Relacionamento com o consumidor

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Influência do uso de cupões de desconto no relacionamento consumidor/marca

Influência do uso de cupões de desconto no relacionamento consumidor/marca

A dissertação que será descrita está inserida na área de estudo direccionada ao comportamento do consumidor, também explorando a área operacional de marketing. Marketing é definido por Kotler e Keller (2005) como sendo a criação de valor e satisfação para o cliente, um processo social e de gestão onde os indivíduos alcançam o que desejam e o que precisam através da troca de produto e valor. Dentro do “mundo” do marketing existem duas grandes vertentes, uma dela é business-to-business (B2B), sendo que a outra será mais focada no cliente – business-to-consumer (B2C). Mais focado na vertente do consumidor, existem áreas como customer relationship management (CRM), isto é, a gestão de relacionamento com o consumidor,
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Amo Muito Tudo Isso:  O relacionamento marca-consumidor sob o  enfoque da fenomenologia clarificadora de  Edmund Husserl

Amo Muito Tudo Isso: O relacionamento marca-consumidor sob o enfoque da fenomenologia clarificadora de Edmund Husserl

Todavia, conforme exposto na seção Gênese da nossa problemática, por estarmos investigando o fenômeno relacional sob o “horizonte” das interações existentes entre sujeito- sujeito, nem todos os funcionários da marca que se relacionam com o consumidor foram considerados como possíveis co-pesquisadores, posto que, não assumem a condição de sujeito (i.e., praticante reflexivo) no relacionamento marca-consumidor. Dessa forma, dentre os diversos “tipos” de funcionários da McDonalds (e.g., McBoys e consultores) decidimos optar pelos gerentes como nossos co-pesquisadores, haja vista que, como nos sugere Schön (1983), eles durante o desempenho de suas atividades refletem sobre o conhecimento estabelecido, bem como sobre suas ações, assumindo assim a condição de sujeito nas práticas da organização e no relacionamento com o consumidor. Dessa maneira, eles são em essência praticantes reflexivos. Portanto, devido a vivenciarem o fenômeno organizacional no seu cotidiano de vida, os gerentes são conscientes de que nas suas relações com os consumidores, eles representam as organizações (S CHÖN , 1983).
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Fast Fashion e o relacionamento com o consumidor nas redes sociais: caso da Riachuelo

Fast Fashion e o relacionamento com o consumidor nas redes sociais: caso da Riachuelo

O fast fashion tem necessidade e urgência em estar sempre entendendo o consumidor para garantir que, tudo que chega diariamente às lojas, seja o que ele realmente procura. E, uma vez que a sociedade está mais crítica, em relação a aspectos que vão além do preço e da qualidade dos produtos como, por exemplo, a reputação e a imagem das marcas na internet, é importante dar atenção às conexões criadas com os clientes nas redes. Nesse contexto, como se dá, então, o relacionamento desse nicho de mercado com o consumidor nas mídias sociais?
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Revisitando a identidade do relacionamento marca-consumidor: repensando as estruturas nessas relações comerciais.

Revisitando a identidade do relacionamento marca-consumidor: repensando as estruturas nessas relações comerciais.

Como em todo e qualquer relacionamento, na relação marca-consumidor há também um quê emocional [afeto]. O reconhecimento constitui a parte emocional, sendo caracterizado pelo respeito social, pelo sentimento de fazer parte e pela amizade advinda da experiência de interação (HANSEN, 2000). Nesse sentido, nas relações comerciais, o consumidor sente-se reconhecido pela marca quando percebe que ela (ou seus funcionários) dispensa-lhe um tratamento especial (e.g., chamar o consumidor pelo nome, oferecer-lhe descontos e conhecer seus desejos) durante o relacionamento e vice-versa. Dessa forma, a familiaridade existente entre eles propicia a criação e o estabelecimento de vínculos de amizade entre os parceiros (cf. HENNIG-THURAU; GWINNER; GREMLER, 2002). O respeito social, conforme Bendapudi e Berry (1997), inclui os impactos e as influências (e.g., reconhecimento de status, aprovação/reprovação social) da sociedade (e.g., família e grupos de referência) no agir da marca com o consumidor e vice-versa. O respeito é o sentimento que leva um parceiro relacional a tratar outrem com grande atenção, com profunda deferência, consideração e reverência. Por fim, a marca seria composta não só do conjunto de características funcionais, mas também de características simbólicas a ela relacionadas. Esses símbolos (desejo) são moldados pela marca, de forma que sejam valorados e desejados por uma sociedade numa determinada época (ELLIOT; WATTANASUWAN, 1998). A intenção da marca não seria apenas refletir uma “realidade objetiva”, mas também ser capaz de comunicar como os consumidores apreendem a si mesmos ou a maneira como gostariam de se aperceber (FONTENELLE, 2002). Nesse sentido, a marca pode ser encarada como uma instituição repleta de signos, um universo simbólico que comunica ao consumidor quem ela é ou pode ser para ele.
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Desenvolvimento do relacionamento entre consumidor final e o comércio eletrônico moveleiro

Desenvolvimento do relacionamento entre consumidor final e o comércio eletrônico moveleiro

A gestão do relacionamento com o cliente, no mundo corporativo atual, é pedra fundamental para o sucesso das organizações. O surgimento do e-commerce no Brasil, nos anos 2000, trouxe uma nova dinâmica para o mercado entre empresas consumidor final, Business to Customer (B2C) nacional. Entender as reais necessidades dos clientes e explorar novos nichos de mercado são oportunidades e necessidades para sobrevivência das organizações no mundo atual. Da literatura tem-se que o termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Avaliar como o cliente relaciona-se com a organização e qual o nível de satisfação, insatisfação e fidelidade do cliente são alguns aspectos de extrema importante para um modelo de excelência em gestão.
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Construção de um relacionamento emocional com o consumidor: antecedentes e consequentes do amor à marca Adidas

Construção de um relacionamento emocional com o consumidor: antecedentes e consequentes do amor à marca Adidas

Existe um crescente desenvolvimento no estudo do relacionamento entre consumidor e marcas, bem como nos construtos relacionados com as marcas. Se por um lado as marcas querem estabelecer uma relação afetiva com o consumidor, por outro lado o consumidor também procura criar relações afetivas com as marcas com as quais simpatiza. Não havendo consenso na literatura quando aos construtos que antecedem o amor pela marca, isto é, que fazem com o consumidor mais que gostar passe a amar a marca, e os construtos que sucedem o amor pela marca, ou seja, as consequências para o consumidor por amar determinada marca, é objetivo deste estudo preencher esta lacuna. Para o efeito, irá ser elaborado um modelo concetual considerando que os construtos perceção da marca como global, confiança na marca, engagement com a marca no autoconceito do consumidor, unicidade da marca e superioridade da marca antecedem o amor pela marca. Do mesmo modo, os construtos lealdade à marca, passa palavra positivo e disponibilidade a pagar um preço superior irão ser considerados consequências do amor pela marca. Para a obtenção dos dados necessários ao estudo irá ser utilizada uma metodologia quantitativa através da elaboração de um questionário. Posteriormente será utilizada a técnica de análise das equações estruturais, seguida por Hair et al. (2010), realizando primeiro uma análise fatorial exploratória e uma análise fatorial confirmatória, conferindo validade de medida ao modelo, para que este possa depois ser estimado e as suas hipóteses de pesquisa testadas.
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TRABALHO APRESENTADO EM EVENTO_A estratégia de marketing de relacionamento no mercado consumidor e suas especificidades

TRABALHO APRESENTADO EM EVENTO_A estratégia de marketing de relacionamento no mercado consumidor e suas especificidades

Diante das críticas endereçadas ao MRC, tem-se a idéia de que ele é mais retórica do que realidade. A abordagem foi estendida para o mercado consumidor, mas ainda existem poucos trabalhos empíricos e conceituais que comprovem a existência de tais relacionamentos. Embora os profissionais tenham se apropriado do termo relacionamento, ele permanece obscuro quanto ao fato de se a abordagem tornou-se ou não uma filosofia internalizada. Contudo, lançar luz sobre essa dúvida é o grande desafio para os pesquisadores. O MR vem buscando, na última década, estabelecer uma base teórica consistente, objetivando a sua consolidação como disciplina. Entretanto, ainda há muito a ser feito. É premente a necessidade de promover a evolução teórica do campo de MR para que haja uma definição mais clara dos limites e escopo dessa área. A realidade das interações é diferente em cada contexto: organizacional, serviços e mercado consumidor. Por isso, é importante a avaliação crítica da teoria construída a partir de cada contexto. Nesse sentido, a realização de novos trabalhos, tanto teóricos quanto empíricos são fundamentais para o desenvolvimento de uma literatura específica que atenda às necessidades dos pesquisadores do MR no contexto de consumo.
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A Influência do Poder no Relacionamento entre Consumidor e Marca.

A Influência do Poder no Relacionamento entre Consumidor e Marca.

Pertencente à área de pesquisas sobre relacionamento entre consumidor e marca, o objetivo deste estudo é verificar a influência do poder da marca sobre o senso de poder do consumidor e os papéis da dependência e confiança como variáveis de mediação e moderação, respectivamente, nesta relação. A primeira hipótese defende que, na presença de marcas com alto poder, os consumidores sentirão baixo poder pessoal. Para compreender melhor este fenômeno, a dependência surge como uma variável mediadora, já que a quantidade de poder se refere ao nível de dependência entre as partes, ou seja, marcas com alto poder geram maior dependência e, desta forma, reduzem o senso de poder pessoal do consumidor, aumentando a assimetria de poder, sendo esta afirmação a segunda hipótese do estudo. Por último, constatou-se que a confiança é uma variável importante na redução de assimetria de poder; portanto, em níveis de alta confiança, o efeito negativo do poder da marca, mediado pela dependência, sobre o poder pessoal, é menos intenso, sendo este argumento a terceira hipótese do estudo. Foram realizados três experimentos que possibilitaram a corroboração de todas as hipóteses. Esta pesquisa traz um significativo avanço no entendimento das relações entre consumidor e marca ao propor um novo modelo baseado na perspectiva de poder.
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Todo tipo de relacionamento consumidor-marca é eficiente?.

Todo tipo de relacionamento consumidor-marca é eficiente?.

O objetivo neste estudo foi investigar a existência de diferentes peris de relacionamento consumidor-marca e sua respectiva ei- ciência na relação comercial. Três construtos da teoria de relacio- namento com marcas foram avaliados: autoconexão, intimidade e interdependência com a marca. Foi realizado um survey com 441 casos. Os dados foram analisados por técnicas de cluster, fatorial e ANOVA. Três diferentes peris foram encontrados: o relacio- namento por inércia (RI), o qual sugere uma relação supericial e com menor poder de diferenciação sobre a marca; o relaciona- mento moderado (RM), o qual registrou avaliações intermediárias em todas as variáveis; o relacionamento verdadeiro (RV), o qual demonstra maior proximidade e conexão com a marca. Para veriicar a eiciência desses tipos, foram avaliados os índices de satisfação, coniança, comprometimento e lealdade. Consumidores do tipo RI tendem a trocar de marca tão logo percebam vantagens maiores em outros concorrentes. Já os RM demonstram certa tendência de ati- tudes positivas em relação à marca, dependendo de seu contexto e oferta. O grupo RV demonstra maior tendência à continuidade do relacionamento. Do ponto de vista gerencial, perceber diferentes intensidades de relacionamento permite reconhecer que nem todo relacionamento é eiciente.
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Etnografia e grounded theory na pesquisa de marketing de relacionamento no mercado consumidor: uma proposta metodológica.

Etnografia e grounded theory na pesquisa de marketing de relacionamento no mercado consumidor: uma proposta metodológica.

Sobre as opções metodológicas, Bejou (1997) destaca que muita ênfase tem sido dada ao uso de métodos quantitativos, positivismo lógico e empirismo nos estudos de marketing de relacionamento. Por isso, o autor sugere o uso de meto- dologias qualitativas na coleta de dados. Para Podestá e Addis (2003), há a neces- sidade de questionar os métodos que são utilizados nas pesquisas sobre MR. De acordo com os autores, os pesquisadores, para estudar um fenômeno tão com- plexo, resolvem a complexidade defi nindo um conjunto de variáveis e estudam as correlações e os impactos. A conseqüência disso é que a proximidade, a vibra- ção e a riqueza da variação são todas degradadas, por padronizarem declarações e conclusões simplistas. Assim, o consumidor se torna uma média, um número, uma porcentagem e, às vezes, até alguns decimais: “o relacionamento pessoal se tornou um relacionamento estatístico” (GUMMESSON, 2005, p. 95).
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Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista

Serviços ao cliente como estratégia de relacionamento: um estudo sobre a satisfação e a lealdade do consumidor em uma rede supermercadista

Analisando a natureza do Marketing de Relacionamento nos serviços, Berry e Parasuraman (1991) apud Morgan e Hunt (1994) afirmam que “Relacionamentos são construídos sobre uma fundação de Comprometimento mútuo”. Discussão similar foi desenvolvida em relação ao processo através do qual o consumidor torna-se leal a uma determinada marca. Conforme Morgan e Hunt (1994), inicialmente a lealdade era vista como a simples repetição das compras. Entretanto, com a maturação dos estudos na área do Comportamento do Consumidor, as pesquisas têm concluído que “a recompra não é uma evidência suficiente da Lealdade a Marca” (NEWMAN and WEBEL, 1973 apud MORGAN e HUNT, 1994; AMINE, 1998). Para Assael (1987) apud Morgan e Hunt (1994) a lealdade à marca é definida como “um comprometimento com certa marca” originado de atitudes positivas. Conforme Amine (1998) a compreensão da verdadeira lealdade à marca explica-se através de uma visão atitudinal do fenômeno, onde a existência do Comprometimento é a regra central, pois reflete atitudes positivas em relação à marca. Em vista disto, os fabricante vêem a lealdade à marca como a chave para uma performance superior e empenham esforços no sentido de construí-la através da oferta de benefícios superiores, da promoção dos valores da empresa (“marketing verde” e filantropia corporativa) e do estabelecimento de uma imagem de empresa confiável (MORGAN e HUNT, 1994).
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Serviço de atendimento ao consumidor - SAC como estratégia de marketing de relacionamento

Serviço de atendimento ao consumidor - SAC como estratégia de marketing de relacionamento

A partir dos dados do Reclame Aqui se pode observar a divergência em relação ao que o marketing de relacionamento oferece aos seus clientes, que é a importância do retorno de uma resposta a eles. Para Oliver (1999) nas empresas que têm um CRM estruturado, com um SAC operante, o feedback do cliente é o combustível e o ponto de partida para o início de uma série de providências. Uma reclamação pode ser utilizada para identificar deficiências em produtos, em processos, em marketing e comunicação e em outras áreas da empresa. De acordo com Oliver (1999), cada vez mais os clientes discutem a possibilidade de participarem, dentro dos laboratórios de pesquisa e desenvolvimento, do processo de criação e aperfeiçoamento de produtos. No caso de serviços, a participação do consumidor seria junto aos departamentos de marketing e comercial. O cliente tende a se tornar parceiro da empresa, colaborando para elevar qualidade dos produtos e serviços que ele mesmo consome.
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Comércio eletrônico: uma oportunidade para estreitar o relacionamento entre consumidor e empresas?

Comércio eletrônico: uma oportunidade para estreitar o relacionamento entre consumidor e empresas?

As experiências resultantes do comércio eletrônico de produtos a serviços em outros países tem sido estimulantes. Responder com maior eficiência aos consumidores tem demonstrado, em mercados mais adiantados nesse movimento apoiado na tecnologia da informação e com foco no consumidor que, além de resultar em níveis superiores de satisfação dos consumidores e contabilizar importantes ganhos no relacionamento com a clientela, as empresas participantes da cadeia produtiva obtém ganhos relevantes. Elas se tornam mais eficientes, mais eficazes, mais ágeis, mais próximas de seus clientes e mercados e ainda, conseguem eliminar desperdícios e alocar com maior sabedoria os escassos recursos. Com isso, elevam sua rentabilidade.
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capítulo 7 Relacionamento com o consumidor de seguros e de fundos de pensões

capítulo 7 Relacionamento com o consumidor de seguros e de fundos de pensões

O Portal compreende informação abrangente e estruturada, de modo a agregar conteúdos e serviços que sirvam os interesses do consumidor de seguros e fundos de pensões. Entre as funcionalidades disponíveis, destaca-se a procura de serviços de consulta on-line por parte do utilizador (89,81% das páginas visualizadas). Os canais temáticos foram reponsáveis por 6,52% das visualizações, enquanto que os formulários de preenchimento on-line ou os que permitem o respectivo download motivaram 1,46% dos acessos ao Portal.

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Marketing de relacionamento e fidelidade do consumidor: um estudo sobre as empresas aéreas brasileiras e seus usuários

Marketing de relacionamento e fidelidade do consumidor: um estudo sobre as empresas aéreas brasileiras e seus usuários

A fidelidade afetiva está mais presente entre os participantes dos programas Fidelidade e Smiles, em que o relacionamento entre a empresa e seus consumidores está mais desenvolvido.. Já [r]

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Marketing de relacionamento: investigação dos fatores influenciadores e do processo de desenvolvimento da relação entre empresa e consumidor

Marketing de relacionamento: investigação dos fatores influenciadores e do processo de desenvolvimento da relação entre empresa e consumidor

Este trabalho procura oferecer uma contribuição para descrever e explicar melhor os diversos fatores que influenciam o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores e o processo d[r]

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Realidade aumentada e o desenvolvimento do relacionamento consumidor-marca

Realidade aumentada e o desenvolvimento do relacionamento consumidor-marca

A nível académico, existem alguns estudos que abordam a influência da utilização de aplicações de RA no desenvolvimento de relacionamentos, entre o consumidor e a marca (Poushneh & Vasquez-Parraga, 2017; Javornik, 2016; Javornik, 2016a; Javornik & Pizzetti, 2017; Kiryakova et al., 2017; Scholz & Duffy, 2018; Rauschnabel et al., 2018), assim como estudos que identificam o potencial da tecnologia no desenvolvimento de sentimentos e emoções nos consumidores (Poushneh & Vasquez-Parraga, 2019). Contudo, até onde foi possível apurar, apenas o estudo de Huang (2019) identifica o efeito da tecnologia de RA no amor à marca, porém através da criação de auto-referência, e na indústria da moda. Adicionalmente, estudos como o de Poushneh e Vasquez-Parraga (2019), identificam a capacidade de a tecnologia desenvolver lealdade à marca. Pelo que, é possível concluir que não existem, até ao momento, estudos que analisem diretamente a associação entre da utilização de aplicações de RA e o desenvolvimento, quer de amor à marca, quer de lealdade à marca. Desta forma, e uma vez que, não existe nenhum estudo que analise de forma combinada as três variáveis propostas na presente investigação, RA, amor á marca e lealdade à marca, no contexto português e na indústria cosmética, a presente investigação contribui para o universo académico através do desenvolvimento de um novo modelo conceptual com base nos estudos de Azuma (1997), no modelo de Batra et al. (2017) e no modelo de Oliver (1999). Adicionalmente, e sendo um estudo qualitativo, uma vez que existe pouco conhecimento sobre o que é efetivamente a tecnologia e aplicações de RA, apenas através desta análise é possível explorar e aprofundar o tema, contribuindo para o universo académico com a produção de novos insights (Mayring, 2002).
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ÍNDICE INTRODUÇÃO 4 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA INTERNET 6 - DICA 1: REFORÇANDO SUA AUTORIDADE 7 - DICA 2: CONSTRUINDO O RELACIONAMENTO 9 -

ÍNDICE INTRODUÇÃO 4 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA INTERNET 6 - DICA 1: REFORÇANDO SUA AUTORIDADE 7 - DICA 2: CONSTRUINDO O RELACIONAMENTO 9 -

Uma pergunta recorrente é quanto se deve produzir? Uma boa dica é você perguntar para sua audiência o que ela espera de você. Mas vamos supor que você ainda não tenha nenhum relacionamento e deseje começar agora, qual seria o ideal? Para começar, sugiro pelo menos 2 conteúdos por semana.

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Relacionamento com consumidor de empresas varejistas no e-commerce Brasileiro: uma investigação do pós-venda.

Relacionamento com consumidor de empresas varejistas no e-commerce Brasileiro: uma investigação do pós-venda.

O e-commerce brasileiro é um ambiente que apresenta uma ampla competição empresarial, um espaço no qual a sobrevivência de qualquer instituição esta na capacidade de atrair e fidelizar clientes. O objetivo foi Investigar o relacionamento com os clientes no pós- venda das maiores empresas de varejo online brasileiras por meio dos sites de reclamação. Para alcançar esse propósito foram analisadas as principais características do pós-venda de dez empresas do e-commerce brasileiro que alcançaram destaque no cenário nacional por meio de sua audiência no ambiente virtual no ano de 2015. Essas informações foram coletadas em sites especializados na divulgação de reclamações de clientes insatisfeitos das empresas das quais obtiveram algum produto/serviço. Como resultado foi possível observar que os números de reclamações dos clientes que os sites pesquisados mostraram são resultado do trabalho desenvolvido pelas empresas pesquisadas e que esses resultados podem alicerçar não só o planejamento de ações futuras no sentido de melhorar o processo de atendimento, mas também melhorar outros setores das empresas, que o processo de atendimento pode sempre ser melhorado, que o atendimento no pós-venda, se bem planejado e desenvolvido de forma correta, mostra-se como uma alternativa competitiva para as empresas online brasileira diante da crescente competição do setor. Dessa forma é possível entender que os sites especializados em reclamações são indicadores que medem o nível da qualidade do trabalho da empresa, que a perpetuação dos trabalhos no atendimento pós-venda no e-commerce brasileiro esta alicerçada na confiança e no respeito que a empresa consegue transmitir para o seu cliente e que a fidelização dos clientes é um somatório de ações que envolvem todas as partes da empresa.
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COMO IMPLANTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO

COMO IMPLANTAR O MARKETING DE RELACIONAMENTO

Grönroos (1997 apud LAS CASAS, 2013, p. 364) define o marketing de relacionamento como: O processo de identificar e estabelecer, manter, aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamento com clientes e outros interessados, com lucro, de modo que os objetivos de todas as partes envolvidas sejam alcançados e que isso seja feito pela oferta e cumprimento mútuo de promessas. A definição de Grönroos destaca a importância de manter bons relacionamentos com o consumidor de modo que os objetivos de ambas as partes sejam atendidos.

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