A Norma NP EN ISO 9001

A International Organization for Standardization – Organização Internacional de Normalização (ISO), foi criada em 1947, e é em Genebra que se localiza a sua sede. Tal como argumentam, Walker e Johnson (2009), esta organização não serve só para estabelecer os padrões e indicadores de desempenho, mas, também, para definir os processos necessários ao cumprimento das normas de gestão e os processos necessários para atingir a maior eficiência do SGQ (citados em Psomas, Pantouvakis, & Kafetzopoulos 2013).

O desenvolvimento das normas ISO é da responsabilidade do consenso entre os comités técnicos que fazem parte da ISO. Em Portugal, que aderiu em 1949, o comité técnico que tem a responsabilidade pela implementação da gestão e garantia da qualidade é o ISO/TC 176. Cada país membro apenas pode possuir uma entidade filiada nesta federação, sendo que no caso Português, esta entidade é o IPQ, cuja função é a “tradução” da norma para Portugal.

Esta norma deve posteriormente ser homologada e publicada em Diário da República. A ISO contribui para a harmonização das normas industriais de distintos países, e desta forma permite um maior desenvolvimento do comércio mundial e dos próprios países devido à simplificação do intercâmbio internacional de bens e serviços dos países.

A primeira versão da norma ISO 9000 foi lançada em 1987 através da “Série ISO 9000”, a qual já sofreu alterações nos anos de 1994, 2000 e em 2008. As normas da série 9000 são a base dos sistemas de gestão da qualidade, definindo um padrão daquilo que são as boas práticas de gestão da qualidade, cujo objetivo é satisfazer as necessidades dos clientes a custos reduzidos, através de uma maior eficiência dos processos e dos recursos. Desta maneira, a ISO publica um conjunto de normas que auxiliam as

A satisfação dos colaboradores com a Certificação da Qualidade: O caso da CMA

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organizações, a nível mundial, na elaboração e aplicação de standards internacionais da qualidade mediante requisitos para a implementação de um sistema de garantia da qualidade. De acordo com a norma NP EN ISO 9000:2005, a qualidade depende essencialmente do cumprimento de um dado número de requisitos. Segundo a norma em questão, e na opinião de Langhammer (2011), a qualidade não é mais do que o grau de satisfação de requisitos por um conjunto de características.

A norma ISO 9001 apenas veio introduzir a ideia da combinação do cumprimento destes requisitos com a criação e satisfação das necessidades dos clientes. Na realidade, de acordo com alguns autores, há uma correlação entre o cumprimento de requisitos e a satisfação dos clientes, uma vez que os clientes sentem-se satisfeitos se os requisitos definidos forem cumpridos.

Esta norma pode ser aplicada a todos os tipos de indústria e serviços e em empresas de todas as dimensões (Karthi, Devedasan, Muregesh, Screenivasa, & Sivaram, 2012 citados em Psomas, 2013). Para a International Accreditation Forum – Fórum Internacional de Acreditação [IAF], (2009), a certificação pela ISO 9001 tem a finalidade de dar uma maior credibilidade aos produtos ou serviços fornecidos pela organização e criar um ambiente de confiança entre parceiros de negócios, na seleção de fornecedores e na apresentação de propostas de contrato.

A última versão publicada desta norma é, como já foi mencionado anteriormente, a NP EN ISO 9001:2008, publicada em novembro de 2008. Segundo o [IPAC], (s.d.), a norma ISO 9001:2008 foi acordada pelo grupo de trabalho composto pela ISO, IAF e a International Laboratory Accreditation Cooperation – Cooperação Internacional de Acreditação de Laboratórios (ILAC) – o IPAC está associado a estas três organizações de acreditação. Com esta norma foram feitas algumas alterações – embora se reconheça que a medição pode não ser feita da mesma forma em todos os casos, a monitorização é um aspeto obrigatório (Pinto & Soares, 2009); mantém igualmente a linguagem abrangente original, mais simples e coerente e também mais adaptada a outros sistemas, em particular aos Sistemas de Gestão Ambiental – ISO 14001 (Pires, 2012).

Segundo a International Organization for Standardization [ISO], (2012), os oito princípios da gestão da qualidade descritos na NP EN ISO 9000 e NP EN ISO 9004 são:

 foco no cliente;

A satisfação dos colaboradores com a Certificação da Qualidade: O caso da CMA

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 envolvimento das pessoas;

 melhoria contínua;

 abordagem da gestão como um sistema;

 abordagem por processos;

 abordagem à tomada de decisão baseada em factos;

 relações mutuamente benéficas com os fornecedores.

Estes são os oito princípios de gestão da qualidade que constituem a base das normas de sistemas de gestão da qualidade da família ISO 9000. O desenvolvimento da norma ISO 9001:2008 dependeu, em grande parte, destes princípios (Cianfrani & West, 2009).

Atualmente existe uma versão mais recente da família das normas ISO 9001, a norma ISO 9001:2015 em elaboração. Algumas das diferenças previstas em relação à norma ISO 9001:2008 (Tavares, 2014) são: abordagem baseada em risco como núcleo do sistema de gestão incentivando a organização a avaliar o seu fator risco e a ter isso em conta no planeamento da sua estratégia de gestão; maior importância dada à liderança e à responsabilidade pelos resultados obtidos; perspetiva mais abrangente no que diz respeito à gestão de riscos e oportunidades através da análise constante do ambiente de negócios e das necessidades e expectativas das partes interessadas; ênfase nos objetivos e no planeamento feito para os atingir; aumento da atenção dada ao controlo de processos, produtos e serviços externos; os requisitos para os recursos humanos e materiais estão agora organizados e são mais abrangentes e a amplificação da importância dada ao planeamento e gestão das mudanças necessárias no sistema de gestão.

No próximo subponto, e para terminar este capítulo, exploramos a implementação de um SGQ baseado na NP EN ISO 9001:2008, o qual segue quatro passos principais, constituintes do famoso ciclo de Deming.