A satisfação dos usuários – O modelo de Bailey e Pearson

No ano de 1983, os pesquisadores James Bailey e Sammy Pearson publicaram, no periódico Management Science, os resultados do estudo realizado sobre o nível de satisfação dos usuários de TICs. Estes autores objetivavam o desenvolvimento de uma ferramenta que permitisse a mensuração do nível de satisfação.

Maçada e Borenstein (2000, p. 2) destacam que o trabalho de Bailey e Pearson pode ser considerado como sendo o primeiro estudo que resultou em um instrumento efetivo para a mensuração do nível de satisfação dos usuários.

Partindo do conceito que satisfação corresponde a uma atitude bidimensional que é influenciada por muitos fatores, Bailey e Pearson (1983, p. 531) sintetizaram a mensuração da satisfação como sendo o resultado da soma algébrica das reações dos usuários a um conjunto de fatores, da seguinte forma:

1 n i ij ij j

S

R W





Si = O nível de satisfação do usuário “i”;

Rij = A reação do usuário “i” ao fator “j”;

Wij = A importância dada pelo usuário “i” ao fator “j”.

Quadro 7 – Representação matemática da satisfação de usuários de tecnologias. Fonte: Adaptado de Bailey e Pearson (1983, p. 531).

Após terem conceituado satisfação dos usuários, Bailey e Pearson buscaram identificar os fatores que interferiam na satisfação. Para isto, estes autores revisaram 22 estudos relacionados, direta ou indiretamente, com esta temática, e listaram, inicialmente, 36 fatores. Depois de análises e de entrevistas com profissionais em TIC, os autores adicionaram mais fatores à lista, totalizando 39 fatores.

Os seguintes fatores foram selecionados (BAILEY; PEARSON, 1983, p. 532): Fator 1) Flexibilidade;

Fator 2) Exatidão; Fator 3) Oportunidade; Fator 4) Confiabilidade; Fator 5) Integralidade;

Fator 6) Confiança no sistema; Fator 7) Relevância;

Fator 8) Precisão;

Fator 9) Competência técnica da equipe de TIC; Fator 10) Aceitação;

Fator 11) Prioridades;

Fator 12) Recuperação de erros; Fator 13) Tempo de resposta; Fator 14) Conveniência de acesso; Fator 15) Atitudes da equipe de TIC;

Fator 16) Tempo gasto em novos desenvolvimentos; Fator 17) Utilidade percebida;

Fator 18) Documentação; Fator 19) Participação;

Fator 21) Comunicação com a equipe de TIC; Fator 22) Relacionamento com a equipe de TIC; Fator 23) Compreensibilidade;

Fator 24) Nível de treinamento; Fator 25) Influência no trabalho;

Fator 26) Envolvimento da alta administração; Fator 27) Sensação de controle;

Fator 28) Relação de produtos e serviços; Fator 29) Informações fornecidas;

Fator 30) Interface;

Fator 31) Segurança dos dados; Fator 32) Expectativas;

Fator 33) Posição organizacional da equipe de TIC; Fator 34) Volume de produção;

Fator 35) Linguagem;

Fator 36) Forma de pagamento;

Fator 37) Concorrência com a unidade de TIC; Fator 38) Suporte do vendedor;

Fator 39) Integração do sistema.

Na etapa seguinte, os autores elaboraram um questionário que possuía o objetivo de identificar a reação dos usuários com relação aos fatores apresentados. Para mensurar a reação foram utilizados quatro conjuntos de adjetivos bipolares, isto é, adjetivos antônimos que representariam sensações positivas e negativas dos usuários, tais como, completo e incompleto, suficiente e insuficiente, superior e inferior, consistente e inconsistente etc.

As respostas foram graduadas em sete níveis: (i) extremamente positivo; (ii) completamente positivo; (iii) ligeiramente positivo; (iv) indiferente; (v) ligeiramente negativo; (vi) completamente negativo; e (vii) extremamente negativo. Os adjetivos positivo e negativo foram substituídos pelos adjetivos bipolares aplicados à questão. A estes níveis foram atribuídos os seguintes valores, respectivamente: (i) +3; (ii) +2; (iii) +1; (iv) 0; (v) -1; (vi) -2; e (vii) -3.

Depois de finalizada a construção do questionário, Bailey e Pearson realizaram um pré-teste deste questionário, tendo obtido 29 respondentes. No pré-teste, os autores identificaram que (BAILEY; PEARSON, 1983, p. 536-537):

a. Os fatores que mais causam insatisfação: tempo gasto em novos desenvolvimentos, processamento das alterações solicitadas, flexibilidade, integralidade, nível de treinamento e envolvimento da alta administração. b. Os fatores mais importantes para a satisfação: (i) exatidão; (ii) confiabilidade;

(iii) oportunidade; (iv) relevância; e (v) confiança no sistema;

c. Os fatores menos importante para a satisfação: (i) sensação de controle; (ii) volume de produção; (iii) suporte do vendedor; (iv) nível de treinamento; e (v) posição organizacional da equipe de TIC.

Após o pré-teste, passaram para a aplicação do questionário. Este questionário foi aplicado em um grupo de 75 gestores de usuários e 165 usuários de cinco organizações. Baseando-se no resultado do pré-teste, o questionário apresentado ganhou duas versões. A versão apresentada aos gestores de usuários continha 29 fatores. A versão dos usuários continha, somente, dezoito fatores. Bailey e Pearson (1983, p. 538) explicaram que a redução do número de fatores estava relacionada com a situação específica vivenciada pelos respondentes e com a necessidade de tornar o questionário mais claro.

Na análise das respostas obtidas da aplicação do questionário, os autores chegaram às seguintes conclusões:

a. A satisfação corresponde à soma ponderada das reações positivas e negativas dos usuários ao conjunto de 39 fatores apresentados;

b. Através do conjunto de quatro adjetivos bipolares e de respostas graduadas em sete níveis é possível mensurar o nível de satisfação dos usuários de uma TIC;

c. Em situações específicas pode ser reduzida a quantidade de fatores a serem mensurados;

d. O instrumento de mensuração desenvolvido deve ser utilizado para avaliar uma situação atual e não as experiências passadas, sendo útil para a identificação de problemas existentes nas tecnologias avaliadas;

e. O uso da análise fatorial pode auxiliar a reduzir o conjunto de fatores utilizados.

Chin, Diehl e Norman (1988, p. 213) afirmam que o estudo de Bailey e Pearson apresenta o seguinte problema: o modelo principal, com 39 fatores, foi validado com uma população muito pequena e não representativa.

Xiao e Dasgupta (2002, p. 1150) complementam esta crítica, descrevendo que, além da pequena amostra utilizada, o questionário desenvolvido por Bailey e Pearson é de difícil aplicação.

A sua vez, Goodhue (1995, p. 1828) ressalta que o principal ponto crítico do modelo em análise é a utilização de muitos constructos, que, a sua vez, não permitiria o desenvolvimento de uma base teórica única para a avaliação de usuários.

Na sequência será apresenta a discussão sobre os avanços no modelo de Bailey e Pearson.

2.4.4 Aperfeiçoando o modelo de Bailey e Pearson – Os estudos de Ives,