Α.Τ.Ε.Ι ΚΑΒΑΛΑΣ ΣΧΟΛΗ; ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ
ΤΜΗΜΑ;ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ
1ΐηΚΑΙ·Π:ΗΜ1ΠΙ!Ι0!ίΚ!10Μ^
ΕΠΟΠΤΗΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΜΑΚΕΔΟΣ ΙΩΑΝΝΗΣ ΣΠΟΥΔΑΣΤΗΣ : ΔΕΛΗΜΗΤΑΣ ΣΤΕΡΓΙΟΣ
ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2005
ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ:
ΕΙΣΑΓΩΓΗ - ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1:
1.1 ΤΟ INTERNET ΚΑΙ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ.
• Τι είναι το Internet.
• Η δομή του Internet.
• Το πρωτόκολλό του Internet.
• Τι προσφέρει το Internet στις επιχειρήσεις.
• Επικοινωνία και Αναζήτηση Πληροφοριών μέσω Internet.
• Σχεδιασμός Iστoσελίδας(Web Designing).
• Διαφήμιση στο Διαδίκτυo(Intemet).
1.2 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ON-LINE ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ.
• Τι είναι Νέος Καταναλωτής(ΛΥεδ Consumer) και τι Soul of New Consumer.
• To Φαινόμενο του Διαδικτΰου(Τ1ιο Web Effect).
• Οι Απαιτήσεις των On-line Πελατών-Καταναλωτών.
• Η Ικανοποίηση του Καταναλωτή, η Συμπεριφορά του και οι Προσδοκίες τoυ(Customer Satisfaction for Communities of Commerce).
• Oi Νέοι Καταναλωτές Επιθυμούν να έχουν τον Έλεγχο των On-line Εμπειριών τους.
• Διαχωρισμός των Καταναλωτών σε Web Shoppers και Web Buy ers, και πώς μπορεί να Αναπτυχθεί Εμπιστοσύνη.
1.3 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ.
• Τα Πλεονεκτήματα του On-line Shopping.
• Οι πιο Σημαντικές Λειτουργίες των Web Sites.
• Αξιολόγηση Πληροφοριών στο Intem et(Evaluating Informations on Internet).
• Ιδανικές Τεχνικές σε κάποιους Τομείς της Eπιχείpησης(Best Practises for Internet Communities).
• Ασφαλείς Αγορές στο Intemet(Secure Transactions-Purchases On-line - Security)
• Mυστικότητα(Privacy).
• Χαρακτηριστικά Διαφοράς μεταξύ Πραγματικού M arketing και On-line Marketing(How M arketing is Different in the Web World).
A. To Παιχνίδι Δημιουργίας Eμπιστoσύvης(The Confidence Game).
B. To Παιχνίδι της Διατήρησης του Πελάτη-Kαταvαλωτή(The Customer Retention Game).
1.4 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ON-LINE ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ.
• Οι 6 Φάσεις Ανάπτυξης και Δημιουργίας μίας Ηλεκτρονικής Επιχείρησης(Ε- Business) και η Οριοθέτηση των Στόχων.
• Κριτήρια Διαχωρισμού της Αγοράς σε Τμήματα(0π1επ3 of Clustering M arket in Segments).
• Κατηγοριοποίηση των Kαταvαλωτώv(Consumer Segmentation).
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2:
2.1 ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ(Ε-ΕΟΥΑΕΤΥ).
• Συστατικά για Δημιουργία Εμπιστοσύνης στο Διαδίκτυo(Web Brand Loyalty in Internet).
• Τα Πλεονεκτήματα που Απορρέουν από τα Web Sites στην Διαδικασία Δημιουργίας Στρατηγικής Eμπιστoσύvης(Building Customer Loyalty).
• Τι πρέπει να Προσφέρουν οι Σύγχρονες Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις στους Καταναλωτές ως Τίμημα για να Επιζήσουν στο Σύγχρονο Ανταγωνιστικό Περιβάλλον του Διαδικτύου(Τ1ιο E-Business Entry of Price).
• Δημιουργία και Διατήρηση Εμπιστοσύνης στο Γ ενικό Πλαίσιο του Διαδικτύoυ(Loyalty in the Web Context).
• Γίνεται να Παρασυρθούν οι Πιστoί-Kαταvαλωτές(Enticmg Loyal Consumers to New Brand-Sites).
• H Διαδικασία Επαναπατρισμού Παλαιότερων, Απογοητευμένων Kαταvαλωτώv(Winning Back Lost Customers).
• Oi Συνέπειες που πρέπει να υποστούν οι Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις για να Διατηρήσουν τον Καταναλωτή και να Δημιουργήσουν Αρχική Eμπιστoσύvη(Implications for Business).
• Ο Κύκλος Απόφασης Αγοράς του Καταναλωτή στο Διαδίκτυο και τα Στάδια τoυ(The Consumer Purchase Decision Cycle in the Web Context).
1. To Στάδιο Δημιουργίας Eμπιστoσύvης(Confidence Building Stage).
2. To Στάδιο της Aψιμαχίας-Διαμάχης(Skirmish Stage).
3. To Στάδιο της Mάχης(War Stage).
• Προβλήματα τα οποία Σχετίζονται και είναι Υπεύθυνα για την μη Δημιουργία Αρχικής Εμπιστοσύνης.
• Τεχνικές των Επιχειρήσεων να Συγχέουν τις Απόψεις των Καταναλωτών, με Αποτέλεσμα να Καταστρέφεται η Εικόνα της Αρχικής Εμπιστοσύνης.
• Οι Επιχειρήσεις ως Πελάτες-Καταναλωτές της On-line Αγοράς.
• Χαρακτηριστικά πού έχουν Σχέση με την Δημιουργία Αρχικής Εμπιστοσύνης για Πελάτες άλλες Eπιχειρήσεις(Characteristics of Customer Loyalty for E- Business).
• Μελλοντικοί Τρόποι Βελτίωσης των On-line Συναλλαγών-Αγορών.
2.2 ΟΙ ΔΕΚΑΛΟΓΟΙ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ.
• Ο Δεκάλογος του Επιχειρηματία στην Ψηφιακή Οικονομία.
• Ο Δεκάλογος του Πολίτη-Καταναλωτή στην Ψηφιακή Οικονομία.
• Ο Δεκάλογος για Θέματα Ασφαλείας Πληροφοριακών Συστημάτων και Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων στο Ηλεκτρονικό Επιχειρείν-Εμπόριο.
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:
ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΙΓΜΑΤΟΣ.
Α. Κοινωνικά Χαρακτηριστικά.
Β. Παραγοντική Ανάλυση,
ΐ. Παραγοντική Ανάλυση με 2 Παράγοντες, ϋ. Παραγοντική Ανάλυση με 3 Παράγοντες, ϊϋ. Παραγοντική Ανάλυση με 4 Παράγοντες.
Γ. Έλεγχος Υποθέσεων.
Δ. Συμπεράσματα Έρευνας.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ.
Στον σύγχρονο κόσμο που ζούμε, καν στις συνεχώς εξελισσόμενες κοινωνίες, όπου ο χρόνος και η πληροφορία είναι πλέον τα υπέρτατα και πολυτιμότερα αγαθά, το Internet και το Ηλεκτρονικό Εμπόριο αποτελούν ίσως τα καλύτερα εργαλεία που έχει ο άνθρωπος στην κατοχή του για να ικανοποιήσει τις ανάγκες του και να αποκτήσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που ο ίδιος επιθυμεί. Η ικανοποίηση των αναγκών και προσδοκιών του ανθρώπου, δηλαδή η ψυχολογική ανάγκη του ατόμου που δημιουργείται μέσω της αλληλετήδρασης με τους φορείς και τις ομάδες της κοινωνίας, έρχεται σε άμεση συσχέτιση με την διαδικασία της κατανάλωσης, μία διαδικασία τόσο παλιά στον πλανήτη μας όσο και ο ίδιος ο χρόνος.
Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία παραθέτει πληροφορίες και ενημερώνει σχετικά με το Internet και τον κόσμο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου, και ειδικότερα για το πώς μία on-line επιχείρηση μπορεί να προσελκύσει καταναλωτές, δηλαδή να δημιουργήσει μία σχέση Εμπιστοσύνης μεταξύ Επιχείρησης και Καταναλωτή.
Η δημιουργία μίας τέτοιας σχέσης προϋποθέτει την ικανοτυοίηση, από την τιλευρά των επιχειρήσεων, των αναγκών και προσδοκιών των καταναλωτών.
Ακόμη παραθέτονται πληροφορίες οι οποίες αντικατροπτίζουν την όψη-πλευρά του ετηχειρηματία στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο και το τι πρέπει να κάνει, καθώς και του πολίτη-καταναλωτή, αλλά και θέματα ασφαλείας.
Επίσης ύστερα από την δημιουργία 60 ερωτηματολογίων και την ανάλυση τους παραθέτονται στατιστικά στοιχεία σχετικά με τις υποθέσεις που δημιουργούνται στο θέμα της Δημιουργίας και Ανάτττυξης Αρχικής Εμπιστοσύνης σε μία On-line Επιχείρηση.
1.1 TO INTERNET ΚΑΙ ΤΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ TOY.
Τι είναι το Internet.
Το Internet, ή Διαδίκτυο όπως είναι ο ελλτ|νικός όρος, δεν είναι τίποτα άλλο παρά εκατομμύρια υπολογιστών σε όλο τον κόσμο που μπορούν να επικοινωνήσουν μεταξύ τους, να ανταλλάξουν αρχεία, έγγραφα, εικόνες, φωνή, ήχους, προγράμματα.
Είναι το απόλυτο εργαλείο επικοινωνίας στην στροφή του 20ού αιώνα προς τον 21°
αιώνα.
Με το Internet μπορούμε να ετιικοινωνήσουμε με διάιρορους τρόπους με οποιονδήποτε άλλο ή άλλους χρήστες υπολογιστών σε οποιοδήποτε μέρος του κόσμου. Μπορούμε να αντλήσουμε πληροφορίες, εικόνες, ήχους και προγράμματα από οποιονδήποτε άλλο υπολογιστή.
Τα πρώτα βήματα προς την τη δικτυωμένη ανθρωπότητα έγιναν στα τέλη της δεκαετίας του'60 με την ^ARPANET και είχε στόχο τη σύνδεση των στρατιωτικών και πανεπιστημιακών υπολογιστών των Η.Π.Α.. Το δίκτυο των υπολογιστών δημιουργήθηκε και αναπτύχθηκε από ερευνητές και ετηστήμονες για δική τους προσωτηκή χρήση. Οι τεχνικές ανάπτυξης σχεδιάστηκαν για να διανεμηθεί η υποστήριξη. Στην αρχή το ARPANET συνέδεε μόνο μερικές εκατοντάδες υπολογιστές, οι οποίοι με την σειρά τους μελλοντικά δημιούργησαν τον πυρήνα του μελλοντικού Internet.
Από τότε μέχρι σήμερα έφτασε να είναι ένα παγκόσμιο δίκτυο, αποτελούμενο από εκατομμύρια υπολογιστές, οι χρήστες του οποίου έχουν ξεπεράσει το ένα δισεκατομμύριο και συνεχίζουν.
Η δομή του Internet.
Το Διαδίκτυο δεν ανήκει σε κανέναν, άρα δεν το ελέγχει και δεν το διοικεί κανείς.
Ουσιαστικά αποτελείται από μικρότερα δίκτυα υπολογιστών τα οποία κατέχουν φορείς, οργανισμοί, εταιρίες, ... Τέτοια επιμέρους τοτηκά δίκτυα μπορεί να ανήκουν σε ιδιωτικές επιχειρήσεις, οι οποίες προσφέρουν υπηρεσίες on-line( υπηρεσίες πραγματικού χρόνου-real time,π.χ. Χρηματιστήριο), δημοσίους οργανισμούς, όπως τα δίκτυα των πανετηστημίων, και εταιρίες που παρέχουν υττηρεσίες Internet. Όλα αυτά τα δίκτυα συνδέονται μεταξύ τους, επεκτείνοντας έτσι τη δυνατότητα μεταφοράς πληροφοριών από το ένα σημείο της Γης στο άλλο. Όλα μαζί συνθέτουν το Internet.
Η επικοινωνία μεταξύ των υπολογιστών στο Internet πραγματοποιείται κυρίως χάρη στο υπάρχον τηλεφωνικό δίκτυο. Όι πληροφορίες - εικόνα, ήχος, βίντεο, κείμενο - ταξιδεύουν από και προς τους υπολογιστές μέσα από τα χάλκινα σύρματα που χρησιμοποιούνται και για την μεταφορά της φωνής. Σε λίγα χρόνια όμως όλες οι επικοινωνίες θα μεταφέρουν ψηφιακά δεδομένα, ένα μικρό ποσοστό από τα οποία θα είναι και η φωνή.
«Trust and Risk in Internet Cotnmerce»(p.6-9).L, Jean Camp,2000.
To πρωτόκολλό του Internet.
To 'πρωτόκολλό είναι ένα επικοινωνιακό μέσο. Το πρωτόκολλό καθορίζει μία σειρά από μηνύματα, καθώς και την σύνταξη των μηνυμάτων έτσι ώστε να μπορούν να αξιολοτηθούν. Η εισαγωγή κάθε δεδομένου αναγνωρίζεται από το πρωτόκολλό, και αυτό με την σειρά του διαμορφώνει τα δεδομένα έτσι ώστε να μπορούν να μεταφερθούν και να μεταφραστούν για να γίνουν κατανοητά. Στους ανθρώπους για παράδειγμα, ο χαιρετισμός δηλώνει τον τόνο της επερχόμενης συζήτησης. Στις διαδικτυακές συνδέσεις το πρωτόκολλό προσδιορίζει την φύση της σύνδεσης. Ο υπολογιστής ο οποίος δέχεται τα διαφορά μηνύματα, αναγνωρίζει το πρωτόκολλό και στην συνέχεια γνωρίζει πώς να αναλύσει τα δεδομένα. Όταν ένας χαιρετισμός, σε μία συζήτηση μεταξύ ανθρώπων, έχει επιχειρηματικό χαρακτήρα, ή φιλικό τόνο, ή επιθετικό τόνο, αυτός ο οποίος παίρνει μέρος στην συζήτηση και είναι ο αποδεκτής του χαιρετισμού γνωρίζει πώς να απαντήσει και πώς να συμπεριφερθεί στον εκάστοτε χαιρετισμό. Όταν ένα Διαδικτυακό πρωτόκολλό περιγράφει και αναλύει, τότε κάθε μήνυμα έχει ένα σκοπό και ένα λόγο.
Η θεμελιώδης αρχή του Internet είναι το πρωτόκολλό του Internet. Το Internet είναι το δίκτυο των δικτύων, τα οποία συνδέονται με το πρωτόκολλό του Internet.
Τι προσφέρει το Internet στις επιχειρήσεις^.
Για μία εταιρία το Internet χρησιμεύει ως ένας τρόπος προώθησης προϊόντων και τιληροφοριών, συνεργασίας με προμηθευτές και πελάτες, άμεσης σύνδεσης με τους τελικούς πελάτες και επιχειρηματικής εξέλιξης. Πιο συγκεκριμένα:
> Μια ιστοσελίδα που τιαρουσιάζει την εταιρία σας γνωστοποιεί την παρουσία σας στην αγορά, προωθεί τις υπηρεσίες και τα προϊόντα σας.
> Μια εσωτερική ιστοσελίδα (Intranet) υποστηρίζει και διευκολύνει τις διαδικασίες εντός της εταιρίας σας (ανταλλαγή αρχείων και πληροφοριών εντός της εταιρίας, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, επικοινωνία, ...).
> Ιστοσελίδα για Ηλεκτρονικό Εμπόριο (αγοραπωλησία προϊόντων μέσω Internet, χαμηλότερο κόστος-υψηλότερη αποδοτικότητα).
'«Trust and Risk in Internet Commerce»(p.l9-27),L. Jean Camp,2000.
^«Ευρωπαϊκό Επιμελητήριο-Κέντρο Πληροφοριών Καβόλας(ΕαΓ0 Info Centre)»,nepio6uc6:HXocrpoviK0 Επιχειρείν, Ιούνιος 2002.
Επικοινωνία και Αναζήτηση Πληροφοριών μέσω Internet.
A. Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο (e-mail): Το e-mail είναι μία μοναδική ηλεκτρονική διεύθυνση για κάθε χρήστη του Internet, μέσω της οτιοίας ανταλλάσσει γραπτά μηνύματα ή αρχεία με άλλους χρήστες με την δυνατότητα επισύναψη σε αυτά ττεριεχόμενων πολυμέσων (φιλμάκια, ήχοι, εικόνες,..)
Β. Συσκέψεις-Συζητήσεις: Μπορούν οι χρήστες του Internet να συμμετέχουν σε δημόσιες συζητήσεις (forum), chat (δικτυακή συνομιλία).
Τα Forum είναι χώροι όπου ο καθένας μπορεί να γράφει ιδέες, απορίες, οι τις απόψεις του για διάιρορα θέματα. Οποιοσδήποτε μπορεί να απαντήσει, να σχολιάσει, να αναλύσει, να προσθέσει και γενικά να αναφερθεί σε αυτά που έχουν γραφτεί .Με τον τρόπο αυτό, ξεκινούν συχνά συζητήσεις εττί συζητήσεων, διαφωνίες, φανατισμοί και πολλά άλλα.
Chat είναι ουσιαστικά η γραπτή επικοινωνία που μπορεί να επιτευχθεί αποκλειστικά μέσω του πληκτρολογίου. Το chat απαιτεί συνεχή σύνδεση με το Διαδίκτυο.
Γ. Αναζήτηση πληροφοριών: Οι δύο πιο δημοφιλείς είναι οι indexes (ευρετήρια) και οι search engines( μηχανές αναζήτησης).
Τα ευρετήρια παρουσιάζουν ένα εξαιρετικά δομημένο τρόπο ανεύρεσης πληροφοριών. Σας επιτρέπουν να πλοηγηθείτε στις πληροφορίες μέσω κατηγοριών όπως τέχνη, υπολογιστές, ψυχαγιογία, αθλήματα,... Χρησιμοποιώντας ένα πρόγραμμα περιήγησης( Web Browser) κάνετε κλικ σε μία κατηγορία και στην συνέχεια οδηγείστε σε μία άλλη σειρά υποκατηγοριών. Όταν μπείτε στην υποκατηγορία που έχετε επιλέξει θα παρουσιαστεί ένας κατάλογος με τα σχετικά έγγραφα.. Για αν δείτε τα εν λόγω έγγραφα αρκεί να κάνετε κλικ στα links που αντιστοιχούν.
Μία ακόμη δημοφιλής μέθοδος αναζήτησης πληροφοριών στο Internet είναι η χρήση των search engines. Οι μηχανές αναζήτησης λειτουργούν διαφορετικά από τα ευρετήρια. Πρόκειται ουσιαστικά για μαζικές βάσεις δεδομένων οι οποίες καλύπτουν ευρείες περιοχές του Internet. Οι μηχανές αναζήτηοτης δεν περιορίζουν τις πληροφορίες με ιεραρχικό τρόπο. Αντιθέτως, η αναζήτηση γίνεται όπως και σε μία βάση δεδομένων, τιληκτρολογώντας λέξεις κλειδιά οι οποίες τιεριγράφουν τις τιληροφορίες που θέλετε.
Σχεδιασμός ’Iστoσελίδας(^Veb Designing).
Ένα site επιτρέπει στην εταιρία σας να συνδεθεί και να επικοινωνήσει με τους πιθανούς πελάτες 24 ώρες το 24ωρο. Τι είδους site ταιριάζει όμως στην επιχείρηση σας; Οι επιλογές κυμαίνονται από:
> Ένα απλό φυλλάδιο που προσφέρει βασικές πληροφορίες για την ετηχείρηση, ή
> Ένα εμπορικό site, που ουσιαστικά είναι ένα Web-based μαγαζί, που προσφέρει προϊόντα και υπηρεσίες, οι αγορές των οποίων γίνονται μέσω πιστωτικών καρτών.
Sites τα οποία στηρίζονται στην ιδέα του φυλλαδίου είναι αρκετά (ρτηνά για να δημιουργηθούν, ενώ ακόμη μπορούν να ετοιμαστούν από μία εταιρία που προσφέρει έτοιμες φόρμες με τις βασικές πληροφορίες μίας εταιρίας. Τα sites που προσφέρουν υττηρεσίες περιγραφής προϊόντων και υπηρεσιών καθώς και άλλες πληροφορίες, κοστίζουν πιο πολύ. Τα εμπορικά, τέλος, site απαιτούν περισσότερο χρόνο και πόρους για να αναπτυχθούν αλλά μπορούν να αποφέρουν άμεσα έσοδα και κέρδη.
Πρωταρχικός σκοπός, των εμπορικών sites, είναι να μπορέσουν να διατηρήσουν την ταυτότητα της ίδιας της εταιρίας και να μπορέσουν να απευθυνθούν σε άτομα- πελάτες που πραγματικά επιθυμεί η εταιρία, ενώ κατά δεύτερο λόγο τα sites πρέπει να εξελίσσονται παράλληλα με την πορεία της εταιρίας.
Βασικοί κανόνες σχεδιασμού ενός site:
> Λίγα και γρήγορα γραφικά( γρήγορα από άποψη εμφάνισης στην οθόνη).
Περιττά γραφικά ετηβραδύνουν την εμφάνιση της σελίδας με αποτέλεσμα να γίνεται κουραστική και μερικοί από τους χρήστες να εγκαταλείπουν την προσπάθεια.
> Ένα απλό και προσιτό ίηίθΓίαοο(επιφάνεια χρήσης), έτσι άκττε οι χρήστες να ξέρουν κάθε στιγμή που βρίσκονται μέσα στο site και να βρίσκουν αυτό που πραγματικά επιθυμούν και ψάχνουν.
> Τέλος το ττιο βασικό είναι το περιεχόμενο. Πρέπει το site να εμφανίζει αυτά που πραγματικά χρειάζεται. Σύμφωνα με έρευνες, ένας χρήστης διαβάζει κατά μέσο όρο το 16% από όλο το περιεχόμενο της Ιστοσελίδας. Για αυτό λοιπόν το περιεχόμιενο της Ιστοσελίδας πρέττει να είναι απόλυτα ακριβής, αλλά για να τραβάει και την προσοχή του χρήστη πρέπει να είναι και διασκεδαστικό και κυρίως οφείλει να απαντάει στα ερωτήματα του πελάτη και όχι στις δικές μας ερωτήσεις.
Διαφήμιση’ στο Aia6iicToo(Internet).
Πολλοί από τους πιθανούς πελάτες θα μάθουν και θα συλλέξουν πληροφορίες από τις μηχανές αναζήτησης. Για να βεβαιωθεί κανείς ότι το site είναι αναγνωρισμένο από τις μηχανές αναζήτησης, πρέπει να το προσαρμόσει με βάση ορισμένους κανόνες. Το βασικότερο από όλα είναι να τοποθετήσει κάποιες λέξεις κλειδιά σε ορισμένα σημεία στις σελίδες του site. Ένα από τα κύρια σημεία είναι στον τίτλο της κάθε σελίδας. Υπάρχουν όμως ορισμένοι κανόνες^ που πρέπει να ακολουθήσει κανείς για να βάλει τις σωστές λέξεις:
> Το όνομα της εταιρίας.
> Τα 2-4 καλύτερα keywords( λέξεις-κλειδιά).
> Μικρός και ευχάριστος τίτλος.
> Μικρή και ευανάγνωστη περίληψη για το περιεχόμενο της σελίδας.
«Ευρωπαϊκό Επιμελητήριο-Κέντρο Πληροφοριών Καράλας(Εατο Info Centre)»,Περιοδικό:Ηλειαρονικό Επιχειρείν, Ιούνιος 2002.
^«Ευρωπαϊκό Επιμελητήριο-Κέντρο Πληροφοριών ®εσσαλονίκης(ΕιΐΓθ Info Centre)»,Περιοδικό:Το Αλφαβητάρι του Επιχειρηματία για την Πληροφορική και το Internet.
1.2 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ON-LINE ΚΑ ΤΑΝΑΛΩΤΩΝ.
Τι είναι Νέος Kαταvαλωτής(Web Consumer) και τι Soul' of New Consumer.
Σύμφωνα με πολλούς ειδικούς «Νέος Καταναλωτής» είναι το άτομο ή ο οργανισμός, ο ότιοίος καταναλώνει- ξοδεύει, σπαταλάει, απορροφάει, καταβροχθίζει- προϊόντα, εμπορεύματα και υπηρεσίες. Η διαδικασία της κατανάλωσης είναι μία διαδικασία τόσο παλιά όσο και ο ίδιος ο χρόνος. Στον πλανήτη μας υπάρχουν καταναλωτές εδώ και χιλιάδες χρόνια. Τι είναι το καινούργιο και το διαφορετικό στην φράση «Νέος Καταναλωτής»; Πλέον ο «Νέος Καταναλωτής» χρησιμοποιεί το Internet για να τον διευκολύνει στην διαδικασία της κατανάλωσης: αναγνωρίζει ανάγκες, ψάχνει για λύσεις, αγοράζει προϊόντα και υττηρεσίες, βρίσκει απαντήσεις σε ποικίλα ερωτήματα και λύνει προσωπικά προβλήματα. Πολλοί «Παλιοί Καταναλωτές» έχουν μεταμορφωθεί σε «Νέους Καταναλωτές» μέσο της χρήσης του Internet με αποτέλεσμα η αγοραστική τους δυνατότητα να έχει ισχυροποιηθεί. Ο
«Νέος Καταναλωτής», πλέον έχει εύκολη πρόσβαση σε αμέτρητες πηγές πληροφοριών, άπειρα προϊόντα και υττηρεσίες, και σε πολύ μεγαλύτερες κοινωνίες εμπορίου. Όλοι οι παραπάνω λόγοι έχουν φέρει τον «Νέο Καταναλωτή» σε ισχύουσα θέση, ο «Νέος Καταναλωτής» γνωρίζει περισσότερα, έχει περισσότερες επιλογές, και μπορεί να ενεργήσει με λιγότερούς περιορισμούς από ποτέ.
Το νέο λοιπόν χαρακτηριστικό του «Νέου Καταναλωτή» είναι το γεγονός ότι έχει ενδυναμωθεί από την χρήση του Internet. Ενώ λοιπόν συνεχίζει να στοιβάζεται στους γεμάτους κίνηση δρόμους, να περιμένει στις ουρές των θεάτρων, να σπρώχνεται στις ουρές των supermarket, κατά την διάρκεια της χρήσης του Internet έχει μεταμορφωθεί, έχει διαφορετική στάση, συμπεριφέρεται διαφορετικά, και τέλος έχει ένα σύνολο προτιμήσεων το οποίο έχει σχηματιστεί και διαμορφωθεί από την ποιότητα και την ποικιλία που του προσφέρει το Internet.
Υπάρχει μία πρόσθετη διάσταση που προσδιορίζει τον ορισμό του «Νέου Καταναλωτή», και ορίζει τον «Νέο Καταναλωτή» ως αγοραστή ο οποίος ενεργεί εκ μέρους των προσωπικών του, παρά των επαγγελματικών του, αναγκών και συμφερόντων.
Ο όρος «3ουΙ»-ψυχή του «Νέου Καταναλωτή» αναφέρεται στην πεμπτουσία του ατόμου, δηλαδή τι είναι αυτό που τον κάνει να ξεχωρίζει και να είναι μοναδικός από τους άλλους, ποία είναι τα συναισθήματα και τα κίνητρα ενός ατόμου που τον κάνουν να είναι μοναδικός. Η ψυχή-«8ουΙ» είναι μία ζωογόνα αρχή, που απαρτίζεται από συναισθήματα, σκέψεις και πράξεις, τα οποία καθοδηγούν όλα τα ανθρώπινα όντα.
Το Φαινόμενο του Aia6iKT0ou(The Web Effect).
Οι καταναλωτές με το που αποκτήσουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο, το επόμενο βήμα είναι, να το υιοθετήσουν και σε γρήγορο χρονικό διάστημα να το θεωρήσουν κάτι πολύ οικείο για αυτούς. Η διαδικασία έχει την εξής αλληλουχία: αρχικά αποκτούν πρόσβαση, στην συνέχεια η πρόσβαση οδηγεί στην προτίμηση, η προτίμηση γίνεται απαίτηση, η απαίτηση δημιουργεί κριτήρια διαλογής, τα κριτήρια
διαλογής αρχικά έχουν χαμηλές απαιτήσεις και με το που συναντήσουν τις χαμηλές απαιτήσεις τα κριτήρια διαλογής γίνονται τηο σημαντικά και είναι αυτά τα οποία διαφοροποιούν τις επιλεγόμενες λύσεις από τις υτιόλοιπες. Επιχειρήσεις που έχουν (ος στόχο «Νέους Καταναλωτές» οφείλουν να αναγνωρίσουν την ραγδαία εξέλιξη με την οποία υλοποιείται το Web Effect, καθώς όλο και περισσότεροι καταναλωτές υιοθετούν το διαδίκτυο στην προσωτηκή τους ζωή.
Οι Απαιτήσεις’ των On-line Πελατών-Καταναλωτών.
Το Internet είναι ένα εργαλείο εξουσιοδότησης, το οποίο β ρ έ χ ε ι στους καταναλωτές ευρεία γκάμα επιλογών σχετικά με τα προϊόντα, την οποία δεν είχαν στο παρελθόν όπως : μεγάλο αριθμό σε μάρκες επώνυμες ή μη, μοναδικά προσωπικά χαρακτηριστικά, αμέτρητες επιλογές καταστημάτων, προϊόντα τα οποία τα σχεδιάζεις μόνος σου, άμεση πρόσβαση σε ηλεκτρονικά περιεχόμενα, προϊόντα από δημοπρασίες, λίστες δεδομένων, και οι επιλογές συνεχίζονται...
Οι καταναλωτές είναι εξυπνότεροι και σε πλεονεκηκότερη θέση από ποτέ και το Διαδίκτυο είναι το εργαλείο το οποίο ενδυναμώνει την αγορασπκή τους νοημοσύνη.
Καθ’ όλη την διάρκεια της διαδικασίας απόφασης τι να αγοράσω και πότε, οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές έχουν πρόσβαση σε μία ευρεία γκάμα πληροφοριών από πολλές εταιρίες, και έτσι οι ετπλογές τους αυξάνονται. Συνεπώς, ο έλεγχος της αγοραστικής συναλλαγής έχει μεταφερθεί από τον έμπορο στον καταναλωτή.
Μέσο του Ηλεκτρονικού Εμπορίου και των πλεονεκτημάτων τα οποία πηγάζουν από την αγοραστική του δυνατότητα, οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές έχουν αναπτύξει προτιμήσεις σχετικά με το πώς θα ήθελαν να τους μεταχειρίζονται οι επιχειρήσεις με τις οποίες αλληλεπιδρούν και είναι οι εξής παρακάτω:
> Μην σπατεάάο τον γοόνο αου. Ο πρωταρχικός λόγος για τον οτιοίο οι καταναλωτές χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο είναι για να κερδίσουν χρόνο. Σε μία κοινωνία όπου ο χρόνος παίζει μεγάλο ρόλο, το Internet έχει γίνει ένα μέσο κατάλληλο για να διενεργεί καθημερινές λειτουργίες. Έχουν περάσει ανετηστρεπτί οι μέρες όπου έμπαινες στο Διαδίκτυο για να ικανοποιήσεις την περιέργεια σου. Οι Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις πρέπει να αξιολογήσουν τις προτάσεις τους ώστε να διασφαλίσουν το γεγονός ότι εκπληρώνουν την πρωταρχική ανάγκη της εξοικονόμησης χρόνου.
> Ποόσαιεοε αου αυτό που θέλω, όταν το θέλω. Οι καταναλωτές ετηζητούν να βρίσκουν εύκολα το περιεχόμενο και την λειτουργικότητα την οποία επιζητούν, αδιαφορώντας σε πιο σημείο του κύκλου κατανάλωσης βρίσκονται. Οι Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις οφείλουν να προλαμβάνουν και να προβλέπουν τις ανάγκες των καταναλωτικών ομάδων όπου στοχεύουν, να τους εφοδιάζουν με εργαλεία και πληροφορίες τις οποίες επιζητούν, ώστε να παρθούν ορθές αγοραστικές αποφάσεις. Οι Ιστοσελίδες πρέπει να δημιουργούνται για να έχουν τον ρόλο του οδηγού κατά την διάρκεια του κύκλου κατανάλωσης των καταναλωτών.
> Ποόσοεοε uov προϊόντα αε ουσία και artuama. Όλο και περισσότεροι καταναλωτές γίνονται ανθεκτικότεροι σε προϊόντα, το περιεχόμενο των οποίων, το αντιλαμβάνονται ως ανούσιο. Οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές
περιφρονούν τα υλικά, τα οποία αντιλαμβάνονται ιος πολύ προωθημένα από τις επιχειρήσεις.
Μην UE εκαετΜ^ύεσαι. Όσο περισσότεροι έμπειροι γίνονται οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές, τόσο πιο καχύποπτοι γίνονται σχετικά με το χάσιμο χρόνου και με άλλες παρείσακτες ενέργειες που έχουν ως πηγή τις Ηλεκτρονικές Ετηχειρήσεις. Δυστυχώς, ο αριθμός των ανεταθύμητων μηνυμάτων, στους καταναλωτές που πραγματοποιούν αγορές on-line, συνεχώς αυξάνεται, εξαιτίας του γεγονότος ότι οι επιχειρήσεις του διαδικτύου συνεχώς στέλνουν μηνύματα για να προωθήσουν τα προϊόντα τους. Οι εττιφυλάξεις των καταναλωτών συνεχώς αυξάνονται εξαιτίας των συγκεκριμένων τακτικών και έχουν ως αποτέλεσμα εναλλαγές στην αγοραστική τους συμπεριφορά. Με απλά λόγια τους καταναλωτές δεν τους αρέσει να τους εκμεταλλεύονται, διότι ταράσσεται η αίσθηση του ελέγχου τους.
Μην UE απονοητεύεκ. Οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές μπορεί να μετατραπούν σε ένα ασυγχώρητο κοινό. Αυτό είναι αποτέλεσμα τις εξουσιοδότησης της οτιοία κατέχουν, μιας και γνωρίζουν ότι έχουν ευρεία γκάμα επιλογών. Εάν ένα Web site τους απογοητεύσει, έχουν πολλές εναλλακτικές λύσεις για αν ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους.
Η Ικανοποίηση’ του Καταναλωτή, η Συμπεριφορά του και οι Προσδοκίες του (Customer Satisfaction for Communities of Commerce).
Ας ρίξουμε μία ματιά στα στοιχεία της ικανοποίησης του καταναλωτή τα οποία ωθούν στην δημιουργία Διαδικτυκών αγορών. Καταρχάς ας κατανοήσουμε το γεγονός ότι η ικανοποίηση του πελάτη-καταναλωτή είναι μία ψυχολογική ανάγκη η οποία πηγάζει από την αλληλεπίδραση μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη- καταναλωτή. Η έλλειψή ή ικανοποίηση αυτής της ανάγκης, εξαρτάται από το πως οι τιελάτες-καταναλωτές ερμηνεύουν την αλληλεττίδραση την οποία έχουν με τις διάφορες ετηχειρήσεις που εμπορεύονται προϊόντα και υττηρεσίες. Οι συμπεριφορές δημιουργούνται και ανατπύσσονται από τις αξίες, οι οποίες διαμορφώνονται από διάφορα στοιχεία και παραμέτρους
Τι είναι σημαντικό για τον πελάτη-καταναλωτή; Όταν ρωτάς το καταναλωτικό κοινό αυτήν την ερώτηση, συνήθως παραθέτει μία σειρά από ιδιότητες, του προϊόντος ή της υπηρεσίας, που τον ενδιαφέρουν. Ενώ τα παραπάνω θεωρούνται ένα κομμάτι της ερώτησης, παρόλα ταύτα δεν εξασφαλίζουν και δεν συνθέτουν την ολική εικόνα του τι ικανοποιεί τον τιελάτη-καταναλωτή. Η ικανοποίηση του πελάτη-καταναλωτή σχετίζεται με αξίες, με προσδοκίες, με την συνεισφορά και ικανοποίηση του προϊόντος ή της υτιηρεσίας, και με την εμπειρία του πελάτη στην διαδικασία της συναλλαγής. Οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές είναι εξαιρετικά κριτικοί σχετικά με την φύση της Ηλεκτρονικής τους εμπειρίας. Μη ικανοποιητική, από άποψη ευκολίας, εξερεύνηση και διαχείριση του site, δυσνόητη παράθεση στοιχείων και πληροφοριών καθώς και πολύπλοκη διαδικασία αγοράς προϊόντων και υττηρεσιών, αναγκάζουν τους καταναλωτές να στραφούν σε άλλες λύσεις.
Ο εκάστοτε καταναλωτής έχει διαφορετικές αξίες, διαφορετικά πιστεύω σχεπκά με τον κόσμο γύρω του. Έχουν διαφορετικά πιστεύω σχετικά με το τι είναι καλό ή
κακό, σωστό ή λάθος. Αυτά τα πιστεύω διαμορφώνουν συμπεριφορές, οτιού οι καταναλωτές κουβαλάνε μαζί τους σε τυχόν μελλοντικές συναλλαγές με τις εκάστοτε επιχειρήσεις, αυτά λοιπόν τα πιστεύω πρέπει να εξετάζονται πολύ σοβαρά.
Προσδιορίζουμε την συμπεριφορά ως ένα διαρκή συνοθήλευμα πιστεύω, γύρω από ένα αντικείμενο ή κατάσταση, το οποίο προδιαθέτει την αντατιόκριση ενός από τους δύο εμπλεκόμενους με συγκεκριμένο προνομιακό τρόπο μεταχείρισης. Οι καταναλωτές κουβαλάνε μαζί τους τις προδιαθέσεις τους, στις συναλλαγές που επρόκειτο να πραγματοποιήσούν με τις ετηχειρήσεις. Οι ετηχειρήσεις οφείλουν να ερμηνεύσουν αυτές τις προδιαθέσεις, έτσι ώστε να εντοτήσουν τρόπους οι οποίοι θα έχουν ως σκοπό την αύξηση της ικανοποίησης του καταναλωτή. Ένα σημαντικό κομμάτι των προδιαθέσεων έχει σχέση με τις προσδοκίες των καταναλωτών.
Εμπειρίες, φήμες και το ίδιο το marketing, συγχωνεύονται και δημιουργούνται οι προσδοκίες. Οι καταναλωτές επιθυμούν οι συναλλαγές να πραγματοποιούνται με συγκεκριμένους τρόπους, να τους μεταχειρίζονται ανάλογα και να εισπράττουν κάτι το οποίο έχει αξία. Όταν έχουν καλές εμτιειρίες σε on-line συναλλαγές-αγορές, αυτές οι εμπειρίες αρχίζουν να θεωρούνται standard.
Όταν οι προσδοκίες συναντηθούν ή εξαντληθούν τότε οι πελάτες-καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες, ενώ όταν οι προσδοκίες δεν συναντηθούν τότε η ικανοποίηση μειώνεται και εξασθενίζει. Ένα σημείο κλειδί στον χώρο των πωλήσεων, είναι να καθορίσεις πρώτα ποιες μπορεί να είναι οι προσδοκίες των καταναλωτών, και αμέσως μετά να τοποθετήσεις το προϊόν κατάλληλα, έτσι ώστε να συναντήσει τις αναμενόμενες προσδοκίες. Τι συμβαίνει όμως με το παράγοντα εξυπηρέτηση, ιδίως όταν αυτός ο παράγοντας είναι κάτι νέο(από άποψη προσδοκιών), όπως όντως ισχύει στην εξυπηρέτηση που παρέχουν οι Ηλεκτρονικές Επιχειρήσεις; Το να παραδώσεις στον πελάτη-καταναλωτή τα πιστεύω και τις προσδοκίες όπου ο ίδιος επιθυμεί, έχει ως αποτέλεσμα να πετύχεις την ετηθυμητή προώθηση του προϊόντος ή της υττηρεσίας σου, αλλά σε ποια χαρακτηριστικά γνωρίσματα πρέπει να δώσεις έμφαση και σε ποια όχι; Τα πιο σημαντικά χαρακτηρισηκά γνωρίσματα είναι η τιμή και η ποιότητα. Η τιμή σχετίζεται περισσότερο με την πεποίθηση του καταναλωτή, πώς ένα συγκεκριμένο προϊόν μπορεί να του καλύψει τις προσδοκίες και είναι πρόθυμος να πληρώσει για να το αποκτήσει, ενώ η τιμή είναι σημαντικότερη σε αγορές όπου υπάρχει ανταλλαγή εμπορευμάτων και προϊόντων. Για παράδειγμα, οι προσωτηκοί υπολογιστές μετατρέπονται ραγδαία σε εμπορεύσιμα αντικείμενα, οι πελάτες-καταναλωτές ρίχνουν το περισσότερο βάρος στην τιμή και έτσι οι κατασκευαστές ανταγωνίζονται πάνω σε αυτήν την βάση.
Η ποιότητα των προϊόντων είναι ένα πολύπλοκο θέμα. Ο προσδιορισμός της ποιότητας επεκτείνεται σε μία ^ ριοχή όπου καλείται χρησιμότητα. Η χρησιμότητα μεταφράζεται ως το πόσο αποτελεσματικό είναι ένα προϊόν ή μία υπηρεσία την ώρα της χρήσης. Το μέτρο της χρησιμότητας γίνεται ακόμη ένα στοιχείο στο να καθοριστούν και να παρθούν αποφάσεις σχετικά με την ικανοποίηση και τις προσδοκίες του πελάτη-καταναλωτή. Επιπλέον όταν προσπαθείς να καθορίσεις τη κάνει τους καταναλωτές ικανοποιημένους, οφείλεις να κοιτάξεις και να ελέγξεις πέρα από το απλό κόστος και την ποιότητα, στην χρησιμότητα του προϊόντος για τον σκοπό τον οποίο έχει δημιουργηθεί.
Το τελευταίο συστατικό για την δημιουργία ικανοποίησης του πελάτη- καταναλωτή είναι η πιο δύσκολη μορφή εξυπηρέτησης. Ορίζεται ως η εξυπηρέτηση στον χρήστη, δηλαδή η ευκολία στην πραγματοποίηση επιχειρηματικών δραστηριοτήτων.
Οι Νέοι Καταναλωτές Επιθυμοέν να έχουν τον Έλεγχο των On-line Εμπειριών τους.
Όπως έχει τονιστεί η σημερινή εποχή, είναι η εποχή του εξουσιοδοτημένου- ενδυναμωμένου καταναλωτή, δηλαδή μία εποχή όπου οι καταναλωτές έχουν μία άνευ προηγουμένου πρόσβαση σε ένα πολύ μεγάλο αριθμό επτλογών και λύσεων, και δεν είναι τυχαίο ότι θεωρείται ο πιο εξουσιοδοτημένος καταναλωτής όλων των εποχών.
Ως εξουσιοδοτημένοι καταναλωτές θέλουν να έχουν τον έλεγχο των προσωτηκών τους εμτιειριών, κοινώς να μπορούν οι ίδιοι να αποφασίσουν πότε να αποδεχθούν ή να απορρίψουν έναν πωλητή- μία επιχείρηση. Σε μία οικονομία καθοδηγούμενη από την αγορά, το φυσικό και το λογικό είναι οι πωλητές να προωθούν ότι οι ίδιοι επιθυμούν στους καταναλωτές, παρόλα ταύτα οι πωλητές-ετηχειρήσεις πρέτιει να επιτρέψουν στους χρήστες-καταναλωτές να πάρουν τον έλεγχο των προσωτηκών τους εμπειριών, αντί να βρίσκονται σε διαμάχη μεταξύ τους.
Δυστυχώς πολλές ετηχειρήσεις έχουν τις ρίζες τους σε εποχές όπου οι ετηχειρήσεις αποφάσιζαν τις απαιτήσεις της εκάστοτε αγοράς, επειδή όμως οι εποχές έχουν αλλάξει οι επιχειρήσεις οφείλουν να αντιμετωπίσουν το θέμα του ελέγχου με διαφορετικό μάτι.
Πιο συγκεκριμένα για τους νέους καταναλωτές το θέμα του ελέγχου των εμτιειριών τους στο Διαδίκτυο τιεριλαμβάνει τέσσερα στοιχεία:
1. Εκμετάλλευση (Exploitation): δηλαδή πως χρησιμοποιούνται οι προσωπικές τους πληροφορίες. Οι καταναλωτές θέλουν να έχουν τον έλεγχο των προσωτηκών τους πληροφοριών, απεχθάνονται την ιδέα ότι οι προσωπικές τους τιληροφορίες έχουν δοθεί σε τρίτους χωρίς την δίκιά τους συγκατάθεση. Επίσης θέλουν έχουν τον έλεγχο για τον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούνται οι προσωπικές τους πληροφορίες.
2. Έκθεση-Αποκάλυψη(Exposure): σχετίζεται με το πώς και το πότε ο καταναλωτής υπόκειται σε μία τέτοια διαδικασία ή πότε έχει πρόσβαση σε μία τέτοια διαδικασία, και πότε σε προσωτηκές προσφορές ή τιεριεχόμενα . Με λίγα λόγια ποιες ενέργειες επιτρέπονται από το site και ποιες είναι οι επιλογές του κατά την διάρκεια της εμπειρίας του μέσα στο site.
3. Λειτουργικότητα(Εαηαααϋί}!): περικλείει και περιστοιχίζει τα χαρακτηριστικά και τις δυνατότητες του site, καθώς και των επιλογών που έχει ο καταναλωτής κατά την διάρκεια της εμπειρίας του μέσα στο site.
Αυτό περιλαμβάνει το να έχεις την δυνατότητα να ενημερωθείς σχετικά με τις συστάσεις κάποιων προϊόντων, βασισμένες σε προγενέστερες αγοραστικές συμπεριφορές ή βασισμένες σε αγοραστικές συμπεριφορές ατόμων με το ίδιο προφίλ και τα ίδια χαρακτηριστικά.
4. Περιεχόμενα(€ο^ε^): ο έλεγχος των περιεχομένων δίνει την δυνατότητα στους καταναλωτές να είναι επιλεκτικοί σχετικά με τα περιεχόμενα και τις τιληροφορίες ο οποίες θα εμφανίζονται στις οθόνες τους, και το κατά πόσο συχνά αυτά τα περιεχόμενα ανανεώνται, κοινώς οι καταναλωτές θέλουν τα περιεχόμενα να ταιριάζουν ακριβώς στις προσωπικές τους ανάγκες και στα προσωτηκά τους ενδιαφέροντα.
Ο βαθμός, με τον οποίο θα επιτρέψουν οι πωλητές-επιχειρήσεις, στους καταναλωτές να ελέγξουν και να εκμεταλλευτούν τις προσωτηκές τους πληροφορίες, να ελέγξουν την έκθεση τους και την αποκάλυψη τους σε προσφορές και σε ενέργειες
προώθησης των διαφόρων sites, να ελέγξουν την χρήση της λειτουργικότητας των sites κατά την διάρκεια της εξερεύνησης τους, καθώς επίσης και να ελέγξουν τα περιεχόμενα τα οποία ετηθυμούν να τους παρουσιάζονται, θα είναι οι μεταβλητές οι οποίες θα προτρέπουν τους καταναλωτές να αποδεχτούν ή να απορρίψουν την συνεργασία με ένα συγκεκριμένο site, δηλαδή με μία επιχείρηση.
Διαχωρισμός των Καταναλωτών* σε Web Shoppers και Web Buyers, και πώς μπορεί να Αναπτυχθεί Εμπιστοσύνη.
Όταν σκεφτόμαστε τι πρέτιει να συμβεί για να προκαλέσουμε όσο το δυνατόν περισσότερη διάθεση για on-line αγορές στο διαδίκτυο σήμερα, είναι χρήσιμο να σκεφτούμε τους Νέους Καταναλωτές από δύο οπτικές:
> τους web shoppers, δηλαδή αυτούς οι οποίοι χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για έρευνα προϊόντων ή υπηρεσιών, για εξοικονόμηση χρόνου, για σύγκριση τιμών,..., αλλά παρόλα ταύτα δεν πραγματοποιούν τις αγορές τους από το διαδίκτυο, και
> τους web buyers, δηλαδή αυτούς που πραγματοποιούν και το τελικό στάδιο της αγοράς από το διαδίκτυο.
Οι Νέοι Kαταvαλωτές(web shoppers), οι οποίοι χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για έρευνα αλλά τελικά δεν πραγματοποιούν το στάδιο της αγοράς, έχουν κάποιες σημαντικές ανησυχίες που σχετίζονται με τις συναλλαγές εντός διαδικτύου, και πιο συγκεκριμένα σχετίζονται με τις παραμέτρους της ασφάλειας(5εοιιπίγ) και της μυστικότητας(ρήναογ). Αυτή η κατηγορία καταναλωτών τηστεύη στην σύγκριση τιμών, στην έρευνα προϊόντων και στα πληροφοριακά πλεονεκτήματα που μπορεί να προσφέρει το διαδίκτυο, αλλά είναι ετηφυλακτική στο να προχωρήσει στο επόμενο βήμα, δηλαδή να χρησιμοποιήσει την τηστωτική της κάρτα. Είναι εττίσης επιφυλακτικοί σχετικά με το πώς οι προσωτηκές τους πληροφορίες, οι οποίες εμφανίζονται κατά την διαδικασία της συναλλαγής, θα χρησιμοποιηθούν. Οι φόβοι τους και οι επιφυλάξεις τους αυξάνονται συνεχώς από τα μέσα μαζικής ενημέρωσης τα οποία παρουσιάζουν σκάνδαλα με υποκλοτιές τηστωτικών καρτών αλλά και τους αληθινούς αντικειμενικούς στόχους των ηλεκτρονικών ετηχειρήσεων, οι οποίοι δεν είναι αυτοί που θεωρητικά νομίζουμε. Η συγκεκριμένη συντηρητική ομάδα καταναλωτών είναι άτομα τα οποία βασίζονται και τηστεύουν πηγές τρίτων ατόμων και προτροπές φίλων τους, κάτι το οποίο προκαλεί μεγάλο πρόβλημα για ένα marketer, διότι η συγκεκριμένη πηγή πληροφόρησης θεωρείται πολύ δύσκολή yw. να επηρεαστεί θετικά και να αλλάξεί ώστε να δημιουργήσει αρχική εμπιστοσύνη. Εττίσης συναντάτε σε αυτήν την ομάδα ανησυχία σχετικά με την τυχόν επιστροφή προϊόντων.
Η μετάλλαξη της συγκεκριμένης ομάδας καταναλωτών σε on-line αγοραστές βασίζετε αποκλειστικά στην δημιουργία θετικών σχολίων και στην δημιουργία αυτοπεποίθεσης και εμπιστοσύνης, τόσο σε θέματα ασφαλείας αλλά και θέματα μυσπκότητας στην διαδικασία των συναλλαγών, και είναι μία διαδικασία η οποία θέλει χρόνο. Η ενίσχυση της θέλησης τους για να πραγματοποιήσουν αγορές on-line απαιτεί εντατική και συνεχή δημιουργία αξιοπιστίας, καθώς και επίμονη συνεχή προσπάθεια τόνωσης του ηθικού.
U ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ TOY ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ.
Τα Πλϊονεκτήματα* του On-line Shopping.
Κάθε φορά που ζητάμε από έναν on-line καταναλωτή τα πρωταρχικά πλεονεκτήματα της Ηλεκτρονικής Αγοράς, είτε πραγματοποιούν αγορές για αντικείμενα καθημερινής χρήσης, είτε για δώρα διακοπών, είτε ετιειδή θέλουν απλά να εντοπίσουν κάποια προϊόντα ή απλά για να κάνουν σύγκριση τιμών, συναντάμε τους ίδιους λόγους.
Η εξοικονόμηση χρόνου και η άνεση είναι οι λόγοι που εμφανίζονται με την μεγαλύτερη συχνότητα. Η Διαδικτυακή αγορά θεωρείται ανετότερη από άλλα είδη αγορών, τουλάχιστον για συγκεκριμένα είδη προϊόντων. Αυτός είναι και ο πρωταρχικός λόγος επιτυχίας των Ηλεκτρονικών Ετηχειρήσεων, το γεγονός ότι η στέρηση χρόνου του καταναλωτή συναντά την άνεση του Διαδικτύου.
Μια Διαδικτυακή σελίδα(Web site) πραγματοποιεί τις ανάγκες, για άνεση και εξοικονόμηση χρόνου όταν γίνεται συνήθεια. Τα ανθρώπινα όντα είναι πλάσματα της συνήθειας, εξοικειωνόμαστε με την καθημερινή ρουτίνα και δημιουργούμε την αίσθηση πως είμαστε ικανοποιημένοι με τα πράγματα και τις καταστάσεις γύρω μας.
Οι Ηλεκτρονικοί Καταναλωτές συνηθίζουν τον τρόπο με τον οποίο ένα site είναι σχεδιασμένο και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί. Αυτό είναι ένα σημαντικό παράδειγμα άνεσης και εξοικονόμησης χρόνου, είναι πιο εύκολο να χρησιμοποιήσουμε ένα site το οποίο μας είναι γνώριμο και μας παίρνει λιγότερο χρονικό διάστημα να το εξερευνήσουμε. Με το που γίνει ένα site γνώριμο, απευθείας μια ομάδα καταναλωτών, μετατρέτιεται σε Έμτπστους Καταναλωτές(ΣογαΙίγ Consumers).
Αλλοί, εξίσου σημαντικοί λόγοι αγοράς προϊόντων μέσο του Διαδικτύου, αλλά με ελαφρά μικρότερη συχνότητα, είναι η Ευκολία Αγοράς Προϊόντων σε σύγκριση με άλλες μορφές αγορών, καθώς εττίσης και η Εξοικονόμηση Χρημάτων. Το on-line εμπόριο και η on-line αγορά προτιμούνται εξαιτίας του γεγονότος ότι πολύ εύκολα μπορείς να εντοπίσεις τα προϊόντα τα οποία επιζητάς μέσα από διάφορες μηχανές αναζήτησης, και ετηπλέον δεν υπάρχει το άγχος του να οδηγήσεις και να παρκάρεις το αυτοκίνητο σου, ενώ με το που τα προϊόντα εντοπιστούν είναι εύκολο να κάνεις και σύγκριση τιμών. Πολλοί καταναλωτές υποστηρίζουν ότι έχουν κάνει οικονομία χρημάτων εξαιτίας του γεγονότος ότι εντόπισαν καλύτερες τιμές από ότι βρήκαν στα τοπικά μαγαζιά και στις τοπικές αγορές, ενώ παράλληλά από κάποιούς άλλους ισχύει η αντίληψη ότι οι τιμές δεν είναι καλύτερες από άλλες μορφές αγορών. Παρόλα ταύτα είναι ενδιαφέρον ότι πολλοί καταναλωτές υποστηρίζουν ό π στο Internet όλα τα προϊόντα είναι φθηνότερα.
Οι πιο Σημαντικές Λειτουργίες' των Web Sites.
Οι πιο σημαντικές λειτουργίες των Web sites σύμφωνα με τους Ηλεκτρονικούς Καταναλωτές είναι οι εξής:
1. Έρευνα Προϊόντων: το να μπορούν να εντοπίζουν τα ετηθυμητά προϊόντα τα οποία αναζητούν ή να διεξάγουν έρευνα προϊόντων.
2. ΣύΎκρισπ Τιαών: το να μπορούν να συγκρίνουν καταστήματα για τα χαρακτηριστικά τους και τις τιμές τους .
3. Μεταφορά και ανίγνενση προϊόντων: το να έχουν την πρόσβαση στην μεταφορά και ανίχνευση των προϊόντων.
4. Εζυττυοέτησυ ττελατών.
5. Χρπσιαοποίηση πιστωτικών καρτών.
6. On-line Διαδικτυακέα δυαοπρασίεε.
Αξιολόγηση Πληροφοριών στο Internet(Evaluating Information^ on Internet).
Η ανακάλυψη προϊόντων και υτιηρεσιών είναι η μεγαλύτερη και σημαντικότερη εμπορική χρήση του Internet. Παρόλα ταύτα, η έλλειψη εγκυρότητας των υττηρεσιών και η αβεβαιότητα για ττ]ν ποιότητα των πληροφοριών, δηλαδή κατά πόσο είναι εμτηστεύσιμες οι πληροφορίες αποτελούν σοβαρά θέματα συζήτησης σχετικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Όταν μία επιχείρηση παρουσιάζεται στο Διαδίκτυο δεν υπάρχουν χειροπιαστές^
αποδείξεις για την συγκεκριμένη επιχείρηση. Η συκοφαντία, η παραπλάνηση και η παραπληροφόρηση δεν εκδιώκεται στο Διαδίκτυο, αλλά η ανωνυμία και η έλλειψη μη προσωπικής συναλλαγής μεταξύ του πωλητή(φυσικού προσώπου) και του καταναλωτή, έχουν ως αποτέλεσμα να κάνουν την παραπληροφόρηση ευκολότερη. Η παραπληροφόρηση είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος για κάθε μέσο επικοινωνίας. Δεν υπάρχει συγκεκριμένος τρόπος για να γνωρίζεις εάν τα προϊόντα μίας συγκεκριμένης επιχείρησης είναι καλής ποιότητας ή άξια εμπιστοσύνης, παρόλα ταύτα υπάρχουν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείς να αξιολογήσεις τις πληροφορίες:
1. Το πρώτο πράγμα, στο οποίο πρέπει να δίνεται ιδιαίτερη προσοχή, κατά την διάρκεια της αξιολόγησης των πληροφοριών είναι η ττηγή των πληροφοριών.
2. Όταν αξιολογείτε η πληροφορία δίνουμε βάρος στο τρίτο μέρος της διεύθυνσης( π.χ. .edu, .com, .org).
3. Κατά την διάρκεια της αξιολόγησης του site, λάβετε υπόψη τον τόνο και την απόχρωση του site.
4. Πάντα να ψάχνετε για συνδέσεις με ανεξάρτητες πηγές 5. Πρέπει να εξετάζεται το περιεχόμενο του site.
«The Soul of the New ComsumertThe Attitudes, Behaviors, and Preferences of E-Customers»(p.4I-42),Laurie Windham-Ken Orton,200l.
^«Trust and Risk in Internet Coinmerce»{p.36-41),L. Jean Camp,2000.
’ «Security Fundamentals for E-Commerce»,Vesna Hassler,2001.
