A influência da Confiança na Intenção de Compra Online

Relativamente à confiança, os resultados alcançados permitiram observar que, apesar da existência de algum receio como previamente exposto, os inquiridos confiam no comércio eletrónico (“De modo geral, confio no comércio eletrónico”, m=3,42, d.p.=1,02) considerando que, ainda que o grau de concordância não seja particularmente elevado, os websites e-commerce são de confiança (“As lojas online são de confiança”, m=3,17, d.p.=0,91), sendo considerados suficientemente seguros para realizar uma transação (“A maioria dos websites é suficientemente segura para realizar uma compra online”, m=3,25, d.p.=1,09) e capazes de providenciar um serviço de confiança (“A maioria dos websites e-commerce é capaz de providenciar um serviço de confiança aos seus consumidores”, m=3,41, d.p.=1,10). Os indivíduos consideram ainda que as lojas online mantêm os seus compromissos (“As lojas online mantêm as suas promessas e compromissos”, m=3,26, d.p.=1,07) e que salvaguardam os interesses dos consumidores (“As lojas online mantêm os melhores interesses dos consumidores em mente”, m=3,17, d.p.=1,05), embora o grau de concordância do último item observado não seja, uma vez mais, particularmente alto. Tendo em consideração os resultados obtidos e embora seja de salientar que, de modo geral, os indivíduos confiam no comércio eletrónico, existe ainda um considerável grau de receio e desconfiança que impediu a observação de um nível de confiança mais elevado, nomeadamente no que à salvaguarda dos interesses dos consumidores se refere. É importante, por conseguinte, que as organizações e-commerce desenvolvam ações que visem certificar aos consumidores que a empresa assegura os seus melhores interesses sendo, no entanto, fulcral que o faça. Entre os resultados observados, aquele que se considera ser o mais importante corresponde ao papel determinante que a confiança desempenha na intenção de compra dos indivíduos, tendo os consumidores afirmado que só pretendem realizar compras em websites em que confiem (“Só pretendo

comprar online em websites em que confio”, m=4,06, d.p.=0,87) demonstrando, deste modo, o papel decisivo da confiança nas intenções de compra online.

De acordo com as análises realizadas existe, no entanto, variância no grau de confiança dos indivíduos consoante a sua faixa etária, género e habilitações literárias. Através das análises efetuadas, foi possível observar que os consumidores com idades compreendidas entre os 35 e os 44 anos são aqueles que possuem um maior grau de confiança no comércio eletrónico (m=3,59, d.p.=0,73) seguindo-se, em segundo lugar, os indivíduos cuja idade se compreende entre os 45 e os 54 anos (m=3,46, d.p.=0,72). Por sua vez, o menor grau de confiança foi observado junto dos indivíduos com idades compreendidas entre os 55 e os 64 anos (m=2,68, d.p.=0,90) sendo no entanto de destacar que este grupo etário é constituído apenas por 8 indivíduos. Os resultados observados são considerados particularmente interessantes, na medida em que seria expectável que o maior nível de confiança no comércio eletrónico fosse observado junto das classes etárias mais jovens, o que não se verificou. Relativamente à variância observada no género, os dados analisados permitem compreender que os indivíduos do género masculino são aqueles que possuem um maior nível de confiança no comércio eletrónico (m=3,55 e d.p.=0,75). Por último, no que às habilitações literárias se refere, foi possível observar que, ao contrário do que poderia ser esperado, o maior grau de confiança foi observado em indivíduos com habilitações ao nível do ensino básico (m=3,71, d.p.=0,42), sendo no entanto importante relembrar, uma vez mais, que esta opção de resposta foi selecionada apenas por 5 indivíduos, considerando-se que os resultados observados poderiam ter sido diferentes caso o número de respondentes fosse mais elevado. Considerando-se ainda a variância observada consoante o grau de ensino, foi possível observar que os indivíduos com formação superior possuem um maior grau de confiança do que os consumidores cujas habilitações correspondem ao ensino secundário (m=3,47, d.p.=0,67 e m=3,05, d.p.=0,98, respetivamente). Ponderando-se sobre os resultados alcançados com a análise de variância efetuada, é possível afirmar que as conclusões alcançadas são particularmente inesperadas sendo, no entanto, consideradas bastante interessantes.

Os resultados alcançados permitiram ainda compreender em que tipo de loja online os indivíduos possuem um maior nível de confiança, tendo sido possível observar, como seria expectável, que as lojas online de marcas com loja física em território nacional são aquelas em que os consumidores mais confiam (tendo sido registadas 126 respostas, correspondente a 36% da amostra), seguindo-se as lojas de venda online nacionais (com

88 respostas, o que totaliza 25,1%) e, por último pelas lojas de venda online internacionais (opção selecionada por 59 respondentes, ou seja, 16,9% da amostra). Tendo em consideração os resultados observados, considera-se possível deduzir que as lojas online com uma loja física em território nacional granjeiam de um maior nível de confiança por parte dos consumidores devido à existência de um touchpoint físico, que se assume como uma garantia de segurança, atuando como um redutor de incerteza e de risco em relação às inseguranças existentes face ao comércio eletrónico.

A análise de regressão linear aplicada permitiu confirmar a existência da relação entre a confiança e a intenção de compra online, tendo sido observada uma relação linear positiva, em que à medida que o nível de confiança dos indivíduos cresce, aumenta igualmente a sua intenção de compra, confirmando-se a principal hipótese de trabalho da presente investigação assim como as considerações de Lu, Fan e Zhou (2016), McKnight, Choudhury e Kacmar (2002b) e Kim, Ferrin e Rao (2009) que indicaram que a confiança contribui para o desenvolvimento das intenções de compra dos indivíduos.

Por último, no que às intenções de compra dos indivíduos inquiridos se refere, foi possível observar que estas variam consoante o género e as habilitações literárias dos consumidores, não sendo observadas variâncias de acordo com a sua faixa etária. No que às variâncias observadas se refere, é possível compreender que os indivíduos do género masculino possuem uma maior intenção de compra do que os consumidores do género feminino (m=4,34, d.p.=0,80 e m=3,93, d.p.=1,03, respetivamente). Relativamente às habilitações literárias, observa-se que os indivíduos com habilitações ao nível do ensino superior (m=4,24, d.p.=0,78) possuem uma maior intenção de compra do que os restantes grupos sendo deste modo possível compreender que, a um mais elevado nível de instrução, corresponde uma maior intenção de compra online. Os resultados obtidos permitem, no entanto, observar que, independentemente da faixa etária, género ou habilitações literárias, a intenção de compra dos indivíduos terá tendência a aumentar nos próximos dois anos (m=3,61, d.p.=0,88).

Apresentada a discussão dos resultados, que tornou possível compreender a influência de cada um dos antecedentes identificados na construção da confiança e o modo como esta influencia a intenção de compra online dos indivíduos, considera-se possível proceder à apresentação das conclusões finais do presente estudo.