικά µέλη θα µπορούσαν να βρουν πολύτιµες πληροφορίες. Οι αποθήκες όχι µόνο χρησιµοποιήθηκαν ως αποθήκες για την κοινοτική γνώση, αλλά χρησίµευσαν και ως έναν µηχανισµό για την εµπιστοσύνη και την αµοιβαιότητα εντός της κοινότητας (Roschelle, 1996).

Ωοτοκία των νέων ιδεών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες Σε αρκετές επιχειρήσεις οι κοινότητες της πρακτικής χρησίµευσαν ως οµάδες αναπαραγωγής για την καινοτοµία. Αυτές οι κοινότητες παρείχαν ένα φόρουµ στο οποίο τα άτοµα ήταν σε θέση να µοιραστούν ένα µερίδιο από ποικίλες προοπτικές γύρω από ένα κοινό θέµα. Σε πολλές επιχειρήσεις οι υπεύθυνοι συγκεντρώνουν τους υπαλλήλους για να ανταλλάξουν ιδέες και απόψεις για τα υπάρχοντα προϊόντα αλλά και για τα νέα. Σε τέτοιες καταστάσεις τα άτοµα είναι πρόθυµα να µοιραστούν τις καινοτόµες σκέψεις µε εκείνους τους οποίους έχουν εµπιστοσύνη, όµως είναι επίσης ικανά από την πείρα τους να ερευνήσουν αυτές τις νέες ιδέες. Αυτή είναι µια ακόµη τεχνική που χρησιµοποιείται για να προκαλέσει την καινοτοµία µέσα στην κοινότητα και κατά επέκταση στην επιχείρηση (Roschelle, 1996).

Μία άλλη έρευνα διεξήχθη από τους Lim και Klobas (2000) σε τρεις µικρές επιχειρήσεις της Σιγκαπούρης και της Αυστραλίας, οι οποίοι

κατέληξαν ότι η κυριότερη διαφορά µεταξύ µικρών και µεγάλων επιχειρήσεων εντοπίζεται στις συστηµατικές 14 πρακτικές διαχείρισης γνώσης και ιδιαίτερα στην εφαρµογή τεχνολογίας για αποθήκευση γνώσης. Εποµένως, συµφώνησαν ότι µεγαλύτερη ανάγκη των µικρών επιχειρήσεων αποτελεί η δηµιουργία µίας αποτελεσµατικής εφαρµογής αποθήκευσης γνώσης. Επιπρόσθετα, διαπίστωσαν την έλλειψη κατανόησης και εξοικείωσης µε τις διαδικασίες διαχείρισης γνώσης από την πλευρά των µικρών επιχειρήσεων.

Μία διαχρονική µελέτη οργανωσιακής µάθησης στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις της Βρετανίας διεξήχθη από τον Matlay (2000a,b).

∆ιαπίστωσε ότι η µάθηση λαµβάνει µέρος στην πλειονότητα των µικροµεσαίων επιχειρήσεων αλλά µόνο µία µικρή µειοψηφία διαχειρίζεται τη γνώση µε προληπτικό και στρατηγικό τρόπο µε αποτέλεσµα την ενίσχυση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος.

Σύµφωνα µε την επισκόπηση που διενήργησε ο Thorpe et al (2005), η έρευνα σχετικά µε τη διαχείριση γνώσης στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις µπορεί να χωριστεί σε τρία διακριτά πεδία:

1. τις γνώσεις, ενηµέρωση και προσωπικότητα του ιδιοκτήτη/

επιχειρηµατία.

2. τα συστήµατα γνώσης και τις καθηµερινές διαδικασίες που είναι ενσωµατωµένες στην επιχείρηση και το άµεσο δίκτυό της.

3. το θεσµικό και πολιτικό πλαίσιο, το οποίο υποστηρίζει τη δηµιουργία γνώσης εντός της επιχείρησης.

Σε µια πρόσφατη εµπειρική έρευνα σε 25 µικρές επιχειρήσεις υψηλής τεχνολογίας, ο καθηγητής Pietro Evangelista διαπίστωσε ότι οι µικρές επιχειρήσεις έχουν σηµαντικές ανάγκες διαχείρισης γνώσης, αλλά εφαρµόζουν κυρίως εσωτερικά συστήµατα διαχείρισης γνώσης, που περιλαµβάνουν απλά εργαλεία τεχνολογίας. Η ανταλλαγή γνώσης

βασίζονται στις διαπροσωπικές σχέσεις όπως η οµαδική εργασία. Οι επιχειρήσεις αυτές εξέφρασαν την ανάγκη για εσωτερικά και εξωτερικά συστήµατα διαχείρισης γνώσης, µε σκοπό την ενδυνάµωση των σχέσεων µε άλλες εταιρίες στην ανάπτυξη κοινών έργων. Τα κίνητρα για την εφαρµογή εσωτερικών και εξωτερικών συστηµάτων διαχείρισης γνώσης ήταν η καινοτοµία, η διοίκηση λειτουργιών και η ιδιαιτερότητα της αγοράς. Τα εµπόδια για την εφαρµογή τους ήταν η προστασία του νοητικού κεφαλαίου και η εσωτερική κουλτούρα των επιχειρήσεων.

Ένα άλλο ερευνητικό πεδίο σε θέµατα διοίκησης γνώσης αφορά τους παράγοντες επιτυχίας εφαρµογής της διαχείρισης γνώσης. Όµως, οι έρευνες αυτές έχουν επικεντρωθεί ως επί τω πλείστων στις µεγάλες επιχειρήσεις, οπότε η εφαρµογή τους στις µικροµεσαίες, ενδεχοµένως, δεν ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους (Evangelista et al., 2010).

Συµπερασµατικά, από την παραπάνω βιβλιογραφική επισκόπηση, προκύπτει ότι οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις δεν έχουν αναπτύξει µία συστηµατική και τυπική προσέγγιση για τη διαχείριση της γνώσης τους. ∆ιαχειρίζονται και διοικούν τη γνώση (η οποία είναι ως επί τω πλείστον άρρητη) χρησιµοποιώντας απλά εργαλεία τεχνολογίας.

Επιπρόσθετα, φαίνεται ότι δεν είναι εξοικειωµένες µε την ορολογία και τα τυπικά συστήµατα της διαχείρισης γνώσης, οπότε και αγνοούν τα οφέλη που µπορούν να προκύψουν. Και, τέλος έχουν κάποιες ιδιαιτερότητες, οι οποίες τις διαφοροποιούν από τις µεγάλες επιχειρήσεις, οπότε χρειάζεται να αναπτύξουν διαφορετικά συστήµατα και πρακτικές για τη διαχείριση της γνώσης τους, προσαρµοσµένα στις ιδιαίτερες ανάγκες τους.

Η σηµαντικότερη έρευνα πραγµατοποιήθηκε από τον Wοng(2005), η έρευνα αυτή προσπάθησε να υποστηρίξει την άποψη ότι µια εταιρεία που διαχειρίζεται την γνώση έχει την ικανότητα να χρησιµοποιήσει τους πόρους της αποτελεσµατικότερα µε αποτέλεσµα να καταφέρει την διάχυση των καλύτερων επιχειρησιακών πρακτικών, να

αξιοποιήσει καλύτερα την υπερφόρτωση πληροφοριών και επικοινωνίας µέσα σε µια παγκόσµια αγορά. Η έρευνα πραγµατοποιήθηκε στην Νέα Ζηλανδία σε επιχειρήσεις µε 10 ή περισσότερους υπαλλήλους. Το δείγµα ανέρχεται σε 1253 επιχειρήσεις, το ποσοστό απάντησης ήταν 32,7%. Οι επιχειρήσεις αυτές ήταν µικροµεσαίες και µεγάλες εταιρείες. Τα ερωτηµατολόγια που χρησιµοποιήθηκαν στάλθηκαν µέσω ταχυδροµείου και ηλεκτρονικού ταχυδροµείου.

Ο Wοng έστειλε µια επιστολή προ-ανακοίνωσης στους πιθανούς ερωτηθέντες που εξηγούσε το σκοπό της έρευνάς του και την ηµεροµηνία της έναρξής της. Ο Wοng υποσχέθηκε στους ερωτώµενους µια περίληψη της διαχείρισης γνώσης της επιχείρησής τους ως κίνητρο για να συµπληρώσουν τα ερωτηµατολόγια. ∆ύο εβδοµάδες αργότερα, ταχυδροµήθηκαν τα αντίγραφα του ερωτηµατολογίου του στους πιθανούς ερωτώµενους µαζί µε µια συνοδευτική επιστολή και ένα σφραγισµένο φάκελο επιστροφής µε την διεύθυνση του Wong. Το δείγµα δεν ήταν αυστηρά αντιπροσωπευτικό των επιχειρήσεων µέσα στην Νέα Ζηλανδία αλλά υπέρ αντιπροσώπευε τις µικρές και µεσαίες εταιρείες. ∆εδοµένου ότι έχει υπάρξει λίγη εµπειρική έρευνα για τη διαχείριση γνώσης των µικροµεσαίων επιχειρήσεων που αναφέρονται στην υπάρχουσα βιβλιογραφία, είναι δύσκολο να είναι γνωστό πως η ταξινόµηση µικροµεσαίας εταιρείας µπορεί να προκαταβάλει αποτελέσµατα. Για να ελέγξει την προκατάληψη µη ανταπόκρισης, πήρε ένα τυχαίο δείγµα 100 επιχειρήσεων, από των οποίων δεν είχε υπάρξει καµία απάντηση στο ερωτηµατολόγιο και επιλέχτηκε να σταλεί ένα συνοπτικό ερωτηµατολόγιο για την συµπλήρωσή του. Από αυτό το τµήµα, µόνο το 18% ήταν που συµπλήρωσαν το συνοπτικό ερωτηµατολόγιο.

3.2 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΚΑΙ ΥΠΟΘΕΣΕΙΣ

Η κατάλληλη ερευνητική µέθοδος επιλέχθηκε µε βάση την

ερωτηµάτων και την προβληµατική της έρευνας όπως αυτή αναπτύχθηκε στο κεφάλαιο της βιβλιογραφικής ανασκόπησης. Η παρούσα έρευνα πρωτογενών στοιχείων χαρακτηρίζεται ως ποσοτική και η διεξαγωγή της θα γίνει µε την χρήση ερωτηµατολογίου.

Επίσης, η έρευνα αυτή µπορεί να χαρακτηριστεί ως δειγµατοληπτική έρευνα ή επισκόπηση πεδίου. Κατά κύριο λόγο µια επισκόπηση πεδίου συγκεντρώνει δεδοµένα από ένα σηµαντικό αριθµό περιπτώσεων, αποσκοπώντας στην περιγραφή των τρεχουσών συνθηκών ή στην αποσαφήνιση των σχέσεων που αναπτύσσονται µεταξύ συγκεκριµένων γεγονότων. Επίσης, η επισκόπηση δεν ασχολείται µε την παροχή πληροφοριών σχετικά µε τα χαρακτηριστικά µεµονωµένων ατόµων αλλά µε τα χαρακτηριστικά ολόκληρων πληθυσµών (De Vaus, 2007). Ο βαθµός εφαρµογής της διαχείρισης γνώσης εξαρτάτε από την κάλυψη συγκεκριµένων κριτηρίων (Key Performance Indicators) τα οποία αποτελούν προσδιοριστικούς παράγοντες αποτελεσµατικής χρήσης της. Επιπλέον, ειδικοί στόχοι τις έρευνας είναι η αξιολόγηση των επιχειρήσεων σε κάθε ένα από τα επιλεγόµενα κριτήρια, τα οποία είναι προσδιοριστικοί παράγοντες αποτελεσµατικής διαχείρισης γνώσης.

Ο Wοng(2005), ανέπτυξε ένα πιο ολοκληρωµένο µοντέλο για την εφαρµογή διαχείρισης γνώσης στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις, το οποίο βασίζεται στους ακόλουθους δέκα κρίσιµους παράγοντες για την αξιοποίηση γνώσης:

1. Ηγεσία και υποστήριξη της διοίκησης: ο ρόλος της ηγεσίας είναι κρίσιµος, για την ανάπτυξη, υποστήριξη και αφοσίωση στη θέσπιση ενός συστήµατος διαχείρισης γνώσης.

2. Κουλτούρα: προσδιορίζει τα πιστεύω, τις αξίες και τα κοινωνικά έθιµα, τα οποία ορίζουν τις πράξεις και τη συµπεριφορά των ατόµων µέσα σε µια επιχείρηση. Ουσιαστικά, η υποστήριξη της κουλτούρας στη διαχείριση γνώσης είναι αυτή που ιεραρχεί υψηλά την αξία της

γνώσης και ενθαρρύνει τη δηµιουργία, διαχείριση και εφαρµογή της.

Άλλωστε, η µεγαλύτερη πρόκληση για την διαχείριση γνώσης και την εφαρµογή της µέσα σε µια επιχείρηση, είναι η ανάπτυξη µίας τέτοιας κουλτούρας.

3. Τεχνολογία: αδιαµφισβήτητα ένα από τα «κλειδιά» για την εφαρµογή της διαχείρισης γνώσης. Καθιστά δυνατή τη γρήγορη αναζήτηση, πρόσβαση και ανάκτηση της πληροφορίας και υποστηρίζει τη συνεργασία και επικοινωνία µεταξύ των µελών ενός οργανισµού. Ωστόσο, η τεχνολογία αποτελεί µόνο ένα εργαλείο της διαχείρισης γνώσης και όχι την ύστατη λύση.

4. Στρατηγική και Σκοπός: µία ξεκάθαρη και καλά σχεδιασµένη στρατηγική αποτελεί το µέσο, που θα οδηγήσει τη διαχείριση γνώσης στην επιτυχία.

5. Πόροι: η επιτυχηµένη εφαρµογή της διαχείρισης γνώσης στηρίζεται στους διαθέσιµους πόρους της επιχείρησης. Οικονοµικοί, ανθρώπινοι πόροι και χρόνος απαιτούνται για την επένδυση σε ένα σύστηµα διοίκησης γνώσης. Ιδιαίτερα για τις µικροµεσαίες επιχειρήσεις, οι οποίες διαθέτουν περιορισµένους πόρους, η σωστή διαχείριση των πόρων τους για την επίτευξη αποτελεσµατικής διαχείρισης γνώσης αποτελεί πρόκληση και κρίσιµη διαδικασία.

6. Οργανωσιακή Υποδοµή: είναι ένας άλλος κεντρικός άξονας για την εφαρµογή της διαχείρισης γνώσης. Ουσιαστικά, προϋποθέτει την ανάθεση ρόλων και τη δηµιουργία οµάδων, οι οποίες εκπληρώνουν συγκεκριµένες ενέργειες και δραστηριότητες και είναι υπεύθυνες για την λειτουργία του συστήµατος διαχείρισης γνώσης. Στη βιβλιογραφία αναφέρεται συχνά ο ρόλος του CKO (Chief Knowledge Officer) Υπεύθυνος της ∆ιαχείρισης Γνώσης, ο οποίος επιβλέπει και καθοδηγεί όλες τις δραστηριότητες για την επιτυχή εφαρµογή του συστήµατος διαχείρισης γνώσης.

7. ∆ιαδικασίες και ∆ραστηριότητες: αναφέρονται στα 4 στάδια (διαδικασίες) της διαχείρισης γνώσης: δηµιουργία, κωδικοποίηση, µεταφορά, εφαρµογή. Η εκτέλεση αυτών των διαδικασιών αποτελεί την «καρδιά» για τη δηµιουργία µίας επιτυχηµένης “knowledge-based”

επιχείρησης. Εποµένως, είναι σηµαντικό οι οργανισµοί να υιοθετήσουν µία διαδικαστική προσέγγιση (process-based view) για τη διαχείριση γνώσης.

8. Κίνητρα και Ενίσχυσή τους: ένας από τους πιο σηµαντικούς παράγοντες είναι η θέσπιση των κατάλληλων κινήτρων και ανταµοιβών για την ενθάρρυνση των ατόµων να µοιραστούν και να εφαρµόσουν τη γνώση. Η παροχή κινήτρων στους εργαζοµένους συµβάλλει στην τόνωση και ενίσχυση θετικής συµπεριφοράς και κουλτούρας που απαιτούνται για την αποτελεσµατική διαχείριση γνώσης.

9. Εκπαίδευση και Επιµόρφωση: αποτελούν έναν άλλο σηµαντικό παράγοντα για την επιτυχία της διαχείρισης γνώσης. Τα µέλη της επιχείρησης θα πρέπει να γνωρίζουν την ανάγκη για τη διαχείριση της γνώσης και να την αναγνωρίζουν ως βασικό «κλειδί» για τη βιωσιµότητα της επιχείρησης. Αυτό µπορεί να επιτευχθεί µέσω της εκπαίδευσης, καθώς επίσης συµβάλλει στην ανάπτυξη κοινής γλώσσας και αντίληψης για τις αρχές και την έννοια που διέπουν τη διαχείριση γνώσης.

10. ∆ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων: αποτελεί ένα πολυσυζητηµένο θέµα στη βιβλιογραφία και η αξία της για τη διαχείριση γνώσης έχει κοινώς αναγνωριστεί. Η κύρια έµφαση δίνεται στην στελέχωση, ανάπτυξη και διατήρηση του ανθρώπινου δυναµικού. Εργαζόµενοι µε τις απαραίτητες δεξιότητες, µε θετική τάση για δηµιουργία και ανταλλαγή γνώσης, η συνεχής ανάπτυξή τους και η παροχή κινήτρων και ευκαιριών, αποτελούν κρίσιµους παράγοντες για την εφαρµογή µίας επιτυχηµένης στρατηγικής διαχείρισης γνώσης (Wong, 2005).

Οι παραπάνω κρίσιµοι παράγοντες επιτυχίας αποτελούν σηµαντικά εργαλεία για την εφαρµογή ενός συστήµατος διαχείρισης γνώσης στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις. Εξασφαλίζουν τα βασικά θέµατα και τους παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά τον σχεδιασµό και την ανάπτυξη µίας στρατηγικής διαχείρισης γνώσης, ενώ παράλληλα αποτελούν τη βάση για την αξιολόγηση των πρακτικών διαχείρισης γνώσης που εφαρµόζονται µέσα σε µία µικροµεσαία επιχείρηση (Wong, 2005). Σύµφωνα µε τον Wong (2005) και έχοντας υπόψη τα ευρήµατα που συζητήθηκαν κατά την βιβλιογραφική επισκόπηση και σε συµφωνία µε τους στόχους της έρευνας, σχηµατίστηκαν οι ακόλουθες ερευνητικές ερωτήσεις:

Χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά οι µικρές και µεσαίου µεγέθους επιχειρήσεις την διαχείριση γνώσης:

1. Στη διοίκηση, την ηγεσία και την υποστήριξη?

2. Στη κουλτούρα?

3. Στη γνωστοποίηση της στρατηγικής και των στόχων?

4. Στη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών?

5. Στην επιχειρησιακή διάταξη?

6. Στις επιχειρησιακές διαδικασίες ? 7. Στα κίνητρα?

8. Στα εφόδια της επιχείρησης?

9. Στην εκπαίδευση και την επιµόρφωση?

10. Στη διοίκηση ανθρωπίνων πόρων?

Επίσης σχηµατίστηκαν οι ακόλουθες ερευνητικές υποθέσεις

H1. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης, της ηγεσίας και της υποστήριξης.

H2. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διαµόρφωσης της κουλτούρας.

H3. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της γνωστοποίησης στους υπαλλήλους, της στρατηγικής και των στόχων τους.

H4. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών.

H5. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της επιχειρησιακής διάταξης.

H6. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα των επιχειρησιακών διαδικασιών.

H7. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της παροχής κινήτρων στους εργαζοµένους.

H8. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διαχείρισης των εφοδίων της επιχείρησης.

H9. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της εκπαίδευσης και της επιµόρφωσης των εργαζοµένων.

H10. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά τη διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων.

H11. Η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από τον αριθµό των εργαζοµένων της κάθε επιχείρησης.

H12. Η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από την δραστηριότητα της επιχείρησης (παροχή υπηρεσιών ή προϊόντων).

H13. Η κρίση για αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από τη θέση του ερωτώµενου στην επιχείρηση (ανώτατη διοίκηση ή άλλη θέση).

H14. Η κρίση για αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από το χρόνο εργασίας του ερωτώµενου στην επιχείρηση.

H15. Η κρίση για αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από το επίπεδο µόρφωσης του ερωτώµενου.

Σύµφωνα µε τις παραπάνω υποθέσεις το ερευνητικό µοντέλο που προκύπτει είναι το ακόλουθο:

Εικόνα Ερευνητικό Μοντέλο

3.2 ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Για να στηρίξει τις υποθέσεις η έρευνα και να φτάσει σε συγκεκριµένα συµπεράσµατα αποφασίστηκε να επιλεγεί η µέθοδος του ερωτηµατολογίου. Ο λόγος που επιλέχθηκε η µέθοδος του ερωτηµατολογίου είναι επειδή οι ερωτήσεις είναι συγκεκριµένες και οι απαντήσεις που χρειαζόµουν για την έρευνα θα ήθελα να ήταν άµεσες. Αυτό επιτυγχάνεται χρησιµοποιώντας την κλίµακα LIKERT, στα ερωτηµατολόγια χρησιµοποιήθηκε η πενταβάθµια κλίµακα µε βαθµό συµφωνίας και διαφωνίας, από το Συµφωνώ απόλυτα έως το

∆ιαφωνώ απόλυτα. Ακόµα χρησιµοποιήθηκαν ερωτήσεις µε πολλαπλές απαντήσεις για την διευκόλυνση της συλλογής των στοιχείων της έρευνάς. Επίσης, χρησιµοποιώντας ερωτηµατολόγια µπορεί να υπάρξουν χειροπιαστές πληροφορίες που µπορεί να

βοηθήσουν σε κάποια µελλοντική έρευνα. Με την µέθοδο του ερωτηµατολογίου µπορούν καλύτερα να επεξεργαστούν οι απαντήσεις και να βγουν αποτελέσµατα χρησιµοποιώντας τα διάφορα στατιστικά προγράµµατα. Στην έρευνα αυτή θα χρησιµοποιηθεί το στατιστικό πρόγραµµα SPSS 20.0.

Η έρευνα διεξήχθη στον νοµό Θεσσαλονίκης σε επιχειρήσεις τυχαίας µορφής και συγκεκριµένου µεγέθους. Οι επιχειρήσεις που επιλέχθηκαν έπρεπε να απασχολούν πάνω από 3 υπαλλήλους και αυτό γιατί η έρευνα απαιτεί µικροµεσαίες επιχειρήσεις οι οποίες µπορούν να διαχειριστούν τη γνώση για να επιφέρουν καλύτερες επιχειρησιακές πρακτικές, να διαχειριστούν την υπερφόρτωση πληροφοριών και επικοινωνίας σε ένα περιβάλλον µε γρήγορες αλλαγές. Οι επιχειρήσεις αποτελούνται από επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, επιχειρήσεις παραγωγής και επεξεργασίας, βιοτεχνίες, καταστήµατα εστίασης και καταστήµατα λιανικού εµπορίου. 155 ερωτηµατολόγια στάλθηκαν µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, και 50 µε προσωπική συνέντευξη, καθώς και 11 ερωτηµατολόγια στάλθηκαν µέσω fax κατόπιν συνεννόησης µε τους πιθανούς ερωτηθέντες.

Συνολικά στάλθηκαν 216 ερωτηµατολόγια τα οποία συµπληρώθηκαν τα 103. Η ανάλυση των δεδοµένων θα γίνει µε τη χρήση του προγράµµατος στατιστικής ανάλυσης SPSS 20.0.

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

Σκοπός του ερωτηµατολογίου είναι η συλλογή στοιχείων για την διερεύνηση του βαθµού εφαρµογής της διαχείρισης γνώσης στις µικρές και µεσαίες επιχειρήσεις του Νοµού Θεσσαλονίκης. Το δείγµα της έρευνας, ο σχεδιασµός του ερωτηµατολογίου καθώς και το ίδιο το ερωτηµατολόγιο, µέσω του οποίου διερευνώνται οι αντιλήψεις των ιδιοκτητών ή των διευθυντών/γενικών υπευθύνων κάθε επιχείρησης σχετικά µε τον βαθµό εφαρµογής της διαχείρισης γνώσης σε µικρού και µεσαίου µεγέθους επιχειρήσεις. Τα ερωτηµατολόγια απευθυνόταν σε επιχειρήσεις άνω των τριών υπαλλήλων. Τα άτοµα που επελέγησαν να αποτελέσουν την οµάδα-στόχο (target group) προέρχονταν από την ανώτερη διοίκηση των επιχειρήσεων και από τις διευθυντικές θέσεις των τµηµάτων. Η επιλογή έγινε έτσι ώστε τα άτοµα που θα απαντούσαν να γνωρίζουν το επίπεδο διαχείρισης γνώσης των επιχειρήσεων και λεπτοµέρειες για τον τρόπο απόκτησης, διάδοσης και αξιοποίησής της καθώς και πώς αυτό αντανακλάται στην αποδοτικότητα των επιχειρήσεων.

Μέρος των ερωτηµατολογίων στάλθηκε στις επιχειρήσεις µέσω ηλεκτρονικού ταχυδροµείου, όπου υπήρχε αυτή η δυνατότητα και µέσω φαξ. Ο κύριος όγκος των συµπληρωµένων ερωτηµατολογίων προήλθε από προσωπική συνέντευξη. Η έρευνα συνάντησε κάποιες δυσκολίες όσον αφορά το φόβο µερικών επιχειρήσεων να µη διαρρεύσει η εσωτερική πολιτική τους, ωστόσο ολοκληρώθηκε µε επιτυχία.

Η διερεύνηση των στόχων έγινε µέσω του ερωτηµατολογίου το οποίο χωρίζεται σε 12 ενότητες. Απαρτίζεται συνολικά από 54 ερωτήσεις κλειστού τύπου και τα δηµογραφικά στοιχεία του ερωτώµενου. Το πρώτο µέρος περιλαµβάνει τα γενικά στοιχεία της επιχείρησης. ∆ίνει τη γενική εικόνα της προς εξέταση επιχείρησης(επωνυµία, έτος ίδρυσης, γεωγραφική περιοχή λειτουργίας, νοµική µορφή, αριθµό

εργαζοµένων). Η γεωγραφική περιοχή λειτουργίας καθώς και ο αριθµός εργαζοµένων είναι και οι προϋποθέσεις συµµετοχής της επιχείρησης στην έρευνα. Το δεύτερο µέρος, το οποίο περιλαµβάνει προσωπικά στοιχεία του ερωτώµενου (θέση στην επιχείρηση, εργασιακή εµπειρία, µόρφωση). Οι παρακάτω ενότητες του ερωτηµατολογίου σχετίζονται µε τα κριτήρια καθορισµού της αποτελεσµατικής χρήσης της διαχείρισης γνώσης από µία επιχείρηση που συλλέγει στοιχεία για τη διοίκηση, την ηγεσία και την υποστήριξη, τη κουλτούρα ,τη στρατηγική και τους στόχους τη χρήση ηλεκτρονικών υπολογιστών, την επιχειρησιακή διάταξη , τις διαδικασίες και τις ενέργειες, τα κίνητρα, τα εφόδια, την εκπαίδευση και την επιµόρφωση και τέλος τη διοίκηση ανθρωπίνων πόρων. Παρακάτω παρουσιάζεται η συνοπτική εικόνα των αξόνων του ερωτηµατολογίου.

ΑΞΟΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

∆ηµογραφικά στοιχεία

1 Management

leadership and support

1 έως 5

2 Culture 6 έως 9

3 Strategy and purpose 10 έως 15

4 IT/measurement 16 έως 21

5 Organizational infrastructure

22 έως 24

6 Pocesses and activities 25 έως 29

7 Motivation Aids 30 και 31

8 Resources 32 έως 34

9 Training and education 35 έως 43

10 HRM 44 έως 47

Πίνακας 1 Άξονες ερωτηµατολογίου

Το ερωτηµατολόγιο που επιλέχθηκε δηµιουργήθηκε µε βάση προηγούµενες έρευνες στο πεδίο της διαχείρισης γνώσης, συγκεκριµένα τα άρθρα που χρησιµοποιήθηκαν ήταν τα:

• An investigation of factors that influence the management of knowledge in organizations (Holsapple and Joshi, 2000)

• Successful knowledge management projects (Davenport, De Long and Beers, 1998)

• The knowledge agenda (Skyrme and Amidon, 1997)

• Critical success factors for implementing knowledge management in small and medium enterprises (Wong, 2005),

• Key Ingredients to the Success of an Organization's Knowledge Management Strategy (Liebowitz, 1999),

• Critical Success Factors of Knowledge Management (Hasanali, 2002).

Ο βαθµός εφαρµογής της διαχείρισης γνώσης εξαρτάτε από την κάλυψη συγκεκριµένων κριτηρίων (Key Performance Indicators) τα οποία αποτελούν προσδιοριστικούς παράγοντες αποτελεσµατικής χρήσης της. Επιπλέον, ειδικοί στόχοι τις έρευνας είναι η αξιολόγηση των επιχειρήσεων σε κάθε ένα από τα επιλεγόµενα κριτήρια, τα οποία είναι προσδιοριστικοί παράγοντες αποτελεσµατικής διαχείρισης γνώσης.

Αναλυτικότερα οι ερωτήσεις/προτάσεις είναι οι εξής:

Η διοίκηση και υποστήριξη διαπιστώνεται από:

1. Συζητάτε προβλήµατα που σας απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/ συνεργάτες σας

2. Ζητάτε τη γνώµη των πελατών για τα προϊόντα/ υπηρεσίες σας 3. Ζητάτε την γνώµη των εργαζοµένων σας για τα προϊόντα/υπηρεσίες σας

4. Μοιράζεστε τις γνώσεις που αποκοµίσατε από την εκπαίδευσή σας, µε τους εργαζόµενούς σας

5. Σας κάνουν προτάσεις βελτίωσης οι εργαζόµενοι Η κουλτούρα διαπιστώνεται από :

6. Οι εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας

8. Πιστεύεται πως οι εργαζόµενοι σας θα σας αποκάλυπταν κάποιο λάθος τους

9. Συζητάτε µε το προσωπικό σας για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρεται

Η στρατηγική και οι στόχοι της επιχείρησης διαπιστώνονται από:

10. Οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους

11. Αξιοποιείτε τις πληροφορίες, που αποκοµίσατε από το εξωτερικό περιβάλλον

12. Αξιοποιείτε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας 13.Γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας

14.Συγκρίνεστε την απόδοση της επιχείρησής σας µε τον ανταγωνισµό

15.Ενηµερώνεστε για την κατάσταση του κλάδου σας Η πληροφόρηση και η καταγραφή διαπιστώνεται από :

16. Καταγράφετε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

17. Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

18. Καταγράφετε τη γνώση που λαµβάνετε από το εξωτερικό περιβάλλον, (π.χ. προµηθευτές, συνεργάτες)

19. Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

20. Ζητάτε από τους εργαζόµενους σας να µεταφέρουν τα παράπονα πελατών σε εσάς

21. ∆ιεξάγετε ή έχετε διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας

Η χρήση των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών διαπιστώνεται από : 22. Σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας τα παρακάτω εργαλεία: Ε-mail, Internet, Intranet, Instant messaging, Συστήµατα διαχείρισης πελατών, Αποθήκευση πληροφοριών.

Η λειτουργική διάταξη της επιχείρησης διαπιστώνεται από : 23. Σε ποιον απευθύνονται οι εργαζόµενοι για την επίλυση προβληµάτων? Στον Ιδιοκτήτη/προϊστάµενο, σε άλλους εργαζόµενους, σε κανέναν

24. Πόσο αποτελεσµατικό θεωρείτε ότι είναι αυτό? Πάρα πολύ, Πολύ, ούτε πολύ/ούτε λίγο, λίγο.

Οι διαδικασίες και οι δραστηριότητες διαπιστώνονται από :

25. Οι διαδικασίες παραγωγής, οι πατέντες, η τεχνογνωσία, είναι καταγεγραµµένες σε κάποια µορφή

26. Υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών

27. Στη διαδικασία παραγωγής προϊόντων υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες που ακολουθούνται

28. Οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν ολοκληρώσουν ένα έργο, προς ενηµέρωσή σας.

29. Η νέα γνώση που προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται ώστε να είναι επαναχρησιµοποιήσιµη στο µέλλον

Η παροχή κινήτρων διαπιστώνεται από :

31. παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων.

Οι πηγές και τα εφόδια διαπιστώνονται από :

32. Έχετε χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων σας (π.χ. µέσω σεµιναρίων)

33. Σκοπεύετε να επενδύσετε στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων σας

34. Γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις (meetings) εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων

Η εκπαίδευση και η επιµόρφωση των εργαζοµένων διαπιστώνονται από :

35. Εκπαιδεύετε το προσωπικό σας πάνω σε θέµατα της εργασίας?

36. Αν ναι µε ποιους από τους παρακάτω τρόπους?

On the job training, σεµινάρια, διαλέξεις από εξωτερικούς συνεργάτες, διαλέξεις από στελέχη της επιχείρησης

37. Πόσο συχνά γίνεται η εκπαίδευση?

38. Εσείς προσωπικά εκπαιδεύεστε µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους είτε και µε άλλους?

39. Πως ενηµερώνεστε? Μέσω πανεπιστηµιακής εκπαίδευσης, µε επαγγελµατική κατάρτιση, µέσω εφαρµογών πληροφορικής (π.χ.

Internet), µέσω του τύπου.

40. Συµµετέχει η επιχείρησή σας σε κλαδικές εκθέσεις?

41. Πόσο συχνά?

42. Επισκέπτεστε κλαδικές εκθέσεις?

43. Παρακολουθείτε συνέδρια– ηµερίδες του κλάδου?

Η διοίκηση ανθρωπίνων πόρων διαπιστώνεται από :

44. Χρησιµοποιείται συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων

45. υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση τους

46. Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων σας

47. Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη γνώση που χρειάζεται.

Μετά τη συλλογή των 103 συµπληρωµένων ερωτηµατολογίων τα στοιχεία καταχωρήθηκαν στο στατιστικό πρόγραµµα SPSS 20.0. Η ανάλυση των δεδοµένων που παρείχε η έρευνα των πρωτογενών αυτών στοιχείων έγινε µε τη χρήση του προγράµµατος στατιστικής ανάλυσης SPSS 20.0.

Για την ανάλυση και παρουσίαση των αποτελεσµάτων χρησιµοποιήθηκαν:

• Περιγραφική στατιστική ανάλυση µε πίνακες απόλυτων και σχετικών συχνοτήτων, καθώς και γραφήµατα για την απεικόνιση των αποτελεσµάτων.

• Συγκριτική στατιστική ανάλυση για την διαπίστωση τυχόν στατιστικής σηµαντικότητας στη συσχέτιση µεταξύ της συνολικής διαχείρισης της γνώσης και των ερωτήσεων της ενότητας 1 και 2 που σχετίζονται µε τα δηµογραφικά στοιχεία των ερωτώµενων.

Ειδικότερα, η ανάλυση διακύµανσης (ANOVA test) επιλέχθηκε για την εξακρίβωση των στατιστικά σηµαντικών συσχετίσεων. Η επιλογή του τεστ έγινε µε βάση το επίπεδο µέτρησης των µεταβλητών σε κάθε ζευγάρι µεταβλητών που υποβάλλονταν σε διαδικασία συσχέτισης.

Πιο συγκεκριµένα η ανάλυση διακύµανσης ANOVA επιλέχθηκε για την συσχέτιση µεταξύ µίας ποσοτικής (δηµογραφικά στοιχεία) και µίας ποιοτικής (συνολική διαχείριση της γνώσης) µεταβλητής. Η διαδικασία ελέγχου υπόθεσης χρησιµοποιήθηκε για την εξακρίβωση των συσχετίσεων και επαναλήφθηκε για κάθε ζευγάρι µεταβλητών.

4.1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΕΝΟΤΗΤΑ 1. ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Κλάδος δραστηριότητας

Ο Πίνακας 2 και το ∆ιάγραµµα 1 παρουσιάζουν τις συχνότητες και το ποσοστό των κλάδων των επιχειρήσεων που συµµετείχαν στην έρευνα. Η πώληση προϊόντων συγκεντρώνει 61.2% ενώ οι επιχειρήσεις που έχουν ως αντικείµενο τους την παροχή υπηρεσιών 38.3%.

Συχνότητα Ποσοστό

Υπηρεσίες 40 38.8

Προϊόντα 63 61.2 Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 2 Κλάδος ∆ραστηριότητας

∆ιάγραµµα 1 Κλάδος ∆ραστηριότητας

Αριθµός εργαζοµένων

Σχετικά µε τον αριθµό των εργαζοµένων στην κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα, το δείγµα αποτελείται στο µεγαλύτερο ποσοστό του από επιχειρήσεις µε 1 έως 9 εργαζοµένους (79.6%, 82 επιχειρήσεις), ακολουθούν οι επιχειρήσεις µε 10 έως 20 εργαζοµένους σε ποσοστό 16.5% (17 επιχειρήσεις), ενώ µόλις 3.9% του δείγµατος αποτελείται από επιχειρήσεις µε 21 εργαζόµενους και πάνω (Πίνακας 3, ∆ιάγραµµα 2).

Συχνότητα Ποσοστό

1-9 82 79.6

10-20 17 16.5

21 και πάνω 4 3.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 3 Αριθµός εργαζοµένων στις επιχειρήσεις του δείγµατος

∆ιάγραµµα 2 Αριθµός εργαζοµένων στις επιχειρήσεις του δείγµατος

ΕΝΟΤΗΤΑ 2. ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ Ποια η θέση σας στην επιχείρηση

Ο Πίνακας 4 και το ∆ιάγραµµα 3 παρουσιάζουν τις συχνότητες και το ποσοστό των συµµετεχόντων στην έρευνα σε σχέση µε την ιδιότητα τους στην επιχείρηση. Το 90.3% του δείγµατος (93 άτοµα) συµµετέχουν/αποτελούν την ανώτατη διοίκηση των επιχειρήσεων ενώ µόλις 9.7% κατείχε άλλη θέση.

Συχνότητα Ποσοστό

Ανώτατη

διοίκηση 93 90.3

Άλλη 10 9.7

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 4 Θέση του ερωτώµενου στην επιχείρηση

∆ιάγραµµα 3 Θέση του ερωτώµενου στην επιχείρηση

Πόσο καιρό εργάζεστε στην επιχείρηση

Ο Πίνακας 5 και το ∆ιάγραµµα 4 παρουσιάζουν τις συχνότητες και το ποσοστό των συµµετεχόντων στην έρευνα σε σχέση µε το χρόνο εργασίας τους στην επιχείρηση. Το 43.7% του δείγµατος (45 άτοµα) εργάζονται από 5 χρόνια και πάνω στην ίδια επιχείρηση, ακολουθούν αυτοί που εργάζονται έως 2 χρόνια στην ίδια επιχείρηση µε ποσοστό 37.9%, ενώ 18.4% εργάζεται από 2 έως 5 χρόνια.

Συχνότητα Ποσοστό

0-2 39 37.9

2-5 19 18.4

5 και πάνω 45 43.7

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 5 Χρόνος εργασίας στην επιχείρηση

∆ιάγραµµα 4 Χρόνος εργασίας στην επιχείρηση

Σχετικά µε το µορφωτικό επίπεδο, το δείγµα αποτελείται στο µεγαλύτερο ποσοστό του από πτυχιούχους ΤΕΙ/ΑΕΙ σε ποσοστό 68.9% (71 άτοµα), ακολουθούν οι κάτοχοι µεταπτυχιακού τίτλου µε 17.5% (18 άτοµα), και οι απόφοιτοι λυκείου µε 11.7% (12 άτοµα). Το χαµηλότερο ποσοστό συγκεντρώνουν οι κάτοχοι διδακτορικού µε 1.9% (2 άτοµα) (Πίνακας 6, ∆ιάγραµµα 5).

Συχνότητα Ποσοστό

Λύκειο 12 11.7

TEI/AEI 71 68.9

Μεταπτυχιακό 18 17.5 Valid

∆ιδακτορικό 2 1.9

Total 103 100.0

Πίνακας 6 Μορφωτικό Επίπεδο συµµετεχόντων στην έρευνα

∆ιάγραµµα 5 Μορφωτικό Επίπεδο συµµετεχόντων στην έρευνα

Φύλο

Ο Πίνακας 7 και το ∆ιάγραµµα 6 παρουσιάζουν τις συχνότητες και το ποσοστό για κάθε φύλο που συµµετείχε στην έρευνα. Οι άνδρες αποτελούν το 60.2% του δείγµατος (62 άτοµα) και οι γυναίκες το 39.8% (41 άτοµα).

Συχνότητα Ποσοστό

Άνδρας 62 60.2

Γυναίκα 41 39.8 Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 7 Αναλογία Φύλου στο δείγµα της έρευνας

∆ιάγραµµα 6 Αναλογία Φύλου στο δείγµα της έρευνας

ΕΝΟΤΗΤΑ 3

∆ιοίκηση και Υποστήριξη

1. Συζητάτε προβλήµατα που σας απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/ συνεργάτες σας

Ο Πίνακας 8 και το ∆ιάγραµµα 7 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «συζητάτε προβλήµατα που σας απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/ συνεργάτες σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 78.6% συζητούν τα προβλήµατα που τους απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/συνεργάτες τους ενώ µόλις 7.8% δεν τα συζητάει.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ απόλυτα 19 18.4

Συµφωνώ 62 60.2

Ουδέτερη γνώµη 14 13.6

∆ιαφωνώ 3 2.9

∆ιαφωνώ απόλυτα 5 4.9 Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 8 Συζητάτε προβλήµατα που σας απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/ συνεργάτες σας

∆ιάγραµµα 7 Συζητάτε προβλήµατα που σας απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/ συνεργάτες σας

2. Ζητάτε τη γνώµη των πελατών για τα προϊόντα/ υπηρεσίες σας

Ο Πίνακας 9 και το ∆ιάγραµµα 8 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «Ζητάτε τη γνώµη των πελατών για τα προϊόντα/ υπηρεσίες σας». Συγκεκριµένα, τα 2/3 των ερωτώµενων συµφωνούν µε την πρόταση ενώ 33% συµφωνεί απόλυτα.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ απόλυτα 34 33.0 Valid

Συµφωνώ 68 66.0

Ουδέτερη γνώµη 1 1.0

Total 103 100.0

Πίνακας 9 Ζητάτε τη γνώµη των πελατών για τα προϊόντα/ υπηρεσίες σας

∆ιάγραµµα 8 Ζητάτε τη γνώµη των πελατών για τα προϊόντα/ υπηρεσίες σας

3. Ζητάτε την γνώµη των εργαζοµένων σας για τα προϊόντα/υπηρεσίες σας.

Ο Πίνακας 10 και το ∆ιάγραµµα 9 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «Ζητάτε την γνώµη των εργαζοµένων σας για τα προϊόντα/υπηρεσίες σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 70.9% ενδιαφέρονται και ζητούν την γνώµη των εργαζοµένων τους και συζητούν τα προβλήµατα που τους απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές/συνεργάτες τους ενώ µόλις 7.8% δεν τα συζητάει.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ απόλυτα 23 22.3

Συµφωνώ 73 70.9

Ουδέτερη γνώµη 5 4.9

∆ιαφωνώ 2 1.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 10 Ζητάτε την γνώµη των εργαζοµένων σας για τα προϊόντα/υπηρεσίες σας

∆ιάγραµµα 9 Ζητάτε την γνώµη των εργαζοµένων σας για τα προϊόντα/υπηρεσίες σας

4. Μοιράζεστε τις γνώσεις που αποκοµίσατε από την εκπαίδευσή

Ο Πίνακας 11 και το ∆ιάγραµµα 10 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «µοιράζεστε τις γνώσεις που αποκοµίσατε από την εκπαίδευσή σας, µε τους εργαζόµενούς σας».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 61.2% µοιράζονται τις γνώσεις που αποκόµισαν από την εκπαίδευσή τους, µε τους εργαζόµενούς τους, ενώ µόλις 12.7% όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 14 13.6

Συµφωνώ 49 47.6

Ουδέτερη γνώµη 27 26.2

∆ιαφωνώ 8 7.8

∆ιαφωνώ

απόλυτα 5 4.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 11 Μοιράζεστε τις γνώσεις που αποκοµίσατε από την εκπαίδευσή σας, µε τους εργαζόµενούς σας

∆ιάγραµµα 10 Μοιράζεστε τις γνώσεις που αποκοµίσατε από την εκπαίδευσή σας, µε τους εργαζόµενούς σας

Ο Πίνακας 12 και το ∆ιάγραµµα 11 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σας κάνουν προτάσεις βελτίωσης οι εργαζόµενοι». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 59.2% δεν δέχονται προτάσεις βελτίωσης από τους εργαζοµένους τους, ενώ µόλις 10.7% δέχεται.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 4 3.9

Συµφωνώ 7 6.8

Valid

Ουδέτερη γνώµη 31 30.1

∆ιαφωνώ 50 48.5

∆ιαφωνώ απόλυτα 11 10.7

Total 103 100.0

Πίνακας 12 Σας κάνουν προτάσεις βελτίωσης οι εργαζόµενοι

∆ιάγραµµα 11 Σας κάνουν προτάσεις βελτίωσης οι εργαζόµενοι

Κουλτούρα

6. Οι εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας.

Ο Πίνακας 13 και το ∆ιάγραµµα 12 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «οι εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 31.4% πιστεύει πως οι

εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας, 22.3% πως όχι, ενώ 46.6% έχει ουδέτερη γνώµη.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 12 11.7

Συµφωνώ 20 19.4

Ουδέτερη γνώµη 48 46.6

∆ιαφωνώ 17 16.5

∆ιαφωνώ

απόλυτα 6 5.8

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 13 Οι εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας

∆ιάγραµµα 12 Οι εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας

7. Παρακινείται τους εργαζοµένους σας να παίρνουν πρωτοβουλίες.

Ο Πίνακας 14 και το ∆ιάγραµµα 13 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «παρακινείται τους εργαζοµένους σας να παίρνουν πρωτοβουλίες». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 48.5% θεωρεί πως παρακινεί τους εργαζοµένους του να παίρνουν πρωτοβουλίες, ενώ µόλις 10,7% πως όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Valid Συµφωνώ

απόλυτα 17 16.5

Συµφωνώ 33 32.0

Ουδέτερη γνώµη 42 40.8

∆ιαφωνώ 8 7.8

∆ιαφωνώ

απόλυτα 3 2.9

Total 103 100.0

Πίνακας 14 Παρακινείται τους εργαζοµένους σας να παίρνουν πρωτοβουλίες

∆ιάγραµµα 13 Παρακινείται τους εργαζοµένους σας να παίρνουν πρωτοβουλίες

8. Πιστεύεται πως οι εργαζόµενοι σας θα σας αποκάλυπταν κάποιο λάθος τους

Ο Πίνακας 15 και το ∆ιάγραµµα 14 παρουσιάζουν τις συχνότητες και

συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «πιστεύεται πως οι εργαζόµενοι σας θα σας αποκάλυπταν κάποιο λάθος τους».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 48.6% πιστεύουν πως οι εργαζόµενοι τους δεν θα αποκάλυπταν κάποιο λάθος τους, ενώ µόλις 15.6% πως θα το έκαναν.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ απόλυτα 11 10.7

Συµφωνώ 5 4.9

Ουδέτερη γνώµη 37 35.9

∆ιαφωνώ 22 21.4

∆ιαφωνώ απόλυτα 28 27.2

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 15 Πιστεύεται πως οι εργαζόµενοι σας θα σας αποκάλυπταν

∆ιάγραµµα 14 Πιστεύεται πως οι εργαζόµενοι σας θα σας αποκάλυπταν

9. Συζητάτε µε το προσωπικό σας για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρεται.

Ο Πίνακας 16 και το ∆ιάγραµµα 15 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «συζητάτε µε το προσωπικό σας για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρεται». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 36.9%

συζητούν µε το προσωπικό τους για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρουν, µόλις 10.7% δεν το κάνει, ενώ περισσότεροι από τους µισούς (52.4%) έχουν ουδέτερη άποψη.

Συχνότητα Ποσοστό

Valid Συµφωνώ

απόλυτα 3 2.9

Συµφωνώ 35 34.0

Ουδέτερη γνώµη 54 52.4

∆ιαφωνώ 10 9.7

∆ιαφωνώ

απόλυτα 1 1.0

Total 103 100.0

Πίνακας 16 Συζητάτε µε το προσωπικό σας για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρεται

∆ιάγραµµα 15 Συζητάτε µε το προσωπικό σας για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρεται

Στρατηγική και Στόχοι

10. Οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους.

Ο Πίνακας 17 και το ∆ιάγραµµα 16 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 55.4% θεωρούν πως οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης δεν είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους, ενώ µόλις 13.6% πως είναι.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 6 5.8

Συµφωνώ 8 7.8

Ουδέτερη γνώµη 32 31.1

∆ιαφωνώ 45 43.7

∆ιαφωνώ

απόλυτα 12 11.7

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 17 Οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους

∆ιάγραµµα 16 Οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους

11. Αξιοποιείτε τις πληροφορίες, που αποκοµίσατε από το εξωτερικό περιβάλλον

Ο Πίνακας 18 και το ∆ιάγραµµα 17 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «αξιοποιείτε τις πληροφορίες, που αποκοµίσατε από το εξωτερικό περιβάλλον».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 67.9% πιστεύουν πως αξιοποιούν τις πληροφορίες, που αποκόµισαν από το εξωτερικό περιβάλλον, ενώ µόλις 6.8% πως όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Valid Συµφωνώ

απόλυτα 33 32.0

Συµφωνώ 37 35.9

Ουδέτερη γνώµη 26 25.2

∆ιαφωνώ 7 6.8

Total 103 100.0

Πίνακας 18 Αξιοποιείτε τις πληροφορίες, που αποκοµίσατε από το εξωτερικό περιβάλλον

∆ιάγραµµα 17 Αξιοποιείτε τις πληροφορίες, που αποκοµίσατε από το εξωτερικό περιβάλλον

12. Αξιοποιείτε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

Ο Πίνακας 19 και το ∆ιάγραµµα 18 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό

πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας».Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 69% πιστεύουν πως αξιοποιούν τις πληροφορίες που λαµβάνουν από τους πελάτες τους, ενώ µόλις 3.9%

πως όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 49 47.6

Συµφωνώ 22 21.4

Ουδέτερη γνώµη 28 27.2

∆ιαφωνώ 4 3.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 19 Αξιοποιείτε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

∆ιάγραµµα 18 Αξιοποιείτε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

13. Γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας

Ο Πίνακας 20 και το ∆ιάγραµµα 19 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «Γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 69.9%

πιστεύουν πως γνωρίζουν τι κάνουν οι ανταγωνιστές τους, ενώ µόλις 1.9% πως όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 31 30.1

Valid

Συµφωνώ 41 39.8

Ουδέτερη γνώµη 29 28.2

∆ιαφωνώ

απόλυτα 2 1.9

Total 103 100.0

Πίνακας 20 Γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας

∆ιάγραµµα 19 Γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας

14. Συγκρίνεστε την απόδοση της επιχείρησής σας µε τον ανταγωνισµό.

Ο Πίνακας 21 και το ∆ιάγραµµα 20 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «συγκρίνεστε την απόδοση της επιχείρησής σας µε τον ανταγωνισµό». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 75.7% προβαίνουν σε συγκρίσεις µε τον ανταγωνισµό, ενώ µόλις 4.9% δεν το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 30 29.1

Συµφωνώ 49 47.6

Ουδέτερη γνώµη 19 18.4

∆ιαφωνώ 5 4.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 21 Συγκρίνεστε την απόδοση της επιχείρησής σας µε τον ανταγωνισµό

∆ιάγραµµα 20 Συγκρίνεστε την απόδοση της επιχείρησής σας µε τον ανταγωνισµό

15. Ενηµερώνεστε για την κατάσταση του κλάδου σας

Ο Πίνακας 22 και το ∆ιάγραµµα 21 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «ενηµερώνεστε για την κατάσταση του κλάδου σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 84.5% ενηµερώνονται για την κατάσταση του κλάδου τους, ενώ µόλις 2.9% όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 12 11.7

Valid

Συµφωνώ 75 72.8

Ουδέτερη γνώµη 13 12.6

∆ιαφωνώ 3 2.9

Total 103 100.0

Πίνακας 22 Ενηµερώνεστε για την κατάσταση του κλάδου σας

∆ιάγραµµα 21 Ενηµερώνεστε για την κατάσταση του κλάδου σας

Πληροφόρηση και καταγραφή

16. Καταγράφετε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

Ο Πίνακας 23 και το ∆ιάγραµµα 22 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «καταγράφετε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας». Συγκεκριµένα,

οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 54.4% καταγράφουν τις πληροφορίες που λαµβάνουν από τους πελάτες τους ενώ µόλις 9.7% δεν το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 17 16.5

Συµφωνώ 39 37.9

Ουδέτερη γνώµη 37 35.9

∆ιαφωνώ 8 7.8

∆ιαφωνώ

απόλυτα 2 1.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 23Καταγράφετε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

∆ιάγραµµα 22 Καταγράφετε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

17. Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

Ο Πίνακας 24 και το ∆ιάγραµµα 23 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «Το συζητάτε µε το προσωπικό σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 36.9%

συζητούν µε το προσωπικό τους τις πληροφορίες που συνέλεξαν, 8.8% δεν το κάνει ενώ 54.4% έχουν ουδέτερη στάση.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 7 6.8

Valid

Συµφωνώ 31 30.1

Ουδέτερη γνώµη 56 54.4

∆ιαφωνώ 8 7.8

∆ιαφωνώ

απόλυτα 1 1.0

Total 103 100.0

Πίνακας 24 Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

∆ιάγραµµα 23 Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

18. Καταγράφετε τη γνώση που λαµβάνετε από το εξωτερικό περιβάλλον, (π.χ. προµηθευτές, συνεργάτες)

Ο Πίνακας 2 και το ∆ιάγραµµα 24 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «καταγράφετε τη γνώση που λαµβάνετε από το εξωτερικό περιβάλλον, (π.χ. προµηθευτές,

συνεργάτες)». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 57.3%

καταγράφουν τη γνώση που λαµβάνουν από το εξωτερικό περιβάλλον, ενώ σχεδόν µία στις τέσσερις επιχειρήσεις δεν το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 28 27.2

Συµφωνώ 31 30.1

Ουδέτερη γνώµη 21 20.4

∆ιαφωνώ 19 18.4

∆ιαφωνώ

απόλυτα 4 3.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 25 Καταγράφετε τη γνώση που λαµβάνετε από το εξωτερικό περιβάλλον, (π.χ. προµηθευτές, συνεργάτες)

∆ιάγραµµα 24 Καταγράφετε τη γνώση που λαµβάνετε από το εξωτερικό περιβάλλον, (π.χ. προµηθευτές, συνεργάτες)

Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

Ο Πίνακας 26 και το ∆ιάγραµµα 25 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «το συζητάτε µε το προσωπικό σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 36.9%

συζητούν µε το προσωπικό τους τις πληροφορίες που συνέλεξαν από το εξωτερικό περιβάλλον, 13.6% δεν κάνει, ενώ 49.5% έχει ουδέτερη στάση.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 4 3.9

Valid

Συµφωνώ 34 33.0

Ουδέτερη γνώµη 51 49.5

∆ιαφωνώ 14 13.6

Total 103 100.0

Πίνακας 26 Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

∆ιάγραµµα 25 Το συζητάτε µε το προσωπικό σας

Ζητάτε από τους εργαζόµενους σας να µεταφέρουν τα παράπονα πελατών σε εσάς.

Ο Πίνακας 27 και το ∆ιάγραµµα 26 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «ζητάτε από τους εργαζόµενους σας να µεταφέρουν τα παράπονα πελατών σε εσάς».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 88.3% ζητούν από τους εργαζόµενους τους να τους µεταφέρουν τα παράπονα των πελατών.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 24 23.3

Συµφωνώ 67 65.0

Ουδέτερη γνώµη 12 11.7 Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 27 Ζητάτε από τους εργαζόµενους σας να µεταφέρουν τα παράπονα πελατών σε εσάς

∆ιάγραµµα 26 Ζητάτε από τους εργαζόµενους σας να µεταφέρουν τα παράπονα πελατών σε εσάς

∆ιεξάγετε ή έχετε διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας.

Ο Πίνακας 28 και το ∆ιάγραµµα 27 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «διεξάγετε ή έχετε διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 48.5% δεν έχουν διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες που προσφέρουν, ενώ µόλις 15.5% το έχει κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Συµφωνώ

απόλυτα 2 1.9

Συµφωνώ 14 13.6

Ουδέτερη γνώµη 37 35.9

∆ιαφωνώ 44 42.7

∆ιαφωνώ

απόλυτα 6 5.8

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 28 ∆ιεξάγετε ή έχετε διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας

∆ιάγραµµα 27 ∆ιεξάγετε ή έχετε διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας

Σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας τα παρακάτω εργαλεία: E-mail.

Ο Πίνακας 29 και το ∆ιάγραµµα 28 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας τα email». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 71.9% χρησιµοποιούν emails, ενώ 7.8% σε µικρότερο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 3 2.9

Valid

Λίγο 5 4.9

Σε µέτριο βαθµό 21 20.4

Πολύ 22 21.4

Πάρα πολύ 52 50.5

Total 103 100.0

Πίνακας 29 Ε-mail

∆ιάγραµµα 28 Ε-mail

Internet

Ο Πίνακας 30 και το ∆ιάγραµµα 29 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας το internet».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 69.9% χρησιµοποιούν το internet, ενώ 6.8% σε µικρότερο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Λίγο 7 6.8

Σε µέτριο βαθµό 24 23.3

Πολύ 49 47.6

Πάρα πολύ 23 22.3

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 30 Ιnternet

∆ιάγραµµα 29 Ιnternet

Intranet

Ο Πίνακας 31 και το ∆ιάγραµµα 30 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας intranet». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 74.8% χρησιµοποιούν intranet σε µικρό βαθµό, ενώ µόλις 11.7% χρησιµοποιεί.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 29 28.2

Λίγο 48 46.6

Σε µέτριο βαθµό 14 13.6

Πολύ 7 6.8

Πάρα πολύ 5 4.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 31 Intranet

∆ιάγραµµα 30 Intranet

Instant messaging

Ο Πίνακας 32 και το ∆ιάγραµµα 31 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας instant messaging».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 58.2% χρησιµοποιούν instant messaging, ενώ 32.1% σε µικρότερο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 21 20.4

Λίγο 12 11.7

Valid

Σε µέτριο βαθµό 10 9.7

Πολύ 43 41.7

Πάρα πολύ 17 16.5

Total 103 100.0

Πίνακας 32 Instant messaging

∆ιάγραµµα 31 Instant messaging

Συστήµατα διαχείρισης πελατών

Ο Πίνακας 33 και το ∆ιάγραµµα 32 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας συστήµατα διαχείρισης πελατών». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 96.2%

χρησιµοποιούν συστήµατα διαχείρισης πελατών σε µικρό βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 87 84.5

Λίγο 12 11.7

Σε µέτριο βαθµό 3 2.9

Πολύ 1 1.0

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 33 Συστήµατα διαχείρισης πελατών

∆ιάγραµµα 32 Συστήµατα διαχείρισης πελατών

Αποθήκευση πληροφοριών

Ο Πίνακας 34 και το ∆ιάγραµµα 33 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας την αποθήκευση πληροφοριών».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 51.5% χρησιµοποιούν την αποθήκευση πληροφοριών, ενώ 25.3% σε µικρότερο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 11 10.7

Λίγο 15 14.6

Σε µέτριο βαθµό 24 23.3

Πολύ 41 39.8

Πάρα πολύ 12 11.7

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 34 Αποθήκευση πληροφοριών

∆ιάγραµµα 33 Αποθήκευση πληροφοριών

Λειτουργική διάταξη της επιχείρησης

23. Σε ποιον απευθύνονται οι εργαζόµενοι για την επίλυση προβληµάτων

Ο Πίνακας 35 και το ∆ιάγραµµα 34 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σε ποιον απευθύνονται οι εργαζόµενοι για την επίλυση προβληµάτων». Συγκεκριµένα, περισσότεροι εργαζόµενοι απευθύνονται σε άλλους εργαζόµενους σε ποσοστό 55.3% ενώ µόλις ένας στους τρείς στον ιδιοκτήτη/προϊστάµενο.

Συχνότητα Ποσοστό

Valid Στον ιδιοκτήτη/προϊστάµενο 35 34.0

Σε άλλους εργαζοµένους 57 55.3

Σε κανένα 11 10.7

Total 103 100.0

Πίνακας 35 Σε ποιον απευθύνονται οι εργαζόµενοι για την επίλυση προβληµάτων

∆ιάγραµµα 34 Σε ποιον απευθύνονται οι εργαζόµενοι για την επίλυση προβληµάτων

24. Πόσο αποτελεσµατικό θεωρείτε ότι είναι αυτό

Ο Πίνακας 36 και το ∆ιάγραµµα 35 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «πόσο αποτελεσµατικό θεωρείτε ότι είναι αυτό». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 33% πιστεύουν πως αυτό είναι αποτελεσµατικό, ενώ 21.5% πως όχι και τόσο.

Συχνότητα Ποσοστό

Πάρα πολύ 23 22.3

Πολύ 11 10.7

Ούτε πολύ /ούτε λίγο 37 35.9

Λίγο 14 13.6

Πολύ λίγο 18 17.5

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 36 Πόσο αποτελεσµατικό θεωρείτε ότι είναι αυτό

∆ιάγραµµα 35Πόσο αποτελεσµατικό θεωρείτε ότι είναι αυτό

∆ιαδικασίες και ∆ραστηριότητες

Οι διαδικασίες παραγωγής, οι πατέντες, η τεχνογνωσία, είναι καταγεγραµµένες σε κάποια µορφή

Ο Πίνακας 37 και το ∆ιάγραµµα 36 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «οι διαδικασίες παραγωγής, οι πατέντες, η τεχνογνωσία, είναι καταγεγραµµένες σε κάποια µορφή».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 76.7% έχουν καταγεγραµµένες τις διαδικασίες παραγωγής, τις πατέντες, και την τεχνογνωσία, ενώ 9.7% το κάνει σε µικρότερο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 6 5.8

Λίγο 4 3.9

Σε µέτριο βαθµό 14 13.6

Πολύ 53 51.5

Πάρα πολύ 26 25.2

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 37 Οι διαδικασίες παραγωγής, οι πατέντες, η τεχνογνωσία, είναι καταγεγραµµένες σε κάποια µορφή

∆ιάγραµµα 36 Οι διαδικασίες παραγωγής, οι πατέντες, η τεχνογνωσία, είναι καταγεγραµµένες σε κάποια µορφή

Υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών

Ο Πίνακας 38 και το ∆ιάγραµµα 37 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 77.7%

έχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών ενώ µόλις 11.7% όχι και τόσο.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 7 6.8

Valid

Λίγο 5 4.9

Σε µέτριο βαθµό 11 10.7

Πολύ 52 50.5

Πάρα πολύ 28 27.2

Total 103 100.0

Πίνακας 38 Υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών

∆ιάγραµµα 37 Υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών

Στη διαδικασία παραγωγής προϊόντων υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες που ακολουθούνται

Ο Πίνακας 39 και το ∆ιάγραµµα 38 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό

παραγωγής προϊόντων υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες που ακολουθούνται». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 83.5% δεν ακολουθούν συγκεκριµένες διαδικασίες στην διαδικασία παραγωγής προϊόντων σε µεγάλο βαθµό, ενώ µόλις 1.9% το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 27 26.2

Λίγο 59 57.3

Σε µέτριο βαθµό 15 14.6

Πολύ 2 1.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 39 Στη διαδικασία παραγωγής προϊόντων υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες που ακολουθούνται

∆ιάγραµµα 38 Στη διαδικασία παραγωγής προϊόντων υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες που ακολουθούνται

Οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν ολοκληρώσουν ένα έργο, προς ενηµέρωσή σας

Ο Πίνακας 40 και το ∆ιάγραµµα 39 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν ολοκληρώσουν ένα έργο, προς ενηµέρωσή σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 84.5% απάντησαν πως οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν ολοκληρώσουν ένα έργο ενώ µόλις 4.9% πως όχι σε τόσο µεγάλο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Λίγο 5 4.9

Valid

Σε µέτριο βαθµό 11 10.7

Πολύ 55 53.4

Πάρα πολύ 32 31.1

Total 103 100.0

Πίνακας 40 Οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν ολοκληρώσουν ένα έργο, προς ενηµέρωσή σας

∆ιάγραµµα 39 Οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν ολοκληρώσουν ένα έργο, προς ενηµέρωσή σας

Η νέα γνώση που προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται ώστε να είναι επαναχρησιµοποιήσιµη στο µέλλον

Ο Πίνακας 41 και το ∆ιάγραµµα 40 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «η νέα γνώση που προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται ώστε να είναι επαναχρησιµοποιήσιµη στο µέλλον». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 57.3% απάντησαν πως η νέα γνώση που

προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται σε µικρό βαθµό ώστε να είναι επαναχρησιµοποιήσιµη στο µέλλον, ενώ µόλις 23.3% πως αποθηκεύεται σε µεγάλο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 25 24.3

Λίγο 34 33.0

Σε µέτριο βαθµό 20 19.4

Πολύ 20 19.4

Πάρα πολύ 4 3.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 41 Η νέα γνώση που προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται ώστε να είναι επαναχρησιµοποιήσιµη στο µέλλον

∆ιάγραµµα 40 Η νέα γνώση που προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται ώστε να είναι επαναχρησιµοποιήσιµη στο µέλλον

Παροχή Κινήτρων

Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα για την επίτευξη στόχων

Ο Πίνακας 42 και το ∆ιάγραµµα 41 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα για την επίτευξη στόχων». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 66% απάντησαν πως δεν παρέχουν στους εργαζοµένους κίνητρα για την επίτευξη στόχων σε µεγάλο βαθµό, ενώ µόλις 13.6% πως το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 24 23.3

Λίγο 44 42.7

Σε µέτριο βαθµό 21 20.4

Πολύ 12 11.7

Πάρα πολύ 2 1.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 42 Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα για την επίτευξη στόχων

∆ιάγραµµα 41 Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα για την επίτευξη στόχων

Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων

Ο Πίνακας 43 και το ∆ιάγραµµα 42 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 65% δεν παρέχουν στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων σε µεγάλο βαθµό, ενώ µόλις 13.6%

το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 24 23.3

Λίγο 43 41.7

Σε µέτριο βαθµό 22 21.4

Πολύ 11 10.7

Πάρα πολύ 3 2.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 43 Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων

Πίνακας 44 Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων

∆ιάγραµµα 42 Παρέχεται στους εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων

Πηγές και Εφόδια

Έχετε χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων σας (π.χ. µέσω σεµιναρίων)

Ο Πίνακας 44 και το ∆ιάγραµµα 43 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «έχετε χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 87.3% έχουν χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων τους, ενώ 11.7% σε πολύ µικρότερο βαθµό.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 4 3.9

Λίγο 8 7.8

Σε µέτριο βαθµό 1 1.0

Πολύ 64 62.1

Πάρα πολύ 26 25.2

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 45 Έχετε χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων σας (πχµέσωεµιναρίων)

∆ιάγραµµα 43 Έχετε χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων σας (π.χ. µέσω σεµιναρίων)

34. Σκοπεύετε να επενδύσετε στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων σας

Ο Πίνακας 45 και το ∆ιάγραµµα 44 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «σκοπεύετε να επενδύσετε στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων σας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 55.3% δεν σκοπεύουν να επενδύσουν στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων τους ενώ µόλις 12.6%

πως ναι.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 30 29.1

Λίγο 27 26.2

Σε µέτριο βαθµό 33 32.0

Πολύ 13 12.6

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 46 Σκοπεύετε να επενδύσετε στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων σας

∆ιάγραµµα 44 Σκοπεύετε να επενδύσετε στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων σας

35. Γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις (meetings) εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων

Ο Πίνακας 46 και το ∆ιάγραµµα 45 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις (meetings) εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 80.6% απάντησαν πως δεν γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων, ενώ µόλις 6.8% πως γίνονται.

Συχνότητα Ποσοστό

Valid Πολύ λίγο 45 43.7

Λίγο 38 36.9

Σε µέτριο βαθµό 13 12.6

Πολύ 5 4.9

Πάρα πολύ 2 1.9

Total 103 100.0

Πίνακας 47 Γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις (meetings) εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων

∆ιάγραµµα 45 Γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις (meetings) εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων

Εκπαίδευση και Επιµόρφωση

Εκπαιδεύετε το προσωπικό σας πάνω σε θέµατα της εργασίας

Ο Πίνακας 48 και το ∆ιάγραµµα 46 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «εκπαιδεύετε το προσωπικό σας πάνω σε θέµατα της εργασίας». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 85.4% απάντησαν πως εκπαιδεύουν το προσωπικό τους πάνω σε θέµατα της εργασίας ενώ 14.6% πως όχι.

Συχνότητα Ποσοστό

Ναι 88 85.4

Όχι 15 14.6

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 48 Εκπαιδεύετε το προσωπικό σας πάνω σε θέµατα της εργασίας

∆ιάγραµµα 46 Εκπαιδεύετε το προσωπικό σας πάνω σε θέµατα της εργασίας

Αν ναι µε ποιους από τους παρακάτω τρόπους

Ο Πίνακας 49και το ∆ιάγραµµα 47 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «αν ναι µε ποιους από τους παρακάτω τρόπους». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι που απάντησαν πως εκπαιδεύουν τους εργαζόµενους τους πάνω σε θέµατα της εργασίας τους, σε ποσοστό 71.8% παρέχουν on the job training, ενώ ακολουθούν εκείνοι που χρησιµοποιούν διαλέξεις από στελέχη της επιχείρησης σε ποσοστό 12.6%.

Συχνότητα Ποσοστό

on the job training 74 71.8

Σεµινάρια 6 5.8

∆ιαλέξεις από εξωτερικούς

συνεργάτες 10 9.7

∆ιαλέξεις από στελέχη της

επιχείρησης 13 12.6

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 49 Αν ναι µε ποιους από τους παρακάτω τρόπους

∆ιάγραµµα 47 Αν ναι µε ποιους από τους παρακάτω τρόπους

Πόσο συχνά γίνεται η εκπαίδευση

Ο Πίνακας 50 και το ∆ιάγραµµα 48 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «πόσο συχνά γίνεται η εκπαίδευση». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 43.7%

απάντησαν πως η εκπαίδευση γίνεται καθηµερινά, και ακολούθως 35.9% πως γίνεται περισσότερο από 3 φορές την εβδοµάδα.

Συχνότητα Ποσοστό

Καθηµερινά 45 43.7

Valid

1-3 φορές την εβδοµάδα 18 17.5

Περισσότερο από 3 φορές

την εβδοµάδα 37 35.9

Περισσότερο από 1

εβδοµάδα τον µήνα 3 2.9

Total 103 100.0

Πίνακας 50 Πόσο συχνά γίνεται η εκπαίδευση

∆ιάγραµµα 48 Πόσο συχνά γίνεται η εκπαίδευση

Εσείς προσωπικά εκπαιδεύεστε µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους είτε και µε άλλους

Ο Πίνακας 51 και το ∆ιάγραµµα 49 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «εσείς προσωπικά εκπαιδεύεστε µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους είτε και µε

πως δεν εκπαιδεύεται µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους ενώ µόλις 30.1% πως το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Ναι 31 30.1

Όχι 72 69.9

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 51 Εσείς προσωπικά εκπαιδεύεστε µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους είτε και µε άλλους

∆ιάγραµµα 49 Εσείς προσωπικά εκπαιδεύεστε µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους είτε και µε άλλους

Πως ενηµερώνεστε

Ο Πίνακας 52 και το ∆ιάγραµµα 50 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό

συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «πως ενηµερώνεστε».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 55.3% απάντησαν πως ενηµερώνονται µέσω εφαρµογών πληροφορικής, ενώ 21.4 µέσω πανεπιστηµιακής εκπαίδευσης.

Συχνότητα Ποσοστό

Μέσω πανεπιστηµιακής

εκπαίδευσης 22 21.4

Με επαγγελµατική

κατάρτιση 8 7.8

Μέσω εφαρµογών

πληροφορικής 57 55.3

Μέσω του τύπου 16 15.5

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 52 Πώς ενηµερώνεστε

∆ιάγραµµα 50 Πώς ενηµερώνεστε

Συµµετέχει η επιχείρησή σας σε κλαδικές εκθέσεις

Ο Πίνακας 53 και το ∆ιάγραµµα 51 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «συµµετέχει η επιχείρησή σας σε κλαδικές εκθέσεις». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 74.8% απάντησαν πως η επιχείρηση τους δεν συµµετέχει σε κλαδικές εκθέσεις ενώ µόλις 25.2% πως ναι.

Συχνότητα Ποσοστό

Ναι 26 25.2

Όχι 77 74.8

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 53 Συµµετέχει η επιχείρησή σας σε κλαδικές εκθέσεις

∆ιάγραµµα 51 Συµµετέχει η επιχείρησή σας σε κλαδικές εκθέσεις

Πόσο συχνά

Ο Πίνακας 54 και το ∆ιάγραµµα 52 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «πόσο συχνά».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι που απάντησαν πως η επιχείρηση τους συµµετέχει σε κλαδικές εκθέσεις, σε ποσοστό 11.7% το κάνουν σχεδόν πάντα.

Συχνότητα Ποσοστό

Πάντα 5 4.9

Σχεδόν πάντα 12 11.7 Valid

Κάποιες φορές 9 8.7

Ποτέ 77 74.8

Total 103 100.0

Πίνακας 54 Πόσο συχνά

∆ιάγραµµα 52 Πόσο συχνά

Επισκέπτεστε κλαδικές εκθέσεις

Ο Πίνακας 55 και το ∆ιάγραµµα 53 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «επισκέπτεστε κλαδικές εκθέσεις». Συγκεκριµένα, τα 2/3 των ερωτώµενων επισκέπτονται κλαδικές εκθέσεις.

Συχνότητα Ποσοστό

Valid Ναι 34 33.0

Όχι 69 67.0

Total 103 100.0

Πίνακας 55 Επισκέπτεστε κλαδικές εκθέσεις

∆ιάγραµµα 53 Επισκέπτεστε κλαδικές εκθέσεις

Παρακολουθείτε συνέδρια– ηµερίδες του κλάδου

Ο Πίνακας 56 και το ∆ιάγραµµα 54 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «Παρακολουθείτε συνέδρια– ηµερίδες του κλάδου». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 60.2% δεν παρακολουθούν συνέδρια και ηµερίδες του κλάδου.

Συχνότητα Ποσοστό

Ναι 41 39.8

Όχι 62 60.2

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 56 Παρακολουθείτε συνέδρια– ηµερίδες του κλάδου

∆ιάγραµµα 54 Παρακολουθείτε συνέδρια– ηµερίδες του κλάδου

∆ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων

Χρησιµοποιείται συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων

Ο Πίνακας 57 και το ∆ιάγραµµα 55 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «χρησιµοποιείται συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 89.3% δεν χρησιµοποίησαν

συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων σε µεγάλο βαθµό ενώ µόλις 1% το κάνει.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 41 39.8

Λίγο 51 49.5

Σε µέτριο βαθµό 10 9.7

Πολύ 1 1.0

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 57 Χρησιµοποιείται συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων

∆ιάγραµµα 55 Χρησιµοποιείται συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων

Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση τους

Ο Πίνακας 58 και το ∆ιάγραµµα 56 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση τους». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 94.2% απάντησαν πως σε µεγάλο βαθµό δεν υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση των υπαλλήλων τους.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 41 39.8

Λίγο 56 54.4

Valid

Σε µέτριο βαθµό 6 5.8

Total 103 100.0

Πίνακας 58 Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση τους

∆ιάγραµµα 56 Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση τους

Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων σας

Ο Πίνακας 59 και το ∆ιάγραµµα 57 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων σας».

Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 62.1% έχουν συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων ενώ µόλις 7.7%

πως όχι και τόσο.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 2 1.9

Λίγο 6 5.8

Σε µέτριο βαθµό 31 30.1

Πολύ 44 42.7

Πάρα πολύ 20 19.4

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 59 Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων σας

∆ιάγραµµα 57 Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων σας

Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη γνώση που χρειάζεται

Ο Πίνακας 60 και το ∆ιάγραµµα 58 παρουσιάζουν τις συχνότητες και τα ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό συµφωνίας ή διαφωνίας τους µε την ερώτηση «υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη γνώση που χρειάζεται». Συγκεκριµένα, οι ερωτώµενοι σε ποσοστό 45.7%

δήλωσαν πως υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη γνώση που χρειάζεται, ενώ µόλις 24.3% πως όχι και τόσο.

Συχνότητα Ποσοστό

Πολύ λίγο 15 14.6

Λίγο 10 9.7

Σε µέτριο βαθµό 31 30.1

Πολύ 32 31.1

Πάρα πολύ 15 14.6

Valid

Total 103 100.0

Πίνακας 60 Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη γνώση που χρειάζεται

∆ιάγραµµα 58 Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη γνώση που χρειάζεται

ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΩΝ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ

H1. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης, της ηγεσίας και της υποστήριξης.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης ένα (Η1) και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης, της ηγεσίας και της υποστήριξης, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 1 έως 5 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν της διοίκηση/ηγεσία και υποστήριξη και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1= συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5=

διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης, της ηγεσίας και της υποστήριξης (1= πολύ

Ο Πίνακας 61 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης, της ηγεσίας και της υποστήριξης.

Συγκεκριµένα, 71.8% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µεγάλο βαθµό και 23.3% σε αρκετό βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 74 71.8 71.8 71.8

2.51-3 24 23.3 23.3 95.1

3-3.5 5 4.9 4.9 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 61 Ηγεσία και της υποστήριξη

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας επαληθεύουν την Η1.

H2. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διαµόρφωσης της κουλτούρας.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης δύο (Η2) και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διαµόρφωσης της κουλτούρας, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 6 έως 9 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν την διαµόρφωση της κουλτούρας και είχαν ως πιθανές

απαντήσεις από 1= συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διαµόρφωσης της κουλτούρας (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 62 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διαµόρφωσης της κουλτούρας. Συγκεκριµένα, 49.5% των επιχειρήσεων δεν την χρησιµοποιούν σε µεγάλο βαθµό ενώ 34% το κάνουν.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 35 34.0 34.0 34.0

2.51-3 17 16.5 16.5 50.5

3-3.5 51 49.5 49.5 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 62 διαµόρφωση της κουλτούρας

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η2 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

H3. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν

γνωστοποίησης στους υπαλλήλους, της στρατηγικής και των στόχων τους.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης τρία (Η3), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της γνωστοποίησης στους υπαλλήλους, της στρατηγικής και των στόχων, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 10 έως 15 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα της γνωστοποίησης στους υπαλλήλους, της στρατηγικής και των στόχων της επιχείρησης και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1=

συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της γνωστοποίησης στους υπαλλήλους, της στρατηγικής και των στόχων (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 63 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της γνωστοποίησης στους υπαλλήλους, της στρατηγικής και των στόχων τους. Συγκεκριµένα, 75.7% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µεγάλο βαθµό ενώ µόλις 3.4% δεν το κάνουν σε ικανοποιητικό βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2-2.5 78 75.7 75.7 75.7

2.51-3 21 20.4 20.4 96.1

3-3.5 4 3.9 3.9 100.0

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 63 Γνωστοποίηση, της στρατηγικής και των στόχων

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας επαληθεύουν την Η3.

H4. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης τέσσερα (Η4), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 16 έως 21 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1= συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 64 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της χρήσης των ηλεκτρονικών υπολογιστών. Συγκεκριµένα, 58.3% των

επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µέτριο βαθµό ενώ 31.1% το κάνουν σε µεγάλο βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 32 31.1 31.1 31.1

2.51-3 60 58.3 58.3 89.3

3-3.5 11 10.7 10.7 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 64 Χρήση των ηλεκτρονικών υπολογιστών

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η4 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

H5. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της επιχειρησιακής διάταξης.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης πέντε (Η5), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της επιχειρησιακής διάταξης, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 23 και 24 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα της επιχειρησιακής διάταξης. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της

διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της επιχειρησιακής διάταξης (1=

πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 65 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της επιχειρησιακής διάταξης. Συγκεκριµένα, 49.5% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µικρό βαθµό ενώ 34% το κάνουν σε µεγάλο βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 35 34.0 34.0 34.0

2.51-3 17 16.5 16.5 50.5

3-3.5 51 49.5 49.5 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 65 Επιχειρησιακή διάταξη

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η5 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

H6. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα των επιχειρησιακών διαδικασιών.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης

διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα των επιχειρησιακών διαδικασιών, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 25 έως 29 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα των επιχειρησιακών διαδικασιών και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1= συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα των επιχειρησιακών διαδικασιών (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 66 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα των επιχειρησιακών διαδικασιών. Συγκεκριµένα, 78.6% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µικρό βαθµό ενώ µόλις 6.8% το κάνουν σε µεγάλο βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 7 6.8 6.8 6.8

2.51-3 15 14.6 14.6 21.4

3-3.5 81 78.6 78.6 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 66 Επιχειρησιακές διαδικασίες

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η6 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

H7. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της παροχής κινήτρων στους εργαζοµένους.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης εφτά (Η7), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της παροχής κινήτρων στους εργαζοµένους, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 30 έως 31 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα της παροχής κινήτρων στους εργαζοµένους και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1= συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της παροχής κινήτρων στους εργαζοµένους (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 67 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της παροχής κινήτρων στους εργαζοµένους. Συγκεκριµένα, 74.8% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µεγάλο βαθµό ενώ 24.3% το κάνουν σε µικρό βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 77 74.8 74.8 74.8

1.50 1 1.0 1.0 75.7

3-3.5 25 24.3 24.3 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 67 Παροχή κινήτρων στους εργαζοµένους

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας επαληθεύουν την Η7 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε θετική γνώµη.

H8. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διαχείρισης των εφοδίων της επιχείρησης.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης οχτώ (Η8), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διαχείρισης των εφοδίων της επιχείρησης, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 32 έως 34 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα της διαχείρισης των εφοδίων της επιχείρησης και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1= συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διαχείρισης των εφοδίων της επιχείρησης (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 68 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν

αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διαχείρισης των εφοδίων της επιχείρησης. Συγκεκριµένα, 38.8% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µεγάλο βαθµό ενώ 39.8% το κάνουν σε µικρό βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 40 38.8 38.8 38.8

2.51-3 22 21.4 21.4 60.2

3-3.5 41 39.8 39.8 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 68 ∆ιαχείριση των εφοδίων της επιχείρησης

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η8 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

H9. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της εκπαίδευσης και της επιµόρφωσης των εργαζοµένων.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης εννιά (Η9), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της εκπαίδευσης και της επιµόρφωσης των εργαζοµένων, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 35, 38, 40, 41, 42 και 43 της 3ης

της εκπαίδευσης και της επιµόρφωσης των εργαζοµένων. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της εκπαίδευσης και της επιµόρφωσης των εργαζοµένων (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 69 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της εκπαίδευσης και της επιµόρφωσης των εργαζοµένων. Συγκεκριµένα, 58.3% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µέτριο βαθµό ενώ 31.1% το κάνουν σε µεγάλο βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

2-2.5 32 31.1 31.1 31.1

2.51-3 60 58.3 58.3 89.3

3-3.5 11 10.7 10.7 100.0

Valid

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 69 Εκπαίδευση και επιµόρφωση των εργαζοµένων

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η9 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

H10. Οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης δέκα (Η10), και εποµένως να υπολογιστεί η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων, υπολογίστηκε το συνολικό score για κάθε επιχείρηση που συµµετείχε στην έρευνα. Το score προέκυψε από το άθροισµα των ερωτήσεων 44 έως 47 της 3ης ενότητας (διερόµενο µε το πλήθος τους) που αφορούσαν τον τοµέα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων και είχαν ως πιθανές απαντήσεις από 1=

συµφωνώ πάρα πολύ, έως 5= διαφωνώ πάρα πολύ. Εποµένως, όσο µικρότερος ο µέσος όρος τόσο πιο αποτελεσµατική είναι η χρήση της διαχείρισης της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων (1= πολύ αποτελεσµατική χρήση και 5 καθόλου αποτελεσµατική).

Ο Πίνακας 70 παρουσιάζει τις συχνότητες και τα συγκεντρωτικά ποσοστά των απαντήσεων των ερωτηθέντων σχετικά µε τον βαθµό που οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις στην Ελλάδα χρησιµοποιούν αποτελεσµατικά την διαχείριση της γνώσης στον τοµέα της διοίκησης των ανθρωπίνων πόρων. Συγκεκριµένα, 45.7% των επιχειρήσεων την χρησιµοποιούν σε µέτριο βαθµό ενώ 31.1% το κάνουν σε µεγάλο βαθµό.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 2-2.5 32 31.1 31.1 31.1

2.51-3 46 45.7 44.7 75.7

3-3.5 24 23.3 23.3 100.0

Total 103 100.0 100.0

Πίνακας 70 ∆ιοίκηση των ανθρωπίνων πόρων

Εποµένως, τα αποτελέσµατα της έρευνας δεν επαληθεύουν την Η10 καθώς το µεγαλύτερο ποσοστό του δείγµατος εξέφρασε ουδέτερη ή αρνητική γνώµη.

ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΣ ΥΠΟΘΕΣΕΩΝ

Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζονται οι κατάλληλες συσχετίσεις µεταξύ των µεταβλητών ώστε να απαντηθούν οι ερευνητικές υποθέσεις 11 έως 15.

H11. Η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης

εξαρτάτε από τον αριθµό των εργαζοµένων της κάθε επιχείρησης.

Συσχέτιση µεταξύ των µεταβλητών “αριθµός εργαζοµένων” και

“συνολική διαχείριση της γνώσης”.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης έντεκα (Η11), όπως έχει αναφερθεί και στο κεφάλαιο της µεθοδολογίας, η ανάλυση διακύµανσης (ANOVA test) επιλέχθηκε για την εξακρίβωση στατιστικά σηµαντικής συσχέτισης. Η επιλογή του τεστ έγινε µε βάση το επίπεδο µέτρησης των µεταβλητών. Πιο συγκεκριµένα η ανάλυση διακύµανσης ANOVA επιλέχθηκε για την συσχέτιση µεταξύ µίας ποσοτικής (αριθµός των εργαζοµένων) και µίας ποιοτικής (συνολική διαχείριση της γνώσης) µεταβλητής. Η διαδικασία

ελέγχου υπόθεσης χρησιµοποιήθηκε για την εξακρίβωση των συσχετίσεων.

Η διαδικασία ελέγχου-υπόθεσης που ακολουθήθηκε ήταν η εξής:

Η0 = ∆εν υπάρχει συσχέτιση µεταξύ του αριθµού των εργαζοµένων και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

ΗΑ = Υπάρχει συσχέτιση µεταξύ του αριθµού των εργαζοµένων και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

Σαν επίπεδο σηµαντικότητας τέθηκε το α=0.05

Η συνολική διαχείριση της γνώσης υπολογίστηκε ως το άθροισµα των score των 10 (διερούµενο µε το πλήθος τους) επιµέρους παραγόντων οι οποίοι καθορίζουν το επίπεδο αποτελεσµατικής διαχείρισης της γνώσης µε ελάχιστο το 1= πολύ αποτελεσµατική, και µέγιστο 5=καθόλου αποτελεσµατική.

Από τον παρακάτω πίνακα προκύπτει πως η διαχείριση της γνώσης γίνεται πιο αποτελεσµατικά στις επιχειρήσεις µε 10 έως 20 εργαζοµένους

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean Maximu m

N Mean Std.

Deviation

Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum

1-9 82 1.7439 .49219 .05435 1.6358 1.8520 1.00 3.00

10-20 17 1.5882 .50730 .12304 1.3274 1.8491 1.00 2.00

21 καιπάνω 4 1.7500 .50000 .25000 .9544 2.5456 1.00 2.00

Total 103 1.7184 .49344 .04862 1.6220 1.8149 1.00 3.00

Πίνακας 71 ∆ιαχείριση σύνολο γνώσης (αριθµός εργαζοµένων)

Όπως προκύπτει από την ανάλυση διασποράς (ΑΝΟVA) sig.>a εποµένως συµπεραίνουµε πως δεν υπάρχει στατιστικά σηµαντική συσχέτιση µεταξύ του αριθµού των εργαζοµένων και του βαθµού χρήσης της διαχείρισης γνώσης (πίνακας και διάγραµµα µέσων όρων).

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .345 2 .173 .705 .496

Within Groups 24.490 100 .245

Total 24.835 102

Πίνακας 72 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

∆ιάγραµµα 59 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

H12. Η αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από την δραστηριότητα της επιχείρησης (παροχή υπηρεσιών ή προϊόντων).

Συσχέτιση µεταξύ των µεταβλητών “δραστηριότητα της επιχείρησης”

και “συνολική διαχείριση της γνώσης”.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης δώδεκα (Η12), όπως έχει αναφερθεί και στο κεφάλαιο της µεθοδολογίας, η ανάλυση διακύµανσης (ANOVA test) επιλέχθηκε για την εξακρίβωση στατιστικά σηµαντικής συσχέτισης. Η επιλογή του τεστ έγινε µε βάση το επίπεδο µέτρησης των µεταβλητών. Πιο συγκεκριµένα η ανάλυση διακύµανσης ANOVA επιλέχθηκε για την συσχέτιση µεταξύ µίας ποσοτικής (δραστηριότητα της επιχείρησης) και µίας ποιοτικής (συνολική διαχείριση της γνώσης) µεταβλητής. Η διαδικασία ελέγχου υπόθεσης χρησιµοποιήθηκε για την εξακρίβωση των συσχετίσεων.

Η διαδικασία ελέγχου-υπόθεσης που ακολουθήθηκε ήταν η εξής:

Η0 = ∆εν υπάρχει συσχέτιση µεταξύ της δραστηριότητας της επιχείρησης και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

ΗΑ = Υπάρχει συσχέτιση µεταξύ της δραστηριότητας της επιχείρησης και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

Σαν επίπεδο σηµαντικότητας τέθηκε το α=0.05

Η συνολική διαχείριση της γνώσης υπολογίστηκε ως το άθροισµα των score των 10 (διερούµενο µε το πλήθος τους) επιµέρους παραγόντων οι οποίοι καθορίζουν το επίπεδο αποτελεσµατικής διαχείρισης της γνώσης µε ελάχιστο το 1= πολύ αποτελεσµατική, και µέγιστο 5=καθόλου αποτελεσµατική.

Από τον παρακάτω πίνακα προκύπτει πως η διαχείριση της γνώσης γίνεται πιο αποτελεσµατικά στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών.

Πίνακας 73 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

Όπως προκύπτει από την ανάλυση διασποράς (ΑΝΟVA) sig.>a εποµένως συµπεραίνουµε πως δεν υπάρχει στατιστικά σηµαντική συσχέτιση µεταξύ της δραστηριότητας της επιχείρησης και του βαθµού χρήσης της διαχείρισης γνώσης (πίνακας και διάγραµµα µέσων όρων).

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .022 1 .022 .091 .764

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std.

Deviati on

Std.

Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Υπηρεσίες 40 1.7000 .51640 .08165 1.5348 1.8652 1.00 3.00

Προϊόντα 63 1.7302 .48214 .06074 1.6087 1.8516 1.00 3.00

Total 103 1.7184 .49344 .04862 1.6220 1.8149 1.00 3.00

Within Groups 24.813 101 .246

Total 24.835 102

Πίνακας 74 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

∆ιάγραµµα 60 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

H13. Η κρίση για αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από τη θέση του ερωτώµενου στην επιχείρηση (ανώτατη διοίκηση ή άλλη θέση).

Συσχέτιση µεταξύ των µεταβλητών “θέση του ερωτώµενου στην επιχείρηση” και “συνολική διαχείριση της γνώσης”.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης δεκατρία (Η13), όπως έχει αναφερθεί και στο κεφάλαιο της µεθοδολογίας, η ανάλυση διακύµανσης (ANOVA test) επιλέχθηκε για την εξακρίβωση στατιστικά σηµαντικής συσχέτισης. Η επιλογή του τεστ έγινε µε βάση το επίπεδο µέτρησης των µεταβλητών. Πιο

συσχέτιση µεταξύ µίας ποσοτικής (θέση του ερωτώµενου στην επιχείρηση) και µίας ποιοτικής (συνολική διαχείριση της γνώσης) µεταβλητής. Η διαδικασία ελέγχου υπόθεσης χρησιµοποιήθηκε για την εξακρίβωση των συσχετίσεων.

Η διαδικασία ελέγχου-υπόθεσης που ακολουθήθηκε ήταν η εξής:

Η0 = ∆εν υπάρχει συσχέτιση µεταξύ της θέσης του ερωτώµενου στην επιχείρηση και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

ΗΑ = Υπάρχει συσχέτιση µεταξύ της θέσης του ερωτώµενου στην επιχείρηση και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

Σαν επίπεδο σηµαντικότητας τέθηκε το α=0.05

Η συνολική διαχείριση της γνώσης υπολογίστηκε ως το άθροισµα των score των 10 (διαιρούµενο µε το πλήθος τους) επιµέρους παραγόντων οι οποίοι καθορίζουν το επίπεδο αποτελεσµατικής διαχείρισης της γνώσης µε ελάχιστο το 1= πολύ αποτελεσµατική, και µέγιστο 5=καθόλου αποτελεσµατική.

Από τον παρακάτω πίνακα προκύπτει πως η χρήση της διαχείρισης της γνώσης θεωρείται πιο υψηλή όταν ο ερωτώµενος δεν άνηκε στην ανώτατη διοίκηση.

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std.

Deviation Std.

Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

∆ιοίκηση 93 1.7312 .49211 .05103 1.6298 1.8325 1.00 3.00

Άλλη 10 1.6000 .51640 .16330 1.2306 1.9694 1.00 2.00

Total 103 1.7184 .49344 .04862 1.6220 1.8149 1.00 3.00

Πίνακας 75 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

Όπως προκύπτει από την ανάλυση διασποράς (ΑΝΟVA) sig.>a εποµένως συµπεραίνουµε πως δεν υπάρχει στατιστικά σηµαντική συσχέτιση µεταξύ της θέσης του ερωτώµενου στην επιχείρηση και του βαθµού χρήσης της διαχείρισης γνώσης (πίνακας και διάγραµµα µέσων όρων).

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .155 1 .155 .636 .427

Within Groups 24.680 101 .244

Total 24.835 102

Πίνακας 76 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

∆ιάγραµµα 61 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

H14. Η κρίση για αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από το χρόνο εργασίας του ερωτώµενου στην επιχείρηση.

Συσχέτιση µεταξύ των µεταβλητών “χρόνος εργασίας του ερωτώµενου στην επιχείρηση” και “συνολική διαχείριση της γνώσης”.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης δεκατέσσερα (Η14), όπως έχει αναφερθεί και στο κεφάλαιο της µεθοδολογίας, η ανάλυση διακύµανσης (ANOVA test) επιλέχθηκε για την εξακρίβωση στατιστικά σηµαντικής συσχέτισης. Η επιλογή του τεστ έγινε µε βάση το επίπεδο µέτρησης των µεταβλητών. Πιο συγκεκριµένα η ανάλυση διακύµανσης ANOVA επιλέχθηκε για την συσχέτιση µεταξύ µίας ποσοτικής (χρόνος εργασίας στην επιχείρηση) και µίας ποιοτικής (συνολική διαχείριση της γνώσης) µεταβλητής. Η διαδικασία ελέγχου υπόθεσης χρησιµοποιήθηκε για την εξακρίβωση των συσχετίσεων.

Η διαδικασία ελέγχου-υπόθεσης που ακολουθήθηκε ήταν η εξής:

Η0 = ∆εν υπάρχει συσχέτιση µεταξύ του χρόνου εργασίας στην επιχείρηση και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

ΗΑ = Υπάρχει συσχέτιση µεταξύ του χρόνου εργασίας στην επιχείρηση και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

Σαν επίπεδο σηµαντικότητας τέθηκε το α=0.05

Η συνολική διαχείριση της γνώσης υπολογίστηκε ως το άθροισµα των score των 10 (διερούµενο µε το πλήθος τους) επιµέρους παραγόντων οι οποίοι καθορίζουν το επίπεδο αποτελεσµατικής διαχείρισης της γνώσης µε ελάχιστο το 1= πολύ αποτελεσµατική, και µέγιστο 5=καθόλου αποτελεσµατική.

Από τον παρακάτω πίνακα προκύπτει πως η χρήση της διαχείρισης της γνώσης αξιολογείται υψηλότερα από τους ερωτώµενους που

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum

N Mean Std.

Deviatio n

Std.

Error

Lower Bound Upper Bound

0-2 39 1.7436 .49831 .07979 1.5821 1.9051 1.00 3.00

2-5 19 1.8421 .37463 .08595 1.6615 2.0227 1.00 2.00

5 α pano 45 1.6444 .52896 .07885 1.4855 1.8034 1.00 3.00

Total 103 1.7184 .49344 .04862 1.6220 1.8149 1.00 3.00

Πίνακας 77 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

Όπως προκύπτει από την ανάλυση διασποράς (ΑΝΟVA) sig.>a εποµένως συµπεραίνουµε πως δεν υπάρχει στατιστικά σηµαντική συσχέτιση µεταξύ του χρόνου εργασίας του ερωτώµενου στην επιχείρηση και του βαθµού χρήσης της διαχείρισης γνώσης (πίνακας και διάγραµµα µέσων όρων).

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .562 2 .281 1.157 .319

Within Groups 24.273 100 .243

Total 24.835 102

Πίνακας 78 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

∆ιάγραµµα 62 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

H15. Η κρίση για αποτελεσµατική χρήση της διαχείρισης της γνώσης εξαρτάτε από το επίπεδο µόρφωσης του ερωτώµενου.

Συσχέτιση µεταξύ των µεταβλητών “επίπεδο µόρφωσης του ερωτώµενου” και “συνολική διαχείριση της γνώσης”.

Για να δοθεί η απάντηση και να εξακριβωθεί η ορθότητα της υπόθεσης δεκαπέντε (Η15), όπως έχει αναφερθεί και στο κεφάλαιο της µεθοδολογίας, η ανάλυση διακύµανσης (ANOVA test) επιλέχθηκε για την εξακρίβωση στατιστικά σηµαντικής συσχέτισης. Η επιλογή του

τεστ έγινε µε βάση το επίπεδο µέτρησης των µεταβλητών. Πιο συγκεκριµένα η ανάλυση διακύµανσης ANOVA επιλέχθηκε για την

συσχέτιση µεταξύ µίας ποσοτικής (το επίπεδο µόρφωσης του ερωτώµενου) και µίας ποιοτικής (συνολική διαχείριση της γνώσης) µεταβλητής. Η διαδικασία ελέγχου υπόθεσης χρησιµοποιήθηκε για την εξακρίβωση των συσχετίσεων.

Η διαδικασία ελέγχου-υπόθεσης που ακολουθήθηκε ήταν η εξής:

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

N Mean Std.

Deviati on

Std.

Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Λύκειο 12 1.5833 .51493 .14865 1.2562 1.9105 1.00 2.00

TEI/AEI 71 1.7324 .50590 .06004 1.6126 1.8521 1.00 3.00

Μεταπτυχια

κό 18 1.7778 .42779 .10083 1.5650 1.9905 1.00 2.00

∆ιδακτορικό 2 1.5000 .70711 .50000 -4.8531 7.8531 1.00 2.00

Total 103 1.7184 .49344 .04862 1.6220 1.8149 1.00 3.00

Πίνακας 79∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

Η0 = ∆εν υπάρχει συσχέτιση µεταξύ του επιπέδου µόρφωσης του ερωτώµενου και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

ΗΑ = Υπάρχει συσχέτιση µεταξύ του επιπέδου µόρφωσης του ερωτώµενου στην επιχείρηση και της κρίσης για αποτελεσµατική συνολική διαχείριση της γνώσης.

Σαν επίπεδο σηµαντικότητας τέθηκε το α=0.05

Η συνολική διαχείριση της γνώσης υπολογίστηκε ως το άθροισµα των score των 10 (διερούµενο µε το πλήθος τους) επιµέρους παραγόντων οι οποίοι καθορίζουν το επίπεδο αποτελεσµατικής διαχείρισης της γνώσης µε ελάχιστο το 1= πολύ αποτελεσµατική, και µέγιστο 5=καθόλου αποτελεσµατική.

Από τον παρακάτω πίνακα προκύπτει πως η χρήση της διαχείρισης της γνώσης αξιολογείται υψηλότερα από τους ερωτώµενους που είναι κάτοχοι διδακτορικού, και ακολούθως από τους απόφοιτους λυκείου.

Όπως προκύπτει από την ανάλυση διασποράς (ΑΝΟVA) sig.>a εποµένως συµπεραίνουµε πως δεν υπάρχει στατιστικά σηµαντική συσχέτιση µεταξύ του µορφωτικού επιπέδου του ερωτώµενου και του βαθµού χρήσης της διαχείρισης γνώσης (πίνακας και διάγραµµα µέσων όρων).

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .392 3 .131 .529 .664

Within Groups 24.443 99 .247

Total 24.835 102

Πίνακας 80 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

∆ιάγραµµα 63 ∆ιαχείριση γνώσης σύνολο

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ - ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

Με βάση τα αποτελέσµατα της έρευνας καταλήγουµε στο συµπέρασµα πως η διαδικασία της δηµιουργίας γνώσης και η αποτελεσµατική διαχείριση της βρίσκεται σε αρκετά χαµηλά επίπεδα στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις. Συγκεκριµένα από τις δέκα διαστάσεις της διαχείρισης της γνώσης που διερευνήθηκαν µόνο σε τρεις από αυτές γίνεται αποτελεσµατική διαχείριση της γνώσης.

Η έλλειψη διαθέσιµων οικονοµικών και υλικοτεχνικών πόρων οδηγεί τις µικροµεσαίες επιχειρήσεις προς την αποφυγή συστηµατικών και συγχρόνως αποτελεσµατικών τρόπων δηµιουργίας και διαχείρισης της γνώσης, όπως για παράδειγµα η έρευνα, η εκπαίδευση του προσωπικού, η οργανωµένη καταγραφή πληροφοριών. Αντιθέτως, οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις καταφεύγουν στη χρήση πρόχειρων διαδικασιών ώστε να καλύψουν έστω και προσωρινά τις ανάγκες τους για γνώση. Συµπεραίνουµε ότι στην πλειοψηφία τους οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις δεν αντιλαµβάνονται τα οφέλη από την εκπαίδευση και την επιµόρφωση του προσωπικού, δεν διαθέτουν ξεκάθαρη επιχειρησιακή κουλτούρα και δεν την προβάλουν προς τους υπαλλήλους τους αλλά και το εξωτερικό περιβάλλον, δεν καταγράφουν τις πληροφορίες που συλλέγουν και δεν τις µοιράζονται µε το προσωπικό τους, δεν διαθέτουν ξεκάθαρη επιχειρησιακή διάταξη, δεν έχουν συγκεκριµένες διαδικασίες παραγωγής και εξυπηρέτησης των πελατών, και τέλος δεν έχουν συγκεκριµένες διαδικασίες για την διοίκηση των ανθρωπίνων πόρων. Από την άλλη πλευρά, οι µικροµεσαίες επιχειρήσεις παρέχουν επαρκή και ικανοποιητικά κίνητρα στο προσωπικό τους, γνωστοποιούν επιτυχηµένα την στρατηγική της επιχείρησης και τους µελλοντικούς στόχους της και είναι δεκτικές σε προτάσεις βελτίωσης µετά από συζήτηση µε τους εργαζοµένους αλλά και τους πελάτες.

Επιπλέον, διαπιστώθηκε η αντίστροφη σχέση του αριθµού των

γνώσης γεγονός που επιβεβαιώνεται και από την έρευνα των Holsapple και Joshi (2000), καθώς επίσης πως η διαχείριση της γνώσης γίνεται πιο αποτελεσµατικά στις µικροµεσαίες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών όπου και υπάρχουν πιο ξεκάθαρες διαδικασίες εξυπηρέτησης των πελατών αλλά και η συσχέτιση της διαχείρισης της γνώσης µε το µορφωτικό επίπεδο των εργαζοµένων αποτέλεσµα που συµφωνεί µε τα ευρήµατα του Wong (2005).

Τα παραπάνω αποτελέσµατα παρουσιάζουν µία νέα οπτική και διάσταση σχετικά µε τις πρακτικές της διαχείρισης της γνώσης από τις µικροµεσαίες επιχειρήσεις στο Νοµό Θεσσαλονίκης και στον ελληνικό χόρο και παρέχουν στοιχεία και νέα γνώση η οποία θα πρέπει να χρησιµοποιηθεί µε προσοχή.

Σηµαντική είναι επίσης η διατύπωση προτάσεων για την αποτελεσµατική διαχείριση της γνώσης από τις µικροµεσαίες επιχειρήσεις λαµβάνοντας υπόψη την οικονοµική συγκυρία και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους και φυσικά προτάσεις που θα αντανακλούν τις ανάγκες και τις δυνατότητες τους.

Σε αρχικό στάδιο θα πρέπει να γίνει ενηµέρωση και επιµόρφωση των ιδιοκτητών και τον διευθυντών κάθε επιχείρησης σχετικά µε τη διαχείριση της γνώσης, τα πιθανά οφέλη της αλλά και τους κινδύνους από τη µη σωστή χρήση της. Τα στελέχη αυτά µε τη σειρά τους θα πρέπει να είναι σε θέση να µεταφέρουν τις πληροφορίες που αποκόµισαν από την διαδικασία της επιµόρφωσης στους υφισταµένους τους.

Οι αλλαγές που θα γίνουν θα πρέπει να γίνουν σταδιακά µε σκοπό την καλύτερη εφαρµογή τους και φυσικά δεν πρέπει να είναι αντίθετες µε τις ανάγκες της επιχείρησης και εκτός των δυνατοτήτων της.

Εφικτή πρόταση µπορεί να αποτελέσει η εφαρµογή ενός συστήµατος διαχείρισης της γνώσης σε ένα κοµµάτι της επιχείρησης όπου

θεωρείται πως υπάρχει µεγαλύτερη ανάγκη ή όπου τα αποτελέσµατα θα είναι άµεσα.

Πάντα πρέπει να ορίζονται KPI’s (Key Performance Indicators) ώστε να µπορούν να µετρηθούν τα αποτελέσµατα από την εφαρµογή του συστήµατος διαχείρισης της γνώσης.

Η εκπαίδευση και επιµόρφωση του προσωπικού αποτελεί άλλον έναν σηµαντικό παράγοντα για την επιτυχία της διοίκησης γνώσης.

Άλλωστε οι άνθρωποι που συντελούν την επιχείρηση είναι αυτοί που θα εφαρµόσουν το εκάστοτε σύστηµα διαχείρισης της γνώσης και πρέπει να γνωρίζουν σε µέγιστο βαθµό τους τρόπους και τις διαδικασίες εφαρµογής και φυσικά να αντιλαµβάνονται την αναγκαιότητα της. Αυτό το γεγονός θα έχει επίσης και επιπλέον όφελος στην ανάπτυξη της επιχειρησιακής κουλτούρας.

Θέσπιση διαδικασιών για τη συνεχή καταγραφή πληροφοριών τόσο από το εσωτερικό όσο και από το εξωτερικό περιβάλλον.

Θέσπιση κατάλληλων κινήτρων και ανταµοιβών για την ενθάρρυνση των ατόµων να µοιραστούν και να εφαρµόσουν τη γνώση. Η παροχή κινήτρων στους εργαζοµένους θα συµβάλλει στην θετική συµπεριφορά που απαιτείται για την αποτελεσµατική διοίκησης της γνώσης.

Την υιοθέτηση και τη χρήση τεχνολογικών εργαλείων για τη διευκόλυνση και των διαδικασιών της επιχείρησης και την όσο το δυνατόν καλύτερη εφαρµογή της διαχείρισης της γνώσης.

Προσπάθεια για τυποποίηση των διαδικασιών και των πρακτικών. Σε έγγραφα και σε ηλεκτρονικά αρχεία ως κανόνες.

Υιοθέτηση διαδικασιών διοίκησης ανθρώπινων πόρων µε σκοπό την υποστήριξη και την διατήρηση της γνώσης στην επιχείρηση.

Τέλος, η διαµόρφωση και αλλαγή κουλτούρας της επιχείρησης απαιτεί χρόνο και θα επιτευχθεί µε την εφαρµογή όλων των παραπάνω προτάσεων.

Συνοψίζοντας θα πρέπει να τονίσουµε την αυξανόµενη σηµασία της αποτελεσµατικής διαχείρισης της γνώσης στην σηµερινή εποχή των διαδοχικών αλλαγών και της οικονοµικής κρίσης και την προοπτική να χρησιµοποιηθεί ως ασπίδα προστασίας και αποφυγής εµποδίων.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Antonelli, C. (1999), ‘The evolution of the industrial organization of the production of knowledge', Cambridge Journal of Economics, 23:243- 60.

Barclay, R.O. (2000), Leading the Knowledge Enterprise CIOs, CLOs and Beyond, Corporate Education.Biz, LCC, NY, available at:

www.ktic.com//topic6/13_LEAD.HTM

Beijerse, R.P. uit (2000), “Knowledge management in small and

medium-sized companies: knowledge management for

entrepreneurs”, Journal of Knowledge Management, Vol. 4 No.2 pp.

162-79

Carneiro, A. (2000), ‘How does knowledge management influence innovation and competitiveness?’, Journal of Knowledge Management, 4(2):87-98.

Clarke, R. and McGuiness, T. (1987), «The Economics of the Firm», Oxford: Basil Blackwell.

Darroch, J. (2005), ‘Knowledge management, innovation and firm performance’, Journal of Knowledge Management, 9(3):101-115.

Davenport T. & Prusak L. (1998), ‘Working knowledge.’ Boston:

Business School Press.

Egbu C.O., Hari S. and Renukappa S.H. (2005), “Knowledge management for sustainable competitiveness in small and medium surveying practices”, Structural Survey, Vol.23 No.1 pp. 7-21

Grant, R.M. (1996), ‘Toward a knowledge-based theory of the firm.’, Strategy Management Journal, 17, Winter special issue, pp 109-22.

Hall, R. (1993), ‘A framework linking intangible resources and capabilities to sustainable competitive advantage’, Strategic Management Journal, 14:607-18.

Nelson, R.R. (1991), ‘Why do firms differ, and how does it matter?’, Strategic Management Journal, 12:61-74.

Nelson, R.R. and Winter, S.G. (1982), ‘An Evolutionary Theory of Economics Change’, Cambridge: Harvard University Press.

Nonaka, I. and Takeuchi, H. (1995), ‘The Knowledge-creating Company’, New York: Oxford University Press.

Αυλωνίτης & Γούναρης (1999), ‘Market orientation and its determinants:an empirical analysis’, European Journal of Marketing, 33(11): 103-137.

Τσούκας Χ.Κ. (2002), Η επιχείρηση της γνώσης: Η διαχείριση της γνώσης στη σύγχρονη επιχείρηση, Εκδόσεις Καστανιώτη: Αθήνα.

Ξυροτύρη-Κουφίδου Στέλλα, (2010), <<∆ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων:

Κτίζοντας τα θεµέλια για την Στρατηγική ∆ιοίκηση των Ανθρώπων>>, 4η Εµπλουτισµένη Έκδοση ,Εκδόσεις Ανικούλα .

Wong, K.Y. (2005), “Critical success factors for implementing knowledge management in small and medium enterprises”, Industrial Management and Data Systems, Vol. 105 No. 3 pp. 261-279

Wong, K.Y. and Aspinwall, E. (2005), “An empirical study of the important factors for knowledge-management adoption in the SME sector”, Journal Of Knowledge Management, Vol. 9 No. 3 pp. 64-82 Thorpe, R., Holt, R., Macpherson, A. and Pittaway, L. (2005), “Using Knowledge within Small and Medium-Sized Firms: A systematic Review of the Evidence”, International Journal of Management Reviews, Vol. 7 No. 4 pp. 257- 281

Sparrow, J. (2001), “Knowledge management in small firms”, Knowledge and Process Management, Vol. 8 No. 1 pp. 3-16

Matlay, H. (2000b), “The future of workplace learning and knowledge management: a small business perspective”, Management Research News, Vol. 23 No. 9-11 pp. 110-11

Lim, D. and Klobas, J. (2000), “Knowledge management in small enterprises”, The Electronic Library, Vol. 18 No.6 pp.420-33

Evangelista, P. , Esposito, E., Lauro, V. and Raffa, M. (2010), “The adoption of knowledge management systems in small firms”, Electronic Journal of Knowledge Management, Vol. 8 No. 1 pp. 33-42

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΘΕΜΑ: ΓΙΑΤΙ ΕΙΝΑΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ Η ∆ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΓΝΩΣΗΣ;

(∆ΙΑΧΥΣΗ ΤΩΝ ΚΑΛΥΤΕΡΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ,

ΠΑΓΚΟΣΜΙΟΠΟΙΗΣΗ, ΓΡΗΓΟΡΕΣ ΑΛΛΑΓΕΣ, ΣΥΡΡΙΚΝΩΣΗ, ΥΠΕΡΦΟΡΤΩΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ).

ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ : ΜΠΡΑΧΙΜΗ ΦΙΟΡΕΛΑ

Email : fiorela_kri@hotmail.com

ΥΠΕΥΘΥΝΟΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ : ΤΕΡΖΙ∆ΗΣ ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ

ΤΕΙ ΚΑΒΑΛΑΣ, Σ∆Ο

ΤΜΗΜΑ ∆ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ

ΑΓΙΟΣ ΛΟΥΚΑΣ, 65404 ΚΑΒΑΛΑ

ΤΗΛΕΦΩΝΟ 2510462310-312

ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Ο σκοπός του ερωτηµατολογίου είναι η συλλογή στοιχειών για την υποστήριξη του ρόλου της διαχείρισης γνώσης µέσα στις εταιρίες.

Οι απαντήσεις που θα δώσετε είναι άκρως εµπιστευτικές.

Η συµπλήρωση του ερωτηµατολογίου απαιτεί 10 λεπτά από το χρόνο σας.

Σας ευχαριστούµε πολύ για το χρόνο που διαθέσατε.

1.ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Κλάδος δραστηριότητας : ………..

Αριθµός εργαζοµένων : ………..

2. ΠΡΟΣΩΠΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ

2.1 Ποια η θέση σας στην επιχείρηση ; α . ανώτατη διοίκηση β . άλλη

2.2 Πόσο καιρό εργάζεστε στην επιχείρηση ; ……….

2.3 Ποιο το επίπεδο µόρφωσης σας ; α . Γυµνάσιο

β . Λύκειο γ . ΤΕΙ ή ΑΕΙ δ . Μεταπτυχιακό ε . ∆ιδακτορικό 2.4 Φύλλο

α. Άνδρας β. Γυναίκα

3. ΠΑΡΑΚΑΛΟΥΜΕ ΣΗΜΕΙΩΣΤΕ ΜΕ Χ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΟ ΒΑΘΜΟ

ΣΥΜΦΩΝΙΑΣ ΣΑΣ ΤΙΣ ΠΑΡΑΚΑΤΩ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ Ή ΑΠΑΝΤΗΣΤΕ ΣΤΙΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΣΥΜΦΩΝΑ ΜΕ ΤΙΣ ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΠΟΥ ΣΑΣ

∆ΙΝΟΝΤΑΙ.

∆ιοίκηση και Υποστήριξη

ΣΥΜΦΩΝΩ

ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ

ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ

ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ

∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

1 2 3 4 5

1.Συζητάτε

προβλήµατα που σας απασχολούν ή προτάσεις µε τους προµηθευτές συνεργάτες σας

2. Ζητάτε τη γνώµη των πελατών για τα προϊόντα/

υπηρεσίες σας

3.Ζητάτε την γνώµη των εργαζοµένων σας για τα προϊόντα/υπηρεσίε ς σας

4. Μοιράζεστε τις γνώσεις που αποκοµίσατε από την εκπαίδευσή σας, µε τους εργαζόµενούς σας

5. Σας κάνουν προτάσεις

βελτίωσης οι

εργαζόµενοι

Κουλτούρα ΣΥΜΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ ΓΝΩΜΗ

∆ΙΑΦΩΝΩ ∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

1 2 3 4 5

6. Οι εργαζόµενοι συνεργάζονται µεταξύ τους για την εκτέλεση κάποιας εργασίας

7. Παρακινείται τους εργαζοµένους σας να παίρνουν πρωτοβουλίες

8.Πιστεύεται πως οι εργαζόµενοι σας θα σας αποκάλυπταν κάποιο λάθος τους

9. Συζητάτε µε το προσωπικό σας για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρεται

Στρατηγική και Στόχοι

ΣΥΜΦΩΝΩ

ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ

ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ

ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ

∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

1 2 3 4 5

10.Οι στόχοι και η αποστολή της επιχείρησης είναι γνωστοί σε όλους τους εργαζοµένους

11.Αξιοποιείτε τις πληροφορίες, που αποκοµίσατε από το εξωτερικό περιβάλλον

12.Αξιοποιείτε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους πελάτες σας

13.Γνωρίζετε τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας

14.Συγκρίνεστε την απόδοση της επιχείρησής σας µε τον ανταγωνισµό

15.Ενηµερώνεστε για την κατάσταση του κλάδου σας

καταγραφή ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

1 2 3 4 5

16. Καταγράφετε τις πληροφορίες που λαµβάνετε από τους

πελάτες σας

17. Το συζητάτε µε το

προσωπικό σας

19. Καταγράφετε τη

γνώση που

λαµβάνετε από το εξωτερικό

περιβάλλον, (π.χ.

προµηθευτές,

συνεργάτες)

20. Το συζητάτε µε το

προσωπικό σας

21. Ζητάτε από τους εργαζόµενους σας να µεταφέρουν τα παράπονα πελατών

σε εσάς

22. ∆ιεξάγετε ή έχετε διεξάγει κάποια έρευνα σχετικά µε τα προϊόντα/υπηρεσίες

σας

23. Σε ποιο βαθµό χρησιµοποιείτε στην επιχείρησή σας τα παρακάτω εργαλεία:

Πολύ λίγο Λίγο Σε µέτριο βαθµό

Πολύ Πάρα πολύ

Ε-mail

Internet

Intranet

Instant messaging

Συστήµατα διαχείρισης πελατών

Αποθήκευση Πληροφοριών

Λειτουργική διάταξη της επιχείρησης

24. Σε ποιον απευθύνονται οι εργαζόµενοι για την επίλυση προβληµάτων?

Στον Ιδιοκτήτη/προϊστάµενο

Σε άλλους εργαζόµενους

Σε κανέναν

25. Πόσο αποτελεσµατικό θεωρείτε ότι είναι αυτό?

Πάρα πολύ

Πολύ

Ούτε πολύ/ούτε λίγο

Λίγο

Πολύ λίγο

ΣΥΜΦΩΝΩ

ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ

ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ ∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ 25.∆ιαδικασίες και

∆ραστριότητες

1 2 3 4 5

26. Οι διαδικασίες παραγωγής, οι πατέντες, η τεχνογνωσία, είναι καταγεγραµµένες σε κάποια µορφή

27.Υπάρχουν συγκεκριµένες διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και προσέγγισης νέων πελατών

28. Στη διαδικασία παραγωγής

προϊόντων υπάρχουν συγκεκριµένες

ακολουθούνται

29. Οι εργαζόµενοι γράφουν αναφορά όταν

ολοκληρώσουν ένα έργο, προς ενηµέρωσή σας

30. Η νέα γνώση που προκύπτει από την επίλυση προβληµάτων αποθηκεύεται ώστε

να είναι

επαναχρησιµοποιή σιµη στο µέλλον

ΣΥΜΦΩΝΩ

ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ

ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ ∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ Παροχή Κινήτρων

1 2 3 4 5

31. Παρέχεται στους

εργαζοµένους κίνητρα για την επίτευξη στόχων

32. παρέχεται στους

εργαζοµένους κίνητρα σε οµαδικό και ατοµικό επίπεδο για την επίτευξη στόχων

ΣΥΜΦΩΝΩ

ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ

ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ ∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ Πηγές και Εφόδια

1 2 3 4 5

33. Έχετε χρηµατοδοτήσει στο παρελθόν την επιµόρφωση των υπαλλήλων σας

(π.χ. µέσω

σεµιναρίων)

34. Σκοπεύετε να επενδύσετε στο µέλλον στην εκπαίδευση και την βελτίωση της γνώσης των υπαλλήλων σας

35. Γίνονται προκαθορισµένες συναντήσεις (meetings) εντός της επιχείρησης µε τη συµµετοχή των εργαζοµένων

Εκπαίδευση και Επιµόρφωση

36. Εκπαιδεύετε _το _προσωπικό _σας _πάνω _σε _θέµατα _της _εργασίας?

ΝΑΙ

ΟΧΙ

37. Αν ναι µε ποιους από τους παρακάτω τρόπους?

On the job training Σεµινάρια

∆ιαλέξεις από εξωτερικούς συνεργάτες

∆ιαλέξεις από στελέχη της επιχείρησης

38. Πόσο συχνά γίνεται η εκπαίδευση?

Καθηµερινά

1-3 φορές την εβδοµάδα

Περισσότερο από 3 φορές την εβδοµάδα

Περισσότερο από µία εβδοµάδα τον µήνα

39. Εσείς προσωπικά εκπαιδεύεστε µε κάποιον από τους παραπάνω τρόπους είτε και µε άλλους?

ΝΑΙ

ΟΧΙ

Τρόπος………..

Μέσω πανεπιστηµιακής εκπαίδευσης

Με επαγγελµατική κατάρτιση

Μέσω εφαρµογών πληροφορικής (π.χ. Internet)

Μέσω του τύπου

41. Συµµετέχει η επιχείρησή σας σε κλαδικές εκθέσεις?

ΝΑΙ

ΟΧΙ

42. Πόσο συχνά?

Πάντα

Σχεδόν πάντα

Κάποιες φορές

Ποτέ

43. Επισκέπτεστε κλαδικές εκθέσεις?

ΝΑΙ

ΟΧΙ

44. Παρακολουθείτε συνέδρια– ηµερίδες του κλάδου?

ΝΑΙ

ΟΧΙ

ΣΥΜΦΩΝΩ

ΑΠΟΛΥΤΑ ΣΥΜΦΩΝΩ ΟΥ∆ΕΤΕΡΗ

ΓΝΩΜΗ ∆ΙΑΦΩΝΩ ∆ΙΑΦΩΝΩ ΑΠΟΛΥΤΑ

∆ιοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων

1 2 3 4 5

45. Χρησιµοποιείται συγκεκριµένη διαδικασία για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων

46. υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία για την αξιολόγηση τους

47. Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε να ελέγχετε η εξέλιξη των υπαλλήλων σας

48. Υπάρχει συγκεκριµένη διαδικασία ώστε όταν κάποιος εργαζόµενος εγκαταλείπει την επιχείρηση να µεταδώσει στον επόµενο την απαιτούµενη

No documento Γιατί είναι απαραίτητη η διαχείριση της γνώσης? (Διάχυση των καλύτερων επιχειρησιακών πρακτικών, παγκοσμιοποίηση, γρήγορες αλλαγές, συρρίκνωση, υπερφόρτωση πληροφοριών και επικοινωνίας). (páginas 34-37)