A Normalização e o sistema de gestão da qualidade

Em qualquer empreendimento, seja de arquitetura ou de restauração, as normas e regulamentações têm o papel de estabelecer “...parâmetros técnicos, sociais e políticos de segurança e controle sobre a atividade produtiva do setor, de forma a garantir minimamente a qualidade dos produtos, regular o uso do solo urbano e controlar os impactos ambientais e históricos.” (FABRÍCIO, 2002, p. 94)

Neste contexto, o conjunto de normas da ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas -, série 9000, lançadas em 1987 com o objetivo de uniformizar conceitos e traçar diretrizes para o processo de implantação da política para a qualidade nos setores produtivos de bens e serviços, tornaram-se um elemento balizador pela qual a gestão da qualidade é caracterizada. No Brasil, as normas para Sistemas da Qualidade são elaboradas pelo CB –25, Comitê Brasileiro para a Qualidade da ABNT. Em acordo com o TC -176, Comitê Técnico sobre Sistemas da Qualidade ISO correspondente no Brasil ao “Internacional Standartization

A norma ISO 9000 (ABNT, 1994), apresenta as seguintes definições:

§ Política da Qualidade: intenções e diretrizes globais relativas à qualidade.

§ Gestão da Qualidade: parte da função gerencial global que determina e implementa a política da qualidade.

§ Sistema da qualidade: estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos.

§ Garantia da qualidade: ações planejadas e sistemáticas necessárias para prover confiança de atendimento aos requisitos.

§ Controle da qualidade: técnicas operacionais e atividades utilizadas para atender aos requisitos.

A versão nova da norma ISO 9000/2000, publicada em 2001, veio para corrigir um erro conceitual a respeito da qualidade. A versão antiga ISO 9000/1994 tinha o foco da atenção no processo, baseado no principio ordenador da norma. No entanto, a relação da qualidade se faz entre o objeto e o indivíduo ou tal como já explanado, entre ação de juízo e o agente deste. Logo, na versão 2000 o aspecto da qualidade evoluiu e passou a concentra-se no cliente.

A norma ISO 9001/2000, por sua vez, substituiu as normas ISO 9001, 9002, 9003/1994. Sua base conceitual é o processo e o controle deste, abordando os requisitos para o sistema de gestão da qualidade. A “nova” ISO 9004/2000 trata das diretrizes para a melhoria do desempenho.

Há ainda as normas destinadas às auditorias do sistema de qualidade, particularmente a ISO 10011, segundo a qual sua função é importante “determinar se os vários elementos dentro de um sistema de gestão da qualidade são eficazes em atingir os objetivos da qualidade estabelecidos.”

Salgado (2004) salienta que um Sistema de Gestão “é tudo o que uma organização faz para gerenciar seus processos ou atividades, ou seja, a ‘forma de fazer as coisas’ que, na maioria das vezes, não está documentada mas está ‘na cabeça das pessoas’”. O sistema de gestão da qualidade é definido na norma NBR ISO 9000/2000, por:

...representar a parte do sistema de gestão da organização cujo enfoque é alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade, para satisfazer às necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da organização, tais como os relacionados ao crescimento, captação de recursos humanos, lucratividade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional. (ABNT, 2000)

Os princípios para a gestão da qualidade na versão 2000 da série ISO 9000 (ABNT) são:

§ Foco no cliente – requisitos e expectativas; § Liderança;

§ Envolvimento das pessoas – gerência participativa;

§ Abordagem de processo – atividades e recursos são gerenciados como processo; Abordagem sistêmica para a gestão - gerência do processo; § Melhoria contínua – aperfeiçoamento; Abordagem factual para tomada de

decisão análise de dados e informações;

§ Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

A implantação de um sistema de gestão da qualidade, ou seja, de uma estrutura organizacional, de procedimentos e de recursos, entre outros, necessita que os princípios estabelecidos para o mesmo, sejam absorvidos constituindo assim a chamada política da qualidade, um documento que contém diretrizes e parte de um diagnóstico da organização, caracterizando sua forma de atuação, identificando pontos favoráveis e desfavoráveis e a definindo o plano de ação e metas, segundo Motta (2003). Os requisitos mínimos para a instalação de sistema da qualidade são o envolvimento da Diretoria, a elaboração de um planejamento, a existência da coordenação entre os departamentos, a definição clara de responsabilidades, o controle gerencial e a capacidade de diagnose “detecção das causas da má qualidade”. (SALGADO, 2002, p. 6)

Logo, a implementação da gestão para a qualidade em uma empresa tem de ser prerrogativa de todos, nesse sentido deve compor o “marketing” interno da organização e ainda ser adotada e construída como uma filosofia e não ser considerada transitória. A adoção da gestão para a qualidade é um investimento para a competitividade na busca pela eficiência.

Haja vista que a implementação de um Sistema da Qualidade baseada na norma ISO 9001/2000 é norteada pelo planejamento e controle dos processos de produção, faz-se necessário que, conforme Salgado (2004), a organização tenha condições de “identificar quais são os processos” e sua seqüência de interação, além de “especificar aqueles que afetam diretamente a qualidade do produto/serviço oferecido” para assim, então, gerenciá-los. Neste contexto a autora define processo como sendo qualquer “atividade ou uma seqüência de atividades correlacionadas”. E esclarece que tais atividades têm entradas e saídas de informações. “Para que os resultados esperados sejam atendidos é preciso definir, também, as saídas requeridas dos processos, identificando as entradas necessárias e as atividades requeridas para sua realização eficaz e eficiente“. Quanto à inter-relação dos processos, a saída de um processo muitas vezes pode se tornar entrada para um ou mais processos. Nesse sentido, o reconhecimento dos processos é tipicamente realizado através de fluxogramas ou outras formas gráficas.

Salgado (2002) aponta as seguintes vantagens na adoção das normas da série ISO 9001: demonstração da qualidade para clientes/consumidores; relações comerciais facilitadas; redução de riscos; redução de custos; benefícios gerais para empresa, cliente e sociedade; benefícios para colaboradores/empregados.

Cabe ainda salientar a respeito das normas ISO a proposta dos “ciclos da qualidade”, presentes na ISO 9004/1990. Estes “sistemas” têm uma visão da produção integrada, pela qual a qualidade é analisada como uma função em todos departamentos de uma empresa e em todas etapas de um processo de produção. Além disso, os ciclos propõem o encadeamento das atividades produtivas e de serviços, no interior de uma estrutura organizacional, de acordo com Novaes (1996).