A Lei de Defesa do Utilizador do Serviço Público e sua regulamentação

A Lei nº 13.460, de 2017, entrou em vigor em 17 de junho de 2019. Quase dois anos desde a sua sanção, compreende uma conquista relevante da cidadania brasileira, estabelecendo direitos e condições básicas para a qualificação dos serviços públicos no país.

A legislação em questão estabelece que os órgãos e entidades da administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios do país devem trabalhar para melhorar a oferta e a qualidade dos seus serviços públicos, regulando especialmente: (i) as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao utilizador e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (ii) o acesso dos utilizadores a registos

VALOR PÚBLICO (benefícios para a sociedade) Informação

Fomentar a disponibilização e o uso

de dados abertos

Ampliar o uso de TIC para transparência e publicidade à aplicação

dos recursos

Garantir segurança dea informação e comunicação do Estado e o sigilo das informações do cidadão

Serviços Expandir e inovar a prestação de serviços digitais Compartilhar e integrar dados, processos, sistemas, serviços e infraestrutura Melhorar a governança e a gestão por meio da

tecnologia

Facilitar e universalizar o uso e o acesso aos

serviços digitais Participação Fomentar a colaboração no ciclo de políticas públicas Aprimorar a interação direta entre governo e

sociedade

Ampliar e incentivar a partipação na criação e melhoria dos serviços públicos

Princípios Abertura e transparência Inovação Governo como plataforma Compartilhamento da capacidade de serviço sociedade Foco nas necessidades do cidadão Segurança e privacidade Simplicidade Participação e controle social Priorização de serviços públicos disponibilizados em meio digital

administrativos e a informações sobre atos do governo; e (iii) a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

É importante destacar o avanço trazido pelo art. 5º do citado ato normativo, que define diretrizes para tratamento dos utilizadores dos serviços públicos, cabendo destacar os seguintes, pela relação mais direta com os serviços públicos digitais:

a) acessibilidade no atendimento aos utilizadores;

b) adequação entre meios e fins, sendo vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

c) igualdade no tratamento aos utilizadores, sendo vedado qualquer tipo de discriminação;

d) cumprimento de prazos e normas procedimentais;

e) eliminação de formalidades e de exigências cujo custo económico ou social seja superior ao risco envolvido;

f) aplicação de soluções tecnológicas que visem simplificar processos e procedimentos de atendimento ao utilizador e propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

g) utilização de linguagem simples e compreensível; e

h) vedação da exigência de nova prova sobre assunto já comprovado em documentação válida apresentada.

A legislação trouxe outra inovação importante: a criação dos conselhos de utilizadores, onde as escolhas dos representantes serão realizadas em processo aberto à população, conforme cada segmento específico, sendo a participação do utilizador relevante e não remunerada.

No que se refere especificamente à avaliação, a partir da legislação os órgãos e entidades da administração pública direta e indireta estão obrigados a realizar avaliação a cada ano para verificar a qualidade dos serviços prestados. Nos termos do art. 23 da Lei nº 13.460/2017, tal avaliação deve ser efetuada mediante a realização de uma pesquisa de satisfação ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados, com publicação integral do resultado na internet.

“Art. 23. Os órgãos e entidades públicos abrangidos por esta Lei deverão avaliar os serviços prestados, nos seguintes aspetos:

I - satisfação do utilizador com o serviço prestado; II - qualidade do atendimento prestado ao utilizador;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços; IV- quantidade de manifestações de utilizadores; e

V- medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

§ 1º A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§ 2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos utilizadores na periodicidade a que se refere o § 1º, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Utilizador.

Art. 24. Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos utilizadores.”

Importa ainda salientar como ponto relevante da Lei nº 13.460 a distinção estabelecida entre utilizadores e consumidores de serviços públicos. Como o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) não é aplicável a todos os serviços públicos, a legislação preenche lacuna no que se refere à proteção de quem utiliza, por exemplo, serviços como saúde, segurança social e segurança pública. Nessa linha, uma das virtudes da citada legislação é a de concretizar e sistematizar direitos concernentes à adequação do serviço público, ao dever de informação, ao atendimento do consumidor e à facilitação da comprovação das suas alegações. O diploma legislativo em questão tem diversos dos seus dispositivos regulamentados pelo Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, um ato presidencial que também dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos utilizadores dos serviços públicos, institui o Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) como instrumento suficiente e substitutivo para a apresentação de dados do cidadão no exercício de obrigações e direitos e na obtenção de benefícios, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no país e institui a Carta de Serviços ao Utilizador.

Os arts. 24, 24-A e 24-B da legislação regulamentam ainda procedimentos e responsabilidades atinentes à avaliação dos serviços públicos, estabelecendo:

a) a utilização de ferramenta de pesquisa de satisfação dos utilizadores dos serviços, constante do Portal de Serviços do Governo Federal e do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, bem como de dados como subsídio para reorientação e ajuste da prestação dos serviços;

b) a ampla divulgação dos resultados das pesquisas de satisfação;

c) a publicação do ranking das entidades com maior incidência de reclamações dos utilizadores e com melhor avaliação de serviços por parte dos utilizadores

d) o órgão federal responsável31 pela definição do modelo de avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos utilizadores de serviços públicos.

31 _{No caso a Secretaria Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia} (Incluído pelo Decreto nº 9.723, de 2019).