FUNDAMENTADAS 2014
FUNDAÇÃO PROCON
São Paulo
Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor
Diretora-Executiva
Ivete Maria Ribeiro
Chefe de Gabinete
César Angel Boffa Azevedo
Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor
Assessora ExecutivaCarolina Bueno da Silva
Assessoria Técnica
Fátima Regina Arlete Lemos Leila Regina Ladeira Cordeiro Marta Cassis Aur
Coordenação de Áreas Técnicas
Carina Roberta Minc
Coordenação dos Atendimentos
Adriana Gonçalves Paes Fátima de Paula
Hudson Carlos Almeida
Marcele Aparecida Souza Soares
Supervisão Área Técnica de Alimentos/Saúde
Samantha Pavão Martins Fernandes
Supervisão Área Técnica de Habitação/Assuntos Financeiros
Renata de Oliveira Campos dos Reis
Supervisão Área Técnica de Produtos
João Fábio Fernandes
Supervisão Área Técnica de Serviços Essenciais
Telma Regina Silveira Motta Villalobos
Supervisão Área Técnica de Serviços Privados
Raissa Nassif Pereira
Supervisão Equipe de Estudos e Gestão da Informação
Abel Henrique Correia
Supervisão de Atendimento Presencial
Ana Valéria Calcopietro Cristina Tiemi I. Boschetti Ericsson Valadares de Castro Joyce Gatti Hirata
Luiza Taufic Ramia
Maira Cristina Moraes Izzo
Supervisão Atendimento à Distância
Jairo Valentim de Oliveira Jaques Jean Mateus Gallo
Márcia Christina C. T. C. de Almeida Oliveira Nélson Cândido de Oliveira Júnior
Renata Molina
Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP Rua Barra Funda, 930 – 4º andar
CEP: 01152-000 – São Paulo/SP www.procon.sp.gov.br
RANKING GERAL - 50 mais reclamadas...5
NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2014...7
RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de NÃO ATENDIMENTO...8
SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS...9
PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS...12
Ranking da Área de Serviços Essenciais...13
Ranking da Área de Assuntos Financeiros...18
Ranking Área de Habitação...23
Ranking da Área de Serviços Privados...25
Ranking da Área de Produtos...31
Ranking da Área de Saúde...36
ATENDIMENTOS ANO 2014...40
ÍNDICES DE SOLUÇÃO...41
FUNDAÇÃO PROCON-SP
EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2014
No mês do consumidor a Fundação Procon SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, disponibiliza no site www.procon.sp.gov.br, e em publicação eletrônica no Diário Oficial do Estado de São Paulo, o seu Cadastro completo de Reclamações Fundamentadas de 2014, com a relação de empresas reclamadas em ordem alfabética para consultas. Através do site o consumidor tem acesso também aos Cadastros dos últimos cinco anos, ou através do fone 151, para a Capital paulista.
No presente material, além de dados dos atendimentos realizados pela Fundação PROCON - SP são apresentados o ranking geral e recortes setoriais, acompanhados de comentários a respeito de segmentos do mercado e de fornecedores que se destacaram ao longo do ano.
Mais reclamadas
Em 2014, o Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), pelo segundo ano consecutivo, lidera o ranking das empresas mais reclamadas no Procon – SP, seguido pelos Grupos Lenovo CCE e Grupo Vivo Telefônica. O Ranking Geral das mais reclamadas contém os 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo de reclamação, abrindo-se novo prazo e oportunidade para o fornecedor reclamado resolver o caso, atendendo ao pedido do consumidor reclamante.
O total de atendimentos no ano de 2014, entre consultas, orientações, denúncias e queixas de consumidores, foi de 580.350. Deste total, 133.062 foram encaminhados através de CIPs - Carta de Informação Preliminar, destinadas aos reclamados para solução em fase preliminar, alcançando-se 80% de índice de resolutividade nesta fase.
O Cadastro relativo a 2014 inclui 27.213 reclamações fundamentadas concluídas como atendidas ou não atendidas, compreendendo 4.490 fornecedores. Estes registros são provenientes dos casos não resolvidos em fase preliminar (CIP), gerando a abertura de processo administrativo de reclamação. As reclamações nesta fase alcançaram o índice de atendimento de 48%, o que representa significativa melhora em relação ao índice de 2013 que foi de 42%.
Setores
Diferente do que vem ocorrendo ao longo dos anos, em 2014, os serviços financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) reduziram sua participação no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, passando de 27% do total das reclamações de 2013, para 19% em 2014. Já o setor de serviços privados (instituições de ensino superior, cursos livres, agências de viagem, companhias aéreas, entre outros) foi o que apresentou o maior aumento, passando de 16% para 20%. Entre os destaques apontamos a colocação do Grupo Lenovo CCE que despontou de forma negativa em segundo lugar no Ranking das empresas mais reclamadas, posição que, desde 2011 não era ocupada por nenhum representante da indústria de produtos entre os dez mais reclamados no Procon SP.
RANKING GERAL
- 50 mais reclamadas
50 mais reclamadas
Grupo / Empresa Reclamações ATENDIDAS TOTAL 1º 1.123 199 1.322 1º2º GRUPO - LENOVO CCE 1.132 49 1.181 20º
3º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 710 334 1.044 5º 4º GRUPO - ITAU UNIBANCO 328 687 1.015 2º
5º GRUPO - OI 608 242 850 4º
6º GRUPO - BRADESCO 485 314 799 3º
7º 560 136 696 10º
8º TIM CELULAR S/A 517 118 635 6º
9º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 113 346 459 9º 10º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 384 54 438 528º
11º GRUPO - MICROCAMP 134 259 393 21º
12º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 237 150 387 17º
13º GRUPO - UOL 146 187 333 14º
14º 138 160 298 15º
15º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 201 80 281 16º
16º GRUPO - SONY 127 142 269 35º
17º GRUPO - QUALICORP 122 126 248 62º
18º GRUPO - SANTANDER 116 109 225 8º
19º WHIRLPOOL S/A 161 34 195 24º
20º 18 167 185 7º
21º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 146 31 177 12º 22º GRUPO - MERCADO LIVRE 59 117 176 29º 23º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 135 34 169 22º
24º GRUPO - PANAMERICANO 30 133 163 18º 25º 79 80 159 34º 26º GRUPO - BMG 36 115 151 28º 27º GRUPO - TAM 71 76 147 39º 28º GRUPO - BUSCAPÉ 74 70 144 44º Posição no Ranking 2013 NÃO ATENDIDAS
GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL)
GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO
GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM)
GRUPO - B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
29º GRUPO - AMIL 70 71 141 27º
30º GRUPO - BANCO DO BRASIL 81 57 138 11º
31º 91 44 135 19º
GRUPO - LOJAS MARABRAZ 92 43 135 50º
32º GRUPO - MAGAZINE LUIZA 96 38 134 33º
33º GRUPO - WAL MART 85 46 131 47º
34º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 98 28 126 76º
35º GRUPO - UNIMED 47 78 125 57º GRUPO - PHILIPS 110 15 125 23º 36º GRUPO - ANHANGUERA 18 103 121 66º 38 83 121 95º 37º GRUPO - CETELEM/BGN 32 88 120 49º 104 16 120 43º 38º DECOLAR.COM LTDA 80 38 118 42º
39º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 45 70 115 46º
40º GRUPO - GOL 35 79 114 59º
41º GRUPO - CVC 13 97 110 58º
42º KINGSTAR COLCHÕES LTDA 39 62 101 194º
43º 14 86 100 151º
44º GRUPO - UNIESP 13 85 98 65º
POSITIVO INFORMÁTICA S/A 38 60 98 63º
45º GRUPO - CASAS PERNAMBUCANAS 31 66 97 71º
NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 56 41 97 25º
46º GRUPO - GENERAL MOTORS 12 76 88 48º
47º GRUPO - HSBC 31 55 86 36º
48º GRUPO - MONDIAL 59 23 82 131º
49º 27 52 79 40º
NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA 66 13 79 38º
50º 18 60 78 64º Posição no Ranking 2013 NÃO ATENDIDAS
GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA
D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL WEB LTDA – PANK
SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA
DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA
GRUPO - UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL
ISCP SOCIEDADE EDUCACIONAL S/A - UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2014
Empresas que passaram a compor o ranking que abrange as 50 mais reclamadas em quantidade de reclamações:
- Britânia Eletrodomésticos Ltda - Comércio Digital BF Ltda – DAFITI
- D&L Serviços de Intermediação de Neg. e Sol. Web Ltda – PANK - DL Comércio e Indústria de Produtos Eletrônicos Ltda
- Grupo Anhanguera
- Grupo Casas Pernambucanas - Grupo CVC - Grupo Gol - Grupo Mondial - Grupo Qualicorp - Grupo Uniesp - Grupo Unimed
- ISCP Sociedade Educacional S/A – Universidade Anhembi Morumbi - Kingstar Colchões Ltda
- Positivo Informática S/A
Em destaque, 3 representantes das instituições de ensino superior que não figuraram no ranking das mais reclamadas.
RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de
NÃO ATENDIMENTO
Destaques
Apesar do setor financeiro continuar a apresentar o pior índice de atendimento das reclamações fundamentadas, com a Caixa Econômica Federal despontando como a instituição que pior atendeu o consumidor com apenas 25% de solução, verifica-se uma melhora nos índices de atendimento das demandas em 2014 se comparado com 2013.
Ranking 1º colocado últimos 5 anos
2014 Claro / Net / Embratel
2013 Claro / Net / Embratel
2012 Itaú Unibanco 2011 Bradesco 2010 Tefefônica Grupo / Empresa Reclamações ATENDIDAS TOTAL
1º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 113 346 459 75% 2º
2º GRUPO - ITAU UNIBANCO 328 687 1.015 68% 3º
3º GRUPO - BRADESCO 485 314 799 39% 5º
4º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 710 334 1.044 32% 8º
5º GRUPO - OI 608 242 850 28% 10º
6º 560 136 696 20% 7º
7º TIM CELULAR S/A 517 118 635 19% 6º
8º 1.123 199 1.322 15% 9º
9º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 384 54 438 12%
-10º GRUPO - LENOVO CCE 1.132 49 1.181 4%
-* Considerando as 10 primeiras colocadas no Ranking Geral
% NÃO
ATENDIDAS em 2013Posição NÃO
ATENDIDAS
GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL)
SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS
Os serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet foram os assuntos mais reclamados no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, representando 16% do total de registros em 2014.
O Grupo Claro / Embratel / Net, figurou como a mais reclamada nesse segmento, seguida bem de perto pelo Grupo Vivo/Telefônica que despontou em número de reclamações e ainda apresentou piora considerável no atendimento das demandas em relação a 2013.
As instituições financeiras representaram 14% das reclamações do Cadastro e tem como destaque negativo o Grupo Itaú Unibanco que, além de liderar em quantidade de reclamações apresenta um dos piores percentuais de atendimento. Essa postura contamina o índice de resolutividade do segmento que – entre os dez mais reclamados – é o segundo mais baixo de 2014
Dentre os segmentos mais demandados, os Cursos Livres que representaram 5% do total de registros de 2014, tem no Grupo Microcamp sua principal empresa reclamada, que sozinha concentra 30% das reclamações nesse segmento. A segunda colocada – All Net – tem apenas 6% das reclamações registradas.
Surpreendentemente, no segmento de saúde suplementar a empresa que apresentou o maior número de reclamações não é uma operadora de plano de saúde e sim uma administradora, a Qualicorp. Os planos que seguem nas colocações seguintes mantém postura resistente na resolução de problemas mesmo se tratando de um bem essencial.
Outra novidade neste Cadastro é o segmento de Vestuário que apareceu como um dos temas mais reclamados, na 9ª colocação, tendo como sua representante mais
Cadastro de Reclamações Fundamentadas – Fundação Procon SP – 2014 Assuntos / Segmentos mais reclamados
Segmentos Total
1º Telecomunicações 4.498 75%
2º Instituições Financeiras 3.752 37%
3º Microcomputador / Produtos de Informática 1.785 68%
4º Aparelho Celular 1.371 52%
5º Cursos Livres 1.273 40%
6º Produtos de Linha Branca 895 72%
7º Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) 884 36%
8º Saúde Suplementar 883 42%
9º Vestuário ( Calçado / Roupa ) 879 62%
10º Móveis 805 73%
% Atendidas
significativa a empresa Dafiti que foi responsável por praticamente metade das reclamações desse assunto.
Desdobrando esses segmentos em suas empresas mais reclamadas, temos:
Empresas mais reclamadas por segmento
Fornecedor Total
Telecomunicações
1º CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 1.315 85%
2º VIVO/TELEFÔNICA 1.040 68%
3º OI 847 71%
4º TIM CELULAR S/A 619 82%
5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 387 61%
Instituições Financeiras
1º ITAU UNIBANCO 875 30%
2º BRADESCO 709 65%
3º CAIXA ECONOMICA FEDERAL 416 25%
4º SANTANDER 208 53%
5º BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM) 171 10%
Microcomputador / Produtos de Informática
1º LENOVO CCE 836 96%
2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 91 40%
3º 91 13%
4º QBEX COMPUTADORES LTDA 49 10%
5º DELL COMPUTADORES DO BRASIL LTDA 46 74%
Aparelho Celular
1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 172 82%
2º SONY 163 46%
3º LENOVO CCE 128 96%
4º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 96 58%
5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 79 90%
Cursos Livres
1º MICROCAMP 389 34%
2º ALL NET 75 45%
3º MEGATOC 52 13%
4º CEDASPY 32 38%
5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 31 45%
% Atendidas
DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA
Fornecedor Total
Produtos de Linha Branca
1º MABE GE DAKO CONTINENTAL 275 71%
2º WHIRLPOOL S/A 173 83%
3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 150 79%
4º 72 86%
5º 31 68%
Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos)
1º TAM 141 48% 2º DECOLAR.COM 113 67% 3º CVC 109 12% 4º GOL 108 30% 5º AZUL TRIP 42 29% Saúde Suplementar 1º QUALICORP 248 49% 2º AMIL 141 50% 3º UNIMED 124 37% 4º SUL AMÉRICA 58 34%
5º SAUDE MEDICOL S/A 35 14%
Vestuário
1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 395 87%
2º PRIVALIA SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO LTDA 32 72%
3º ADIDAS DO BRASIL LTDA 26 23%
4º BUSCAPÉ 20 45%
5º 19 79%
Móveis
1º 259 86%
2º LOJAS MARABRAZ 128 68%
3º LOJAS FENÍCIA LTDA 52 87%
4º MAGAZINE LUIZA 29 90%
5º MOBLY COMERCIO VAREJISTA LTDA 27 85%
% Atendidas
PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA
NIKE DO BRASIL COMÉRCIO EPARTICIPAÇÕESLTDA
PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS
O quadro acima apresenta uma análise das reclamações que compõem o Cadastro com foco nos principais problemas que não foram solucionados em fase preliminar (CIP).
Os problemas relacionados a cobrança envolvem lançamentos de valores não reconhecidos em contas de consumo, faturas de cartão de crédito, contas correntes, compras não reconhecidas, cancelamentos não efetivados, taxas e tarifas indevidas, serviços não contratados, falhas bancárias, crédito consignado, entre outros. Nos processos administrativos presentes no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2014 foram os mais questionados pelos consumidores e tiveram solução em cerca de 46% dos casos.
Problemas referentes a vício ou má qualidade do produto figuram em segundo lugar e – em média – apresentam solução de 65%, estão na maioria dos casos relacionados ao funcionamento inadequado dentro do período de garantia e da expectativa de durabilidade dos produtos em geral.
Os problemas que envolvem contrato, têm cerca de 45% das reclamações atendidas. Envolvem descumprimento do contrato, rescisão, antecipação de financiamento, desistência pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e outros motivos, questionamento de multas abusivas, cláusulas em desacordo com a legislação etc.
Problemas com oferta estão relacionados, dentre outros, essencialmente a não entrega de produtos e serviços em geral, entrega diferente do pedido, questionamentos relativos a publicidade. Cerca de 44% das reclamações são atendidas.
Os problemas sobre vício ou má qualidade do serviço estão atrelados aos vícios estruturais da telefonia fixa, inoperância da internet e telefonia móvel, intermitência do sinal de TV por assinatura, má prestação do serviço de contratos em geral como cursos, marcenaria, assistência técnica etc, qualidade da construção. Responderam por 45% de solução das reclamações.
Cadastro de Reclamações Fundamentadas – Fundação Procon SP – 2014
Problemas Total
1º Problema com cobrança 7.494 28%
2º Vício ou má qualidade de produto 5.352 20%
3º Problema com contrato 4.527 17%
4º Problema com oferta 4.150 15%
5º Vício ou má qualidade do serviço 3.852 14%
6º Demais problemas 1.838 7%
Ranking da Área de Serviços Essenciais
Destaques
O Grupo Vivo/Telefônica apresentou aumento injustificado de 38% na quantidade de reclamações em relação ao Cadastro de 2013, além de piorar consideravelmente o Índice de Reclamações Atendidas, passando de 80%, para 68% em 2014.
O Grupo Claro/Net/Embratel mantém o primeiro lugar pelo segundo ano consecutivo, apesar de ter reduzido o número de reclamações no Cadastro e ter aumentado seu índice de atendimento para 85% em 2014.
Ranking Serviços Essenciais – 2014 – por quantidade de reclamações
Grupo / Empresa Reclamações ATENDIDAS TOTAL 1º 1.119 197 1.316 1º 2º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 709 332 1.041 3º 3º GRUPO - OI 606 242 848 2º
4º TIM CELULAR S/A 507 114 621 4º
5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 237 149 386
-Posição em 2013 NÃO
ATENDIDAS
GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL)
Ranking Serviços Essenciais – 2014 – por percentual de não atendidas*
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
1º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 237 149 386 39%
-2º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA 709 332 1.041 32% 3º
3º GRUPO - OI 606 242 848 29% 5º
4º TIM CELULAR S/A 507 114 621 18% 2º
5º 1.119 197 1.316 15% 4º
* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Essenciais
% Não
atendidas em 2013Posição NÃO
ATENDIDAS
GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL)
Área de Serviços Essenciais
As reclamações presentes no Cadastro de 2014 demonstram que, em termos de serviços essenciais à população, dois segmentos ainda se apresentam com grande destaque: Telecomunicações (Telefonia Fixa, Telefonia Móvel, TV por Assinatura e Internet) e Energia Elétrica.
Além do grande número de consumidores que procura a intermediação do Procon observa-se nesses segmentos que os problemas enfrentados ainda são primários e estruturais, não apresentando sinais de melhora significativa ao longo dos anos.
Telecomunicações
O cenário atual é bastante preocupante, uma vez que as principais reclamações registradas em face das Teles têm como objeto vícios básicos na prestação de serviços, atrelados em regra à falta de qualidade, como excessiva demora para reparo de linha e atendimento a pedidos de transferência, apontando sérios problemas na rede fixa de telefonia e, portanto, falta de atenção a um serviço que é objeto de concessão pública.
Da mesma forma a telefonia móvel, produto de grande interesse, tanto das operadoras, quanto dos consumidores, enfrenta, além de problemas de qualidade (sinal, abrangência de cobertura, velocidade e capacidade de transmissão de dados), recorrentes problemas na sua oferta aos consumidores que, em geral, promete mais do que efetivamente entrega.
Os demais serviços, vendidos isoladamente ou sob a forma de pacotes (combos), continuam apresentado problemas já sinalizados em anos anteriores, apesar das novas regras implantadas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, em vigor de forma escalonada desde julho de 2014.
As informações divulgadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) confirmam as queixas registradas pelos consumidores junto ao Procon/SP. Segundo o Órgão, as empresas do setor de telecomunicações estão entre as mais reclamadas nos Procons de todo o país no último ano. E na lista de assuntos mais reclamados, a telefonia fixa ocupou o primeiro lugar, seguida pela telefonia celular em segundo, demonstrando um aumento contínuo das demandas do setor, sem sinais aparentes de estabilização.
O órgão regulador (ANATEL), por sua vez, revela um esforço e preocupação em criar regras, tanto de funcionamento dos serviços, quanto de sua oferta, entretanto sua produção normativa, além da grande demora na resposta às práticas de mercado, fica comprometida com as dúvidas de interpretação que gera, como também pela ineficiência fiscalizatória da Agência, dando margem a uma leitura de excessiva normatização e pouca efetividade decorrente, ainda, de falha no diagnóstico dos reais problemas enfrentados pelo próprio mercado e pelos consumidores.
Principais reclamações
Analisando as reclamações registradas em 2014 é possível afirmar que o foco das empresas desse segmento está direcionado à oferta dos produtos e/ou serviços sem o monitoramento do momento pós-venda, isso porque a maior parte dos registros
demonstra problemas recorrentes na qualidade dos serviços prestados.
Ainda no segmento das telecomunicações, verifica-se também aumento das demandas relativas ao setor de TV por Assinatura com a adesão de um novo público ao serviço, sem o devido preparo das empresas para a ampliação e diversificação das necessidades de atendimento. Ademais, os consumidores que procuram os canais de atendimento do Procon reclamam comumente de falhas de sinal, bem como de indisponibilidade de canais e, finalmente, quando tudo o que resta é solicitar o cancelamento do serviço, deparam-se com dificuldades para obter a rescisão e ainda são surpreendidos por cobranças posteriores ao encerramento do contrato.
Principais empresas
Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de telecomunicações foram: Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), Grupo Vivo/Telefônica, Grupo OI e TIM.
O Grupo Claro/Net/Embratel, é o primeiro colocado no Cadastro Geral de Reclamações Fundamentadas de 2014 essencialmente com registros de questões simples ou que deveriam estar superadas, como por exemplo: na telefonia fixa prestada pela Embratel os problemas foram habilitação de linha fixa não reconhecida pelo consumidor ou não entrega de aparelho adquirido para habilitação de linha fixa, com o encaminhamento posterior de cobranças indevidas; descumprimento à oferta, notadamente quanto a valores dos planos de serviço, além de cobranças posteriores à solicitação de cancelamento do contrato.
No caso do Grupo Vivo/Telefônica, a maioria das reclamações versa sobre telefonia fixa, sendo constantes os questionamentos dos consumidores acerca da inoperância dos serviços e de longos atrasos na instalação de novas linhas, bem como na transferência de endereço e na efetivação de portabilidade. Por mais um ano consecutivo, a empresa não conseguiu superar problemas básicos de estrutura, a fim de garantir a qualidade do fornecimento, apresentando um quadro de prestação de serviço essencial muito aquém do esperado.
Além disso, a empresa apresentou vergonhosa ascensão no número de reclamações e considerável queda no índice de solução dessas questões.
O Grupo Oi, cujo destaque neste Órgão são os registros relativos à telefonia móvel, está entre as cinco mais reclamadas do segmento, com questões relativas ao descumprimento à oferta, especialmente em relação a valores dos planos, falhas de sinal nos serviços de telefonia e internet, além de cobranças posteriores à solicitação de cancelamento de contrato.
A TIM, única das empresas entre as mais reclamadas do segmento que tem como principal foco a telefonia celular, mantém-se entre as dez primeiras posições do Ranking Geral. Os problemas registrados no Órgão dizem respeito a cobranças posteriores à solicitação de cancelamento do contrato, não cumprimento à oferta, falhas de sinal nos serviços de telefonia e internet, além de cobranças de serviços não solicitados pelos consumidores.
Operadoras na Telefonia Fixa e Móvel
Comparando as empresas, com foco na qualidade do serviço prestado, relativamente aos serviços de telefonia fixa e móvel temos os seguintes quadros:
No panorama acima resta evidente que a infraestrutura disponibilizada pelas empresas do segmento de telefonia não seguem os parâmetros mínimos de qualidade do serviço, pois o número de reclamações sobre vícios é bastante expressivo. Na telefonia móvel, a OI foi o destaque e na telefonia fixa foi Grupo Vivo/Telefônica destaca-se negativamente nos serviços de telefonia fixa. Observe-se que o Grupo Claro, primeiro colocado no Ranking Geral, quando comparado às demais operadoras no quesito vício de qualidade, apresenta um menor número de reclamações.
Segmento de Energia Elétrica
As reclamações deste segmento caracterizam-se essencialmente por questões básicas como alta de consumo ou problemas cadastrais. Além dessas, uma parte significativa das reclamações registradas no Cadastro de 2014 refere-se a pedidos de ressarcimento de equipamentos eletrônicos danificados em decorrência de queda/oscilação de energia.
Analisando as reclamações, observa-se que as concessionárias – no caso do Estado de São Paulo especialmente a Eletropaulo – não fizeram o trabalho preventivo para evitar novos danos aos equipamentos e permanecem indeferindo os pedidos dos
Ranking – Telefonia Celular – Qualidade na prestação de serviço
Fornecedor Total
1º GRUPO OI 72% 188
2º TIM CELULAR S/A 74% 166
3º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 81% 116
% Atendidas
Referente às reclamações classificadas na Área de Serviços Essenciais, no assunto: Telefonia Móvel, nos seguintes problemas:Recusa injustificada em prestar serviço.; Serviço não concluído/Fornecimento parcial; Serviço não fornecido (entrega/ instalação/não cumprimento da oferta/contrato); Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio).
Ranking | Telefonia Fixa | Qualidade na prestação de serviço
Fornecedor Total
1º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 71% 540
2º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 86% 256
3º TIM CELULAR S/A 57% 14
% Atendidas
Referente às reclamações classificadas na Área de Serviços Essenciais, no assunto: Telefonia Fixa, nos seguintes problemas:Recusa injustificada em prestar serviço.; Serviço não concluído/Fornecimento parcial; Serviço não fornecido (entrega/ instalação/não cumprimento da oferta/contrato); Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio).
consumidores com base em uma interpretação equivocada das Resoluções 414/2010 e 499/2012, da Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL, situação já observada no Cadastro do ano anterior.
Importante destacar, ainda, que a postura da empresa não melhorou mesmo após a decisão 25ª Vara Federal Cível em São Paulo (1º grau), condenando a empresa a pagar a indenização no valor de R$ 2 milhões, a título de danos morais coletivos, em virtude de reiterados apagões em 2009, 2010 e 2011, sendo essa ação movida pela Fundação Procon.
A Eletropaulo não assume postura objetiva e satisfatória na solução das demandas dos consumidores, especialmente as decorrentes de falta de energia, pois utiliza-se de interpretações regulamentares que se afastam por completo da perspectiva do consumidor. Ademais, ano após ano, os consumidores continuam sofrendo os prejuízos da falta de preparo das concessionárias de energia e da ausência de atuação mais enérgica dos órgãos fiscalizadores do segmento.
Por fim, tal despreparo da empresa é refletivo também na edição, a cada novo período de chuvas na cidade, de um link específico no site da Fundação Procon/SP para problemas com a falta de energia elétrica, sendo diversos os relatos de consumidores que permanecem sem o serviço de energia elétrica por longos períodos e/ou que tiveram seus equipamentos danificados. Até mesmo nessas situações emergenciais a postura da empresa é resistente e protelatória.
Ranking da Área de Assuntos Financeiros
Destaques
O Grupo Itaú Unibanco ocupa novamente a liderança do ranking das empresas mais reclamados do setor financeiro, porém em 2014 conseguiu reduzir o número de reclamações e melhorou seu índice de atendimento, que ainda muito baixo, apenas 32% de solução.
O Grupo BV (Financeira, Banco Votorantim) está na liderança do ranking das empresas que menos atendem na Área de Assuntos Financeiros desde 2012. Neste ano atendeu apenas 10% das reclamações registradas.
Ranking Assuntos Financeiros – 2014 – por quantidade de reclamações
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
1º GRUPO - ITAU UNIBANCO 326 685 1.011 1º
2º GRUPO - BRADESCO 481 301 782 2º
3º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 112 327 439 5º
4º GRUPO - SANTANDER 116 106 222 4º 5º 18 167 185 3º Posição em 2013 NÃO ATENDIDAS
GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM)
Ranking Assuntos Financeiros – 2014 – por percentual de não atendidas*
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
1º 18 167 185 90% 1º
2º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 112 327 439 74% 2º
3º GRUPO - ITAU UNIBANCO 326 685 1.011 68% 3º
4º GRUPO - SANTANDER 116 106 222 48% 4º
5º GRUPO - BRADESCO 481 301 782 38% 5º
* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Assuntos Financeiros
% Não
atendidas em 2013Posição NÃO
ATENDIDAS GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO
Área de Assuntos Financeiros
A menor participação da área de assuntos financeiros no total das reclamações deste Cadastro leva à constatação de que o segmento melhorou, de forma geral, embora nem todos os fornecedores tenham adotado postura neste sentido.
Após diversos anos em que os bancos relutaram em enquadrar seus clientes como consumidores e respeitar os ditames do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, as reclamações de 2014 demonstram um aceno positivo das instituições financeiras nas trativas com seus clientes. A redução do número total de reclamações pode demonstrar que houve aperfeiçoamento de métodos internos de solução de conflitos de consumo voltados para minimizar o transbordamento das questões para os órgãos de defesa do consumidor e até mesmo para o Poder Judiciário.
Os assuntos das reclamações seguem bastante variados, envolvendo principalmente falta de segurança nas transações, contratos e cobranças indevidas. Analisando os principais temas é possível afirmar que o reforço nessa atuação com o foco no consumidor e a diminuição da postura resistente para a solução de algumas questões diminuiria, ainda mais, o número de reclamações.
Tal postura engessada é especialmente verificada nas situações que envolvem defeitos na prestação de serviços, ou seja, situação em que o consumidor vulnerável se depara com riscos à sua segurança patrimonial. Recentemente foi ampla a divulgação pela mídia da fragilidade dos sistemas bancários (cartões com chip, internet banking e etc), considerados à prova de fraude pelas instituições financeiras, porém mesmo diante de tal constatação a postura dos bancos permaneceu recrudescida.
Vale mencionar, ainda, que tal constatação realizada recentemente sobre a suscetibilidade do sistema bancário já era evidente nos relatos dos consumidores, pois saques são realizados em diferentes Estados da Federação com a diferença de minutos, assim como compras realizadas em estabelecimentos comerciais diversos com a diferença de exíguo lapso temporal.
A questão da segurança bancária tem despontado como preocupação até para o órgão regulador do segmento que pontuou que esse problema está entre os mais frequentes do “Ranking de Instituições por Índice de Reclamações” passando a considerar esses registros como procedentes. Analisando esse mesmo Ranking do Banco Central do Brasil, com reclamações procedentes em Junho/2014, verifica-se que o primeiro tema corresponde aos DÉBITOS - NÃO AUTORIZADOS. Logo, diante do conhecimento de tal cenário é imprescindível que o BACEN adote posturas para minimizar esses danos não sendo suficiente somente apontar como uma questão reclamada.
Ainda com reflexos preliminares nas reclamações surge outra modalidade de falha bancária, sendo ela o envio de boletos fraudulentos à residência do consumidor ou emitidos pela internet. Em que pese ainda não terem considerável destaque no volume de reclamações, tais questões demandam providências efetivas e imediatas dos fornecedores para evitar o crescimento dessa modalidade de falha bancária.
Por fim, tal contexto foi necessário para registrar que, em que pese a melhora do segmento, a trajetória de desafios ainda é bem vasta com a necessidade de enfrentamento de temas como a segurança das relações, primordial em todo e qualquer segmento de consumo.
Principais empresas e condutas
Despontando como líderes em reclamações temos o Grupo Itaú Unibanco, Grupo Bradesco e Caixa Econômica Federal.
No caso do conglomerado mais reclamado – Grupo Itaú Unibanco – os consumidores recorrem ao órgão questionando a falta de solução para os problemas relacionados a cartão de crédito, lançamentos não reconhecidos, compras não realizadas; financiamento de veículos e cobrança de tarifas como cadastro, gravame e registro. Nas contas corrente há cobrança de transações não reconhecidas, como saques e empréstimos.
O Grupo Bradesco apresenta a sua concentração de reclamações no segmento de cartões, sendo o maior número de queixas foi sobre lançamentos não reconhecidos, especificamente compras não realizadas. No tocante à conta-corrente os maiores problemas também estão relacionadas com falhas na segurança com transações não reconhecidas, como saques e empréstimos.
Os temas pulverizados, presentes nas reclamações de ambos os bancos, estão: não reconhecimento de pagamentos; negativação indevida junto aos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito; descumprimento de acordos de parcelamento de cartão; cobrança de empréstimo consignado não contratado, cobrança de tarifa de adiantamento a depositante e não envio de contratos e boletos para quitação antecipada.
Vale salientar que as posturas adotadas pelas primeiras instituições financeiras mais reclamadas (Grupos Itaú Unibanco e Bradesco) são opostas no tratamento das reclamações, pois enquanto o Grupo Itaú deixou de atender 68% das demandas que integram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o Grupo Bradesco solucionou 62% - com problemas semelhantes - ratificando que o diferencial está na preocupação e postura frente as demandas dos seus clientes.
Ademais, segundo o BACEN, a base de clientes do Grupo Bradesco é maior do que a do Grupo Itaú Unibanco. Este dado parece corroborar com o argumento sustentado pela Fundação Procon de que uma base maior de clientes não deve servir de justificativa para maior número de reclamações, até porque a estrutura de atendimento deve ser suficiente para atender seus consumidores nos canais de atendimento próprio das instituições.
O maior destaque negativo do segmento bancário ficou com a Caixa Econômica Federal, pois no ranking da área de Assuntos Financeiros, o fornecedor passou a ocupar a terceira posição em 2014 (ocupava a quinta posição no ano anterior). E também não melhorou sua posição no ranking geral das empresas mais demandadas, na contramão do que ocorreu com outras grandes instituições financeiras.
Os assuntos diversificados foram parcela considerável das reclamações – pagamentos em casas lotéricas não reconhecidos, não envio de cartões, faturas e extratos, venda casada, negativação indevida e relacionadas a programas FIES, MINHA CASA MELHOR –, porém a grande preocupação da Fundação Procon/SP está nas situações de falhas na segurança bancária dessa instituição que são extremamente gravosas e atingem uma parcela extremamente vulnerável da população.
Também importante mencionar a postura do Grupo Santander que com os mesmos problemas dos demais conglomerados financeiros melhorou seu índice de solução, de 44% em 2013 para 52% em 2014 e do Grupo BV que apesar de ter passado da terceira posição em 2013 para a quinta posição em 2014, no ranking da área, é o Grupo que menos atendeu às demandas dos consumidores relativas a não fornecimento de boletos para quitação antecipada de crédito consignado e tarifas cobradas quando do financiamento de veículos.
Ainda em 2014, o Grupo BV firmou com a SENACON termo de ajustamento de conduta para devolução de tarifas cobradas quando do financiamento de veículos como cadastro, gravame, mas restringiu-se a devolver valores por contratos firmados em período específico, deixando de apresentar qualquer medida para os demais consumidores.
Após a análise das condutas das principais instituições financeiras, vale fazer um destaque para as reclamações relacionadas com as falhas na segurança bancária demonstrando que a Caixa Econômica Federal apresenta esse problema de forma mais recorrente e um índice de solução extremamente baixo. Essa análise corrobora os dados do “Ranking de Instituições por Índice de Reclamações” do Banco Central, mencionado anteriormente.
O alerta sobre a situação enfrentada pelos consumidores da Caixa Econômica Federal é salutar, pois a Fundação Procon SP publica pesquisas mensais relativas a taxas de operações de empréstimo e cheque especial, praticadas pelas instituições financeiras e, por vezes, verifica-se que essa instituição financeira apresenta as menores taxas de juros para estas operações, o que representa verdadeiro incentivo para a conquista de novos clientes ou uso maior das linhas de crédito por aqueles com os quais
Ranking – Falha bancária
Fornecedor Total
1º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 20% 123
2º GRUPO - ITAU UNIBANCO 14% 86
3º GRUPO - BRADESCO 53% 75
4º GRUPO - BANCO DO BRASIL 48% 33
5º GRUPO - SANTANDER 30% 30
% Atendidas
Referente às reclamações classificadas na Área de Assuntos Financeiros, nos problemas: Falha bancaria (cheques, ordem de pagamento, etc.); Falha bancaria em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) e Transação Eletrônica Não Reconhecida
a instituição já mantém relacionamento.
Neste contexto, fica clara a necessidade de medidas mais eficazes para minimizar os problemas relativos à segurança, até porque os préstimos da instituição ocupam posição de destaque na poupança popular.
Vale destacar, por fim, que o pior índice de solução é do Grupo Itaú Unibanco que, conforme já mencionado anteriormente, apresenta uma conduta bastante resistente para a solução das questões que envolvem seus consumidores, tanto nos canais próprios de atendimento como no órgão de proteção e defesa do consumidor.
Ranking Área de Habitação
Destaques
A Área de Habitação apresenta o pior índice de atendimento.
Ranking Habitação – 2014 – por quantidade de reclamações
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
1º GRUPO - MRV 2 61 63 4º
2º GRUPO - PDG 5 47 52 1º
3º GRUPO - GAFISA / TENDA 4 48 52 2º
4º GRUPO - ATUA 1 29 30 -5º GRUPO - CURY 0 30 30 3º Posição em 2013 NÃO ATENDIDAS
Ranking Habitação – 2014 – por percentual de não atendidas*
Grupo / Empresa Reclamações ATENDIDAS TOTAL 1º GRUPO - CURY 0 30 30 100% 1º 2º GRUPO - MRV 2 61 63 97% 3º 3º GRUPO - ATUA 1 29 30 97%
-4º GRUPO - GAFISA / TENDA 4 48 52 92% 5º
5º GRUPO - PDG 5 47 52 90% 4º
* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Habitação
% Não
atendidas em 2013Posição NÃO
Área de Habitação
O ano de 2014 não foi marcado pela expansão do segmento imobiliário, sendo que o atraso na entrega do imóvel não foi mais destaque nas reclamações formalizadas, dando lugar as cobranças indevidas normalmente relacionadas com o repasse de ônus da comercialização para os consumidores, ou seja, cobranças de taxas de assessoria imobiliária e corretagem que são funções inerentes ao serviço de incorporação.
Nem mesmo os consumidores de baixa renda, que se voltaram aos programas habitacionais de crédito associativo “Minha Casa, Minha Vida”, foram poupados das referidas cobranças. Estas situações apontam para a necessidade de participação mais efetiva do agente financeiro, no sentido de coibir ou eliminar as práticas acima citadas. Até o presente momento, quando questionado, o agente financeiro geralmente tem imputado total responsabilidade à incorporadora ou à construtora.
Recentemente, o Conselho Regional de Corretores de Imóveis - 2ª Região (São Paulo), publicou a Portaria nº 5.107, de 20/01/2015, numa tentativa de minimizar os prejuízos sofridos pelos cobrados indevidamente da taxa de corretagem. Ocorre que tal medida somente regulamenta o direito à informação do público quanto ao pagamento de honorários aos profissionais de corretagem imobiliária e não impossibilita essa cobrança que na realidade deve ser responsabilidade das construtoras.
Além desse destaque negativo na atuação das empresas desse segmento, outra conduta também precisa ser alterada de imediato, pois as empresas mostram-se irredutíveis no atendimento das solicitações dos consumidores e não apresentam medidas conciliatórias efetivas. Neste contexto, a Área de Habitação apresenta o pior índice de solução de todas as áreas - média de 87% de não atendidas no ano de 2014.
No Poder Judiciário, o posicionamento vem avançando com sentenças favoráveis ao consumidor, mas resta muito ainda a pacificar.
Principais empresas
Além do tema destacado acima, o Grupo MRV apresenta outras questões nas reclamações registradas na Fundação Procon/SP em 2014, sendo elas: retenção de altos valores em decorrência de percentual abusivo de multa fixada em contrato e, em alguns casos, ausência de informação em todos os documentos o número da matrícula do imóvel, o que fere disposição da Lei de Incorporações Imobiliárias.
No caso dos demais fornecedores, o Grupo PDG apresenta reclamações sobre temas diversificados, tais como: retenção de altos valores em decorrência de percentual abusivo de multa fixada em contrato, cobrança de taxa condominial antes da entrega das chaves; atraso na entrega do imóvel; promoção não cumprida de entrega de eletrodomésticos; falta de análise de renda; cobrança de valores adicionais não descritos de forma exata em contrato.
Por fim, quanto ao Grupo Gafisa/Tenda temos como as questões mais demandadas cobranças indevidas como taxa condominial antes das chaves e de assessoria imobiliária e corretagem, além do atraso na entrega do imóvel.
Ranking da Área de Serviços Privados
Destaques
O Grupo Anhaguera aparece em 2014 como uma das representantes do segmento de instituições de ensino superior mais reclamadas, além de seu péssimo índice de atendimento das reclamações, apenas 15%. Outras representantes do segmento apareceram de maneira inédita no ranking geral das mais reclamadas apontando para uma necessidade de urgente melhoria do setor.
Ranking Serviços Privados – 2014 – por quantidade de reclamações
Grupo / Empresa Reclamações ATENDIDAS TOTAL 1º GRUPO - MICROCAMP 134 259 393 1º 2º GRUPO - TAM 70 76 146 2º 3º GRUPO - ANHANGUERA 18 103 121 -4º DECOLAR.COM LTDA 80 38 118 4º 5º GRUPO - GOL 35 79 114 -Posição em 2013 NÃO ATENDIDAS
Ranking Serviços Privados – 2014 – por percentual de não atendidas*
Grupo / Empresa Reclamações ATENDIDAS TOTAL 1º GRUPO - ANHANGUERA 18 103 121 85% -2º GRUPO - GOL 35 79 114 69% -3º GRUPO - MICROCAMP 134 259 393 66% 3º 4º GRUPO - TAM 70 76 146 52% 4º 5º DECOLAR.COM LTDA 80 38 118 32% 5º
* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Privados
% Não
atendidas em 2013Posição NÃO
Área de Serviços Privados
O setor de prestação de serviços apresenta grande pluralidade de assuntos e de fornecedores, porém no ano de 2014 houve considerável concentração entre os segmentos mais reclamados, sendo eles: setores de ensino (cursos livres e regulares) e turismo (transporte aéreo e operadoras/agências de viagem).
Pesquisa divulgada, em fevereiro de 2014, pela Serasa Experian e Data Popular1 já acenava tal concentração das reclamações, pois revelou faces da classe média brasileira ressaltando que determinado grupo da população tinha como serviços mais desejados para o ano: cursos, viagens, móveis, eletrônicos e etc.
Tal pesquisa, além de corroborar a tendência das reclamações, também aponta para aspecto extremamente relevante também observado nos registros da Fundação Procon/SP, qual seja: a necessidade de adequação das empresas para atender esse novo público primando pela qualidade das informações e serviços não podendo somente ter como foco a facilitação do acesso.
Cursos livres
Observa-se a cada ano, um aumento do número de consumidores, que em condições socioeconômicas vulneráveis, caem em armadilhas de consumo, praticadas por diversas empresas, que oferecem cursos - informática, idiomas, profissionalizantes e técnicos, vinculados à falsa promessa de colocação profissional, bolsa de estudos e outros benefícios atrelados a instituições públicas e privadas. Além de reclamações geradas pela insatisfação causada nos consumidores, pelo descumprimento à oferta, são vários registros também decorrentes de vícios básicos na prestação de serviço (falta de professores, não formação de turma, falta de infraestrutura, etc).
Neste sentido, o GRUPO MICROCAMP, ocupa novamente a primeira colocação entre as empresas mais reclamadas do segmento e da área permanecendo com as mesmas práticas comerciais, muito embora tenha firmado Termo de Ajustamento de Conduta, com o Ministério Público do Estado de São Paulo e a Fundação PROCON/SP. Diante do expressivo número de reclamações e a manutenção das referidas práticas à Promotoria foi comunicada para a adoção das medidas pertinentes.
Ademais, além das reclamações demonstrarem que a conduta lesiva da empresa permanece, em rápida análise do site da Microcamp pode ser observado que as ofertas enganosas são destaques, como por exemplo, no caso do “Projeto Prepara e Encaminha para o primeiro emprego” que pode induzir o aluno em erro com a falsa promessa de colocação profissional.
Importante o consumidor ficar alerta, pois outras escolas, surgem todos os dias no mercado de consumo, utilizando-se das mesmas técnicas de marketing agressivo, com contratos bastante onerosos, com foco somente no lucro da venda de cursos e livros sem ter a efetiva atenção para a qualidade do seu ensino, conforme tabela a seguir:
1 http://noticias.serasaexperian.com.br/dados-ineditos-da-serasa-experian-e-data-popular-revelam-faces-da-classe-media-que-movimenta-58-do-credito-e-injeta-r-1-trilhao-na-economia/ - acesso em 08/mar/2015.
Analisando os dados acima, além da empresa Microcamp despontar como destaque absoluto, é válido ressaltar que o índice de solução dessas empresas é baixo, ficando o consumidor sem a solução da questão. No ano de 2014, várias dessas empresas foram convocadas para ajustar seus procedimentos e a atuação está sendo monitorada pelo Procon/SP.
Instituição de Ensino Superior
Tendo em vista o crescimento da oferta pública de financiamento estudantil e diversos programas de incentivos e benefícios, concedidos para o ingresso em instituições privadas de ensino superior, houve um aumento pela procura de novas oportunidades, especialmente para os mais vulneráveis, de conquistarem o tão sonhado diploma e melhoria da qualidade de vida. Ocorre que a facilitação do acesso não foi acompanhada pela qualidade do ensino com a geração de um grande número de reclamações nos órgãos de proteção e defesa do consumidor e com destaque negativo para um dos piores índices de solução no comparativo com outros segmentos.
Nesse cenário, as mesmas Instituições de Ensino Superior continuam presentes na lista de empresas mais reclamadas. A ANHANGUERA, o GRUPO UNIESP e a ANHEMBI MORUMBI (ISCP) permanecem ocupando as 10 primeiras posições na Área, apresentando baixíssimo índice de solução (inferior a 25%).
Ranking – Cursos Livres
Fornecedor Total
1º GRUPO - MICROCAMP 34% 389
2º GRUPO - ALL NET 45% 74
3º GRUPO - MEGATOC 13% 52
4º GRUPO - CEDASPY 38% 32
5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 45% 31
% Atendidas
Referente às reclamações classificadas nos Assuntos: Curso de Informática, Curso de Línguas e Cursos Livres Outros
Ranking – Instituições de Ensino Superior
Fornecedor Total
1º GRUPO - ANHANGUERA 15% 119
2º GRUPO - UNIESP 13% 98
3º 21% 76
4º ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO 60% 30
5º GRUPO - CRUZEIRO DO SUL EDUCACIONAL 7% 28
% Atendidas
ISCP SOCIEDADE EDUCACIONAL S/A – UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
Referente às reclamações relativas a instituições de ensino superior classificadas no Assunto: Escola (Pré, 1º, 2º Graus e Superior).
Os problemas enfrentados pelos consumidores das Instituições de Ensino ANHANGUERA e ANHEMBI MORUMBI são muito similares, sendo os principais destaques: problemas na gestão de dados dos alunos que ocasiona o não reconhecimento de pagamentos, negativação indevida junto aos órgãos de proteção ao crédito e aplicação de sanções pedagógicas; protelação de devolução do valor da matrícula, nos casos de pedido de cancelamento, antes do início das aulas; perda de bolsa de estudo, no decurso do ano letivo, sem motivo aparente ou justificativa, dentre outros.
Observa-se que, com a fusão dessas Instituições à grandes grupos educacionais, por 03 anos consecutivos, continuaram os problemas organizacionais e básicos, que impactam diretamente na graduação do aluno e na qualidade do serviço educacional, à medida que geram dificuldades, atrasos, gastos acima do previsto com a anualidade/semestralidade, dificuldade de ingresso no mercado de trabalho pela não entrega do certificado de conclusão do curso/diploma, etc.
Com relação ao GRUPO UNIESP, verificamos ainda alguns relatos de induzimento em erro de consumidores, que firmam contrato com o FIES sem o seu conhecimento, motivados pela suposta gratuidade de cursos, sendo que quando cientes do teor, prazos e gastos envolvidos não conseguem efetuar o cancelamento desses contratos sequer junto as instituições de ensino ou as financeiras. Também existem reclamações sobre exigência de pagamento de taxas para a entrega de diplomas, histórico escolar e conteúdo programático, dificuldades em receber devolução de valores pagos, a título de matrícula/mensalidades, pela não formação de turma ou mudança compulsória do Campus e, ainda, matricular o aluno em curso diverso do pretendido.
No ano de 2013, a Fundação Procon/SP divulgou um ranking com as universidades particulares mais reclamadas, sendo que todas as instituições elencadas acima já estavam presentes naquele levantamento. Naquela oportunidade, todas as empresas se manifestaram dizendo que seu foco era o bom atendimento ao aluno. Porém, os índices de solução apresentados, em 2014, foram irrisórios. Merece destaque o GRUPO UNIESP que, por meio de nota disse, naquela oportunidade, que o Procon/SP havia cometido erros e que “Aliás, se é verdade que a Uniesp lidera o ranking de reclamações, igualmente é verdade que ela é vice-líder no que é muito mais importante: o ranking de soluções de problema”.Tal informação não condiz com os dados acima, pois o Grupo não apresentou interesse na solução dos problemas, com um índice de solução de 13% nessa fase de reclamação.
Turismo
No ano de 2014, o segmento de turismo apresentou maior elevação de reclamações seja relacionado com as companhias aéreas ou com as empresas de turismo.
As principais empresas aéreas TAM e GOL apresentaram maior número de reclamações registradas, queda no índice de solução e retrocesso na postura diante do órgão de proteção e defesa do consumidor. Outras empresas do mesmo setor – por exemplo a AVIANCA – melhoraram a sua postura conciliatória, com a proposição de acordos para atender as demandas dos consumidores.
As questões reclamadas normalmente estavam atreladas a problemas de falha de informação quanto aos tipos e valores das tarifas, taxas e multas, nos casos de no show, remarcação ou cancelamento da passagem aérea; descumprimento à oferta, abusividade na cobrança de valores (taxas e multas) e inaplicabilidade do direito de arrependimento. Além disso, foi observado um aumento do número de registros – e sem qualquer solução por parte das empresas – relacionado com o cancelamento automático da passagem de volta, quando o consumidor não embarca na ida, nas compras de passagens de ida e volta.
Os problemas com relação aos programas de pontos ou descontos permaneceu com o crescimento do número de registros relacionados com as falhas de contabilização dos créditos e o perdimento das milhas, sem qualquer explicação para tal ocorrência.
No tocante às operadoras de turismo DECOLAR.COM e a CVC se destacam com o maior número de reclamações registradas junto ao órgão foram a. A DECOLAR.COM, embora esteja na 4ª posição do cadastro, é a empresa que apresenta o maior índice de atendimento, próximo a 70%, com uma melhora em relação ao ano anterior, diferentemente do que ocorre com a CVC, que apresenta baixíssimo índice de resolutividade das questões reclamadas, inferior a 15%.
Vale voltar atenção especial ao índice de solução de ambas as empresas, pois o seus nichos de atuação são diversos dentro do mesmo segmento. Enquanto a empresa DECOLAR.COM tem seu foco nas vendas on-line, ferramenta de dificulta conhecer as características do seu consumidor e suas necessidades, a CVC direcionou o seu crescimento para o mercado tradicional onde representante da empresa está próximo e pode auxiliar o consumidor com todas as informações necessárias. Essa diferença de atuação e de interlocução com os consumidores deveria trazer para essa última empresa a clareza do conceito de vulnerabilidade e a necessidade de adequação da sua postura frente as questões, mas ao contrário a postura da empresa é de afastamento da premissa consumerista.
As reclamações originadas pelas operadoras de viagem são bastante similares, inclusive como as geradas pelas empresas aéreas, tendo destaque, especialmente no caso da CVC, a abusividade na cobrança das multas (acima de 25%), sem sequer comprovar os gastos suportados pela empresa, falha de informação, a respeito do valor de cada serviço contratado, apresentando apenas o valor total, alegação de isenção de
Ranking – Empresas Aéreas / Agências de Turismo
Fornecedor Total
1º GRUPO - TAM 48% 141
2º DECOLAR.COM LTDA 67% 113
3º GRUPO - CVC 12% 109
4º GRUPO - GOL 30% 108
5º GRUPO - AZUL TRIP 29% 42
Referente às reclamações classificadas no Assunto:Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos). %
responsabilidade pelas falhas no serviço por ser mera intermediadora da contratação, dentre outras. Quanto à DECOLAR.COM, uma prática atrelada a falha de informação tem chamado a atenção e provocado grandes prejuízos aos consumidores, como por exemplo, sobre a necessidade de visto para determinadas localidades, no caso de conexões, impedindo o embarque.
Diante desse cenário, importante mencionar que a expansão desses mercados devem sempre estar pautadas na qualidade dos serviços prestados, pois os consumidores confiam seus projetos e seus desejos e, em muitas oportunidades, tem a sua expectativa frustrada pela falta de capacidade desses fornecedores de aliar seu crescimento, com o adequado atendimento dos seus consumidores. Por fim, é notório que esse despreparo transborda para o órgão de proteção e defesa do consumidor com reflexo no número de reclamações e o baixo índice de solução.
Ranking da Área de Produtos
Destaques
LENOVO passa ao primeiro lugar na área, saltando de 308 reclamações em 2013 para 1180, um aumento de quase 300%;
DAFITI e SONY passam a integrar o ranking. A Dafiti com número significativo de reclamações e a Sony com o pior índice de atendimento da área (47%), entre as cinco primeiras.
Ranking Produtos – 2014 – por quantidade de reclamações
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
1º GRUPO - LENOVO CCE 1.131 49 1.180 5º
2º 498 91 589 1º
3º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 383 54 437
-4º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 201 80 281 3º
5º GRUPO - SONY 124 141 265
-Posição em 2013 NÃO
ATENDIDAS
GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
Ranking Produtos – 2014 – por percentual de não atendidas*
Grupo / Empresa
Reclamações
ATENDIDAS TOTAL
1º GRUPO - SONY 124 141 265 53%
-2º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 201 80 281 28% 2º
3º 498 91 589 15% 3º
4º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 383 54 437 12%
-5º GRUPO - LENOVO CCE 1.131 49 1.180 4% 5º
* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Produtos
% Não
atendidas em 2013Posição NÃO
ATENDIDAS
GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
Área de Produtos
A Área de Produtos, em 2014, representa 33% das reclamações que integram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Analisando as 05 principais empresas mais demandadas foi possível observar que comércio (varejo convencional e on-line) e indústria (fabricantes de aparelho celular, eletroeletrônicos e linha branca) continuam como os segmentos mais reclamados, mas com novos representantes como a DAFITI e o Grupo SONY.
O aumento no número de registros nessa área pode ter sido motivado por algumas questões, tais como: ampliação da tecnologia dos produtos, com novas configurações e designs, que instigam o interesse do consumidor, nova expansão do segmento do comércio on-line2 e eventos como a Copa do Mundo e a Black Friday, que alavancaram a venda de televisores, produtos esportivos e produtos do comércio em geral.
Na contramão do crescimento do mercado está o aprimoramento da qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos pelas empresas, pois o consumidor quando enfrenta qualquer problema de consumo, não encontra respaldo direto nos serviços de pós-venda (SAC, assistência técnica, etc) tendo que recorrer ao órgão de proteção e defesa do consumidor para ter seu direito respeitado.
Tal assertiva é corroborada por duas constatações: a natureza das reclamações demonstra que as questões de simples solução (vícios de qualidade, não entrega e etc) ainda são a grande maioria dos registros e o alto índice de solução – como por exemplo o Grupo Lenovo com 96% de atendimento – demonstra que o desafio das empresas é focar a mesma energia utilizada na oferta para o momento do pós-venda.
Principais empresas
As cinco empresas mais reclamadas no ano de 2014 foram: Grupo Lenovo CCE, Grupo Pão de Açúcar, Comércio Digital BF (Dafiti), Grupo Mabe e Grupo Sony.
O Grupo Lenovo CCE, que em 2013 ocupou o 5º lugar na Área de Produtos e 20º no Ranking Geral, despontou em 2014 como a mais reclamada da área e está em 2º lugar no Ranking Geral, especialmente pelos vícios apresentados em seus tablets da marca CCE. A empresa não permitia ao consumidor, tendo em vista a deficiência de qualidade dos seus produtos, efetuar a troca do bem, sendo oferecido somente o cancelamento do contrato com a restituição dos valores pagos. Após, diversas tratativas com o Procon/SP, os direitos consagrados no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, foram respeitados com o elevado índice de solução das questões.
O Grupo Pão de Açúcar, que engloba comércio convencional e on-line, das redes Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e Pão de Açúcar, ocupou o 1º lugar em 2013, volta agora em 2014 como 2º lugar, pois permaneceu com a incidência de problemas bastante simples, como: não entrega, não cumprimento à oferta, entrega com avarias.
A Comércio Digital BF (Dafiti), empresa de comércio on-line especializada em 2 Segundo o e-bit houve a expansão, pelo 4º ano seguido, do segmento de e-commerce com mais de 50 milhões de
moda (calçados, roupas e acessórios) apareceu como destaque negativo no ano passado com elevado número de reclamações. O principal problema enfrentado pelos consumidores foi a não entrega dos produtos adquiridos, sendo justificado pela empresa que tal situação decorreu de uma alteração do sistema interno.
Interessante observar que essa alteração sistêmica foi realizada sem o devido planejamento por parte da empresa, pois impediu o atendimento da função precípua de um e-commerce que é a entrega dos produtos adquiridos. Além disso, ultrapassado meses após a referida migração os números continuaram preocupantes culminando com a inédita colocação de 3 (terceira) empresa mais reclamada na área.
O Grupo Mabe (detentor das marcas GE, Dako, BSH, Continental e Bosh), encontra-se em “recuperação judicial” e apresenta índice médio de atendimento mesmo para as demandas simples como vícios nos produtos.
Em 5º lugar, o Grupo Sony é o que apresenta o pior índice de atendimento das demandas entre as 5 mais reclamadas na área, tanto a Sony Mobile (celulares e smartphones) como a Sony Brasil (todos os outros produtos da marca). Diante disso, denota-se quem em 2014 a empresa não apresentou a devida preocupação com seus consumidores, pois não resolveu de forma eficiente os problemas que surgiram e transbordaram ao Procon.
Principais produtos e condutas
Uma análise que pode se fazer das reclamações constantes do Cadastro refere-se ao problema da não entrega, presente no comércio convencional e on-line, conforme quadro a seguir:
O panorama acima demonstra que, tanto as grandes empresas com as de menor projeção, submetem seus consumidores ao dissabor de adquirir produtos, mas não obter a entrega. A diferença entre essas empresas está na postura conciliatória, pois os maiores
Ranking – Produtos – Não entrega
Fornecedor Total
1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 89% 257
2º 85% 143
3º 32% 59
4º 79% 53
5º 0% 44
SARAIVA E SICILIANO S/A 41% 44
% Atendidas
GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA /
PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO
D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL WEB LT – PANK
GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA LU CUNHA STORE COM IMP EXP DE ELETRONICOS LTDA
Referente às reclamações classificadas na Área de Produtos, no problema: Não entrega/demora na entrega do produto
fornecedores apresentam empenho na solução com a realização da entrega das mercadorias enquanto as empresas como Pank e Lu Cunha apresentam conduta insatisfatória frente aos seus clientes e pouca preocupação com sua própria reputação.
Esses pequenos fornecedores do e-commerce, responsáveis pela “pulverização” já mencionada em 2013, somaram 1200 empresas com apenas 01 reclamação no ano. Muitos desses sites são mal intencionados e não são localizados, inclusive no rastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a solução do problema apresentado pelo consumidor.
Diante de tal razão, o Procon/SP mantém atualizada em seu site a relação de lojas virtuais não confiáveis, através do selo “Evite estes Sites”, além das denúncias aos órgãos competentes, como ocorreu com a empresa Lu Cunha Store.
Muitas das reclamações dessa área envolvem vícios de qualidade que reduzem a durabilidade dos produtos, tais como: eletroportáteis, eletro-eletrônicos, produtos de informática, celulares, linha branca, linha marrom e veículos:
Ranking | Produtos | Vício de qualidade
Fornecedor Total
Microcomputador
1º GRUPO - LENOVO CCE 96% 752
2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 41% 83
3º DL COM. E IND. DE PROD. ELETRONICOS LTDA 15% 82
4º QBEX COMPUTADORES LTDA 12% 43
5º GRUPO - SONY 37% 35
Telefone Celular
1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 83% 153
2º GRUPO - SONY 48% 138
3º GRUPO - LENOVO CCE 96% 120
4º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 57% 87
5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 94% 67
Linha Branca
1º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 71% 244
2º WHIRLPOOL S/A 82% 148
3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 81% 130
4º ESMALTEC S/A 81% 26
5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 56% 9
Televisor
1º GRUPO - LENOVO CCE 97% 188
2º GRUPO - PHILIPS 82% 60
3º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 16% 56
4º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 82% 39
5º GRUPO - H-BUSTER 4% 24
Referente as reclamações cadastradas na Área de Produtos, no Problema: Produto com vício % Atendidas
