A metodologia WCA de Alter

Alter (1999) desenvolveu uma metodologia para análise de sistemas, em especial sistemas de informação, chamada de WCA – Work-Centered Analysis. A idéia deste modelo é levar o profissional de negócios a compreender um sistema de trabalho, de modo a decidir se precisa criar um sistema de informação ou apenas melhorar o que já existe.

O modelo WCA contempla seis aspectos do negócio:

a) Clientes: representam tanto os clientes internos quanto externos. São as pessoas que recebem e usam o que sai de um sistema. No caso de sistemas de informações, são os usuários finais das informações fornecidas pelo sistema.

b) Produtos: são as saídas do sistema. No caso de sistemas de informação, são as informações por ele fornecidas aos clientes.

c) Processo de negócio: designa um grupo de passos ou atividades que usa pessoas, informação e outros recursos para criar valor para os clientes internos ou externos.

d) Participantes: são as pessoas que fazem o trabalho. Em sistemas de informação, designam as pessoas que fazem as entradas de dados no sistema, manipulam as informações e geram os relatórios de saída.

e) Informação: são as informações recebidas, criadas ou modificadas pelo sistema. O produto de um sistema de informação é um tipo de informação.

f) Tecnologia: a tecnologia que o sistema usa.

Apesar de poder ser utilizado em qualquer processo de negócio, o principal uso do modelo WCA é justamente na análise de sistemas de informação. A FIG. 13 ilustra o modelo conceitual WCA de Alter.

PRODUTOS

PROCESSO DE NEGÓCIO

PARTICIPANTES INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

CLIENTES

FIGURA 13 – Modelo WCA de Alter

FONTE – Alter (1999: 45). Traduzido pelo autor da dissertação.

O modelo procura englobar os componentes do sistema de informação em modelo, dividindo-o em processo (software), tecnologia sob a qual ele opera (hardware), pessoas responsáveis (usuários do sistema) e informação relacionadas (tanto dados quanto informação, tanto de input quanto de output).

Além do sistema em si, o autor também inclui os produtos (na realidade, as informações que saem do sistema) e os clientes (usuários das informações do sistema).

Alter (1999) sugere que qualquer análise de sistemas de informação seja efetuada por meio do modelo WCA. Ele apresenta cinco diferentes perspectivas segundo as quais um sistema de informação pode ser analisado: arquitetura, performance, infra-estrutura, contexto e riscos (Alter, 1999).

a) Arquitetura: analisa basicamente como o sistema opera mecanicamente, sumarizando seus componentes, a maneira como eles estão interligados e o modo como eles operam em conjunto (como um sistema).

b) Performance: basicamente, descreve como o sistema, seus componentes ou seus produtos operam. A performance pode ser medida tanto quantitativa quanto qualitativamente.

c) Infra-estrutura: representa os recursos humanos e técnicos dos quais o sistema depende e divide com outros sistemas.

d) Contexto: representa o ambiente organizacional, competitivo, técnico e regulatório dentro de qual o sistema opera.

e) Riscos: consiste em eventos previsíveis cuja ocorrência pode causar degradação ou falha do sistema.

De acordo com a perspectiva analisada, alguns pontos merecem uma atenção especial.

Na perspectiva de arquitetura do sistema, são focalizados os componentes do sistema e o modo como eles operam em conjunto, conforme demonstrado na FIG. 14.

CLIENTES

Total ciclo de envolvimento dos clientes

com o produto: Requisição, aquisição, uso, manutenção. PRODUTOS Componentes: Conteúdo da informação Conteúdo físico Conteúdo do serviço

PARTICIPANTES INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

Organização formal e informal: Responsabilidades no trabalho Organograma Principais arquivos de dados no banco de dados:

Organização dos dados e acesso Componentes principais: Hardware Software PROCESSO DE NEGÓCIO Operação do processo:

Processos fornecendo as entradas, processos recebendo as saídas Características do processo:

Grau de estrutura, faixa de envolvimento, nível de integração, complexidade, grau de confiança nas máquinas, tratamento das exceções, erros e malfuncionamentos

FIGURA 14 – Perspectiva de arquitetura do sistema no modelo WCA de Alter

FONTE – Alter (1999: 53). Traduzido pelo autor da dissertação.

Dentro da implantação de sistemas ERP, a arquitetura está mais relacionada às fases de pré-parametrização e parametrização do sistema, em que os requisitos de hardware, software e estrutura de comunicação são definidos, e a estrutura do banco de dados é organizada.

Na perspectiva de performance do sistema, é focalizado quão bem o sistema opera, conforme demonstrado na FIG. 15.

CLIENTES Satisfação do cliente PRODUTOS Custo Qualidade Responsabilidade Confiabilidade Conformidade a padrões e regulamentações

PARTICIPANTES INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

Habilidades Envolvimento Compromisso Satisfação no trabalho Qualidade Acessibilidade Apresentação Prevenção contra acesso

não autorizado Capacidades funcionais Facilidade de uso Compatibilidade Manutenibilidade PROCESSO DE NEGÓCIO

Taxa de saída Tempo de ciclo Consistência Flexibilidade

Produtividade Segurança

FIGURA 15 – Perspectiva de performance do sistema no modelo WCA de Alter

FONTE – Alter (1999: 53). Traduzido pelo autor da dissertação.

Este aspecto da performance do sistema é particularmente útil para avaliar a sua eficiência e eficácia. Esta perspectiva avalia tanto a eficiência da operação do sistema – através da análise da performance do processo de negócio –,

quanto sua eficácia – através da avaliação performance dos produtos e da satisfação dos usuários.

No âmbito de sistemas ERP, a performance do sistema está mais relacionada à etapa de pós-implantação, quando são realizadas medidas de desempenho do sistema de modo a avaliar se o mesmo opera dentro dos requisitos esperados.

Na perspectiva de infra-estrutura do sistema, são focalizados os recursos essenciais que são compartilhados com outros sistemas, conforme demonstrado na FIG.16.

CLIENTES

Infra-estrutura humana e técnica que o cliente deve possuir para utilizar

o produto PRODUTOS Infra-estrutura relacionada ao conteúdo da informação, ao conteúdo físico e ao conteúdo do serviço

PARTICIPANTES INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

Infra-estrutura humana compartilhada Infra-estrutura informacional compartilhada Infra-estrutura tecnológica compartilhada PROCESSO DE NEGÓCIO

Infra-estrutura relacionada à operação interna do processo Infra-estrutura relacionada às entradas de outros processos

Infra-estrutura relacionada à transferência do produto para outros processos

FIGURA 16 – Perspectiva de infra-estrutura do sistema no modelo WCA de Alter

FONTE – Alter (1999: 53). Traduzido pelo autor da dissertação.

No âmbito de sistemas ERP, a infra-estrutura do sistema está relacionada, basicamente, à infra-estrutura de comunicação do sistema, bem como às maquinas – hardware – das unidades clientes, que são compartilhadas com outros sistemas.

Na perspectiva de contexto do sistema, são focalizados os ambientes organizacional, competitivo e regulatório, que circundam o sistema, conforme demonstrado na FIG. 17.

CLIENTES

Preocupações no ambiente do cliente que podem afetar a satisfação

ou o uso

Clima do negócio e clima competitivo

PRODUTOS

Produtos substitutos Maneiras do cliente evitar

este tipo de produto completamente

PARTICIPANTES INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

Incentivos Outras responsabilidades e pressões do trabalho Políticas e práticas relacionadas ao compartilhamento da informação, privacidade, etc. Políticas e práticas tecnológicas Tecnologia que pode tornar-se disponível em

breve

PROCESSO DE NEGÓCIO

Cultura organizacional Interesses dos stakeholders Políticas e iniciativas organizacionais

Regulamentações governamentais e padrões industriais

FIGURA 17 – Perspectiva de contexto do sistema no modelo WCA de Alter

FONTE – Alter (1999: 53). Traduzido pelo autor da dissertação.

Em relação aos sistemas ERP, o contexto no qual o sistema opera está muito relacionado aos motivos que levaram a empresa a decidir por sua implantação.

Normalmente, mudanças estratégicas no ambiente de negócios da empresa podem levá-la a tal decisão.

Na perspectiva de riscos do sistema, são focalizados os aspectos previsíveis que podem dar errado, conforme demonstrado na FIG. 18.

CLIENTES

Insatisfação dos clientes Interferência de outros stakeholders PRODUTOS Produtos inadequados ou não confiáveis Produtos fraudulentos

PARTICIPANTES INFORMAÇÃO TECNOLOGIA

Crime por insiders ou

outsiders

Desatenção dos participantes Falha para cumprir os

procedimentos Treinamento inadequado Erros de dados Dados fraudulentos Roubo de dados Falha de equipamento Bugs no software Performance inadequada Inabilidade para construir um

senso comum dentro de sistemas de informação

PROCESSO DE NEGÓCIO

Erro de operador Procedimentos desleixados

Backup e recuperação inadequados

Inadequação entre as necessidades do processo e as habilidades dos participantes Acesso não autorizado a computadores, programas, dados

FIGURA 18 – Perspectiva de riscos do sistema no modelo WCA de Alter

FONTE – Alter (1999: 53). Traduzido pelo autor da dissertação.

Em relação aos sistemas ERP, os riscos relacionados ao sistema podem levar à insatisfação dos usuários finais. É aí, justamente, que reside o objetivo geral desta pesquisa. Neste contexto, podem-se determinar algumas causas de

deficiências do sistema, como treinamento inadequado ou, mesmo, falta de treinamento e dados com erros.