A Área de Produtos, em 2014, representa 33% das reclamações que integram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Analisando as 05 principais empresas mais demandadas foi possível observar que comércio (varejo convencional e on-line) e indústria (fabricantes de aparelho celular, eletroeletrônicos e linha branca) continuam como os segmentos mais reclamados, mas com novos representantes como a DAFITI e o Grupo SONY.
O aumento no número de registros nessa área pode ter sido motivado por algumas questões, tais como: ampliação da tecnologia dos produtos, com novas configurações e designs, que instigam o interesse do consumidor, nova expansão do segmento do comércio on-line2 e eventos como a Copa do Mundo e a Black Friday, que alavancaram a venda de televisores, produtos esportivos e produtos do comércio em geral.
Na contramão do crescimento do mercado está o aprimoramento da qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos pelas empresas, pois o consumidor quando enfrenta qualquer problema de consumo, não encontra respaldo direto nos serviços de pós-venda (SAC, assistência técnica, etc) tendo que recorrer ao órgão de proteção e defesa do consumidor para ter seu direito respeitado.
Tal assertiva é corroborada por duas constatações: a natureza das reclamações demonstra que as questões de simples solução (vícios de qualidade, não entrega e etc) ainda são a grande maioria dos registros e o alto índice de solução – como por exemplo o Grupo Lenovo com 96% de atendimento – demonstra que o desafio das empresas é focar a mesma energia utilizada na oferta para o momento do pós-venda.
Principais empresas
As cinco empresas mais reclamadas no ano de 2014 foram: Grupo Lenovo CCE, Grupo Pão de Açúcar, Comércio Digital BF (Dafiti), Grupo Mabe e Grupo Sony.
O Grupo Lenovo CCE, que em 2013 ocupou o 5º lugar na Área de Produtos e 20º no Ranking Geral, despontou em 2014 como a mais reclamada da área e está em 2º lugar no Ranking Geral, especialmente pelos vícios apresentados em seus tablets da marca CCE. A empresa não permitia ao consumidor, tendo em vista a deficiência de qualidade dos seus produtos, efetuar a troca do bem, sendo oferecido somente o cancelamento do contrato com a restituição dos valores pagos. Após, diversas tratativas com o Procon/SP, os direitos consagrados no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, foram respeitados com o elevado índice de solução das questões.
O Grupo Pão de Açúcar, que engloba comércio convencional e on-line, das redes Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e Pão de Açúcar, ocupou o 1º lugar em 2013, volta agora em 2014 como 2º lugar, pois permaneceu com a incidência de problemas bastante simples, como: não entrega, não cumprimento à oferta, entrega com avarias.
A Comércio Digital BF (Dafiti), empresa de comércio on-line especializada em 2 Segundo o e-bit houve a expansão, pelo 4º ano seguido, do segmento de e-commerce com mais de 50 milhões de
moda (calçados, roupas e acessórios) apareceu como destaque negativo no ano passado com elevado número de reclamações. O principal problema enfrentado pelos consumidores foi a não entrega dos produtos adquiridos, sendo justificado pela empresa que tal situação decorreu de uma alteração do sistema interno.
Interessante observar que essa alteração sistêmica foi realizada sem o devido planejamento por parte da empresa, pois impediu o atendimento da função precípua de um e-commerce que é a entrega dos produtos adquiridos. Além disso, ultrapassado meses após a referida migração os números continuaram preocupantes culminando com a inédita colocação de 3 (terceira) empresa mais reclamada na área.
O Grupo Mabe (detentor das marcas GE, Dako, BSH, Continental e Bosh), encontra-se em “recuperação judicial” e apresenta índice médio de atendimento mesmo para as demandas simples como vícios nos produtos.
Em 5º lugar, o Grupo Sony é o que apresenta o pior índice de atendimento das demandas entre as 5 mais reclamadas na área, tanto a Sony Mobile (celulares e smartphones) como a Sony Brasil (todos os outros produtos da marca). Diante disso, denota-se quem em 2014 a empresa não apresentou a devida preocupação com seus consumidores, pois não resolveu de forma eficiente os problemas que surgiram e transbordaram ao Procon.
Principais produtos e condutas
Uma análise que pode se fazer das reclamações constantes do Cadastro refere-se ao problema da não entrega, presente no comércio convencional e on-line, conforme quadro a seguir:
O panorama acima demonstra que, tanto as grandes empresas com as de menor projeção, submetem seus consumidores ao dissabor de adquirir produtos, mas não obter a entrega. A diferença entre essas empresas está na postura conciliatória, pois os maiores
Ranking – Produtos – Não entrega
Fornecedor Total
1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 89% 257
2º 85% 143
3º 32% 59
4º 79% 53
5º 0% 44
SARAIVA E SICILIANO S/A 41% 44
% Atendidas
GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA /
PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL WEB LT – PANK
GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA LU CUNHA STORE COM IMP EXP DE ELETRONICOS LTDA
Referente às reclamações classificadas na Área de Produtos, no problema: Não entrega/demora na entrega do produto
fornecedores apresentam empenho na solução com a realização da entrega das mercadorias enquanto as empresas como Pank e Lu Cunha apresentam conduta insatisfatória frente aos seus clientes e pouca preocupação com sua própria reputação.
Esses pequenos fornecedores do e-commerce, responsáveis pela “pulverização” já mencionada em 2013, somaram 1200 empresas com apenas 01 reclamação no ano. Muitos desses sites são mal intencionados e não são localizados, inclusive no rastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a solução do problema apresentado pelo consumidor.
Diante de tal razão, o Procon/SP mantém atualizada em seu site a relação de lojas virtuais não confiáveis, através do selo “Evite estes Sites”, além das denúncias aos órgãos competentes, como ocorreu com a empresa Lu Cunha Store.
Muitas das reclamações dessa área envolvem vícios de qualidade que reduzem a durabilidade dos produtos, tais como: eletroportáteis, eletro-eletrônicos, produtos de informática, celulares, linha branca, linha marrom e veículos:
Ranking | Produtos | Vício de qualidade
Fornecedor Total
Microcomputador
1º GRUPO - LENOVO CCE 96% 752
2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 41% 83
3º DL COM. E IND. DE PROD. ELETRONICOS LTDA 15% 82
4º QBEX COMPUTADORES LTDA 12% 43
5º GRUPO - SONY 37% 35
Telefone Celular
1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 83% 153
2º GRUPO - SONY 48% 138
3º GRUPO - LENOVO CCE 96% 120
4º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 57% 87
5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 94% 67
Linha Branca
1º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 71% 244
2º WHIRLPOOL S/A 82% 148
3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 81% 130
4º ESMALTEC S/A 81% 26
5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 56% 9
Televisor
1º GRUPO - LENOVO CCE 97% 188
2º GRUPO - PHILIPS 82% 60
3º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 16% 56
4º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 82% 39
5º GRUPO - H-BUSTER 4% 24
Referente as reclamações cadastradas na Área de Produtos, no Problema: Produto com vício % Atendidas
Analisando os dados acima é possível afirmar que o produto que mais apresentou problemas com a qualidade e a deficiência de solução juntamente com a empresa foram os produtos de informática, especialmente os tablets fabricados pelo Grupo Lenovo. Outros temas relevantes:
Montadoras de veículos
Em que pese o alerta efetuado em 2013 aos fabricantes de veículos sobre a postura pouco conciliatória adotada na esfera administrativa e os baixíssimos índices de atendimento, não houve melhoria significativa em 2014, pois os compradores de carro zero-quilômetro continuam sem atendimento aos pedidos de troca ou cancelamento da compra do veículo em razão de vício.
Filtros / Purificadores de água
Embora o nome dessas empresas não apareça entre as mais reclamadas da área de Produtos, importante fazer um alerta sobre a postura dos vendedores de filtros e purificadores de água, que praticam venda nas residências dos consumidores mais vulneráveis, utilizando argumentos sobre a inadequação da qualidade da água e os riscos à saúde impingindo a aquisição desses produtos através de financiamentos de valores elevados e sem qualquer melhoria real para os consumidores.
A Fundação PROCON SP já encaminhou ofício ao Ministério Público do Estado de São Paulo sobre conduta de empresas deste segmento.
Colchões
No ano 2014 foi crescente o número de registros que envolvem problemas relacionados com aquisição de colchões, pois as empresas para atrair o consumidor oferecem garantia de muitos anos, porém essa garantia é limitada não tutelando os consumidores nos principais problemas, como por exemplo: desgaste do tecido, afundamentos e etc.
Por fim, vale ressaltar que a Fundação PROCON SP, em 2014, atenta as reclamações registradas e no intuito de obter um maior índice de satisfação dos consumidores convocou diversas das empresas reclamadas, inclusive em mais de uma oportunidade, para ajustamento de procedimentos o que contribuiu sensivelmente para os índices de solução elevados, porém ainda há muito o que aprimorar, tendo em vista a natureza das demandas e a falta de estrutura para atendimento dessas empresas.